銷售案例.doc

. 第 一 期1、 楊和琴：貴陽一店導(dǎo)購(gòu)員在一次銷售過程中，有兩位顧客進(jìn)店，看樣子是朋友關(guān)系，其中一個(gè)是陪同另外一個(gè)買鞋。我很熱情招待兩位，給他們倒水，對(duì)不買鞋的那位也一視同仁。買鞋的那位顧客看中了一雙鞋，但是很猶豫，這時(shí)他朋友說：“買吧，這雙鞋子不錯(cuò)，你看，別人服務(wù)多熱情?。　痹谒笥训膭裾f下，他終于買寫了那雙鞋。亮點(diǎn)提煉：從顧客身邊人尋找銷售突破口，用熱情的服務(wù)感化，借顧客身邊人之口勸說顧客達(dá)成銷售，是一種聰明的銷售方式。2、 周家春：貴陽二店店長(zhǎng)在處理一次售后過程中，一位顧客拿著一雙199元的紅火鳥鞋子，要更換一雙269元的奧康鞋子，按照公司規(guī)章，更換鞋子實(shí)行多不退少補(bǔ)原則，我說要更換可以，但是要補(bǔ)差價(jià)，但是顧客態(tài)度蠻橫，說自己沒有錢，不肯支付差價(jià)，而我也堅(jiān)持不能更換，后來那顧客看我態(tài)度堅(jiān)決，很生氣的走了。我感受很深。后來，又有一次，一位刁難的顧客走進(jìn)店里，要一雙棕色的40碼鞋子，我從庫(kù)房中一時(shí)找不到他要的那雙，于是，找了一雙41碼的黑色同款鞋子，那顧客一看，直接一腳把鞋盒子踢走，粗暴的說：“我要40棕色的，你給我41黑色的干什么？”我微笑著說：“對(duì)不起，先生，這里暫時(shí)只有這款，您可以先試下，如果款式滿意，我再幫您調(diào)40棕色的。”那人仍然有些火暴，但是我一直都微笑著對(duì)他，后來，終于達(dá)成了銷售。亮點(diǎn)提煉：微笑是最好的服務(wù)，只要我們能夠以微笑面對(duì)顧客，再粗暴的顧客也會(huì)被融化。3、 尤正春：中南店店長(zhǎng)有一次，一對(duì)夫妻進(jìn)店看鞋，妻子懷孕了，看中了一雙平跟鞋，在試鞋過程中，因?yàn)槎亲犹?，無法彎腰提鞋根，看此情形，我蹲下挽起她的褲腳，按住她的前腳，幫她提上鞋根，試鞋之后，她問他丈夫到底買不買，她丈夫毫不猶豫的說：“買?！焙髞硭煞蜻€另外買了雙男鞋。臨走之時(shí)，她丈夫問我：“小姑娘，你知道我為什么多買一雙嗎？”我雖然心知肚明，但是仍然裝做不知道的搖搖頭，他說：“因?yàn)槟愕姆?wù)態(tài)度好，我在其他鞋店從來沒遇到有這么好的服務(wù)，以后還會(huì)光臨的?！绷咙c(diǎn)提煉：細(xì)節(jié)決定成敗。用心服務(wù)顧客，從細(xì)節(jié)著手，感動(dòng)顧客，從而達(dá)成銷售 4、 張平：中北店店長(zhǎng)在一次銷售過程中，一位女顧客看中了一雙帶水鉆的35碼鞋子，但是這雙在貴陽也就這雙，而且還掉了10顆水鉆，那顧客也看出水鉆掉了，于是說這鞋子有質(zhì)量問題，但是因?yàn)閮H此一雙，我只有說：“這鞋子是廣州版，本來就是這個(gè)款式，整個(gè)貴陽也就我們店有，質(zhì)量是沒有問題的?！鳖櫩驼f：“鞋子我喜歡，但是如果我在其他店看到了同款，水鉆不一樣的話，那我可要找你們。”我說：“沒有問題，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，就是從溫州專門為您做一雙也可以。”顧客看我說的這么有信心，也就買下來了。亮點(diǎn)提煉：靈機(jī)應(yīng)變，是做為一名優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員具備的素質(zhì)。但是，對(duì)于顧客，我們應(yīng)該真誠(chéng)，不要忽悠顧客。鞋子有些微質(zhì)量問題，可以找維修師傅修理，這樣既避免了因殘次品產(chǎn)生的浪費(fèi)，也避免了因質(zhì)量問題產(chǎn)生的糾紛。5、 楊琴：貴陽5店一位顧客看中一款鞋子之后，詢問價(jià)格，認(rèn)為價(jià)格過高，我當(dāng)著顧客面，打電話征求公司意見，然后給他8.8折，但是顧客仍然認(rèn)為高了。我說：“先生，這是我們剛上的新款，原則上是不能打折的，我剛才是申請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)，給您特殊政策，才可以享受這個(gè)優(yōu)惠的呢，只有持有VIP金卡的老顧客才能享受的。”顧客看到我態(tài)度誠(chéng)懇，雖然有點(diǎn)遲疑，但是仍然購(gòu)買下來了。亮點(diǎn)提煉：演戲務(wù)必真實(shí)，當(dāng)著顧客的面申請(qǐng)更低的折扣，讓顧客覺得自己享受了VIP級(jí)別待遇，心情高興，達(dá)成銷售自然水到渠成。6、 張?zhí)m：小河店導(dǎo)購(gòu)員一天，一位顧客提著鞋子走進(jìn)店里，抱怨說鞋子沒穿幾天就開膠了，質(zhì)量太差了，要求退鞋。面對(duì)這種情況，我說：“先生，對(duì)不起，按照公司的政策，您這雙鞋子我們可以維修，但是不能夠退，請(qǐng)您諒解?！鳖櫩秃苌鷼獾恼f：“不行，這鞋子質(zhì)量太差了，要退。”我說：“對(duì)不起，先生，公司的政策是這樣，我也沒有權(quán)力退，我也是打工的，請(qǐng)您理解啊，我可以保證將您鞋子維修很好的?！蔽业恼Z氣很柔和，顧客看到我這樣說，最后也同意了維修處理。亮點(diǎn)提煉：柔能克剛，適時(shí)的用柔弱的方式來化解顧客的不滿，特別針對(duì)男性顧客，使用這種方式，最能博得顧客同情。7、 舒利娟：貴陽一店導(dǎo)購(gòu)員一位男顧客走進(jìn)店里，瀏覽一遍男鞋架之后說：“怎么都是300多的啊”，然后準(zhǔn)備離開。此時(shí)，我趕緊說：“先生，那您想要什么價(jià)位的呢？”顧客說：“200多的吧?！蔽抑钢唤M鞋子說：“先生，這幾款鞋子原來價(jià)格是300多的，現(xiàn)在做活動(dòng)，打折只要200多，比較適合您?！鳖櫩妥哌^去，選了一會(huì)然后挑中了一款購(gòu)買。亮點(diǎn)提煉：主動(dòng)發(fā)掘顧客的需求，根據(jù)顧客需求，推薦適合產(chǎn)品，有的放矢，才不至于跑單。第 二 期1、尤正春：貴陽中南店店長(zhǎng) 之所以能夠在上任中南店短短2月就能把中南店的銷售提升一個(gè)檔次，因?yàn)橛写蠹业膸椭?。特別是前任店長(zhǎng)的幫助，前任店長(zhǎng)在交接工作之后還幫助我解決店里出現(xiàn)的問題。另外，店里的姐妹也很齊心，團(tuán)結(jié)，銷售才能上升。做店長(zhǎng)一定要具備信心和責(zé)任心，對(duì)我們自己、產(chǎn)品有信心，對(duì)自己的本位工作要有責(zé)任心。 亮點(diǎn)提煉：尤正春先后在2個(gè)店擔(dān)任店長(zhǎng)，業(yè)績(jī)顯著，以我看來，她之所以能夠成功，是源于她有一顆高度的責(zé)任心，對(duì)于公司有一顆高度的忠心，把店當(dāng)做家一樣，盡心盡力。雖然人很單薄，但是頭腦靈活，善于發(fā)現(xiàn)，尋找好的方法，解決問題。2、楊琴：貴陽4店店員 有一次，在銷售一款高跟涼鞋時(shí)，一位打扮時(shí)尚的女孩在試了之后，又看了好幾款，仍然沒有決定買哪款。于是我向他推薦那款高跟涼鞋，說這款涼鞋很適合她的裝扮，很好看，后來終于買了這款。其實(shí)，在我們平時(shí)的銷售過程中，我們可以用心去尋找自己店里鞋款與顧客之間的聯(lián)系，象時(shí)尚的款式適合有錢的、喜歡打扮的顧客；大方簡(jiǎn)單價(jià)格便宜的款式適合普通的顧客。針對(duì)什么樣的顧客我們可以主動(dòng)推薦什么樣的款式，提高成交率。 亮點(diǎn)提煉：銷售不僅僅只是簡(jiǎn)單的動(dòng)手出售，更需要我們動(dòng)腦去揣摩顧客的心理，銷售經(jīng)驗(yàn)和技巧的提升是在日常工作中慢慢培養(yǎng)起來的，但是如果不用心、用腦去思考，那么永遠(yuǎn)也提升不了。3、黃玉琴：貴陽5店店員 在一次銷售過程中，有一位顧客幾乎試穿了店里所有款式的涼鞋，但是仍然猶豫著沒有確定買哪雙。突然，顧客問我道：“小妹，如果我不買，你會(huì)不會(huì)很生氣?。俊蔽倚χf：“姐，不會(huì)的?！鳖櫩鸵残α?，后來終于買了一雙，臨走時(shí)對(duì)我說：“小妹，下次買鞋再來找你啊?！敝筮€詢問了我的姓名，滿意的離開了。 亮點(diǎn)提煉：用自己的耐心和服務(wù)，感動(dòng)顧客，這是作為營(yíng)業(yè)員應(yīng)該具備的也是可貴的職業(yè)精神。4、熊怡；貴陽小河店店員有一次，一位外表衣著不是很好的顧客進(jìn)店看鞋，看樣子屬于經(jīng)濟(jì)不寬裕類型的顧客。但我并沒有因?yàn)樗馁?gòu)買能力看似不足而忽略他，而是很熱情的接待了他，他也很感動(dòng)，可能在別的店沒有受到過這樣的禮遇，在我的熱情介紹寫，最后買了一雙特價(jià)鞋，雖然是件小事，但我仍然很有成就感。在日常的銷售工作中，總結(jié)了幾類顧客的特點(diǎn)，將顧客大概分為三大類型：主見型，看中自己喜歡的就買，不在乎別人的意見；輔助型，需要聽從別人的意見，但也有自己的看法；依賴型，買鞋猶豫不定，很重視推薦意見，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要充當(dāng)顧客朋友。亮點(diǎn)提煉：在我們的銷售過程中會(huì)遇到形形色色的各種人群，我們不能以貌取人，對(duì)待所有進(jìn)店的顧客都應(yīng)該一視同仁，尊重顧客，熱情接待，雖然不一定會(huì)達(dá)成銷售，但是我們對(duì)外展現(xiàn)的是一種素質(zhì)，一種美麗。5、李文勇：小河店店長(zhǎng) 在自己平常的工作中總結(jié)了一些工作心得，要做好工作，我們要做到五心： 信心對(duì)于我們的姐妹有信心，對(duì)于奧康的產(chǎn)品有信心 細(xì)心對(duì)于顧客的細(xì)微舉動(dòng)和神態(tài)變化都應(yīng)該關(guān)注，揣摩顧客的心理，投其所好 暖心用自己的行動(dòng)感染顧客，比如給顧客倒水、幫助試穿等 耐心對(duì)于顧客的要求我們要盡量滿足，有耐心，不要情緒化 齊心姐妹們要團(tuán)結(jié)一心，在銷售過程中相互幫助，在生活中相互幫助亮點(diǎn)提煉：五心涵蓋了作為一名優(yōu)秀店員應(yīng)該具備的素質(zhì)和能力，也是李文勇在長(zhǎng)期從事銷售工作中積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)，值得學(xué)習(xí)。6、鄭云：貴陽二店店員 一次來店買鞋的老顧客，在購(gòu)買過程中，看中了一雙單鞋和一雙涼鞋，猶豫著不知道買哪雙，我在詢問他的情況之后，知道他家里還有3雙涼鞋，也都是奧康的，于是我就象他推薦了單鞋，不僅單鞋能夠穿的時(shí)間比涼鞋季節(jié)長(zhǎng)，而且單鞋穿起來也確實(shí)很好看，比較適合他的風(fēng)格，最后顧