客戶來訪接待手冊

深圳市和而泰電子科技有限公司 規(guī)章制度系列文件 文件編號： HYX- 01 版本號： 2 00 505 300 2 密級： 擬稿：趙春剛 審核：王宏 批準(zhǔn)：劉建偉 第 1 頁 客戶來訪接待手冊 1 總則 1.1 序言 工作手冊的主要功用有三：一是提供明確的工作依據(jù)，任何人只要遵照手冊的規(guī)定行事，其工作品質(zhì)都能達(dá)到一定的水準(zhǔn)。二是手冊的編制和不斷地修訂可以將各種工作經(jīng)驗融會于一處，使經(jīng)驗得以累積。三是工作手冊可作為新進(jìn)或調(diào)任人員的最佳培訓(xùn)教材，能使我們很快地進(jìn)入工作狀況。 1.2 目的 本手冊主要是制定和而泰客戶來訪及其相關(guān)業(yè)務(wù)流程的工作細(xì)則，作為業(yè)務(wù)執(zhí)行準(zhǔn)則。 1.3 主要內(nèi)容如下： 1.3.1 和而泰客戶來訪處理規(guī)范。 1.3.2 和而泰客戶來訪相關(guān)事宜。 1.4 對象 客戶如以地區(qū)來劃分 ，有來自國內(nèi)地區(qū)，也有遠(yuǎn)道從世界各地而來的；如依性質(zhì)而分，有老客戶、新客戶、潛在客戶、政府官員、供應(yīng)商、新聞媒體等，而宣傳資料也是針對上述不同性質(zhì)客戶為訴求對象。 1.5 策劃 根據(jù)分析結(jié)果，做成最適合的策劃案，其中最重要的要素有流程規(guī)劃、時間控制、經(jīng)費動支、人力調(diào)配等。 1.6 執(zhí)行 既定的策劃案要有效而徹底地執(zhí)行，在執(zhí)行當(dāng)中，不但要注意各種細(xì)節(jié)，使臻于至善，同時也要抓住重點，大方向才不會有所偏失。 1.7 評估 包括廣告及各種宣傳資料效益分析，客戶后續(xù)檢討等工作，并回饋到前述相關(guān)深圳市和而泰電子科技有限公司 營銷中心接待手冊 擬稿： 趙春剛 審核： 王宏 批準(zhǔn)：劉建偉 第 2 頁 的作業(yè)流程中，以便修正提高。 2 工作程序 2.1 客戶來訪程序流程圖 承辦部門 工作期限 營銷部 1 天 營銷部 a 營銷部 b 市場部 c 行政部 1 天 營銷部 市場部 行政部 d 2.2 客戶預(yù)約 2.3 確定接待人員及行程 客戶資料之整理與統(tǒng)計 2.6 事前準(zhǔn)備工作 2.4 接待客戶 2.5 深圳市和而泰電子科技有限公司 營銷中心接待手冊 擬稿： 趙春剛 審核： 王宏 批準(zhǔn)：劉建偉 第 3 頁 營銷部 1 天 ： 視是否為重要客戶及是否參觀工廠而定 。 ：主辦部門 ：如需饋贈重要客戶，禮品特別采購需時間較久，現(xiàn)成禮品則可實時。 ：公司簡訊采訪、拍照。 2.2 客戶來訪流程說明： 2.2.1 客戶預(yù)約 聯(lián)絡(luò)人通常先以電話預(yù)約，告知來訪人員及時間，然后再以正式公文或傳真信函洽談 。一般而言，希望聯(lián)絡(luò)人能在二周前預(yù)約。 2.2.2 確定來訪人員及行程 當(dāng)營銷部接到客戶預(yù)約以后，需視業(yè)務(wù)分工及來訪人員所使用語言決定內(nèi)部承辦人員，承辦人員再根據(jù)客戶的階層與來訪目的以建議領(lǐng)導(dǎo)來訪及安排行程。 2.2.3 事前準(zhǔn)備工作 包括演示文稿資料的準(zhǔn)備、工廠參觀接洽、技術(shù) 中心準(zhǔn)備、實驗室準(zhǔn)備、產(chǎn)品展示、禮品采購、餐飲安排、場地申請、車輛調(diào)派、保安支持等。如果領(lǐng)導(dǎo)接見，則需提供客戶背景資料及行程表，以供領(lǐng)導(dǎo)參考。 2.2.4 來訪客戶 這是指客戶已來和而泰的來訪工作，舉行文稿演示、介紹和而泰背景、技術(shù)及產(chǎn)品，解說和而泰周圍環(huán)境及參觀和而泰工廠、技術(shù)中心、實驗室等活動。 2.2.5 客戶資料的整理與統(tǒng)計 客戶離開后，后續(xù)工作有：資料整理與歸檔、客戶統(tǒng)計分析等。 3 工作細(xì)則 3.1 客戶來訪工作流程圖 深圳市和而泰電子科技有限公司 營銷中心接待手冊 擬稿： 趙春剛 審核： 王宏 批準(zhǔn)：劉建偉 第 4 頁 聯(lián)絡(luò)人 營銷部 市場部 行政部 客戶資料 1 客戶預(yù)約 2 資料匯總 3 資料核準(zhǔn) 領(lǐng)導(dǎo)接見 4 提供客戶資料及行程表 訂餐 7 場地使用 6 制作來賓名牌、新聞稿 制作演示文稿資料 采購 禮品 用餐 會場使用 登記表 用餐申請單 A 是 否 否 是 A 是否需要車輛 ? 否 5 深圳市和而泰電子科技有限公司 營銷中心接待手冊 擬稿： 趙春剛 審核： 王宏 批準(zhǔn)：劉建偉 第 5 頁 是否參觀工廠 ? 技術(shù)與產(chǎn)品 解說 8 申請派車 11 公司演示文稿 10 準(zhǔn) 備當(dāng)日工作 聯(lián)絡(luò)工廠 9 派車申請單 需要 否 是 是 不需要 C B 12 解說技術(shù) /產(chǎn)品 C B 深圳市和而泰電子科技有限公司 營銷中心接待手冊 擬稿： 趙春剛 審核： 王宏 批準(zhǔn)：劉建偉 第 6 頁 公司 周圍環(huán)境 解說 介紹公司環(huán)境 14 參觀工廠 客戶資料 統(tǒng)計與整理 15 13 是否參觀 工廠 ? 需 要 不需要 不需要 需 要 深圳市和而泰電子科技有限公司 營銷中心接待手冊 擬稿： 趙春剛 審核： 王宏 批準(zhǔn)：劉建偉 第 7 頁 3.2 客戶來訪流程說明 3.2.1 客戶預(yù)約：將資料填入客戶資料表，包括來訪日期、團(tuán)體名稱、領(lǐng)隊資料、來訪人數(shù)、來訪性質(zhì)、訪問內(nèi)容、來和而泰訪見部門及人員、使用語言、是否用餐、交通工具、聯(lián)絡(luò)人、陪同人員。 3.2.2 資料匯總：將上述資料輸入計算機(jī)儲存。 3.2.3 資料核準(zhǔn)：主要目的是建議領(lǐng)導(dǎo)來訪的客戶，以計算機(jī)報表的方式打印，同時也可了解最近（約一星期內(nèi)）欲來參觀的客戶。 3.2.4 提供客戶資料及行程表：聯(lián)絡(luò)人通常會將客戶的背景資料附上，此時營銷部承辦人員會將其資料復(fù)印件、聯(lián)絡(luò)單及在和而泰的行程表一并呈領(lǐng)導(dǎo)供參考。 3.2.5 采購禮品：禮品分為備用禮品和特購禮品。制作演示文稿資料、賓客牌、新聞稿，遇重要客戶，需贈送特購禮品，特購禮品須提前一周填寫申購單并請示領(lǐng)導(dǎo)，再進(jìn)行采購工作。另應(yīng)制作演示文稿書面資料，供客戶每人一份，制作幻燈片供領(lǐng)導(dǎo)使用。制作客戶座次牌，并發(fā)布新聞稿。 3.2.6 場地申請：為避免場地使用沖突，事先填妥會場使用登記表，交行政部門籌劃及布置調(diào)度會場。 3.2.7 訂餐：事先訂妥餐廳，如為和而泰招待，需填客戶招待申請單申請核準(zhǔn)。 3.2.8 申請派車：客戶在和而泰參觀的交通工具需要行政部支持，需填具派車申請單以便統(tǒng)一調(diào)度。 3.2.9 聯(lián)絡(luò)工廠：視客戶的興趣與工廠接受與否安排。參觀前一日以電話與工廠確認(rèn)行程。 3.2.10 當(dāng)日準(zhǔn)備工作：如檢視會場、提供簡介資料、前臺迎賓、放行通知、發(fā)新聞稿等。 3.2.11 和而泰演示文稿：視客戶性質(zhì)以計算機(jī)投影或影片等方式做演示文稿包括年報、企業(yè)宣傳冊、企業(yè)宣傳片、產(chǎn)品目錄、噴繪、海報、資料夾、提袋、包裝紙、賀卡、廣告等。 3.2.12 解說公司 /技術(shù) /產(chǎn)品：和而泰的歷史、核心技術(shù)加以解說，而產(chǎn)品解說更可加深客戶印象。 3.2.13 介紹和而泰環(huán)境：以陪同巡視和而泰的方式，介紹和而 泰的種種設(shè)施，包括技術(shù)中心、實驗室（需要相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助）。 深圳市和而泰電子科技有限公司 營銷中心接待手冊 擬稿： 趙春剛 審核： 王宏 批準(zhǔn)：劉建偉 第 8 頁 3.2.14 參觀工廠：實地進(jìn)入工廠參觀，以了解其營運情形。 3.2.15 客戶資料整理與統(tǒng)計：將客戶所提出的問題做重點的紀(jì)錄（提供和而泰簡訊文稿），如涉及其它部門，則及時轉(zhuǎn)達(dá)以得到有效的回饋。因為客戶資料已輸入計算機(jī)，可隨時做統(tǒng)計報表分析。 4 附則 4.1 本制度 200