ITSS 服務(wù)級(jí)別管理制度.doc

運(yùn)維服務(wù)能力管理體系文件服務(wù)級(jí)別管理制度編號(hào)：*(公司縮寫(xiě))- ITSS-PR-9.2-001 版本：v1.0編 寫(xiě)：編寫(xiě)日期：批 準(zhǔn)：批準(zhǔn)日期：聯(lián)合審批： 審批日期：發(fā)布范圍：生效日期：本文檔*有限公司所有未經(jīng)允許，不可全部或部分發(fā)表、復(fù)制、使用于任何目的變更記錄版本章節(jié)文件內(nèi)容描述日期編制審批目 錄1目的32適用范圍33職責(zé)與權(quán)限44術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ)45工作內(nèi)容55.1管理范圍55.2服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)的管理65.2.1流程圖65.2.2流程觸發(fā)條件65.2.3輸入65.2.4服務(wù)級(jí)別需求分析75.2.5SLA的內(nèi)容75.2.6服務(wù)級(jí)別管理流程持續(xù)改進(jìn)75.2.7SLA的審查與評(píng)估85.2.8SLA的變更86相關(guān)制度87產(chǎn)出文件和紀(jì)錄81 目的本文檔能夠幫助公司內(nèi)部人員更好的理解服務(wù)級(jí)別管理實(shí)施的原則，為其實(shí)施服務(wù)級(jí)別管理提供指南。2 適用范圍適用于公司滿足客戶需求，向客戶提供約定服務(wù)的管理。3 職責(zé)與權(quán)限角色主要職責(zé)服務(wù)級(jí)別管理流程責(zé)任人q 服務(wù)級(jí)別管理流程負(fù)責(zé)人，對(duì)于整個(gè)服務(wù)級(jí)別管理流程方案的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，并有相應(yīng)的權(quán)限。服務(wù)級(jí)別經(jīng)理q 配合服務(wù)規(guī)劃人員共同構(gòu)建服務(wù)目錄；q 制定服務(wù)級(jí)別管理的策略及原則；q 制定與服務(wù)級(jí)別管理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化模板；q 協(xié)商與簽訂SLA/UC；q 召開(kāi)SLA回顧會(huì)議；q 識(shí)別和分析客戶的服務(wù)級(jí)別需求；q 反饋意見(jiàn)分析與評(píng)審，擬定改進(jìn)方案。服務(wù)級(jí)別專員q 維護(hù)服務(wù)目錄的更新操作；q 創(chuàng)建和更新服務(wù)級(jí)別管理文檔（SLA/UC）；q 監(jiān)控和記錄服務(wù)級(jí)別數(shù)據(jù)，必要時(shí)通報(bào)服務(wù)級(jí)別經(jīng)理；q 負(fù)責(zé)各種報(bào)告的設(shè)計(jì)和制作，并分發(fā)給相關(guān)人員；q 協(xié)助組織和參與SLA/UC回顧會(huì)議。4 術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ)術(shù) 語(yǔ)縮略詞定 義服務(wù)級(jí)別管理SLM(Service Level Management)定義、記錄和管理服務(wù)級(jí)別，旨在以可接受的成本通過(guò)計(jì)劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Check）改進(jìn)（Act）不斷提高IT服務(wù)質(zhì)量。所有這些活動(dòng)要求在一個(gè)業(yè)務(wù)需求和技術(shù)都在快速變化的環(huán)境中進(jìn)行。服務(wù)級(jí)別管理試圖在服務(wù)質(zhì)量的供應(yīng)與需求、客戶關(guān)系和IT服務(wù)成本之間找到某個(gè)合適的平衡點(diǎn)。服務(wù)目錄SC(Service Catalog)服務(wù)目錄以客戶的語(yǔ)言對(duì)服務(wù)進(jìn)行描述，同時(shí)對(duì)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠提供給客戶的相關(guān)的服務(wù)級(jí)別做出了概要說(shuō)明。同樣地，它也是一個(gè)重要的溝通工具。服務(wù)目錄可以幫助調(diào)整客戶的期望，從而有助于客戶和服務(wù)提供者之間的流程整合。該文檔是根據(jù)服務(wù)說(shuō)明書(shū)中所描述的外部說(shuō)明制定的，因而應(yīng)該采用客戶的語(yǔ)言進(jìn)行撰寫(xiě)，而不是采用技術(shù)說(shuō)明的形式。服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA（Service Level Agreement）服務(wù)級(jí)別協(xié)議是由IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議。SLA是用一些符合客戶體驗(yàn)的非技術(shù)語(yǔ)言進(jìn)行描述的，在協(xié)議期間它可作為評(píng)價(jià)和調(diào)整IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議OLA（Operational Level Agreement）運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議是與某個(gè)內(nèi)部IT部門(mén)（如開(kāi)發(fā)部）就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議。例如，軟件維護(hù)服務(wù)可能需要軟件開(kāi)發(fā)部門(mén)的支持。支持合同UC(Underpinning Contract)和外部供應(yīng)商為服務(wù)交付而簽訂的合同，通常是具有法律意義的正式合同。5 工作內(nèi)容5.1 管理范圍l 收集和整理客戶服務(wù)級(jí)別需求；l 協(xié)商和簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議；l 制定內(nèi)部支持、外部供應(yīng)商保障協(xié)議需求；l 服務(wù)級(jí)別協(xié)議的監(jiān)測(cè)和報(bào)告；l 服務(wù)級(jí)別管理流程的建立和改進(jìn)。5.2 服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)的管理5.2.1 流程圖5.2.2 流程觸發(fā)條件l 新的服務(wù)被批準(zhǔn)時(shí)l 變更的服務(wù)被批準(zhǔn)時(shí)l 服務(wù)戰(zhàn)略、能力及資源產(chǎn)生本質(zhì)上的變動(dòng)時(shí)5.2.3 輸入l 運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀l 運(yùn)維服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告l 客戶提出的運(yùn)維服務(wù)需求5.2.4 服務(wù)級(jí)別需求分析l 圈定范圍后開(kāi)始細(xì)化l 需制定需求的基線，l 考慮需求的變更因素5.2.5 SLA的內(nèi)容SLA應(yīng)當(dāng)包含：l 協(xié)議方。 l 期限：SLA 的持續(xù)時(shí)間。l 內(nèi)容范圍：SLA 所涵蓋的服務(wù)應(yīng)是存在與服務(wù)目錄中的。l 響應(yīng)事件 l 服務(wù)級(jí)別目標(biāo)。l 指標(biāo)：目標(biāo)成功或失敗的標(biāo)志。 l 服務(wù)報(bào)告：包括報(bào)告的種類、提交時(shí)間、提交人、提交方式、要測(cè)量的指標(biāo)。5.2.6 服務(wù)級(jí)別管理流程持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)的原因：l 流程執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足l 流程自檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足l 內(nèi)部審核及外部審核中，發(fā)現(xiàn)的與ITSS運(yùn)維通用要求的不符合項(xiàng)l 管理評(píng)審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)/流程改進(jìn)點(diǎn)改進(jìn)方法：l 組織流程改進(jìn)討論會(huì)議，與各方就改進(jìn)需求、改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)方案溝通討論l 組織人員根據(jù)討論結(jié)果提出服務(wù)管理改進(jìn)計(jì)劃及方案l 服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人審批改進(jìn)計(jì)劃l 對(duì)服務(wù)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)人事和資源做出合理安排l 向管理體系負(fù)責(zé)人匯報(bào)改進(jìn)結(jié)果l 根據(jù)服務(wù)改進(jìn)結(jié)果安排相應(yīng)的知識(shí)轉(zhuǎn)移工作，包括文檔的更新發(fā)放、培訓(xùn)課程的安排等。5.2.7 SLA的審查與評(píng)估審查的目的是確保企業(yè)和運(yùn)維部門(mén)能夠根據(jù) SLA 目標(biāo)評(píng)估性能，并對(duì) SLA 的操作進(jìn)行檢查。l 審查過(guò)程不僅僅著眼于服務(wù)的改善方式，還關(guān)注交付服務(wù)中產(chǎn)生的潛在成本。l SLA 審查會(huì)議的參加者應(yīng)該來(lái)自運(yùn)維部門(mén)和企業(yè)管理部門(mén)，或者具有運(yùn)維部門(mén)和企業(yè)管理支持。l 有多種與 SLA 審查關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵內(nèi)容、可選內(nèi)容和具體項(xiàng)目，如SLA文檔、SLA報(bào)告、變更記錄及以前SLA審查采取的操作和記錄。 l SLA 審查會(huì)議每年至少要在彼此都方便的時(shí)間舉行一次。l SLA 審查會(huì)議應(yīng)該包括定義的會(huì)議議程，其中涵蓋前一期間的性能審查和當(dāng)前問(wèn)題的評(píng)估。l SLA 審查會(huì)議應(yīng)當(dāng)記錄下來(lái)，并將結(jié)果分發(fā)給所有參加者。l 進(jìn)行審查的服務(wù)級(jí)別經(jīng)理必須根據(jù) SLA 測(cè)量性能的滿意度。5.2.8 SLA的變更l 當(dāng)客戶需求出現(xiàn)新增、變更的服務(wù)需求，并與已簽署的服務(wù)合同中約定服務(wù)級(jí)別協(xié)議的內(nèi)容和要求不符時(shí)，銷售部門(mén)應(yīng)及時(shí)收集、反饋相關(guān)信息。l