前臺(tái)接待管理制度.doc

.前臺(tái)接待管理制度第1章 目的 第一條 前臺(tái)是公司形象的窗口，是公司的臉面和名片，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量。因此，為規(guī)范前臺(tái)接待人員的職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺(tái)接待工作的作用，維護(hù)良好的公司形象，特制定本規(guī)范。 第二條 適用范圍公司前臺(tái)接待人員應(yīng)遵守此規(guī)范。第二章 前臺(tái)接待儀態(tài)規(guī)范第三條 前臺(tái)接待儀表要求前臺(tái)接待人員應(yīng)注重儀表，衣服穿著要大方得體，干凈整潔。服裝、修飾要與工作環(huán)境及個(gè)人氣質(zhì)相符合。不得穿超短裙、露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。第4條 前臺(tái)接待儀容要求前臺(tái)接待人員要面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氛圍；妝容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不化濃妝；保持手部干凈，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油；可使用清新、淡雅的香水。第5條 前臺(tái)接待儀態(tài)要求前臺(tái)接待人員應(yīng)舉止文明、熱情待人，并善于控制自己的情緒，塑造完美儀態(tài)，具體要求如下：1、 保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩；坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望；走時(shí)保持站的基礎(chǔ)上，水平向前，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在公司內(nèi)奔跑。2、 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。3、 前臺(tái)接待人員與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽(tīng)客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。4、 禁止在工作崗位出現(xiàn)以下不雅行為：摳鼻、挖耳、打哈欠、伸懶腰、隨地吐痰、唱歌、嚼口香糖等。第3章 來(lái)訪人員接待禮儀 第六條 為公司來(lái)客設(shè)立登記本，所有來(lái)公司人員均須登記。登記本上注明來(lái)訪人姓名、人數(shù)、來(lái)訪事由、出入時(shí)間。 第七條 公司有來(lái)訪客人，來(lái)客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，說(shuō)禮貌用語(yǔ)，招呼客人。分以下情況處理：1、知道來(lái)訪者找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。2、如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū)，單位的來(lái)訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。3、如果預(yù)約來(lái)訪人員要找的負(fù)責(zé)人不在，接待人員要明確告知負(fù)責(zé)人的去向及回公司的時(shí)間，請(qǐng)來(lái)訪人員留下電話、地址，并明確是來(lái)訪人員再次來(lái)公司，還是本公司人員回訪來(lái)訪者單位。第八條 安排接待地點(diǎn)時(shí)，對(duì)于貴賓，應(yīng)由具體接待者安排接待地點(diǎn)；對(duì)于普通來(lái)賓或者面試人員，應(yīng)安排在會(huì)客室或會(huì)議室接待。 第四章 接聽(tīng)電話管理第9條 迅速、準(zhǔn)確接聽(tīng)1、鈴響三聲內(nèi)接待人員必須接聽(tīng)，如超過(guò)三聲后接起電話，則應(yīng)說(shuō)：“不好意思，你久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2、電話鈴響時(shí)，如果接待人員正在與來(lái)客交談，應(yīng)先向來(lái)客打聲招呼，然后再去接電話。3、接聽(tīng)電話時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)用規(guī)范語(yǔ)氣說(shuō)：“您好，XX公司！”或“您好，XX!”第十條 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)使用帶有敬語(yǔ)的規(guī)范用語(yǔ)，如：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)稍等”、“好的，再見(jiàn)”等。第十一條 接電話時(shí)必須注意禮儀，語(yǔ)速平和，音量適中，保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。第十二條 轉(zhuǎn)接和代接電話須知1、轉(zhuǎn)接電話如有要轉(zhuǎn)接的電話，應(yīng)禮貌地為來(lái)電者轉(zhuǎn)接。若在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到占線或要找的人不在辦公室，則應(yīng)詢問(wèn)其來(lái)電事由，是否可以轉(zhuǎn)告，避免耽誤重要事情。2、 代接電話（1）代接電話時(shí)，來(lái)電人提出要求，須記錄的必須及時(shí)記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)。（2）電話接聽(tīng)完畢之前，接聽(tīng)人員不要忘記復(fù)述一遍來(lái)電要點(diǎn)，防止由于記錄錯(cuò)誤或誤差而引起誤會(huì)。第十三條 當(dāng)接聽(tīng)人員正在通話而又有客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快向通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話，如果電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷，接聽(tīng)人員應(yīng)請(qǐng)客人稍等，然后繼續(xù)通話。第十四條 接電話人員不得先于來(lái)電人員掛機(jī)。第五章 撥打電話管理第十五條 前臺(tái)接待人員應(yīng)在打電話前準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，若怕遺漏，可擬出通話要點(diǎn)，理清講話順序，備齊與通話內(nèi)容相關(guān)的文件和資料。第十六條 電話接通后，撥打電話人員應(yīng)首先通報(bào)自己的姓名、職位，必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下在開(kāi)始交談。第十七條 電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，規(guī)范用語(yǔ)。第六章 前臺(tái)工作職責(zé)第十八條 前臺(tái)包括整個(gè)大廳、沙發(fā)、多媒體自助便民終端機(jī)、電視及玻璃門(mén)必須保持整潔、干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。第十九條 前臺(tái)除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物，不得在前臺(tái)吃食物。第二十條 公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊。前臺(tái)接待人員如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無(wú)空崗。私事不得離崗。第二十一條 負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來(lái)客的接待、登記、導(dǎo)引，對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷和無(wú)理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。第二十二條 負(fù)責(zé)收取所有公司來(lái)往郵件、包裹、報(bào)紙、資料等文件，并進(jìn)行登記后，交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。第二十三條 負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)。第二十四條 協(xié)助來(lái)訪客人的接待、公司會(huì)議后勤等工作。第二十五條 執(zhí)行公司考勤制度，負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡。第二十六條 熟練掌握公司概況，能夠回答來(lái)客提出的一