《商務(wù)禮儀分析》PPT課件.ppt

魅力何來 -禮儀,做一個(gè)有風(fēng)度、有品位、有修養(yǎng)的現(xiàn)代人！,魅力自測(cè)表,如果大于80分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)使你更加完美！如果少于50分，就應(yīng)該更加努力啦！,一個(gè)人的魅力應(yīng)該來自于他人格魅力，這種魅力實(shí)際上是一種感染力，就是發(fā)自內(nèi)心的善良寬容，尊重別人、尊重自己。要做一個(gè)有魅力的人首先要懂得一些基本原則，一些行為規(guī)范。,人格的魅力價(jià)值來自于他個(gè)人所具備的優(yōu)秀品質(zhì)。,導(dǎo)言:,一、禮儀的概念和意義 二、基本儀態(tài) 三、著裝規(guī)范 四、社交禮儀 五、電話禮儀 六、一些應(yīng)該注意的問題,禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所形成 的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。,具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀態(tài)、 儀式等。,使員工以更低的心態(tài)學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn) 降低生理和心理的姿態(tài)，人之優(yōu)在好為人徒,禮儀的意義和作用,有利于建立員工之間良好的人際關(guān)系 禮儀是人際關(guān)系的“潤滑劑”,有利于凈化員工的心靈 規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境,員工社交活動(dòng)的需要 人與人的相識(shí)是從禮貌禮儀開始的,是職場中的倫理規(guī)范 是職場中的自律行為 職場是公司內(nèi)部的范圍 公司外，只要是以工作行為甚至工作形象出現(xiàn)，都需要遵守職業(yè)禮儀，因?yàn)槟抢锸枪韭殘龅难由欤?職業(yè)禮儀:,因?yàn)椋?職業(yè)精神不歡迎個(gè)人情感因素 比如說: 我們通常不喜歡吊著臉的服務(wù)員 不喜歡帶著家庭矛盾來上班的職員 不喜歡職場里的拉幫結(jié)派 不喜歡濃裝艷抹的上班一族 這些都是因?yàn)樗麄兊纳砩蠆A雜著太多個(gè)人的東西,職業(yè)禮儀的共同準(zhǔn)則就是“無私和忘我”,是指在一定場合舉行的具有專門等程序 的規(guī)范化的活動(dòng)。,是指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。,是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示致意、 問候、祝愿等慣用形式。,是指人們的外表，如容貌、服飾、姿態(tài)等。,禮儀的具體表現(xiàn):,40%的人對(duì)領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng)不滿意； 62%的人對(duì)嚼口香糖的行為不滿意； 65%的人對(duì)皮鞋不干凈不滿意； 85%的人對(duì)衣服有皺折不滿意； 100%的人對(duì)沒有禮儀不滿意。,據(jù)統(tǒng)計(jì)：,儀態(tài)禮儀,笑姿 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 身體語言,微 笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。,微笑時(shí)的注意事項(xiàng),1、要與對(duì)方保持正視的微笑 2、高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視 3、低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心 4、眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受對(duì)方的目光（注意：坦誠而不是瞪）。,笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程,在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠； 正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方； 道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。,目 光,站 姿 如松：挺拔、俊朗、亭亭玉立,抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩， F：雙臂自然下垂合于體前，收腹雙腳 并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間 M：可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,真不 文雅,坐 姿 如鐘：穩(wěn)重、適度、優(yōu)雅,輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,行 姿 如風(fēng)：矯健、活力,女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng),步伐輕輕的,不可拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。 男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。,蹲 姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 男士應(yīng)注意彎膝。,身 體 語 言,一個(gè)人的動(dòng)作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實(shí)地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。,美麗的聲音有著無比的魔力 聲音不是天生的，而是需要訓(xùn)練的 職業(yè)的聲音是低沉、有力的！ 有魅力的聲音就是成熟的聲音 低沉的聲音會(huì)顯得比較有修養(yǎng)，更加容易吸引注意力，并博得尊重與信任 而不是尖或者高，或者古怪的抑揚(yáng)頓挫 發(fā)聲需要運(yùn)用腹腔的力量,聲 音,1）不當(dāng)使用通訊工具 2）吸煙 3）隨地吐痰 4）嚼香口膠 5）抓耳撓腮 6）清理頭皮屑 7）抖腿 8）打哈欠 9）頻頻看表,不良的舉止,儀表禮節(jié),男士著裝 女士著裝 服飾搭配 美容化裝 自我形象的維護(hù),儀表： 男職員,1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊； 2、精神飽滿，面帶微笑； 3、每天刮胡須； 4、白色或淺色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡； 5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方；,6、西裝平整、清潔； 7、西裝口袋不放物品； 8、西褲平整，有褲線； 9、短指甲，保持清潔； 10、皮鞋光亮，無灰塵； 11、黑色或深色襪子；,4、指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5、裙子長度適宜； 6、膚色絲襪，無破洞 7、鞋子光亮、清潔；,儀表 : 女職員,1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好 2、化淡妝，面帶微笑 3、著正規(guī)套裝，大方、得體；,世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人； 端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。,服飾搭配的藝術(shù),女士正式場合： 飾物不超過三件，三純?cè)瓌t，三色原則， 合適的化妝,男士正式場合： 深色西服，淺色襯衫，深色襪子，深色皮鞋 飾物不要超過三件，皮鞋、皮帶、錢夾最好同色、同質(zhì),良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,個(gè)人清潔 氣味的問題,禮節(jié)禮儀,見面禮節(jié) 邀請(qǐng)禮節(jié) 介紹禮節(jié) 儀式禮節(jié) 交換名片 儀式禮節(jié),見面禮節(jié)之一,鞠躬禮節(jié) 種類及使用場景 姿態(tài)展示 學(xué)員練習(xí),鞠躬禮是用以表達(dá)對(duì)對(duì)方敬意、尊重、感謝、歉意的常用禮節(jié)。他既適用于莊重肅穆或歡樂喜慶的儀式上，又適用于一般的社交場合。,鞠 躬 禮,行禮前要目視對(duì)方，雙腿并 攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。,行禮的最佳時(shí)刻：距離對(duì)方2-3米處,鞠躬禮的種類 15度禮：用于遇到客人、上司表示敬意或 感謝時(shí)，即 目視腳前1.5M處； 30度禮：用于客人訪問乍到時(shí)表示尊敬， 即目視腳前1M處； 90度禮：僅用于懺悔、追悼等場合。,？哪些情況下行15度鞠躬禮,公司里遇上貴賓； 行走中遇上客人詢問時(shí)； 長久未見面的同事相遇； 領(lǐng)導(dǎo)到你處檢查工作； 會(huì)議前后或講師授課前后。,？哪些情況下行30度鞠躬禮,上臺(tái)演講前與后； 接受獎(jiǎng)品之前，領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)呦蚴讵?jiǎng)?wù)撸?在會(huì)客室迎接客人； 自我介紹和交換名片時(shí)； 到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請(qǐng)示工作； 表示感謝、致歉、慰問或者請(qǐng)求幫助。,見面禮節(jié)之二,握手禮節(jié) 伸手的次序 姿態(tài)展示 學(xué)員練習(xí),1、握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。 2、握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜。 3、握手的力度不宜過大，但也不宜毫無力度。 4、握手時(shí)，應(yīng)充滿熱情目視對(duì)方并面帶微笑。 5、握手要講究衛(wèi)生,握手,握手的禁忌,1、喧賓奪主、貿(mào)然伸手； 2、目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心； 3、只顧與一人握手，忽視或冷淡別人； 4、出手時(shí)慢慢騰騰，或者置之不理； 5、別人在握手時(shí)，插上去； 6、握手后，用手帕擦手； 7、帶著手套與人握手。,見面禮節(jié)三：交換名片,名片的準(zhǔn)備 傳遞名片 接收名片 保存名片,交換名片的禮儀,* 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 * 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 * 上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片,電話禮儀之一,撥打電話的禮儀 準(zhǔn)備工作 自報(bào)單位、姓名、尋找接聽人 重新問候?qū)Ψ?敘述正題 時(shí)間掌控 結(jié)束用語,電話禮儀之二,接聽電話的禮儀 鈴響三聲之內(nèi)接起，遲接應(yīng)道歉 左手拿話筒，右手備紙、筆記錄 “您好+某某公司+部門名稱+姓名” 明白對(duì)方來電用意后應(yīng)有回應(yīng) 確認(rèn)對(duì)方身份后再轉(zhuǎn)接給他人 接到撥錯(cuò)電話要禮貌告知 結(jié)束語后待對(duì)方掛斷后再輕放電話,1、在走廊引路時(shí) （1）應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 （2）自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在 走廊中央 （3）與客人的步伐保持一致，并適當(dāng) 做些 介紹 2、在樓梯間引路時(shí) （1）讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。 （2）遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使 用手勢(shì)，并提 醒客人“這邊請(qǐng)” 或“注意樓梯”等。,公共禮儀一： 引路,1、電梯沒有其他人的情況 （1）在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕， 再請(qǐng)客人進(jìn)入。 （2）到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 2、電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。 3、電梯內(nèi) （1）先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 （2）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 （3）電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。,公共禮儀二： 搭乘電梯,乘 車 禮 儀,1、上車時(shí) 正確的姿勢(shì)是扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子。錯(cuò)誤姿勢(shì)是低著頭、拱著背，鉆進(jìn)車?yán)铩?2、下車時(shí) 正確的姿勢(shì)是先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐立直。錯(cuò)誤的姿勢(shì)是伸出頭來，艱難地鉆出來。 3、汽車內(nèi) 一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。,語言,1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您好 10、某先生或小姐 11、歡迎 12、貴公司 13、請(qǐng)問,14、哪一位 15、請(qǐng)稍等 16、抱歉