深圳中心人工與實體渠道協(xié)同工作匯報.ppt

全渠道支撐、全流程協(xié)同助力省部“支撐全渠道客戶服務(wù)中心”建設(shè)2011年深圳中心渠道協(xié)同項目開展匯報,客服(深圳)中心業(yè)務(wù)運營室2011年3月28日,項目開展情況匯報,項目背景簡述,項目下階段計劃,目錄,項目背景,集團(tuán)要求：以渠道支撐專席為核心，建立服務(wù)與管理一體化的渠道服務(wù)支撐體系，為渠道管理人員和實體渠道提供服務(wù)支撐，全面推進(jìn)渠道精細(xì)化建設(shè)、轉(zhuǎn)型、風(fēng)險防范和管控，提升企業(yè)競爭力。省部要求：依托渠道支撐專席的試點基礎(chǔ)上，以10086為核心，深化推進(jìn)、穩(wěn)步實施10086與實體渠道的協(xié)同，確保渠道協(xié)同化體系的建立和常態(tài)化運營。深圳中心渠道協(xié)同項目發(fā)展史：2006至2011，近5年的時間，深圳中心從最初探索渠道協(xié)同到實現(xiàn)兩大類協(xié)同工程，快速轉(zhuǎn)身，積極助力省部渠道協(xié)同工作開展。,項目匯報,背景簡述,項目計劃,項目全景圖,項目工作匯報,目錄,深圳中心實體渠道協(xié)同全景圖,實現(xiàn)方案,達(dá)成目標(biāo),內(nèi)部渠道服務(wù)支撐協(xié)同,渠道支撐專席,實現(xiàn)10086知識管理價值,外部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程協(xié)同,綜合支撐專席,利用優(yōu)勢，為市公司提供更全面的支撐,資源配套,以“加強渠道協(xié)同運營”為中心，通過對內(nèi)、對外兩個協(xié)同工程，開展5個渠道近20項內(nèi)容的精確支撐、全方位協(xié)同工作。,根據(jù)客戶生命周期，實現(xiàn)由“產(chǎn)品銷售、故障處理、離網(wǎng)預(yù)警”+“服務(wù)質(zhì)量全程監(jiān)控”的“3+1”集團(tuán)產(chǎn)品調(diào)度、協(xié)同模式。,專人專席，現(xiàn)有8名人員,和綜援后臺專席一起承接，現(xiàn)有6人,與集團(tuán)專線合并承接，現(xiàn)有9名人員,項目匯報,背景簡述,項目計劃,項目全景圖,項目工作匯報,目錄,內(nèi)部渠道服務(wù)支撐協(xié)同外部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程協(xié)同,1、內(nèi)部渠道服務(wù)支撐協(xié)同渠道支撐專席,深圳中心對原服營支撐專席進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，在人員資源不變的情況下，從原支撐2個渠道增加至支撐全5個渠道，從原僅提供的疑難問題支撐增載為包括有渠道監(jiān)控、服務(wù)支撐等20項內(nèi)容項支撐工作。,新專席定位：現(xiàn)渠道支撐專席通過尋找不同渠道的真實需求，開展“精確支撐”服務(wù)，全力打造深圳“專業(yè)支撐團(tuán)隊”,單一渠道支撐,全渠道支撐,分銷商渠道,一、背景及要求省市場部聯(lián)合客服部在2008年5月12日啟動“合作渠道統(tǒng)一服務(wù)窗口”項目，以1008622為接入號碼，在當(dāng)年7月29號正式上線運營?？己艘髸簾o。,二、支撐工作簡報：1、服務(wù)對象：主要面向各地市已簽約的和潛在的社會渠道網(wǎng)點。2、支撐內(nèi)容：重點提供加盟申請支撐（此類支撐需求占總需求90%）,三、發(fā)展計劃：分銷商支撐工作將按省公司統(tǒng)一要求，穩(wěn)步開展，暫時沒有發(fā)現(xiàn)新增需求。,3、運營小結(jié)：穩(wěn)定運營近3年，截止2011年3月，月均需求量約300單，平均接通率均維持在80%，是市公司潛在合作商申請加盟的首選渠道。,附圖：服務(wù)流程（點擊變大圖）,渠道經(jīng)理渠道,一、背景及要求省部2011年服務(wù)支撐工作中明確要求，增加對市公司渠道經(jīng)理支撐需求，暫無考核標(biāo)準(zhǔn)。,二、支撐工作簡報：1、服務(wù)對象：市公司2011年在冊的渠道經(jīng)理，目前僅開放了約30名渠道經(jīng)理主管、組長接入。2、支撐內(nèi)容：重點提供業(yè)務(wù)疑難支撐、渠道監(jiān)控，在市場部要求下，于2011年3月增加系統(tǒng)操作類指引。,三、發(fā)展計劃：1、在5月前完成市公司全部渠道經(jīng)理的加載，預(yù)計100人，需求量將增加約200單/月；2、關(guān)注支撐需求變化，對調(diào)查研究等支撐內(nèi)容慢慢增載，形成固定的長期的渠道調(diào)研模型。,3、運營小結(jié)：2011年月均需求量約540單，現(xiàn)平均接通率均維持在90%，首次問題解決率達(dá)98%以上，主要支撐需求為業(yè)務(wù)類支撐，占總需求的95%以上。,注：1、號、加粗表示重點支撐內(nèi)容；2、正常字體表示已開放但不屬于重點支撐內(nèi)容；3、灰色代表我中心已可支撐但對方暫時需求不大的內(nèi)容，需持續(xù)加載。,集團(tuán)客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理渠道,一、背景及要求省部2011年服務(wù)支撐工作中明確要求，增加對市公司集團(tuán)客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理支撐需求，暫無考核標(biāo)準(zhǔn)。,二、支撐工作簡報：1、服務(wù)對象：市公司政企部2011年在冊的客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理約400名，3月底接入專席提供支撐服務(wù)。2、支撐內(nèi)容：重點提供業(yè)務(wù)疑難支撐、信息查詢支撐服務(wù)。,三、發(fā)展計劃：1、推動支撐系統(tǒng)的優(yōu)化及權(quán)限開發(fā)（集團(tuán)CRM系統(tǒng)），開放進(jìn)度查詢，加強支撐工具對專席的支撐力度；2、加強專席集團(tuán)類業(yè)務(wù)支撐，在4月完成所有客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理接入，問題解決率達(dá)到90%以上。,3、運營小結(jié)：集團(tuán)客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理由3月底開始加載，目前暫無數(shù)據(jù)統(tǒng)計，但據(jù)前期預(yù)測，增加此渠道支撐后，預(yù)計每月帶來約3000單左右的需求，其中業(yè)務(wù)疑難支撐預(yù)計占總需求的85%以上。,注：1、號、加粗表示重點支撐內(nèi)容；2、正常字體表示已開放但不屬于重點支撐內(nèi)容；3、灰色代表我中心已可支撐但對方暫時需求不大的內(nèi)容，需持續(xù)加載。,集團(tuán)代理商渠道,一、背景及要求省部2011年服務(wù)支撐工作中明確要求，增加對市公司集團(tuán)代理商需求，暫無考核標(biāo)準(zhǔn)。,二、支撐工作簡報：1、服務(wù)對象：市公司政企部2011年集團(tuán)代理商。2、支撐內(nèi)容：重點提供加盟申請、調(diào)查研究支撐服務(wù)。說明：深圳市公司政企于2010年修改集團(tuán)代理商管理制度，現(xiàn)僅有20家指定代理商運作，直接由專門的人員跟進(jìn)，溝通后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的支撐需求幾乎沒有，但保留支撐體系，以待后續(xù)發(fā)展后可及時啟用。,三、發(fā)展計劃：暫不做硬性支撐安排，與政企部保持實時溝通，專席已具備支撐性能，如有需求出現(xiàn)，可即時增載。,3、運營小結(jié)：目前到專席支撐量基本上為0,注：1、號、加粗表示重點支撐內(nèi)容；2、正常字體表示已開放但不屬于重點支撐內(nèi)容；3、灰色代表我中心已可支撐但對方暫時需求不大的內(nèi)容，需持續(xù)加載。,服營廳渠道,一、背景及要求2006年應(yīng)市公司需求針對服營廳進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐，2007年啟用1008622接入號。目前有滿意度、首問率數(shù)據(jù)參考，但無考核要求。,二、支撐工作簡報：1、服務(wù)對象：市公司各分公司服營廳指定人員約700名。2、支撐內(nèi)容：僅提供業(yè)務(wù)疑難支撐支撐服務(wù)。,三、發(fā)展計劃：服營專席做為經(jīng)驗豐富的支撐專席，2011年將面對變化快速轉(zhuǎn)身，加強業(yè)務(wù)水平提升，增載多渠道協(xié)同支撐，打造“專業(yè)支撐團(tuán)隊”。,3、運營小結(jié)：1）2010年月均需求量約6000單（11年月均需求已增至10000單），接通率達(dá)到90%，高效為公司152家服營廳提供業(yè)務(wù)支撐，是市場口服務(wù)支撐的主要渠道。2）10年累計完成1024項業(yè)務(wù)細(xì)則推動，全部被采納實施，每周為市公司提供52份熱點問題FAQ，降低此類業(yè)務(wù)50%需求量，積極助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展。,市公司直銷隊渠道,一、背景及要求2009年應(yīng)市公司需求開通直銷隊渠道的支撐，支撐標(biāo)準(zhǔn)與服營渠道一致，暫無考核要求。,二、支撐工作簡報：1、服務(wù)對象：市公司直銷隊人員約70名。2、支撐內(nèi)容：僅提供業(yè)務(wù)疑難支撐支撐服務(wù)。,三、發(fā)展計劃：保持現(xiàn)有支撐內(nèi)容和水平，通過其它輔助手段加強支撐效果。,3、運營小結(jié)：2010年月均需求量約600單，是市公司直銷隊渠道唯一的服務(wù)支撐渠道,2、內(nèi)部渠道服務(wù)支撐協(xié)同綜合支撐專席,深圳中心排班靈活、業(yè)務(wù)專業(yè)的優(yōu)勢，能有效解決市公司非正常上班時的工作需求，通過后臺協(xié)助的方式，為市公司提供7項“24小時監(jiān)控型”的綜合支撐工作，助力公司運營工作順利開展。,小結(jié)：,深圳中心實現(xiàn)全渠道支撐，“10086知識管理價值”初顯渠道支撐專席有效的為市公司所有渠道解決多種需求，2011年月均總體需求已增長至1萬單以上，較未優(yōu)化前增長約66%，首問解決率達(dá)到98%以上，短信滿意度達(dá)到100%，專業(yè)的支撐成為了市公司最得力的助手。,項目匯報,背景簡述,項目計劃,項目全景圖,項目工作匯報,目錄,內(nèi)部渠道服務(wù)支撐協(xié)同外部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程協(xié)同客戶挽留預(yù)警協(xié)同集團(tuán)商機(jī)挖掘協(xié)同渠道故障處理協(xié)同,客戶挽留預(yù)警協(xié)同,一、項目定位：做為“市場眼”，以集團(tuán)產(chǎn)品為試點，探索在客戶挽留的流程協(xié)同，通過及時調(diào)度相應(yīng)客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶維護(hù)，通過與客戶經(jīng)理渠道的協(xié)同，減少客戶資源流失。,三、協(xié)同內(nèi)容：1、10086前臺：負(fù)責(zé)信息收集及信息傳遞；2、專席：負(fù)責(zé)判斷需求真實性、按協(xié)同流程扭轉(zhuǎn)信息、協(xié)同流程執(zhí)行效果跟進(jìn)、客戶回訪及通報；3、集團(tuán)客戶經(jīng)理：處理工單并回復(fù)。（具體流程見右圖）,二、實現(xiàn)方式：在線轉(zhuǎn)集團(tuán)專席、前臺提交工單、集團(tuán)專線自有話務(wù)三種方式,四、運營情況：2010年提交離網(wǎng)預(yù)警70單，其中50%為AB類集團(tuán)反挖預(yù)警，得到分公司關(guān)注（如富士康、比亞迪），采取有力措施實現(xiàn)集團(tuán)客戶保有，2011年數(shù)據(jù)暫未統(tǒng)計（數(shù)據(jù)統(tǒng)計會滯后）。,五、發(fā)展計劃：1、保持現(xiàn)有流程穩(wěn)定開展；2、2011年將重點關(guān)注預(yù)警后續(xù)跟進(jìn)，加強相關(guān)流程的調(diào)度，例如：信息是否及時流轉(zhuǎn)？客戶經(jīng)理是否跟進(jìn)？商機(jī)提交后處理率、客戶挽留率如何？制定協(xié)同流程記錄表，及時總結(jié)反饋。附：協(xié)同流程記錄表,客戶挽留預(yù)警協(xié)同,項目匯報,背景簡述,項目計劃,項目全景圖,項目工作匯報,目錄,內(nèi)部渠道服務(wù)支撐協(xié)同外部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程協(xié)同客戶挽留預(yù)警協(xié)同集團(tuán)商機(jī)挖掘協(xié)同渠道故障處理協(xié)同,一、項目定位：做為產(chǎn)品商機(jī)的挖掘者，以集團(tuán)信息化產(chǎn)品為試點，探索商機(jī)挖掘協(xié)同模式，捕捉潛在集團(tuán)客戶的銷售商機(jī)，及時調(diào)度客戶經(jīng)理上門服務(wù)，搭建商機(jī)挖掘協(xié)同體系。,集團(tuán)商機(jī)挖掘協(xié)同,三、協(xié)同內(nèi)容：1、前臺：負(fù)責(zé)判斷客戶需求（有集團(tuán)信息化產(chǎn)品辦理意向）、信息及時轉(zhuǎn)遞；2、專席：負(fù)責(zé)通過CRM系統(tǒng)派單調(diào)度、處理結(jié)果跟進(jìn)及質(zhì)量監(jiān)控；3、集團(tuán)客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)處理系統(tǒng)工單、上門服務(wù)、結(jié)果回復(fù)。（具體流程見右圖）,二、實現(xiàn)方式：在線轉(zhuǎn)集團(tuán)專席、集團(tuán)專線自有話務(wù)兩種方式,四、運營小結(jié)：2010年提交集團(tuán)產(chǎn)品商機(jī)單6000單（月均500單），約占全渠道28%（市公司集團(tuán)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)）；2011年截止3月，月均量約600單，較去年平均提升約20%，集團(tuán)客戶經(jīng)理回訪率約為10%，成功辦理量暫未有統(tǒng)計數(shù)據(jù)，10086與渠道協(xié)同助力市場業(yè)務(wù)發(fā)展效果初顯。,五、發(fā)展計劃：1、保持現(xiàn)有流程穩(wěn)定開展；2、完善協(xié)同流程，發(fā)揮10086人工接觸客戶信息量大的優(yōu)勢，積極叁與信息收集，增加對商機(jī)單處理情況的跟進(jìn)、成功辦理量跟進(jìn)，關(guān)注協(xié)同帶來的渠道價值提升情況。附：協(xié)同流程記錄表,集團(tuán)商機(jī)挖掘協(xié)同,項目匯報,背景簡述,項目計劃,項目全景圖,項目工作匯報,目錄,內(nèi)部渠道服務(wù)支撐協(xié)同外部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程協(xié)同客戶挽留預(yù)警協(xié)同集團(tuán)商機(jī)挖掘協(xié)同渠道故障處理協(xié)同,一、項目定位：做為“千、萬”家重要集團(tuán)的集團(tuán)信息化產(chǎn)品的唯一售后渠道，調(diào)度各類集團(tuán)服務(wù)資源，快速處理客戶故障，助力渠道協(xié)同對客戶滿意度提升的目標(biāo)實現(xiàn)。,三、協(xié)同內(nèi)容：1、專席：負(fù)責(zé)判斷故障類型、各部門協(xié)同工作的調(diào)度及監(jiān)控、客戶回訪；2、集團(tuán)客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)對專席轉(zhuǎn)派的業(yè)務(wù)類故障問題處理；3、網(wǎng)維中心：負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障處理；4、業(yè)支中心：負(fù)責(zé)對計費類故障處理。（具體流程見右圖）,二、實現(xiàn)方式：集團(tuán)專線直接來電,渠道故障處理協(xié)同,四、運營小結(jié)：渠道故障處理是目前涉及資源調(diào)度最多、時限要求最緊、部門協(xié)同內(nèi)容最廣的協(xié)同流程。10年11月了實現(xiàn)“專席-網(wǎng)維”的點對點快速故障調(diào)度，打通部門間溝通渠道，實現(xiàn)專線類故障“一小時響應(yīng)，2小時上門”的服務(wù)承諾，全年處理重要集團(tuán)客戶故障60單，平均處理時限26小時，較普通流程縮短20小時。,五、發(fā)展計劃：1、建立故障登記“傻瓜式”模版，形成故障處理模型化，提升預(yù)處理時效；2、關(guān)注渠道故障處理協(xié)同流程實施后帶來的客戶滿意度提升；3、在現(xiàn)僅對集團(tuán)渠道故障處理模式成熟后，增加“家庭寬帶”故障處理協(xié)同流程，發(fā)揮10086可“空中”調(diào)度的優(yōu)勢，完善協(xié)同流程及體系。,渠道故障處理協(xié)同,小結(jié)：,深圳中心建立戰(zhàn)略業(yè)務(wù)服務(wù)調(diào)度模型，實現(xiàn)末端對后臺調(diào)度的0突破深圳中心通過有張有弛的調(diào)度與協(xié)同互補，有效解決原有流程慢、跨部門多的問題，縮短故障處理時間近20小時，調(diào)度效果初顯，達(dá)到省部打造“高效”服務(wù)感知的目標(biāo)，建立了一套具有深圳特色的的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)服務(wù)調(diào)度、協(xié)同流程和模型。,存在問題及解決建議,存在問題：1、深圳中心支撐需求量不斷增長，需求合理性還有待進(jìn)一步跟進(jìn)分析，例如：支撐需求不斷增長是否利好？2、渠道支撐手段單一，目前僅通過人工方式，僅有智能投訴系統(tǒng)、BOSS等日常運營系統(tǒng)，無法支撐到短信聯(lián)動等方面的需求；3、配合調(diào)度支撐力度還較弱，例如專席對戰(zhàn)略產(chǎn)品專業(yè)水平有待提升、專席無法直接調(diào)度技術(shù)人員等問題，協(xié)同力度還有待增強。解決建議：1、探索優(yōu)質(zhì)的、合理的支撐發(fā)展目標(biāo)和方向；2、推動輔助系統(tǒng)、渠道開發(fā)使用（如集團(tuán)商機(jī)CRM系統(tǒng)、短信聯(lián)動界面、WAP等），及時提供更全面、更有力的支撐；3、提高人員專業(yè)水平，積極優(yōu)化協(xié)同流程，推動直接調(diào)度到技術(shù)人員，進(jìn)一步提高戰(zhàn)略產(chǎn)品的問題解決時效，更好的把握調(diào)度與協(xié)同的雙向工作開展。,項目開展情況匯報,項目背景簡述,項目下階段計劃,目錄,項目工作計劃總體思路,一、支撐模式從原來的響應(yīng)式的服務(wù)逐漸向“響應(yīng)式+主動及引導(dǎo)式”