提供富有人情味的服務(wù)

提供富有 人情味的服務(wù) 葉伯平 上海旅游高等?？茖W(xué)校成教學(xué)院副院長，中國烹飪協(xié)會“職業(yè)經(jīng)理人”講師團(tuán)專家，揚(yáng)州大學(xué)旅游學(xué)院兼職教授，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)技術(shù)學(xué)院評審員。主講“旅游心理學(xué)”、“旅游學(xué)”、“組織行為學(xué)”、“中外民俗”課程、出版 旅游心理學(xué) 、 旅游學(xué)原理 、 會務(wù)服務(wù) 、 餐飲企業(yè)人力資源管理 等八本教材。為國家旅游局及幾十個(gè)省市旅游局的飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理培訓(xùn)班講學(xué)，赴全國數(shù)百家飯店講學(xué)。 祝各位學(xué)員 身體好 工作好 一、服務(wù)概述 二、人情味概述 三、溢于言表 人情味 服務(wù)概述 1、服務(wù)實(shí)質(zhì) 為他人做事 讓他人獲益 2、服務(wù)的特性 服務(wù)的對象是“人”，服務(wù)是人與人之間的人際交往。交際性。 服務(wù)具有綜合性。 服務(wù)具有情感性、主觀感受性。 服務(wù)具有無形性，其產(chǎn)出難以定量化。 服務(wù)的產(chǎn)品與價(jià)值不可儲存性。 生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)無法事先進(jìn)行質(zhì)量檢查。 顧客的參與性，多感官參與、全身心參與。 服務(wù)容量的有限性。 服務(wù)企業(yè)具有勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)。 服務(wù)需求的多樣性、不可預(yù)測性。 服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 示例 可靠性：可靠安全 簡單精確、準(zhǔn)確記錄 可感知性：有形保證 設(shè)備工具、員工外表、 反應(yīng)性：樂意服務(wù)的程度 即時(shí)服務(wù) 保證性：傳達(dá)信心、信賴的能力 安全感信任感 移情性：個(gè)性化的關(guān)注 為顧客著想 服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)特點(diǎn) 經(jīng)歷產(chǎn)品 情感產(chǎn)品 待客的幾個(gè)公式 100-1=0 1=100 1-10-100 100+1 顧客滿意 =各個(gè)員工表現(xiàn)的乘積 3、飯店行業(yè)的特殊性 無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 提供全方位服務(wù)的行業(yè) 沒有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè) 是與人近距離打交道行業(yè) 4、服務(wù)心理 （四雙理論） 雙關(guān)系理論 人際關(guān)系和角色關(guān)系 人 人 人際關(guān)系 講尊重 人際關(guān)系相互作用理論 良性循環(huán)： 我對你尊重 你對我好感 你對我尊重 我對你好感 惡性循環(huán)： 我對你貶低 你對我敵意 你對我貶低 我對你敵意 角色 角色 工作關(guān)系 講規(guī)范 人與角色的關(guān)系 角色概念：位置 +要求 人與角色的關(guān)系：一個(gè)有個(gè)性的人可以扮演許許多多非個(gè)性的角色：一個(gè)非個(gè)性的角色可以有許許多多有個(gè)性的人來扮演。 角色 角色 工作關(guān)系 講規(guī)范 角色認(rèn)知是角色行為的前提。 雙服務(wù)理論 功能服務(wù)和心理服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品要素： 服務(wù)項(xiàng)目齊全 服務(wù)設(shè)施完善 服務(wù)環(huán)境幽雅 禮儀禮貌優(yōu)雅端莊 安全保障可靠 服務(wù)效率快捷 服務(wù)態(tài)度優(yōu)良 功能服務(wù) 機(jī)能性、實(shí)用性， 生理上滿足，滿足安全、舒適、方便感。 靠硬件、靠實(shí)施設(shè)備、靠物質(zhì)條件。 心理服務(wù) 情緒性、精神性， 心理上滿意，滿足親切、自豪、新鮮感。 靠軟件、靠員工素質(zhì)、靠精神條件。 “地中海俱樂部”的創(chuàng)始人吉爾伯特說：“今天，人們身體狀況已經(jīng)改善，頭腦卻過于緊張，主要問題是精神高度疲勞，所以人們需要另一種生活加以調(diào)節(jié)。” 人性化的飯店服務(wù) 關(guān)注賓客、用心服務(wù)：不能只看客人“錢袋”，無視客人“腦袋”。要讀懂客人。 注重細(xì)節(jié)、追求完美： 關(guān)心 親近、和藹可親； 留意 善解人意；敏感應(yīng)答； 盡心 雙因素理論 必要因素和魅力因素 必要因素： 避免不滿意，滿足共性需求，靠設(shè)施 、沒有它不行 一 視同仁：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化 魅力因素： 贏得滿意，滿足個(gè)性需求，靠素質(zhì)，有了它更好， 特別關(guān)照：個(gè)性化、親情化、細(xì)微化 平等待客 一視同仁 標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的服務(wù) 細(xì)化、量化、可操作性、可檢查性 星（心）級服務(wù)理念 五星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華、文化 愛心、誠心、耐心、細(xì)心、精心 四星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華 愛心、誠心、耐心、細(xì)心 三星：衛(wèi)生、方便、舒適 愛心、誠心、耐心 二星：衛(wèi)生、方便；愛心、誠心 一星：衛(wèi)生；愛心 雙滿意理論 客人滿意與員工滿意 企業(yè)價(jià)值鏈理論 企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠； 顧客忠誠取決于顧客滿意； 顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價(jià)值 ， 提供高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品； 高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)； 員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)取決于員工對企業(yè)的忠誠； 員工的忠誠取決于員工的滿意； 員工的滿意取決于內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量 、 人力資源的環(huán)境與管理水平 。 客人購買 “ 高高興興的經(jīng)歷 ” 的 三個(gè)層次 （ 1） 高高興興的來，高高興興的回去 滿意客 （ 2）高高興興的再來， 高高興興的再回去 回頭客 （ 3）高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去 忠誠客、口碑效應(yīng) 忠誠客標(biāo)準(zhǔn)： 購買頻率 、 購買次數(shù)； 購買量占對產(chǎn)品總需求的比例； 對品牌的關(guān)心程度； 購買時(shí)的挑選時(shí)間； 對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度； 對競爭產(chǎn)品的態(tài)度； 對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 。 客人滿意與員工滿意 有了高高心心的員工， 才可能有高高興興的客人 關(guān)鍵在于員工的高高興興 客人高興、員工高興： 更高高興興回去 滿意 客人不高興、員工高興； 高高興興回去 滿意 客人高興、員工不高興； 不高高興興回去 不滿意 客人不高興、員工 不高興； 更不高高興興回去 不滿意 客人滿意與員工滿意 “有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人” 客我關(guān)系的四種情形分析 我勝你敗 我得意你受氣 你勝我敗 你得意我受氣 兩敗俱傷 我有氣你有氣 雙勝無敗 我滿意你滿意 5、服務(wù)理念 （八個(gè)轉(zhuǎn)化） （ 1）飯店服務(wù)經(jīng)營從“飯店本位”向“顧客本位”轉(zhuǎn)化。（顧客觀） （ 2）顧客消費(fèi)需求從“注重產(chǎn)品功能需求”向“注重主觀心理需求”轉(zhuǎn)化。（心理觀） （ 3）飯店服務(wù)方式從“滿足顧客共性需求”向“滿足顧客個(gè)性需求”轉(zhuǎn)化。（個(gè)性觀） （ 4）服務(wù)消費(fèi)理念從“以人為本”向“以人與自然和諧為本”轉(zhuǎn)化。（綠色觀） （ 5）飯店服務(wù)本位從“顧客第一”向“員工第一”轉(zhuǎn)化。（員工觀） （ 6）飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化。（人性觀） （ 7）飯店服務(wù)效益從“經(jīng)濟(jì)本位”向“文化本位”轉(zhuǎn)化。（文化觀） （ 8）飯店服務(wù)培訓(xùn)從“后喻文化”向“前喻文化”轉(zhuǎn)化。（學(xué)習(xí)觀） 人情味分析 1、顧客是 “ 人 ” （ 1）人心：心理與行為的關(guān)系 （ 2）人性：趨利避害 （ 3）人情：親切感、自豪感、新鮮感 （ 4）人行： （ 5）人品： （ 6）個(gè)性：各不相同，矛盾復(fù)雜 （ 1）人心 人的心理與行為的關(guān)系 想法、感受 語言、表情、動(dòng)作 淺：意識 深：潛意識 心理 （里、內(nèi)） 行為 （表、外） 表里一致（由潛意識或意識決定） 表里不一（有意識決定） 心理活動(dòng)現(xiàn)象 （ A）心理動(dòng)力： 需要、動(dòng)機(jī)、興趣 （ B）心理狀態(tài)： 睡眠狀態(tài)：抑制狀態(tài)、潛意識 覺醒狀態(tài)：振奮狀態(tài)、疲憊狀態(tài) 注意狀態(tài)：緊張積極狀態(tài) （ C）心理特征： 氣質(zhì)、性格、能力 （ D）心理過程 認(rèn)識過程 ： 感覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺（觸壓覺、溫度覺、痛覺） 知覺（空間知覺、時(shí)間知覺、運(yùn)動(dòng)知覺；對人的知覺、人際知覺、角色知覺、自我知覺）、 記憶、思維、想象和注意 情感過程： 情緒（喜怒愛懼悲恐驚；心境、熱情、 激情、應(yīng)急） 情感（情致、情愫、情操；道德感、理 智感、美感） 意志過程 ： （ 2）人性 司馬遷：天下熙熙，皆為利來； 天下攘攘，皆為利往。 韓非：夫安利者就之，危害者去之。 趨利 （吉、樂） 主動(dòng) 避害 （兇、苦） 被動(dòng) 馬斯洛的 “ 需要層次理論 ”生理需要安全需要交往需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要三種模型：梯形模型（主要滿足低級需求者）菱形模型（主要滿足中級需求者）倒梯形模型（主要滿足高級需求者） （ 3）人情 人情味表現(xiàn)于： 親切感 自豪感 新鮮感 低級需求滿足： 產(chǎn)生安全感、方便感、舒適感；否則產(chǎn)生不安全感、不方便感、不舒適感 中級需求滿足： 產(chǎn)生親切感；否則產(chǎn)生孤獨(dú)感 高級需求滿足： 產(chǎn)生自豪感；否則產(chǎn)生自卑感 所有需求滿足過程中要有新奇的刺激： 能產(chǎn)生新鮮感；否則產(chǎn)生單調(diào)感、枯燥感、厭煩感 （ 4）人品 希臘神殿： “認(rèn)識你自己” 車爾尼雪夫斯基： 人 =豐富的知識 +思考的習(xí)慣+高尚的情操 沒有知識就愚昧、沒有思考就魯莽、沒有情操就鄙俗。 人的品格標(biāo)準(zhǔn) 做事：效率決定一切；做人：品格決定一切。從做事管理向做人管理轉(zhuǎn)化。 德 +才 +體 +美 事業(yè)追求 +戰(zhàn)略眼光 +綜合能力 +創(chuàng)新思維+求實(shí)作風(fēng) 知識（掌握學(xué)問） +學(xué)識（創(chuàng)作學(xué)問） +