海底撈的成與敗.doc

南京審計大學(xué)論文題目：海底撈的管理智慧與未來課程名稱： 管理學(xué)指導(dǎo)老師： 岳賢平專業(yè)與班級：瑞華審計與會計學(xué)院 瑞華二班姓名： 劉玥學(xué)號： 17011829海底撈的管理智慧與未來摘要：在火鍋領(lǐng)域，海底撈一直是人們津津樂道的話題，它因優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而獲得大眾的認(rèn)可，也因此獲得高昂的收入。對于海底撈的成功與未來的探索有助于我們更好地理解企業(yè)管理，所以我多次前往南京海底撈分店，將所見、所聞、所感記錄下來。關(guān)鍵詞：海底撈，管理，缺陷，未來在美食領(lǐng)域，海底撈餐廳已經(jīng)成為了家喻戶曉的火鍋品牌，海底撈憑借其卓越的業(yè)績和良好的口碑，一躍成為了火鍋領(lǐng)域的翹楚。其獨特的經(jīng)營管理模式引發(fā)無數(shù)偕行甚至各行各業(yè)的企業(yè)家們爭相學(xué)習(xí)。一、 非同一般的海底撈 海底撈于1994年在四川簡陽成立，創(chuàng)始人為張勇，1999年走出四川，2004年進(jìn)駐北京，2006年進(jìn)駐上海，2012年在新加坡開設(shè)首家海外分店，此后在世界各地開設(shè)分店。2017年其營業(yè)額破106億，凈賺12億元，并向港交所遞交上市申請，近期將在港股上市。 年入106億，利潤復(fù)合增長達(dá)70%，海底撈這次是真的要上市了！_搜狐財經(jīng)_搜狐網(wǎng)/a/232029918_313170二、 海底撈的服務(wù)智慧我喜歡去海底撈，吸引我的更多的是那些熱情的服務(wù)員。我想海底撈之所以吸引人，是因為吸引到了顧客的人心。 企業(yè)管理的溫度 王鴻門一位受訪客人（一）、入店前停車場的熱情服務(wù)1、汽車一到店面前，服務(wù)生會立即上前親切地問顧客是否需要代客停車，等到結(jié)賬時還會主動地詢問顧客是否需要幫忙提車。2、如果客人在周一到周五中午前往海底撈的話，可以享受免費的擦車服務(wù)。（二）、充滿快樂的等待就餐海底撈素來以等位而著名，我去海底撈考察時，下午四點半到達(dá)，已經(jīng)開始等位，服務(wù)員熱情的和我說“請稍等！”。之后，服務(wù)員為我端上了飲料和水果。門口的等候區(qū)內(nèi)，有服務(wù)員微笑著問我是否需要擦皮鞋和美甲，周圍也有不少人在等候區(qū)下著圍棋、跳棋，大家說笑著等候，沒有一絲抱怨、焦躁和不耐煩，這些場景都給了我許多感觸。1、海底撈在店面內(nèi)特地開辟出一塊等候區(qū)，小的約二十平米，大的可能數(shù)十平米，有的店面則是順著通道開設(shè)出一排等位區(qū)。2、在等候區(qū)內(nèi)，服務(wù)員會送上精致的水果，花生、炸蝦片等小吃，還有豆?jié){、檸檬水等飲料，這些都是免費提供并且無限量供應(yīng)。 3、多人等待時，服務(wù)員還會拿出撲克牌和跳棋，這樣顧客可以很歡樂地打發(fā)時間。4、顧客還可以免費地享受擦鞋，美甲，上網(wǎng)等服務(wù)。（三）、就餐時的體貼服務(wù)海底撈給予的客戶服務(wù)是一種幾乎溺愛的服務(wù)，許多客戶甚至甘愿支付高出10%30%的價錢以享受這種服務(wù)。1、點餐時會提醒顧客“點菜量足夠了，再多就浪費了”，也會提醒顧客“菜品可以點半分”，海底撈的這種服務(wù)與其他餐廳使勁讓顧客多點餐的行為形成鮮明對比。2、就餐時，服務(wù)員會提供各種免費服務(wù)以方便顧客，給女士橡皮筋和發(fā)卡，提供裝手機(jī)的塑料袋，提供圍裙和手套。3、海底撈的服務(wù)員近乎做到一桌一個，隨時為顧客提供必要的服務(wù)。（四）、 令人感動的細(xì)節(jié) 張勇曾說：“所謂特色就是你比別人多了一點點，而正是這一點點為海底撈贏得了口碑。 2013213735 海底撈中的消費者行為學(xué)_百度文庫/view/543f79e6f111f18582d05a52.html”張勇口中的“一點點”就是海底撈引以為傲的細(xì)節(jié)服務(wù)。1、 顧客呼喊服務(wù)員，他們不會說“請稍等”，而是說“來了”。2、 用餐結(jié)束后，服務(wù)員還會遞上口香糖，并囑咐：“請記住我的名字，希望下次還會為您服務(wù)?！?、 七夕當(dāng)天，服務(wù)員還會送上玫瑰花和香袋。在我的身邊，很多人前往海底撈，就是聽聞海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因為好奇心前往，可見，海底撈的服務(wù)深入人心的作用。尤其是在大城市，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展十分迅速的今天，人們更傾向于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充滿人情味兒的微笑，寧愿多花一些錢，這也許就是海底撈更偏向于二三線城市的原因吧。三、海底撈的出品智慧一家成功的火鍋店，即使服務(wù)做到極致，沒有美味可口的菜品，這個火鍋店也不可能長久經(jīng)營已經(jīng)下去。（一）、菜單和菜品口味以南京某家海底撈為例，菜單主要有17種鍋底、自選調(diào)料、自選飲料、13種丸滑、9種特色菜、18種水產(chǎn)、20種肉類及其他、15種豆制品、27種素菜。整體而言，菜單是比較豐富的。不僅如此，海底撈擁有十幾種特色鍋底，例如蹄花三鮮鍋底、鴛鴦無底鍋底等。在菜品口味方面，海底撈的調(diào)料與蘸醬一直為人所津津樂道，是許多顧客的心頭好，不失為海底撈的一大特色。海底撈的爆米花等小吃也讓人驚喜無窮，它的口感和質(zhì)量甚至超過了電影院里價格昂貴的爆米花。（二）、后臺標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)海底撈與美國夏暉公司合作在北京、上海、西安等地創(chuàng)建了配送中心，這又是海底撈的一個成功的秘訣。亨利福特曾說：“每次只需要一雙手，來的卻是一個人?！迸渌椭行目s減了每個分店的后廚面積，極大地提高了分店的經(jīng)營效率。四、海底撈的管理智慧海底撈區(qū)別于其他火鍋店的是他所主打的服務(wù)牌，好的服務(wù)可以說100%是依靠員工的，那么海底撈是如何做到讓千萬員工愿意為他們兢兢業(yè)業(yè)地工作呢？這便是海底撈的管理智慧。（一）、用心呵護(hù)員工孟子曾說過：“君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇?！?孟子海底撈深知這一道理，所以用心呵護(hù)員工，員工自然將海底撈當(dāng)作家來對待。我曾采訪了海底撈的一位服務(wù)員，她說：“老板為我們付出太多，我只能通過努力工作來回報領(lǐng)導(dǎo)們。”據(jù)調(diào)查，海底撈的暖心之處太多太多，這里稍稍舉幾個例子。1、 海底撈的工資和同行相比，工資相對高。2、 據(jù)了解，大堂經(jīng)理以上的級別員工，公司會給予其父母300元補(bǔ)貼3、 在簡陽，張勇為員工子女還建立了私立學(xué)校。并且，做到店長職位以上，孩子可以享受每月1200元的補(bǔ)助，這樣基層員工會努力工作以期得到公司的獎賞和重用。4、 員工的食宿都是由店里負(fù)責(zé)的，按照規(guī)定，必須是公寓中的兩、三居室，不能是簡單的，臟亂的房子。（二）、海底撈的“家”進(jìn)入海底撈，你會聽到很多人說“我們家”、“咱家”、“哥”、“姐”，在海底撈的企業(yè)文化中，就一直著力于培養(yǎng)海底撈人的家情懷。既然將海底撈當(dāng)成了家，又怎會不為它努力呢？（三）、海底撈給的“嫁妝”海底撈人中流傳著嫁妝這樣一個不成文的規(guī)定，員工離職時，為了感激他對海底撈的貢獻(xiàn)，海底撈會給予他“嫁妝”。做店長超過一年以上，給8萬元；小區(qū)經(jīng)理走，給20萬元；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，近800萬元。這樣暖心的事情又有多少人能做到呢？（四）、海底撈的管理制度1、用人制度：鼓勵介紹親人入職；大部分管理層全從基層做起；海底撈最基本的是人品考察。2、考核制度：海底撈考核的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個：顧客滿意度和員工工作積極性。 海底撈，你學(xué)不會3、授權(quán)制度：一線員工可以享受打折、換菜甚至免單權(quán)，只要過后口頭說明即可。 海底撈的服務(wù)營銷基于客戶關(guān)系管理理論視角的海底撈模式研究 李曉園、趙曦4、創(chuàng)新制度：一個創(chuàng)新嘉獎30元并以員工名字命名。（五）、獨特且嚴(yán)格的晉升制度海底撈的晉升并不看重學(xué)歷，也不看重工齡，而是一個人的努力和奮斗。這種獨特的晉升制度給年輕人帶來了希望。同時，一級一級，不可越級的晉升也帶來了海底撈管理層的踏實與穩(wěn)重。（六）、榜樣袁華強(qiáng)北京大區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)，因為時代和命運喪失了高等教育的機(jī)會，但是他真正實踐了“用雙手改變命運”的企業(yè)文化。他在西安店從傳菜員到門童、會計、領(lǐng)班、大堂經(jīng)理、一路升遷。由于自己的辛勤勞動，22歲的他被提升為店長，將當(dāng)時業(yè)績不好的店面做成了那條路上業(yè)績最好的。后來北京開了一家海底撈，他又被調(diào)往北京，并擔(dān)任大區(qū)經(jīng)理。五、海底撈的致命缺點但是，海底撈也有其致命缺點。海底撈在商業(yè)上的致命缺點就在于其過度提升了消費者對服務(wù)的期望值?；疱伷鋵嵑鸵话悴惋嫎I(yè)的模式區(qū)別非常大。它不需要廚師，或者只需要簡單的廚師，不需要主廚，只需要足夠大的冰柜和原料。所以，火鍋比起餐飲業(yè)，其模式更為簡單化。從味道上看，火鍋相對于其他餐飲行業(yè)，也是差異極小的?；疱伈似返姆N類即使創(chuàng)新，也不過增加一些特色鍋底，就其涮菜而言，不同的火鍋店并沒有多少區(qū)別。所以火鍋店現(xiàn)在走上拼服務(wù)的路，是明智的，但也是無奈的。海底撈一開始用力過猛，讓人產(chǎn)生了“可以滿足任何想法”的錯覺。這給原本毫無服務(wù)特色可言的火鍋行業(yè)帶來了巨大的沖擊，也為海底撈贏得了巨大的利潤。但是隨著門店的擴(kuò)張，為了維持這種服務(wù)水準(zhǔn)的管理費用也隨之上升，是無法隨著門店的擴(kuò)張而減小的。在這樣的服務(wù)水平的期待下，員工的壓力可想而知。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，海底撈的普通員工流失率一年超過2/3，我想，巨大的工作量和無窮的壓力就是其中的較為重要的原因。消費者是理智的，曾經(jīng)海底撈的火爆是因為人們愿意支付較多的費用以期體驗?zāi)欠N從未有過的服務(wù)，