多渠道零售解決方案

IBM Global Retail Solutions 2009 IBM Corporation 2014/10/27 陽學(xué)工 解決方案架構(gòu)師 零售解決方案部 多 渠道零售解決方案 通過為顧客提供期望體驗，驅(qū)動贏利的增長 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 1 2014/10/27 內(nèi)容 多渠道的必然性 IBM的多渠道解決方案介紹 中國的與眾不同之處 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 2 2014/10/27 下一代的商店 賣 場 辦 公 區(qū) 域 數(shù)字多媒體 顯示 電子標(biāo)示 顧客用 電子便利站 個人銷售 設(shè)備 自助售貨機(jī) 消費者會員卡 (貴賓卡 ) 識別技術(shù) 應(yīng)用系統(tǒng)和 數(shù)據(jù)集成架構(gòu) 移動庫存管理設(shè)備 財產(chǎn)監(jiān)控 系統(tǒng) 雇員用 電子便利站 RFID-支持的技術(shù) 創(chuàng)新店內(nèi)技術(shù) 數(shù)字監(jiān)控 攝像頭 移動經(jīng)理和 POS設(shè)備 無線網(wǎng)絡(luò) (公共的和企業(yè)的 ) 今天的商店 消費者的移動設(shè)備 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 3 2014/10/27 IBM 的策略 隨需應(yīng)變的零售業(yè)務(wù) 雇員 增強(qiáng)能力 提高生產(chǎn)率 創(chuàng)造 ”即時專家 ” 運營 專注于供應(yīng)鏈 可視化商品管理 優(yōu)化商店運營 消費者 商店革命 使顧客滿意 激勵消費者 隨需應(yīng)變的運營 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 4 2014/10/27 新 “任何地點 ” 接觸點 購物車 個人購物設(shè)備 電子便利站 數(shù)字多媒體 顯示 電子簽名 電子貨架標(biāo)簽 PDAs 移動電話 電子秤 RFID 閱讀器 Web 簿 企業(yè) Web Web渠道 企業(yè)級應(yīng)用 IBM POS 應(yīng)用 IBM 業(yè)務(wù)合作伙伴 POS應(yīng)用 商店集成器 數(shù)據(jù)集成工具 (DIF) 增強(qiáng)的 POS 架構(gòu) Web 應(yīng)用平臺 應(yīng)用擴(kuò)展框架 業(yè)務(wù)整合 企業(yè)版 商店集成架構(gòu) 企業(yè) 智能卡 讀卡器 自助收款臺 收款機(jī) 生物技術(shù) 支付系統(tǒng) RFID 支付系統(tǒng) POS server Application server 先進(jìn) POS 技術(shù) IBM Store Integration Framework supports both wired and wireless devices IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 5 2014/10/27 零售商需要把顧客作為一個單獨 品牌 去提供服務(wù) , 不管他們使用的是哪些渠道 多渠道的必然性 顧客 透明度和一致性 Stores Direct E - Commerce 商店 直銷 電子商務(wù) Merchandising Distribution and Logistics Channel Operations Marketing Customer Service 商品管理 配送和物流 渠道運營 市場宣傳 顧客服務(wù) Kiosk Web/E - mail POS 服務(wù)中心 移動 目錄 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 6 2014/10/27 多種渠道 多渠道零售 “ 僅僅是存在并不能組成一個多渠道策略 .” Executive VP, Specialty Retailer “ 真正的多渠道零售是 更好的零售模式 . 大部分零售商并沒有認(rèn)識到這點 , 也就沒能從中獲益 .” Executive VP, $10B Retailer Source: IBM Institute for Business Value/Retail Management Institute, 2004 零售總裁的觀點 多渠道的必然性 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 7 2014/10/27 消費者掌握越來越多的信息 , 越來越有能力并且需求越來越多 , 為零售商提供多品類經(jīng)營提高了門檻 期望零售商以合適的方式響應(yīng) 在跨渠道過程中保持連續(xù)性 相關(guān)性是忠誠度的關(guān)鍵 何時 ,何地 ,怎樣消費 選擇如何交互 并且能控制需求 消費者是 “超級購物者 ” 掌握大量信息 尋求個人價值最大化 多渠道的必然性 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 8 2014/10/27 跨渠道購物越來越普遍 主要的跨渠道購物統(tǒng)計數(shù)字 1 受 Web影響的網(wǎng)下購買 22% 網(wǎng)上購物者在網(wǎng)上查找 , 在網(wǎng)下購買 55% 在網(wǎng)下從不同的零售商購買 49% 在查找的結(jié)果之外 , 購買更多其它商品 34% 網(wǎng)上購物者在網(wǎng)上購買 , 到商店取貨 31% 去商店后購買更多商品 27% 網(wǎng)上購物者在網(wǎng)下查找 , 但到網(wǎng)上購買 54% 定單從網(wǎng)上開始 , 但通過電話完成 9% 通過商品目錄 快速購物 下定單 12% 網(wǎng)上購買 , 而到商店退貨 6% % 的顧客到商店后 , 又買了其它商品 22% *來源 : 1. State of online retailing 2006, S, and Understand cross-channel shoppers, Forrester Research； 2. AMR Research； 3. IBM Case Study and Womens Wear Daily Best Buy 40-50% 的店內(nèi)購買受網(wǎng)上查詢的影響 2 Sears 40%的網(wǎng)上銷售是在店內(nèi)取貨 2 REI 35-40% 的網(wǎng)上銷售是在店內(nèi)取貨 ； 在取貨時又有$90 的額外消費 3 多渠道的必然性 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 9 2014/10/27 網(wǎng)下零售銷售中跨渠道購物超過 $125 Billion(1250億 ) 多渠道的必然性 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 10 2014/10/27 消費者的向跨多渠道購物的轉(zhuǎn)變給零售商的啟示 ? 1 順暢 (無縫 )的跨渠道購物體驗是必須的 ,而不是一種奢侈要求 2 多渠道零售代表著巨大的新商業(yè)機(jī)會 3 有效的多渠道運營需要跨渠道整合和優(yōu)化 多渠道的必然性 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 11 2014/10/27 零售商為獲得多渠道的成功 , 遇到哪些障礙 ? 1 零售商因在孤立的渠道中運營 , 導(dǎo)致考核標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)的沖突 2 流程和數(shù)據(jù)在不同渠道中出現(xiàn)冗余 , 導(dǎo)致不一致的發(fā)生 3 零售商沒有集成的多渠道平臺 , 來支持多渠道的交互 多渠道的必然性 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 12 2014/10/27 發(fā)現(xiàn) 瀏覽和比較 購買決定 交易 執(zhí)行 售后服務(wù) 新的現(xiàn)實是 跨渠道的消費者 單次購買體驗包含跨多渠道的購物流程 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 13 2014/10/27 網(wǎng)站 呼叫中心 商店設(shè)備 商店 (面對面 ) 移動設(shè)備 零售商需要按消費者的需要以 單一 的品牌為消費者服務(wù)，無論使用哪個渠道或設(shè)備 消費者期望透明和一致的體驗，無論何時何地與零售商交互 . 因此，多渠道零售就不僅是在多渠道中有效運營，而是優(yōu)化你的多渠道運營 選擇 給與消費者以他們想要的方式消費的能力 一致性 保證按企業(yè)承諾和保證顧客滿意 內(nèi)容 在合適的時間提供合適的交互 連續(xù)性 支持跨接觸點的無縫“流程” IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 14 2014/10/27 內(nèi)容 多渠道的必然性 IBM的多渠道解決方案介紹 中國的與眾不同之處 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 15 2014/10/27 零售商在向新業(yè)務(wù) /IT運營模式轉(zhuǎn)變 , 來支持多接觸點和超越已有的渠道 顧客接觸點 商品管理 采購和補(bǔ)貨 物流和配送 財務(wù)和會計 顧客計劃 (忠誠度， 信用卡 , etc.) 顧客 交互平臺 目錄 Web E-mail 電話 Kiosks POS 移動 服務(wù)中心 (Contact Center) Web 商店 多渠道 業(yè)務(wù)支持 商品和 內(nèi)容管理 定單管理 庫存管理 顧客信息管理 市場宣傳 / CRM 計劃管理 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫 協(xié)作系統(tǒng) 集成架構(gòu) 共享的交互服務(wù) IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 16 2014/10/27 IBM多渠道零售解決方案，針對零售商在轉(zhuǎn)型中面對的主要挑戰(zhàn) 顧客接觸點 商品管理 采購和補(bǔ)貨 物流和配送 財務(wù)和會計 顧客計劃 (忠誠度， 信用卡 , etc.) 顧客 交互平臺 目錄 Web E-mail 電話 Kiosks POS 移動 多渠道 業(yè)務(wù)支持 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫 協(xié)作系統(tǒng) 集成架構(gòu) Web E-mail Phone Kiosks POS 多渠道服務(wù)中心（ Contact Center） 下一代電子商務(wù) 多渠道策略 & 路線圖 指導(dǎo)銷售 多渠道禮品登記 統(tǒng)一內(nèi)容管理 多渠道定單管理 單一顧客視圖 POS Kiosk 應(yīng) 用 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 17 2014/10/27 問題 : 通過禮品登記增加和保持顧客 業(yè)務(wù)計劃 丟失銷售機(jī)會，因為把禮品購買者推向競爭對手 降低顧客忠誠度，提高顧客獲取成本 單一渠道的禮品登記導(dǎo)致顧客體驗不一致 將獨立的禮品登記解決方案與其它渠道集成要付出高成本 高成本的禮品退貨 79% 的禮品購買是通過婚禮禮品登記進(jìn)行的 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 18 2014/10/27 解決方案 : 多渠道禮品登記 通過在任一渠道或接觸點提供實時的禮品登記管理和查詢，擴(kuò)展到達(dá)朋友和家庭網(wǎng)絡(luò)的能力 . 主要特點 多事件類型 個人和公共登記 利用 Web site 或 kiosk豐富創(chuàng)建和管理能力 多共同登記者 E-mail發(fā)給客人 銷售者根據(jù)存貨狀況定義折扣 感謝通知跟蹤 店內(nèi)禮品咨詢工具 單點結(jié)算 吸引新的顧客 & 擴(kuò)展市場能力 提高已有顧客的消費額 通過保證顧客獲得想要的禮品，提高顧客滿意度 降低退貨處理成本 擴(kuò)展商品種類 Web Call Ctr Kiosk POS Scanner 好 處 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 19 2014/10/27 解決方案 : 指導(dǎo)銷售和無盡頭貨架 可以在任何接觸點提供具有基于Web能力的單一系統(tǒng) (web, kiosk, store devices) 主要特點 自助服務(wù)或店員協(xié)助模式 通用架構(gòu)和界面，支持 Web, kiosk, 手持設(shè)備 店員通過 Q&A 指導(dǎo)消費者，選擇最適合的商品 商品比較 缺貨定貨 擴(kuò)展店內(nèi)品類 通過改善查找和決策流程提高顧客滿意度 更快和更有效的周轉(zhuǎn) 提高客單價（單比交易額） 提高店員的服務(wù)能力 顯著改善新商品培訓(xùn) 好 處 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 20 2014/10/27 解決方案 : 多渠道服務(wù)中心（ Multi-Channel Contact Center） 讓你的電話接聽業(yè)務(wù)代表能夠為顧客下定單，更新定單和進(jìn)行交叉銷售 主要特點 查看控制顧客的購物車 查看交叉銷售和促銷信息 查找和比較商品，并查看是否有貨 建立，更新，取消定單和處理支付 建立，管理顧客檔案和 “ 難題 ” 檔案 支持與多商店，多定單，多顧客同時工作 進(jìn)行報價并轉(zhuǎn)為定單 更新合同和報價 與其它應(yīng)用集成 提高服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)率 通過交叉銷售增加服務(wù)中心的銷售 提高對跨渠道顧客的服務(wù) 降低 IT 成本和復(fù)雜性，通過使用單一多渠道平臺支持多渠道和多接觸點 好 處 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 21 2014/10/27 解決方案 : 統(tǒng)一的內(nèi)容管理 集中管理結(jié)構(gòu)化的和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，提高業(yè)務(wù)人員的能力和協(xié)作 主要特點 從 業(yè)務(wù)（ b/e） 系統(tǒng)向中央存儲引入數(shù)據(jù) 屬性字典 ,屬性繼承和重用 信息變化跟蹤 ,支持轉(zhuǎn)回以前版本 數(shù)據(jù)有效性規(guī)則和拼寫矯正 工作流和 email通知 多并發(fā)用戶 多未來日期目錄 Multiple future-dated catalogs POSKios kPortal sWeb st oreCata lo gPer v asi v e保證信息準(zhǔn)確 ,可用和一致 ,不論消費者使用哪個渠道 減少因手工處理造成的錯誤和不一致 使內(nèi)容管理流程更簡化 , 通過協(xié)調(diào)多內(nèi)容來源的輸入 加速新商品的推出 好 處 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 22 2014/10/27 解決方案 : 單一顧客視圖 改善顧客服務(wù)和提高個性化 通過交叉銷售和最佳顧客定位提高銷售 閉環(huán)的市場活動 (campaign)管理 提高數(shù)據(jù)管理的效率 ,并降低數(shù)據(jù)管理的成本 Cu sto merWe b Se lf -Se rv ic eIVRSe lf - s e rv ic eWi rel e s sSe lf - s e rv ic eCal l Cen te rDis tribu torRea l Ti m eA na l y tic sDataWa reh ou s eProdu c t M a na ge m e ntA c c ou nt M ng t & Coll e c tio nsBill in gIn v e nto r ySCM提供準(zhǔn)確和完整的顧客數(shù)據(jù) , 為所有需要它的業(yè)務(wù)流程 主要特點 單一智能顧客 hub 來管理顧客數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理 (party matching, 數(shù)據(jù)驗證 ) 可用顧客信息包括 : 家庭數(shù)據(jù) , 顧客價值打分 , 利潤貢獻(xiàn)指標(biāo) , propensity to churn, etc. 管理顧客事件的能力和提前警示其它應(yīng)用采取適當(dāng)行動 好 處 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 23 2014/10/27 解決方案 : 多渠道定單管理 簡化復(fù)雜定單和執(zhí)行流程 , 通過實時跨渠道可視化庫存 , 定單狀態(tài)和執(zhí)行操作 主要特點 單一的定單狀態(tài)和可視庫存 多渠道執(zhí)行 供貨和服務(wù)時間安排 店內(nèi)執(zhí)行 (店內(nèi)取貨 , 直接商店供貨 , etc.) 全球庫存可視化 企業(yè)級庫存可視化 基于規(guī)則的貨源確定和分配及基于成本的優(yōu)化 降低定單處理成本 , 通過自動化和簡化 提高效率 , 通過單一的跨渠道交易視圖 提高顧客滿意度 : - 可視化庫存和定單歷史 - 更好的顧客服務(wù) Sto re K iosk B 2 B /P a rt nersW e b si t e C a ll c e nt e rPr oce s s Ce ntric A pp r oac hSin gl e O r der Re po s it o r ySin gl e Vi e w of I nve nto r ySto re sLo gistic s P a rt ners D is t ribut ion C e nt e rsSupp li e rsO rde r/i nv e nt or y v i s i bi l i t yC ros s - c ha nne l re t urn sSav e t he s a l eD rop s hi p好 處 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 24 2014/10/27 內(nèi)容 多渠道的必然性 IBM的多渠道解決方案介紹 中國的與眾不同之處 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 25 2014/10/27 中國的與眾不同之處 一些百貨和日用品超市 /大賣場已有多渠道 , 但還沒有達(dá)到多渠道零售的高度 一些沒有實體商店的專賣零售商是多渠道的，也是我們潛在的多渠道零售解決方案的客戶 從 Web 或 服務(wù) /呼叫中心開始，到實體店 一些有實體商店的專賣零售商也是潛在的多渠道零售客戶 從實體店開始，到 Web 和 服務(wù) /呼叫中心 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 26 2014/10/27 中國的與眾不同之處 (Cont.) 即使是傳統(tǒng)的零售商，暫時沒有多渠道零售的需求，多渠道零售的解決方案仍然可以適用于他們現(xiàn)有的業(yè)務(wù) . 跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步 跨系統(tǒng)流程集成 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 27 2014/10/27 IBM多渠道零售解決方案，針對零售商在轉(zhuǎn)型中面對的主要挑戰(zhàn) 顧客接觸點 商品管理 采購和補(bǔ)貨 物流和配送 財務(wù)和會計 顧客計劃 (忠誠度， 信用卡 , etc.) 顧客 交互平臺 目錄 Web E-mail 電話 Kiosks POS 移動 多渠道 業(yè)務(wù)支持 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫 協(xié)作系統(tǒng) 集成架構(gòu) Web E-mail Phone Kiosks POS 多渠道服務(wù)中心（ Contact Center） 下一代電子商務(wù) 指導(dǎo)銷售 多渠道禮品登記 統(tǒng)一內(nèi)容管理 多渠道定單管理 單一顧客視圖 POS Kiosk 應(yīng) 用 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 28 2014/10/27 信息系統(tǒng)應(yīng)用的要點 保證日常業(yè)務(wù)運營，并進(jìn)行管理和控制，降低風(fēng)險 監(jiān)測業(yè)務(wù)結(jié)果，及時調(diào)整并進(jìn)行效果評估 分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，幫助決策 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 29 2014/10/27 信息系統(tǒng)應(yīng)用的誤區(qū) 信息系統(tǒng)應(yīng)該是萬能的，可以滿足任何業(yè)務(wù)需求 信息系統(tǒng)不靈活，耗費時間，阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展 信息系統(tǒng)可以降低勞動強(qiáng)度，減少工作復(fù)雜度 ，甚至減少勞動時間 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 30 2014/10/27 信息系統(tǒng)應(yīng)用的難點 滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求 支持業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張 不同系統(tǒng)間的流程和數(shù)據(jù)集成 決策分析的數(shù)據(jù)和模型準(zhǔn)備 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 31 2014/10/27 零售集成架構(gòu) Retail Integration Framework IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 32 2014/10/27 SOA證明了它的價值 IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 33 2014/10/27 V e n d o rV e n d o r M a n a g e m e n tS a l e s P l a n n i n gP r i c e M a n a g e m e n tO p e n T o B u y ( O T B )M e r c h a n d i s e P l a n n i n gP r o m o t i o n M a n a g e m e n tR e p l e n i s h m e n tC o n t r a c t M a n a g e m e n tA c c o u n t s P a y a b l eA c c o u n t s R e c e i v a b l eI n v o i c e M a t c h i n gT i m e a n d A t t e n d a n c eS a l e / S t o c k R e c o r d i n gI n v e n t o r y C o n t r o l / A u d i tS a l e s A n a l y s i s /H i s t o r yS t o r e P l a nS i g n a g eS t o r eP o i n t o f S a l e ( P O S )O n l i n e C r e d i t A u t h o r i z a t i o nF u l l f i l l m e n tC a t a l o g M a n a g m e n tC u s t o m e r P r o f i l i n gH u m a n R e s o u r c e sM e a s u r e W o r k e r P r o d u c t i v i t yC u s t o m e r O r d e r M a n a g e m e n tL o s s P r e v e n t i o n A n a l y s i sS t o r e d V a l u eM a n a g e m e n tS h i p p i n gT r a n s p o r t a t i o n M a n a g e m e n tS t o c k L o c a t o rI m p o r t / E x p o r t M a n a g e m e n tP O M a n a g e m e n tR e a l E s t a t e M a n a g e m e n t P l a n n i n gS t o c k i n gP r i c i n g I n f o . f o r M a r k i n gL o y a l t yC R MI n v e n t o r y A n a l y s i sA c q u i r e r S e t t l e m e n tG i f t R e g i s t r yC u s t o m e r A c c o u n t M a n a g e m e n tL a b o r S c h e d u l i n gP a y r o l lA d v e r t i s i n gS a l e s F o r e c a s t i n g /M a r k e t R e s e a r c hM a n p o w e r R e q u i r e m e n t s M o d e l i n gI t e m M a s t e rI n v e n t o r yP OC u s t o m e r L o c a t i o nP O S L o gP u l l i n gR e c e i v i n gC a s h O f f i c eA c t i v a t i o nC a r d sR e s e r v a t i o n sR e t a i l / C o s t S t o c k L e d g e rG e n e r a l L e d g e rW o r k e rT r a i n i n gC o m m i s s i o nM a n a g e m e n tP L UV i s u a l M e r c h a n d i s i n gV e n d o rMKGG LRIJQHGRJQJIQQG LK GMHS t o c k I n q u i r yC o u p o nA u t h o r i z a t i o nD e l i v e r / W i l l C a l lJJC o n s i g n m e n tL o a n e r sQL a y - a - w a yC u r r e n c yR a t e sP C MP r i c e S e r v e rC a t a l o g / W e b S e l l i n gP r i c i n gS SSP h o t o S t u d i oL e g e n dB l a c k L i n e - I n t e r f a c e U n d e f i n e dB l u e L i n e - I n t e r f a c e u n d e r d e v e l o p m e n tR e d L i n e - I n t e r f a c e d e f i n e d傳統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu) IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 34 2014/10/27 傳統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu) IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 35 2014/10/27 SOA系統(tǒng)架構(gòu) V e n d o r M a n a g e m e n tS a l e s P l a n n i n gP r i c e M a n a g e m e n tO p e n T o B u y ( O T B )M e r c h a n d i s e P l a n n i n gP r o m o t i o n M a n a g e m e n tR e p l e n i s h m e n tC o n t r a c t M a n a g e m e n tA c c o u n t s P a y a b l eA c c o u n t s R e c e i v a b l eI n v o i c e M a t c h i n gT i m e a n d A t t e n d a n c eS a l e / S t o c k R e c o r d i n gI n v e n t o r y C o n t r o l / A u d i tS a l e s A n a l y s i s / H i s t o r yS t o r e P l a nS i g n a g eS t o r eP o i n t o f S a l e ( P O S )O n l i n e C r e d i t A u t h o r i z a t i o nF u l l f i l l m e n tC a t a l o g M a n a g m e n tC u s t o m e r P r o f i l i n gH u m a n R e s o u r c e sM e a s u r e W o r k e r P r o d u c t i v i t yC u s t o m e r O r d e r M a n a g e m e n tL o s s P r e v e n t i o n A n a l y s i sS t o r e d V a l u e M a n a g e m e n tS h i p p i n gT r a n s p o r t a t i o n M a n a g e m e n tS t o c k L o c a t o rI m p o r t / E x p o r t M a n a g e m e n tP O M a n a g e m e n tR e a l E s t a t e M a n a g e m e n t P l a n n i n gS t o c k i n gL o y a l t yC R MI n v e n t o r y A n a l y s i sA c q u i r e r S e t t l e m e n tG i f t R e g i s t r yC u s t o m e r A c c o u n t M a n a g e m e n tL a b o r S c h e d u l i n gP a y r o l lA d v e r t i s i n gS a l e s F o r e c a s t i n g / M a r k e t R e s e a r c hM a n p o w e r R e q u i r e m e n t s M o d e l i n gI t e