《導(dǎo)購員服務(wù)禮儀》PPT課件.ppt

服務(wù)禮儀,面部清潔 面部修整 修眉形： 擦眼影： 擦睫毛膏： 嘴部：,儀 容,儀 表,一、頭 1、頭發(fā)要干凈 油性頭發(fā)每兩天清洗一次 中性或干性的一星期至少要清洗23次 2、頭型 頭型標(biāo)準(zhǔn)：短發(fā)要梳理整齊，不過頸。 長發(fā)應(yīng)盤起，耳邊和額前都不要留頭發(fā)。 3、發(fā)色 頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發(fā)。 4、護(hù)發(fā)產(chǎn)品不可有濃重的香味。,二、手部 注意衛(wèi)生，勤洗手。指甲縫里不能有黑色污垢。不留長指甲，指甲長度不可過手指。 不 可以涂指甲油。 三、足 A、襪子：應(yīng)穿肉色的絲襪，不 可光腳穿鞋，不允許穿尼龍絲襪。 B、鞋 穿黑色布鞋或皮鞋，不可光腳穿涼鞋。前不漏腳趾，后不漏腳跟，布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。皮鞋每天擦油，保持鞋面光亮。,儀 表,四、工作服 1、要求統(tǒng)一穿工裝。 2、 工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈以及胸前和圍裙的干凈。穿著前要將衣服和圍裙熨燙平整，確保衣物無褶皺。 3、穿衣時要求所有紐扣全部扣上，圍裙系在衣服外面 4、衣服不得有破損、補(bǔ)丁和丟扣子的現(xiàn)象。,儀 表,儀表,儀表,站 姿,說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。,儀態(tài),坐 姿,坐姿 說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,女職員 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,儀態(tài),蹲 姿,說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。,儀態(tài),行禮的方式,30度行禮,15度行禮,45度行禮,接電話的四個基本原則 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 3、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 4、告知對方自己的姓名。,電話禮儀,電話禮儀-接電話流程,重點,電話禮儀,電話禮儀-撥電話流程,重點,注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?電話禮儀-撥電話流程,顧客來店有歡迎聲。 顧客離店有告別聲。 遇見顧客有問候聲。 顧客幫忙、表揚(yáng)，有致謝聲。 顧客招呼有應(yīng)答聲。 服務(wù)之前有征詢聲。 服務(wù)不周有道歉聲。,服務(wù)用語,歡迎語 歡迎光臨 問候語 您好、早、上午好、下午好、晚上好 稱呼語 小姐、先生、阿姨、您好 祝賀語 祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂 道歉語 對不起、請原諒、打擾您了、不好意思 應(yīng)答語 是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的 感謝語 謝謝、非常感謝 告別語 再見、歡迎您下次再來、謝謝光臨、請慢走 拒絕語 你好，謝謝您的好意，不過 我很高興能為您服務(wù)，但恐怕這樣會違反餐廳的規(guī)定希望您理解。 一般應(yīng)該先肯定，后否定?？蜌馕?，不簡單拒絕 專業(yè)語 歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的飲料上齊了、請問您喜歡什么口味的、請用餐、請坐、您的飲料是現(xiàn)制的，需要3分鐘，請稍坐片刻，我們會為您送去,征詢語 請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠）？請您好嗎？ 這類語言使用時要注意以下幾點： 1、注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？” 2、用協(xié)商的口吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。 3、應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。,服務(wù)用語之16個忌語,情景服務(wù),1、 當(dāng)顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認(rèn)為有意購買時，這時你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾您，請問您需要點什么？” 2、 當(dāng)你發(fā)覺顧客招呼你或當(dāng)你與顧客對視時，這時你必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“您好！請問您需要點什么嗎？”假若顧客說：“我隨便看看。”必須說：“那好，您隨意?！?3、當(dāng)交易成功后，必須說：“請問您還需要別的產(chǎn)品嗎？”如果不需要說：“請您稍等，我給您打稱。” 打好稱要雙手遞給顧客，必須說：“請您拿好，歡迎您下次光臨。”； 4、如顧客需要其他商品必須說：“您需要的產(chǎn)品在區(qū)”并有手勢示意，最好是帶領(lǐng)顧客過去挑選。 5、如果顧客需要商品柜臺存貨不足時必須說：“抱歉，請您稍等，我去內(nèi)場看看，有沒有烤出來?！被貋砗?，必須說：“不好意思，讓您久等了，這款產(chǎn)品-” 6、顧客要走，雙手將貨品遞給顧客并說：“ “謝謝，請您拿好，歡迎下次光臨！”,情景服務(wù),7、服務(wù)過程中，必須時刻注意自己的站姿、手勢及面部表情。 8、沒有顧客時，必須時時關(guān)注我們貨架上的貨品是否齊全，是否需要調(diào)整。貨架是否干凈，夾子是不是要清洗,POP有沒有按規(guī)定放好。這一切都做好了，必須以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在固定的位置，面帶笑容迎接顧客的光臨或者用積極的方法吸引顧客，比如叫 9、給客人介紹產(chǎn)品時手勢要標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，