營(yíng)銷(xiāo)元素的全過(guò)程注入--山東移動(dòng)

山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2006年 3月 營(yíng)銷(xiāo)元素的全過(guò)程注入 “移動(dòng)全時(shí)通 ” 業(yè)務(wù)發(fā)展案例介紹 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 一、案例綜述 二、營(yíng)銷(xiāo)元素注入各個(gè)環(huán)節(jié)，一體化營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程 三、分析總 結(jié) 主要內(nèi)容 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 目的 體現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先，保證客戶(hù)適時(shí)的自由溝通 體現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)先，豐富產(chǎn)品庫(kù) 業(yè)務(wù)創(chuàng)新 對(duì)客戶(hù)而言，“移動(dòng)全時(shí)通”業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了“ 關(guān)機(jī)時(shí)的來(lái)電顯示 ”功能，較為實(shí)用，業(yè)務(wù)不受終端限制，亦不需要客戶(hù)額外設(shè)置。當(dāng)客戶(hù)關(guān)機(jī)或不可及時(shí)，所有未接來(lái)電號(hào)碼將以短信息的方式發(fā)送到手機(jī)上，免除了客戶(hù)漏接電話(huà)的擔(dān)心 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的難易度不繁雜，開(kāi)發(fā)較為容易，具有較強(qiáng)的可復(fù)制性 營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新 富含“營(yíng)銷(xiāo)”元素的八個(gè)環(huán)節(jié)的全過(guò)程精心準(zhǔn)備，包括創(chuàng)意產(chǎn)生、創(chuàng)意篩 選、概念形成、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、商業(yè)分析與預(yù)測(cè)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、試商用、正式商用 創(chuàng)新開(kāi)展 “先嘗后買(mǎi)，雙向確認(rèn)” 的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式。“先嘗后買(mǎi)”，從客戶(hù)層面出發(fā)，降低使用門(mén)檻，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的快速普及、擴(kuò)張。“雙向確認(rèn)”，和風(fēng)細(xì)雨做市場(chǎng)，良好的客戶(hù)感知，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，保證業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展 “移動(dòng)全時(shí)通”營(yíng)銷(xiāo)案綜述 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 案例效果 收入 層面：業(yè)務(wù)發(fā)展成績(jī)良好。從 11月下旬正式商用前的 13萬(wàn)客戶(hù)，僅僅 4個(gè)月，截至 3月 21日客戶(hù)數(shù)增長(zhǎng)到 326萬(wàn) （付費(fèi)客戶(hù) 150萬(wàn)，收入 450萬(wàn)），普及率 16.3% 我們的計(jì)劃：使全時(shí)通成為山東新業(yè)務(wù)市場(chǎng)上又一個(gè)收入型殺手級(jí)業(yè)務(wù)。年底用戶(hù)數(shù)達(dá)到 1000萬(wàn) ，收費(fèi)客戶(hù) 850萬(wàn) ，月收入超 2500萬(wàn)，全年累計(jì) 1.35億 粘性 層面：使用全時(shí)通的用戶(hù)離網(wǎng)率僅為總體離網(wǎng)率的 40%-50% 客戶(hù) 滿(mǎn)意度 層面：據(jù) 1860呼叫中心對(duì) 2000個(gè)樣本進(jìn)行調(diào)查，數(shù)據(jù)85.6%客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)表示認(rèn)可，有實(shí)用意義，并付費(fèi)使用 “移動(dòng)全時(shí)通”營(yíng)銷(xiāo)案綜述 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 主要內(nèi)容 一、案例綜述 二、營(yíng)銷(xiāo)元素注入各個(gè)環(huán)節(jié)，一體化營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程 1、創(chuàng)意產(chǎn)生 2、創(chuàng)意篩選 3、概念形成 4、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 5、商業(yè)分析與預(yù)測(cè) 6、產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 7、試商用 8、正式商用 三、分析總結(jié) 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒說(shuō) 營(yíng)銷(xiāo)的種子應(yīng)該在產(chǎn)品研發(fā)時(shí)就已經(jīng)播種下，然后需要花很多的時(shí)間去研究和選擇目標(biāo)群，再根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)更好地設(shè)計(jì)產(chǎn)品，且運(yùn)用更有效的方式達(dá)到目標(biāo)群 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 富含“營(yíng)銷(xiāo)”元素的八個(gè)過(guò)程 創(chuàng)意產(chǎn)生 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求 創(chuàng)意篩選 創(chuàng)新思維整合篩選要點(diǎn) 概念形成 以客戶(hù)需求為設(shè)計(jì)理念 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 戰(zhàn) 略指導(dǎo)決定市場(chǎng)推廣 收益分析預(yù)測(cè)產(chǎn)品價(jià)值 產(chǎn)品流程符合客戶(hù)感知 營(yíng)銷(xiāo)探索并產(chǎn)品優(yōu)化 開(kāi)展規(guī)模性的營(yíng)銷(xiāo)推廣 商業(yè)分析 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 試商用 正式商用 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 1、創(chuàng)意產(chǎn)生 反復(fù)撥打 數(shù)次撥叫后放棄 被叫關(guān)機(jī)或 不在服務(wù)區(qū) 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商：浪費(fèi)系統(tǒng)資源，降低接通率；造成話(huà)務(wù)量的損失。 主叫用戶(hù)：溝通被迫中斷，無(wú)法向被叫傳遞信息 。 被叫用戶(hù)：丟失來(lái)電信息。 山東移動(dòng) 1900萬(wàn)用戶(hù)，每天關(guān)機(jī)量高達(dá) 1800多萬(wàn)次，用戶(hù)對(duì)關(guān)機(jī)來(lái)電信息的需求巨大。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有規(guī)模推廣類(lèi)似業(yè)務(wù)，市場(chǎng)發(fā)展空間廣闊，對(duì)保網(wǎng)及提高話(huà)務(wù)量作用明顯。 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 類(lèi)似產(chǎn)品 2、創(chuàng)意篩選，業(yè)務(wù)整合創(chuàng)新 一次設(shè)置生效，不需再另行操作 實(shí)現(xiàn)關(guān)機(jī)時(shí)的來(lái)電顯示類(lèi)似功能，實(shí)現(xiàn)自由溝通 全球呼 移動(dòng)秘書(shū) 自由全球呼 需要客戶(hù)進(jìn)行二次操作設(shè)置，不易客戶(hù)記憶，單項(xiàng)業(yè)務(wù)功能多，計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜，均不是專(zhuān)門(mén)為關(guān)機(jī)用戶(hù)設(shè)置的業(yè)務(wù)。 主叫客戶(hù)要二次操作撥 12591用戶(hù)手機(jī)號(hào)碼實(shí)現(xiàn)提醒 客戶(hù)關(guān)機(jī)前需撥打12580開(kāi)通，主叫留言才能實(shí)現(xiàn)提醒 需做呼轉(zhuǎn)設(shè)置，對(duì)主叫客戶(hù)收取基本通話(huà)費(fèi)。 業(yè)務(wù)描述 存在問(wèn)題 整合創(chuàng)新 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 3、新產(chǎn)品的概念形成 “ 移動(dòng)全時(shí)通”業(yè)務(wù)是創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的一種漏話(huà)提醒業(yè)務(wù)。與其他同類(lèi)業(yè)務(wù)盡管只有多一次、兩次設(shè)置的差異，但“差一點(diǎn)、差很多；差一步、差很遠(yuǎn)”，全時(shí)通是以最 便捷 的方式滿(mǎn)足客戶(hù)在關(guān)鍵時(shí)刻的需求為產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)的重要原則。 產(chǎn)品的雛形 用戶(hù)開(kāi)通該業(yè)務(wù)后，當(dāng)被呼叫時(shí)，客戶(hù)正關(guān)機(jī)或處于不可及狀態(tài)，端局自動(dòng)將呼叫轉(zhuǎn)移到“移動(dòng)全時(shí)通”平臺(tái)，并向主叫播放提示語(yǔ)音，如“移動(dòng)全時(shí)通提醒您，您呼叫的用戶(hù)暫時(shí)無(wú)法接通，謝謝使用，請(qǐng)掛機(jī)”。 被 叫手機(jī)開(kāi)機(jī)或可及時(shí)，將收到系統(tǒng)下發(fā)的漏話(huà)提示消息，如“尊敬的用戶(hù)您好， *在 *年 *月 *日 *： *撥打過(guò)您的手機(jī)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系” “移動(dòng)全時(shí)通”平臺(tái)會(huì)對(duì)被叫用戶(hù)做開(kāi)戶(hù)判斷，對(duì)于非開(kāi)戶(hù)用戶(hù)，平臺(tái)直接向端局回送拆線信號(hào)，由端局播放錄音通知。 “移動(dòng)全時(shí)通”平臺(tái)與 BOSS之間有開(kāi)、銷(xiāo)戶(hù)接口，由 BOSS開(kāi)、銷(xiāo)戶(hù)信息同步到平臺(tái)。 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 4、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的制定 手機(jī)已成為“柴米油鹽”式的生活必需品，需要溝通的場(chǎng)合無(wú)處不在，若聯(lián)系不暢，將會(huì)給客戶(hù)的工作、事業(yè)、生活帶來(lái)?yè)p失和不便。 “移動(dòng)全時(shí)通”業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶(hù)定位于高于 ARPU平均值以上的偏中高端客戶(hù)群體，該部分客戶(hù)對(duì)資費(fèi)敏感度較低，對(duì)隨時(shí)隨地的溝通對(duì)實(shí)用性功能的需求強(qiáng)烈 “移動(dòng)全時(shí)通”業(yè)務(wù)是普及型實(shí)用性業(yè)務(wù)。若定價(jià)合理，營(yíng)銷(xiāo)策略科學(xué)，市場(chǎng)潛力是巨大的。 “移動(dòng)全時(shí)通”業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要制定統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)模式，分階段進(jìn)行。通過(guò)試商用發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)平臺(tái)缺陷并通過(guò)客戶(hù)反饋意見(jiàn)對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、實(shí)現(xiàn)方式、進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，最終推出功能完善的產(chǎn)品，然后按照相對(duì)成熟的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)入正式商用的階段，開(kāi)展規(guī)模性營(yíng)銷(xiāo)，以期收到良好的效果。 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 5、商業(yè)分析與收益預(yù)測(cè) 收益來(lái)源 功能費(fèi) 復(fù)機(jī)收益 通過(guò)創(chuàng)新型業(yè)務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)在網(wǎng)粘性 收益預(yù)測(cè) 直接收益：在業(yè)務(wù)導(dǎo)入期，目標(biāo)客戶(hù)普及率 20，即目標(biāo)客戶(hù)數(shù) 400萬(wàn)，功能費(fèi)收益 3 400 1200萬(wàn)元。 間接收益：每天每人的漏接電話(huà)率 0.4， 300 0.4 120萬(wàn)條短信 /天，全時(shí)通客戶(hù)主要是移動(dòng)中高端客戶(hù)，復(fù)機(jī)率較高，約在 30左右，間接帶來(lái)每天復(fù)機(jī)次數(shù) 120 30 36萬(wàn)次。按照每次電話(huà) 0.3元的平均費(fèi)用計(jì)算，每月的復(fù)機(jī)收益為 300萬(wàn)左右。 每月的總計(jì)收益為 1500萬(wàn)（限于業(yè)務(wù)導(dǎo)入期）。 通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)客戶(hù)在網(wǎng)粘性，預(yù)計(jì)使用業(yè)務(wù)的客戶(hù)比未使用業(yè)務(wù)的客戶(hù)離網(wǎng)率要低 40，延長(zhǎng)客戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間，帶來(lái)長(zhǎng)期收益。 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 6、產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 實(shí)現(xiàn)流程 是 否 否 是 被叫處理過(guò)程 主叫處理過(guò)程 移動(dòng)全時(shí)通提醒您 ， 您撥叫的用戶(hù)暫時(shí)無(wú)法接通 ， 如需被叫可接通時(shí)短信通知您請(qǐng)按 “ 1”鍵或聽(tīng)到 “ 嘟 ” 聲后掛機(jī) ， 否則請(qǐng)立即掛機(jī) 選擇按 “ 1”鍵和聽(tīng)到 “ 嘟 ” 聲后掛機(jī)的用戶(hù) 直接掛機(jī)的用戶(hù) 提取主被叫號(hào)碼 被叫用戶(hù)可達(dá)時(shí) ， 給被叫用戶(hù)發(fā)送短信：您有漏接電話(huà) ， 請(qǐng)?jiān)?72小時(shí)內(nèi)回復(fù) Y提取漏接來(lái)電信息 用戶(hù)是否回復(fù) 提取主被叫號(hào)碼 查詢(xún)用戶(hù)是否包月 時(shí)時(shí)查詢(xún)被叫狀態(tài) 。 當(dāng)被叫可達(dá)時(shí) ， 給主叫發(fā)送短信通知 被叫用戶(hù)可達(dá)時(shí) ， 給被叫用戶(hù)發(fā)送短信： yyyy在 x年 x月x日 x時(shí) x分呼叫過(guò)您 拋棄該來(lái)電信息 給被叫用戶(hù)發(fā)送短信： yyyy在 x年x月 x日 x時(shí) x分呼叫過(guò)您 移動(dòng)全時(shí)通提醒您 ， 您撥叫的用戶(hù)暫時(shí)無(wú)法接通 ，我們將把您的呼叫信息通知對(duì)方 ， 謝謝 您的請(qǐng)求已被接受 ， 請(qǐng)掛機(jī) 異網(wǎng)用戶(hù) 同網(wǎng)用戶(hù) 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 上圖中，淺黃色部分為移動(dòng)全時(shí)通系統(tǒng)設(shè)備。 6、產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 5月份，選取濟(jì)南、青島、煙臺(tái)的部分客戶(hù)進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。經(jīng)過(guò)半年的產(chǎn)品試商用，用戶(hù)數(shù)達(dá)到 12.5萬(wàn)，普及率為 0.7%。 通過(guò)試商用，進(jìn)一步明確了目標(biāo)客戶(hù)群，確定了“先嘗后買(mǎi)”的核心營(yíng)銷(xiāo)模式。 1、中高端客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的需求迫切且對(duì) 3元包月資費(fèi)的敏感度較低，是“移動(dòng)全時(shí)通”營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)目標(biāo)客戶(hù)群。 2、“移動(dòng)全時(shí)通”可以“關(guān)機(jī)后的來(lái)電顯示”為主要賣(mài)點(diǎn)，與現(xiàn)有“來(lái)顯”業(yè)務(wù)形成顯性對(duì)應(yīng)，資費(fèi)相當(dāng)，便于客戶(hù)盡快接受。 3、試商用階段在部分地區(qū)采用的“先嘗后買(mǎi)”營(yíng)銷(xiāo)模式成效顯著。先嘗后買(mǎi)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)使業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶(hù)感知緊密地正相關(guān)結(jié)合在一起。 1 2 . 5 萬(wàn)1 1 . 2 萬(wàn)9 . 7 萬(wàn)6 . 4 萬(wàn)3 . 8 萬(wàn)1 . 1 萬(wàn)0 . 7 %0 . 7 %0 . 6 %0 . 4 %0 . 3 %0 . 1 %5月 6月 7月 8月 9月 10月7、試商用 探索有效營(yíng)銷(xiāo)方法 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 按條 /包月并存的計(jì)費(fèi)方式不利于業(yè)務(wù)發(fā)展。 不利于業(yè)務(wù)宣傳，客戶(hù)對(duì)復(fù)雜的計(jì)費(fèi)及操作模式不易記憶，不利營(yíng)銷(xiāo)面的擴(kuò)大及客戶(hù)普及。 按條計(jì)費(fèi)的資費(fèi)模式能刺激使用，增加客戶(hù)數(shù)，但對(duì)實(shí)際收入的提升影響甚微。經(jīng)過(guò)試商用發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)提取短信比例僅在 30左右。 系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)，客戶(hù)開(kāi)機(jī)后不能馬上收到短信通知，短信漏接率較高，影響客戶(hù)感知。 以客戶(hù)為感知，優(yōu)化已有的業(yè)務(wù)流程，特別對(duì)語(yǔ)音提示作了大幅調(diào)整。 為打造成收入型業(yè)務(wù)，對(duì)系統(tǒng)軟硬件進(jìn)行了全方位的“顛覆式”升級(jí)優(yōu)化，讓短信到達(dá)率和到達(dá)時(shí)間符合客戶(hù)實(shí)際需求。 7、試商用發(fā)現(xiàn)部分缺陷 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 7、試商用優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程 A 撥 打 B ， B 定 制 全 時(shí) 通 業(yè) 務(wù)呼 轉(zhuǎn) 到 全 時(shí) 通 平 臺(tái)B 用 戶(hù) 關(guān) 機(jī) 或 不 可 及全 時(shí) 通 平 臺(tái) 判 斷 用 戶(hù) 是否 是 開(kāi) 戶(hù) 用 戶(hù)放 錄 音 通 知給 端 局 回 送 R E L ，端 局 放 錄 音 通 知否是A 掛 機(jī) ， I V R 將 呼 叫 記 錄插 入 數(shù) 據(jù) 庫(kù)業(yè) 務(wù) 處 理 器發(fā) 現(xiàn) 是 被 叫 用 戶(hù) 的 第 一 條漏 話(huà) 提 醒將 該 條 消 息 提 交 到 短 信 中心 等 待 下 發(fā)是B 開(kāi) 機(jī) ， 短 信 中 心 下發(fā) 成 功定 時(shí) 掃 描 數(shù) 據(jù) 庫(kù)回 送 成 功 狀 態(tài) 報(bào) 告 給 業(yè) 務(wù) 處 理 器提 交 全 部 漏 話(huà) 提 醒 給短 信 中 心短 信 中 心 將 短 信 下 發(fā)給 B山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 7、試商用優(yōu)化后的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D RunAttentionFaultRemoteSP PresentStandby PowerPowerhp rp74xxRunAttentionFaultRemoteSP PresentStandby PowerPowerhp rp74xxRunAttentionFaultRemoteSP PresentStandby PowerPowerhp rp74xx JNB1 JNB2 JNL1 JNL2 QDL1 QDL2 QDB1 QDB2 RunAttentionFaultRemoteSP PresentStandby PowerPowerhp rp74xxRunAttentionFaultRemoteSP PresentStandby PowerPowerhp rp74xxRunAttentionFaultRemoteSP PresentStandby PowerPowerhp rp74xxRunAttentionFaultRemoteSP PresentStandby PowerPowerhp rp74xxCTI服務(wù)器 ICD3.0服務(wù)器群CCSIVRVP ICD3.0 服務(wù)器群 RunAttentionFaultRemoteSP PresentStandby PowerPowerhp rp74xxRunAttentionFaultRemoteSP PresentStandby PowerPowerhp rp74xxRunAttentionFaultRemoteSP PresentStandby PowerPowerhp rp74xxRunAttentionFaultRemoteSP PresentStandby PowerPowerhp rp74xx 接口服務(wù)器 RunAttentionFaultRemoteSP PresentStandby PowerPowerhp rp74xxRunAttentionFaultRemoteSP PresentStandby PowerPowerhp rp74xx 數(shù)據(jù)庫(kù)小型機(jī) 業(yè)務(wù)處理服務(wù)器 SMSC1排隊(duì)機(jī) 全時(shí)通服務(wù)器群 BOSS RunAttentionFaultRemoteSP PresentStandby PowerPowerhp rp74xx山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 賣(mài)點(diǎn)包裝 先嘗后買(mǎi)雙向確認(rèn) 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 短信群發(fā)、外呼 針對(duì)目標(biāo)客戶(hù) 報(bào)紙、戶(hù)外宣傳 業(yè)務(wù)介紹 與語(yǔ)音業(yè)務(wù)結(jié)合交叉銷(xiāo)售 店員積分、新業(yè)務(wù)酬金激勵(lì)促銷(xiāo) 互動(dòng) 8、正式商用的營(yíng)銷(xiāo)示意圖 認(rèn)真分析業(yè)務(wù)特性進(jìn)行合理包裝，多種渠道進(jìn)行宣傳，培養(yǎng)客戶(hù)良好的顯性認(rèn)知 將 “ 移動(dòng)全時(shí)通 ” 的賣(mài)點(diǎn)歸結(jié)為 “ 關(guān)機(jī)時(shí)的來(lái)電顯示 ” ，使用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有了極為直觀的感性認(rèn)識(shí) 戶(hù) 外廣告、報(bào)廣、宣傳單頁(yè)、集團(tuán)彩鈴、網(wǎng)站、高速鐵路的小區(qū)短信等多渠道、全方位的宣傳，形成強(qiáng)大的傳播合力 以正向激勵(lì)為主，通報(bào)考核為輔，提高執(zhí)行力 納入 “ 店員積分 ” 體系和渠道新業(yè)務(wù)酬金體系，提高一線推介力。 “ 黃金水上漂，看你撈不撈 ” ，強(qiáng)大的執(zhí)行動(dòng)力為業(yè)務(wù)的快速落地打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 定期總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)做法，發(fā)布情況通報(bào)，調(diào)動(dòng)各分公司的營(yíng)銷(xiāo)積極性，形成競(jìng)賽氣氛 “ 先嘗后買(mǎi) ” 促使業(yè)務(wù)快速提升 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 8、正式商用 先嘗后買(mǎi)，雙向確認(rèn) 1、純粹的體驗(yàn)套餐。 流程定義：每月 1-19日客戶(hù)申請(qǐng)成功后，客戶(hù)當(dāng)月免費(fèi)體驗(yàn)；每月 20至月末客戶(hù)申請(qǐng)成功后，客戶(hù)當(dāng)月及下月免費(fèi)體驗(yàn)。體驗(yàn)期即將屆滿(mǎn)之時(shí)，系統(tǒng)提示客戶(hù)是否續(xù)訂：如客戶(hù)主動(dòng)定制，則從下月起正常計(jì)費(fèi)；否則，到期自動(dòng)為客戶(hù)取消。 2、首次使用，優(yōu)惠促銷(xiāo)。 只適用于新入網(wǎng)用戶(hù)和存量客戶(hù)中未曾使用過(guò)全時(shí)通的客戶(hù)。流程定義：每月1-19日客戶(hù)申請(qǐng)定制，免除客戶(hù)首月的功能費(fèi)，從第二月正常收費(fèi)；每月 20日至月末客戶(hù)申請(qǐng)定制，免除當(dāng)月及次月的功能費(fèi)，從第三月起正常收費(fèi)。 3、促銷(xiāo)包： 9元包 3月、 18元包半年、 36元包 1年。 流程定義：以 9元包舉例?？蛻?hù)申請(qǐng) 9元包， 3個(gè)月內(nèi)不能取消，有效期為 3個(gè)月。有效期即將屆滿(mǎn)時(shí)，系統(tǒng)提示客戶(hù)是否續(xù)訂：如客戶(hù)主動(dòng)定制，則從下月起正常計(jì)費(fèi)；否則，到期自動(dòng)為客戶(hù)取消。 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 8、正式商用 宣傳示例一 示例一 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 8、正式商用 宣傳示例二 示例二 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 8、正式商用 宣傳示例三 示例三 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 8、對(duì)商用產(chǎn)品的認(rèn)識(shí) 一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品或營(yíng)銷(xiāo)案例，應(yīng)在對(duì)提升收入、增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的粘性、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 等方面有積極的貢獻(xiàn)。 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 收入的爆炸性增長(zhǎng)，已成為新的增長(zhǎng)點(diǎn) 450150360261 3 . 5 3 0 . 82033261 4 6 . 70 . 8 %1 . 7 %7 . 8 %1 1 . 2 %收入用戶(hù)數(shù)普及率05年 12月 06年 1月 06年 2月 3月 21日 05年 11月 16.3% 業(yè)務(wù)發(fā)展成績(jī)良好 ,目前的日增長(zhǎng)用戶(hù) 2-3萬(wàn) 10月試商用結(jié)束，用戶(hù)數(shù) 12.5萬(wàn)； 11月下旬正式商用，每月近百萬(wàn)級(jí)的增長(zhǎng)， 2月客戶(hù)數(shù) 203萬(wàn)（付費(fèi)客戶(hù) 50萬(wàn)，收入 150萬(wàn)） 截至 3月 21日，客戶(hù)數(shù)達(dá)到 326萬(wàn)（付費(fèi)客戶(hù) 150萬(wàn)，預(yù)計(jì)收入 400余萬(wàn)），普及率 16.3% 我們的計(jì)劃： 6月用戶(hù)數(shù)到 600萬(wàn)（收費(fèi)用戶(hù) 400萬(wàn)）；年底用戶(hù)數(shù) 1000萬(wàn)，收費(fèi)客戶(hù) 850萬(wàn)，普及率 40%，當(dāng)月 2500萬(wàn)，年收入 1.35億元，成為山東市場(chǎng)上繼主叫顯示、短信、彩鈴之后的又一個(gè)殺手級(jí)業(yè)務(wù) ！ 12月 1000 2500 預(yù) 計(jì) 50%左右 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 較強(qiáng)的粘性，有益于捆綁客戶(hù) 4 . 2 0 %3 . 4 %2 . 0 0 %1 . 5 0 %1月 2月 1、 2月份，全網(wǎng)的離網(wǎng)率為 4.2%和 3.4%，使用移動(dòng)全時(shí)通業(yè)務(wù)的用戶(hù)離網(wǎng)率為 2%和 1.5%，僅為總體離網(wǎng)率的 40%-50% 業(yè)務(wù)的較好的粘性實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的捆綁 全網(wǎng) 全時(shí)通 全網(wǎng) 全時(shí)通 山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 良好的客戶(hù)感知，有利于提升滿(mǎn)意度 8 5 . 6 0 %4.90%9.5% 據(jù) 1860呼叫中心反饋數(shù)據(jù)（ 2000個(gè)樣本）， 85.6%客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)表示認(rèn)可，有實(shí)用意義， 9.5%的客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)表示功能要進(jìn)一步優(yōu)化（和通信簿的結(jié)合，直接回叫等）， 4.9%的客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)認(rèn)為可有可無(wú)或?qū)ι钣杏绊憽?