新業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)體系促進(jìn)彩鈴秀業(yè)務(wù)量質(zhì)發(fā)展--黑龍江移動(dòng)

1 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 構(gòu)建新業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)體系，促進(jìn)彩鈴秀業(yè)務(wù)健康發(fā)展 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 2 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 目錄 案例背景介紹 1 開展情況介紹 2 效果分析 3 案例亮點(diǎn) 4 案例自評(píng) 5 3 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 案例背景介紹 彩鈴秀業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 彩鈴秀業(yè)務(wù)是一項(xiàng)由主叫用戶定制，為主叫用戶提供的用一段悅耳的音樂(lè)或一句問(wèn)候語(yǔ)來(lái)替代被叫用戶設(shè)置的彩鈴音的業(yè)務(wù)。 主叫用戶定制，為自己播放設(shè)置的鈴音 在播放過(guò)程中支持通過(guò)按鍵切換鈴音 豐富的鈴音內(nèi)容及靈活的鈴音設(shè)置策略 與彩鈴業(yè)務(wù)的關(guān)系 彩鈴秀業(yè)務(wù)的 優(yōu)先級(jí)別高 于被叫用戶的彩鈴業(yè)務(wù) 彩鈴秀業(yè)務(wù)采用與原有彩鈴業(yè)務(wù) 完全一致的鈴音內(nèi)容資源 彩鈴秀業(yè)務(wù)與彩鈴業(yè)務(wù)的 鈴音設(shè)置邏輯相互獨(dú)立 。 只有 彩鈴用戶才可以辦理 彩鈴秀業(yè)務(wù)，只有在 給彩鈴用戶撥打電話時(shí) 才可以聽到彩鈴秀鈴音 4 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 一、案例背景 案例背景介紹 彩鈴秀業(yè)務(wù)作為集團(tuán)公司的試點(diǎn)，如何運(yùn)營(yíng)能夠保證業(yè)務(wù)健康發(fā)展？ 產(chǎn)品 營(yíng)銷 客戶 對(duì)客戶的消費(fèi)需求、消費(fèi)特征把握不足： 對(duì)業(yè)務(wù)的感知不強(qiáng)烈 客戶需求滿足度弱 客戶的使用習(xí)慣有待培養(yǎng) 產(chǎn)品模式存在缺陷： 功能設(shè)計(jì)一刀切，沒(méi)有針對(duì)性 業(yè)務(wù)使用門檻高 彩鈴秀業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn) 營(yíng)銷手段單一、能力薄弱： 傳播廣度及深度不足 渠道推廣不力，沒(méi)有向客戶進(jìn)行有效宣傳 5 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 目錄 案例背景介紹 1 開展情況介紹 2 效果分析 3 案例亮點(diǎn) 4 案例自評(píng) 5 6 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 增值業(yè)務(wù)資源架構(gòu) 構(gòu)建新業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)體系首先要從分析增值業(yè)務(wù)所涉及到的相關(guān)資源入手 合作管理 產(chǎn)品管理 營(yíng)銷管理 需求調(diào)研 用戶渠道 組織管理 產(chǎn)品分析 客戶體驗(yàn) 深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái) 數(shù)據(jù)挖掘 流程管理 資源管理 管理層 支撐層 運(yùn)營(yíng)層 客戶層 7 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 研發(fā)中心 網(wǎng)絡(luò)部 現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)團(tuán)隊(duì) 業(yè)務(wù)支撐中心 業(yè)務(wù)平臺(tái) 客戶服務(wù)中心 客戶 地市公司 建立省市公司 、 業(yè)務(wù)平臺(tái) 、 渠道營(yíng)銷與客戶之間的多維立體資源關(guān)系網(wǎng) 建立增值業(yè)務(wù)資源關(guān)系網(wǎng)、尋找切入點(diǎn) 營(yíng)銷方案 深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái) 推廣渠道 8 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 構(gòu)建新業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)體系 客戶感知 業(yè)務(wù)優(yōu)化 渠道管理 運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷 發(fā)燒友俱樂(lè)部 體 驗(yàn) 之 旅 SMS IVR WEB WAP 外 呼 客服人員 項(xiàng)目組 電子渠道 營(yíng)業(yè)前臺(tái) 客服 地市公司 + + + 豐富功能 降低門檻 增強(qiáng)互動(dòng) 業(yè)務(wù)平臺(tái) 整合資源 合作管理 合作伙伴 + 傳統(tǒng)渠道 新興渠道 支撐系統(tǒng)（深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái) +經(jīng)分系統(tǒng) +業(yè)務(wù)平臺(tái)） 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 營(yíng)銷案 + + + 營(yíng) 業(yè) / 客 服 電 子 渠 道 媒 體 硬 廣 行 業(yè) 合 作 體驗(yàn)營(yíng)銷 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷 事 件 營(yíng) 銷 收集 /歸類目標(biāo)客戶 內(nèi)容更新 9 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 客戶感知層面：收集客戶感知與建議 3 短信 &外呼調(diào)查 業(yè)務(wù)試商用后，每月開展一次短信 &外呼調(diào)查，進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳與建議征集 4 公司員工 “ 挑刺 ” 動(dòng)員省公司和地市公司員工積極試用，開展彩鈴秀業(yè)務(wù)“挑刺”活動(dòng)，尋找業(yè)務(wù)BUG，提出優(yōu)化建議 1 2 發(fā)燒友俱樂(lè)部 我省“發(fā)燒友俱樂(lè)部”成立后，招募了 26名彩鈴秀業(yè)務(wù)的發(fā)燒友，為業(yè)務(wù)優(yōu)化提出了許多寶貴意見 。 多方位、全角度 收集客戶感知與建議 體驗(yàn)之旅 6月 25日、 8月 11日先后開展了 2次彩鈴秀業(yè)務(wù)“體驗(yàn)之旅”活動(dòng)，組織了 34名體驗(yàn)客戶進(jìn)行了深入的業(yè)務(wù)探討 客戶感知 業(yè)務(wù)優(yōu)化 渠道管理 運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷 10 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 客戶感知層面：彩鈴秀優(yōu)秀建議評(píng)比 客戶留言 功能優(yōu)化 彩鈴秀網(wǎng)站應(yīng)從視覺(jué)上讓客戶覺(jué)得新鮮感 網(wǎng)站改版 在彩鈴秀網(wǎng)站上增加密碼查詢功能 彩鈴秀內(nèi)搜歌時(shí)沒(méi)有按歌手名字搜索功能 在添加鈴聲歌曲時(shí) ,一次只能選一首歌曲 在鈴音設(shè)置中加入復(fù)選功能 ， 一次選擇多首鈴音 可以像彩鈴業(yè)務(wù)一樣提供多種鈴音下載方式 增加 IVR、 短信 、 網(wǎng)站多種渠道的下載方式 把彩鈴秀鈴音進(jìn)行總體分類 ，例如歐美流行 ， 港臺(tái)流行 ， 輕音樂(lè) ， 搞笑鈴聲等 ， 方便用戶查 找 。 提供 “ 港臺(tái)流行 ” 、 “ 搞笑鈴聲 ” 、 “ 輕音樂(lè) ” 、 “ 日韓流行 ”等鈴音盒及頻道 希望制做商多做一些經(jīng)典老歌 ，不僅是年輕人喜歡這項(xiàng)業(yè)務(wù) ，使中老年人一樣能接受這項(xiàng)業(yè)務(wù) 。 鈴音再增加一些日韓元素 彩鈴秀業(yè)務(wù)還是初期階級(jí) ， 應(yīng)定期給用戶發(fā)送短信提醒告知如何使用各項(xiàng)功能 ， 促使大家積極使用此項(xiàng)業(yè)務(wù) 通過(guò) “ 短信機(jī)器人 ” 功能 ， 在網(wǎng)站顯著位置等渠道宣貫操作方式 優(yōu)秀建議評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng) 2008年 7月 14日 -9月 30日 ， 開展了優(yōu)秀建議評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng) 。 每 15天對(duì)提交的建議進(jìn)行評(píng)審 ， 并選出 10條優(yōu)秀建議 活動(dòng)期間征集到 708條有效建議 ，業(yè)務(wù)功能建議占比 40%， 用戶感知方面占比 28%， 鈴音內(nèi)容方面占比 23% 客戶感知 業(yè)務(wù)優(yōu)化 渠道管理 運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷 11 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 業(yè)務(wù)優(yōu)化層面：門戶網(wǎng)站改版 收集客戶感知 收集建議：直接收集用戶改進(jìn)建議 借鑒提升：分析全國(guó)彩鈴網(wǎng)站界面 鈴音設(shè)置復(fù)雜 鈴音下載不方便 功能展示不明晰 頁(yè)面不美觀 彩鈴秀 網(wǎng)站評(píng)測(cè) 歸納現(xiàn)有網(wǎng)站的使用障礙點(diǎn)，并通過(guò)用戶可用性測(cè)試獲得數(shù)據(jù) 新版網(wǎng)站的開發(fā) 更新網(wǎng)頁(yè)風(fēng)格設(shè)計(jì)和網(wǎng)站交互設(shè)計(jì)，按照新的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行開發(fā) 場(chǎng)景 1：注冊(cè) /登陸 場(chǎng)景 2：試聽下載 場(chǎng)景 3：鈴音設(shè)置 場(chǎng)景 4：推薦用戶 1.1客戶注冊(cè) 1.2登陸系統(tǒng) 1.3獲取密碼 2.2登陸后下載 2.3不登陸下載 2.1搜索鈴音 3.1設(shè)置親友 3.2紀(jì)念日 3.3設(shè)置頻道 實(shí)施后的評(píng)估 針對(duì)改版后的網(wǎng)站進(jìn)行后評(píng)估的可用性測(cè)試，結(jié)果證明改版后網(wǎng)站的可用性有顯著提高。 客戶感知 業(yè)務(wù)優(yōu)化 渠道管理 運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷 12 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 業(yè)務(wù)優(yōu)化層面：網(wǎng)站改版效果評(píng)估 場(chǎng)景二：試聽下載 任務(wù) 2.2 登錄后下載 測(cè)試點(diǎn)： 1. 用戶查找感興趣的鈴音（鈴包 /頻道） 2. 選擇試聽 3. 下載為自己的鈴音包 4. 設(shè)置為用戶的播放列表 1. 查找鈴包，無(wú)推薦 2. 試聽和下載兩個(gè)界面 3. 設(shè)置為播放列表 4. 選擇下載的鈴音 1. 最新推薦直接查看 2. 試聽下載一個(gè)頁(yè)面 3. 下載后直接設(shè)置 試聽下載 完成流程方式 點(diǎn)擊次數(shù) 改進(jìn)前 1種， 先下載 ，存儲(chǔ)到個(gè)人鈴音庫(kù)，再選擇播放列表設(shè)置下載鈴音 7次 改進(jìn)后 3種 1.直接下載，快速設(shè)置 2.在個(gè)人鈴音庫(kù)中選擇鈴音直接設(shè)置 3.選擇播放列表設(shè)置下載鈴音 34次 改版后：客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng) 客戶感知 業(yè)務(wù)優(yōu)化 渠道管理 運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷 13 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 業(yè)務(wù)優(yōu)化層面：業(yè)務(wù)功能優(yōu)化 豐富的短信功能：降低了客戶的使用門檻，具備端到端的宣傳效果 至： 10658566 短信內(nèi)容：？ 自：您好，彩鈴秀短信服務(wù)使用說(shuō)明：開通 KTCLX ；取消 QXCLX ；下載鈴音 DGCX#鈴音關(guān)鍵字；設(shè)置播放列表 至：1+周杰倫 自：您已經(jīng)成功定制：周杰倫專輯，添加更多鈴音請(qǐng)重復(fù)定制操作，不滿意當(dāng)前鈴音請(qǐng)回復(fù)“刪除 +已下 自： 10658830歡迎您使用彩鈴業(yè)務(wù)。黑龍江移動(dòng)在彩鈴基礎(chǔ)上新推出彩鈴秀業(yè)務(wù)，在聆聽彩鈴時(shí)可以聽到自己下載的鈴音，還有超多免費(fèi)鈴音盒，回復(fù) KTCLX 自：您已下載彩鈴 *，信息費(fèi) 2元。如果您在聽彩鈴時(shí)想聽自己剛下載的鈴音，請(qǐng)使用黑龍江移動(dòng)新推出的彩鈴秀業(yè)務(wù)，回復(fù)KTCLX可免費(fèi)試用特殊鈴音播放設(shè)置功能 親友鈴音設(shè)置： 彩鈴秀業(yè)務(wù)可以為客戶設(shè)置親友專屬鈴音，客戶可以享受到濃濃的親情。 紀(jì)念日提醒功能： 客戶可以設(shè)置約會(huì)紀(jì)念日、親友生日、重要事件提醒功能。當(dāng)紀(jì)念日到達(dá)時(shí)，前三次呼叫播放指定的提示鈴音。 用戶推薦功能 客戶可以通過(guò)彩鈴秀系統(tǒng)向好友推薦該業(yè)務(wù)，一旦好友注冊(cè)后，系統(tǒng)將為推薦客戶進(jìn)行積分等激勵(lì)措施。 客戶感知 業(yè)務(wù)優(yōu)化 渠道管理 運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷 14 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 業(yè)務(wù)優(yōu)化層面：鈴音頻道 &內(nèi)容資源 創(chuàng)意來(lái)源：廣播電臺(tái) 賣點(diǎn)：新奇，用戶每次打電話都會(huì)聽到移動(dòng)公司精心為其安排的節(jié)目 內(nèi)容豐富：十幾個(gè)頻道（流行音樂(lè)，咖啡女人，品質(zhì)男人），針對(duì)不同目標(biāo)客戶群 主叫鈴音的特點(diǎn)：滿足客戶聽的需求，可以是音樂(lè)，也可以是客戶想聽到的任何內(nèi)容 上線數(shù)百個(gè)著名歌星鈴音盒 資訊類鈴音盒呈現(xiàn)殺手級(jí)應(yīng)用：“每日新聞”、 “天氣預(yù)報(bào)”上線后， 每天有近千次的下載量 。 升級(jí)版鈴音盒，每日自動(dòng)更換內(nèi)容，如“歷史上的今天” 打通彩鈴秀鈴音錄制 -上傳 -審批 -分發(fā) -同步的時(shí)間隧道，最多只需要 1小時(shí)即可完成上述流程。 輔助功能：短信索取、短信下發(fā)、 IVR試聽、 WAP瀏覽等 鈴音頻道 提供全新的業(yè)務(wù)體驗(yàn) 鈴音盒 音樂(lè)、資訊雙重提升 客戶感知 業(yè)務(wù)優(yōu)化 渠道管理 運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷 15 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 渠道管理層面：營(yíng)銷渠道創(chuàng)新 有的放矢，發(fā)展多樣化業(yè)務(wù)宣傳渠道 新興渠道大膽嘗試 分析音樂(lè)愛(ài)好者的經(jīng)常出入的場(chǎng)所，在KTV中落地彩鈴秀業(yè)務(wù)宣傳。 傳統(tǒng)自有渠道推陳出新 短信、外呼等傳統(tǒng)手段做好預(yù)熱鋪墊 門戶網(wǎng)站、彩鈴網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)前臺(tái)發(fā)動(dòng)集中攻勢(shì) 手機(jī)郵箱、賬單、飛信機(jī)器人展開重點(diǎn)突圍 游戲與網(wǎng)絡(luò)玩家易于接受新鮮事物，與網(wǎng)吧合作推廣彩鈴秀業(yè)務(wù)將會(huì)帶來(lái)較高的參與度 特殊渠道深度挖掘 利用演唱會(huì)、歌友會(huì)等明星號(hào)召力掀起歌迷參與高潮 大學(xué)校園里收到熱烈追捧 精心策劃大范圍、多渠道、立體化、長(zhǎng)時(shí)效的宣傳推廣攻勢(shì) 客戶感知 業(yè)務(wù)優(yōu)化 渠道管理 運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷 利用辭舊迎新之際，制作以彩鈴秀為主題的明信片，為親朋好友帶去濃濃的新春祝福！ 16 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷層面：開展指向性營(yíng)銷活動(dòng) 營(yíng)銷案例 1： 每月 利用 短信群發(fā)與外呼的營(yíng)銷效率與準(zhǔn)確性，將目標(biāo)客戶群按照彩鈴客戶與非彩鈴客戶、彩鈴活躍客戶與非活躍客戶，音樂(lè)俱樂(lè)部會(huì)員與非會(huì)員、品牌與 ARPU值等幾個(gè)維度進(jìn)行彩鈴秀業(yè)務(wù)的營(yíng)銷推廣。 營(yíng)銷案例 2： 針對(duì)彩鈴秀客戶開展 推薦贏積分 活動(dòng)。本著以點(diǎn)帶面的原則，利用寶貴的 口碑效應(yīng) 帶來(lái)的試用客戶，往往保持著較高的活躍度。通過(guò)累計(jì)積分的方式激勵(lì)推薦者，鼓勵(lì)其繼續(xù)發(fā)展新客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的病毒式營(yíng)銷。 營(yíng)銷案例 3： 通過(guò)對(duì)分眾客戶的分析，發(fā)現(xiàn)有大量的學(xué)生客戶群。針對(duì)這部分客戶開展了 彩鈴秀業(yè)務(wù)進(jìn)校園活動(dòng) 。尋找業(yè)務(wù)達(dá)人、明星粉絲與草根威客。掀起業(yè)務(wù)流行的人浪。 AB1 AB2 AB3 AB6 AB5 AB4 AB7 AB8 AB9 活躍度 ARPU 品牌 根據(jù)活躍度、年齡、品牌、 ARPU等特征對(duì)客戶進(jìn)行分群，分析各客戶群的內(nèi)容偏好、活動(dòng)范圍、生活習(xí)慣、資費(fèi)敏感度等特征，從而更精確的圈定目標(biāo)受眾 研究業(yè)務(wù)的受眾群，尋找業(yè)務(wù)分眾客戶群 客戶感知 業(yè)務(wù)優(yōu)化 渠道管理 運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷 17 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷層面（續(xù)） 區(qū)域標(biāo)簽 人文屬性標(biāo)簽 需求 /偏好標(biāo)簽 動(dòng)態(tài)行為標(biāo)簽 分析模型 事件 區(qū)域 時(shí)間 場(chǎng)所 號(hào)碼 基站信息 小區(qū)信息 深運(yùn)平臺(tái) +經(jīng)分 +業(yè)務(wù)平臺(tái) 消費(fèi)信息 客戶畫像 全量數(shù)據(jù) 客戶感知 業(yè)務(wù)優(yōu)化 渠道管理 運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷 營(yíng)銷案例 1 8月 -10月，齊齊哈爾、牡丹江、佳木斯分別舉辦了三場(chǎng)歌友會(huì)，利用明星的號(hào)召力，結(jié)合小區(qū)短信，開展了業(yè)務(wù)的 事件營(yíng)銷 ，取得了較好的效果。 三場(chǎng)歌友會(huì)共發(fā)展 4000余名彩鈴秀客戶，下載 3500多首指定鈴音。 營(yíng)銷案例 2 通過(guò)深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)與彩鈴平臺(tái)的聯(lián)合建模，我省建立了一套按照下載鈴音信息分類的 客戶畫像素材庫(kù) 。通過(guò)這個(gè)素材庫(kù)可以輕易的圈定客戶所喜愛(ài)的歌手與音樂(lè)風(fēng)格偏好，并針對(duì)特定的明星粉絲團(tuán)開展指定鈴音推薦活動(dòng)。 深度挖掘，精細(xì)化搜尋，通過(guò)客戶畫像鎖定小眾客戶群 18 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 目錄 案例背景介紹 1 開展情況介紹 2 效果分析 3 案例亮點(diǎn) 4 案例自評(píng) 5 19 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 8月 9月 10月 11月 12月 案例效果分析 彩鈴秀業(yè)務(wù)在網(wǎng)用戶數(shù)與活躍度 網(wǎng)站宣傳 8月 5日齊齊哈爾歌友會(huì) 短信宣傳 9月 25日牡丹江歌友會(huì) 進(jìn)校園活動(dòng) 掛機(jī)短信上線 10月 11日佳木斯歌友會(huì) 外呼調(diào)查 新聞、天氣資訊鈴音盒上線 20 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 案例效果分析（續(xù)） 彩鈴秀客戶感知大幅提升 彩鈴秀鈴音盒 &頻道下載情況 彩鈴秀門戶網(wǎng)站 PV量 21 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 目錄 案例背景介紹 1 開展情況介紹 2 效果分析 3 案例亮點(diǎn) 4 案例自評(píng) 5 22 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 亮點(diǎn)一：構(gòu)建新業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)體系 客戶感知 業(yè)務(wù)優(yōu)化 渠道管理 運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷 發(fā)燒友俱樂(lè)部 體 驗(yàn) 之 旅 SMS IVR WEB WAP 外 呼 客服人員 項(xiàng)目組 業(yè)務(wù)平臺(tái) 營(yíng)業(yè)前臺(tái) 客服 地市公司 + + + 豐富功能 降低障礙 增強(qiáng)交互 業(yè)務(wù)平臺(tái) 整合資源 合作管理 合作伙伴 + 傳統(tǒng)渠道 新興渠道 支撐系統(tǒng)（深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái) +經(jīng)分系統(tǒng) +業(yè)務(wù)平臺(tái)） 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 營(yíng)銷案 + + + 營(yíng) 業(yè) / 客 服 電 子 渠 道 媒 體 硬 廣 行 業(yè) 合 作 體驗(yàn)營(yíng)銷 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷 事 件 營(yíng) 銷 收集 /歸類目標(biāo)客戶 收集客戶感知尋找業(yè)務(wù)賣點(diǎn) 優(yōu)化產(chǎn)品功能提升客戶體驗(yàn) 拓展宣傳渠道整合營(yíng)銷方案 靈活整合客戶、產(chǎn)品、渠道與運(yùn)營(yíng)四類資源，構(gòu)建新業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)體系，運(yùn)用整合營(yíng)銷激活彩鈴秀！ 內(nèi)容更新 23 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 亮點(diǎn)二：多管齊下，系統(tǒng)推進(jìn) 內(nèi)容驅(qū)動(dòng) 功能優(yōu)化 精確營(yíng)銷 主題活動(dòng) 開發(fā)鈴音頻道、紀(jì)念日提醒、短信機(jī)器人等提高客戶感知的功能，提升端到端服務(wù)質(zhì)量 對(duì)業(yè)務(wù)受理的全程進(jìn)行分析，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、渠道等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，降低了業(yè)務(wù)使用門檻 為客戶提供內(nèi)容豐富的鈴音大餐，滿足了客戶希望通過(guò)彩鈴秀業(yè)務(wù)收聽有用的資訊等需求，提高了客戶感知。 結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)開展大型主題營(yíng)銷活動(dòng)。 通過(guò)活動(dòng)將業(yè)務(wù)信息快速準(zhǔn)確的傳達(dá)到客戶，刺激業(yè)務(wù)量的提升。 建立客戶統(tǒng)一視圖和客戶畫像，基于客戶屬性細(xì)分客戶群。 在產(chǎn)品和客戶群之間精確聯(lián)接，提高營(yíng)銷的成功率 1 2 3 4 多管齊下系統(tǒng)推進(jìn) 24 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 亮點(diǎn)三：細(xì)節(jié)決定成敗 短信調(diào)查 /宣傳中的細(xì)節(jié) 通過(guò)修改短信調(diào)查 /宣傳中的內(nèi)容，貼近客戶思維使用習(xí)慣，提升恢復(fù)效果。 回復(fù) KT即開通業(yè)務(wù)，很多客戶回復(fù) TK、 K T等，占比 24%；在回復(fù)數(shù)字下載鈴音時(shí)，也有相當(dāng)比例的客戶由于輸入法問(wèn)題回復(fù)錯(cuò)誤。 將需要客戶回復(fù)的內(nèi)容用漢字表示，正確率有很大提升。 通過(guò)將客戶回復(fù)短信的時(shí)間段分類，發(fā)現(xiàn) 11、 16、 19時(shí)的回復(fù)率較高。在下一次短信群發(fā)時(shí)，將發(fā)送量的重心重點(diǎn)配置在該時(shí)間段，也取得了較好的效果。 在與客戶面對(duì)面接觸的營(yíng)業(yè)前臺(tái)，工作人員在客戶辦理業(yè)務(wù)后都要說(shuō)一句“黑龍江移動(dòng)新推出了彩鈴秀業(yè)務(wù) ” ，激發(fā)出客戶的興趣，帶來(lái)了更多試用客戶。 彩鈴秀業(yè)務(wù)的鈴音盒具有明顯的指向性，根據(jù)客戶的下載記錄可以很容易的判斷出其音樂(lè)風(fēng)格與歌手的喜好。結(jié)合集團(tuán)公司“ M-STAR” 新歌營(yíng)銷活動(dòng)，向周杰倫、光良、林俊杰與阿信音樂(lè)盒的下載者推薦首發(fā)新歌，下載率均在 68%以上。 25 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 目錄 案例背景介紹 1 開展情況介紹 2 效果分析 3 案例亮點(diǎn) 4 案例自評(píng) 5 26 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 案例自評(píng) 競(jìng)賽指標(biāo) 競(jìng)賽指標(biāo) 自我評(píng)價(jià) 一、戰(zhàn)略前瞻性 彩鈴秀業(yè)務(wù)充分體現(xiàn) 手機(jī)多用途化、媒體化 的發(fā)展方向； 通過(guò)建立新業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)體系 ，提高了準(zhǔn)確把握客戶需求的能力，提高了增值業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷的能力。 二、創(chuàng)新性 構(gòu)建了新業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)體