電子郵件溝通的禮儀與規(guī)范.doc

上海肯耐珂薩人才服務(wù)有限公司Shanghai KENEXA Human Resources Consulting Co., Ltd. .電子郵件溝通的禮儀與規(guī)范電子郵件的溝通簡單禮儀與規(guī)范如下：（一）慎重選擇發(fā)信對象確認(rèn)傳送訊息的對象，并將Cc：人數(shù)降至最低（Cc全名為CarbonCopy，中文譯為副本轉(zhuǎn)送）1、傳送電子訊息之前，須確認(rèn)收信對象是否正確，以免造成不必要的困擾。若要將信函復(fù)本同時轉(zhuǎn)送相關(guān)人員以供參考時，可善用Cc：的功能，但要將人數(shù)降至最低，否則，傳送與復(fù)本轉(zhuǎn)送的用途將混淆不清，也制造了一大堆不必要的垃圾。掌握“廣播”清單2、“廣播”功能是電子郵件系統(tǒng)最具威力的功能之一。使用者只須將其問題或意見傳送至特定網(wǎng)絡(luò)廣場或群體，不稍幾分鐘，即可獲得許多在線朋友的回復(fù)。然而問題在于：一個人的問題或建議是否會成為另一個人的垃圾郵件，甚或無心地觸怒他人？因此，當(dāng)使用者有“廣播”需求時，務(wù)必在傳送出信件前小心地檢查其廣播的清單。（二）注意撰寫信件內(nèi)容1、切記收信對象是一個人，而不是一臺機(jī)器因?yàn)殡娮佑嵪⒌幕邮峭高^計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的，使用者經(jīng)常會不自覺地忘記與自己真正互動的是遠(yuǎn)程的人。許多情緒激動的字眼也因此不經(jīng)意地隨手送出，而傷到對方甚至引起沖突。記住寫電子郵件，實(shí)際上和你寫一封信是完全一樣的，只是差別在傳遞的方式不同罷了。2、電子信件標(biāo)題要明確且具描述性電子郵件一定要注明標(biāo)題（Subject），因?yàn)橛性S多網(wǎng)絡(luò)使用者是以標(biāo)題來決定是否繼續(xù)詳讀信件的內(nèi)容。此外，郵件標(biāo)題應(yīng)盡量寫得具描述性，或是與內(nèi)容相關(guān)的主旨大意，讓人一望即知，以便對方快速了解與記憶。3、信件內(nèi)容應(yīng)簡明扼要在線溝通講求時效，經(jīng)常上網(wǎng)的人多具有不耐等候的特性，所以電子郵件的內(nèi)容應(yīng)力求簡明扼要，并求溝通效益。一般信件所用的起頭語、客套語、祝賀詞等，在在線溝通時都可以省略。盡量掌握一個訊息、一個主題的原則。4、考慮他人計算機(jī)的容量上線溝通的網(wǎng)友所擁有的系統(tǒng)與硬件不盡相同，這其中還有人仍在使用傳統(tǒng)的終端機(jī)和陳舊的電子郵件系統(tǒng)（如系統(tǒng)無法自動斷行）。為確保對方能讀到自己發(fā)出的訊息，撰寫郵件時應(yīng)特別注意傳送對象，考慮其是否有系統(tǒng)的限制。以一般的英文信件撰寫而言，一行最好維持不要超過80個字母，并以Enter鍵結(jié)束每一行文字。5、了解傳送出去的訊息將潛在會永久留存盡管信件有一定的郵寄對象，但經(jīng)過無遠(yuǎn)弗屆的網(wǎng)絡(luò)，也許郵寄出去的信件將會永久被存于某處私人檔案或轉(zhuǎn)印成文件到處流通。因此，在送出電子郵件時應(yīng)謹(jǐn)慎地評閱所撰寫的字句，以免他日落人笑柄。6、理清建議或意見若要表達(dá)對某一事情的看法，可先簡要地描述事情緣起，再陳述自己的意見；若是想引發(fā)行動，則應(yīng)針對事情可能的發(fā)展提出看法與建議。有時因訊息太過簡短或標(biāo)明不夠清楚，收信對象可能會不清楚發(fā)信者陳述的到底是建議或是意見，因而造成不必要的誤解或行動。7、避免使用太多的標(biāo)點(diǎn)符號我們經(jīng)常會看到一些電子信件中夾雜了許多的標(biāo)點(diǎn)符號，特別是驚嘆號的使用！若真要強(qiáng)調(diào)事情，應(yīng)該在用詞遣字上特別強(qiáng)調(diào)，而不應(yīng)使用太多不必要的標(biāo)點(diǎn)符號。8、小心幽默的使用在缺乏聲調(diào)的抑揚(yáng)頓挫、臉部表情與肢體語言的電子郵件中，應(yīng)特別注意幽默的被誤解與扭曲。若想展現(xiàn)幽默或特定情緒，發(fā)信者必須寫明或使用“情緒符號”（smilies，如：）代表笑臉、高興）。無論所開的玩笑是多么明顯，最好加注以提醒收信者真正的意思。9、切勿講一些不會在公眾場所對他人講的話在發(fā)信之前問問自己，你會在公眾場所中公開面對面地對他人講這些話嗎？如果答案是否定的，請再重讀重寫，或重新思考到底要不要發(fā)出這么一份訊息。千萬不可以因?yàn)闆]看到對方的臉，就毫不客氣講一些沒有經(jīng)大腦思考的話語。切勿在不給予響應(yīng)或申辯機(jī)會的情況下批評或污蔑他人。10、于特定郵件中加上密碼有些特定的郵件內(nèi)容會觸犯他人，為免不必要的紛爭，可考慮在這些郵件上加密。密碼學(xué)是一個極為專門的學(xué)問，在一般的電子郵件中是不會被應(yīng)用的。想要知道更多跟密碼有關(guān)的訊息，許多網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)均設(shè)計有特殊加密和解密的功能，只要詳詣網(wǎng)絡(luò)管理者即可獲知。11、勿于學(xué)術(shù)網(wǎng)絡(luò)上從事商業(yè)行為一般學(xué)術(shù)網(wǎng)絡(luò)是禁止商業(yè)行為的，請不要任意違反此共識。當(dāng)然，張貼營利廣告也是不受歡迎的，而這些附有營利性質(zhì)廣告包括：產(chǎn)品促銷、自我業(yè)務(wù)推廣、在特定群體中散播營利消息，及提供迅速致富的方法等等都一樣。（三）養(yǎng)成良好傳送習(xí)慣1、注明送信者及其身分除非是熟識的人，否則收信人一般無法從賬號解讀出發(fā)信人到底是誰，因此標(biāo)明發(fā)信人的身分是電子郵件溝通的基本禮節(jié)。有許多人將自己的身分設(shè)計成一個附著檔案，每當(dāng)發(fā)信出去時，此檔案也將自動地貼附該訊息后面。我們希望針對“身分設(shè)計”強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)注意事項(xiàng)：（1）：“身分設(shè)計”應(yīng)充分代表發(fā)信者自己，無論是引用文學(xué)名作詞句或以圖繪表示，都必須真實(shí)且充分地反映自己。有些人的身分設(shè)計為：&%$&（）C.YLiang，讀來不免讓人感覺他或許是一個精神錯亂的人；（2）：切勿過度裝飾自己的“身分設(shè)計”，例如引用名作太多或圖繪太華麗等等均會妨礙電子郵件的正常溝通效益。2、遵守一般法律規(guī)定進(jìn)行網(wǎng)際溝通時，一般日常生活中的行為準(zhǔn)則亦須遵守。因透過計算機(jī)系統(tǒng)，要擷取、復(fù)制或篡改他人作品是相當(dāng)容易的，因此在網(wǎng)際空間中對于智慧財產(chǎn)權(quán)的尊重是非常重要的。凡是引用或改編他人文字或圖繪作品時，須要對原作者與原作品的出處詳加注明，以示尊重。3、勿任意或無心地浪費(fèi)頻寬傳送冗長文字與大型圖繪均會占用大量的頻寬，造成網(wǎng)絡(luò)塞車。為避免浪費(fèi)網(wǎng)際空間使用者的寶貴時間，應(yīng)謹(jǐn)慎考慮傳送訊息容量的大小。4、小心附件功能的使用在若干電子郵件系統(tǒng)中，由于附件功能的缺乏或不成熟，會造成使用者無法順利閱讀文件。使用者經(jīng)常會因不便而直接去除來函，以致喪失溝通功能。如果附件內(nèi)容不長時，請直接撰寫于信件中。若一定要使用附件功能，也須注明附件的撰寫軟件，例如：“本信附件內(nèi)容撰寫軟件為Word6.0forWindows”。5、勿重復(fù)傳送同一訊息勿一再傳送相同的訊息給相同的對象，這不僅會使網(wǎng)絡(luò)超載而降低傳輸速率，同時占用他人的信箱容積。此外，傳送電子信件時也須注意，不要分別發(fā)送相同的訊息給多個組群（group），因?yàn)橛胁簧倬W(wǎng)絡(luò)使用者同時隸屬于幾個不同的電子郵件組群，如此一傳送，這些使用者勢必會重復(fù)收到相同的訊息。若要傳送郵件給多個組群，請一次傳送完畢。6、定期檢查計算機(jī)系統(tǒng)的時間與日期之自動標(biāo)示電子郵件傳送時會以所用計算機(jī)的設(shè)定日期與時刻來標(biāo)示信發(fā)送的時間，為避免不必要的誤會或窘態(tài)發(fā)生，使用者須定期檢查計算機(jī)系統(tǒng)時間與日期之設(shè)定是否正確?；貜?fù)電子郵件的禮儀與規(guī)范（一）三思回復(fù)內(nèi)容1、勿期盼他人會立即回復(fù)你的信件發(fā)信者通常會期盼所傳送出去的郵件，能夠讓對方趕快閱讀、處理，以及回復(fù)。我們不要對2、他人回復(fù)信件的時效性做過分期許。當(dāng)他人誤送郵件給你時，盡可能代為傳遞或通知原寄送人，忽視或去除他人給自己的電子郵件而不回復(fù)者，都是不好的網(wǎng)際行為，因?yàn)榘l(fā)信人通常會焦慮地等待回信，甚或懷疑信件是否到達(dá)了該去的地方？如果收信者能從信件內(nèi)容看出正確的收信者，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)送出去。若無法辨認(rèn)，也應(yīng)即刻回復(fù)發(fā)信人并簡單解釋傳送的錯誤。在網(wǎng)際空間中，要有寬容互助的心胸，原諒別人無心的錯誤并熱心協(xié)助。3、情緒高漲時避免立即回復(fù)訊息人們習(xí)慣于面對面的口語傳播，臉部表情與身體語言都會輔助溝通的效益。然而，使用電子郵件溝通卻缺乏這些看得到或聽得到的輔助，極易造成誤解。有很多的字句在日?？谡Z溝通時并不會冒犯他人，例如有人以三字經(jīng)作為見面時打招呼的口頭禪，但若將其寫入郵件傳送給不明究理的人，恐怕將引起不可預(yù)期的紛爭。當(dāng)來信引發(fā)個人情緒高漲時，此時應(yīng)等心情平靜后再看一遍，恢復(fù)正常理智時，解讀信件內(nèi)容的方式或許全然不同。4、謹(jǐn)慎處理惡意中傷的郵件在網(wǎng)際空間中，惡意中傷或會引起爭端的郵件通常被稱之為Flames.對于Flames的處理要非常謹(jǐn)慎，以避免中計而造成連鎖反應(yīng)的污蔑行為。應(yīng)付Flames最好的方法為：忽視它！離開屏幕繼續(xù)過著自己正常而理性的生活。5、閱讀信件時應(yīng)設(shè)法厘清建議與意見如同撰寫傳送郵件時須注意厘清建議與意見一般，閱讀他人郵寄來的信件也須注意這項(xiàng)原則。詳細(xì)辨明來信到底只是表達(dá)看法、反應(yīng)需求還是提出方案、鼓吹行動？如此，才能適當(dāng)?shù)鼗貜?fù)來信。6、避免非相關(guān)主題性的言語網(wǎng)際空間具有八卦傳播與間聊的特性，切勿讓自己無心的言論變成他人嘲弄或攻擊的話題。因此，回復(fù)他人建議與意見時，必須扣緊主題，并提出相關(guān)的實(shí)證予以說明，盡量避免非相關(guān)主題的言論涉入回復(fù)信函的內(nèi)容中。此外，要回復(fù)他人信件時，請使用“Reply”的功能，不要另起標(biāo)題而造成對方的混淆。7、將同一主題的所有后續(xù)意見閱讀完畢，再回復(fù)自己的意見在回復(fù)某一特定信函之前，請先閱讀所有已回復(fù)該信的內(nèi)容，也許你原定的回復(fù)內(nèi)容已有十個人講過相同的意見。若真如此，只須輕描淡寫地表達(dá)即可，無須重復(fù)大家已覺厭煩的意見。在網(wǎng)際空間中，長篇大論往往不會引發(fā)他人閱讀的興趣，反而是那些精簡有力的言論會吸引群眾。8、確認(rèn)將要回復(fù)的對象是誰在網(wǎng)際空間中進(jìn)行公眾事務(wù)的討論時，請再三思考慮回復(fù)的對象到底是誰？有必要將自己的意見廣播嗎？或許，只須回復(fù)意見給發(fā)信者，并加注說明：如果你覺得有必要將這個意見廣播給大家，敬請傳送無妨！署名。署名代表著回復(fù)者對其言論負(fù)責(zé)的態(tài)度，也讓回復(fù)者因其精辟的言論有所贊譽(yù)回饋。9、切勿在未經(jīng)同意前，將他人信函轉(zhuǎn)送給第三者若要把他人的來函轉(zhuǎn)送給第三者之前，要先征詢來信者的同意，否則犯了網(wǎng)絡(luò)禮儀的大忌！對來信者而言，郵件內(nèi)容是針對收信者所撰寫的私人信函，不見得適合他人閱讀。10、考慮替代性的溝通管道回復(fù)電子信件前，再思考一下：為何不拿起電話與對方聊聊或約個時間當(dāng)面簽覆？別忘了，電子郵件的溝通缺乏太多人類熟悉的溝通輔助（如表情、肢體語言等）。見面三分情，即使是使用電話，狀況也會完全不一樣的，更何況目前太多的人都是以非自己母語