4S店相關服務禮儀細節(jié)培訓PPT課件.ppt

(海量營銷管理培訓資料下載),服務禮儀細節(jié)演示文稿,將細節(jié)做到完美,2008年6月, (海量營銷管理培訓資料下載),此次交流的目標,1、知道關注服務細節(jié)是一個人 和一個企業(yè)追求卓越的表 現(xiàn)，樹立為顧客服務的企業(yè) 意愿和個人意愿。 、掌握從上班打卡到下班每一 工作日的服務細節(jié)。 、掌握“笑”、“看”、“聽”、 “說” 的專業(yè)化服務技巧。, (海量營銷管理培訓資料下載),什么是服務的企業(yè)意愿？,是指企業(yè)意識到服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，從而關注服務，培訓服務，從而在服務中收獲效益的過程。, (海量營銷管理培訓資料下載),追求服務完美的企業(yè)是可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)！,追求服務完美其實是追求高度的顧客滿意度，顧客滿意度的提高必然帶來品牌的提升，品牌的提升使企業(yè)擁有無盡的財富和持久的生命力。 例：年代的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家的沉浮。 例：家電生產企業(yè)被零售企業(yè)盤剝。 例：品牌生產商家專賣和百貨零售企 業(yè)的競爭。, (海量營銷管理培訓資料下載),未來行業(yè)的贏家必然是服務制勝的企業(yè)！,一方面是為優(yōu)質的上游供貨商和代理商做好服務，以擁有優(yōu)質的品牌資源。 一方面是提升員工隊伍的服務素質，為顧客提供接近完美的超值服務，以擁有高度的顧客滿意度，塑造口碑良好的企業(yè)品牌。, (海量營銷管理培訓資料下載),愈是成功的人愈注重細節(jié),我們不舉名人的例子，我們將眼光集中到周圍的人身上： 你是否覺得你的領導做決定時都特別的謹慎？ 你是否覺得你的母親在照料孫子孫女時過分煩瑣？ 你是否覺得你軍訓的教官簡直是魔鬼教練？, (海量營銷管理培訓資料下載),我們要關注的是服務細節(jié),那些是我們應該關注的服務細節(jié)？, (海量營銷管理培訓資料下載),一、儀容和服飾禮儀,一個有魅力的人，總是另人著迷的，這魅力源于一個人較好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風度等，其中人的儀容和服飾是構成魅力的主要內容。, (海量營銷管理培訓資料下載),1、個人衛(wèi)生禮儀,一個清爽干凈的人總是受歡迎的，一般人們不愿意與一個蓬頭垢面、邋里邋遢的人交往，人們更愿意與一個干凈整潔的人握手談話。 要常洗澡、洗頭，保證衣服平整清潔，以一種清爽的心情去迎接他人。飯前飯后勤刷牙、多漱口，保持口腔清潔，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更應清洗口腔，可采用口香糖或茶葉末清洗口腔異味，否則帶著異味與人交談是很不禮貌的。 男人的形象是由“一頭一腳”組合而成的，梳理好頭發(fā)，讓頭發(fā)柔順干凈，皮鞋應锃亮。成功的男人是靠“挺”出來的，褲子要燙出縫來。, (海量營銷管理培訓資料下載),2、舉止禮儀,舉止體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經常評價他人風度優(yōu)美、氣質超群，所謂的氣質是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。 表情禮儀：人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應關注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應表現(xiàn)出熱情關切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務”，在與人交往中也要多露點笑容。, (海量營銷管理培訓資料下載),8：30上班的時間到了,一覺醒來第一件事是什么？ ：20進入單位大門的第一件事是什么？ 、上崗前整理著裝，檢查自身的儀容儀表。 2、男士發(fā)型前不過眉，后不過領，鬢不過耳，不留胡須。女士頭發(fā)需整齊扎起，前不過眉，；必須淡妝（飯后補妝）、不染指甲、不染彩發(fā)。, (海量營銷管理培訓資料下載),3、上崗著裝整齊清潔，皮鞋光亮。穿西裝必須打領帶，扣上紐扣，工號牌統(tǒng)一位置佩帶。 4、注意個人衛(wèi)生，經常洗澡、洗頭，兩餐不吃有異味的菜肴。 5、上班時不準佩帶戒指、手鏈、手鐲、項鏈、耳環(huán)。, (海量營銷管理培訓資料下載),：到了,您以什么樣的姿態(tài)迎接第一位客人！, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,1、站姿：雙眼平視，收腹挺胸，雙腳分開（與肩同寬），雙手腹前交叉，左手壓右手腕。 定崗定位定站姿。, (海量營銷管理培訓資料下載),站姿, (海量營銷管理培訓資料下載),站姿, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,2、行姿：雙眼平視，收腹挺 胸，面帶微笑，身體重心前 傾，速度適中，防止與客人沖 撞。, (海量營銷管理培訓資料下載),行姿, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,3、路遇客人面帶微笑，主動問好，側身禮讓。, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,4、引導客人行進，先問好，用手指方向，走在客人側前方，保持三步左右的距離。, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,5、手勢：給客人指方向，手臂 伸直，手指自然并攏，手掌 向上，面帶微笑，配合語 言，禮貌熱情。, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,6、坐姿：上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上。面對客人時，只用椅子的23，不能靠在椅背上。兩腿不能交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏。, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,、乘電梯遇賓客，要熱情向賓客問好，并用手擋住電梯門，禮貌地讓客人先走。, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,、員工在公共部位發(fā)現(xiàn)影響美觀或設備設施損壞的情況，應立即上報主管或經理，避免長時間“無人問津”，衛(wèi)生情況則應即時處理，不要“視而不見”。, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,、遞送物品時，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，切忌丟過去。如客人坐在席位上，要從客人右側呈上，切忌越過客人身體遞交, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,10、敲門：用手輕敲三下，靜候反映；若無反映，可略高點聲輕敲三下，靜候。切勿用力過度，或用器具（如鑰匙）敲門。, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,11、與客人或同事交談時，應保持一米左右的距離，眼睛要注視對方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,12、在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等，不得對著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語或嬉笑喧嘩；不斜視客人。, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,13、接、打電話 1）聽到電話鈴聲，應立即接電話，鈴聲不應超過三聲。左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出部門名稱及個人姓名。問答簡單扼要、熱情。 2）問清對方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對方，適時使用敬語。 3）通話完畢，等對方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。 4）如兩部電話同時鈴響，先接其中一個，向對方致歉，請其稍等一下，迅速接另一個電話。 5）左手拿話筒，右手撥號，電話接通，簡單問候，立即報出本部和自己姓名。 6）打完電話，說聲：“再見，歡迎您有時間來店參觀”，等對方先掛斷電話，然后輕輕放下。, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,14、員工在服務場所內，與遠距離的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、點頭（簡單手勢），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相問，只能走近再講。, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,15、員工向客人傳遞單據(jù)、信件或其它資料，需使用服務夾，任何物品不可夾于腋下行走。, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,16、上班時間，不得使用公司電腦進行上網聊天、玩游戲、下載電影等與工作無關的事情。, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,17、工作時間應謝絕親友探訪。, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,18、上班時間不準脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,19、上班時不準看書報、吃零食、打瞌睡、玩手機 。, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,20、不準私吃、拿用食品、飲料、客用品。, (海量營銷管理培訓資料下載),二、行為規(guī)范方面,21、遇到客人投訴時，必須認真聽取客人投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯，注意過程的詢問，記錄要點。提出解決問題的具體措施以及所需時間，并對補救措施進行跟蹤。, (海量營銷管理培訓資料下載),三、禮節(jié)禮貌方面,1、待客熱情、笑臉相迎、見面問候、進出上下禮讓客人，“請”要當先，“謝”不離口。 2、稱呼客人恰當，語音語調溫和，親切、大方、自然。 3、回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚，百問不厭，忌說“不”，“不行”，“不知道”。 4、日常服務中，尊重客人風俗習慣和宗教信仰，不譏笑，不品頭論足，忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。 5、對老弱病殘、行動不便的病人，禮貌尊重，服務耐心、周到?？腿擞胁槐?，應主動幫助，對帶小孩的客人要特別照顧。 6、約請客人、客人要求提供某種服務等均要嚴格遵守時間，不得有延誤、失約的情況發(fā)生。, (海量營銷管理培訓資料下載),一、笑的技巧,微笑是國際通行的服務語言, (海量營銷管理培訓資料下載),誰偷走了你的微笑,1、家庭？ 2、社會？ 3、單位？ 4、朋友？ 5、家人？ 6、領導？, (海量營銷管理培訓資料下載),誰也奪不走您的微笑！,除了您自己！ 要善于自我調節(jié)，讓自己笑口常開，生活會因為您的微笑而少去很多的煩惱！, (海量營銷管理培訓資料下載),有一種美麗叫微笑, (海量營銷管理培訓資料下載),二、看的技巧,察言觀色預測顧客的需求, (海量營銷管理培訓資料下載),顧客的五種需求,安全的需求 方便的需求 舒適的需求 效率的需求 滿足的需求, (海量營銷管理培訓資料下載),三、交談的技巧,1/傾聽的藝術和說話的技巧, (海量營銷管理培訓資料下載),三、交談的技巧,、使其輕松 選擇適當?shù)膱龊?以親切的態(tài)度交談, (海量營銷管理培訓資料下載),三、交談的技巧,、使其樂于交談： 不使對方等待 懷著對方同樣的心情傾聽 不批評對方的言行，不說教，不過多評論。 談話不中途走開 不急于提出自己的意見 對方話未說完不可表示已領會其意, (海量營銷管理培訓資料下載),三、交談的技巧,、堅持原則 不能做的事情不做任何承諾，但只要有任何承諾，就必須實行。, (海量營銷管理培訓資料下載),三、交談的技巧,、用說來引導顧客 巧用開放式和封閉式的問題 用顧客喜歡的方式去說, (海量營銷管理培訓資料下載),17句應對話語,1、讓我來說明一下好嗎？ 請問有什么問題可以幫助您呢？ 2、請問有什么我可以幫忙的嗎？ 我們現(xiàn)在有思域、CRV兩驅和四驅三個個系列的車型，請問您最關心其的哪一種呢？ 3、你等一下 請稍等一下 4、對不起，對于這個意見，我有一些個人的看法。 您說的很對，但您是不是認為如果這樣解決會比較好呢？ 5、你說什么，我聽不懂啦? 對不起，我還是有點不了解，能不能麻煩您再說一次？ 6、讓我來想辦法，不然依現(xiàn)在看來無法解決。 現(xiàn)在看起來您體的問題還無法解決，但您是否可以給我一些時間，我再想一下辦法。 7、這不是我的事，找我沒有用啦！ 對不起，這不是我的權責范圍。我去聯(lián)系，你愿意等一下嗎？ 8、我們改天再研究好嗎？ 我們已經取得了很多一致的意見，這個問題我們再約時間談好嗎？, (海量營銷管理培訓資料下載),17句應對話語,9、讓我過去！ 對不起，請讓我過一下好嗎？ 10、今天沒辦法！ 對不起，今天無法讓您滿意，您看我們是不是另約一個您方便的時間呢。 11、資料沒有了 對不起，我找找看。很抱歉，這份資料剛好用完。到了的話我一定給您寄過去。您的地址是？ 12、真抱歉，這做法太為難了，我恐怕無法答應你。 您的問題我今天無法答應您，能不能給我點時間，您的聯(lián)系電話是？ 13、是這樣嗎？讓我查查看。 讓我查一下資料好嗎？資料上第四款有提及到。 14、規(guī)定就是這樣。 我請示一下，然后再給你答復，好嗎？ 15、我已經給了您很多優(yōu)惠了。 我一定會記住您對我的關照的。下次等您再光臨的時候我一定給您更多的優(yōu)惠。 16、當初我僅答應您四次的免費保養(yǎng)，沒有其他的了。 讓我先查一下合約好嗎？您看合約上是這樣協(xié)定的。 17、請等一下，我正忙。 我現(xiàn)在正接待客戶，能夠請您先看一下其他車輛嗎？, (海量營銷管理培訓資料下載),工作中的舉例說明, (海量營銷管理培訓資料下載),舉例1-在辦公室打招呼的禮節(jié),一、在辦公室內你應向經過你辦公桌的人主動打招呼，無論他們的身份是同事或者是老板，都要一視同仁。 看見有人經過你的身旁而不打招呼，是十分無禮的。至于對周圍的同事和較熟悉的同事，更應保持有禮、和善的態(tài)度，不論早上進公司、中午休息吃飯或晚上離開公司都要打招呼，千萬不要“來無影、去無蹤”。, (海量營銷管理培訓資料下載),舉例2-遇見領導的禮儀,1、要主動大方地向他打招呼，不宜閃躲或假裝沒看見。若只有你和老板兩人在食堂，也可聊一些普通的事或簡單地問候一下。萬一他的反應十分冷淡或根本不理，那么以后見面只需禮貌地打聲招呼即可。最好不要與老板在食堂談論公事，以免使人討厭。在擁擠的食堂內，如果沒有人說話，最好也不要開口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你應適時地點頭、微笑，甚至回應，視而不見是最要不得的。 2、老板招呼你時，你要客氣地回答“是的，老板（潘總）”，“是的，先生”。, (海量營銷管理培訓資料下載),舉例3-離開辦公室時，應記住向主管報告,1、詢問是否還有吩咐然后再離開。對于上司，態(tài)度要禮貌周到，若接近其身邊，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之間則不必拘束，可以用互相了解及喜歡的方式打招呼。 2、同事之間如非常熟悉或得到對方許可，則可直稱其名，但無論如何不應該于工作場合中叫對方的小名、綽號，如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。因為這些稱呼含有玩笑意味，會令人覺得不莊重，同時在工作場合不應用肉麻的話來稱呼別人，如“親愛的”，“老大”等 3、別人招呼你時，應立刻有所回應，即使正在接聽電話也應放下話筒，告訴他你正在那接聽電話，待會兒就來。不要留待事后解釋，以免增加困擾及誤會。, (海量營銷管理培訓資料下載),舉例4-在辦公室內坐著時，如果有人進來，究竟應不應該站起來？到底有哪些時候非起立不可的？, (海量營銷管理培訓資料下載),當下列人士進來時，你就該站起身來： 1、顧客（不論男女）進來時； 2、職位比你高的領導； 3、職位與你同等的女性行政人員。但如果她因工作需要常進出你的辦公室，那就另當別論了； 4、開會時一位女性正好進入或離開會議室時，只有坐在她旁邊（特別是左邊）的男士應戰(zhàn)起來為她服務，幫忙拉開椅子，其他位子的男士依然可坐著； 5、貴賓要離席時，不論他是男士或女士，都不可任由貴賓單獨離席，應有人陪同及恭送。, (海量營銷管理培訓資料下載),舉例5-握手的禮儀,1、在會見、會談場合，在雙方介紹完以后，可相互握手，寒暄致意。關系親近的可邊握手邊問候，甚至兩人雙手長時間握在一起。在一般情況下，輕握一下即可，但年輕者對年長者，身份低者對身份高者則應稍稍欠身，雙手握住對方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時，往往只輕握一下婦女的手指部分。老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐著與人握手，但如果兩人相鄰或相對都是坐著，可以微屈前身握手。 2、握手應由主人、長者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手再握。多人同時握手注意不要交叉。男子在握手前應先脫下手套摘下帽子。握手時，雙目注視對方，微笑致意，不要看著第三者握手。但據(jù)西方傳統(tǒng)，位尊者和婦女可以戴手套握手。作為主人，主動、熱情、適時握手是很有必要的，這樣做可以增加親切感。, (海量營銷管理培訓資料下載),舉例6-名片的禮儀,送名片的禮儀：應起身站立，走向對方，面含笑意，以右手或雙手捧著或拿正面面對對方，以齊胸的高度不緊不慢的遞送過去。與此同時，應說“請多關照”，“請多指教”“希望今后保持聯(lián)絡”等，同時向多人遞送名片時，應由尊而卑或由近而遠。, (海量營銷管理培訓資料下載),舉例6-名片的禮儀,接受名片的禮儀：要起身站立，迎上前去，說“謝謝”。然后，務必要用右手或雙手并用將對方的名片鄭重的接過來，捧到面前，念一遍對方的姓名。最后，應當著對方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內，并隨之遞上自己的名片。忌諱：用左手接，接過后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。, (海量營銷管理培訓資料下載),舉例7-稱呼,泛尊稱：適用于任何場合，先生、小姐、夫人、女士 榮譽性稱呼：博士、教授、醫(yī)生、律師、法官、工程師、 公務性稱呼：總經理、經理、部長、主任 一般性稱呼：直接稱呼他人的姓名, (海量營銷管理培訓資料下載),舉例6-“上座”和“下座”的區(qū)分,離入口遠的地方為上座，離入口進的是下座。 右邊是上座，左邊為下座。 如果既有靠墻的沙發(fā)，又有不靠墻的沙發(fā)放在會客室里，那么以靠墻的為上座。 不管你進入會客室、辦公室或客戶家里，不要坐到上座。 坐3人沙發(fā)時，不要坐在兩端，應坐在中間，會顯得落落大方、談話的感染力會增強。, (海量營銷管理培訓資料下載),汽車銷售服務禮儀, (海量營銷管理培訓資料下載),銷售服務十點,行動快一點； 微笑露一點； 效率高一點； 腦筋活一點； 做事多一點； 理由少一點； 嘴巴甜一點； 度量大一點； 動作輕一點； 脾氣小一點。,體現(xiàn)了“對員工嚴格要求就是對顧客負責”的基本服務理念。, (海量營銷管理培訓資料下載),汽車銷售專業(yè)服務禮儀,一、準備工作 （1）妝容禮儀 作為一名銷售顧問，她（他）是品牌形象的延伸。通過照鏡子，不僅可以發(fā)現(xiàn)自己妝容是否整齊，而且鏡子中的你也是顧客眼中的你。 女性銷售顧問在妝容方面應該選擇一種趨于自然的美。不宜描眉、涂眼影、上較夸張的粉底和顏色鮮艷的指甲油。應清單自然，似有若無。切忌濃妝艷抹，反倒失去自然美。 男性銷售顧問則發(fā)型款式大方，不怪異，長短適中。頭發(fā)干凈整潔，染發(fā)無太大反差，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得像刺一樣硬。發(fā)腳、鼻毛和胡子剃干凈。適當涂些護膚產品，不讓臉上皮膚太干澀或油光光的。修好指甲，保持指甲干凈。一般指甲長度以眼睛直視手掌心看不見指甲為準。擦一些護手霜，保持手的濕潤與柔軟。保持口氣清新，防止口腔異味。, (海量營銷管理培訓資料下載),汽車銷售專業(yè)服務禮儀,（2）著裝禮儀 銷售顧問應該注重儀表的協(xié)調，所有銷售顧問應當穿著統(tǒng)一的工作服，儀表整潔，并佩戴工作牌。 藏青色的女性套裝應以深色皮鞋配膚色的絲襪最為合適。男性的皮鞋（鞋面應銀亮整潔）、襪子（不宜過短）、領帶（色彩應予襯衫協(xié)調）、公文包的色彩宜為深色，并以黑色為常見。這能體現(xiàn)出銷售人員的莊重、親和、敬業(yè)，給人以莊重和可信感。反之，過于花哨時髦的服裝則令人感覺輕浮、不穩(wěn)重。應避免佩戴過于夸張或發(fā)出聲響的飾物。 銷售顧問如果手汗重，可以隨身攜帶一塊干凈的手帕，保持手部整潔。, (海量營銷管理培訓資料下載),汽車銷售專業(yè)服務禮儀,（3）接電話的禮儀 在大廳內接電話時要面向展廳，切忌背對著顧客。 迅速準確的接聽很重要，電話鈴響三聲內應有專人立即接聽（第一聲不要接聽）。若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的。對方在等待時心里會十分急躁，進而公司會給顧客留下不好的印象。 轉接過程也應迅速反應。（全程緊盯是否已轉接到位，若無人接聽，應再拿起話筒告知并留下姓名電話。） 要結束電話交談時，如為新潛在客戶，應以留下聯(lián)絡方式為主。電話成交可能性較小，為節(jié)約公司資源，可適當控制通話時間。如已經為基盤客戶，則一般應當由打電話一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”再掛電話。不可只管自己講完就掛斷電話。 如在接待顧客時，需連續(xù)接聽多個電話，需向正在接待的顧客致歉，并盡早結束電話交談。, (海量營銷管理培訓資料下載),汽車銷售專業(yè)服務禮儀,二、客戶接待 （1）迎接顧客 迎接顧客是給客人留下良好的第一印象的重要環(huán)節(jié)。全體銷售顧問需要保持良好的精神狀態(tài)，點頭、微笑、目視并保持適度的眼睛接觸。創(chuàng)造輕松氛圍，緩解顧客緊張情緒。當顧客來店在外停車時，銷售顧問應上前指引并帶領客戶進入展廳。這時展廳內全體銷售顧問行注目禮，在經過以顧客為中心的2米范圍內，面帶微笑并問候“歡迎光臨！”行欠身禮時，上身微微前傾，約15度，不要低著頭，雙目注釋受禮者，保持微笑。, (海量營銷管理培訓資料下載),汽車銷售專業(yè)服務禮儀,（2）填寫客流量登記表 當天負責迎接顧客的銷售顧問應當及時填寫客流量登記表。, (海量營銷管理培訓資料下載),汽車銷售專業(yè)服務禮儀,二、客戶接待 （3）遞名片 客戶進門后，銷售顧問應從名片夾中取出名片遞上，介紹自己（面帶微笑，目光注視客戶，放松肩膀，挺胸收腹，保持自然體態(tài)，語氣上注重委婉，吐字清晰，語速適中。）并同時向客戶索取名片或詢問客戶姓名，注意派送和接受名片的禮儀。 名片夾應放在襯衣或西服內側袋內，取出時保證名片和名片夾無折痕。, (海量營銷管理培訓資料下載),汽車銷售專業(yè)服務禮儀,二、客戶接待 遞接名片時最好用雙手，名片的正面應朝著對方，身體可微微前傾，對方接過名片后需要自我介紹，要說“你好，我是公司的銷售顧問”，請多關照。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說”如果您方便的話，能否給我一張您的名片呢？”。同時，接名片時應將名片上的資料熟記。, (海量營銷管理培訓資料下載),汽車銷售專業(yè)服務禮儀,二、客戶接待 （4）引領客人 接待客戶過程中，銷售團隊隨時保持微笑，展現(xiàn)自信心，創(chuàng)造強而有力的第一印象。利用表情聲音，肢體語言，讓客戶感受舒適自在，無壓力的銷售環(huán)境。引領客人時，一般走在客人側前方1-1.5米處，要合著客人節(jié)奏走。在拐彎處要語言招呼“請這邊走”。路遇障礙，要回頭提醒，以免客人受傷。 接待客戶過程是一種雙向的溝通，詢問顧客資料及探詢客戶到訪目的，有助于下一階段的“評估客戶需求”。詢問客戶需求，在交談時，眼神要看著對方，同時要表現(xiàn)處注意聽的態(tài)度。“注意客戶眼神，可探知需求，傾聽客戶說話可從中得知客戶的想法與作為）。站立交談時距離100CM較為適宜?！边@種距離交談，可有效利用肢體語言，進而觀察客戶眼神），積極鼓勵，引導對方的談話，不做無關動作。注意反饋，自然應答，避免出現(xiàn)沉默。有教養(yǎng)，不要以自我為中心，不要口若懸河而不給別人說話的機會。 銷售顧問在與客戶交談過程中，不要忽視陪同客戶前來賞車的人，對他們也要以禮相待，注意傾聽、保持交流。因為他們可能也是有決定權的人，他們的意見可能會影響到客戶的購車意愿。如陪同者中有孩童，除可進行適當褒揚外，需在進行繞車介紹時留意孩童的安全。, (海量營銷管理培訓資料下載),汽車銷售專業(yè)服務禮儀,二、客戶接待 如顧客需要自行參觀車輛時，銷售顧問應上前問候、遞名片、做概述。并在一定的距離內關注顧客，讓他們隨意瀏覽參觀。一旦顧客需要咨詢，須立即上前予以接待。我們還應注意接近顧客的時機。在注意到有的顧客保持與顧客的眼神接觸，從顧客最感興趣的地方開始介紹，并且鼓勵顧客主動提問。 當顧客希望銷售顧問幫助介紹時，銷售顧問應該從是否來過展廳、是否電話咨詢過、過去使用車輛的經驗等一般性問題開始提問。提問技巧很重要，不要用專業(yè)的詞匯去詢問顧客，鼓勵顧客參與。 在顧客坐進車時應該幫