ITSS 服務級別管理制度.doc

運維服務能力管理體系文件服務級別管理制度編號：*(公司縮寫)- ITSS-PR-9.2-001 版本：v1.0編 寫：編寫日期：批 準：批準日期：聯(lián)合審批： 審批日期：發(fā)布范圍：生效日期：本文檔*有限公司所有未經允許，不可全部或部分發(fā)表、復制、使用于任何目的變更記錄版本章節(jié)文件內容描述日期編制審批目 錄1目的32適用范圍33職責與權限44術語、定義和縮略語45工作內容55.1管理范圍55.2服務級別協(xié)議(SLA)的管理65.2.1流程圖65.2.2流程觸發(fā)條件65.2.3輸入65.2.4服務級別需求分析75.2.5SLA的內容75.2.6服務級別管理流程持續(xù)改進75.2.7SLA的審查與評估85.2.8SLA的變更86相關制度87產出文件和紀錄81 目的本文檔能夠幫助公司內部人員更好的理解服務級別管理實施的原則，為其實施服務級別管理提供指南。2 適用范圍適用于公司滿足客戶需求，向客戶提供約定服務的管理。3 職責與權限角色主要職責服務級別管理流程責任人q 服務級別管理流程負責人，對于整個服務級別管理流程方案的結果承擔責任，并有相應的權限。服務級別經理q 配合服務規(guī)劃人員共同構建服務目錄；q 制定服務級別管理的策略及原則；q 制定與服務級別管理相關的標準化模板；q 協(xié)商與簽訂SLA/UC；q 召開SLA回顧會議；q 識別和分析客戶的服務級別需求；q 反饋意見分析與評審，擬定改進方案。服務級別專員q 維護服務目錄的更新操作；q 創(chuàng)建和更新服務級別管理文檔（SLA/UC）；q 監(jiān)控和記錄服務級別數據，必要時通報服務級別經理；q 負責各種報告的設計和制作，并分發(fā)給相關人員；q 協(xié)助組織和參與SLA/UC回顧會議。4 術語、定義和縮略語術 語縮略詞定 義服務級別管理SLM(Service Level Management)定義、記錄和管理服務級別，旨在以可接受的成本通過計劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Check）改進（Act）不斷提高IT服務質量。所有這些活動要求在一個業(yè)務需求和技術都在快速變化的環(huán)境中進行。服務級別管理試圖在服務質量的供應與需求、客戶關系和IT服務成本之間找到某個合適的平衡點。服務目錄SC(Service Catalog)服務目錄以客戶的語言對服務進行描述，同時對IT服務團隊能夠提供給客戶的相關的服務級別做出了概要說明。同樣地，它也是一個重要的溝通工具。服務目錄可以幫助調整客戶的期望，從而有助于客戶和服務提供者之間的流程整合。該文檔是根據服務說明書中所描述的外部說明制定的，因而應該采用客戶的語言進行撰寫，而不是采用技術說明的形式。服務級別協(xié)議SLA（Service Level Agreement）服務級別協(xié)議是由IT服務團隊和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項或多項服務的一份協(xié)議。SLA是用一些符合客戶體驗的非技術語言進行描述的，在協(xié)議期間它可作為評價和調整IT服務的標準。運營級別協(xié)議OLA（Operational Level Agreement）運營級別協(xié)議是與某個內部IT部門（如開發(fā)部）就某項IT服務所簽訂的協(xié)議。例如，軟件維護服務可能需要軟件開發(fā)部門的支持。支持合同UC(Underpinning Contract)和外部供應商為服務交付而簽訂的合同，通常是具有法律意義的正式合同。5 工作內容5.1 管理范圍l 收集和整理客戶服務級別需求；l 協(xié)商和簽署服務級別協(xié)議；l 制定內部支持、外部供應商保障協(xié)議需求；l 服務級別協(xié)議的監(jiān)測和報告；l 服務級別管理流程的建立和改進。5.2 服務級別協(xié)議(SLA)的管理5.2.1 流程圖5.2.2 流程觸發(fā)條件l 新的服務被批準時l 變更的服務被批準時l 服務戰(zhàn)略、能力及資源產生本質上的變動時5.2.3 輸入l 運維服務現(xiàn)狀l 運維服務滿意度調查報告l 客戶提出的運維服務需求5.2.4 服務級別需求分析l 圈定范圍后開始細化l 需制定需求的基線，l 考慮需求的變更因素5.2.5 SLA的內容SLA應當包含：l 協(xié)議方。 l 期限：SLA 的持續(xù)時間。l 內容范圍：SLA 所涵蓋的服務應是存在與服務目錄中的。l 響應事件 l 服務級別目標。l 指標：目標成功或失敗的標志。 l 服務報告：包括報告的種類、提交時間、提交人、提交方式、要測量的指標。5.2.6 服務級別管理流程持續(xù)改進改進的原因：l 流程執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的不足l 流程自檢過程中發(fā)現(xiàn)的不足l 內部審核及外部審核中，發(fā)現(xiàn)的與ITSS運維通用要求的不符合項l 管理評審過程中發(fā)現(xiàn)的服務/流程改進點改進方法：l 組織流程改進討論會議，與各方就改進需求、改進目標、改進方案溝通討論l 組織人員根據討論結果提出服務管理改進計劃及方案l 服務管理體系負責人審批改進計劃l 對服務改進過程進行監(jiān)控，對人事和資源做出合理安排l 向管理體系負責人匯報改進結果l 根據服務改進結果安排相應的知識轉移工作，包括文檔的更新發(fā)放、培訓課程的安排等。5.2.7 SLA的審查與評估審查的目的是確保企業(yè)和運維部門能夠根據 SLA 目標評估性能，并對 SLA 的操作進行檢查。l 審查過程不僅僅著眼于服務的改善方式，還關注交付服務中產生的潛在成本。l SLA 審查會議的參加者應該來自運維部門和企業(yè)管理部門，或者具有運維部門和企業(yè)管理支持。l 有多種與 SLA 審查關聯(lián)的關鍵內容、可選內容和具體項目，如SLA文檔、SLA報告、變更記錄及以前SLA審查采取的操作和記錄。 l SLA 審查會議每年至少要在彼此都方便的時間舉行一次。l SLA 審查會議應該包括定義的會議議程，其中涵蓋前一期間的性能審查和當前問題的評估。l SLA 審查會議應當記錄下來，并將結果分發(fā)給所有參加者。l 進行審查的服務級別經理必須根據 SLA 測量性能的滿意度。5.2.8 SLA的變更l 當客戶需求出現(xiàn)新增、變更的服務需求，并與已簽署的服務合同中約定服務級別協(xié)議的內容和要求不符時，銷售部門應及時收集、反饋相關信息。l