客服中心管理制度

某購(gòu)物廣場(chǎng)客服中心管理制度2007-10-10 17:57:47來(lái)源：1.目的 1.1 規(guī)范廣場(chǎng)客服中心職責(zé)和工作流程 1.2 確保廣場(chǎng)客服中心服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立廣場(chǎng)服務(wù)品牌形象 2. 范圍 本制度適用于某購(gòu)物廣場(chǎng)客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。 3. 定義 無(wú) 4. 職責(zé) 4.1 營(yíng)銷(xiāo)策劃部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心全面管理工作。 4.2 人力資源部、行政部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。 4.3 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心發(fā)票開(kāi)具和現(xiàn)金收支項(xiàng)目的監(jiān)督協(xié)管工作。 5. 程序 5.1 客服中心的工作職責(zé) 5.1.1 日常工作 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理 早迎晚送顧客工作 背景音樂(lè)和廣播的播音工作 廣場(chǎng)客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn)的接聽(tīng)工作 積分卡（POINT CARD）會(huì)籍管理工作 收集顧客意見(jiàn)和建議并定期進(jìn)行匯總 代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單 按客服中心工作流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完成的其他工作 按部門(mén)協(xié)調(diào)函或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交待配合廣場(chǎng)完成各類(lèi)大型活動(dòng)并提供相應(yīng)服務(wù) 按部門(mén)協(xié)調(diào)函或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交待配合廣場(chǎng)完成廣場(chǎng)需要配合其他的工作任務(wù) 5.1.2 服務(wù)工作 5.1.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)工作（無(wú)償服務(wù)） 顧客咨詢(xún)及店內(nèi)導(dǎo)引工作 積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù) 代開(kāi)發(fā)票服務(wù) 免費(fèi)童車(chē)服務(wù) 免費(fèi)提供愛(ài)心雨傘服務(wù) 免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù) 尋人、尋物廣播服務(wù) 失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù) 5.1.2.2 商務(wù)服務(wù)（有償服務(wù)） 有償禮品包裝服務(wù) 有償收發(fā)傳真服務(wù) 有償復(fù)印打字服務(wù) 其他有償商務(wù)服務(wù) 5.1.3 非常規(guī)工作項(xiàng)目 報(bào)刊信件傳遞工作 根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿 內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單傳遞及回執(zhí)情況匯總 定制新開(kāi)商鋪鮮花禮儀工作 各部門(mén)及供應(yīng)商物品代保管 注：非常規(guī)工作項(xiàng)目并非客服中心基本工作，在與客服中心日常工作項(xiàng)目或服務(wù)工作沖突時(shí)客服中心可以暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行。 5.2 客服中心工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 5.2.1 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)臺(tái)（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無(wú)塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫(kù)房及儲(chǔ)物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺(tái)面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無(wú)浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個(gè)人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。 5.2.2 早迎、晚送工作規(guī)范 每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時(shí)播放迎、送賓音樂(lè)及迎、送賓辭?？偡?wù)臺(tái)值班人員在迎、送賓音樂(lè)響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。 5.2.3 背景音樂(lè)及廣播的播音工作 客服中心廣播員嚴(yán)格按照某購(gòu)物廣場(chǎng)背景音樂(lè)和廣播管理制度要求進(jìn)行背景音樂(lè)及廣播的播音工作。 5.2.4 客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn)的接聽(tīng)工作規(guī)范 客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn)鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過(guò)三聲接聽(tīng)要向顧客致歉。 接起電話(huà)時(shí)首先要說(shuō)：“您好，這里是某購(gòu)物廣場(chǎng)客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？” 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要微笑，聲音柔和，語(yǔ)音及語(yǔ)速適中，使用文明用語(yǔ)。事先準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄重要的事項(xiàng)。 掛斷前，先禮貌地和顧客說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎您到廣場(chǎng)來(lái)做客！”，待對(duì)方掛斷后再放下電話(huà)。 5.2.5 積分卡會(huì)籍管理工作規(guī)范 積分卡的辦理：顧客持購(gòu)物小票和身份證件來(lái)審辦積分卡。核查顧客符合申辦條件后指導(dǎo)顧客填寫(xiě)積分卡申請(qǐng)表，審核顧客填寫(xiě)項(xiàng)目清楚、全面后，建卡，將積分卡、積分卡使用指南、顧客的購(gòu)物小票和身份證件等交給顧客，并提醒顧客檢查。顧客走后，在系統(tǒng)中補(bǔ)錄基本信息。 妥善保存顧客申請(qǐng)時(shí)填寫(xiě)的積分卡申請(qǐng)表。 配合會(huì)籍管理專(zhuān)員管理總服務(wù)臺(tái)的積分卡、積分卡申請(qǐng)表、積分卡使用指南等硬件設(shè)施。保證總服務(wù)臺(tái)物資充足無(wú)缺、斷現(xiàn)象。 5.2.6 顧客意見(jiàn)收集工作規(guī)范 顧客意見(jiàn)收集分口頭意見(jiàn)和書(shū)面意見(jiàn)兩個(gè)部分。 顧客口頭意見(jiàn)客服中心工作人員須耐心傾聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)詳情后進(jìn)行記錄。并將顧客意見(jiàn)第一時(shí)間反饋上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。 顧客書(shū)面意見(jiàn)客服中心工作人員須為顧客提供公司專(zhuān)用的寫(xiě)字筆、意見(jiàn)簿或意見(jiàn)筏，并妥善保管顧客填好的意見(jiàn)。 顧客提供意見(jiàn)時(shí)，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對(duì)我們廣場(chǎng)工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見(jiàn)和建議?！?收到顧客提供的意見(jiàn)后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對(duì)我們廣場(chǎng)工作的支持，我會(huì)盡快把您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的寶貴意見(jiàn)/建議?！?5.2.7 顧客咨詢(xún)和店內(nèi)導(dǎo)引工作規(guī)范 客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢(xún)。 接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語(yǔ)。接待過(guò)程中注意傾聽(tīng)，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯(cuò)誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門(mén)的人員給予解答。 客服中心工作人員應(yīng)積極熟悉廣場(chǎng)布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格，了解廣場(chǎng)附近的各服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施等。 5.2.8 積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù)工作規(guī)范 客服中心工作人員日常負(fù)責(zé)積分卡（POINT CARD）卡友的掛失、補(bǔ)辦，后臺(tái)補(bǔ)錄積分以及FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題）解答。 根據(jù)公司要求執(zhí)行卡友活動(dòng)的接待服務(wù)工作。 5.2.9 代開(kāi)發(fā)票服務(wù)工作規(guī)范 客服中心工作人員應(yīng)保證開(kāi)發(fā)票所需物資充足，能滿(mǎn)足日常工作需要。 客服中心人員入職三個(gè)工作日內(nèi)，客服中心領(lǐng)班須對(duì)其進(jìn)行全面細(xì)致的代開(kāi)發(fā)票業(yè)務(wù)培訓(xùn)直至其掌握并能夠獨(dú)立操作代開(kāi)發(fā)票業(yè)務(wù)。 客服中心工作人員須嚴(yán)格按照公司規(guī)定開(kāi)具發(fā)票和作廢發(fā)票，操作過(guò)程中須細(xì)心核對(duì)注意事項(xiàng)避免因操作失誤造成損失。 5.2.10 免費(fèi)童車(chē)服務(wù)規(guī)范 帶小孩的顧客來(lái)廣場(chǎng)時(shí)，可以免費(fèi)使用廣場(chǎng)準(zhǔn)備的愛(ài)心童車(chē)?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，此愛(ài)心童車(chē)僅限在廣場(chǎng)內(nèi)使用，您要離開(kāi)廣場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)先到總服務(wù)臺(tái)辦理歸還童車(chē)手續(xù)?！?流程：登記臺(tái)賬，將童車(chē)交給顧客，顧客歸還童車(chē)，在臺(tái)賬中標(biāo)注“已還”。 5.2.11 免費(fèi)提供愛(ài)心雨傘服務(wù)規(guī)范 雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務(wù)臺(tái)借用雨傘?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，我們的愛(ài)心雨傘服務(wù)需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時(shí)，押金會(huì)全額返還給您?！绷鞒蹋旱怯浥_(tái)帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛(ài)心雨傘。 “您好，這是您借用的愛(ài)心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無(wú)損壞，在臺(tái)帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價(jià)賠償。 |5.2.12 免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范 客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個(gè)部分。 藥品使用須登記專(zhuān)用臺(tái)賬。 客服中心工作人員應(yīng)注意隨時(shí)整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類(lèi)與藥品分開(kāi)，內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)。藥品不足時(shí)應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及時(shí)補(bǔ)充。 5.2.13 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范 客服中心廣播員嚴(yán)格按照某購(gòu)物廣場(chǎng)背景音樂(lè)和廣播管理制度要求進(jìn)行尋人、尋物廣播的播音工作。 5.2.14 失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范 廣場(chǎng)員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。 顧客尋找失物時(shí)，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺(tái)帳上簽字確認(rèn)。 5.2.15 商務(wù)服務(wù) 客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目。客服中心全體成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。 商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說(shuō)明：“您好，我們廣場(chǎng)的服務(wù)項(xiàng)目是收費(fèi)的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付元的服務(wù)費(fèi)用?！?服務(wù)過(guò)程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率，認(rèn)真為顧客開(kāi)具收據(jù)。 商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項(xiàng)由客服中心領(lǐng)班按財(cái)務(wù)部要求匯總上交。 5.2.16 非常規(guī)工作項(xiàng)目 非常規(guī)工作項(xiàng)目按照公司需求部門(mén)與客服中心主管部門(mén)協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項(xiàng)目。 5.3 客服中心員工日常行為規(guī)范 5.3.1 外表與修飾 5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)： 發(fā)型整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，化淡雅的職業(yè)妝； 保持頭部的干凈，無(wú)頭屑，不染發(fā)（黑色除外）； 面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味； 上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品； 牙齒潔凈，口氣清新（無(wú)異味）； 指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。 5.3.1.2 客服中心員工禁止的外表形象： 濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油； 佩戴過(guò)耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾； 衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長(zhǎng)指甲； 手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲； 當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子； 不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件； 嚼口香糖。 5.3.2 著裝 5.3.2.1 客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)： 上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝； 保持工裝整潔，熨燙平整，無(wú)異味、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)線(xiàn)頭，領(lǐng)口、袖口無(wú)磨損、鈕扣齊全； 在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋； 按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等； 穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。 5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為 工作時(shí)間禁止穿著牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、過(guò)分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子； 首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項(xiàng)鏈、每只手只戴一枚戒指， 禁止佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾； 禁止在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。 5.3.3 行走站立 5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn) 行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的； 兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前； 不倚不靠，不東張西望； 身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。 5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為 站立時(shí)來(lái)回移動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)身體，兩臂抱胸； 行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。 5.3.4 行為表情 5.3.4.1 客服中心員工的行為表情標(biāo)準(zhǔn) 待客時(shí)面帶微笑，直視對(duì)方，眼神關(guān)注； 恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，不使用禁忌手勢(shì)； 恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言（點(diǎn)頭、招手、鞠躬等）表達(dá)服務(wù)精神。 5.3.4.2 客服中心員工禁止的行為表情 行走站立時(shí)雙手背在后面或插入口袋里； 交談時(shí)表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢(shì)過(guò)多，目光游離不定； 手指著別人說(shuō)話(huà)。 5.3.5 客服中心的營(yíng)業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn) 客服中心設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位； 下班后員工須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜； 在規(guī)定時(shí)間就餐，就餐后及時(shí)返回崗位 接待顧客時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。 5.3.6 客服中心禁忌行為 無(wú)視公司規(guī)定將衣物等個(gè)人物品隨意擺放 工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧； 隨意損壞公物和花木； 隨地吐痰，亂扔紙屑雜物； 未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪(fǎng)。 5.3.7 客服中心員工工作行為規(guī)范 工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌； 按時(shí)上下班，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 嚴(yán)禁工作時(shí)間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)； 嚴(yán)禁工作時(shí)間閑聊、吃零食及做其他與工作無(wú)關(guān)的事； 嚴(yán)禁在工作時(shí)間擅離崗位； 嚴(yán)禁有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動(dòng)怠工或罷工行為； 設(shè)備及物品使用完畢后要及時(shí)放還到指定位置； 設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置； 不得私自配制門(mén)櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時(shí)通報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)； 移動(dòng)設(shè)備及物品過(guò)程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)事人及目擊者若知情不報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，除賠償損失外，按公司規(guī)定予以相應(yīng)處分； 當(dāng)通道內(nèi)沒(méi)有顧客也暫時(shí)沒(méi)有其他工作時(shí)，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物； 休息、飲水或用餐時(shí)，應(yīng)到公司指定位置； 遵守時(shí)間，按時(shí)用餐、休息后，準(zhǔn)時(shí)返回工作崗位。 5.3.8 客服中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： 客服中心主管、專(zhuān)員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。 顧客距客服中心員工三米時(shí)，要對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎光臨”或“您好”。 服務(wù)中，對(duì)顧客要使用文明禮貌用語(yǔ)如：“請(qǐng)；您好；對(duì)不起，請(qǐng)您稍等；這是您的；對(duì)不起，讓您久等了”。 在顧客離開(kāi)時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”或“您慢走，歡迎您再來(lái)”。 有顧客到來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨”。 當(dāng)顧客較多，接待不過(guò)來(lái)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”。 當(dāng)顧客在附近猶疑時(shí)：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？” 無(wú)法解釋顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)：“對(duì)不起，您稍等，我請(qǐng)其他人來(lái)給您回答，請(qǐng)?jiān)彙? 當(dāng)顧客所要服務(wù)不能兌現(xiàn)時(shí)：“對(duì)不起，您要的暫時(shí)沒(méi)有，請(qǐng)您”。 顧客來(lái)提意見(jiàn)或建議時(shí)：“謝謝您提出的寶貴建議（意見(jiàn)）”“我會(huì)把您的建議（意見(jiàn)）登記下來(lái)轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您對(duì)某購(gòu)物廣場(chǎng)的支持”。 當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“先生（小姐）請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理”。 辦好業(yè)務(wù)后：“讓您久等了，這是您的，請(qǐng)拿好，謝謝！” 當(dāng)聽(tīng)到顧客的批語(yǔ)或意見(jiàn)時(shí)：“謝謝您對(duì)我們的關(guān)心，您說(shuō)的很對(duì)，我們今后一定注意改正?！?受到顧客稱(chēng)贊或表?yè)P(yáng)時(shí)：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！” 5.3.9 客服中心員工服務(wù)禁用語(yǔ)，例如： “你自己看吧”。 “這肯定不是我們的原因”。 “這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你也不明白”。 “我不知道/我不會(huì)”。 “這種事不關(guān)我的事，你去找店鋪好了，我只負(fù)責(zé)，不負(fù)責(zé)”。 “東西都差不多，沒(méi)什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒(méi)有，好了就趕緊吧”。 “沒(méi)看我正忙著嗎？等會(huì)兒”。 “這是廣場(chǎng)的規(guī)定”。 5.3.10 客服中心員工接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn) 客服中