物業(yè)客服工作計(jì)劃總結(jié)范文.doc

物業(yè)客服工作計(jì)劃總結(jié)范文 忙碌的20年即將過(guò)去回首客務(wù)部一年來(lái)的工作感慨頗深這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟并且取得了一定的成績(jī) 一、提高服務(wù)質(zhì)量規(guī)范前臺(tái)服務(wù) 自年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后20年是全面落實(shí)該方針的一年在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉負(fù)責(zé)到底不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)保證公司各項(xiàng)工作的連慣性使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次接待報(bào)修10300余次其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次公共報(bào)修3300余次；日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次回訪(fǎng)平均每日20余次 在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽(tīng)禮儀、舉止行為、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可 二、規(guī)范服務(wù)流程物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化 隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)在對(duì)園區(qū)的日常管理中我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修我們從管理服務(wù)角度出發(fā)善意勸導(dǎo)及時(shí)制止并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通制定了相應(yīng)的整改措施如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)責(zé)令其立即整改 三、改變職能、建立提成制 以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員由樓宇管理員兼職收費(fèi)而且只在周六、日才收造成樓宇管理員把巡視放在第一位收費(fèi)放在第二位這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力收多收少都一樣甚至收與不收一個(gè)樣嚴(yán)重影響了收費(fèi)率所以從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革取消樓宇管理員設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員將工資與收費(fèi)率直接掛鉤建立激勵(lì)機(jī)制將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退招聘專(zhuān)職收費(fèi)員通過(guò)改革證明是有效的一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40% 四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)而且涉及范圍廣專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要但物業(yè)管理理論尚不成熟實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)市場(chǎng)環(huán)境逐步形成步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有： （一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工如前臺(tái)接電話(huà)人員必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)”前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”這樣即提升了客務(wù)部的形象在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì) （二）搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)如業(yè)主報(bào)修我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少是有清楚了這些問(wèn)題才能給業(yè)主宣傳、講讓業(yè)主清楚明白物物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn) 五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等得到了全體業(yè)主的認(rèn)可但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況03元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用在這種情況下我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng) 我們結(jié)合實(shí)際情況聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目園區(qū)業(yè)主共同參與寓樂(lè)其中經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足 通過(guò)一次次的活動(dòng)體現(xiàn)了*小區(qū)人性化的物業(yè)管理同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流并為公司增加一筆收入據(jù)統(tǒng)計(jì)自20年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元 六、清查二期未安裝的水表追繳經(jīng)濟(jì)損失 本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上并盡力追回費(fèi)用而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題許多卡式水表需換新的電池面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表并且追繳了費(fèi)用 七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)調(diào)整水價(jià) 在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整園區(qū)內(nèi)2000多住戶(hù)我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度針對(duì)這一情況時(shí)間緊任務(wù)重我們及時(shí)調(diào)整班次將人員劃分范圍客服部全體人員停休加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi)通過(guò)大家的共同努力在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍共查出漏戶(hù)約50戶(hù)共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定減少工作失誤細(xì)查到位每一戶(hù) 八、不辭辛苦入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查 根據(jù)計(jì)劃安排20年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份返回1600份回收率為62% 20年將是嶄新的一年隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善*物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年共同努力為*物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！ 客服部20年工作計(jì)劃： 一、針對(duì)20年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情