卓越客戶服務理念、禮儀與技巧).ppt

卓越客戶服務理念、禮儀與技巧,課程成功，有賴于您,熱心參與討論和體驗把您所想的和大家交流不要只是在休息時才私下交流請表現(xiàn)您的紀律性和專業(yè)性請記住每一位都能在學習、銘記、貢獻中得益輕松享受這次課程成功不一定帶來歡樂，但歡樂肯定會帶來成功,兩分鐘經(jīng)驗分享,請分享你最近你作為客戶到過的飯館/服裝店/百貨商場享用服務或購買產(chǎn)品的經(jīng)驗。他們的服務/產(chǎn)品好在哪方面？/不好在哪方面你下次還會再去嗎？為什么？你會推薦給親友嗎？為什么？,本講主要內(nèi)容,一、客戶服務理念概念、重要性二、客戶服務技巧與禮儀,何為客戶,客戶-是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。商業(yè)活動中最重要的人。并因為給予我們服務的機會，而有恩于我們。客戶-使用我們的服務并付費的人用戶-使用我們提供產(chǎn)品或服務但不付費的人比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。京東商城成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶,一、客戶服務理念,什么是客戶服務？,是一個過程，以有形或無形的產(chǎn)品及效益，經(jīng)過精心設計，再藉以服務人員的禮貌、熱誠、專業(yè)的態(tài)度去滿足客戶于物質(zhì)上及感性上的需要。,客戶服務的本質(zhì),商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務的企業(yè)幾乎在所有指標(市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉率等)上都位于首列。,在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務。,劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了2600項左右的商業(yè)案例,得出結論:,卓越的客戶服務百行以態(tài)度為先,態(tài)度不像知識也不像技巧，態(tài)度不需用時間去學習、消化、記憶態(tài)度是有諸內(nèi)，形于外，是以心為本,態(tài)度,提供卓越客戶服務的好處,在企業(yè)里只有一個老板，他就是顧客。因為只有他，上至行政總裁，下至文員、助理，他都可以隨時開除SamWaltonWalMart沃爾瑪始創(chuàng)人,第六屆中國最佳客戶服務評選十強企業(yè),中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司、招商銀行信用卡中心、北京移動、華夏基金、卓越亞馬遜、廣大移動、嘉實基金、巨人網(wǎng)絡、京東商城、松下電器評選方式：神秘客戶測評，通過電話咨詢、業(yè)務辦理、投訴、退換貨、維修等多種方式測評參評企業(yè)的服務，測評范圍包括企業(yè)的服務熱線、營業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)等渠道。測評項目涉及服務響應、基礎服務規(guī)范、業(yè)務解決能力三大范疇近項指標。,客戶滿意度調(diào)查與財務決策,顧客滿意度1%的增長代表了國際商業(yè)機器公司2.75億美元的收益機會顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花4倍的錢對公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于同種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了,顧客滿意度直接影響利潤率,客戶開始購買各種商品或服務,滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳,不滿意就不再購買并散播不滿,滿意顧客成為忠實顧客,積累日久不滿顧客開始流失,銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降,經(jīng)過使用以及比較客戶評價是否從中獲得滿意,客戶滿意度和忠誠度在銷售上的反映,世界上沒有任何機構能夠在沒有客戶的情況下生存,二、客戶服務技巧與禮儀,如何通過卓越的客戶服務技巧將“客戶至上”的理念融入日常工作？,客戶滿意度方程式：事先期望事后獲得,事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事后獲得,感覺不滿,經(jīng)驗積累,轉移陣地,另尋他選,口碑形成,持續(xù)往來,經(jīng)驗積累,感覺滿意,1、無其服務商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意服務商3、關系無法長久維持,（一）卓越客戶服務標準,1迅速響應客戶的需求卓越服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應客戶的需求，對于服務工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。餐廳排隊,迅速反應的源頭：充分準備,做好準備準備，不要讓客戶等太久，預設好所有可能的情況（一線市場人員、非業(yè)務部門人員）,2幫助客戶解決問題,客戶能找到你，接受你的服務，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。你的角色定位：顧問、醫(yī)生、專家,銷售人員是用產(chǎn)品與服務來解決問題的人，而不是去找產(chǎn)品買主的人。-喬吉拉德,在客戶服務中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。關鍵在于：及時解決，過程不重要。在提出解決問題的方案前，應該先做什么？傾聽客戶境況、問題提煉出重要信息提供合適的解決方案,解決問題的步驟：,識別問題（找到真正要解決的問題）了解問題相關的方面以及可能產(chǎn)生的結果根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進行方案方案幾種，可有選擇性根據(jù)對客戶的了解，首選最佳方案方案實施觀測、評估方案事實后的效果,3對客戶表示熱情、尊重和關注,“顧客是上帝”，對于服務工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。,4始終以客戶為中心,對服務代表來講，你在為客戶提供服務的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務宗旨。始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等。,5提供個性化的服務,每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。,元宵節(jié)的下午14：0015：00,10000：您好！歡迎使用中國電信您好！歡迎使用人工服務系統(tǒng)。（自動語音）您好！請問有什么可以幫助您？1860：您好！普通話服務請按1，F(xiàn)orEnglish號為您服務！（自動語音）請問有什么可以幫助您？10010：您好！這里是聯(lián)通新時空號客服代表為您服務?。ㄗ詣诱Z音）您好！請問有什么可以幫到您？95588：小積累，大財富！您好！號為您服務！（自動語音）您好！請說！95533：歡迎使用建設銀行95533（自動語音）您好！建設銀行號為您服務！95500：您好！歡迎進入中國太平洋保險（自動語音）您好！太平洋保險！95512：您好！歡迎致電中國平安（自動語音）您好！中國平安號為您服務！95598：您好！歡迎致電福建電力95598您好！號為您服務?。ㄗ詣诱Z音）您好！號座席請問您需要什么幫助？11185：您好！歡迎使用福建郵政11185（自動語音）號為您服務！請講！114：您好！號。（自動語音）您好！請問您需要什么幫助？,麥當勞餐廳,“Hello，周末愉快！很高興為你效勞！”“給我一個吉士漢堡，外加一杯熱牛奶，我10分鐘到?！薄班?！是吉米小姐嗎？太好了！我認識你，上次我接過你的電話，我認得你的聲音！哈哈（對方傳來了笑聲）！看來你今天的心情不錯！”“是?。〗裉焯鞖獠诲e！所以心情也不錯！你也是。”“謝謝！一個吉士漢堡，一杯熱牛奶，沒問題！”石老師接待客戶的例子,6持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務,你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當大的優(yōu)勢。,（二）掌握個性化客戶技巧換位思考、專業(yè)態(tài)度、個人技巧、不卑不亢。在今天的實際工作中，面對的客戶、存在的問題和從前一樣，只不過在客戶服務專業(yè)性人員身上更多的體現(xiàn)：科學性，最重要的是學習性，會反省、總結就會進步提高。個人修養(yǎng)帶有個性的技巧，是通過自己的意識形式，在實踐中不斷體會、修正的個人技能，有著個人特性。比如：很專業(yè)、講道德、說服多有些客戶服務人員，在處理問題上，有個人偏重客戶的心理很了解、投其所好笑容可掬、傻呼呼*,知己,#不斷地評估自己的表現(xiàn)，來確認是否了解客戶的需求？#對自己服務中存在的問題的認識？知己的兩大便捷途徑：（1）以銅為鏡可正衣冠,以史為鏡可知興亡,以人為鏡可明得失（2）吾日三省吾身,知彼（了解客戶）,換位思考（對方到底需要什么？）設身處地為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么工作時間：XX點到XX點？通過對方語言和肢體動作來感知,適宜使用的語言應該回避的語言請不能是的從不我能嗎？不要考慮一下這個你必須現(xiàn)在不要對我說不我們商量一下將不會將不符合我們的政策謝謝不是我的工作您褻瀆的語句我們粗俗的語句欣賞問題能夠?qū)Σ黄鸱Q呼客戶的姓名親昵的稱呼您愿意我們會嘗試機會沒有時間挑戰(zhàn)我不知道遺憾等一等,個人語言上的準備,多嘗試一些具有積極效果的措辭:這歸功于您的專業(yè)知識多獨特的建議啊我非常欣賞您的觀點請您是對的能否占用一點您的時間可以嗎?當然,正如您所知我非常欣賞您的建議如果我將非常感謝,個人準備,眼神：#看著對方眼睛說話，以表示真誠；#回避對方眼睛，會反映出無興趣或不真誠；,個人肢體語言的準備,身體語言：說話時，上身微微傾向于客戶一方，頭部微微低下，整個身體適當放松。雙方坐談：客戶服務人員上身略傾向客戶一方，雙腿並攏，雙手交叉放在膝上。雙方站立談話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、昂首挺胸。,個人準備,（三）正確處理客戶抱怨或負面情緒,正確對待和處理客戶投訴,只有4%的不滿顧客會寫投訴信。,比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決。,如果問題得到解決，54%-70%的顧客會回頭。,如果問題得到快速解決，95%的顧客會回頭。,平均而言，顧客會將自己的不滿告訴9-10個人，13%的人會告訴20多個人。,投訴得到滿意解決的顧客會將此經(jīng)歷告訴5個人。,我們應怎樣看待投訴？,投訴是客戶給我們一個改善的機會客戶可以不說一聲便離開，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問題投訴處理得宜便是建立口碑的好機會,投訴與你,提高公司形象，增加在投訴處理方面的時效性增加客戶的滿意率提升客戶的忠誠度，提高自信心增加市場份額,差劣的客戶服務帶來的禍害,客戶的價值,有口皆碑有口皆悲,不滿意客戶的影響,喪失客戶，因為他、她的不滿意有巨大的影響力，其結果是不僅僅你喪失了一個客戶而且也使的你的競爭對手多了一個客戶去贏得一個不滿意的顧客要比贏得一個新的顧客更難、花費更多的投資。,7A投訴處理模式,接受,道歉,認同,分析,權宜,協(xié)議,保證,情感第一,解決問題第二,滿意的結果第三,資料來源:HKACE,案例,美國通用汽車客戶服務部接到一位客戶的抱怨信：我開著一輛通用龐帝克去買冰淇林，每當買的冰淇林是香草口味時，從店里出來時車子就開不動，但如果買的是其他口味的冰淇林時，車子就發(fā)動得很順。這簡直有些難以置信，總經(jīng)理對這事心存懷疑。如果你是這位總經(jīng)理，如何處理？,派工程師去看個究竟，工程師不相信車子對香草敏感，他開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細資料，如時間，車子使用油