如何提升店面售后服務(wù).ppt

全面提升售后服務(wù)，打造零投訴,隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，行業(yè)間越來(lái)越同質(zhì)化，服務(wù)的價(jià)值變得越來(lái)越重要。競(jìng)爭(zhēng)核心逐漸以服務(wù)為主，而在整個(gè)服務(wù)中，售后服務(wù)占了尤為重要的地位。舒美捷立足社會(huì)十幾年，其中可靠的售后服務(wù)已得到很多消費(fèi)者的認(rèn)可?，F(xiàn)在我們出去購(gòu)物，大家聽(tīng)到最多的就是找個(gè)品牌店，買(mǎi)的舒心，買(mǎi)的放心，其實(shí)能直觀地聽(tīng)出消費(fèi)者的心聲。大家都知道沒(méi)有售后服務(wù)或者不完善的售后服務(wù)，在顧客的眼里銷售的商品就是沒(méi)有保障的商品、店面就是沒(méi)有信用的店面；而不能提供良好的售后服務(wù)的營(yíng)業(yè)員，也是不合格的營(yíng)業(yè)員、不可交的朋友。自公司創(chuàng)建以來(lái)，辦公室一直秉承陳總“一切以顧客服務(wù)為宗旨”的理念，并帶領(lǐng)辦公室所有成員按照陳總指示：將顧客投訴這一壞事變好事，讓顧客成為我們的回頭客，讓顧客成為舒美捷忠實(shí)的朋友，讓舒美捷品牌根植廣大消費(fèi)者心中。要想成就這一切，我們?nèi)珕T就必須拿出實(shí)際行動(dòng)，從自身做起，嚴(yán)格按照公司要求，不斷改變自我主觀意識(shí)，提升售后服務(wù)意識(shí)。如何提升及改變？具體方法如下:,售后服務(wù)的重要性,提升和改變的方法一、明確售后服務(wù)的重要意義二、提升服務(wù)態(tài)度，并掌握售后服務(wù)的技巧,一、明確售后服務(wù)的重要意義1、售后服務(wù)是銷售的最后過(guò)程，也是再銷售的開(kāi)始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。大家要樹(shù)立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么可以說(shuō)這次銷售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次銷售的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端等于成功的一半”。2、售后服務(wù)過(guò)程中能夠進(jìn)一步了解客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的信息。其實(shí)，售后服務(wù)人員更像一個(gè)深入客戶那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，以便能通過(guò)一次服務(wù)為公司帶回更多的信息。售后服務(wù)人員要清楚自己能夠垂手而得的信息，可能就是銷售人員急需而無(wú)法得到的信息。3、售后服務(wù)的過(guò)程是我們積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過(guò)程。,4、售后服務(wù)能與客戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，你已經(jīng)為下一次的銷售機(jī)會(huì)增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。5、售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值，能增加回頭客，我們知道產(chǎn)品銷售出去以后，都有保修期，保修期過(guò)了之后一般是需要收取服務(wù)費(fèi)的，假設(shè)產(chǎn)品可以有多家服務(wù)商來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，客戶就不一定選擇誰(shuí)來(lái)做。如何保住和得到這一部分增值利潤(rùn)，很大程度上取決于公司整體的售后服務(wù)質(zhì)量。（終身免費(fèi)維修）6、售后服務(wù)是一種口碑宣傳廣告，是為公司贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我們常聽(tīng)說(shuō)，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，那家便宜但服務(wù)沒(méi)保障。市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。,二、提升服務(wù)態(tài)度，并掌握售后服務(wù)的技巧1、有良好的工作態(tài)度，對(duì)顧客要忠誠(chéng)、熱情，讓顧客真正體會(huì)到我們公司的親情服務(wù)，另外與顧客溝通時(shí)要用一些規(guī)范化、專業(yè)化的語(yǔ)言，要禮貌待人，讓顧客與我們之間減少陌生感，溝通時(shí)感覺(jué)很輕松。變被動(dòng)為主動(dòng)，讓處理問(wèn)題更得心應(yīng)手。A.學(xué)會(huì)換位思考，切實(shí)的站在顧客的立場(chǎng)為顧客著想，急顧客之所急。盡自己最大的努力為顧客解決問(wèn)題。,B.提升服務(wù)態(tài)度禮貌待人。顧客返回店面處理問(wèn)題，大多數(shù)人的情緒都比較激動(dòng)，我們不要緊張也不要害怕，要用真誠(chéng)的態(tài)度去面對(duì)顧客，可以為顧客倒杯水搬來(lái)凳子，先安撫她的情緒，找到一個(gè)突破點(diǎn)，動(dòng)之以情曉之以理的給顧客講解，不要被顧客牽著鼻子走，要認(rèn)識(shí)到顧客來(lái)找你處理問(wèn)題是讓你幫忙解決的、是有求與你的，變被動(dòng)為主動(dòng)。C.舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。“一滴水可以折射出一個(gè)太陽(yáng)”我們每個(gè)人一言一行在客戶那里都代表在公司的形象、而不是個(gè)人，千萬(wàn)不可太隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可以丟掉一個(gè)客戶，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，售后服務(wù)人員嚴(yán)禁毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭(zhēng)吵等。,2、熟練掌握我們公司的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓專賣(mài)店在處理售后問(wèn)題時(shí)有法可依。專賣(mài)店員工在上崗前一定要接受公司的三包培訓(xùn)，在銷售過(guò)程中、處理售后時(shí)都能準(zhǔn)確無(wú)誤的說(shuō)出我們的三包政策，包括鞋類、服裝及小商品，以免傳達(dá)有誤給售后帶來(lái)不必要的麻煩。3、要求我們專賣(mài)店每一位員工都要熟練掌握我們公司的售后流程，明確知曉。學(xué)會(huì)向辦公室或質(zhì)檢部反映問(wèn)題，使問(wèn)題得到及時(shí)正確的解決，避免因處理問(wèn)題滯后或者處理不當(dāng)造成不必要的麻煩。,4、在銷售過(guò)程中熟練掌握商品的性能，準(zhǔn)確告知顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，增強(qiáng)與顧客的溝通，公司就售后服務(wù)的問(wèn)題今年會(huì)結(jié)合培訓(xùn)部、質(zhì)檢部對(duì)各專賣(mài)店定期進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，為售后工作奠定基礎(chǔ)。例如，在銷售過(guò)程中，我們要告訴顧客正確的洗滌方式、各種材質(zhì)的優(yōu)缺點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)童鞋注意的問(wèn)題等等，這樣顧客一方面能切實(shí)的感受到我們銷售過(guò)程中的忠誠(chéng)，另一方面我們還能夠防范于未然，一定程度上減少不必要的麻煩。5、不要講太絕對(duì)的話。世上沒(méi)有絕對(duì)的事情，如客戶問(wèn)的問(wèn)題你不清楚時(shí)。你不要輕易說(shuō)“絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題”或絕對(duì)不掉色或絕對(duì)不起球；你可保持沉默，如果必須要說(shuō)的話，你可以說(shuō)：“一般是沒(méi)有問(wèn)題的”，“有問(wèn)題的話，可及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)竭誠(chéng)為你服務(wù)”，“正常來(lái)講應(yīng)該是沒(méi)問(wèn)題”之類的話。,6、遇到較難解決的問(wèn)題，及時(shí)與辦公室及質(zhì)檢部聯(lián)系，找出最好的解決辦法，減少口角及時(shí)間的拖延。7、兩個(gè)人一起做服務(wù)、要分清主次。店長(zhǎng)在店，最好店長(zhǎng)親自出面，如果是兩位員工必須為顧客著想，千萬(wàn)不要同時(shí)出言，并且不為顧客考慮，會(huì)激起顧客的強(qiáng)烈反對(duì)。8、敬業(yè)守信、說(shuō)到做到。言必行，行必果。一言既出，駟馬難追。提高解決問(wèn)題的時(shí)效性。顧客到店里解決問(wèn)題，能當(dāng)時(shí)解決的當(dāng)時(shí)就給顧客解決，不能當(dāng)時(shí)解決的留下顧客的聯(lián)系方式，注明解決問(wèn)題的截止時(shí)間，并且在承諾的時(shí)間內(nèi)為顧客解決問(wèn)題，實(shí)在解決不了的一定要打電話通知給顧客說(shuō)明情況，不能出現(xiàn)收下質(zhì)量品對(duì)顧客置之不理、一拖再拖的情況！9、增值服務(wù)，特殊情況特殊對(duì)待。處理售后的問(wèn)題，有不少是很棘手的，在處理的時(shí)候，特殊情況特殊對(duì)待，不能太教條要隨機(jī)應(yīng)變,售后服務(wù)工作是一件長(zhǎng)期而艱巨的工作，每種產(chǎn)品的熱銷都離不開(kāi)適路對(duì)銷的推廣方式與良好的售后服務(wù)工作，現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境更是把售后服務(wù)提到一個(gè)很高的程度，一流的企業(yè)離不開(kāi)一流的售后服務(wù)。再好的產(chǎn)品如果沒(méi)有很好的服務(wù)體系配合，也很難成大氣，所以售后服務(wù)工作對(duì)企業(yè)生存與發(fā)展起決定性的作用，我們要把售后服務(wù)做為我們的中心工作，樹(shù)立全心全意為客戶服務(wù)，對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的意識(shí)。堅(jiān)持“熱情有禮，專業(yè)高效”的服務(wù)宗旨作為售后服務(wù)人員，可從兩方面來(lái)提高自己，做到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象”。一方面我們要不