禮儀培訓講座PPT禮儀教材.ppt

gec program,1,禮儀篇,gec program,2,一、做好服務工作的根本,服務理念： 1.熱愛、用心做好本職工作 2.得到認可展現(xiàn)物業(yè)品牌效應,gec program,3,二、 注重員工培訓,一、培訓目的 二、 培訓內(nèi)容,gec program,4,培訓目的：1.規(guī)范工作中存在的問題和不足，捋順薄弱環(huán)節(jié)，用來提高和完善我們的服務質(zhì)量； 2.通過培訓展現(xiàn)物業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)，服務過程中，在舉手投足間流露出來的是受過專業(yè)培訓的隊伍。 3.同時也為金安物業(yè)打造高端的綜合服務品牌為目的。,gec program,5,培訓內(nèi)容：1、新入職人員在入職1個月內(nèi)完成員工手冊、崗位要求、工作流程、規(guī)章制度及工作中經(jīng)常用到的業(yè)務知識的考核，筆試，一個月內(nèi)反復考試。 2、培訓內(nèi)容是諸多方面的，平時工作中只要是能夠去善于發(fā)現(xiàn)問題都可以成為培訓的主題。,gec program,6,三、日常工作中的要求及標準,儀容儀表、禮節(jié)禮貌要求 日常工作中的基本禮節(jié)及標準,gec program,7,（一）著工裝的原則,* 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不卷不挽 * 要慎穿襯衫、毛衫 * 要少裝東西 * 要著黑色鞋、肉色襪,gec program,8,（二）化 妝 工作妝要求,服務行業(yè)工作中不化妝視為 不禮貌 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 唇膏 * 香水,gec program,9,（三）儀表、佩戴飾物要求,* 頭發(fā)：整潔、統(tǒng)一束在腦后，盤起，劉海不得過長 * 指甲：清潔，定期修剪，不得涂有色指甲油（餐服不得涂指甲油） * 男士的胡子：每日一理，刮干凈（鼻毛） * 配件及飾物：耳釘、項鏈、戒指、手鏈、手表,gec program,10,（ 四） 站 姿,gec program,11,站姿要領 標準,1.頭正：身體中心平衡、頭頂平目視前方、保持微笑 2.梗頸：脖頸挺直、下頦微收 3.展肩：雙肩舒展，保持水平稍微向后下方下沉 4.挺胸、收腹：軀干舒展給人以挺拔感，微微收緊腹部，呼吸要自然，（有腰酸的感覺） 5.提臀:臀部肌肉向內(nèi)向上收緊，重心向上升的感覺 6.腿直：貼緊，雙膝、雙腳靠緊，腿無縫隙 7.手的位置及要求 8.與人見面問好鞠躬幅度15度（適合本崗位）,gec program,12,（五）坐 姿,gec program,13,坐姿要領 標準,1.入座順序：尊者、領導先入座 ，左側(cè)就坐 2.體位：右腳稍后一點，入座要輕，2/3 3.裙裝：雙手攏裙，坐下后不可拉動椅子或擺弄裙 子 90度小腿與地面垂直 4.雙手：右手搭在左手上，可放在小腹部或腿上 5.腿部：膝蓋不可分開 6.朝向：交談時，不能只轉(zhuǎn)頭，整個身體朝向?qū)Ψ?gec program,14,（ 六）走姿要領 標準,1.在站姿的基礎上，挺胸抬頭，不可東張西望，行走路線為一條直線 2.重心在大腳趾和二腳趾上，腳步間距離為一個腳位的距離、兩臂自然向內(nèi)擺臂（幅度要小），行走速度不可過快也不可過慢，118-120/分為標準，適度 3.兩人成行、三人成列,gec program,15,（七）拾東西,gec program,16,拾物要領 標準,四步驟： 1.直腰蹲下 2.拾物：兩腳一前一后 3.上身保持正直、頭、眼（要求） 4.直腰站起,gec program,17,（八）介紹的禮節(jié),先介紹位卑者給位尊者 年輕的給年長的 自己公司的同事給別家公司的同事 低級主管給高級主管 公司同事給客戶 非官方人事給官方人士 本國同事給外國同事,gec program,18,（九）手勢：共7種（常用）,標準：五指并攏，手與前臂成直線 （一）請：包含5種手勢 1.橫擺式：手與地面成45%角，切記手心不可以朝上 2.直臂式：用于男士大氣 3.曲臂式：也可用于介紹同事 4.斜式：用于入座 5.雙臂式：用于歡迎賓客較多（男女適用） （1）雙臂曲臂式：手同時向左、右 （2）雙臂橫擺式：左右同側(cè)指位,gec program,19,（二）招呼他人：手臂成一條直線，與肩同高，手心向下 擺動 （三）揮手道別：只可手腕擺動，手臂可高于肩膀，但不可晃動 （四）指引方向：與肩平齊，注意時間、眼、手協(xié)調(diào)配合 （五）遞接物品：雙手（右手）；文字方向（文件、書）、尖刃朝向 （六）鼓掌：右手掌心向下、擊打左掌，在腹前5-8秒 （七）展示物品：在身體一側(cè)，與肩同高。,gec program,20,（十）接、打電話要領 要求,接電話 * 鈴聲響起（三聲之內(nèi)） * 拿起聽筒 *問候及報出區(qū)域 * 確認對方名字 * 詢問來電事項 * 再匯總確認來電事項 * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話,gec program,21,打電話 * 撥出電話 （大堂崗）* 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項 * 再匯總確認 * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話,gec program,22,注意事項,* 1. 時間適宜 2. 內(nèi)容簡練 3.文明禮貌： 電話問候：您好；忌“喂” 電話語言：請，麻煩