全面質(zhì)量管理操作實務(wù).doc

Winprofile全面質(zhì)量管理操作實務(wù)目 錄1全面質(zhì)量管理(TQM)基本概念2質(zhì)量保證3PDCA管理循環(huán)4制程管制 5原材料與委外加工6標(biāo)準(zhǔn)化7日常管理8品管圈活動9機能別管理10新產(chǎn)品開發(fā)11方針管理12統(tǒng)計分析13教育訓(xùn)練14TQM營運組織與診斷第一節(jié) 全面質(zhì)量管理(TQM)基本概念一.質(zhì)量管制的目的l 對消費者、顧客做保證，使能長期、安心、滿足的使用制品或服務(wù)。l 使質(zhì)、量、成本達(dá)最佳的狀態(tài)，尤其是質(zhì)量成本的降低。二.對質(zhì)量管制的誤解l 質(zhì)量管制 = 管制質(zhì)量l 質(zhì)量是靠嚴(yán)格檢查出來的l 沒有不良品就是質(zhì)量保證l 質(zhì)量管制是品管單位的事情l 質(zhì)量只限于產(chǎn)品的質(zhì)量三.全面質(zhì)量管理1.意義結(jié)合公司內(nèi)所有部門全體人員在所有階段中，以最經(jīng)濟(jì)有效的方法（Q.C.D.M.S）提供符合顧客需求，并獲得安心感、滿足感的產(chǎn)品或服務(wù)所實施的質(zhì)量管理活動。所有部門全體人員參與：上自董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理，下至課長、班長、組長、以至于幕僚人員及擔(dān)當(dāng)者，每一個人都進(jìn)行質(zhì)量管理活動。所有階段中實施：從市場調(diào)查、產(chǎn)品企劃、設(shè)計、量試、量產(chǎn)、檢驗銷售以至于售后服務(wù)等每一階段均做好質(zhì)量保證。2.實施原則l 確實做好質(zhì)量保證，使顧客獲得安心感、滿足感。l 貫徹后工程是顧客的想法，以打破本位主義。l 徹底轉(zhuǎn)動PDCA的管理循環(huán)。l 實施標(biāo)準(zhǔn)化，建立協(xié)力合作的管理體系制度。l 依據(jù)事實的管理，并活用統(tǒng)計方法。l 尊重人性，建立全員參加經(jīng)營的制度管道。l 有系統(tǒng)的不斷持續(xù)進(jìn)行教育訓(xùn)練。l 實施方針管理與機能別管理，建立一具有綜合性、貫穿性的管理制度。l 以上隨時保持QC的想法及行動。方針管理日常管理品管圈活動高階主管中堅干部基層員工3.構(gòu)成 四.企業(yè)體質(zhì)強化與改善1認(rèn)知 企業(yè)體質(zhì)即為企業(yè)之力，如企劃力、開發(fā)力、銷售力、競爭力、整合力、組織力、管理力、獲利力。 良好體質(zhì)使企業(yè)體受外在環(huán)境沖擊小，而能永續(xù)繁榮。 體質(zhì)之強化，無特效藥，需從本身決心，恒心做起。 實施TQM的目的，主要在達(dá)到企業(yè)體質(zhì)之強化與改善。2企業(yè)體質(zhì)不良現(xiàn)象l 只重生產(chǎn)l 習(xí)以為常l 不顧大局l 馬馬虎虎l 順其自然l 本位主義l 未活用數(shù)據(jù)、情報l 未發(fā)揮各人能力與潛力l 只聽命行事的被動l 不親自發(fā)現(xiàn)問題l 多一事不如少一事l 將問題推諉給部下l 凡事被動、等待指示l 凡事缺乏計劃、體系的觀念l 不重視質(zhì)量l 只看結(jié)果l 依賴KKDl 半途而廢、未能追根問底l 僅限于應(yīng)急對策l 滿足現(xiàn)狀不求改變l 推托責(zé)任l 不講求方法3體質(zhì)之強化l 問題易顯在化的體質(zhì)l 重點導(dǎo)向的體質(zhì)l 重視過程管理的體質(zhì)l 重視源流的體質(zhì)l 全員有體系指向的體質(zhì)l 全員有保證的責(zé)任意識的體質(zhì)第二節(jié) 質(zhì)量保證一質(zhì)量保證的意義1消費者指向，使安心滿意。2質(zhì)量第一主義，且無質(zhì)量責(zé)任問題。3TOP以下全員關(guān)心質(zhì)量的活動。4不斷轉(zhuǎn)動PDCA，使質(zhì)量向上。5是生產(chǎn)者的責(zé)任不是消費者或檢查部門之責(zé)任。6嚴(yán)格檢查，不良品免費交換及某期間內(nèi)的免費修理，是無法保證質(zhì)量、無法讓消費者安心、滿足的。二質(zhì)量保證的演進(jìn)階段1以檢查為重點的質(zhì)量保證。認(rèn)為由品管人員來確實檢查，將不良品去除即為質(zhì)量保證，但l 以為QC只是檢查人員的事。l 并非產(chǎn)品的很多質(zhì)量特性都適合做安全數(shù)檢查，如破壞性檢查、信賴性檢查。l 全數(shù)檢查亦不能保證質(zhì)量。l 檢查增加修理及調(diào)整工數(shù)及廢品（料）費用，使產(chǎn)量、效率降低，成本提高。l 是人工成本的提高。2制程管制為重點的質(zhì)量保證l 質(zhì)量是于制程中形成的，妥善地管制生產(chǎn)過程，并進(jìn)行作業(yè)者的自主檢查。l 但僅依已意主觀的去設(shè)計，未掌握顧客真正喜歡的質(zhì)量。l 原材料之錯誤選擇。l 因此，花很多人力、時間于制程上，做嚴(yán)格管制，不良為零，仍無法做好質(zhì)量保證。3以新產(chǎn)品開發(fā)為重點的質(zhì)量保證l 質(zhì)量得自設(shè)計和制程。l 市場需求多樣化，壽命周期短，多種少量生產(chǎn)，新產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量保證。l 從調(diào)查、新產(chǎn)品企劃到售后服務(wù)，每個步驟均做好評價及質(zhì)量保證。l 須全員所有部門依循品保體系，在各階段中，充分投入、參與并不斷PDCA，以充實質(zhì)量保證體系。l 是積極性的創(chuàng)造需求，領(lǐng)先開發(fā)，促進(jìn)技術(shù)水準(zhǔn)的提升及國際市場的競爭力。三制品責(zé)任與質(zhì)量保證l 讓消費者安心、長期的使用，質(zhì)量保證必須顧到制品責(zé)任。l 要有使用說明書及標(biāo)示，防止誤用。l 要有良心契約，不得夸大宣傳。l 要有廢棄公害之防止。l 要有故障排除說明，安全第一。l 要有替換零件之方便。l 要有批管理，追蹤制度之建立。四質(zhì)量保證與質(zhì)量成本 適當(dāng)增加預(yù)防成本，可降低評鑒成本及失敗成本。 質(zhì)量成本可分預(yù)防成本，鑒定成本及失敗成本。：產(chǎn)品或服務(wù)在未運交客戶前，因未能達(dá)成要求之質(zhì)量所造成之損失（如重加工、重試驗、報廢等）。質(zhì)量成本運作質(zhì)量成本外部保證質(zhì)量成本：致力預(yù)防失敗之成本預(yù)防成本：試驗、檢驗及檢查以確定質(zhì)量之成本鑒定成本失敗成本內(nèi) 部失敗成本：產(chǎn)品或服務(wù)在未運交客戶后，因未能達(dá)成要求之質(zhì)量所造成之損失（如賠償服務(wù)、退貨、折讓等）。外 部失敗成本：指當(dāng)客戶要求客觀之證據(jù)時，所做有關(guān)之示范及證明而發(fā)生之成本（如追加之質(zhì)量保證約定、程序、示范試驗等）。 第三節(jié) P-D-C-A管理循環(huán)一何謂管理l 設(shè)定計劃，并為達(dá)成此計劃的一切活動的全體l 管理循環(huán)整個管理活動可以PDCA循環(huán)表示，如下圖： 處置調(diào)查實施計劃二對管理的誤解l 將管理當(dāng)成理論性、抽象性、精神性。l 將管理當(dāng)成管制、限制、箝制。l 將管理當(dāng)成高階層或某些階層的事，并非全員參加。l 欠缺全員教育。l 沒有重視管理目的或目標(biāo)之明確。l 將管理局限于“愛拼才會贏”，不重視方法。l 完全用KKD不重視QC手法。l 將管理著重于“人治”，本位強。三管理活動的分類1. 管理活動的維持、改善。2. 維持是遵照標(biāo)準(zhǔn)從事工作，并針對結(jié)果的異常狀態(tài)，采取措施使恢復(fù)正常（安定）狀態(tài)，使實力能穩(wěn)定地發(fā)揮出來，此為管理活動的基本，若是異?，F(xiàn)象不斷地發(fā)生，干部整天忙著處理，是不太可能有什么大改善的。3. 改善是打破現(xiàn)狀、改變做法、提高實力，將目標(biāo)放在較現(xiàn)在水準(zhǔn)高的地方。4. 不管是維持活動或改善活動，皆須轉(zhuǎn)動PDCA管理循環(huán)，而且能自主性地轉(zhuǎn)動PDCA從穩(wěn)定中求發(fā)展，如此單位的Q.C.D.M.S的實力才能不斷地提高,管理能力也能不斷地進(jìn)步。四P-D-C-A管理循環(huán)1. 擬定計劃(PLAN)P1：明確目的、目標(biāo)l 掌握顧客要求。l 預(yù)測未來趨勢或條件的變化。l 考量公司現(xiàn)狀、技術(shù)水準(zhǔn)、制程能力。l 明確方針、目的、目標(biāo)值及管理基準(zhǔn)值。P2：決定達(dá)成目標(biāo)的方法 究明因果關(guān)系，匯總、分析、判斷、掌握主要原因。 依重要要因，采抑制方法或思考達(dá)成目標(biāo)的方案。 多角度評估各方案，選定最適者。 擬定計劃，以5W2H予以整合，并對“如何做”訂定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 訂計劃須讓相關(guān)人員參加。2實施（DO） D1：教育訓(xùn)練l 主管有教育部屬之責(zé)任。l 避免命令、要求等強制性手段。l 知其然也知其所以然之宣導(dǎo)，以策動其責(zé)任感及內(nèi)發(fā)性動機。l 以5W2H方式系統(tǒng)化教育，使其了解計劃的整體及實施作業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 D2：工作實施l “貫徹實施”意志的傳達(dá)l 確實依標(biāo)準(zhǔn)實施的決心，實施有困難或有更好的方法，鼓勵提出。l 命令下達(dá)一次完成且要明確。l 適當(dāng)授權(quán)。l 收集有關(guān)數(shù)據(jù)。3調(diào)查（CHECK） C1：查檢要因l 調(diào)查是否遵照計劃的方法或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。l 管理者經(jīng)常巡視現(xiàn)場，若過程與計劃有差異，應(yīng)迅速追查原因。l 最好以具體表格來查檢過程原因。 C2：定期以結(jié)果來查檢l 結(jié)果以數(shù)據(jù)與目標(biāo)值（或管理基準(zhǔn)值）來比較。l 應(yīng)用統(tǒng)計分析，發(fā)掘潛在問題及真因。l 見樹見林。4處置（ACTION） A1：應(yīng)急措施l 針對結(jié)果以調(diào)整、應(yīng)變方式改正結(jié)果，除去不良現(xiàn)象。l 治標(biāo)，經(jīng)常很忙，但結(jié)果仍不穩(wěn)定，無法做好質(zhì)量保證。l 須掌握時效。 A2：再發(fā)防止措施l 除去真因，使同一原因，不發(fā)生第二次。l 治本，橫向作水平展開，縱向作源流管理。l 與標(biāo)準(zhǔn)化、愚巧法結(jié)合。l 處置措施是否有效要加以確認(rèn)。5. 徹底轉(zhuǎn)動P-D-C-A使技術(shù)儲蓄l 使標(biāo)準(zhǔn)書內(nèi)容更趨完整與符合實際。l 每轉(zhuǎn)動一次，不良就愈少，管理水準(zhǔn)也愈高。l 做好全公司質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，所有制度體系才能活性化，而避免形式化。6PDCA需在有質(zhì)量意識，問題意識及改善意識的基礎(chǔ)上運轉(zhuǎn)始能踏實有效。第四節(jié) 制程的質(zhì)量管制一制程管制的概念 掌握影響質(zhì)量的有關(guān)重要因素，于制造進(jìn)行的過程中，對這些因素加以管理，使結(jié)果在管制狀態(tài)。 質(zhì)量是在制程中形成的，管制檢查，光憑檢查，無法做好質(zhì)量保證。重視過程的管理：要結(jié)果好，過程先要做好。二制程變動的原因1制程必定會有變動，無法做出完全同樣的產(chǎn)品，其變動的原因可分為兩類：（1） 偶然原因?qū)儆诓灰妆苊獾脑?，如熟手人員之變動、同批原料內(nèi)質(zhì)量之變動、設(shè)備運轉(zhuǎn)中之變動等。雖照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行仍會發(fā)生之變異。（2） 異常原因?qū)倏杀苊猓矐?yīng)予以避免的原因，如不同批原料間之變動，生手未訓(xùn)練引起之變動等，設(shè)備調(diào)整錯誤所引起之變動等大都系因不遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)不周全而發(fā)生之變異。2制程管制須能判別是何種原因的變動 正常的變動當(dāng)作是異常，則反會造成質(zhì)量差異更大，制程不穩(wěn)、效率降低等。 要能正確的判斷，須先讓制程在管制狀態(tài)。三制程的狀態(tài)1制程在管制狀態(tài) 制程的變動大部分是偶然原因引起。 4M皆按一定標(biāo)準(zhǔn)、很穩(wěn)定的進(jìn)行作業(yè)。 結(jié)果穩(wěn)定可預(yù)測，有異常可馬上發(fā)現(xiàn)。2制程在非管制狀態(tài) 經(jīng)常有異常原因的變動。 4M無一定標(biāo)準(zhǔn)，或有標(biāo)準(zhǔn)但未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。 結(jié)果不穩(wěn)定，無法預(yù)測。3制程被管制的基本前提（1） 制程進(jìn)入管制狀態(tài)（并不代表沒有不良發(fā)生進(jìn)行制程（工程）解析，掌握重大要因，予以標(biāo)準(zhǔn)化，使在正常、穩(wěn)定的狀態(tài)下，質(zhì)量才會穩(wěn)定。進(jìn)入管制狀態(tài)后，即能進(jìn)行制程管制，但一般仍須進(jìn)一步進(jìn)行制程能力研究，使能滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四制程管制的進(jìn)行步驟1制程在管制狀態(tài)，并不一定代表作好質(zhì)量保證 管制點好的設(shè)定是否周密正確？是否與顧客要求質(zhì)量有關(guān)連？（即過程好，結(jié)果不一定好） 若設(shè)定不當(dāng)，如該管的未管，造成制程不穩(wěn)定，不良持續(xù)偏高，顧客抱怨頻繁；或不需管制的卻加以管制，造成人力，物力的浪費。2進(jìn)行步驟（1） 掌握顧客要求質(zhì)量，決定重要的成品代用特性。用要求質(zhì)量展開表，掌握順位較高的成品代用特性。成品代用特性要求品質(zhì)（質(zhì)量解析）輔以從現(xiàn)狀中掌握的重要問題項目，決定重要成品代用特性。重要問題項目，如顧客經(jīng)常抱怨的項目、不良率高的項目、市場（或競爭廠家）反應(yīng)的情報。 (2) 決定各單位工程的作業(yè)目的，設(shè)定管制項目（掌握制程重要代用特性）重要成品代用特性制程代用特性 思考工程目的，且盡量予以量化，并和重要成品代用特性有關(guān)連。經(jīng)過上述考量，找出各單位工程的管制項目。（3）設(shè)定達(dá)成目的（管制項目）的方法掌握重大要因管制項目制程要因（制程解析）對重大問題要因予以解析，找出抑制方法，且須不斷的與目的關(guān)連。（4） 對方法制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)定點檢項目。（5） 作QC工程圖，使管理制程的方法明確。（6） 對標(biāo)準(zhǔn)及QC工程圖于以相關(guān)人員進(jìn)行教育訓(xùn)練后實施。（7） 調(diào)查是否依標(biāo)準(zhǔn)實施作業(yè)，并收集數(shù)據(jù)。（8） 作圖表、判斷、解析可用管制圖判斷是否制程在管制狀態(tài)。一直無法進(jìn)入管制狀態(tài)，須進(jìn)行制程解析、或暫時用全數(shù)檢查，以防止不良流出。若有異常，依異常處置辦法，進(jìn)行異常的處理，且務(wù)必徹底。（9） 依解析的原因及其對策，增修訂標(biāo)準(zhǔn)及QC工程圖。五制程管制的PDCA落實1經(jīng)過上述方式不斷PDCA，相信制程即能經(jīng)濟(jì)有效的進(jìn)入管制狀態(tài)，但仍須進(jìn)行制程能力研究，以確實做好顧客的質(zhì)量保證。2制程穩(wěn)定且能力足夠后，可考慮放松管理周期（頻率）或定期匯總分析即可，避免質(zhì)量過剩，徒增人力、物力之浪費。3上述之管制項目設(shè)定后，可透過機能系統(tǒng)圖的方式展開，使對應(yīng)到各階層應(yīng)管制的項目或點檢的項目，達(dá)到：l 上下間的項目環(huán)環(huán)相扣，重點方向一致的貫穿性效果。l 自主管理、權(quán)責(zé)明確。l 異常時能及時發(fā)現(xiàn)，且容易分析原因、容易采取措施。第五節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化一何謂標(biāo)準(zhǔn)化1標(biāo)準(zhǔn)：考慮企業(yè)實際狀況及需要使達(dá)統(tǒng)一，單純之目的，合理的就企業(yè)內(nèi)有關(guān)人，事，物等各項業(yè)務(wù)活動加以制定。2標(biāo)準(zhǔn)化：活用此標(biāo)準(zhǔn)以達(dá)經(jīng)營管理目的的有組織的行為，是為標(biāo)準(zhǔn)化。二標(biāo)準(zhǔn)化的重要性1是一切管理活動的基礎(chǔ)，有標(biāo)準(zhǔn)才能營運PDCA。2脫離人治，整合有關(guān)人員的行動步調(diào)，有效進(jìn)行企業(yè)內(nèi)活動。3責(zé)任與權(quán)限得以明確化。4使全公司人員徹底了解上級經(jīng)營方針。5個人技術(shù)轉(zhuǎn)換為公司技術(shù)。6使公司各項業(yè)務(wù)有效營運，達(dá)到合理化、效率化。7使作業(yè)統(tǒng)一化、質(zhì)量穩(wěn)定化、管理安定化、問題顯在化。三推行公司標(biāo)準(zhǔn)化須先明確之事項1掌握檢討公司各項業(yè)務(wù)活動的現(xiàn)狀及公司標(biāo)準(zhǔn)化欲達(dá)成的經(jīng)營效果，制定標(biāo)準(zhǔn)化推行方針。2成立推展標(biāo)準(zhǔn)化的組織、營運章程及標(biāo)準(zhǔn)化體系（如圖）。3明確推行各PDCA階段各階層的職掌。4決定標(biāo)準(zhǔn)體系及分類編號方式（1） 圖例：公司標(biāo)準(zhǔn)體系（見下頁）（2） 對于上述分類體系，因業(yè)務(wù)、生產(chǎn)型態(tài)、企業(yè)規(guī)模等而異，不能一概而論，但必須先建立，否則l 產(chǎn)生遺漏或重復(fù)制定標(biāo)準(zhǔn)。l 無法做好標(biāo)準(zhǔn)書的分類、檔案管理。l 無法有系統(tǒng)、有計劃的整合性推動標(biāo)準(zhǔn)化工作。公司標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)定：有關(guān)公司經(jīng)營組織與各機能之概括性原則性，摘要性說明，內(nèi)容主要包含：目的，適用范圍，體系架構(gòu)與運作方式等基本事項。規(guī)章辦法：有關(guān)事務(wù)處理的具體方法、手段、順序等之說明，內(nèi)容可包含：