突發(fā)事件處理PPT課件.ppt

,突發(fā)事件處理,1,課程內(nèi)容,1、突發(fā)事件的應(yīng)急處理原則。2、常見的突發(fā)事件和應(yīng)急處理程序。,2,課程目標(biāo),1、使基層員工深刻，理解應(yīng)急處理突發(fā)事件的原則。2、使各部門的員工基本了解各種事件處理的基本規(guī)范程序。3、加深員工的應(yīng)急處理能力和技巧。,3,突發(fā)事件的處理原則,1.快速反應(yīng)、立即上報2.統(tǒng)一指揮、服從命令3.團結(jié)協(xié)作、量力而為4.控制影響、事后總結(jié),4,一、大風(fēng)和暴雨必須提前在小區(qū)公告欄出通告，知會各業(yè)戶作好防備工作。必須檢查所有門窗是否關(guān)上及牢固。公共區(qū)域、天臺上雜物及材料，必須盡快清理及擺放固定好。檢查區(qū)域內(nèi)所有排水渠道是否暢通無堵塞。在大廳門口、電梯間擺放“路滑小心”標(biāo)志。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,5,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,二、火警的處理切勿急躁，保持鎮(zhèn)定，及時準(zhǔn)確的將火情現(xiàn)場的詳細(xì)情況報告給監(jiān)控中心，電話聯(lián)系消防隊。在可能情況下，取就近的滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己身于危險之中。如火勢不能控制，應(yīng)使用最近之消防樓梯走到一樓空地，并將火場內(nèi)情況及時報告消防隊，請牢記不要使用電梯。逃生時采用低勢沿地板爬行；如必須通過火焰時，請將所穿衣服用水浸濕或毛毯等浸濕后裹住身體迅速沖出。留守崗位及封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到現(xiàn)場處理為止。各個安全出口，碎玻璃報警器，滅火器、消火栓等位置以及滅火器的使用必須要了解和掌握。煙的上升速度，遠(yuǎn)比人上樓梯來得快，故火警時應(yīng)進(jìn)速向地面逃出。為防止在危急中迷失方向及保持鎮(zhèn)定，公司員工一定要事先學(xué)會如何危急中應(yīng)變。就事件發(fā)生情況，盡快向公司及相關(guān)職能部門提交報告。,6,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,若電力公司預(yù)先通知小區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈公司領(lǐng)導(dǎo)?？头行膽?yīng)通知物業(yè)各部門提前做好相關(guān)應(yīng)急準(zhǔn)備。有關(guān)停電通知預(yù)先張貼在公告欄明顯處。當(dāng)供電恢復(fù)時，秩序員必須與工程人員檢查小區(qū)內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的正常運作情況，如有損壞，須立即報告，并安排修理。秩序部必須隨時準(zhǔn)備電筒和其他照明物品，以便晚間突然發(fā)生停電時使用。當(dāng)小區(qū)晚間發(fā)生突然停電事故時，值班人員應(yīng)立即上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)人員維修，并通知住戶或業(yè)主有關(guān)停電情況，秩序部做好防止偷盜和搶掠的行行為的發(fā)生，必要時應(yīng)關(guān)閉出入口擺閘、道閘。,三、停電、電力故障,7,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,四、漏水的處理,如發(fā)現(xiàn)小區(qū)有漏水現(xiàn)象，必須立即通知相關(guān)部門到現(xiàn)場觀察及采取以下措施：檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（消防水、自來水、污水、綠化用水），并在有能力的情況下，盡快控制現(xiàn)場的漏水現(xiàn)象，如關(guān)上水閥、控制水流向等。同時也應(yīng)立即通知有關(guān)部門尋求增援。在等候增援時，要注意觀察四周環(huán)境，水浸是否影響到其他設(shè)備，如變電房、電梯、電線槽等，要盡快采取措施。利用布袋裝沙包堆砌，防止水流向電梯或各單元室內(nèi)等設(shè)備，并盡早在安全的情況下將電梯升到頂層，避免水浸電路板。利用現(xiàn)有的設(shè)備、工具設(shè)法清理現(xiàn)場。如購買有保險，應(yīng)盡快通知保險公司(由客戶服務(wù)部)，并對現(xiàn)場拍照存檔，備日后理賠時查看。通知保潔部清理現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，并盡快通知受影響的單元住戶，避免擴大水浸對單元室內(nèi)的影響（如木地板、家具、電器音箱等）?？偨Y(jié)教訓(xùn)，組織人員檢查管理范圍內(nèi)有可能存在的隱患，及時防范。巡查時，特別在大風(fēng)襲擊、連場暴雨、水管驗收試壓、室內(nèi)裝修、定期水管維護(hù)時，要多加注意檢查排水管、泵的使用情況，有問題及時處理。作好事件報告，匯報公司領(lǐng)導(dǎo)，并留檔備查。,8,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,五、燃?xì)庑孤?當(dāng)公司員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)或聞到有燃?xì)庑孤r，或接到燃?xì)庑孤┦录蟾鏁r：應(yīng)先通知工程、客服、秩序當(dāng)值主管，如在煤氣泄漏現(xiàn)場附近，應(yīng)禁止使用電訊通訊器材（按門鈴、電話、手電等），避免引致爆炸，引起更大的損失和混亂；尋到后立即關(guān)閉開關(guān)（事實清楚的情況下），打開附近的門窗，加快現(xiàn)場氣體的流散；盡量疏散附近的人員，和嚴(yán)禁現(xiàn)場有煙火。安排人員保護(hù)現(xiàn)場，或盡快通知單元的業(yè)主或住戶盡快趕回來，協(xié)助管理處現(xiàn)場處理。通知燃?xì)夤緭屝奕藛T盡快前來搶修，盡快恢復(fù)小區(qū)的正常使燃?xì)馐褂茫敿?xì)記錄案件的處理過程和結(jié)果，匯報給公司領(lǐng)導(dǎo)。,9,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,六、電梯困人的處理,監(jiān)控中心接到電梯的求救信號，或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知工程部、電梯維保人員趕到現(xiàn)場處理。通過三方通話系統(tǒng)詳細(xì)詢問被困者的有關(guān)情況并保持聯(lián)系，（如果電梯內(nèi)有監(jiān)控鏡頭，觀察電梯內(nèi)的活動情況）。和被困者溝通時需注意語氣要平和，要穩(wěn)定被困者的情緒，告訴他們管理處已安排人員營救和處理故障。被困者中如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時，需特別留意，必要時請求消防人員協(xié)助，或通知急救醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場后備救援。,10,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,七、業(yè)主、員工受傷或生病,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有住戶或員工在公共管理區(qū)域內(nèi)突然暈倒或意外受傷時，必須即刻通知管理處主管及打電話求助。將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)牡胤叫菹?，并設(shè)法通知其家人和急救單位。妥善保管好傷者或病者的財物，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到達(dá)時，交由醫(yī)務(wù)人員處理。惟有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。盡量將傷者或病者與圍觀者隔開。詳細(xì)情況記錄在案，匯報公司領(lǐng)導(dǎo)，存檔備查。,11,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,八、拾獲財物的處理,在管理區(qū)域范圍內(nèi)，如廣場、彩磚道、主干道、大堂、綠地等地方拾獲財物時，應(yīng)立即向主管報告，并交回客服中心暫存，等待失主認(rèn)領(lǐng)。將財物情況詳細(xì)記錄在失物登記本上（如形狀、牌子、數(shù)量、內(nèi)含物品、物品狀況等）當(dāng)物主領(lǐng)取失物時，應(yīng)說出失物日期、地點范圍、失物特征和數(shù)量，丟失過程，情況基本符合的，在記錄本上簽收，并登記有效證件號碼，若有可疑處，可報警處理。如拾獲貴重物品時，應(yīng)交回客服中心處理，可考慮報警處理?？头行膽?yīng)定期通告失物招領(lǐng)，失物存放3個月以上仍無人認(rèn)領(lǐng)，可作無主物品交公司處理?？头行膽?yīng)將每月的失物登記和認(rèn)領(lǐng)的處理情況記錄在錄在冊，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，留檔備查。,12,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,九、盜竊,客服中心或控制中心接到通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場，保護(hù)現(xiàn)場。應(yīng)立即打110報警，并留守現(xiàn)場，直到警務(wù)人員到達(dá)。禁止任何人員在警務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場前觸動任何物品。若有需要，指令關(guān)閉入口大門，勸阻住戶及訪客暫不出入，防止竊賊乘機逃路。事后提醒業(yè)主做好各項防盜措施。盡快向主管呈交案情報告。,13,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十、打架、斗毆的處理,當(dāng)值秩序員在巡邏中發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內(nèi)有打架斗毆的行為時：應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行制止（要求現(xiàn)場人員量力而為，必要時報“110”）防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，秩序員應(yīng)立即向當(dāng)班班長報告現(xiàn)場情況（具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆造成傷亡的人數(shù)及請求支援的范圍）等；將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場；將參與打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。秩序主管接到報告后，立即安排現(xiàn)場附近的秩序員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場處理。秩序主管將收集的資料及作出的工作布置向經(jīng)理匯報、請示作出進(jìn)一步的工作指示。經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后的工作，對于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時，應(yīng)立即與公安機關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并匯報公司領(lǐng)導(dǎo)。,14,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十一、交通意外事故,當(dāng)值秩序員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時：應(yīng)立即報告秩序主管、秩序班長發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置和相關(guān)的車牌號碼、型號；留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者；重大的交通意外事故須立即報“110”并告知公司領(lǐng)導(dǎo)。,15,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十二、遇到有醉酒、傻子、瘋子時的處置,要出面進(jìn)行勸阻，無卡不予入內(nèi)，讓其離開小區(qū)門崗責(zé)任區(qū)。注意言行，不要太多的身體接觸，最好有旁證才行動。勸阻無效時，可采取監(jiān)護(hù)措施，并設(shè)法通知其家屬或法定監(jiān)護(hù)人、工作單位、派出所，盡快將其領(lǐng)回；防止群眾圍觀造成門口堵塞，同時要警惕別有用心的人裝瘋賣傻，假裝醉漢，趁引起門口混亂之機趁火打劫。如事態(tài)嚴(yán)重難以控制時，需要立即報“110”并通知當(dāng)值班長，安排人員協(xié)助處理。事后做好事件記錄。,16,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十三、遇到有群眾性集會、游行、鬧事情況的處理,立即通知當(dāng)值秩序班長、秩序主管，協(xié)助撥打“110”報警，同時向其他崗位的秩序發(fā)出信號，留意人群的動向。迅速通知大門崗，控制閑雜人員出入，保證車輛的正常出入。加強管轄區(qū)內(nèi)的巡邏，隨時匯報情況，協(xié)助公司處理問題。盡量留意游行隊伍中的積極分子的樣貌特征，以便協(xié)助公司或有關(guān)部門的事后處理。禁止和游行隊伍有沖突，盡量避免事態(tài)的擴大。,17,案例一,業(yè)主遺失物品，心急如焚。案例描述一個周末的夜晚，住在某樓的一位小姐到在單元大堂停電瓶車后，忘記拿走車籃里的包，里面有現(xiàn)金和公司保險柜的鑰匙等一些其他物品。,18,處理過程,管理處馬上到現(xiàn)場了解情況，同時調(diào)看事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄像。從錄像中，大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了業(yè)主車籃里的包。但非常遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度的限制，錄像只顯示了該人的背影。失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。管理處經(jīng)過商議，在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄像，此事公安機關(guān)已立案，希望其能迷途知返，主動歸還被盜竊的包，以免鬧出更大的亂子。次曰，包已被悄悄地送回來了，里面的東西絲毫未損。管理處工作人員及時通知失主領(lǐng)回了手袋，女失主重金酬謝被管理處婉言謝絕。,19,案例點評：物業(yè)管理是沒有刑偵權(quán)利的，同時在證據(jù)不足的情況下也不可能指證。該案通過敲山震虎的做法，巧妙地運用了人的心理作用，達(dá)到了處理問題的目的。,20,案例二,訪客蠻橫車輛亂停案例描述小區(qū)發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車登記進(jìn)入小區(qū)后，就近停在小區(qū)道路旁，秩序員上前制止。而車主聲稱是來找樓上業(yè)主的，馬上就走，秩序員堅持讓其停放在較遠(yuǎn)的應(yīng)急車位上，車主惱火后開始破口大罵。秩序員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。,21,處理過程,秩序班長趕到現(xiàn)場后，覺得秩序員認(rèn)真履行職責(zé)，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會打擊秩序員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開，并同時讓監(jiān)控員通知到訪業(yè)主。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說秩序員不讓停車也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來到停車場，聽取秩序班長把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說，原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車停好吧！秩序班長見某小姐很通情達(dá)理，自己的目的也達(dá)到，不如見好就收，就也說了一些謝謝配合之類的話。當(dāng)然，秩序班長也沒有忘記在事后專門找秩序員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。,22,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,案例點評這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提