如何向客戶服務(wù)人員授權(quán)使之承擔(dān)責(zé)任

如何向客戶服務(wù)人員授權(quán)使之承擔(dān)責(zé)任課程描述：客戶服務(wù)人員作為企業(yè)客戶服務(wù)工作的窗口標(biāo)志，代表著企業(yè)的服務(wù)形象和服務(wù)承諾?？茖W(xué)合理的對其進(jìn)行客服授權(quán)，不但能提升企業(yè)客戶服務(wù)工作效率，更能讓企業(yè)達(dá)到科學(xué)化管理和自主化服務(wù)的有效捷徑。那么，企業(yè)該如何向客戶服務(wù)人員進(jìn)行授權(quán)？同時在企業(yè)授權(quán)后，如何才能讓客戶服務(wù)人員自覺承擔(dān)起客服權(quán)限帶來的責(zé)任？本課程將從實務(wù)角度出發(fā)，透過情景案例的形式，深入淺出地為您一一闡述如何向客戶服務(wù)人員授權(quán)使之承擔(dān)責(zé)任，并為您提供有效的方法與流程。解決方案： 他山之石，可以攻玉！ 雖然向客戶服務(wù)人員授權(quán)使之承擔(dān)責(zé)任的方法有很多種，但萬變不離其宗。下面我們從實戰(zhàn)經(jīng)驗中總結(jié)一些方法流程，以便大家參考，少走彎路，直達(dá)成功！企業(yè)向客戶服務(wù)人員授權(quán)使之承擔(dān)責(zé)任，可分為： 1.權(quán)限的管理和授予； 2.以及責(zé)任的管理和建設(shè)兩個步驟。 權(quán)限的授予是一項科學(xué)合理的統(tǒng)籌管理手段，是提升員工工作效率和有效管理客服團(tuán)隊的助力。根據(jù)企業(yè)內(nèi)部客服工作權(quán)限情況，向客服人員授權(quán)需滿足以下要求：代表企業(yè)，客服人員在服務(wù)工作中代表的是企業(yè)，對其形象代言的授權(quán)是授權(quán)工作的基礎(chǔ)；授權(quán)合理，針對客服工作實際情況和工作范圍合理授權(quán)；量權(quán)公正，根據(jù)客戶服務(wù)人員的個人能力高低進(jìn)行適量授權(quán)。其次，了解客戶服務(wù)工作中具體包含的授權(quán)內(nèi)容，包括：資源使用權(quán)限，如形象使用，包含企業(yè)形象、品牌、商標(biāo)、名稱和相關(guān)身份等；資源調(diào)動，包含相關(guān)服務(wù)人員調(diào)配和服務(wù)資源預(yù)訂調(diào)配等；檔案查詢，即客戶檔案的使用和查詢等權(quán)限；相關(guān)了解，即針對企業(yè)歷史、公司規(guī)模、產(chǎn)品介紹、生產(chǎn)流程和服務(wù)規(guī)范等相關(guān)內(nèi)容的了解。價格浮動權(quán)限，如，客服人員可酌情對當(dāng)前產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行小范圍價格調(diào)整和進(jìn)行折扣使用。事務(wù)處理權(quán)限，如客戶接待、服務(wù)解答、投訴處理、關(guān)系維護(hù)等。客戶調(diào)查權(quán)限，如客戶回訪、資料調(diào)查、滿意調(diào)查等。服務(wù)補(bǔ)救權(quán)限，如售中補(bǔ)救和售后服務(wù)。通過對可授權(quán)內(nèi)容的了解，我們可以進(jìn)入授權(quán)工作的第三個步驟，即授權(quán)分類。我們大致可根據(jù)客服工作內(nèi)容分類為售前客服授權(quán)、售中客服授權(quán)和售后客服授權(quán)三類，并依照企業(yè)實際工作情況對可授權(quán)內(nèi)容進(jìn)行合理分配，如售后客服授權(quán)包括：資源使用權(quán)限、事務(wù)處理權(quán)限中的服務(wù)解答和投訴處理、客戶調(diào)查權(quán)限，以及服務(wù)補(bǔ)救權(quán)限中的售后服務(wù)。 企業(yè)向客戶服務(wù)人員授權(quán)的同時，也需要建立相應(yīng)的責(zé)任管理體系，以及在客服人員的思想中建立相應(yīng)的責(zé)任意識。構(gòu)建責(zé)任管理體系要求包括：重在管理，責(zé)任管理體系的建立旨在為了促進(jìn)客服權(quán)限的合理使用，其重點需要放在管理上，而絕非高壓管制；有章可循，在責(zé)任管理體系中建立相應(yīng)的制度規(guī)范，以制度規(guī)范權(quán)限使用標(biāo)準(zhǔn)；責(zé)權(quán)對等，建立責(zé)權(quán)統(tǒng)一的責(zé)任管理體系，以客服人員的權(quán)限衡量工作責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)授權(quán)大小衡量客服人員的責(zé)任大小。同時，企業(yè)管理者還需要在日常管理中加強(qiáng)對客戶服務(wù)人員和企業(yè)制度上的責(zé)任建設(shè)。思想建設(shè)，從客戶服務(wù)人員的思想上開展責(zé)任教育，教育其對企業(yè)負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。制度建設(shè)，根據(jù)授權(quán)客服日常工作內(nèi)容，制定相應(yīng)的責(zé)任制度進(jìn)行管理，具體可依據(jù)行業(yè)規(guī)范和企業(yè)自身期望達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合理制定；同時根據(jù)客戶服務(wù)人員的權(quán)限使用情況，制定責(zé)任管理標(biāo)準(zhǔn)，劃分出權(quán)限使用范圍和責(zé)任管理范圍，包括權(quán)限內(nèi)、超出權(quán)限、服務(wù)工作失誤、服務(wù)態(tài)度失誤，企業(yè)可根據(jù)實際情況進(jìn)行合理擬定。監(jiān)管建設(shè)，建立有效的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。責(zé)任監(jiān)管，對授權(quán)的客戶服務(wù)人員是否在工作中盡職盡責(zé)的情況進(jìn)行監(jiān)督管理，具體可通過企業(yè)內(nèi)部自檢自查和客戶日常投訴獲得；責(zé)任審核，對授權(quán)的客戶服務(wù)人員責(zé)任完成情況和工作中的失職情況進(jìn)行有效調(diào)查，并依據(jù)相應(yīng)制度規(guī)范予以審核。 最后，將這幾部分的導(dǎo)圖串在一起，就形成了“向客戶服