新入職員工禮儀培訓(xùn).ppt

,新入職員工禮儀培訓(xùn),2,馬斯洛需求層次論,仁 義 禮 智 信,儒家文化核心, 儀 表 儀 態(tài) 禮 節(jié),共同要求: 整潔、樸素、大方 女士： 頭發(fā)：長(zhǎng)不過(guò)肩，否則應(yīng)束起。不染奇異發(fā)色，發(fā)飾以深色為主，不可過(guò)分艷麗夸張。 指甲：不得超過(guò)2mm，指甲油以透明或淡色系主，不可涂抹艷麗色彩。 妝容:淡妝上崗,口紅以紅色為主. 口腔：上班前不食異味食品、不飲酒 飾品：只可佩帶戒指、項(xiàng)鏈、耳釘各一玫,但不可過(guò)分夸張。,儀表面貌,要求: 整潔、樸素、大方 男士： 頭發(fā)：前不遮眉、側(cè)不及耳、后不過(guò)領(lǐng)，不染奇異發(fā)色 胡須：清理干凈；鼻毛不得外露 口腔：上班前不食異味食品、不飲酒。 飾品：除一玫戒指、項(xiàng)鏈、手表外，不可佩帶其他（如耳釘）,儀表面貌,共同要求：干凈、平整、大方、美觀 女士 夏季：襯衣、黑色褲子或裙子。穿裙子時(shí)應(yīng)配肉色絲襪。 春秋冬季：深藍(lán)色西裝、領(lǐng)帶、襯衣。 鞋子：黑色皮鞋，不可穿涼鞋、拖鞋。,儀表著裝,共同要求：干凈、平整、大方、美觀 男士 夏季：襯衣、黑色褲子?？圩育R全系好，不可卷起袖口、褲角。 春秋冬季：深藍(lán)色西裝、領(lǐng)帶、襯衣。 鞋：黑色皮鞋，不可穿涼鞋、拖鞋。 襪：以深色為主，不穿白襪子。,儀表著裝, 言 談 微 笑 站 姿 行 姿 坐 姿 蹲 姿,儀態(tài),十字服務(wù)用語(yǔ) 您好 + 請(qǐng) + 謝謝 + 對(duì)不起 + 再見(jiàn) 三聲服務(wù)用語(yǔ) 來(lái)有迎聲：“您好！歡迎光臨。 ” 問(wèn)有答聲：根據(jù)問(wèn)題禮貌準(zhǔn)確回答. 走有送聲：“謝謝光臨，再見(jiàn)！ ” 注:顧客經(jīng)過(guò)通道或?qū)Ｙu(mài)時(shí),即使不購(gòu)物,也應(yīng)禮貌問(wèn)候:”您好!”,言談服務(wù)用語(yǔ),三聲服務(wù)用語(yǔ) 收銀員要求:唱收唱服,規(guī)范用語(yǔ) 來(lái)有迎聲: “您好!收您 x x元。 ” 問(wèn)有答聲：禮貌回答。 走有送聲：“找您x x元，請(qǐng)拿好，您慢走。 ” 員工與領(lǐng)導(dǎo)之間：“x經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)？”,言談服務(wù)用語(yǔ),3聲內(nèi)接聽(tīng) 音量適中，語(yǔ)氣親切柔和 禮貌問(wèn)候,自報(bào)家門(mén) 外線(xiàn)接聽(tīng)：“您好，天洋電器?！?“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？” 內(nèi)線(xiàn)接聽(tīng)：“您好，x x部?！?禮貌掛斷：“再見(jiàn)！” 注：等對(duì)方掛斷后再掛機(jī)，以示尊敬。,言談電話(huà)禮儀,要求：親切、自然、發(fā)自?xún)?nèi)心 包含兩部分： 嘴角微笑 兩邊嘴角同時(shí)微微上揚(yáng)，可自然露出8顆牙齒。 眼神微笑 眼睛彎曲成半圓或月牙形狀，臉部肌肉上提。眼神柔和充滿(mǎn)笑意,微笑:陽(yáng)光一樣溫暖 + 鮮花一樣美麗,標(biāo)準(zhǔn)站姿 要領(lǐng):腳跟相靠，腳尖展開(kāi)45-60度，兩手臂 自然垂直于體側(cè)，手指自然彎曲，虎口 向前，其他同軍姿。 一位站姿 要領(lǐng):雙腳并攏,手臂垂直于體側(cè),其他同上。 適用：以上兩種一般用于非客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)合，如開(kāi)會(huì)、儀式、培訓(xùn)、演出等。,站姿,站姿,二位站姿：即服務(wù)站姿 要領(lǐng)： 男士：在一位站姿基礎(chǔ)上，左腳向左橫跨一步，與肩同寬，左手握右手，虎口交叉放于腹前，表情微笑。 女士：在一位站姿基礎(chǔ)上，右腳腳跟放于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，腳尖展開(kāi)45-60度，右手握左手，虎口交叉放于腹前，表情微笑。,要求：穩(wěn)健、大方、輕巧、自如。 要領(lǐng)：在一位站姿基礎(chǔ)上，上體前驅(qū)，提 髖大腿帶動(dòng)小腿勻速向前邁進(jìn)，腳尖向 前，手臂以肩關(guān)節(jié)為肘，前后平行直線(xiàn)擺 動(dòng)，擺動(dòng)角度為30度，幅度為30-40cm。 步伐：女士30cm/步 ，男士40cm/步， 頻率：女士120步/分鐘，男士110步/分鐘,行姿,行進(jìn)要求: 一人右行，兩人成行，三人成列 側(cè)行步：用于帶客人引路 客人在右后方，領(lǐng)路人在左前方，側(cè)身向客，距離兩三步。 后退步：離開(kāi)辦公室時(shí)，先后退三步再轉(zhuǎn)身。,行姿,坐姿,共同要點(diǎn)：入座要輕，不可坐滿(mǎn)，2/3 處為宜 正襟式 要領(lǐng)：雙膝雙腳并攏，雙手相握放于腹 前，上身挺直，大腿與小腿保持 垂直90度。,交叉式 要領(lǐng)：雙踝交叉，雙膝并攏，其他同上 共同要點(diǎn)：入座要輕，不可坐滿(mǎn)，2/3 處為宜 重疊式：一般女士常用 要領(lǐng)：雙腿交叉重疊，向身體的一側(cè)傾 斜，小腿相貼，腳尖向下，雙手 相握放于腹前。,坐姿,適用：拾取地面物品時(shí)。 要領(lǐng)： 左腳向前踏一步，身體垂直下蹲，雙腿平行，前腳腳掌著地，后腳腳跟提起。用手拾起物品。 注意：女士穿裙裝時(shí)注意姿態(tài)優(yōu)雅、 大方。,蹲姿,共同要領(lǐng)：用右手，掌心向上，五指并 攏，眼神與手勢(shì)協(xié)調(diào)一致。 橫擺式：用于帶人引路，表示請(qǐng)時(shí)。 要領(lǐng)：在二位站姿基礎(chǔ)上，雙臂垂直于 體側(cè)，右臂由體側(cè)略抬起，經(jīng)腹 前向身體的右前方打開(kāi)，掌心與 地面成45度，腕關(guān)節(jié)略低于肘關(guān) 節(jié)，上臂與身體保持30度。,手勢(shì),共同要領(lǐng)：用右手，掌心向上，五指并 攏，眼神與手勢(shì)協(xié)調(diào)一致。 屈臂式:用于帶人進(jìn)入小的范圍空間. 要領(lǐng)：在二位站姿基礎(chǔ)上，雙臂垂直于 體側(cè),右臂以肘關(guān)節(jié)為軸，從身 體的右前方由下而上抬至腹前橫 隔膜（肚臍）處，上臂打開(kāi)45 度，手掌距腹部為1拳距離。,手勢(shì),共同要領(lǐng)：用右手，掌心向上，五指并 攏，眼神與手勢(shì)協(xié)調(diào)一致。 直臂式：用于指引比較遠(yuǎn)的方向。 要領(lǐng)：在二位站姿基礎(chǔ)上，雙臂垂直于 體側(cè),右臂由體側(cè)略抬起，經(jīng)腹 前由下而上抬至與肩同高處，向 所指的方向展開(kāi)手臂，腕、肘、 肩在一條水平線(xiàn)。,手勢(shì),共同要領(lǐng)：用右手，掌心向上，五指并 攏，眼神與手勢(shì)協(xié)調(diào)一致。 斜臂式：用于引人入座。 要領(lǐng)：在二位站姿基礎(chǔ)上，雙臂垂直于 體側(cè),右臂由體側(cè)略抬起，向所 指的位置伸開(kāi)前臂，手臂保持一 條直線(xiàn)。,手勢(shì), 鞠 躬 握 手 名 片,禮節(jié),用于表示感激、敬意之情。 15度鞠躬： 適用：一切社交場(chǎng)合，如演出、頒獎(jiǎng)、 上下課等. 要領(lǐng)：在一位站姿基礎(chǔ)上，上身向前傾 斜15度，頭頸肩在一條直線(xiàn)，然 后恢復(fù)原狀。 注意：鞠躬前應(yīng)先摘掉帽子或圍巾。,鞠躬,用于表示感激、敬意之情。 90度鞠躬： 適用：表示深厚情感，如婚禮、追悼會(huì) 要領(lǐng)：在一位站姿基礎(chǔ)上，上身向前傾 斜90 度，頭頸肩在一條直線(xiàn)， 然后恢復(fù)原狀。,鞠躬,要領(lǐng): 雙方相隔1米左右距離,在招呼的同時(shí)伸出右手,手掌相貼,稍用力握1-3秒，目光注視交流。 注意： 女士與男士握手：應(yīng)握女士手掌的1/3（即手指）部分，輕貼一下即可。,握手,注意： 身份尊貴者先伸手，如女士、上級(jí)、長(zhǎng)輩等應(yīng)先伸手。 男士握手前應(yīng)先摘掉手套、帽子，女士可不必。 多人握手