客戶服務半年工作總結

客 戶 服 務 半年 工作總結 我在公司各位領導的正確領導下， 部長的具體部署下，以“強三基、反三違”的重要思想為指導，遵 照客服、維搶、巡線的崗位職責，與部門同事齊心協(xié)力、努力拼搏， 圓滿 地完成了 客戶服務班 的任務，現(xiàn)將 本班半年 來的 工作做一總結。 我公司現(xiàn)客戶服務部是由 客戶服務班、管網(wǎng)巡護班 、搶修 班組建一體的 部門，我部門本著禮貌待客，文明服務的原則，為客戶提供方便、快捷、可靠的服務，不斷使客戶從認識天然氣到安全使用天然氣，及時了解用戶需求，努力做好公司于客戶溝通的第一渠道，把客戶的要求轉達給相關部門，通過全公司的努力，最終 滿足客戶要求，對于管網(wǎng)巡護、我班 更是不敢有 一絲懈怠，巡、檢、查、修，一絲不茍，不分白晝對管網(wǎng) 進行巡查， 巡線人員在巡視過程中 發(fā)現(xiàn) 管網(wǎng)泄漏、開挖情況、 及時 上報進行了 維護搶修， 對開挖情況進行了重點監(jiān)控 ， 實現(xiàn)公司天然氣管網(wǎng)的安全運營，通過我 班 員工的共同努力， 半年來 客戶服務滿意度較高，城區(qū)中壓管網(wǎng)、庭院管網(wǎng)，戶內管道零事故安全運營，從而保證了對用戶的正常供氣，具體工作體現(xiàn)在以下幾個方面。 一、 學習情況： 客戶服務班全體員工 認真學習上級公司及本公司下發(fā)的各種文件，積極參加了公司 及我部 各類業(yè)務知識培訓，通過學習，領會了 “ 安全 第一、預防為主 ” 以及“強三基、反三違”的深刻內涵。在此思想的指導下，我 班 進行了 崗位練兵，通過 演練不斷發(fā)現(xiàn)我們工作 中所存在的不足，從而進行整改，通過崗位練兵提高了客服人員的服務意識，通過演練不斷提高 巡線 人員的基本素質，提高了處理緊急事件的能力，通過演練不斷完善適用本部門的應急預案。 二、 客戶服務工作： 客服工作是公司的形象窗口， 我班 面對的是千家萬戶，其人員的一言一行直接關系到公司的整體形象，所以客服部對于客服工作使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，客戶有問題及時上門解決，與客戶有預約及時趕到，絕不拖延，為了進一步提高 工作效率，很好的掌握客戶信息，出現(xiàn)問題便于查找，接線員細心做好客戶記錄，對客戶資料進行了統(tǒng)計、存檔，是各種信息儲存完整，保持了原始資料的完整性。 半年來 共接聽客服電話 3000 上門處理 用戶問題 800 次 其中排除安全隱患 50 余戶，回訪 400 戶， 對用戶進行天然氣宣傳 十多次。 客服部 定期對通氣用戶進行回訪，在回訪的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定，對天然氣知識知之甚少的用戶，私拆、私改天然氣管線，針對這種情況，我 班 員工對該用 戶進行安全教育，并耐心向其講解不能私拆、私改天然氣管線的原因，按 公司規(guī) 定對其進行了罰款并進行了整改，從而杜絕了室內因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用氣安全。 為了安全 平穩(wěn)的 供氣，客服 班 在接到公司下達的通氣指令后，在工程部的配合下，立即前往通氣現(xiàn)場，熟悉管網(wǎng)分布、走向、閥井位置，調壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場具體情況編制 置換通氣方案，在管網(wǎng)置換時為了保證置換安全，每次置換的時間都安排在夜間行人，車輛稀少時置換，置換人員發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，按照置換方案精心安排，細心操作，安全的把氣送到用戶家中。 半 年，置換管網(wǎng) 10 余公里 ，為用戶通氣 600 戶、 零散戶 150 戶 。 三、 管網(wǎng)巡護、 隨著用 戶的增加 ，中壓管網(wǎng)現(xiàn)已遍布兩區(qū)的大街小巷，加之天然氣的特殊性，因而管網(wǎng)的安全運行顯得尤為重要，客服部肩負著城區(qū) 80 多公里城區(qū)中壓管網(wǎng)， 230 多個閥井閥門，350 多個調壓箱 ， 70 多個小區(qū)管網(wǎng)的安全巡護及維修工作，為了確保中壓管網(wǎng)安 全運營，杜絕安全隱患，我部門按照制定的巡線方案，無論刮風下雨，每 天對中壓管網(wǎng)、閥井、閥門進行認真，細致的檢查記錄，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時處理，對泄漏量小的帶壓緊固螺栓，對法蘭連接處泄漏量較大的兩處，停氣置換，更換了法蘭片，對有積水的閥井，及時抽掉了閥井的積水，巡線人員每月都要對調壓箱進 行全面檢查，在檢查中 發(fā)現(xiàn) 泄漏的地方及時進行了維修， 對管網(wǎng)施工開挖出進行了重點巡視，巡線 人員及時排除了安全隱患。 四、 管網(wǎng)碰口即熱水器三通安裝 ： 半 年 來巡線人員對快要開通小區(qū)中壓碰口十個點進行夜間停氣置換， 安裝熱水器三通 120 戶。 這 半 年以來， 我部門通過努力， 工作上取得了 很大的進步， 客服人員都能嚴格遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞任怨，積極完成領導和各部門安排的各項任務， 對自己的工作性質也有了更深的認識，相信我們以后我們會做的更好，在收獲的同時， 我們 也認識到工作中 存在的不足： 在服務質量和 服務意識方面仍然 與公司 的要求有差距；在客服過程 中， 或多或少的還存在問題，我們認識到這一