汽車銷售人員禮儀培訓(xùn)

1 銷售顧問的基本禮儀 2 名人名言 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子（中國思想家） 沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 約翰 洛克（英國哲學(xué)家） 3 小張是一個“十分聰慧、工作學(xué)習(xí)都很勤奮、有著遠(yuǎn)大理想，平時愛批評人、有些固執(zhí)和喜歡妒忌”的人 。 小張是一個“平時妒忌心強(qiáng)、有些固執(zhí)、很愛批評別人，有遠(yuǎn)大理想、工作學(xué)習(xí)都很勤奮十分聰慧”的人 。 實驗： 小張是一個“十分聰慧、工作學(xué)習(xí)都很勤奮、有著遠(yuǎn)大理想，平時愛批評人、有些固執(zhí)和喜歡妒忌”的人 。 小張是一個“平時妒忌心強(qiáng)、有些固執(zhí)、很愛批評別人，有遠(yuǎn)大理想、工作學(xué)習(xí)都很勤奮十分聰慧”的人 。 首因效應(yīng) 4 禮儀的重要性 客戶在初次見面時 ， 潛意識地會在 內(nèi)決定要不要與業(yè)代繼續(xù)往來 ， 也因此 ， 建立好的 將會是關(guān)鍵。 三十秒第一印象 一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，它會影響別人對你的 專業(yè)能力 和 任職資格的判斷。 5 大 綱 正 確 定 位 基 本 態(tài) 度 服 裝 禮 儀 電 話 禮 儀 名 片 禮 儀 握 手 禮 儀 6 銷售大師 喬 .吉拉德 開始賣車的年齡： 35歲 雪弗蘭 每天平均銷量： 月最高銷量： 年最高銷量： 一生共賣過多少輛車： 6臺 174臺 1425臺 13001臺 銷售的品牌： 7 銷售人員正確的定位 先賣人后賣車，與客戶成為好朋友 朋友 不要把生活中的煩惱帶到展廳，來了展廳就是上了舞臺的演員 演員 我為客戶解憂，客戶為我解難，站在客戶的立場去幫他解決困難 客戶的解憂人 8 了解客戶心理及需求，正確的做出應(yīng)對措施 心理學(xué)家 管理自己的時間、行動和客戶資料 管理者 用外交家的風(fēng)范來應(yīng)對客戶的每次抱怨 外交家 9 對待客戶的基本態(tài)度 客戶是上帝 專業(yè)的產(chǎn)品知識 服務(wù)的熱誠 履行對客戶承諾的態(tài)度 友善及誠懇的態(tài)度 微笑、活力 練習(xí)： 假設(shè)你的一位女性客戶一個月沒有見面了，突然今天她來展廳了。以前她是留直發(fā)，現(xiàn)在卻燙了卷發(fā)了，請問你該如何贊美她？ 10 對待自己的基本態(tài)度 自信是成功的第一秘訣 對 產(chǎn)品 的自信 對 自己 的自信 11 正確面對失敗的態(tài)度 失敗是成功之母 拒絕羞辱 12 服裝禮儀 服裝要點 ： 專業(yè) 、 信任 、 尊重 13 男顧問著裝禮儀 正式的公事包 、 依規(guī)定配掛公司制式銘牌 鬢胡，鼻毛應(yīng)依個 人 體質(zhì)常修剪 養(yǎng)成飯后漱口或刷牙的好習(xí)慣 、 不宜滿嘴煙垢 、不宜含著 牙 簽 頭發(fā)長短適中 ， 勿留長發(fā) ， 常修剪 ， 男性不宜染 發(fā) 指甲保持清潔 ， 不留長指甲 素色 、 白襯衫及西裝或公司制服并佩帶合宜的領(lǐng)帶 ， 定時清潔燙整 深色西裝褲 、 深色襪子 、正式的皮鞋 14 男士著裝大忌 一忌： 西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。 二忌： 襯衫放在西褲外。 三忌： 襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。 四忌： 領(lǐng)帶顏色刺目。 五忌： 領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。 六忌： 不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶。 七忌： 西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短厘米。 八忌： 西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。 九忌： 西服配運動鞋。 十忌： 皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。 15 服 裝 女顧問 頭發(fā)長短適中常修剪 正式之套裝或素雅之裙裝 ， 最好公司統(tǒng)一制服 膚色或同色系絲襪，同色系皮鞋 正式的公事包 、 并依規(guī)定配掛公司制式名牌 合適打扮 ， 不過度濃妝及過度染發(fā) 16 17 電話中看不到對方 ， 所以由電話中表現(xiàn)出的聲音 、語調(diào) 、 禮儀 ， 代表著形象 ， 也因此會影響后續(xù)客戶持續(xù)接洽的意愿 。 電話禮儀 18 記住對方的名字 ， 是最重要的禮儀 ！ 卡內(nèi)基 基本禮儀 響鈴 3聲左右接起最佳 接起來后先以 親切有 活力 的口語問候： XX汽車您好 ， 敝姓 X 很高興為您服務(wù) 。 先介紹自己姓名并取 得客戶姓名。 可使用一些小方法記住客戶的名字（ 如馬上用筆寫下來） 19 如打手機(jī)給客戶時 ， 應(yīng)先詢問 對方是否方便講電話 ， 避免造成客戶不便 。 手機(jī)收訊不清楚時 ， 應(yīng)立即尋找可清楚通話之電話回?fù)堋?音量適中勿高談闊論 。 勿邊吃東西邊談話 。 多聽少言，勿強(qiáng)搶答 ， 并常說 請 、 謝謝 、 對不起 、 抱歉 、 我能為您服務(wù)嗎 ?、 是 、 我了解 等 。 善用 是 嗯 回應(yīng)客戶的 談話 ，讓客戶感覺您重視他的談話。 電話禮儀 基本原則 20 轉(zhuǎn)接電話尤其注重轉(zhuǎn)到正確的受話人。 客戶討厭一再重復(fù)說明同樣的事情 ， 交由指定人處理前 ， 應(yīng)先說明客戶姓名及先轉(zhuǎn)述客戶問題 ， 再交由指定人接聽處理 ，但不宜讓客戶等太久。 留話注意 5W、 2H或人、事、時 、 地 、 物 要則 ， 記錄后 需復(fù)誦與確認(rèn) 電話禮儀 轉(zhuǎn)接電話 21 結(jié)束通話的禮貌 ： 等 長輩 、客戶 、 上司 先掛電話 。 來電者 先掛 ， 接話者 后掛電話 適逢急事或忙接他線電話 ，先請示對方后 ， 方可結(jié)束電話。 電話禮儀 結(jié)束通話注意事項 22 遞交名片 ： 遞交時雙手送上 ，名 片正面向上，文字方向正 對 客戶 名片 微微 向下 30度。 雙手送上名片時 ， 手指握在名片 右上緣 0.5公分 ， 左手在下托住 ， 不壓到名片內(nèi)容 ， 并道出公司名 稱及姓名。 接受名片 ： 雙手承接并復(fù)誦對方 尊稱 ， 再將名片放置于名片夾 。 交換時，身體微向前傾。 名片禮儀 23 年少者先遞給年長者 。 位階低者先遞給位階高者。 男方先遞給女方 。 我方先遞給客戶 。 如對方先遞或雙方交換 時 ， 我方在下方遞出為 宜 ， 避免壓過對方名片 的情形 。 交換名片的順序 24 行 禮 一、 點頭 ： 表示打招呼，上身傾 斜 15度左右 行 禮 二、鞠躬： 適 用 迎接來訪者 ，上身 傾斜 30度左右 行 禮 三、深鞠躬： 重要的 場合 、道歉、委托時運用 ，上身 傾斜 45度左右 行 禮 ，必 須 先語后禮 ： 先向客戶 問候 ，再行 禮 。 行禮的禮儀 25 握手時四