（馬克思主義基本原理專業(yè)論文）邊防檢查工作中有效溝通研究.pdf

目錄 11111l 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1m m i i y 2 2 5 10 5 4 摘要i a b s t r a c t i i 一、有效溝通的理論基礎(chǔ)1 ( 一) 概念的界定1 ( 二) 哈貝馬斯的溝通行動(dòng)理論3 ( 三) 馬克思主義視域下有效溝通的重要意義5 ( 四) 有效溝通在邊防檢查工作中的重要性7 二、邊防檢查工作中溝通存在的問題1 1 ( 一) 缺乏必要的溝通方法1 1 ( 二) 重語言溝通，輕非語言溝通1 2 ( 三) 重單向溝通，輕雙向溝通1 3 ( 四) 缺乏與公眾的雙向?qū)ΨQ溝通1 5 三、影響邊檢工作中有效溝通的因素分析1 7 ( 一) 邊檢人員服務(wù)意識(shí)不到位1 7 ( 二) 邊檢機(jī)關(guān)組織結(jié)構(gòu)因素1 8 ( 三) 邊檢人員的個(gè)人因素1 8 ( 四) 邊防檢查部門與公眾的溝通渠道不暢1 9 四、邊檢部門有效溝通的完善2 0 ( 一) 樹立正確的服務(wù)理念2 0 ( 二) 運(yùn)用正確的溝通技術(shù)2 2 ( 三) 提高邊檢人員個(gè)人素質(zhì)2 5 ( 四) 搭建良好溝通的平臺(tái)2 7 參考文獻(xiàn)2 9 致謝3 1 西南大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要 邊防檢查工作中有效溝通研究 馬克思主義基本原理專業(yè)碩士學(xué)位申請(qǐng)人嚴(yán)鈴 指導(dǎo)教師陶林教授 摘要 出入境邊防檢查機(jī)關(guān)是國家設(shè)立在對(duì)外開放口岸的重要執(zhí)法力量，擔(dān)負(fù)著維護(hù)國家主權(quán)、 安全和社會(huì)秩序、管理人員和交通運(yùn)輸工具出入國境、邊境的重要職責(zé)。隨著由管理型機(jī)構(gòu) 向服務(wù)型機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，出入境邊防檢查工作把提高服務(wù)水平工作放在了中心位置，邊防檢查 人員以“人本、專業(yè)、安全”作為工作理念，邊防檢查機(jī)關(guān)如何為出入境人員提供專業(yè)、便 捷和人性化的通關(guān)服務(wù)顯得尤為重要。邊防檢查工作中的有效溝通，直接影響邊防檢查工作 的效率和服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到邊防工作情報(bào)的獲取。對(duì)于工作中需要與出入境人員直接交流的 邊防檢查工作者來講，有效的溝通是傳遞執(zhí)法信息、表達(dá)執(zhí)法意圖、強(qiáng)化管理效果的過程， 也是人性化執(zhí)法不可缺少的手段之一。提高邊防檢查工作者與出入境人員的溝通質(zhì)量，有利 于提高邊檢人員專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化邊檢人員的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)在服務(wù)中實(shí)施管理，在管理中體 現(xiàn)服務(wù)，同時(shí)推動(dòng)邊檢服務(wù)水平邁上一個(gè)新臺(tái)階。邊防檢查工作者只有掌握了與出入境人員 之間達(dá)成有效溝通，才能更好的克服和出入境人員之間的語言障礙、風(fēng)俗習(xí)慣差異以及信息 失真等情況的發(fā)生，更好的為中外出入境人員服務(wù)。本課題在溝通理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，通過 闡述邊防檢查工作中有效溝通的重要性，并結(jié)合自身在出入境邊防檢查站的工作實(shí)踐和邊檢 工作中溝通的實(shí)際情況，分析了當(dāng)前邊檢工作中溝通過程存在的問題及影響邊檢工作中有效 溝通的因素，并對(duì)邊檢人員服務(wù)意識(shí)、組織結(jié)構(gòu)因素、個(gè)人因素和溝通渠道中存在的問題提 出了相應(yīng)的改進(jìn)方法。希望通過本課題的研究，提高邊防檢查機(jī)關(guān)的服務(wù)水平，加快邊檢執(zhí) 勤現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)效率，方便廣大出入境人員，實(shí)現(xiàn)在服務(wù)中實(shí)施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，從而 為邊檢機(jī)關(guān)在提高服務(wù)質(zhì)量方面提供一定的參考。 關(guān)鍵詞：邊防檢查；有效溝通；管理；服務(wù) s t u d y o nt h ee f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o n tj 一 o l nl m m l g r a t l o ni n s p e c t i o n a b s t r a c t t h ei m m i g r a t i o n i n s p e c t i o no r g a np e r f o r m st h ed u t yo fe n f o r c i n gt h el a ww h i c hi sa u t h o r i z e d b yt h ec o u n t r y w i t ht h ei m m i g r a t i o nw o r kp u t t i n gi m p r o v e m e n to fh i g h e rl e v e lo fs e r v i c ei n t oa c e n t r a ll o c a t i o n i m m i g r a t i o no f f i c i a l st a k e ”p e o p l e o r i e n t e d ，p r o f e s s i o n a l ，s e c u r i t y ”a saw o r k i n g c o n c e p t h o wt op r o v i d ep r o f e s s i o n a l ，c o n v e n i e n ta n du s e r - f r i e n d l ys e r v i c et ot h ec o m i n ga n d l e a v i n gp e o p l ea tt h eo p e np o r t si so fg r e a ti m p o r t a n c e e f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o ni ni m m i g r a t i o n i n s p e c t i o nh a sd i r e c ti m p a c to nt h ee f f i c i e n c yo fi n s p e c t i o nw o r k , t h eq u a l i t yo fs e r v i c e ，a n dt h e o b t a i n i n go f b o r d e ri n f o r m a t i o n o n l yh a v ei n s p e c t o r sag o o dc o m m u n i c a t i o nw i t hp a s s e n g e r s ，i t c a nb e t t e ro v e r c o m et h el a n g u a g eb a r r i e rw i t ht h ep a s s e n g e r s ，t h ed i f f e r e n c eo fc u s t o m sa sw e l la s t h eo c c u r r e n c eo fd i s t o r t i o ns ot h a tp r o v i d eb e t t e rs e r v i c e st ot h e m t h i sp a p e r , t h r o u g ht h e p r e s e n t a t i o no ft h ei m p o r t a n c eo fe f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o n ，t h ea u t h o rc o m b i n e st h ep r a c t i c eo f t h e i m m i g r a t i o ni n s p e c t i o ns t a t i o na n dt h ea c t u a lu s eo fc o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g yi nt h eb o r d e rw o r k t oa n a l y z ep r o b l e m si nc o m m u n i c a t i o ni nt h ec u r r e n tb o r d e rw o r ka n dp r o v i d es u g g e s t i o n sf o rt h e p r o b l e m st h a te x i s ti nt h ea w a r e n e s so f t h eb o r d e rs e r v i c e ，o r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ef a c t o r s ，p e r s o n a l f a c t o r sa n dc h a n n e l so fc o m m u n i c a t i o n h o p i n gt h a t ，t h r o u g ht h er e s e a r c ho ft h i st o p i c ，w ec a n i m p r o v et h el e v e lo fs e r v i c e o fi n s p e c t i o na g e n c i e s ，s p e e du pt h ee f f i c i e n c yo fa n dp r o v i d e c o n v e n i e n c et ot r a v e l e r s ，a sw e l la sa c h i e v et h ei m p l e m e n t a t i o nm a n a g e m e n ti nt h es e r v i c ea n d r e f l e c ts e r v i c e si nt h em a n a g e m e n ts oa st op r o v i d er e f e r e n c ew i t hi m m i g r a t i o n i n s p e c t i o no r g a no n i m p r o v e m e n to ft h ec o m m u n i c a t i o nq u a l i t y k e y w o r d s ：i m m i g r a t i o ni n s p e c t i o n ；e f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o n ；a d m i n i s t r a t i o n ； s e r v i c e l i 西南大學(xué)碩士學(xué)位論文一、有效溝通的理論基礎(chǔ) 出入境邊防檢查機(jī)關(guān)是國家設(shè)立在對(duì)外開放口岸的重要執(zhí)法力量，擔(dān)負(fù)著維 護(hù)國家主權(quán)、安全和社會(huì)秩序、管理人員和交通運(yùn)輸工具出入國境、邊境的重要 職責(zé)。目前，我國在全國各對(duì)外開放口岸共設(shè)立了2 7 0 余個(gè)出入境邊防檢查站。 改革開放以來，隨著國際交流的日益頻繁，出入境流量的持續(xù)增長，我國出入境 邊防檢查工作面臨的壓力也越來越大。為了適應(yīng)改革開放的新形勢(shì)，縮小與世界 一流服務(wù)水平之間的差距，2 0 0 7 年2 月5 日，公安部孟宏偉副部長在全國邊防檢 查工作會(huì)議上，第一次提出了把提高邊檢服務(wù)水平作為邊檢中心工作的要求。隨 著邊檢工作把提高服務(wù)水平放在中心位置，邊檢人員以“人本、專業(yè)、安全”作 為工作理念，邊防檢查機(jī)關(guān)如何為出入境人員提供專業(yè)、便捷和人性化的通關(guān)服 務(wù)顯得尤為重要。邊防檢查工作中邊檢人員與出入境人員的有效溝通，直接影響 了邊防檢查的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，也關(guān)系到邊防情報(bào)信息的獲取。所以對(duì)于工 作中需要與出入境人員直接交流的邊防檢查工作者來講，有效的溝通是傳遞執(zhí)法 信息、表達(dá)執(zhí)法意圖、強(qiáng)化管理效果的過程，也是人性化執(zhí)法不可缺少的手段之 一。提高邊防檢查工作者與出入境人員之間的溝通質(zhì)量，有利于提高邊檢人員的 專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化邊檢人員的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)在服務(wù)中實(shí)施管理，在管理中體現(xiàn)服 務(wù)，同時(shí)推動(dòng)邊檢服務(wù)水平邁上一個(gè)新臺(tái)階，使出入境邊防檢查站成為文明國家 的窗口。 一、有效溝通的理論基礎(chǔ) ( 一) 概念的界定 溝通，原意為兩水通過開溝使其相通的意思。左傳哀公九年：“秋， 吳城邗，溝通江淮?！倍蓬A(yù)注：“於邗江筑城穿溝，東北通射陽湖，西北至末口 入淮，通糧道也。”也指使彼此通連，相通。竹汀徐特立 第一章：“揚(yáng)雄方言，服虔通俗文，劉熙釋名， 錢恒言錄 等，皆為溝通事物之名稱而作。”1 在英文中，溝通常用c o m m u n i c a t i o n 一詞，溝 通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換”2 。大英百科全書指 出，溝通是“若干人或者一群人互相交換信息的行為”。美國著名傳播學(xué)者丹尼斯 奎爾指出“溝通是人或團(tuán)體主要通過符號(hào)向其他個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài) 度或情感的過程”3 。一般來說，溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的媒介和 1 管理溝通 m 四川：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2 0 1 0 ，7 2 牛津高階英漢雙解詞典 m 北京：商務(wù)印書館，2 0 0 4 ，3 3 0 3 鐘海，覃琥云，汪洪杰人際溝通 m 北京：科學(xué)出版社，2 0 0 7 ，1 西南大學(xué)碩士學(xué)位論文 一、有效溝通的理論基礎(chǔ) 通道把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，使他人在思想和行為上發(fā)生變化、 并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通由七個(gè)要素組成：一是信息源即信息的發(fā)送者： 二是通道即信息傳送的媒介物和信息傳送的途徑；三是信息的接受者；四是信息 本身，即溝通過程中傳遞的思想和感情；五是反饋，即信息發(fā)送者與信息接收者 之間的相互反應(yīng)；六是環(huán)境，即溝通發(fā)生的地方和周圍條件；七是干擾，指來自 于參與者自身或外在的所有妨礙信息溝通的影響因素，也稱為“噪音”。4 信息發(fā) 送者在整個(gè)溝通過程中起著舉足輕重的作用，信息和信息通道的選擇主要取決于 發(fā)送者，信息發(fā)送者的技能、態(tài)度、知識(shí)、價(jià)值觀影響信息的準(zhǔn)確性、表達(dá)的技 巧性和邏輯性，當(dāng)然信息接受者的技能、態(tài)度、知識(shí)、價(jià)值觀也影響對(duì)信息的理 解和接受，而在信息傳遞的過程中使用的技巧更是對(duì)信息的接受有著非常重要的 影響。一個(gè)有效的溝通過程必須要求各個(gè)要素的合理匹配。 “溝通通常是一個(gè)在復(fù)雜的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和技術(shù)背景下進(jìn)行著的極其復(fù)雜 的過程。這些因素把溝通的需要與盡可能多的知識(shí)、技巧和努力結(jié)合在一起?！? 溝 通的過程是一個(gè)互動(dòng)的、漸進(jìn)的過程，即參與溝通的雙方均要發(fā)出信息，同時(shí)又 要接收對(duì)方反饋的信息，根據(jù)反饋的信息，調(diào)整策略，再次發(fā)出信息，如此反復(fù)， 直到雙方達(dá)成共識(shí)。有效溝通，是指溝通參與者通過聽、說、讀、寫等思維的載 體，恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行意思表達(dá)，以促使對(duì)方接受。達(dá)成有效溝通須具備兩個(gè)必要條 件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解； 其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳 遞，免除不必要的誤解。兩者缺一不可。 溝通一般來說可以分為人與人之間的溝通，人與組織之間的溝通或者組織與 組織之間的溝通，本文由于篇幅原因只對(duì)人與人之間的溝通即邊防檢查工作者與 主要服務(wù)對(duì)象即出入境人員之間的溝通做重點(diǎn)闡述。邊防檢查是邊檢機(jī)關(guān)依法對(duì) 出入境的人員、交通運(yùn)輸工具及其攜帶的行李物品、載運(yùn)的貨物進(jìn)行檢查、監(jiān)護(hù) 的行政管理行為。邊防檢查的對(duì)象包括出入境的人員、交通運(yùn)輸工具、行李物品、 貨物、槍支彈藥等6 。其中，出入境人員是邊防檢查工作最主要的檢查對(duì)象。出入 境人員既是邊防檢查工作的主要內(nèi)容，也是整個(gè)邊防檢查工作賴以存在的基礎(chǔ)。 邊檢工作的性質(zhì)決定了邊檢工作主要是與人打交道的工作，而與人打交道，溝通 4 竺乾威，邱柏生，顧麗梅組織行為學(xué) m 上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2 0 0 2 ，1 3 1 5 美 理查德j 斯蒂爾曼二世編著公共行政學(xué)：概念與案例 m 北京：中國人民大學(xué)出版社，2 0 0 4 ，3 9 4 6 公安部出入境管理局出入境人員檢查 m 北京：群眾出版社，2 0 0 7 ，1 0 5 2 西南大學(xué)碩士學(xué)位論文一、有效溝通的理論基礎(chǔ) 在邊檢工作中的的重要性就不言而喻。近年來，隨著改革開放的不斷深入，我國 對(duì)外交往日益擴(kuò)大，出入境人員和交通運(yùn)輸工具呈快速增長態(tài)勢(shì)。邊檢工作在便 利國際往來、促進(jìn)對(duì)外交流等方面正發(fā)揮著越來越重要的作用。在日益發(fā)展的出 入境新形勢(shì)和創(chuàng)新邊檢管理模式及提高邊檢服務(wù)水平的新要求下，邊防檢查工作 者與出入境人員之間的有效溝通能更好地推動(dòng)開展邊檢工作，提高工作效率，克 服和出入境人員之間的語言文化障礙、風(fēng)俗習(xí)慣差異以及信息失真等情況的發(fā)生， 使邊防檢查這個(gè)行政管理過程順利進(jìn)行，才能為廣大出入境人員提供更優(yōu)質(zhì)的邊 檢服務(wù)，并力爭(zhēng)達(dá)到“邊檢執(zhí)法隊(duì)伍成為國內(nèi)最優(yōu)秀的行政執(zhí)法隊(duì)伍，邊檢服務(wù) 水平達(dá)到國內(nèi)一流服務(wù)水平，在世界上進(jìn)入先進(jìn)行列，使邊檢站成為文明國家的 窗口，檢查員成為中華民族的文明使者 7 的工作目標(biāo)。 ( 二) 哈貝馬斯的溝通行動(dòng)理論 1 溝通行動(dòng)的概念與特征 當(dāng)代德國著名的社會(huì)學(xué)家、哲學(xué)家和思想家，法蘭克福學(xué)派的第二代杰出代 表哈貝馬斯認(rèn)為，溝通行動(dòng)是指至少兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體間以語言或符號(hào)為媒 介，以言語的有效性要求為基礎(chǔ)，以達(dá)到互相理解為目的，在意見一致的基礎(chǔ)上 遵循( 語言和社會(huì)的) 規(guī)范而進(jìn)行的，被合法調(diào)節(jié)的、使社會(huì)達(dá)到統(tǒng)一并實(shí)現(xiàn)個(gè) 人同一性與社會(huì)化相統(tǒng)一的合作化的、合理的內(nèi)在活動(dòng)，是一種潛在的解放力， 而不是一種禁錮力8 。由此我們可見，溝通行動(dòng)具有特定的目的與條件，不同于一 般的普通的社會(huì)行動(dòng)。 為了能夠更好地闡述溝通行動(dòng)的特質(zhì)，哈貝馬斯在溝通行動(dòng)理論一書中， 把所有的社會(huì)行動(dòng)區(qū)分為四種不同的類型，即目的性行動(dòng)、規(guī)范調(diào)節(jié)的行動(dòng)、表 演性行動(dòng)和溝通行動(dòng)。1 目的性( 或日“工具性 ) 行動(dòng)。是指行動(dòng)者通過選擇一 定的有效手段，并以適當(dāng)?shù)姆绞竭\(yùn)用這種手段，從而實(shí)現(xiàn)特定的某種目的的行動(dòng)， 這種行動(dòng)主要考慮作為可操控對(duì)象的“客觀的或外在的世界”。2 規(guī)范調(diào)節(jié)的行 動(dòng)( 也稱規(guī)則導(dǎo)向性行動(dòng)) 。它是指社會(huì)集團(tuán)成員根據(jù)共同價(jià)值和共同規(guī)范調(diào)節(jié) 的行動(dòng)，主要對(duì)應(yīng)于以規(guī)范、價(jià)值觀和其他被社會(huì)認(rèn)可了的期望為內(nèi)容的“社會(huì) 世界”。3 表演性行動(dòng)，也稱戲劇式行動(dòng)。是指行動(dòng)者在公共場(chǎng)合有意識(shí)地展示 自己的主觀情感、品質(zhì)、愿望等主觀性的行動(dòng)，它既與“主觀世界”相適應(yīng)，也 7 孟宏偉孟宏偉副部長在全國邊防檢查工作會(huì)議上的講話 n 北京：全國邊防檢查工作會(huì)議，2 0 0 7 8 侯鈞生西方社會(huì)學(xué)理論教程 m 天津：南開大學(xué)出版社，2 0 0 1 ：3 1 8 3 西南大學(xué)碩士學(xué)位論文一、有效溝通的理論基礎(chǔ) 與“客觀世界”相適應(yīng)；4 溝通行動(dòng)。溝通行動(dòng)是主體之間以語言符號(hào)為媒介而 建立起的一種互相理解和認(rèn)同的活動(dòng)。哈貝馬斯指出：“我把以符號(hào)為媒介的相 互作用理解為溝通活動(dòng)。相互作用是按照必須遵守的規(guī)范進(jìn)行的，而必須遵守的 規(guī)范規(guī)定著相互的行為期待，并且必須得到至少兩個(gè)行動(dòng)的主體，也就是人的理 解和承認(rèn)。”9 溝通行動(dòng)則同時(shí)涉及了“客觀世界”、“社會(huì)世界”和“主觀世界” 的各項(xiàng)內(nèi)容。在溝通行動(dòng)中，行動(dòng)者，也就是至少兩個(gè)溝通對(duì)象要“同時(shí)論及客 觀世界，社會(huì)世界和主觀世界中的事物，以研究共同的狀況規(guī)定1 0 。總之，溝通 行動(dòng)實(shí)質(zhì)上是行為主體之間以語言為媒介，通過沒有任何強(qiáng)制性的誠實(shí)對(duì)話而達(dá) 到共識(shí)與和諧的行為。 根據(jù)以上所述，我們可以把溝通行動(dòng)的特征歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：1 參與溝通行 動(dòng)的主體是兩個(gè)或兩個(gè)以上的具有語言及行為能力的人；2 實(shí)現(xiàn)溝通行動(dòng)的主要 手段與媒介是語言；3 溝通行動(dòng)的主要形式是主體之間的誠實(shí)對(duì)話；4 溝通行動(dòng) 的目標(biāo)是通過對(duì)話達(dá)到人們之間的相互理解和協(xié)調(diào)一致；5 溝通行動(dòng)的原則是必 須以公眾認(rèn)可的社會(huì)規(guī)范作為自己的行為規(guī)則；6 溝通行動(dòng)同時(shí)涉及三個(gè)世界： 主觀世界、客觀世界和社會(huì)世界。 2 溝通行動(dòng)的實(shí)現(xiàn) 通過以上分析我們可見，溝通行動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的最主要手段和媒介是語言。要 成功地實(shí)現(xiàn)溝通行為和目標(biāo)，溝通行動(dòng)的參與者必須應(yīng)使用能讓所有的參與者都 能明白的語言。在其“普遍語用學(xué)”( u n i v e r s a lp r a g m a t i c s ) 理論中，哈貝馬斯 指出，所有溝通參與者在溝通過程中的語言使用行為必須滿足下述四項(xiàng)有效宣 稱：1 真理宣稱( t r u t hv a l i d i t yc l a i m ) ：即溝通參與者所使用的語言必須能夠 反映外界的某種客觀事實(shí)，而且通過有效的語言溝通能夠把這種事實(shí)告訴別人； 2 正當(dāng)宣稱( r i g h t n e s sc l a i m ) ：溝通參與者使用的語言必須要遵守支配人與人 之間關(guān)系的社會(huì)規(guī)范；3 真誠宣稱( s i n c e r i t yc l a i m ) ：溝通參與者所使用的語 言必須能夠真誠地表達(dá)其內(nèi)心的意愿；4 可理解宣稱( c o m p r e h e n s i b i li t y c l a i m ) ：溝通參與者所使用的語言必須要遵守語法規(guī)則，不然昕者不會(huì)明白其要 傳遞的意義。1 1 這四種基本有效性宣稱是溝通行動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的決定性前提，它們 集中到一點(diǎn)上，便是合乎理性的要求。哈貝馬斯認(rèn)為，只有按照理性的要求，溝 9 德 尤爾根哈貝馬斯溝通行動(dòng)理論v 1 m 洪佩郁、藺青譯重慶：重慶出版社，1 9 9 4 ：4 9 1 0 德 尤爾根哈貝馬斯作為“意識(shí)形態(tài)”的技術(shù)與科學(xué) m 李黎，郭官義譯上海：學(xué)林出版社，1 9 9 9 ： 1 3 5 1 1 童世駿批判與實(shí)踐論哈貝馬斯的批判理論 m 北京：生活讀書新知三聯(lián)書店2 0 0 7 ，6 4 西南大學(xué)碩士學(xué)位論文一、有效溝通的理論基礎(chǔ) 通參與者才能達(dá)到對(duì)溝通內(nèi)容的相互理解，建立起新的一致認(rèn)識(shí)。就整個(gè)社會(huì)而 言，所有社會(huì)成員只有按照理性的要求進(jìn)行溝通和對(duì)話，才能達(dá)到對(duì)客觀事物的 共同理解，建立大家認(rèn)同一致的行為規(guī)范，從而保持和諧的人際關(guān)系并維護(hù)整個(gè) 社會(huì)的團(tuán)結(jié)和協(xié)調(diào)。就邊防檢查工作而言，只有邊檢工作者與出入境人員按照理 性的要求進(jìn)行有效溝通，才能達(dá)成相互間的共同理解，彼此及時(shí)獲取到需要的信 息，保證出入境人員的正當(dāng)需求與期望得到滿足，保證邊檢工作的順利進(jìn)行和推 進(jìn)出入境口岸的和諧建設(shè)。 ( 三) 馬克思主義視域下有效溝通的重要意義 1 馬克思主義的交往實(shí)踐觀及其在唯物史觀中的地位 交往范疇是唯物主義歷史觀的一個(gè)重要范疇，在馬克思主義經(jīng)典作家那里， 有一系列關(guān)于交往問題的重要論述： “社會(huì)不管其形式如何究竟是什么呢? 是人們交互作用的產(chǎn)物?！? 2 用人類個(gè)體之間在物質(zhì)生產(chǎn)基礎(chǔ)上的交往活動(dòng)說明社會(huì)的起源，是馬克思主義歷 史唯物論的一個(gè)基本的觀點(diǎn)和方法。在關(guān)于費(fèi)爾巴哈提綱中，馬克思批判了 費(fèi)爾巴哈抽象的人的本質(zhì)，指出“人的本質(zhì)不是單個(gè)人所固有的抽象物，在其現(xiàn) 實(shí)性上，它是一切社會(huì)關(guān)系的總和?！蔽ㄎ镏髁x歷史觀形成的標(biāo)志德意志意識(shí) 形態(tài)，也是馬克思交往理論產(chǎn)生的標(biāo)志。在德意志意識(shí)形態(tài)中，馬克思在 多處把生產(chǎn)關(guān)系和交往關(guān)系兩個(gè)概念一并提出、相互映襯，并首次提出了社會(huì)交 往理論，表達(dá)了“社會(huì)交往”的一系列概念，如物質(zhì)交往與精神交往，內(nèi)部交往 與外部交往，個(gè)人交往與普通交往，地域交往與世界交往等。馬克思和恩格斯還 將交往與生產(chǎn)力、交往與分工、交往與社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)、交往與共產(chǎn)主義等聯(lián)系起 來加以考察，以社會(huì)交往理論為線索，闡述了歷史唯物論的一系列原理。 由此可見，馬克思的交往思想，在他創(chuàng)建科學(xué)的實(shí)踐觀和唯物史觀中，具有 十分重要的地位。隨著對(duì)馬克思主義交往問題研究的深入，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為，社 會(huì)交往和生產(chǎn)一起構(gòu)成了社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中互為前提、不可分割的兩個(gè)基本方面， 是馬克思主義實(shí)踐觀的題中之義。 2 、馬克思主義交往實(shí)踐觀下的有效溝通解讀 馬克思主義交往實(shí)踐觀中的交往就是指人與人之間物質(zhì)的和精神的變換過 程，是諸主體間通過憑借一定的中介客體而結(jié)成的社會(huì)關(guān)系活動(dòng)，是人作為社會(huì) 2 李秀林，汪永祥歷史唯物主義原理 m 北京：人民出版社，2 0 0 0 5 西南大學(xué)碩士學(xué)位論文 一、有效溝通的理論基礎(chǔ) 性存在的產(chǎn)物。交往既是一種能動(dòng)的對(duì)象性的認(rèn)知活動(dòng)，也是人的主體間實(shí)踐活 動(dòng)。人與人的交往實(shí)踐在本質(zhì)上不同于構(gòu)成單純自然關(guān)系的動(dòng)物交往活動(dòng)，交往 實(shí)踐能否正常進(jìn)行，有效溝通起著至關(guān)重要的作用。有效溝通的本質(zhì)特征可以歸 結(jié)為交互性、自覺性、中介性和客觀性四個(gè)方面。 ( 1 ) 交互性。有效溝通是人與人相互作用、相互溝通，并把行為導(dǎo)向他人 的過程，具有雙向互動(dòng)性。真正意義上的溝通依賴雙方的共同參與合作，離開其 中任何一方的作用，有效溝通便不能實(shí)現(xiàn)。 ( 2 ) 自覺性。人際之間的社會(huì)交往是自覺地、有意識(shí)地進(jìn)行的。有效溝通 是在人類為實(shí)現(xiàn)社會(huì)交往實(shí)踐而采取的自覺性行動(dòng)。人在進(jìn)行溝通交流時(shí)知道自 己所從事的活動(dòng)并相互作用，并將其置于某種自覺的目的支配之下。 ( 3 ) 中介性。人際之間的交往是促進(jìn)實(shí)踐的中介性活動(dòng)，與此相聯(lián)系并以 此為基礎(chǔ)，作為促進(jìn)人與人交往實(shí)踐的順利進(jìn)行的有效溝通也是一種中介性活 動(dòng)。同時(shí)也就是人際交往的最基本、也是必須的中介。在此基礎(chǔ)上，人類還創(chuàng)造 了一系列的交往中介，其中最為普遍的是語言符號(hào)，它貫通于人際交往的各個(gè)領(lǐng) 域。交往的中介性同交往的自覺性是密切相關(guān)的。一方面，只有憑借中介，人才 能以自己的活動(dòng)為對(duì)象從而意識(shí)到自己的活動(dòng)，使人的活動(dòng)成為自覺的活動(dòng)；另 一方面，也只有在有目的的自覺的活動(dòng)中，中介的運(yùn)用才是必要的和可能的。 ( 4 ) 客觀性。有效溝通是在客觀的物質(zhì)生產(chǎn)實(shí)踐基礎(chǔ)上進(jìn)行的，其規(guī)模、程 度和基本的方式等等都是受環(huán)境制約、人的思想狀況、智力水平等條件的制約。 有效溝通必須借助于一定的規(guī)范才能進(jìn)行，即人們之間的有效溝通必須遵守一定 的社會(huì)規(guī)則，而這些規(guī)范是由物質(zhì)生產(chǎn)的狀況所決定的。因此，它具有不以人的 意志為轉(zhuǎn)移的性質(zhì)，作為一種客觀的規(guī)律規(guī)定著、制約著個(gè)體的溝通活動(dòng)，使這 種活動(dòng)成為一種客觀的社會(huì)現(xiàn)象。 3 、有效溝通在交往實(shí)踐中的重要意義 隨著信息時(shí)代的開啟，人類實(shí)踐活動(dòng)和交往的日益頻繁，溝通在人類交往活 動(dòng)中扮演著越來越重要的角色，由此關(guān)于有效溝通的研究也越來越受到人們的重 視。英國著名的作家蕭伯納說：“假如你有一個(gè)蘋果，我有一個(gè)蘋果，彼此交換 后，我們每人還是只有一個(gè)蘋果。但是，如果你有一種思想，我有一種思想，那 么彼此交換后，我們每個(gè)人都有兩種思想。甚至，兩種思想發(fā)生碰撞后，還可以 產(chǎn)生出兩種思想之外的其他思想”。溝通的本質(zhì)表現(xiàn)為一個(gè)有意義的、雙方相互 關(guān)聯(lián)的活動(dòng)過程。溝通的雙方在一段時(shí)間之內(nèi)有目的地進(jìn)行一系列的活動(dòng)，其重 點(diǎn)是要有一定的意義。有效溝通的意義主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 6 ( 1 ) 協(xié)調(diào)關(guān)系。有效的溝通可以幫助人們正確處理和改善社會(huì)、生活、工作 中的各種關(guān)系、直到良好的協(xié)調(diào)作用。通過有效溝通，增進(jìn)認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)了解，可 以協(xié)調(diào)個(gè)人關(guān)系、家庭關(guān)系、社會(huì)成員之間的關(guān)系，也可以協(xié)調(diào)個(gè)人與社會(huì)的關(guān) 系、團(tuán)體與團(tuán)體的關(guān)系，也可以協(xié)調(diào)管理過程、決策過程、公共關(guān)系等方面的問 題。 ( 2 ) 社會(huì)整合。生活在社會(huì)中的個(gè)人，其地位、角色不同，如何與不同的人 和諧共處，有效溝通至關(guān)重要。通過有效溝通可以幫助人們調(diào)整在社會(huì)各種關(guān)系 中的角色定位，增進(jìn)對(duì)不同社會(huì)群體、不同實(shí)踐的理解，增進(jìn)與人共處，維護(hù)社 會(huì)的和諧，起到社會(huì)整合的作用。 ( 3 ) 教育學(xué)習(xí)。通過有效溝通能夠促進(jìn)人們交流思想、相互學(xué)習(xí)、相互補(bǔ)充 知識(shí)的不足；互補(bǔ)對(duì)事物的看法，促進(jìn)智力的發(fā)展，培養(yǎng)人的品格，同時(shí)學(xué)習(xí)以 多種方式和觀點(diǎn)分析問題。 ( 三) 有效溝通在邊防檢查工作中的重要性 隨著我國改革開放的深入推進(jìn)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的迅猛發(fā)展，我國與國際社會(huì)及港 澳臺(tái)地區(qū)的的溝通聯(lián)系日益增多，因商務(wù)、旅游、學(xué)習(xí)、工作、婚姻、移民等諸 多原因出入國邊境的旅客越來越多，出入境人員的成分與出入境原因越來越復(fù)雜， 口岸出入境“大進(jìn)大出”、“快進(jìn)快出”的趨勢(shì)不斷增強(qiáng)，這些變化給邊檢工作帶 來了新的挑戰(zhàn)與壓力，同時(shí)隨著出入境人員權(quán)利意識(shí)的增加，對(duì)優(yōu)質(zhì)高效邊檢服 務(wù)的需求與期望也越來越迫切，這也對(duì)邊防檢查工作的服務(wù)水平提出了新的要求。 為了適應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)，公安部做出“提高邊檢服務(wù)水平”的重大戰(zhàn)略決策，強(qiáng) 調(diào)以服務(wù)理念、專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)精神為“三大支柱 ，提出了以提高服務(wù)水平為中 心，堅(jiān)持通關(guān)效率，堅(jiān)持嚴(yán)密管控的“一個(gè)中心，兩個(gè)堅(jiān)持”的要求，邊檢部門更 需要不斷學(xué)習(xí)、借鑒先進(jìn)的管理服務(wù)理念、方法和手段以提高邊檢服務(wù)水平。在 邊防檢查實(shí)際工作中，還普遍存在著邊防檢查人員和出入境人員溝通困難的情況， 例如：邊檢人員是按照法律法規(guī)的要求檢查護(hù)照、簽證等相關(guān)證件，但是由于出 入境人員對(duì)我們工作性質(zhì)、工作程序、工作要求的不理解，從而造成了不配合， 甚至引發(fā)了沖突和矛盾；又如：部分外國籍出入境人員由于在語言、文化、風(fēng)俗 等方面存在的差異，從而導(dǎo)致與邊檢人員之間產(chǎn)生溝通障礙等，進(jìn)而影響了邊檢 工作的正常進(jìn)行等等。由此可以看出溝通是否有效、溝通質(zhì)量的高低直接影響了 邊防檢查工作的順利進(jìn)行，影響了邊檢工作的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 西南大學(xué)碩士學(xué)位論文 一、有效溝通的理論基礎(chǔ) 1 有效溝通是提高邊檢工作效率的需要 工作效率，一般是指工作產(chǎn)出與工作投入之比，通俗地講就是在開展工作時(shí)， 取得的成績與所用時(shí)間、精力、金錢等的比值。在開展邊防檢查工作的過程中， 提高工作效率的途徑有很多，如加大科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用力度、完善邊防檢查體制、 建設(shè)高素質(zhì)的邊防檢查人員隊(duì)伍、創(chuàng)新邊檢勤務(wù)模式、加大自助通關(guān)模式的推行 等。此外，有效溝通也是提高邊防檢查工作效率的重要手段之一。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2 0 1 1 年，我國的出入境人員已經(jīng)連續(xù)1 3 年保持了較高的增長 率。全國出入境人員流量2 0 0 2 年第一次突破2 億人次，2 0 0 5 、2 0 0 6 年連續(xù)兩年 超過3 億人次，1 3 2 0 0 8 年出入境人數(shù)已達(dá)到3 4 5 億。2 0 1 1 年，全國邊檢機(jī)關(guān)共檢 查出入境人員4 “億人次，出入境交通運(yùn)輸工具2 5 0 0 余萬輛( 艘、列、架) 次，與 1 9 7 8 年相比分別增長了7 0 多倍和2 0 0 多倍。在這樣的出入境人員“大進(jìn)大出、 快進(jìn)快出”的新形勢(shì)下，邊檢工作更應(yīng)適應(yīng)新形勢(shì)的變化，采取有力的措施，不 斷提高通關(guān)效率，為廣大出入境人員提供更加便利和人性化的服務(wù)。邊檢部門除 了要注重提高技術(shù)性和協(xié)調(diào)性的硬實(shí)力外，更應(yīng)該重視自身軟實(shí)力的提升，而溝 通質(zhì)量的不斷提高，正是這種軟實(shí)力的重要體現(xiàn)。有效的溝通能使邊檢人員向出 入境人員提供更多的信息，宣傳邊檢工作政策，有助于出入境人員了解邊防檢查 工作政策法規(guī)、邊檢工作程序和邊檢工作的目的與意義，消除邊防檢查工作在出 入境人員中的神秘感，減少出入境人員在接受邊檢過程中的對(duì)立和抵觸情緒，主 動(dòng)配合邊檢人員開展工作；同時(shí)，有效溝通能使邊檢人員及時(shí)有效地從出入境人 員身上獲取到有用的信息，縮短查驗(yàn)時(shí)間。因此，邊檢工作中的有效溝通，不僅 能使我們?cè)诠ぷ髦懈玫赝鋈刖橙藛T進(jìn)行交流，縮短通關(guān)的時(shí)間，保證出入境 交通運(yùn)輸工具的正點(diǎn)率，更能避免和減少由于溝通障礙而產(chǎn)生的旅客滯留、交通 運(yùn)輸工具延誤等事件的發(fā)生，進(jìn)而大大提高邊檢工作效率，取得事半功倍的效果。 2 有效溝通是提升邊檢服務(wù)水平的要求 傳統(tǒng)的出入境邊防檢查工作的重點(diǎn)是以管控為中心，邊防檢查機(jī)關(guān)長期以來 扮演著出入境開放口岸管理者的角色，在工作中更多的強(qiáng)調(diào)的是權(quán)威性與強(qiáng)制性， 極少顧及甚至忽略了出入境人員的心理需求與感受，一味的強(qiáng)調(diào)出入境人員應(yīng)服 從邊檢人員開展檢查工作。自2 0 0 7 年在全國范圍內(nèi)開展提高邊檢服務(wù)水平活動(dòng)以 來，出入境邊檢機(jī)關(guān)順應(yīng)時(shí)代潮流，立足于服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，按照構(gòu) 3 錢宏豐強(qiáng)化邊檢人員專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)提高整體服務(wù)水平 r 廊坊：中國人民武裝警察部隊(duì)學(xué)院，2 0 0 7 8 西南大學(xué)碩士學(xué)位論文 一、有效溝通的理論基礎(chǔ) 建和諧社會(huì)、建設(shè)服務(wù)型政府的總要求，先行先試，積極探索，開始拋棄傳統(tǒng)的 管理觀念，全面推進(jìn)提高邊檢服務(wù)水平工作，致力于探索如何建立服務(wù)型邊檢隊(duì) 伍。從管理型機(jī)構(gòu)到服務(wù)型機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，這需要很大的努力，其中，放下管理者 的姿態(tài)聆聽被管理者的聲音與需求是極為重要的，這由此又回到了正題：溝通。 2 0 0 7 年以來，邊檢機(jī)關(guān)確立了以“提高服務(wù)水平為中心，堅(jiān)持通關(guān)效率，堅(jiān)持嚴(yán) 密管控”為工作方針，在隊(duì)伍中牢固樹立“人本、專業(yè)、安全”的服務(wù)理念、“效 率、親切、嚴(yán)格”的工作信念和“更快、更親、更嚴(yán)”的工作追求，將“方便往 來”作為邊防檢查工作的原則之一，竭誠為廣大出入境人員提供優(yōu)質(zhì)便捷和人性 化的通關(guān)環(huán)境，致力建設(shè)和諧口岸，為新時(shí)期社會(huì)的發(fā)展提供更多的公共服務(wù)。 良好的溝通是建立邊防檢查工作者與出入境人員良好關(guān)系的前提，是保證出入境 邊防檢查工作質(zhì)量的基礎(chǔ)。而溝通的本質(zhì)就是以心換心，換位思考，達(dá)成共識(shí)， 有效溝通更能使邊防檢查工作者與出入境人員進(jìn)行有效的互動(dòng)，通過溝通一方面 使出入境人員了解并支持邊檢工作，使出入境人員在通關(guān)過程中對(duì)邊檢機(jī)關(guān)產(chǎn)生 信賴感和安全感，這種安全感對(duì)于初次踏上中國領(lǐng)土的外國籍出入境人員來說尤 為重要；另一方面使邊防檢查工作者及時(shí)掌握不同類型出入境人員的需求與期望， 盡力滿足其需要，及時(shí)為出入境人員排憂解難，取得他們的信任與支持，真正做 到服務(wù)中實(shí)施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)。 3 有效溝通是獲取情報(bào)信息的必要手段 對(duì)外開放口岸是我國邊防管理的重要陣地之一，也是開展邊防情報(bào)工作的重 要場(chǎng)所。情報(bào)工作是邊檢工作的重要內(nèi)容之一。在經(jīng)濟(jì)全球化，社會(huì)信息化和我 國全方位對(duì)外開放的時(shí)代背景下，出入境邊防檢查機(jī)關(guān)的任務(wù)日益繁重。面對(duì)當(dāng) 前信息技術(shù)迅速發(fā)展的趨勢(shì)，邊防檢查機(jī)關(guān)必須努力提高對(duì)各種非法出入境活動(dòng) 的防控能力，使出入境邊防檢查工作能夠更好地為改革開放和經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。邊 檢機(jī)關(guān)獲取情報(bào)信息的方式是多種多樣的，但無論是公開的或秘密的獲取情報(bào)的 方式，有效溝通在獲取情報(bào)信息的過程中都扮演著重要的角色。邊檢機(jī)關(guān)在實(shí)際 工作中每天接觸的人、事、物十分廣泛，邊檢人員每天要面對(duì)大量的出入境人員， 其中既有普通的出入境旅客，也有來自世界各地，包括黨、政、軍、警、商以及混 雜在其中的從事間諜、偷渡、販槍、販毒等活動(dòng)的違法犯罪分子。對(duì)于出入境人 員主要涉及到護(hù)照證件的檢查，在我國邊防檢查工作中打擊持偽假護(hù)照、證件非法 出入我國或利用我國為跳板偷渡到第三國的行為是邊防檢查工作的重要任務(wù)。出 9 西南大學(xué)碩士學(xué)位論文 一、有效溝通的理論基礎(chǔ) 入境邊防檢查站在掌握出入境人員的基本情況、偷渡活動(dòng)的路線和方法以及與外 國出入境檢查機(jī)關(guān)的情報(bào)部門從事情報(bào)信息共享方面發(fā)揮著重要作用。在整個(gè)檢 查過程中，邊檢人員可以在出入境邊防檢查現(xiàn)場(chǎng)以公開、合法的身份，通過對(duì)出 入境證件、人身及行李物品進(jìn)行檢查或者以隱蔽身份的方式進(jìn)行秘密巡視，以便 獲取信息情報(bào)。有效的溝通可以使邊檢工作者多角度、全方位地掌握出入境人員 的信息。通過溝通了解出入境人員家庭情況、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位、出入境事由 等，通過談吐、舉止、氣質(zhì)等進(jìn)而判斷出入境人員身份是否與其所持證件或其敘 述的情況相符合，捕捉到邊檢人員需要的信息。也可以通過與出入境人員交流談 話發(fā)現(xiàn)情報(bào)信息，前臺(tái)邊檢人員在溝通中的有效詢問可判斷出入境人員是否屬于 正常出入境范圍。 1 0 西南大學(xué)碩士學(xué)位論文二、邊防檢查工作中溝通存在的問題 二、邊防檢查工作中溝通存在的問題 邊防檢查機(jī)關(guān)作為出入境口岸窗口單位，邊防檢查工作者每天需要和不同國 籍的、不同層次的形形色色的中外出入境人員打交道，有效的溝通不僅關(guān)系到邊 防檢查工作能否順利開展，還關(guān)系到邊檢機(jī)關(guān)的良好國際形象，所以有效溝通對(duì) 于提高邊檢工作服務(wù)水平十分關(guān)鍵。就整個(gè)邊檢機(jī)關(guān)在實(shí)際工作開展中，在溝通 過程中仍然存在著一些問題。 ( 一) 缺乏必要的溝通方法 邊檢工作者與出入境人員之間的溝通，其實(shí)質(zhì)就是人與人之間的溝通。該溝 通過程是互動(dòng)的、漸進(jìn)的，邊檢人員與出入境人員通過溝通進(jìn)行信息的交換，相 互了解、合作、認(rèn)同，從而完成出入境邊防檢查這個(gè)行政管理及通關(guān)服務(wù)過程。 在溝通過程中，參與溝通的雙方需要傳遞與交流情感、思想和信息，同時(shí)根據(jù)彼 此反饋的信息，及時(shí)作出策略調(diào)整，如此反復(fù)，直到溝通過程結(jié)束。因此，良好 的溝通方法是完成一個(gè)成功的溝通過程的關(guān)鍵。而溝通方法的欠缺，是目前邊防 檢查工作中有效溝通存在的主要問題之一。出入境邊防檢查站的邊檢人員構(gòu)成成 分主要為部隊(duì)生長干部、軍隊(duì)院校學(xué)員和地方大學(xué)生，在大學(xué)期間大多都沒有經(jīng) 過對(duì)溝通理論系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，在走上工作崗位之后，更多地側(cè)重邊檢專業(yè)知識(shí)的學(xué) 習(xí)，很少接受關(guān)于溝通技巧的專業(yè)培訓(xùn)，缺乏相關(guān)的溝通理論知識(shí)與溝通方法。 一些邊檢人員主觀上的溝通意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)邊檢工作中溝通的重要性認(rèn)識(shí)不夠，在 實(shí)際工作中只重視對(duì)出入境人員所持護(hù)照證件、簽證的真實(shí)性、有效性的查驗(yàn)， 而容易忽視其他有效信息的獲取，容易忽視出入境人員在接受邊防檢查過程中的 心理感受和心理需求。部分邊檢人員由于溝通知識(shí)及技巧的欠缺，導(dǎo)致在邊檢實(shí) 際工作開展中言語太少、解釋簡(jiǎn)單、甚至有時(shí)態(tài)度生硬，從而引起一些不必要的 誤解，使出入境人員在心理上產(chǎn)生反感情緒甚至是對(duì)抗情緒。有的邊檢人員甚至 認(rèn)為對(duì)出入境人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢問就是邊檢工作中溝通的全部內(nèi)容，那也就更談 不上掌握與出入境人員溝通的必要技巧。所以在邊檢執(zhí)勤現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生邊 檢人員與出入境人員因溝通不順暢而引發(fā)的矛盾和沖突，影響了邊防檢查工作的 順利進(jìn)行和邊檢提高服務(wù)水平工作的順利開展。 隨著社會(huì)的發(fā)展，出入境人員的民主與平等意識(shí)越來越強(qiáng)，越來越強(qiáng)調(diào)自己 的知情權(quán)與對(duì)話權(quán)，越來越以審視的目光看待邊檢工作，對(duì)出入境邊防檢查工作 西南大學(xué)碩士學(xué)位論文 二、邊防檢查工作中溝通存在的問題 的要求也越來越高，傳統(tǒng)的出入境管理模式己不適應(yīng)出入境發(fā)展形勢(shì)的要求，服 務(wù)型管理模式要求邊檢人員真正實(shí)現(xiàn)執(zhí)法理念的轉(zhuǎn)變，邊檢工作模式要實(shí)現(xiàn)從管 理到服務(wù)的轉(zhuǎn)變，就必須堅(jiān)持以人為本，牢固樹立以出入境人員為中心，要求邊 防檢查工作者努力改進(jìn)溝通方法與技巧，通過溝通增進(jìn)邊檢人員和出入境人員雙 方的信息交流與理解，及時(shí)提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的邊檢服務(wù)，努力滿足出入境 人員的合理需求，提高出入境人員的信任感和滿意度。 ( 二) 重語言溝通，輕非語言溝通 語言溝通( v e r b a lc o m m u n i c a t i o n ) 是指以語詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，語 言溝通在信息發(fā)出者發(fā)出詞語時(shí)開始，它利用聲音一個(gè)渠道傳遞信息，能對(duì)詞語 進(jìn)行有效控制，是一種結(jié)構(gòu)化的信息傳遞方式。1 4 語言是人類進(jìn)行溝通的重要載體， 是我們溝通交流的主要手段，利用語言進(jìn)行溝通交流時(shí)，只要參與的各方對(duì)語境 的理解高度一致，那么在交流中就極易達(dá)成一致的理解，意義的損失就最少。語 言溝通必須要遵循一定的規(guī)則，也就是哈貝馬斯所提出的溝通行動(dòng)的“可理解宣 稱”規(guī)則。溝通參與者使用的語言要遵守一定的規(guī)則，這些必須遵守的規(guī)則既指 成文的語法規(guī)則，也指不成文的共同的默契和共有的知識(shí)、信息背景等。語言規(guī) 則在不同社會(huì)、不同的文化、不同的團(tuán)體和不同的職業(yè)之間有所差別。但在進(jìn)行 語言溝通時(shí)也遵循一些普遍性的規(guī)則。例如：一方講話時(shí)另外一方應(yīng)該注意傾聽： 不應(yīng)該輕易打斷一方的談話：同一時(shí)間最好只有一個(gè)人講話，另一個(gè)人想講話，必 須等對(duì)方把話先講完；使用語言溝通要注意用詞的準(zhǔn)確、文雅、明白易懂，等等。 非語言溝通( n o n v e r b a lc o m m u n i c a t i o n ) 是相對(duì)于語言溝通而言的，是指借助 于人們的語音、語調(diào)、表情、目光、體姿等肢體語言所進(jìn)行的信息交流，進(jìn)行溝 通的過程。幅盡管語言溝通在溝通中起到的是一個(gè)方向性和規(guī)定性的作用，但是， 事實(shí)上非語言溝通才準(zhǔn)確地表達(dá)了信息發(fā)出者傳遞信息的真正內(nèi)涵。因?yàn)橐粋€(gè)人 嘴上所說的，未必就是心里所想的，所以通過語言溝通獲取的信息并非完全可靠。 而非語言行為中的肢體語言則不同，因?yàn)橹w語言大都是一種無意識(shí)的行為，非 常難被壓抑和掩蓋，更能表達(dá)出參與溝通者內(nèi)心的真實(shí)想法。美國心理學(xué)家艾伯 特梅拉比安曾提出這樣的公式：信息的全部效果= 7 詞語+ 3 8 聲音+ 5 5 表情。1 6 該 公式說明，在人類溝通中雙方獲得的信息有很大一部分來自表情、動(dòng)作、舉止等 4 賈啟艾人際溝通( 第三版) m 南京：東南大學(xué)出版社2 0 1 0 ，8 0 5 鐘海，覃琥云，汪洪杰人際溝通( 第二版) 【m 】北京：科學(xué)出版社2 0 0 7 ，2 9 6 鐘海，覃琥云，汪洪杰人際溝通( 第二版) 【m 】北京：科學(xué)出版社2 0 0 7 ，3 0 西南大學(xué)碩士學(xué)位論文二、邊防檢查工作中溝通存在的問題 非語言形式，它具有語言所不能替代的功能。比如說，一個(gè)企圖非法出入境的人 員在回答邊檢人員的提問時(shí)，很可能在語言上很具有邏輯性，對(duì)答如流，言辭上 找不到任何漏洞，但是在非語言行為的表現(xiàn)上卻眼神閃爍、雙手無所適從、緊張 等。這時(shí)給我們提供真實(shí)信息的，往往是其非語言行為。 概括地說，非語言行為在溝通中不但起到了支持、修飾或否定語言行為的作 用，而且在某些情況下，還可以直接替代語言行為，甚至反映出語言行為難以表 達(dá)的思想情感?！胺钦Z言交流是不用言辭表達(dá)的、為社會(huì)所共知的人的屬性或行動(dòng)， 這些屬性和行動(dòng)由發(fā)出者有目的的發(fā)出，由接收者有意識(shí)地接受并可能進(jìn)行反 饋。”( 伯貢與賽因，1 9 7 8 ) ?！胺钦Z言交際指在一定環(huán)境中語言因素以外的，對(duì)輸 出者或接收者含有信息價(jià)值的那些因素。這些因素既可以是人為生成，也可以由 環(huán)境造成”( 薩摩瓦，1 9 8 1 ) 。非言語符號(hào)也稱為“副語言”，對(duì)于人們使用語言 信息傳播與交流具有補(bǔ)充作用。人們常說的“聽其言，觀其行”、“行為表率”、 “儒者風(fēng)范 等等，都是指由對(duì)象的動(dòng)作、表情、儀態(tài)、裝束等非言語符號(hào)傳遞 的信息所形成的表征。由于語言符號(hào)在信息傳播中受到時(shí)間、空間和深度以及某 些特別環(huán)境等方面的功能限制，所以我們?cè)趯?shí)際溝通過程中，需要非語言符號(hào)進(jìn) 行輔助或替代，才能夠完成信息的傳播與相互間的溝通。特別在人與人的溝通過 程中需要傳遞情感時(shí)，非語言溝通常常比單純的語言更為生動(dòng)、形象。例如人們 日常言談中用動(dòng)作和聲音強(qiáng)調(diào)意思，用眼神輔助語言傳遞感情等。 非言語溝通是伴隨著語言行為發(fā)生的，是深動(dòng)的、持續(xù)的，它可直觀形象地 表達(dá)語言行為所表達(dá)的意思。特定環(huán)境下的非語言行為具有特定的意義，它能夠 穩(wěn)定對(duì)方的情緒，改善對(duì)方不良的心理狀態(tài)，增強(qiáng)對(duì)方的信心，使交流的氛圍更 和諧，使對(duì)方得到關(guān)愛、體貼，更多一份理解和同情?？赏ㄟ^觀察對(duì)方的表情、 動(dòng)作、手勢(shì)等了解對(duì)方的心理需求和