小區(qū)物業(yè)工作計(jì)劃書.doc

小區(qū)物業(yè)工作計(jì)劃書 不知不覺中20xx年已過去了回顧這一年的工作我部在房產(chǎn)以及集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下全體員工時(shí)刻以“真誠勤仁用心服務(wù)”精神為動(dòng)力秉承公司優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)吃苦耐勞精神先后順利的完成了各項(xiàng)工作取得了較好的成績同時(shí)也得到小區(qū)業(yè)主的好評現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下并對下年的工作進(jìn)行進(jìn)一步的規(guī)劃 一、20xx年工作總結(jié) 20xx年以來的一年中面對XX市物業(yè)工作的總體趨勢在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下全體員工的努力下我們以飽滿的熱情來做好了各項(xiàng)工作在各方面工作中取得了一定得成績下面對20xx年的工作總結(jié)如下： （一）直接服務(wù)部門工作總結(jié)（服務(wù)中心） 服務(wù)中心中心是我們XXX對外服務(wù)的窗口其服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通管理處今年以來按照部門的服務(wù)理念圍繞部門的工作核心根據(jù)部門年度工作計(jì)劃的工作重點(diǎn)和管理目標(biāo)開展各項(xiàng)服務(wù)、管理、培訓(xùn)工作并針對原有存在的不足之處加大培訓(xùn)、逐步予以改善 1、費(fèi)用收繳工作 20xx年的工作重點(diǎn)之一是費(fèi)用的收繳工作由于工程遺留問題一部分業(yè)主以各種借口推遲或拒交物業(yè)管理費(fèi)和相關(guān)的一些費(fèi)用服務(wù)中心耐心地、深入細(xì)致地做每一戶業(yè)主的工作：及時(shí)協(xié)調(diào)各部門解決業(yè)主的戶內(nèi)存在問題；了解業(yè)主的需求并及時(shí)予以跟進(jìn)處理得到業(yè)主的贊許與認(rèn)可從而提高了費(fèi)用的收繳率 2、業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查及投訴處理 今年一年服務(wù)中心緊緊圍繞一期的工程問題和返修工作進(jìn)行跟進(jìn)根據(jù)實(shí)際情況我們明確了返修工作完成后必須先由服務(wù)中心、維修部、施工單位三方對相關(guān)工程進(jìn)行檢查、驗(yàn)收合格后方可通知業(yè)主驗(yàn)收減少了業(yè)主反復(fù)驗(yàn)收的情況和投訴為了了解過去一年每一戶的維修情況服務(wù)中心對每一戶的維修記錄逐一進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)便于日后工作的跟進(jìn) 3、驗(yàn)收交樓工作 20xx年的工作重點(diǎn)之二是二期交樓工作在繼續(xù)做好二期交樓工作的同時(shí)對一期尚未交樓的套房進(jìn)行檢查包括戶內(nèi)的工程問題、所缺配件等逐一進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查對于工程問題通知施工單位進(jìn)行維修；對于所缺配件通知相關(guān)部門予以補(bǔ)充 4、工程返修工作 二期的收樓工作正常進(jìn)行著對于一些返修工作已完成的單元加大了通知業(yè)主進(jìn)行二期收樓驗(yàn)收的力度目前已完成二次收樓由于有些施工單位的原因或業(yè)主本人的問題有個(gè)別單元的返修工作滯后造成業(yè)主投訴和提出索賠要求本部在盡力協(xié)調(diào)相關(guān)施工單位盡快按交樓標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)主要求做好返修工作的同時(shí)也積極地與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)征得業(yè)主的諒解有些業(yè)主放棄了索賠要求有些業(yè)主大幅度降低了索賠的要求取得較好的效果在今年三月份開始重新啟動(dòng)的聯(lián)合小組工作對于一期和二期業(yè)主索賠要求的協(xié)商、確認(rèn)起到較好的效果 （二）間接服務(wù)部門工作總結(jié)（秩序維護(hù)部、保潔部、工程部） 20xx年間接服務(wù)部門牢牢把握各自的工作職責(zé)在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下維護(hù)部、保潔部、工程部全體員工發(fā)揚(yáng)“吃苦耐勞”的精神、克服種種困難高質(zhì)量、嚴(yán)要求較好的完成了20xx年的工作任務(wù) 1、秩序維護(hù)部 一是在治安管理工作中今年1月份至今加大了管理力度制定了管理方案確保春節(jié)期間公司財(cái)、物和施工現(xiàn)場的財(cái)、物安全避免丟失被盜現(xiàn)象 二是在消防管理工作中1月份至今公司對小區(qū)基本消防器品全面檢查10次并做好記錄和使用不干膠封條進(jìn)行封閉管理有效的消防事故的發(fā)生 2、保潔部 清潔工作上首先對員工進(jìn)行了培訓(xùn)并派巡查員每日督促跟進(jìn)外派清潔公司各區(qū)域的衛(wèi)生清潔監(jiān)管改正他們不合理的作業(yè)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決促使他們的清潔水平、服務(wù)意識達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)和要求 3、工程部（工程服務(wù)、工程維護(hù)） 20xx年工程部在其它兄弟部門的支持配合以及部門全體員工的努力下較圓滿的完成了工程服務(wù)和工程維護(hù)兩大工作確保了小區(qū)各設(shè)備設(shè)施、水、電、氣的正常運(yùn)行以及工程返修工作的順利進(jìn)行 二、存在的問題 翻檢一年來的工作值得欣慰的是我們嚴(yán)格按照公司部署要求積極、認(rèn)真、穩(wěn)妥地開展各項(xiàng)工作取得了一定的成績但在肯定成績的同時(shí)我們也必須正視工作中存在的問題主要表現(xiàn)在： （一）經(jīng)營拓展方面的問題 目前我公司現(xiàn)有的服務(wù)與業(yè)主實(shí)際需求還存在著不相匹配的情況特別是因?yàn)榉敌薰こ塘看?、施工或備料時(shí)間長、施工延期、重復(fù)返修等情況造成業(yè)主投訴和索賠的問題嚴(yán)重影響著我們服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升 （二）管理方面的問題 從宏觀方面來講我們的戰(zhàn)略計(jì)劃還有待進(jìn)一步加強(qiáng)同時(shí)對管理重點(diǎn)環(huán)節(jié)的把控尚不到位ISO執(zhí)行效果反饋及執(zhí)行力度也還需要進(jìn)一步強(qiáng)化從微觀方面來看一是部門間的相互銜接、物業(yè)部與房產(chǎn)其他相關(guān)部門、施工方相互銜接等需要進(jìn)一步加強(qiáng)；二是流程間存在制度的缺陷或監(jiān)督的缺失影響著工作效率的提升；三是各部門間的管理制度及工作安排與流程有發(fā)生沖突的現(xiàn)象； （三）員工素質(zhì)意識方面的問題 服務(wù)意識、環(huán)境維護(hù)意識、安全防范意識、節(jié)能意識、成本控制意識等等如：工程人員進(jìn)戶維護(hù)的服務(wù)理念貫徹、秩序維護(hù)巡邏發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞的反饋意識等等都有待進(jìn)一步加強(qiáng)員工整體素質(zhì)和工作能力距離一流物業(yè)管理的要求尚有一定的差距有待進(jìn)一步提升 三、20xx年工作計(jì)劃 認(rèn)真審視和總結(jié)工作我們最深切的體會是在物業(yè)行業(yè)的市場競爭日趨激烈物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營壓力越來越大業(yè)主對服務(wù)的要求越來越高的大背景下我們的工作不進(jìn)則退20xx年已經(jīng)過去20xx年擺在我們面前的任務(wù)還十分繁重一方面要針對上年工作中暴露出的問題和不足制定切實(shí)可行的措施改進(jìn)工作、提升質(zhì)量；另一方面還要把上年工作中好的思路、方法以及工作組織模式等予以傳承和發(fā)揚(yáng)保持優(yōu)勢、再接再厲確保我部全年工作目標(biāo)和任務(wù)的順利完成確保我部各項(xiàng)工作高質(zhì)量、高水平地持續(xù)推進(jìn) 具體工作措施： 1、強(qiáng)化服務(wù)意識進(jìn)一步提升工作質(zhì)量 在下年的工作中我們要繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識以業(yè)主滿意為檢驗(yàn)工作質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)全面進(jìn)行深化管理服務(wù)體制改革工作擴(kuò)大服務(wù)的廣度與深度在工 作質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效上狠下功夫提高工作效率和到場服務(wù)準(zhǔn)點(diǎn)率千方百計(jì)讓業(yè)主滿意要加強(qiáng)對各區(qū)域的日常保潔保養(yǎng)及綠化養(yǎng)護(hù)工作給翡翠湖和海德華府尊貴的業(yè)主營造一個(gè)潔凈、優(yōu)雅的居住環(huán)境；與此同時(shí)在工程質(zhì)量方面要加強(qiáng)與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)并重點(diǎn)跟進(jìn)一期未完成單元的工程返修以及業(yè)主提出的工程返修、跟進(jìn)二期室內(nèi)裝修及以及一、二期遺留的工程返修 2、強(qiáng)化創(chuàng)新意識卓有成效地開展工作 在下年的工作中我們要繼續(xù)強(qiáng)化創(chuàng)新意識要拿出新招法、新舉措以創(chuàng)新促進(jìn)工作質(zhì)量的提升針對業(yè)主費(fèi)用交納不盡人意的情況我們要集思廣益對不同業(yè)主采取相應(yīng)的措施及時(shí)追繳各類欠費(fèi)加大物業(yè)管理費(fèi)和其他費(fèi)用的收繳工作力度；我部將根據(jù)海德自身特點(diǎn)開展形式多樣的公益、文體、趣味等社區(qū)文化活動(dòng)調(diào)動(dòng)業(yè)主參與的積極性拉近與業(yè)主之間的距離在每一個(gè)節(jié)慶前對園區(qū)和會所進(jìn)行裝飾和布臵營造良好的節(jié)日氣氛創(chuàng)新服務(wù)；針對目前公司一線崗位人員流動(dòng)情況較為嚴(yán)重新的一年將加強(qiáng)對秩序維護(hù)部缺編人員的招聘工作全力滿足秩序維護(hù)部缺編要求同時(shí)充分發(fā)揮員工的工作主動(dòng)性和積極性 3、強(qiáng)化管理意識推進(jìn)工作規(guī)范化運(yùn)作 在新年度的工作中我部將繼續(xù)強(qiáng)化管理意識使內(nèi)部管理制度全面化和規(guī)范化將責(zé)任落實(shí)到人完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程保證員工服務(wù)水平的一致性做到職責(zé)明確要以制度約束人在制度執(zhí)行過程中給員工輸入“按章辦事一絲不茍”的管理理念 4、強(qiáng)化培訓(xùn)的意識全面提升員工的工作能力 企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭目前我部下轄各部門人員的綜合素質(zhì)普遍有待提高在新年度的工作中我們要繼續(xù)強(qiáng)化培訓(xùn)意識通過培訓(xùn)全力提高員工的整體素質(zhì)和工作能力打造一流的團(tuán)隊(duì)特別是為迎接二期業(yè)主順利收樓我們要加強(qiáng)對禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識、操作規(guī)程、安全作