養(yǎng)生館員工守則.doc

_員工守則一、自覺遵守國家政策法規(guī)及公司各項規(guī)章制度，嚴(yán)禁有損公司利益與形象的行為。二、熱愛本職工作，主動完成公司安排的各項任務(wù)，承擔(dān)工作中相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。三、愛護(hù)公物，維護(hù)店堂環(huán)境。講衛(wèi)生、講文明、重禮貌、樹立茶藝館應(yīng)有的形象。四、同事間互相尊重，團(tuán)結(jié)友愛，共同促進(jìn)公司的凝聚力，加強(qiáng)對外競爭力。五、不遲到、不早退，工作中積極溝通協(xié)作，盡職盡責(zé)。對所經(jīng)辦事務(wù)及時跟蹤、落實、反饋。六、上班時間不上網(wǎng)玩游戲、閑聊、吃零食、看報。不說與工作無關(guān)的事情。不在店內(nèi)接打私人電話，應(yīng)將鈴聲調(diào)動震動或靜音。七、接待顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌，絕不怠慢顧客，絕不和顧客起爭執(zhí)。八、尊重顧客，不在顧客面前喧嘩、爭論、打鬧、嘻罵。九、不在顧客面前談話公司內(nèi)容情況以及其它同行信息。不在店內(nèi)接受顧客宴請。十、任何情況不得空崗，按公司要求著裝上崗，不在店內(nèi)會客，下班不與朋友在店內(nèi)逗留。 日常行為規(guī)范一、人員管理1、工作人員形象1）頭發(fā)修飾規(guī)范：A、頭發(fā)干凈、整齊，定型無任何碎發(fā)。B、劉海保持三七分，長發(fā)扎束與耳朵平行用黑色發(fā)網(wǎng)高度盤卷，并用金屬發(fā)釵；短發(fā)兩側(cè)不遮耳，后不及衣領(lǐng)。C、除發(fā)釵外，一律使用黑色頭飾。2）面部妝容規(guī)范：A、眉毛修理成型、整齊。B、擦拭淺色眼影、粉底和淺粉色腮紅，不得濃妝艷抹。C、嘴唇涂淡、亮色口紅。D、面帶微笑。3）手部及飾物佩戴規(guī)范：A、保持雙手清潔，指甲干凈，不得涂指甲油，指甲長度不得1mm。B、除可佩戴耳釘（小型綠色）、玉鐲兩件飾物外，一律不得佩戴其它任何飾品。C、如佩戴手表應(yīng)為小型深色。4）穿著制服規(guī)范：A、嚴(yán)格按照公司規(guī)定穿著指定工作服、鞋跟高度在3-4cm內(nèi)的黑色制式皮鞋及布鞋，肉色絲襪。B、皮鞋擦拭光亮，制服干凈整齊，不能有損壞、掉扣、折皺，上班間不得挽起衣袖。C、左胸前上方佩戴公司統(tǒng)一工號牌。D、不得擦拭香水。5）形體動作規(guī)范：A、抬頭挺胸收腹，面帶微笑。B、站姿：兩腳呈丁字形，左腳伸出，兩腿伸直，兩膝靠朧，雙手交叉（右手壓左手）放于小腹前。C、坐姿：入座前輕移座椅，只坐椅子的三分之二，兩膝靠朧前自然傾斜，兩手自然垂于體側(cè)或放在兩腿上。D、走姿：平視前方，對迎面來的賓客應(yīng)側(cè)身禮讓。E、手勢：手指自然伸直并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，眼睛要同時兼顧賓客和指示目標(biāo)，在接收或遞送顧客名片、錢物時都應(yīng)站立、雙手接送。2、言行請字當(dāng)先、謝不離口。稱呼用您?？邶X清楚、語調(diào)溫和、熱情。講普通話，不用服務(wù)忌語。講話聲音適中，掌握好語氣，親切自然、禮貌誠懇。對人稱呼要得體，針對不同顧客應(yīng)用不同的禮貌語言，靈活掌握。3、其它1）任何時候都不得打瞌睡或趴在桌上睡覺。2）吃飯應(yīng)避開客人，避免用有異味食品，飯后應(yīng)及時清潔口腔。3）站姿、坐姿均應(yīng)符合公司要求，不可倚靠店內(nèi)任何物品。4）不得挪用公款、竊取財物，不得泄露公司機(jī)密（營業(yè)狀況、薪資待遇、管理制度和客戶資料）。5）利用閑余時間加強(qiáng)專業(yè)的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)。二、物資管理1、貨品1）陳 列：正確陳列貨品。2）商 品：實行專人專項管理。設(shè)人員兩名，一名管理產(chǎn)品，一名管理會員資料。負(fù)責(zé)人員對所管商品及物品負(fù)全責(zé)。每天進(jìn)行銷售統(tǒng)計，盤點(diǎn)庫存。會員資料及時入檔，記錄跟進(jìn)情況。補(bǔ) 貨：如什么貨品快銷售完及已銷售斷貨，及時向店長反映，及時補(bǔ)貨。3）樣品管理：接待人員負(fù)責(zé)客戶正確使用，及時清潔。每天進(jìn)行統(tǒng)計，如有缺失、損壞照價賠償。2、其它物品店內(nèi)各項物資、裝修（桌椅、電腦、植物等）所有員工均應(yīng)愛護(hù)，并設(shè)專人給予維護(hù)。如在使用過程中出現(xiàn)損壞應(yīng)及時上報店長，盡快處理。三、工作管理要求：本著積極、熱情、大方的原則為每位顧客提供服務(wù)。不論顧客多挑剔，都應(yīng)保持良好的心態(tài)和微笑，耐心解答。遇到不講理、刁難的顧客，應(yīng)帶進(jìn)其他房間耐心引導(dǎo)。遇到不法分子應(yīng)及時與店長、領(lǐng)導(dǎo)匯報或直接報警。1、 售前服務(wù)引導(dǎo)參觀介紹 邀請入座并介紹公司產(chǎn)品的種類和特征 溝通了解顧客的想法和需求 為有購買意向的顧客作建議的指導(dǎo)。會員客戶做好配合接待。2、售后服務(wù)1、禮貌送客出門，給顧客留下一個好印象。2、建立顧客檔案，包含姓名、地址、電話等，做好分類。3、根據(jù)客戶分類，定期給客戶發(fā)送相關(guān)信息，定期溝通，長期跟進(jìn)。3、工作流程1）開店：窗戶全部打開。 檢查貨架、桌面、實驗器具配套是否齊全，把所缺的物品都補(bǔ)齊并擺放好。 擦拭門、玻璃、櫥柜、桌、椅、廣告牌、模特等，明確分工，一次到位。 產(chǎn)品清潔用干布擦拭。 杯子、水壺每天清潔后干布擦拭，檢查不要有毛邊殘存。每次使用清潔后同樣擦干懸掛。 打掃地板、拖地，盡快晾干。 重新檢查衛(wèi)生，確認(rèn)無死角。 站崗準(zhǔn)備迎接客戶。2）銷售：寒暄：客人進(jìn)店問好，了解客戶需求（健康需求或事業(yè)需求），問清時間安排，從而確定講解內(nèi)容。 播放“王剛講巴馬” ，其中陪同介紹，吸引注意力。 水示范，根據(jù)關(guān)注度，選擇2-3個。 微循環(huán)測試。 上床體驗：前后一杯水。期間陪同，講解。復(fù)測微循環(huán)。 期間可穿插小實驗。促單：確認(rèn)客戶體驗感受，視情況促單。會員帶至客戶配合做好接待工作。4、買單1)收款：要有一定的財務(wù)知識，包括對假幣、外幣、各種支票的識別能力，收款時應(yīng)認(rèn)真看清款項。原則上不予欠款，需要時做好記錄。 2)客人買的物品多時要開商品清單，計算總額與客人核對后再給客戶買單。數(shù)目一定要準(zhǔn)確無誤。3)收錢找錢時，要雙手，不可只用單手，并要致謝。4)開票：對要求開票的顧客應(yīng)按顧客要求報知財務(wù)部。5)每筆營業(yè)收入均應(yīng)詳細(xì)及時記錄。5、歸位1)客人走后應(yīng)立即清理器具、桌面和地板，迎接下一批客戶的到來。2)收拾清理時，動作要輕。清理完畢應(yīng)及時加水，擺放好器具、桌椅并打開窗戶，更換空氣。6、送客1)客戶離開，員工應(yīng)主動幫客拿物品，并親自送到電梯口，目送客人離去。2)禮貌用語：“謝謝”、“歡迎下次光臨”、“慢走，有空來坐坐”、“謝謝光臨”。7、其它反對：傾聽客戶反對意見不要辯解等客戶平靜下來，再做解說，讓客戶知道其中的原由是什么。評論：客戶有時會評論其它同行，員工切不可參與評論，發(fā)表意見。 獎懲制度 為保證公司健康、快速地發(fā)展，公司將全力推行獎懲并進(jìn)的管理模式。對遵守制度的員工和一切優(yōu)秀的行為給予嘉獎和表揚(yáng)；對破壞公司制度，防礙公司發(fā)展的一切行為予以不同程度的處罰和批評。一、懲罰：凡有以下行為者，均受到公司制度處罰。1、警告：1)無故遲到，早退、溜崗、竄崗，擅離職守者；2)不遵守管理、頂撞或謾罵部門、公司領(lǐng)導(dǎo)：3)不自覺佩帶司微，儀容儀表不符合規(guī)定者：4)工作中大聲喧嘩、嘻笑、打鬧、閑聊、睡覺、看報做與工作無關(guān)的事，有失公司形象者；5)隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物等各種不衛(wèi)生行為；6)不遵守員工宿舍及店面店堂的有關(guān)規(guī)定者；7)上班不打卡或打卡后回外出用餐；8)上班吃東西，接打私人電話者；9)物品用完不及時歸位或不符合工作要求者；10)物料保管不當(dāng)者；2、嚴(yán)重警告：1)不服從工作安排，頂撞、威脅、謾罵管理者；2)不尊重同事，粗言穢語，欺侮同事者；3)故意怠工，未能及時完成上司分配的工作；4)被客戶投訴者3、開除(辭退)：1)在公共場合公然侮辱上司，不服從店長的工作調(diào)配者；2)工作期間聚眾鬧事，煽動參與打架斗毆或集體怠工，罷工等活動，嚴(yán)重破壞公司經(jīng)營秩序者；3)泄露公司技術(shù)、業(yè)務(wù)上的機(jī)密，致使公司利益嚴(yán)重受損者；4)攜帶、私藏一切違禁品(如：武器、匕首、毒品)等兇器：5)其它對公司聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)，帶來重大損失者：4、經(jīng)濟(jì)責(zé)任：1)上班朝間，丟失公司財物者或未及時發(fā)現(xiàn)