汽車售后回訪中的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù).doc

客戶經(jīng)常抱怨的問題.1、抱怨車子耗油高；應(yīng)對話術(shù)： l 經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測試條件下（無風(fēng)、路面平直等），車輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。 l 檢驗油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會影響你的油耗， l 關(guān)于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值； l 影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風(fēng)速、載重等；駕駛習(xí)慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；油品（93號無鉛汽油） l 提高車輛燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進(jìn)行任意改裝；高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開窗戶的方式；車輛行避免急加速，猛踩油門；定期對車空調(diào)散熱器，發(fā)動機(jī)水箱表面進(jìn)行清潔；定期對輪胎氣壓進(jìn)行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力； l 您的愛車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝!！ 2、為什么油耗比使用手冊上高很多？ 應(yīng)對話術(shù)： 對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30CC的燃燒，負(fù)載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里，5分種怠速可以行駛1公里路程，汽車過冷會浪費汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會導(dǎo)致汽油的混合比不良注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的 頻繁剎車會增加耗油因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當(dāng)記錄一下；如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。 3、抱怨配件價格過高 應(yīng)對話術(shù)： 您好，我店使用的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運(yùn)營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年的質(zhì)量保證，副廠件價格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果您使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。 4、 抱怨關(guān)于工時費高 應(yīng)對話術(shù)： 你好，我店所有維修項目均按廠保修標(biāo)準(zhǔn)工時制定，這個工時的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素， 而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到4S店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)； 5、 抱怨同一問題多次檢修，總是修不好 （屬于間歇性故障）。 應(yīng)對話術(shù)： 你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。 6、如果是因為技術(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨:應(yīng)對話術(shù)： 您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是（對應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時， 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。 同意投訴中止 （要求在站點等待的） 請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進(jìn)程隨時告知您。您看這樣行 嗎？同意投訴中止 仍要投訴 先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。 7、為什么車子不易啟動？ 應(yīng)對話術(shù)： 對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動機(jī)難以建立正常的氣缸壓力，所以不易啟動。嚴(yán)重時甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您使用高標(biāo)號汽油，或使用廠家推薦的燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。 8、我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們XX不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？應(yīng)對話術(shù)： 維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技 術(shù)和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀。若已準(zhǔn)確判斷故障等于維修 進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)及廠家規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費用是合理的。 9、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 應(yīng)對話術(shù)： 由于這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您 的車進(jìn)行檢測。由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后， 我們會盡快地給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。 10、你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 應(yīng)對話術(shù)： 十分抱歉給你造成不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心， 您會在最短時間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)。(如是服務(wù)站維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。如不是服務(wù)站維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，得到顧客諒解，認(rèn)同后，提出解決方案。) 11、我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)中心的？ 應(yīng)對話術(shù)： 對于您這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在3天之前，花 幾分鐘時間與我們確認(rèn)您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時等待的時間，您不覺得預(yù)約其實是對您非常有利嗎？ 12、經(jīng)常的電話問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。 “我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！?應(yīng)對話術(shù)： 非常抱歉在這時打擾您！只有兩個問題，想占用您一分鐘的時間。第一個問題是您的車在保養(yǎng)（維修）之后是否運(yùn)行良好？第二個問題是您對我們的服務(wù)滿意嗎？ 13、同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？ 應(yīng)對話術(shù)： 為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，廠家所有零配件采購都達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。同時，您在本店更換的配件享有1年索賠期保證。“安全和高品質(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾。 為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機(jī)) 應(yīng)對話術(shù)： XX汽車根據(jù)廠家零件釋放流程，并結(jié)合中國汽車修理技術(shù)現(xiàn)狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保車的維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封，需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此而導(dǎo)致的方向機(jī)漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當(dāng)然對修理工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)作保證時，廠家將盡可能地將總成件打散供應(yīng)。 我的車因離服務(wù)中心比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？ 應(yīng)對話術(shù)： 當(dāng)然可以，如您要自行更換機(jī)油，請注意使用同等級機(jī)油，并同時更換機(jī)濾。但是，我們還是建議您來4S店更換機(jī)油。因為，4S店經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的售后人員，會在換油的同時對您的車輛進(jìn)行檢查并提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。若非在本店更換機(jī)油而引起車輛故障會增加您額外的損失。 為什么使用原廠零件？為什么工時費高于其它維修店？ 應(yīng)對話術(shù)： 針對這些問題制定了標(biāo)準(zhǔn)答案，所有的維修業(yè)務(wù)接待人員可以按統(tǒng)一方式回答，以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會覺得更舒適和更加信任您的維修店。 1、 當(dāng)今車輛采用電腦控制的復(fù)雜電子系統(tǒng)。這些系統(tǒng)的診斷和修理需要技術(shù)員經(jīng)過高級技術(shù)培訓(xùn)并要求維修店引進(jìn)設(shè)備。我們不斷從制造商那里獲得最新的信息，所以，您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養(yǎng)。 比如您僅購買一個螺釘，原廠零件在螺紋部分有精密的結(jié)構(gòu)尺寸,可實現(xiàn)嚴(yán)密的嚙合.我們使用的正是專門設(shè)計的原廠零件.我們自信可以為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果您將車輛交給別的維修店，則保修內(nèi)容可能得不到承認(rèn)。對于保修單上列出的修理項目，最后付款時，您可能發(fā)現(xiàn)還多花了錢。如果讓我們服務(wù)，無論何時入廠，我們都會根據(jù)保修條例為您修理。相信您會得到很多實惠，您說呢？ 因為我們是授權(quán)經(jīng)銷商，當(dāng)我們遇到顧客對車輛有任何的不滿時，我們會將這種情況報告給制造商。制造商會根據(jù)這些信息改進(jìn)車輛，并使用顧客最終受益。這并有僅僅是對于后續(xù)車型來說的；如果顧客已購車輛出現(xiàn)故障，我們也會立刻找出原因。只要是有利于車輛維護(hù)，我們都會做。因此您能夠看到，如果讓我們服務(wù)車輛，您將會最終受益。 為什么工時費這么高？ 應(yīng)對話術(shù)： 這看起來可能有點高；如果您簡單地跟別的維修店比較服務(wù)費用，我們的工時費并不是最便宜的。但是，您還為技術(shù)含量付費了。為了公平起見，我們應(yīng)該在相同條件下比較兩個維修店的保養(yǎng)技術(shù)。我可否占用您幾分鐘的時間來為您解釋一下？ 我們用廠家技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)認(rèn)證的支持的高級專門技術(shù)來為您進(jìn)行修理和提供保養(yǎng)服務(wù)，這個系統(tǒng)被為汽車技術(shù)教育。 我們所使用的最新設(shè)備能夠很快地進(jìn)行診斷和修理。 誠如您所見，我們的維修店總能保持整潔。您的車應(yīng)在一個干凈的環(huán)境中進(jìn)行服務(wù)。 同時，您要知道如果技術(shù)很難確切地診斷一個罕見的故障時，他會去尋求車間主任或經(jīng)理的幫助。他們豐富的經(jīng)驗和整個廠家技術(shù)系統(tǒng)能夠幫助技術(shù)員解決任何問題?？偠灾梢苑判?，我們會對您的車進(jìn)行精心檢修。 在某些修理項目上我們的收費可能比其它的維修店高，但是我們的維修店對整體服務(wù)的收費是很合理的，會讓您感到物有所值。 我的車少了防凍液是否能加水？ 應(yīng)對話術(shù)： 如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水（俗稱熟水），因為蒸餾水中無雜質(zhì)，不會引起水垢，影響發(fā)動機(jī)熱循環(huán)。普通水因含雜質(zhì)較多，加普通水就像熱水瓶中會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動機(jī)正常工作。 發(fā)動機(jī)故障燈亮?xí)r可以行駛嗎？ 應(yīng)對話術(shù)： 在該燈亮起的情況下，如果您繼續(xù)行駛，過一段時間，排放控制將不能正常工作，燃油經(jīng)濟(jì)性將下降，最后導(dǎo)致發(fā)動機(jī)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這將導(dǎo)致昂貴的修理費用。而且不屬于保修范圍之內(nèi)。建議立刻停車和最近的服務(wù)站聯(lián)系。 為什么我的車的冷卻液要經(jīng)常添加？ 應(yīng)對話術(shù)： 即使在正常情況下，冷卻液也有一定的揮發(fā)量，其消耗取決與發(fā)動機(jī)工作溫度和環(huán)境溫度。廠家要求使用規(guī)定濃度的專用冷卻液，更換周期為2年或6萬公里（以先到為準(zhǔn)），在2年或6萬公里之內(nèi)可視情況添加，因不同品牌、不同型號的冷卻液混加可能會引起化學(xué)反應(yīng)，請?zhí)砑訌S家推薦的專用冷卻液。 火花塞為什么要定期更換？ 應(yīng)對話術(shù)： 火花塞的使用更換周期主要由所使用的火花塞型號決定，同時也與發(fā)動機(jī)使用工況有關(guān)。不同車型，即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，每年應(yīng)檢查一次火花塞，每2年或30000KM（以先到者為準(zhǔn)）應(yīng)更換火花塞。請參閱具體車型的用戶手冊。 為什么要做四輪定位？ 應(yīng)對話術(shù)： 您提出了一個非常專業(yè)復(fù)雜的問題。簡單地說，為了保障汽車在行駛、轉(zhuǎn)彎狀況下的安全性、穩(wěn)定性，輪胎安裝是都有一定的傾斜度（稱四輪定位），以達(dá)到最佳行駛的效果。你的車經(jīng)過一段時間的使用，特別在車輛運(yùn)行時發(fā)生行駛跑偏，行駛穩(wěn)定性差，輪胎偏磨或發(fā)出尖銳聲時，專業(yè)技師需要對這個數(shù)值進(jìn)行重新檢測、調(diào)整，確保您的車始終處在良好的行駛狀態(tài)，以及減少輪胎，懸掛系統(tǒng)零件的摩擦，所以您可據(jù)自己的愛車使用情況，適時的去服務(wù)站調(diào)整四輪定位。 皮帶漲緊輪為什么要定期更換？ 應(yīng)對話術(shù)： 正時皮帶和漲緊輪是發(fā)動機(jī)上非常重要的一對相互配合的旋轉(zhuǎn)件，隨著汽車的使用逐漸會磨損，請嚴(yán)格按用戶手冊的規(guī)定定期更換正時皮帶與漲緊輪，否則會危及您的行車安全。 新車的磨合期為多久，要注意些什么？新車最高時速開多少碼？ 應(yīng)對話術(shù)： 新車不強(qiáng)制要