萬(wàn)科地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)接待和銷(xiāo)售流程_12頁(yè).doc

項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)接待和銷(xiāo)售流程1. 流程目的:規(guī)范深圳萬(wàn)科各項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)接待和銷(xiāo)售流程，確保信息溝通的有效性，提升銷(xiāo)售人員服務(wù)質(zhì)量，提高客戶到訪滿意度，進(jìn)而有效的收集有效客戶信息及提高來(lái)訪客戶的成交轉(zhuǎn)化率。2. 流程適用范圍：適用于各一線公開(kāi)發(fā)的所有樓盤(pán)銷(xiāo)售案場(chǎng)。3. 術(shù)語(yǔ)與定義：無(wú)4. 流程客戶：正常工作時(shí)間到訪現(xiàn)場(chǎng)的每位客戶5. 流程輸入與輸出：輸入：客戶信息；購(gòu)買(mǎi)需求；銷(xiāo)售接待服務(wù)；產(chǎn)品講解推薦；銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境；樣板房；現(xiàn)場(chǎng)管理；客戶信息錄入系統(tǒng)。輸出：項(xiàng)目及產(chǎn)品信息；優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)；認(rèn)購(gòu)意向書(shū)；客戶滿意度；簽訂認(rèn)購(gòu)意向書(shū)；到訪客戶信息。6. 流程主要角色及職責(zé)：流程角色人員姓名或崗位職責(zé)流程所有者深圳地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理中心各事業(yè)部1、 負(fù)責(zé)流程的執(zhí)行、監(jiān)控以及反饋；2、 負(fù)責(zé)流程的更新以及修訂；流程批準(zhǔn)者深圳地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理中心總經(jīng)理1、 負(fù)責(zé)流程的審核并批準(zhǔn)流程的執(zhí)行；2、 負(fù)責(zé)流程執(zhí)行過(guò)程中的裁決；3、 負(fù)責(zé)流程執(zhí)行效果的評(píng)價(jià)；流程貢獻(xiàn)者1、 集團(tuán)流程與信息管理部2、 深圳公司客戶服務(wù)中心3、 各事業(yè)部案場(chǎng)經(jīng)理1、 指導(dǎo)流程管理文件的建立；2、 負(fù)責(zé)流程中實(shí)時(shí)的體系監(jiān)控；3、 提供執(zhí)行過(guò)程中及時(shí)的客戶反饋信息以及效果評(píng)估；活動(dòng)執(zhí)行者銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)流程的貫徹執(zhí)行保潔、保安負(fù)責(zé)流程的貫徹執(zhí)行電瓶車(chē)司機(jī)負(fù)責(zé)流程的貫徹執(zhí)行案場(chǎng)內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)管理者負(fù)責(zé)控制現(xiàn)場(chǎng)流程的合規(guī)性和合理性7. 工作程序： 8. 流程關(guān)鍵步驟說(shuō)明： 序號(hào)活動(dòng)名稱(chēng)責(zé)任人流程說(shuō)明支持文件及記錄1停車(chē)接待崗崗位安全員1 妝容：著統(tǒng)一正裝，服裝與物管人員服裝有所區(qū)別，帶白手套。2 工作要求：安全員負(fù)責(zé)指引停車(chē)客戶，主動(dòng)迎接客戶，為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，并指示銷(xiāo)售中心位置，動(dòng)作舉止恭敬禮貌；3 在雨天和烈日時(shí)，開(kāi)車(chē)門(mén)的同時(shí)都能及時(shí)為客戶撐傘，一直到售樓處門(mén)口；4 規(guī)范語(yǔ)言：先生/女士您好，您是來(lái)看房的嗎？請(qǐng)往這邊走。2迎賓接待崗迎賓人員1、 妝容：著迎賓服裝，服裝與物管人員服裝有所區(qū)別。2、工作要求：站立于營(yíng)銷(xiāo)中心入門(mén)口，每位客戶進(jìn)入和離開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)中心時(shí)進(jìn)行熱情問(wèn)候和告別。3、規(guī)范語(yǔ)言：歡迎光臨?。▉?lái)訪）歡迎再次光臨！（離開(kāi)時(shí)）3輪班臺(tái)接待崗置業(yè)顧問(wèn)1、 妝容：著統(tǒng)一銷(xiāo)售正裝，持激光筆、工作文件夾、戶型圖、樓書(shū)。2、 工作要求：l 置業(yè)顧問(wèn)輪序接待客戶，保持輪班臺(tái)有1名置業(yè)顧問(wèn)；l 輪班的置業(yè)顧問(wèn)在入口接待臺(tái)等候，見(jiàn)客戶進(jìn)入銷(xiāo)售大廳，應(yīng)主動(dòng)站立迎接客戶，熱情打招呼，微笑接待；3、規(guī)范語(yǔ)言及動(dòng)作：“您好，歡迎光臨*項(xiàng)目，您是來(lái)看房的嗎？”得到是肯定的回答之后：“您是第一次來(lái)嗎？”，得到肯定的回答之后：“我是置業(yè)顧問(wèn)*，這是我的名片。下面由我來(lái)為您做*項(xiàng)目的介紹?！辈⒃?xún)問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)我該怎么稱(chēng)呼您呢？”得到回答之后將戶型圖和樓書(shū)恭敬地雙手遞上并進(jìn)行引導(dǎo)：“我先帶您整體了解一下*項(xiàng)目”，依次講解墻體壁掛、區(qū)域沙盤(pán)、社區(qū)模型。在講解完模型后，在接待臺(tái)處設(shè)置的客戶登記本，為客戶進(jìn)行登記?，F(xiàn)場(chǎng)意向客戶登記表、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售接待輪崗制度4電話接聽(tīng)崗置業(yè)顧問(wèn)1、 接待人員應(yīng)視具體情況進(jìn)行客戶引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶來(lái)到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中心。格按照來(lái)電客戶登記本內(nèi)容（姓名、電話、區(qū)域、途徑、戶型、用途）與客戶進(jìn)行充分溝通；2、統(tǒng)一口徑：主口徑：“您好，萬(wàn)科*項(xiàng)目，有什么可以幫到您嗎？”“我們的位置在*?！眑 交通通達(dá)：關(guān)內(nèi)：“出梅林關(guān)后走右邊的梅坂大道，梅坂大道直行2-3公里會(huì)看見(jiàn)第五園的廣告牌，然后右轉(zhuǎn)至雅園路，直行400米即到?！标P(guān)外：“車(chē)行至五和大道看見(jiàn)第五園廣告牌左轉(zhuǎn)至雅園路，直行400米即到。來(lái)電客戶登記表5樓盤(pán)介紹環(huán)節(jié)置業(yè)顧問(wèn)、保潔1、工作要求l 提供茶水：引導(dǎo)客戶行至沙盤(pán)區(qū)，由保潔人員主動(dòng)奉上飲用水；l 樓盤(pán)基本情況介紹：置業(yè)顧問(wèn)雙手遞上售樓資料，配合沙盤(pán)、模型等以統(tǒng)一口徑向客戶做樓盤(pán)基本情況講解包括小區(qū)整體規(guī)劃、已售產(chǎn)品基本情況、未來(lái)片區(qū)規(guī)劃、交通狀況、周邊配套設(shè)施等；l 在售/待售產(chǎn)品詳細(xì)介紹：詢(xún)問(wèn)客戶的購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)，針對(duì)其要求做個(gè)性化講解，包括樓盤(pán)各要素介紹（戶型及面積、戶型差異、建材及裝潢、公用設(shè)施、交房日期、價(jià)格、銷(xiāo)售情況等），業(yè)務(wù)員詳細(xì)掌握樓盤(pán)信息，充分熟悉銷(xiāo)售手冊(cè)內(nèi)容，就項(xiàng)目的相關(guān)問(wèn)題作出準(zhǔn)確專(zhuān)業(yè)的答復(fù)，無(wú)法回答時(shí)及時(shí)征詢(xún)負(fù)責(zé)人以答復(fù)客戶。l 競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)對(duì)比分析：定期對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研了解，充分了解競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)產(chǎn)品和動(dòng)態(tài)，在客戶提到競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)時(shí)，清晰明確地告知客戶項(xiàng)目的差異點(diǎn)，突出自身項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，弱化或引導(dǎo)規(guī)避項(xiàng)目的劣勢(shì)。2、 規(guī)范語(yǔ)言及動(dòng)作：l 置業(yè)顧問(wèn)需持激光筆對(duì)客戶進(jìn)行講解，切忌用手指。每講一段話，都須眼神與客戶交流，征詢(xún)客戶是否有疑問(wèn)；l 口齒清晰，語(yǔ)速適當(dāng)，使講解控制在三分鐘以?xún)?nèi)；應(yīng)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；l 在介紹樓盤(pán)優(yōu)點(diǎn)時(shí)，對(duì)于樓盤(pán)的紅線外不利因素也要坦言相告；l 對(duì)一些一時(shí)難以回答清楚的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)咨詢(xún)和請(qǐng)示，待弄清楚問(wèn)題性質(zhì)后再作解答，不得模棱兩可或以與事實(shí)相反的說(shuō)法應(yīng)對(duì)客戶，具體可以詳細(xì)記錄后回復(fù)如下：“您所提出的這個(gè)問(wèn)題我需進(jìn)一步了解才能答復(fù)你，我將于XX日前回復(fù)您，您看這樣行嗎？”（標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)）對(duì)客戶的無(wú)理要求，應(yīng)禮貌、明確予以拒絕。項(xiàng)目銷(xiāo)售手冊(cè)、周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)一覽表6園林/樣板間環(huán)節(jié)電瓶車(chē)司機(jī)、銷(xiāo)售通道值班安全員、置業(yè)顧問(wèn)、樣板間解說(shuō)員1、規(guī)范語(yǔ)言及動(dòng)作l 做完模型講解后，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶參觀園林/樣板房；l 陪同客戶參觀樣板房，應(yīng)安排好接送電瓶車(chē)，注意照顧隨行的長(zhǎng)者、兒童，讓客戶先上車(chē)，沿路可結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，適當(dāng)對(duì)樓盤(pán)情況再作一些介紹；l 按統(tǒng)一口徑對(duì)小區(qū)、樓層及其環(huán)境做專(zhuān)業(yè)而詳實(shí)的介紹；l 在銷(xiāo)售通道位置設(shè)有保安崗，指引客戶前往樣板房路線，見(jiàn)到客戶須微笑打招呼，行禮并指引樣板房位置。樣板房所處院落設(shè)有保安崗門(mén)禁接待客戶，客戶來(lái)時(shí)應(yīng)行禮微笑；l 在下雨和烈日下，各關(guān)鍵崗位的安全員須主動(dòng)上前為客戶撐傘，引導(dǎo)其至安全地方為止；l 樣板房門(mén)口安排一名安全員，客戶來(lái)時(shí)先行禮微笑，然后請(qǐng)客戶穿鞋套。l 每個(gè)樣板房設(shè)置一名樣板房講解員，按照統(tǒng)一口徑向客戶介紹樣板房。l 陪同顧問(wèn)則統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣(mài)點(diǎn)以及綠化景觀等。2、在沒(méi)有參觀團(tuán)或其他客戶到訪，需要接待的情況下，銷(xiāo)售員必須全程陪同客戶參觀樣板間，并以統(tǒng)一口徑向客戶進(jìn)行解說(shuō)； 3、如確實(shí)因客觀原因無(wú)法陪同客戶參觀樣板房，應(yīng)口頭向客戶講明原因，告知樣板房數(shù)量及展示戶型，指引客戶參觀路線并對(duì)無(wú)法陪同參觀表示歉意：“抱歉無(wú)法陪您一起參觀樣板房，樣板房現(xiàn)場(chǎng)有專(zhuān)人咨詢(xún)，如有任何問(wèn)題，可以打我名片上的電話，或者回到售樓處后我再給您做詳細(xì)講解。”（規(guī)范用語(yǔ)）項(xiàng)目樣板間解說(shuō)統(tǒng)一口徑7客戶溝通洽談環(huán)節(jié)吧臺(tái)服務(wù)員、置業(yè)顧問(wèn)1、工作要求l 找回原置業(yè)顧問(wèn)：客戶看完樣板房，回到售樓處后，輪班置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任引導(dǎo)其找回原置業(yè)顧問(wèn)；l 提供茶水：置業(yè)顧問(wèn)引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)入座，并由吧臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)提供茶水或飲料，再與客戶詳談其意向單位；語(yǔ)言規(guī)范：首先詢(xún)問(wèn)，“您好，看完樣板房回來(lái)之后感覺(jué)怎么樣？”，其次列出客戶意向戶型的特點(diǎn)，讓客戶自行選擇；l 意向單位洽談：根據(jù)客戶需求，重點(diǎn)推介一至二個(gè)單元，為客戶計(jì)算房屋價(jià)格，推薦付款方式，根據(jù)付款方式詳細(xì)計(jì)算房?jī)r(jià)，銀行按揭費(fèi)用及其他費(fèi)用等；l 其他注意事項(xiàng)提醒：付款情況注意事項(xiàng)、銀行按揭要求、資信情況介紹。2、規(guī)范動(dòng)作：l 在與客戶溝通時(shí)，從客戶的立場(chǎng)出發(fā)，注意客戶的感受，不卑不亢，至始至終進(jìn)行微笑服務(wù)；l 本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，多些詢(xún)問(wèn)客戶是否還用沒(méi)弄明白的地方，不讓客戶帶著疑問(wèn)離開(kāi)售樓處；l 如果暫未成交則應(yīng)作如下處理： 將樓書(shū)、購(gòu)房須知及其他宣傳資料等備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播； 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)； 對(duì)有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。項(xiàng)目銷(xiāo)售手冊(cè)計(jì)價(jià)單8認(rèn)購(gòu)書(shū)簽定環(huán)節(jié)置業(yè)顧問(wèn)1、 工作要求：l 當(dāng)客戶提出下定時(shí)，如為按揭付款，應(yīng)進(jìn)行客戶個(gè)人信用信息查詢(xún)，請(qǐng)客戶簽署同意銀行向征信機(jī)構(gòu)查詢(xún)客戶個(gè)人信用信息的授權(quán)書(shū)，確認(rèn)客戶個(gè)人信用后再填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)須知；l 填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)須知的同時(shí)，告知港澳人士及外籍人士限購(gòu)一套自住用房等規(guī)范，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)；l 認(rèn)購(gòu)書(shū)及合同條款講解（認(rèn)購(gòu)書(shū)及其補(bǔ)充協(xié)議、買(mǎi)賣(mài)合同及其補(bǔ)充協(xié)議、管理費(fèi)、停車(chē)費(fèi)及停車(chē)位情況）l 引導(dǎo)客戶繳納購(gòu)房定金，提醒客戶保管好收款收據(jù)，并提示客戶閱讀收據(jù)背面的繳款指南；l 留存客戶相關(guān)購(gòu)房證件復(fù)印件，打印認(rèn)購(gòu)書(shū)及其補(bǔ)充協(xié)議、車(chē)位使用權(quán)協(xié)議書(shū)（如有）、關(guān)于所購(gòu)房房屋為自用用途的承諾書(shū)（國(guó)土局版本及公司版本，僅限港澳人士及外籍人士）請(qǐng)客戶對(duì)買(mǎi)方信息及所購(gòu)單元信息進(jìn)行核對(duì)后簽字確認(rèn)；l 為客戶詳細(xì)講解繳款、按揭、簽約流程，明確客戶簽約有無(wú)特殊需求，并將以下資料一一向客戶展示，說(shuō)明其用途：（繳款指南；銀聯(lián)易辦事操作指引；按揭銀行聯(lián)系電話一覽表；溫馨提示卡；購(gòu)房須知。）l 指導(dǎo)客戶填寫(xiě)成交客戶調(diào)查表，核對(duì)其完整性及準(zhǔn)確性，向客戶贈(zèng)送問(wèn)卷填寫(xiě)禮品；l 告知客服中心職能及客服熱線：“4008-0000002”是萬(wàn)科客戶服務(wù)中心的24小時(shí)服務(wù)熱線，提供有關(guān)萬(wàn)科產(chǎn)品服務(wù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，如您在購(gòu)房過(guò)程有任何疑問(wèn)和建議，都可以撥打這個(gè)熱線電話進(jìn)行反映?！眑 請(qǐng)客戶核對(duì)并填寫(xiě)銷(xiāo)售服務(wù)反饋單，對(duì)于反饋單中客戶認(rèn)為不清晰或講解不全面之處，應(yīng)為客戶再作細(xì)致講解，直至客戶表示理解；l 將客戶購(gòu)房資料分類(lèi)別整理裝訂好后裝在檔案袋中交給客戶認(rèn)購(gòu)須知銷(xiāo)售服務(wù)反饋單9客戶送別環(huán)節(jié)置業(yè)顧問(wèn)1、工作要求：l 提醒客戶帶好隨身物品；l 與客戶道別，送客戶到大門(mén)外，并目送客戶離開(kāi)方可返回售樓處。2、規(guī)范動(dòng)作：l 在向客戶告別之前，為表示對(duì)成交的負(fù)責(zé)和客戶利益的關(guān)心，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)向客戶保證隨時(shí)愿意解答對(duì)方所提出的問(wèn)題，解決客戶的困難。l 若沒(méi)能與客戶達(dá)成交易，置業(yè)顧問(wèn)仍要繼續(xù)保持和藹的表情，友好地與客戶告辭。備注：9. 流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)：績(jī)效衡量?jī)?nèi)容績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估信息來(lái)源（流程步驟/輸出測(cè)量）被衡量對(duì)象評(píng)估人年度客戶滿意度得分滿足客戶對(duì)銷(xiāo)售接待各個(gè)環(huán)節(jié)的基本需求、重要需求，滿意度得分在85分以上蓋洛普調(diào)查公司年度客戶滿意度調(diào)查報(bào)告項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)蓋洛普調(diào)查公司10. 控制計(jì)劃：序號(hào)步驟控制參數(shù)規(guī)范目標(biāo)測(cè)量方法抽樣比例抽樣頻率記錄位置測(cè)量人決定法則1停車(chē)接待崗打造良好的客戶到訪第一感覺(jué)給客戶到訪項(xiàng)目后第一時(shí)間感受到我們的服務(wù)隨機(jī)檢查5批1次/天案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)及案場(chǎng)經(jīng)理2輪班臺(tái)接待崗保證客戶進(jìn)門(mén)即可受到接待及問(wèn)候問(wèn)候到位，態(tài)度熱情每天抽查2批1次/天案場(chǎng)經(jīng)理3電話接待崗?fù)ㄟ^(guò)電話得到客戶的信息以及引起客戶的關(guān)注三聲接聽(tīng)，客戶信息有效記錄作為神秘客戶抽查5個(gè)1次/天項(xiàng)目銷(xiāo)售組全體及案場(chǎng)經(jīng)理4、園