移動營業(yè)廳服務質量自檢制度

服務質量自檢制度 1 目的 1.1 推進營業(yè)廳整體服務質量提升，建立以監(jiān)測為手段，以改進為目的的營業(yè)窗口服務質量提升的監(jiān)測機制。 1.2 制度的宗旨：加強服務管理者對營業(yè)服務的管理力度，提升現場管理人員的對現場管理的意識，提高服務人員服務主動性，提升營業(yè)窗口整體服務水平。 2 范圍 適用于營業(yè)部對所有自辦營業(yè)廳的服務質量的自檢工作。 3 職責 3 1 由營業(yè)部負責組織開展服務質量自檢工作 3 2 由營業(yè)部主管、各廳經理或值班經理組成內部質量監(jiān)督組進行相應的檢查。 4 內容 4.1 監(jiān)測頻率 :自查頻率為每月一次。 4.2 監(jiān)測指標分類：自查指標側重于檢查營業(yè)廳內部各項管理工作的開展與各項制度的落實情況為主。（營業(yè)廳服務質量自查監(jiān)測指標見附件一） 4.3 監(jiān)測流程 服務質量監(jiān)測流程是一個螺旋上升的閉環(huán)流程，每一次的檢查均是對前一次整改的總結和新問題的分析，從內到外全面推進營業(yè)窗口服務質量。 自 查 流 程 第一步 內部質量監(jiān)督組到各自辦營業(yè)廳進行檢查。 第二步 根據營業(yè)廳實際服務管理的狀況，對各項監(jiān)測指標進行打分。 第三步 匯總得分數。 第四步 在營業(yè)部范圍內召開質量分析 會，查找制約服務質量提升的弱項指標，并分析其產生的原因，提出整改建議。 第五步 編寫自查結果總結報告。 第六步 報告呈送公司分管領導。 第七步 營業(yè)部根據自查結果總結報告內容，制定各營業(yè)廳的整改措施。 第八步 整改措施下發(fā)至各營業(yè)廳，抄送內部質量監(jiān)督組。 第九步 營業(yè)部指導各營業(yè)廳進行整改，并監(jiān)控改進效果。 4.4 檢查結果兌現 :本制度的執(zhí)行效果與績效考核進行掛鉤，共涉及以下幾個方面： 4.4.1 營業(yè)部績效獎金； 4.4.2 營業(yè)廳經理績效獎金； 4.4.3 營業(yè)廳值班經理績效獎金； 4.4.4 營業(yè)廳員工績效獎金。 5、記錄： 營業(yè)廳服務質量自查監(jiān)測指標表 (各項分值由各公司自行確定 ) 營業(yè)廳服務質量自查監(jiān)測指標 編號 項 目 監(jiān)測指標 考核要素 指標來源 1 現場巡視類 值班經理現場巡視表填寫質量 完整性 值班經理現場巡視制度 及時性 準確性 改進程度 2 環(huán)境衛(wèi)生類 大廳環(huán)境衛(wèi)生情況 清潔程度 營業(yè)廳環(huán)境規(guī)范、衛(wèi)生管理制度 3 交接班類 營業(yè)廳交接班表填寫質量 完整性 交接班制度 準確性 及時性 4 培訓類 營業(yè)廳員工月培訓需求計劃書填寫質量 培訓需求 營業(yè)部培訓制度 培訓通知、簽到 培訓效果評估 培訓計劃 5 員工成長 檔案 員工成長檔案的填寫質量 及時完整性 員工成長檔案制度 6 考核類 合理性 及時性 員工積分表的運用 員工積分制度 考核工作的質量 考核與激勵制度 7 服務信息 收集 有效性 案例收集匯編 服務信息收集制度 合理化建議 8 考勤 填寫質量 及時完整性 考勤制度 9 后臺管理 各類物品的庫存及發(fā)票使用、報卡類管理 卡類 管理制度、實物管理制度 發(fā)票管理 表編制情況 報表管理 、報表管理制度 10 業(yè)務宣傳類 宣傳品庫存與更新 宣傳內容的更新 宣傳品管理制度 宣傳品庫存 11 文化建設類 了解員工對文化建設的評價 開展活動的頻率 服務文化建設制度 開展活動的質量 12 安全管理 安全生產落實情況 安全生產 安全保密制度 營收款安全 消防安全 13 排班類 排班情況 人員安排的合理性