賓客接待流程及禮儀規(guī)范.doc

.賓客接待流程及禮儀規(guī)范根據(jù)賓客接待的相關(guān)工作內(nèi)容與要求，現(xiàn)制訂賓客接待工作流程細(xì)則和禮儀規(guī)范如下：前臺(tái)接待的工作流程：一、客戶的接待與服務(wù)1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包括領(lǐng)客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來(lái)訪意圖，客戶來(lái)訪登記。（附件：客戶來(lái)訪登記表）（1）接待來(lái)訪者時(shí)，先詢問(wèn)有無(wú)明確造訪者及有無(wú)預(yù)約?？蛻艋騺?lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎詞。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。A、單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“先生/小姐，您好！歡迎來(lái)到深圳前海集眾谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。”B、來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“先生、小姐，你們好！歡迎來(lái)到深圳前海集眾谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司?！盋、來(lái)者為三人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“大家好！歡迎來(lái)到深圳前海集眾谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司?！盌、對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“X先生/小姐，您好！”二、接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)：1、有預(yù)約者，先帶客人就座，提供茶水服務(wù)，遞上公司資料，再通知被訪者，給客人轉(zhuǎn)達(dá)面談時(shí)間。（1）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。（2）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。（3）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。 在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。（4）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。2、 無(wú)預(yù)約而有明確造訪者時(shí)，先讓客人稍等，再通知被訪者，決定是否接待。若接待，招呼客人就座，提供茶水服務(wù)；若被訪者在忙，告知客人不便接待，希望另約時(shí)間。3、 遇到無(wú)明確造訪者，純屬搗亂形式，語(yǔ)氣不能太過(guò)生硬，委婉將其請(qǐng)出或通知行政部經(jīng)理接待處理。4、 當(dāng)客人離開后應(yīng)馬上整理接待區(qū)域的環(huán)境，包括杯子收至茶水間、保持桌子干凈椅子擺放整齊、關(guān)燈和空調(diào)。三、電話接聽工作流程員工應(yīng)做好相關(guān)的電話來(lái)訪登記。（附件：客戶來(lái)電訪問(wèn)登記表）（1）員工應(yīng)在三聲電話鈴聲內(nèi)接聽。（2）接聽總機(jī)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“您好！，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”； “請(qǐng)稍等”。（3）正確轉(zhuǎn)接來(lái)電，如分機(jī)無(wú)法接聽，可讓來(lái)電者留言，記下后轉(zhuǎn)告。（4）如