養(yǎng)生館員工守則.doc

_員工守則一、自覺(jué)遵守國(guó)家政策法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁有損公司利益與形象的行為。二、熱愛(ài)本職工作，主動(dòng)完成公司安排的各項(xiàng)任務(wù)，承擔(dān)工作中相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。三、愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)店堂環(huán)境。講衛(wèi)生、講文明、重禮貌、樹(shù)立茶藝館應(yīng)有的形象。四、同事間互相尊重，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，共同促進(jìn)公司的凝聚力，加強(qiáng)對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)力。五、不遲到、不早退，工作中積極溝通協(xié)作，盡職盡責(zé)。對(duì)所經(jīng)辦事務(wù)及時(shí)跟蹤、落實(shí)、反饋。六、上班時(shí)間不上網(wǎng)玩游戲、閑聊、吃零食、看報(bào)。不說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情。不在店內(nèi)接打私人電話，應(yīng)將鈴聲調(diào)動(dòng)震動(dòng)或靜音。七、接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌，絕不怠慢顧客，絕不和顧客起爭(zhēng)執(zhí)。八、尊重顧客，不在顧客面前喧嘩、爭(zhēng)論、打鬧、嘻罵。九、不在顧客面前談話公司內(nèi)容情況以及其它同行信息。不在店內(nèi)接受顧客宴請(qǐng)。十、任何情況不得空崗，按公司要求著裝上崗，不在店內(nèi)會(huì)客，下班不與朋友在店內(nèi)逗留。 日常行為規(guī)范一、人員管理1、工作人員形象1）頭發(fā)修飾規(guī)范：A、頭發(fā)干凈、整齊，定型無(wú)任何碎發(fā)。B、劉海保持三七分，長(zhǎng)發(fā)扎束與耳朵平行用黑色發(fā)網(wǎng)高度盤(pán)卷，并用金屬發(fā)釵；短發(fā)兩側(cè)不遮耳，后不及衣領(lǐng)。C、除發(fā)釵外，一律使用黑色頭飾。2）面部妝容規(guī)范：A、眉毛修理成型、整齊。B、擦拭淺色眼影、粉底和淺粉色腮紅，不得濃妝艷抹。C、嘴唇涂淡、亮色口紅。D、面帶微笑。3）手部及飾物佩戴規(guī)范：A、保持雙手清潔，指甲干凈，不得涂指甲油，指甲長(zhǎng)度不得1mm。B、除可佩戴耳釘（小型綠色）、玉鐲兩件飾物外，一律不得佩戴其它任何飾品。C、如佩戴手表應(yīng)為小型深色。4）穿著制服規(guī)范：A、嚴(yán)格按照公司規(guī)定穿著指定工作服、鞋跟高度在3-4cm內(nèi)的黑色制式皮鞋及布鞋，肉色絲襪。B、皮鞋擦拭光亮，制服干凈整齊，不能有損壞、掉扣、折皺，上班間不得挽起衣袖。C、左胸前上方佩戴公司統(tǒng)一工號(hào)牌。D、不得擦拭香水。5）形體動(dòng)作規(guī)范：A、抬頭挺胸收腹，面帶微笑。B、站姿：兩腳呈丁字形，左腳伸出，兩腿伸直，兩膝靠朧，雙手交叉（右手壓左手）放于小腹前。C、坐姿：入座前輕移座椅，只坐椅子的三分之二，兩膝靠朧前自然傾斜，兩手自然垂于體側(cè)或放在兩腿上。D、走姿：平視前方，對(duì)迎面來(lái)的賓客應(yīng)側(cè)身禮讓。E、手勢(shì)：手指自然伸直并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，眼睛要同時(shí)兼顧賓客和指示目標(biāo)，在接收或遞送顧客名片、錢(qián)物時(shí)都應(yīng)站立、雙手接送。2、言行請(qǐng)字當(dāng)先、謝不離口。稱呼用您?？邶X清楚、語(yǔ)調(diào)溫和、熱情。講普通話，不用服務(wù)忌語(yǔ)。講話聲音適中，掌握好語(yǔ)氣，親切自然、禮貌誠(chéng)懇。對(duì)人稱呼要得體，針對(duì)不同顧客應(yīng)用不同的禮貌語(yǔ)言，靈活掌握。3、其它1）任何時(shí)候都不得打瞌睡或趴在桌上睡覺(jué)。2）吃飯應(yīng)避開(kāi)客人，避免用有異味食品，飯后應(yīng)及時(shí)清潔口腔。3）站姿、坐姿均應(yīng)符合公司要求，不可倚靠店內(nèi)任何物品。4）不得挪用公款、竊取財(cái)物，不得泄露公司機(jī)密（營(yíng)業(yè)狀況、薪資待遇、管理制度和客戶資料）。5）利用閑余時(shí)間加強(qiáng)專業(yè)的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)。二、物資管理1、貨品1）陳 列：正確陳列貨品。2）商 品：實(shí)行專人專項(xiàng)管理。設(shè)人員兩名，一名管理產(chǎn)品，一名管理會(huì)員資料。負(fù)責(zé)人員對(duì)所管商品及物品負(fù)全責(zé)。每天進(jìn)行銷售統(tǒng)計(jì)，盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存。會(huì)員資料及時(shí)入檔，記錄跟進(jìn)情況。補(bǔ) 貨：如什么貨品快銷售完及已銷售斷貨，及時(shí)向店長(zhǎng)反映，及時(shí)補(bǔ)貨。3）樣品管理：接待人員負(fù)責(zé)客戶正確使用，及時(shí)清潔。每天進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如有缺失、損壞照價(jià)賠償。2、其它物品店內(nèi)各項(xiàng)物資、裝修（桌椅、電腦、植物等）所有員工均應(yīng)愛(ài)護(hù)，并設(shè)專人給予維護(hù)。如在使用過(guò)程中出現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)，盡快處理。三、工作管理要求：本著積極、熱情、大方的原則為每位顧客提供服務(wù)。不論顧客多挑剔，都應(yīng)保持良好的心態(tài)和微笑，耐心解答。遇到不講理、刁難的顧客，應(yīng)帶進(jìn)其他房間耐心引導(dǎo)。遇到不法分子應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或直接報(bào)警。1、 售前服務(wù)引導(dǎo)參觀介紹 邀請(qǐng)入座并介紹公司產(chǎn)品的種類和特征 溝通了解顧客的想法和需求 為有購(gòu)買意向的顧客作建議的指導(dǎo)。會(huì)員客戶做好配合接待。2、售后服務(wù)1、禮貌送客出門(mén)，給顧客留下一個(gè)好印象。2、建立顧客檔案，包含姓名、地址、電話等，做好分類。3、根據(jù)客戶分類，定期給客戶發(fā)送相關(guān)信息，定期溝通，長(zhǎng)期跟進(jìn)。3、工作流程1）開(kāi)店：窗戶全部打開(kāi)。 檢查貨架、桌面、實(shí)驗(yàn)器具配套是否齊全，把所缺的物品都補(bǔ)齊并擺放好。 擦拭門(mén)、玻璃、櫥柜、桌、椅、廣告牌、模特等，明確分工，一次到位。 產(chǎn)品清潔用干布擦拭。 杯子、水壺每天清潔后干布擦拭，檢查不要有毛邊殘存。每次使用清潔后同樣擦干懸掛。 打掃地板、拖地，盡快晾干。 重新檢查衛(wèi)生，確認(rèn)無(wú)死角。 站崗準(zhǔn)備迎接客戶。2）銷售：寒暄：客人進(jìn)店問(wèn)好，了解客戶需求（健康需求或事業(yè)需求），問(wèn)清時(shí)間安排，從而確定講解內(nèi)容。 播放“王剛講巴馬” ，其中陪同介紹，吸引注意力。 水示范，根據(jù)關(guān)注度，選擇2-3個(gè)。 微循環(huán)測(cè)試。 上床體驗(yàn)：前后一杯水。期間陪同，講解。復(fù)測(cè)微循環(huán)。 期間可穿插小實(shí)驗(yàn)。促單：確認(rèn)客戶體驗(yàn)感受，視情況促單。會(huì)員帶至客戶配合做好接待工作。4、買單1)收款：要有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，包括對(duì)假幣、外幣、各種支票的識(shí)別能力，收款時(shí)應(yīng)認(rèn)真看清款項(xiàng)。原則上不予欠款，需要時(shí)做好記錄。 2)客人買的物品多時(shí)要開(kāi)商品清單，計(jì)算總額與客人核對(duì)后再給客戶買單。數(shù)目一定要準(zhǔn)確無(wú)誤。3)收錢(qián)找錢(qián)時(shí)，要雙手，不可只用單手，并要致謝。4)開(kāi)票：對(duì)要求開(kāi)票的顧客應(yīng)按顧客要求報(bào)知財(cái)務(wù)部。5)每筆營(yíng)業(yè)收入均應(yīng)詳細(xì)及時(shí)記錄。5、歸位1)客人走后應(yīng)立即清理器具、桌面和地板，迎接下一批客戶的到來(lái)。2)收拾清理時(shí)，動(dòng)作要輕。清理完畢應(yīng)及時(shí)加水，擺放好器具、桌椅并打開(kāi)窗戶，更換空氣。6、送客1)客戶離開(kāi)，員工應(yīng)主動(dòng)幫客拿物品，并親自送到電梯口，目送客人離去。2)禮貌用語(yǔ)：“謝謝”、“歡迎下次光臨”、“慢走，有空來(lái)坐坐”、“謝謝光臨”。7、其它反對(duì)：傾聽(tīng)客戶反對(duì)意見(jiàn)不要辯解等客戶平靜下來(lái)，再做解說(shuō)，讓客戶知道其中的原由是什么。評(píng)論：客戶有時(shí)會(huì)評(píng)論其它同行，員工切不可參與評(píng)論，發(fā)表意見(jiàn)。 獎(jiǎng)懲制度 為保證公司健康、快速地發(fā)展，公司將全力推行獎(jiǎng)懲并進(jìn)的管理模式。對(duì)遵守制度的員工和一切優(yōu)秀的行為給予嘉獎(jiǎng)和表?yè)P(yáng)；對(duì)破壞公司制度，防礙公司發(fā)展的一切行為予以不同程度的處罰和批評(píng)。一、懲罰：凡有以下行為者，均受到公司制度處罰。1、警告：1)無(wú)故遲到，早退、溜崗、竄崗，擅離職守者；2)不遵守管理、頂撞或謾罵部門(mén)、公司領(lǐng)導(dǎo)：3)不自覺(jué)佩帶司微，儀容儀表不符合規(guī)定者：4)工作中大聲喧嘩、嘻笑、打鬧、閑聊、睡覺(jué)、看報(bào)做與工作無(wú)關(guān)的事，有失公司形象者；5)隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物等各種不衛(wèi)生行為；6)不遵守員工宿舍及店面店堂的有關(guān)規(guī)定者；7)上班不打卡或打卡后回外出用餐；8)上班吃東西，接打私人電話者；9)物品用完不及時(shí)歸位或不符合工作要求者；10)物料保管不當(dāng)者；2、嚴(yán)重警告：1)不服從工作安排，頂撞、威脅、謾罵管理者；2)不尊重同事，粗言穢語(yǔ)，欺侮同事者；3)故意怠工，未能及時(shí)完成上司分配的工作；4)被客戶投訴者3、開(kāi)除(辭退)：1)在公共場(chǎng)合公然侮辱上司，不服從店長(zhǎng)的工作調(diào)配者；2)工作期間聚眾鬧事，煽動(dòng)參與打架斗毆或集體怠工，罷工等活動(dòng)，嚴(yán)重破壞公司經(jīng)營(yíng)秩序者；3)泄露公司技術(shù)、業(yè)務(wù)上的機(jī)密，致使公司利益嚴(yán)重受損者；4)攜帶、私藏一切違禁品(如：武器、匕首、毒品)等兇器：5)其它對(duì)公司聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)，帶來(lái)重大損失者：4、經(jīng)濟(jì)責(zé)任：1)上班朝間，丟失公司財(cái)物者或未及時(shí)發(fā)現(xiàn)