《投訴處理培訓教材》PPT課件.ppt

護衛(wèi)員培訓投訴處理,投訴的定義： 顧客（業(yè)主、相關方、內部員工）對本部門或者個人的工作不當或者相關單位的工作產品不合格而產生的不滿意或失望，顧客采取的發(fā)泄不滿情緒和維護自我權益的一種方式。,投訴的分類： 根據(jù)投訴的性質和內容，客戶投訴分為： 1、有效投訴：由于公司或管理處自身原因造成的品質缺陷，導致客戶不滿而產生的投訴。 2、待改進投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質缺陷，導致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。 3、無效投訴：由于誤會或訛傳，導致客戶在不明真相的前提下產生的投訴。,投訴受理 1、接聽（待）投訴 （1）使用規(guī)定禮儀受理各類投訴。無論投訴的類型與形式，客戶助理都應當認真傾聽（包括客戶的不滿），不要打斷客戶，不要反駁、不要推托責任、不要與客戶發(fā)生爭吵，待客戶說完，再回答客戶。 （2）對于有效投訴應誠懇的道歉，回復客戶立即進行處理，并對客戶發(fā)現(xiàn)的不足表示感謝；對于待改進投訴應根據(jù)實際情況給予解釋，并回復客戶將與造成問題的單位進行溝通爭取解決；對于無效投訴應說明事實的真相，并進行有針對性的解釋。,（3）對于分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。 （4）管理處其它職員有責任在接到客戶投訴（包括2.0的所有形式投訴）后應當?shù)谝粫r間轉告客戶助理，客戶助理按規(guī)定處理。 （5）管理處客戶助理應當每天不少于二次對本小區(qū)公共網(wǎng)站內容進行瀏覽，主動搜尋有關公眾對本管理處的投訴。,2、投訴的記錄 （1）客戶助理必須將所有（包括2.0的所有形式投訴）的投訴記錄在客戶中心值班記錄表及錄入公司CRM系統(tǒng)。 （2）客戶投訴受理后，應當在2小時內將投訴內容錄入CRM系統(tǒng)中。,投訴處理 1、所有的有效投訴和待改進投訴，管理處必須立即組織人員查找原因、制訂糾正和預防措施。重大問題管理處經(jīng)理應立即向分公司或公司分管領導匯報。對于無效投訴應由管理處經(jīng)理（客戶主任）上門溝通，或編制公告以公告形式與客戶溝通。 2、答復 （1）初次答復：對立即可以處理的問題，客戶助理應當在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復。對情況較為復雜或暫時無法明確責任的問題，客戶助理應當在接到投訴后與客戶約定再次答復時間，時間不超過三個工作日。,（2）再次答復：對于與客戶約定再次答復的投訴，應當在約定時間內與客戶溝通投訴處理的進展（結果）情況。 （3）對于處理時間較長的投訴，應當經(jīng)常性的與客戶溝通投訴處理進展（結果）情況。 （4）對于小區(qū)公共網(wǎng)站的投訴，客戶助理應當在公共網(wǎng)站即時或請示上司后以署名或不署名的形式回復。,3、處理時限 （1）以下投訴受理后，應立即派員進行處理： A、危及客戶人身、財產安全的事項； B、影響客戶正常生活的設施、設備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設備等）； C、正在進行的違反物管法規(guī)或業(yè)主公約的行為； （2）其它投訴受理后，原則上也應即時處理。若無法即時處理，必須與客戶保持相應的溝通（溝通的頻度一般不超過：一次/每三天）。,投訴跟進 （1）客戶助理每天接班后的前30分鐘，應當對三天前的仍未關閉的客戶投訴情況進行梳理一次，了解投訴處理的進展后回復客戶；對超過10天還沒處理或沒有處理好的投訴，要提示管理處經(jīng)理（客戶主任）； （2）客戶主任要掌握每天的客戶投訴情況；每月1日前，對上月客戶投訴統(tǒng)計后編制客戶投訴處理報告，報分公司品質管理部門； （3）受理后15天仍未處理或沒有處理完的投訴，管理處經(jīng)理應當向分公司總經(jīng)理報告。,投訴回訪 （1）投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任）應當在24小時內對客戶進行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、e-mail或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）； （2）對客戶不滿意的處理結果，要將客戶的意見作為新的投訴進行重新處理。,投訴關閉 （1）對客戶的有效投訴必須由客戶對處理結果表示認可和滿意時，投訴才可以關閉。對于待改進投訴的處理，客戶表示理解時，才可關閉。 （2）管理處經(jīng)理必須對每個投訴的記錄、處理、回訪情況進行檢查，并在CRM系統(tǒng)中確認是否可以關閉。 （3）分公司品質管理部門收到的客戶投訴，由品質管理部門記錄在CRM軟件中，并指定管理處經(jīng)理為投訴處理人，同時協(xié)助管理處制定