政企客戶感知提升行動(dòng)方案

創(chuàng)新運(yùn)營模式 提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 廣東電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 “ 政企客戶感知提升”專項(xiàng)工作方案 創(chuàng)新運(yùn)營模式 提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 廣東電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 政企客戶感知短板分析 政企客戶感知提升方案 創(chuàng)新運(yùn)營模式 提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 廣東電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 思路 政企客戶感知提升專項(xiàng)工作 外： 1、政企客戶滿意度分析 2、售中售后回訪分析 內(nèi)： 1、管理工作短板分析 2、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量短板分析 創(chuàng)新運(yùn)營模式 提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 廣東電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 外政企客戶滿意度分析 分公司 大客戶滿意度分?jǐn)?shù)值 分公司 大客戶滿意度分?jǐn)?shù)值 分公司 大客戶滿意度分?jǐn)?shù)值 廣州 80 江門 81 潮州 71.4 深圳 77.7 揭陽 84.4 韶關(guān) 82.6 東莞 73.7 湛江 84.6 清遠(yuǎn) 87.9 佛山 78.9 珠海 79.6 汕尾 75 汕頭 81.6 茂名 89.4 陽江 84.9 中山 79 肇慶 86 河源 85.1 惠州 85.2 梅州 95.2 云浮 86.3 去年省公司組織的大客戶滿意度調(diào)查，全省共調(diào)查客戶數(shù) 243家，全省平均滿意度分值為 81.5 。該值作為專項(xiàng)活動(dòng)政企客戶滿意度 T0值。 樣本數(shù)太少導(dǎo)致偏差 樣本數(shù)太少導(dǎo)致偏差 創(chuàng)新運(yùn)營模式 提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 廣東電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 外售中回訪結(jié)果分析 廣州 （ 08/2006-01/2007) 深圳 (01/2007) 服務(wù)規(guī)范13%質(zhì)量36%時(shí)限期望值高17%電信原因17%客戶原因17%服務(wù)規(guī)范8%質(zhì)量4%時(shí)限期望值高56%客戶原因18%電信原因14%廣州：回訪總數(shù)： 880，不滿意： 25 ；深圳： 回訪總數(shù)： 539，不滿意： 52 。從不滿意的情況分析，主要因素：客戶期望值高、服務(wù)不規(guī)范、質(zhì)量達(dá)不到要求等。 創(chuàng)新運(yùn)營模式 提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 廣東電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 外售后回訪情況分析 廣州 （ 08/2006-01/2007) 深圳 (06/2006 12/2006) 服務(wù)規(guī)范8%其他原因4%電信原因超時(shí)4%用戶原因時(shí)限內(nèi)47%用戶原因超時(shí)4 電信原因期限內(nèi)33%客戶原因期限內(nèi)35%服務(wù)規(guī)范13%熱線難接通6%流程不暢3%故障處理16%其他4%電信原因期限內(nèi)12%故障率高4主動(dòng)通知6%廣州：總數(shù)： 2443，不滿意： 85；深圳： 總數(shù)： 6450，不滿意： 670。從不滿意的情況分析，主要因素：服務(wù)不規(guī)范、故障沒有主動(dòng)通知客戶、熱線難接通、故障率高、用戶期望值高等。 創(chuàng)新運(yùn)營模式 提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 廣東電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 外客戶感知短板分析 客戶感知短板分析 期望值高 電信原因超時(shí) 客戶原因超時(shí) 故障主動(dòng)通知 熱線接通率低 服務(wù)不規(guī)范 流程不暢 維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品化 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升 面向產(chǎn)品 響應(yīng)管控 服務(wù)規(guī)范 流程制度 基礎(chǔ)管理 業(yè)務(wù)質(zhì)量 面向客戶 面向產(chǎn)品的工作做為 另外的專項(xiàng)工作目前正在同步 推進(jìn) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 創(chuàng)新運(yùn)營模式 提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 廣東電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 內(nèi)管理工作短板分析 政企客戶巡檢制度未有統(tǒng)一建立； 回訪流程和要求未統(tǒng)一； 前后端未建立客戶資料交付流程，導(dǎo)致后臺(tái)部分客戶資料未能及時(shí)更新； 割接管理省級(jí)層面已經(jīng)建立，本地網(wǎng)層面尚未統(tǒng)一 對(duì)重要客戶未建立告警主動(dòng)通知客戶制度。 惠州分公司是集團(tuán)公司試點(diǎn)，其他分公司尚未有統(tǒng)一要求； 與客戶有接觸界面的相關(guān)部門均未有面向客戶的服務(wù)規(guī)范要求； 政企客戶的資料管理沒有面向客戶，仍是以網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備為維度； 客戶端設(shè)備維護(hù)、巡檢工作有待加強(qiáng)，客戶原因?qū)е碌某瑫r(shí)和滿意度低的情況較嚴(yán)重； 政企客戶報(bào)障熱線未統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量有待加強(qiáng)； 響應(yīng)支撐能力 流程制度 服務(wù)規(guī)范 面向客戶的服務(wù)基礎(chǔ)工作 售前支撐、方案制作、方案庫； 售中未指定項(xiàng)目經(jīng)理全程管控； 售后仍以面向網(wǎng)絡(luò)為主，沒有面向客戶的專職人員 創(chuàng)新運(yùn)營模式 提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 廣東電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 內(nèi)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量短板分析 全網(wǎng) 48840條數(shù)據(jù)專線，每月瞬斷約 51萬次。 各種業(yè)務(wù)中以國際 VPN的投訴率最高，問題也最嚴(yán)重； 重要政企客戶應(yīng)急預(yù)案要求未統(tǒng)一 國際重要電路預(yù)案要求未統(tǒng)一 線路質(zhì)量 電路瞬斷 國際 VPN 電路應(yīng)急預(yù)案 線路質(zhì)量引起不明原因故障 線路質(zhì)量導(dǎo)致政企客戶重復(fù)故障 創(chuàng)新運(yùn)營模式 提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 廣東電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 政企客戶感知短板分析 政企客戶感知提升方案 活動(dòng)目的 目標(biāo)與指標(biāo) 對(duì)策與措施 專項(xiàng)工作評(píng)估體系 前后端協(xié)同推進(jìn)要求 計(jì)劃安排 創(chuàng)新運(yùn)營模式 提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 廣東電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 政企客戶感知提升活動(dòng)的目的 落實(shí)集團(tuán)公司關(guān)于以客戶為中心，向面向客戶、面向產(chǎn)品、面向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型的要求，通過認(rèn)真梳理和科學(xué)分析影響客戶感知滿意度的維護(hù)工作制度、工作流程（包括業(yè)務(wù)開通、故障處理等）、行為禮儀、網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備缺陷等因素，有針對(duì)性地開展專項(xiàng)整治或提升工作，使前端信息更加順暢的傳遞到后端，網(wǎng)運(yùn)部門以更貼近市場(chǎng)和客戶需求的方式提升支撐前端的能力，使廣東電信政企客戶感知的滿意度得到明顯提高 。 創(chuàng)新運(yùn)營模式 提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 廣東電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 目標(biāo)與指標(biāo) 服務(wù)滿意度指標(biāo)： 政企客戶服務(wù)滿意：下半年指標(biāo)比 06年底提升 1，并且同城同業(yè)處于領(lǐng)先； 前端滿意度： T0值為 5月份省公司組織的調(diào)查結(jié)果； T1值為 11月份省公司組織調(diào)查結(jié)果， T1值要求比上半年（ T0值）提升 2； 客戶感知指標(biāo)： 出租電路開通回訪率、故障回訪率：達(dá)到 100%（ 10000號(hào)或網(wǎng)監(jiān)中心）； 故障主動(dòng)通知客戶：實(shí)現(xiàn) 20家大客戶故障主動(dòng)通知； 客戶端服務(wù)規(guī)范：全省分公司 100%實(shí)施 ； 客戶端設(shè)備巡檢：要求至少實(shí)現(xiàn) 85家大客戶端設(shè)備巡檢工作 ； 客戶端設(shè)備掛牌：要求至少完成 85家大客戶端設(shè)備掛牌 ； 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理指標(biāo)： 客戶資料檔案建立：全部大客戶電路資料 ； 割接通知客戶： 100%的割接通知大客戶部門； 跨本地網(wǎng)大客戶數(shù)字電路有效申告率下將 10 ； 實(shí)現(xiàn)一條國際電路一個(gè)月只受割接影響一次； 到 2007年 1季度末每月瞬斷次數(shù)控制在 48萬以內(nèi)， 2季度末控制在 43萬以內(nèi)，三季度末控制在 39萬以內(nèi)，到年底全網(wǎng)電路每月瞬斷減少到 32萬次以內(nèi) 。 創(chuàng)新運(yùn)營模式 提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 廣東電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 政企客戶感知提升專項(xiàng)工作 對(duì)策與措施 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升 線路整治 用戶電路瞬斷整治 國際 VPN電路遷移 國際電路恢復(fù)方案制定與演練 回訪流程 巡檢流程 前后端交付流程 割接管理流程 告警主動(dòng)通知制度 流程制度優(yōu)化 服務(wù)基礎(chǔ)工作 大客戶綠色通道 面向客戶的資料管理 客戶端設(shè)備指導(dǎo)書 客戶端設(shè)備掛牌規(guī)范 客戶服務(wù)規(guī)范 語言規(guī)范 施工規(guī)范 工具規(guī)范 交付規(guī)范 創(chuàng)新運(yùn)營模式 提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 廣東電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 流程制度優(yōu)化 工作內(nèi)容 牽頭部門 目標(biāo)客戶范圍 工作目標(biāo) 工作計(jì)劃 評(píng)估方法 流程優(yōu)化 政企客戶服務(wù)回訪流程 政企客戶部 政企客戶 1、 建立政企客戶服務(wù) （ 業(yè)務(wù)開通 、 政企客戶故障 、 巡檢及其他現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等 ） 回訪流程 。 2、 回訪工作有統(tǒng)一接口和記錄 。（ 10000 號(hào)回訪 ） 3、 出租電路開通回訪率 、 大客戶出租電路故障回訪率：達(dá)到100%（ 10000號(hào)或網(wǎng)監(jiān)中心 ， 采用電話回訪等方式 ） 4、 每月統(tǒng)計(jì)分析回訪客戶滿意情況 。 1、 5月完成腳本規(guī)范制定 ，并下發(fā)流程要求 。 2、 6月份開始 ， 分公司實(shí)施帶寬型業(yè)務(wù)開放和故障處理回訪 。 1、 檢查分公司流程要求文件 。 2、 抽查回訪記錄 （ 電話或上門 ） ， 并根據(jù)業(yè)務(wù)開通記錄 、故障記錄隨機(jī)抽取 5個(gè)政企客戶進(jìn)行電話訪問或走訪 。 政企客戶協(xié)議前后端交付流程 政企客戶部 政企客戶 1、 建立規(guī)范的政企客戶服務(wù)協(xié)議 前 后 端 交 付 流 程 。 2、 建立服務(wù)協(xié)議動(dòng)態(tài)更新及信息共享制度 。 1、由政企客戶部牽頭完成流程制定。 2、 5月份完成流程，并下文 1、在后端隨機(jī)抽查 10個(gè)政企客戶，檢查售后協(xié)議交付情況。 2、在網(wǎng)監(jiān)、網(wǎng)維等后端部門檢查政企客戶服務(wù)協(xié)議相關(guān)部門的信息共享情況。 涉及政企客戶的割接管理流程 網(wǎng)運(yùn)部 政企客戶 1、 建立涉及政企客戶的割接管理流程 ， 在分公司實(shí)現(xiàn)全專業(yè)統(tǒng)一 管 控 和 統(tǒng) 籌 安 排 ； 2、 建立割接工作的客戶通知機(jī)制 。 3、 國際電路割接控制 ， 每條國際電路一月內(nèi)只受割接影響中斷一次 。 1、 制定全省流程范例 。 2、落實(shí) “ 國際傳輸及數(shù)據(jù)網(wǎng)割接管理辦法 ” （ 廣東電信運(yùn)維 2005-12號(hào)文件 ） 的各項(xiàng)要求 。 1、 檢查分公司文件要求 ，是否建立割接管理流程 。 2、 抽查各專業(yè)割接記錄 ，檢查管理流程落實(shí)情況 。 3、通過客戶及境外運(yùn)營商的投訴進(jìn)行考核 。 告警主動(dòng)反饋制度 網(wǎng)運(yùn)部 今年基本目標(biāo)： 1、一、二類本地網(wǎng)：20家重要大客戶。 2、三類本地網(wǎng)： 10家重要大客戶 1、建立針對(duì)特定重點(diǎn)客戶的告警主動(dòng)通知制度。 2、 對(duì)于重點(diǎn)客戶，在故障處理過程中，定時(shí)反饋處理進(jìn)展情況 需與政企客戶部門共同 確定范圍及客戶名稱 。 1、檢查分公司文件。 2、抽查客戶范圍內(nèi)的故障記錄，并根據(jù)近期故障記錄隨機(jī)抽取 2個(gè)政企客戶進(jìn)行電話訪問或走訪。 創(chuàng)新運(yùn)營模式 提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 廣東電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 客戶服務(wù)規(guī)范 工作內(nèi)容 牽頭部門 目標(biāo)客戶范圍 工作目標(biāo) 工作計(jì)劃 評(píng)估方法 客戶端服務(wù)規(guī)范 客戶端服務(wù)規(guī)范 網(wǎng)運(yùn)部 政企客戶 1、建立語言規(guī)范； 2、建立施工規(guī)范； 3、建立工具規(guī)范； 4、建立交付規(guī)范。 1、以惠州試點(diǎn)為基礎(chǔ)， 4月底前完成全省的要求，并下文。 2、分公司 5月制定詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃并實(shí)施 1、 語言規(guī)范：以抽查和回訪為檢查方法，對(duì)后端相關(guān)部門進(jìn)行檢查，。 2、 施工規(guī)范：現(xiàn)場(chǎng)抽查。 3、 工具規(guī)范：抽查維護(hù)員工具包。 4、 交付件：抽查交付件。 創(chuàng)新運(yùn)營模式 提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 廣東電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 服務(wù)基礎(chǔ)工作 工作內(nèi)容 牽頭部門 目標(biāo)客戶范圍 工作目標(biāo) 工作計(jì)劃 評(píng)估方法 政企客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作 政 企 客 戶資料整理 網(wǎng)運(yùn)部 全 部 長 途出租電路 +集 團(tuán) 公 司100家大客戶 省 內(nèi)85家大客戶 + 國際 A端電路 1、 整理政企客戶資料，建立政企客戶健康檔案。 2、 等級(jí)客戶的電路動(dòng)態(tài)維護(hù)資料應(yīng)能與該客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。 3、 建立集中管理、動(dòng)態(tài)更新及信息共享制度。 4、建立全程路由信息。 1、 VPN電路結(jié)合轉(zhuǎn)網(wǎng) ， 于 7月底前完成； 2、 全部長途基礎(chǔ)網(wǎng)數(shù)據(jù)專線 6月底前完成 。 3、部分國際 A端電路沒有全程路由 ， 通過前端及后端共同努力建立全程路由 ， 降低故障歷時(shí) 。 1、建立健康檔案。 2、 隨機(jī)抽查客戶資料。 3、 隨機(jī)抽查后端各部門集中管理、更新、信息共享情況。4、隨機(jī)檢查資源系統(tǒng)、集中告警系統(tǒng)及國際網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)相關(guān)記錄。 大 客 戶 綠色通道 政 企 客 戶部 提 供 網(wǎng) 監(jiān)服 務(wù) 電 話的 重 要 政企客戶 1、 建立全省統(tǒng)一的面向大客戶的售后服務(wù)熱線 主要由省公司網(wǎng)運(yùn)部和政企客戶部進(jìn)行推動(dòng) 。 1、 采用電話撥測(cè)的方式抽查 。 2、 采用走訪客戶的方式抽查 。 客 戶 端 設(shè)備巡檢 網(wǎng)運(yùn)部 省內(nèi) 85 家大客戶 1、 制定我方客戶端設(shè)備巡檢計(jì)劃。 2、 制定客戶端巡檢規(guī)范。包括巡檢記錄表格規(guī)范、操作規(guī)范、交付件規(guī)范等內(nèi)容。 巡檢規(guī)范以正式文件的形式下發(fā)，不做統(tǒng)一硬性要求。 1、 檢查巡檢計(jì)劃及實(shí)施記錄。（未能實(shí)施的客戶說明原因） 2、 制定客戶端巡檢規(guī)范得 1分。 3、 隨機(jī)抽查巡檢記錄。 客 戶 端 設(shè)備 整 治 掛牌 網(wǎng)運(yùn)部 省內(nèi) 85家大客戶 1、 制定整治計(jì)劃； 2、 制定分公司客戶端整治掛牌規(guī)范。 1、省公司將以廣州、惠州分公司的規(guī)范為基礎(chǔ)，制定全省規(guī)范。 2、各分公司根據(jù)規(guī)范要求落實(shí)相關(guān)工作 1、 檢查掛牌整治計(jì)劃。 2、 檢查分公司內(nèi)部掛牌規(guī)范。 3、 隨機(jī)抽查 85家大客戶機(jī)房，現(xiàn)場(chǎng)檢查。 客 戶 端 設(shè)備指導(dǎo)書 網(wǎng)運(yùn)部 政企客戶 1、 制定面向全省的客戶端設(shè)備指導(dǎo)書。并且區(qū)分面向客戶及面向客維人員的版本。 2、 結(jié)合巡檢及回訪工作引導(dǎo)客戶使用指導(dǎo)書，有效降低客戶原因造成的超時(shí)和滿意度下降。 1、 以廣州、惠州、汕頭分公司已有指導(dǎo)書為基礎(chǔ)制定全省規(guī)范， 5月下發(fā)。 2、分公司結(jié)合本地網(wǎng)實(shí)際，組織實(shí)施。 1、檢查分公司客戶端設(shè)備指導(dǎo)書編制情況。 2、抽查客戶工程師對(duì)客戶端設(shè)備知識(shí)掌握情況。 創(chuàng)新運(yùn)營模式 提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 廣東電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升 工作內(nèi)容 牽頭部門 目 標(biāo) 客戶范圍 工作目標(biāo) 工作計(jì)劃 評(píng)估方法 提升質(zhì)量 實(shí) 施 線 路整治 網(wǎng)運(yùn)部 已 接 入 大客 戶 數(shù) 據(jù)業(yè) 務(wù) 網(wǎng) 管的 政 企 客戶 1、利用大客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)管采集進(jìn)行電路瞬斷情況，分析確定近期需要整治的相關(guān)專線線路；或者根據(jù)用戶申告選擇整治對(duì)象，同一客戶在一個(gè)月內(nèi)線路故障申告超過 4次的線路； 2、對(duì)線路關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行專項(xiàng)整治。重點(diǎn)是整治交接箱和分線盒接線端子的氧化、防潮、門蓋的固鎖以及故障的平行用戶引入線的更換；其次是更換質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的主干或配纜，優(yōu)化超長距離線路； 1、 06年已經(jīng)下發(fā)相關(guān)工作內(nèi)容指導(dǎo)建議 ， 07年納入考核指標(biāo) 。 1、 直接利用大客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)采集相關(guān)指標(biāo) ， 進(jìn)行線路整治工作的考評(píng) 。 用 戶 電 路瞬斷整治 網(wǎng)運(yùn)部 政企客戶 開展基礎(chǔ)網(wǎng)傳送層的質(zhì)量整治，實(shí)施 155M中繼路由優(yōu)化，減少中繼故障造成的用戶電路瞬斷次數(shù)； 1、要求分公司進(jìn)行一次基礎(chǔ)網(wǎng)傳送層質(zhì)量整治工作，對(duì)問題比較集中的局向，開展集中的整治工作。 2、形成傳輸中繼預(yù)警機(jī)制，按周（月）進(jìn)行中繼質(zhì)量分析，根據(jù)分析結(jié)果隨時(shí)開展工作。 工作計(jì)劃完成情況檢查 。 國際 VPN電路遷移 網(wǎng)運(yùn)部 國際 VPN電路 分階段將國際 VPN電路由 169網(wǎng)遷移至 CN2網(wǎng) 省內(nèi)計(jì)劃分六階段于 9月前完成遷移工作；與境外運(yùn)營商部分今年計(jì)劃完成與主要運(yùn)營商的遷移。 檢查電路歷史狀態(tài)記錄。 國 際 電 路恢 復(fù) 方 案制 定 與 演練 網(wǎng)運(yùn)部 所 有 國 際電路 所有國際電路國際段都有恢復(fù)方案 檢查所有國際電路目前恢復(fù)方案情況 ， 并實(shí)施演練 檢查恢復(fù)方案編制情況 。 創(chuàng)新運(yùn)營模式 提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 廣東電信有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 思路 評(píng)估體系 目標(biāo) 操作性強(qiáng) 以數(shù)據(jù)說話 政企客戶服務(wù)滿意度 T0值： 06年滿意度分值 前端對(duì)后端響應(yīng)工作滿意度 T0值：上半年滿意度分值 分公司客響工作滿意度細(xì)則 運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核指標(biāo) 電信服務(wù)同城同業(yè)比較 專項(xiàng)工作評(píng)估體系 全省政企客戶服務(wù)滿意平均值比06年提