集團(tuán)彩號(hào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料--江西移動(dòng)

暢想移動(dòng)新生活 中國(guó)移動(dòng)江西公司集團(tuán)客戶部 2010.08 集團(tuán)彩號(hào) (多號(hào)通）業(yè)務(wù)介紹材料 一、業(yè)務(wù)介紹 二、目標(biāo)客戶 三、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)及發(fā)展前景 四、開戶及業(yè)務(wù)流程 五、客戶服務(wù)支撐體系 目 錄 業(yè)務(wù)定義 集團(tuán)彩號(hào) (多號(hào)通 )是指江西移動(dòng)用戶使用一張 SIM卡，在不換手機(jī)、不換卡的情況下就新增一個(gè)號(hào)碼。包括：一個(gè)主號(hào)碼和一個(gè)副號(hào)碼。開通業(yè)務(wù)后可以實(shí)現(xiàn)主號(hào)碼隱藏，用副號(hào)進(jìn)行通話和短信收發(fā)，從而實(shí)現(xiàn)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合使用不同號(hào)碼的一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。 一張 SIM卡， 1個(gè)副號(hào) 集團(tuán)彩號(hào)特殊功能 集團(tuán)彩號(hào)業(yè)務(wù) 拓展了江西移動(dòng)號(hào)碼資源，集五大功能特點(diǎn)于一體，提升用戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)用性和可操作性 ： 副號(hào)碼 : 用戶在不換卡、不換手機(jī)的情況下 ,可以注冊(cè)一個(gè)副號(hào)碼，打電話給別人的時(shí)候，只需要在對(duì)方號(hào)碼前加撥 95096，對(duì)方的來電顯示將不會(huì)是真實(shí)手機(jī)號(hào)碼，而是申請(qǐng)的副號(hào)碼。 來電篩選 : 對(duì)于不愿意接聽的電話，可以將其列入拒接名單（黑名單）。 免打擾時(shí)間 : 可設(shè)置允許呼入時(shí)段（如只允許上班時(shí)間呼入，下班后拒絕呼叫） 語(yǔ)音信箱 : 在不方便接聽電話的時(shí)候，可以將來電轉(zhuǎn)到語(yǔ)音信箱 邏輯開關(guān)機(jī) : 副號(hào)碼可以隨時(shí)激活和關(guān)閉。（副號(hào)碼選擇關(guān)機(jī)時(shí)不影響主號(hào)碼通信） 業(yè)務(wù)使用 95096為語(yǔ)言接入碼， 10657007為短信接入碼 號(hào)碼格式為： X79Y*；其中 X、 Y在 0-9中取值，且 X不等于 3、 4、 5、 7。 X79Y用于標(biāo)示該副號(hào)碼為江西用戶使用，另鷹潭使用 X701*這樣的副號(hào)碼。 X取 0-9，且 X不等于 3、 4、 5、 7 。 副號(hào)目前暫時(shí)不能撥打他網(wǎng)用戶，不能撥打國(guó)際長(zhǎng)途（含港澳臺(tái)）和特服號(hào)（如銀行服務(wù)熱線、 114、 10086等）。 項(xiàng)目類型 主叫撥號(hào)方式 被叫顯示 語(yǔ)音類（暫不支持外網(wǎng)回?fù)埽?副號(hào)主叫 本地手機(jī)： 95096+被叫號(hào)碼 固話： 95096+（歸屬地區(qū)號(hào)） +被叫號(hào)碼 漫游狀態(tài)下，先撥“歸屬地區(qū)號(hào) +9509699”，然后按提示音輸入被叫 95096+副號(hào)碼（ X79YXXXX） 副號(hào)被叫 95096 X79YXXXX 95096+主叫號(hào)碼 短信類 （僅支持省內(nèi)移動(dòng)用戶） 副號(hào)主叫 10657007+被叫號(hào)碼 10657007+副號(hào)碼（ X79YXXXX ） 副號(hào)被叫 10657007+副號(hào)碼 10657007+主叫號(hào)碼 副號(hào)碼規(guī)范 地區(qū) 劃分關(guān)鍵字 對(duì)應(yīng)虛擬號(hào)碼 分配數(shù)量 新余 X790 X790* 60000 南昌 X791 X791* 60000 九江 X792 X792* 60000 上饒 X793 X793* 60000 撫州 X794 X794* 60000 宜春 X795 X795* 60000 吉安 X796 X796* 60000 贛州 X797 X797* 60000 景德鎮(zhèn) X798 X798* 60000 萍鄉(xiāng) X799 X799* 60000 鷹潭 X701 X701* 60000 業(yè)務(wù)資費(fèi) 通話費(fèi)： 副號(hào)碼產(chǎn)生的語(yǔ)音費(fèi)和短信費(fèi)都記在主號(hào)碼的賬單中，享受主號(hào)碼的套餐優(yōu)惠。 集團(tuán)彩號(hào)功能費(fèi)： 6元 /月。試商用期間（ 2010.12.31前）首次開通免費(fèi)使用 2個(gè)月 狀態(tài) 品牌 撥打方式 被叫號(hào)碼范圍 資費(fèi) 主 叫 非漫游 (歸屬地 ) 全球通 動(dòng)感地帶 神州行 95096被叫號(hào)碼 本地電話 原有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 9509699（二次呼叫）或 95096被叫號(hào)碼 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話 （不含港澳臺(tái)、信息臺(tái)） 原有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 非漫游 (歸屬地 ) 全球通 動(dòng)感地帶 神州行 9509600進(jìn)行設(shè)置操作 （ IVR設(shè)置） 原有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 省內(nèi)漫游 全球通 95096被叫號(hào)碼 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話 （不含港澳臺(tái)、信息臺(tái)） 原有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)感地帶 神州行 省外漫游 全球通 0791+95096被叫號(hào)碼 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話 （不含港澳臺(tái)、信息臺(tái)） 原有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)感地帶 神州行 短信費(fèi)： 0.1元 /條 . 狀態(tài) 品牌 接聽范圍 資費(fèi) 被 叫 非漫游 （歸屬地） 全球通 動(dòng)感地帶神州行 所有號(hào)碼 原有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 省內(nèi)漫游 原有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 省外漫游 原有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 通話費(fèi)： 一、業(yè)務(wù)介紹 二、目標(biāo)客戶 三、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)及發(fā)展前景 四、開戶及業(yè)務(wù)流程 五、客戶服務(wù)支撐體系 用戶在什么情況下會(huì)用集團(tuán)彩號(hào) ? 2.4%8.8%18.3%28.3%23.5%28.7%29.9%70.9%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%其他公務(wù)/ 商務(wù)交往中需要公開手機(jī)號(hào)碼時(shí)發(fā)布租賃/ 轉(zhuǎn)讓/ 求購(gòu)/ 求職等公告信息時(shí)網(wǎng)上注冊(cè)需要提供手機(jī)號(hào)碼時(shí)提供手機(jī)號(hào)碼給初次認(rèn)識(shí)的朋友時(shí)提供手機(jī)號(hào)碼給商家時(shí)提供手機(jī)號(hào)碼給網(wǎng)絡(luò)上認(rèn)識(shí)的朋友時(shí)提供手機(jī)號(hào)碼給不是很熟悉的人時(shí)注：本數(shù)據(jù)來源于 09年 3月福建省 多號(hào)通真實(shí)副號(hào)業(yè)務(wù)市場(chǎng)潛力研究調(diào)研報(bào)告 數(shù)據(jù)分析可得： 大部分用戶的主要是將自己的手機(jī)號(hào)碼提供給不是很熟悉的朋友 ， 占比達(dá) 70.9%。 從上圖不難看出 ， 用戶在日常的生活交往中 ， 出現(xiàn)集團(tuán)彩號(hào) （ 多號(hào)通 ） 業(yè)務(wù)所適用的情景相對(duì)較多 ， 因此如果能夠進(jìn)行有效的宣傳引導(dǎo)或渠道鋪設(shè) ， 集團(tuán)彩號(hào)具備相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)價(jià)值 。 哪些人使用集團(tuán)彩號(hào)的可能性比較大？ 數(shù)據(jù)顯示，較高收入的用戶對(duì)集團(tuán)彩號(hào)業(yè)（多號(hào)通）務(wù)比較感興趣。 因此結(jié)合江西移動(dòng)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)模型，我們可知，月均 ARPU值越高，使用可能性越大，在網(wǎng)率越高。 數(shù)據(jù)顯示，年齡在 20至 44歲間的人群占比相對(duì)較高。 因移動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)具有真實(shí)身份登記的用戶并不完整，所以很難用網(wǎng)齡界定。 而客戶經(jīng)理可以直接接觸用戶，可以通過觀察直接選定用戶，推廣更加具有可能性。 注：本數(shù)據(jù)來源于 09年 3月福建省 多號(hào)通真實(shí)副號(hào)業(yè)務(wù)市場(chǎng)潛力研究調(diào)研報(bào)告 集團(tuán)彩號(hào)的目標(biāo)客戶是： 事業(yè)機(jī)關(guān)單位 受國(guó)情影響，每個(gè)機(jī)關(guān)事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)基本都有 2部以上手機(jī)，而且這個(gè)目標(biāo)客戶群體應(yīng)酬極多，需要在不同場(chǎng)合留下適合的聯(lián)系方式，他們及其注重隱私的保護(hù)。 大學(xué)生、時(shí)尚人群 他們作為新潮、時(shí)尚、前衛(wèi)的新異消費(fèi)形象代表，網(wǎng)絡(luò)屬性、遠(yuǎn)程屬性較強(qiáng)。因此伴隨著惡作劇、怪異產(chǎn)品他們都愿意嘗試，只是相對(duì)流動(dòng)性較高。 網(wǎng)店、私營(yíng)業(yè)主 他們自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)烈，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，多一個(gè)副號(hào)多一種保護(hù)。而且這些人群號(hào)碼需要市場(chǎng)對(duì)外公布，在多場(chǎng)場(chǎng)合下可以分別用不同號(hào)碼，以方便自身獲取最多最正確的信息而且免除推銷騷擾。 企業(yè)高管、白領(lǐng) 此人群消費(fèi)能力強(qiáng)，市場(chǎng)活動(dòng)、娛樂行為較多，年輕具有活力，對(duì)新業(yè)務(wù)具有較好的可嘗試性。工作與生活行為或性格反差較大，比較符合集團(tuán)彩號(hào)業(yè)務(wù)多重身份賣點(diǎn)。 客戶分析：對(duì) AURP值 100元以上的用戶具有相對(duì)粘性 AURP值高于 100元用戶，此類用戶多為交際相對(duì)廣泛，能夠較快的接受新的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品 AURP值高于 100元用戶，此類用戶大都享受移動(dòng)推出的套餐服務(wù) AURP值高于 100元用戶，此類用戶不易更換已使用和習(xí)慣使用的業(yè)務(wù) 推廣辦法 短信群發(fā)推廣： 可以選擇性的對(duì)用戶群發(fā)，效果較好，成功率在 1.5%左右。用戶活躍度較高。 目前采用短信群發(fā)省市有：北京，福建，江蘇，安徽。 10086外呼推廣： 針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行外呼，目標(biāo)集中，成功率高，在 27%左右。用戶活躍度較高，且口碑效應(yīng)良好。 目前采用外呼的省市有：北京，內(nèi)蒙，福建，江蘇。 一、業(yè)務(wù)介紹 二、目標(biāo)客戶 三、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)及發(fā)展前景 四、開戶及業(yè)務(wù)流程 五、客戶服務(wù)支撐體系 業(yè)務(wù)賣點(diǎn)優(yōu)勢(shì) 多號(hào)多待：一個(gè)主號(hào)最多可以辦理1個(gè)副號(hào)碼，無需使用多部手機(jī)或雙卡雙待的手機(jī)。 隱私保護(hù)：在不想留手機(jī)號(hào)碼時(shí)或短期需要留下聯(lián)系方式等場(chǎng)合，可只給副號(hào)碼。如遇騷擾，可將對(duì)方加入黑名單，或設(shè)置免打擾時(shí)間。 資費(fèi)便宜：可共享主號(hào)的資費(fèi)套餐，費(fèi)用全部計(jì)入主號(hào)碼。 終端無關(guān)：屬于語(yǔ)音增值產(chǎn)品，沒有任何終端。 業(yè) 務(wù)優(yōu)勢(shì) 宣傳物料 海報(bào)，易拉寶，三折頁(yè)，單頁(yè)等宣傳物料。 發(fā)展前景 1、 客戶資源豐富，市場(chǎng)潛力巨大 2、 充分體現(xiàn)了“移動(dòng)用心服務(wù)”優(yōu)勢(shì) 3、 商用效果良好，客戶規(guī)模迅速擴(kuò)大 在北京、江蘇、福建等省市業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模迅速，在同類產(chǎn)品市場(chǎng)占有率處于領(lǐng)先地位。 用戶比較認(rèn)同此業(yè)務(wù)，在群發(fā)推廣中訂購(gòu)率達(dá)到 1.5%以上。 基于中國(guó)移動(dòng) 集團(tuán)彩號(hào)滿足了消費(fèi)觀念日益先進(jìn)的用戶需求，實(shí)現(xiàn)了江西移動(dòng)用戶身份保護(hù)的愿望；通過整合營(yíng)銷取悅消費(fèi)者心理來提高產(chǎn)品的差異性，優(yōu)化服務(wù)，增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度 。 江西擁有移動(dòng)用戶超過 2000萬，其中 700萬集團(tuán)業(yè)務(wù)用戶，全省企業(yè)超過 30萬家，目標(biāo)客戶群非常龐大。 一、業(yè)務(wù)介紹 二、目標(biāo)客戶 三、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)及發(fā)展前景 四、開戶及業(yè)務(wù)流程 五、客戶服務(wù)支撐體系 1、前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳開戶受理流程 1.前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳開通渠道： 前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員通過 BOSS界面開通 2.10086短信營(yíng)業(yè)廳開通渠道： 發(fā)送 (2500)到 10086開通 3.10086電話人工受理開通 4.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳開通 結(jié) 束前 臺(tái) 營(yíng) 業(yè) 亭B O S S 建 立 訂 購(gòu) 關(guān) 系傳 輸 關(guān) 系 到 D B O S S集 團(tuán) 彩 號(hào) 平 臺(tái)用 戶 訂 購(gòu)開 始產(chǎn) 生 訂 購(gòu) 數(shù) 據(jù)同 步 數(shù) 據(jù)業(yè) 務(wù) 辦 理客 戶 經(jīng) 理成 功 返 回辦 理 通 道訂 購(gòu) 關(guān) 系 傳 輸發(fā) 布 成 功短 信不 成 功 返 回訂 購(gòu) 發(fā) 起訂 購(gòu) 成 功協(xié) 議成 功 返 回返 回 數(shù) 據(jù)1 0 0 8 6 咨 詢服 務(wù) 發(fā) 起訂 購(gòu) 請(qǐng) 求 轉(zhuǎn) 移成 功 返 回開戶流程結(jié) 束前 臺(tái) 營(yíng) 業(yè) 亭建 立 訂 購(gòu) 關(guān) 系傳 輸 關(guān) 系 到集 團(tuán) 彩 號(hào) 平 臺(tái)用 戶 訂 購(gòu)開 始產(chǎn) 生 訂 購(gòu) 數(shù) 據(jù)同 步 數(shù) 據(jù)業(yè) 務(wù) 辦 理客 戶 經(jīng) 理成 功 返 回辦 理 通 道訂 購(gòu) 關(guān) 系 傳 輸發(fā) 布 成 功短 信不 成 功 返 回訂 購(gòu) 發(fā) 起訂 購(gòu) 成 功協(xié) 議成 功 返 回返 回 數(shù) 據(jù)咨 詢服 務(wù) 發(fā) 起訂 購(gòu) 請(qǐng) 求 轉(zhuǎn) 移成 功 返 回開戶流程前臺(tái)受理步驟 第一步 : 進(jìn)入“ 營(yíng)業(yè)受理 ” 項(xiàng) 第二步 : 選擇子目錄 “ 中心業(yè)務(wù)受理 ” 第三步 : 在左側(cè)欄選擇 “ DBOSS增值業(yè)務(wù) ” 找到集團(tuán)彩號(hào)（多號(hào)通） 10086短信營(yíng)業(yè)廳受理渠道 本機(jī)發(fā)送短信到 10086開通，取消業(yè)務(wù)。 1.發(fā)送 2500到 10086開通，訂購(gòu)成功回復(fù)短信： 尊敬的客戶您好！您已成功開通集團(tuán)彩號(hào)（多號(hào)通）業(yè)務(wù)，月功能費(fèi) 6元 /月。如需取消，請(qǐng)發(fā)送 2510至 10086。 2.發(fā)送 2510到 10086取消，取消成功回復(fù)短信： 尊敬的客戶您好！您已成功注銷集團(tuán)彩號(hào)（多號(hào)通）業(yè)務(wù) ,感謝您的使用，如需繼續(xù)訂制，請(qǐng)發(fā)送 2500至 10086！歡迎致電 10086提出寶貴意見。 10086電話人工受理渠道 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳受理渠道 本機(jī)撥打電話至 10086，人工受理。開通和取消業(yè)務(wù) 。 登陸江西移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理 集團(tuán)業(yè)務(wù) 多號(hào)通選項(xiàng)中辦理。 開戶時(shí)其他說明事項(xiàng) 業(yè)務(wù)受理的其它說明 客戶資料： 副號(hào)作為一種號(hào)碼資源，在 BOSS中僅存在與主號(hào)相同的客戶資料，副號(hào)不計(jì)入在網(wǎng)用戶數(shù)統(tǒng)計(jì)。 副號(hào)品牌： 副號(hào)作為特殊品牌處理，不屬于全球通、動(dòng)感地帶、神州行大類，沒有積分、 M值、 VIP服務(wù)、終端銷售捆綁等和品牌屬性相關(guān)的服務(wù)。 資費(fèi)套餐： 副號(hào)碼不能申請(qǐng)資費(fèi)套餐，副號(hào)碼的計(jì)費(fèi)一律記在主號(hào)碼上，用戶可以通過主號(hào)碼查詢到副號(hào)的通話清單，包括副號(hào)碼語(yǔ)音和短信主被叫的時(shí)間、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、副號(hào)碼、主號(hào)碼等信息。不能為副號(hào)碼充值交費(fèi)。 銷戶： 主號(hào)銷戶時(shí)提示其有對(duì)應(yīng)副號(hào)，副號(hào)會(huì)隨同銷戶。 副號(hào)可以受理的業(yè)務(wù)： 副號(hào)的業(yè)務(wù)受理均在主號(hào)上完成，只能受理開戶、銷戶。 停復(fù)機(jī)： 副號(hào)不可在 BOSS中受理停復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)。副號(hào)在交換機(jī)中應(yīng)一直處于正常開機(jī)狀態(tài)。副號(hào)碼的轉(zhuǎn)接等設(shè)置在省內(nèi)集團(tuán)彩號(hào)（多號(hào)通）平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)。 來電顯示： 副號(hào)不可在 BOSS中受理來電顯示。副號(hào)做被叫時(shí)能否來電顯示取決于主號(hào)是否開通來電顯示功能。 服務(wù)密碼： 副號(hào)不設(shè)置服務(wù)密碼，不允許撥打 10086、 12580等特服號(hào)，不允許登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，不允許發(fā)送短信到 10086等特服號(hào)。 業(yè)務(wù)基本使用流程 語(yǔ)音通訊 95096 M S C a用 戶 A用 戶 A 使 用 虛 擬 副 號(hào) 碼 呼 出 ，直 接 撥 打 接 入 號(hào) + 用 戶 B 的 主 號(hào)碼 ： 9 5 0 9 6 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 11集 團(tuán) 彩 號(hào)2收 到 ：主 叫 號(hào) 為 用 戶 A 的 主 號(hào) 碼 ：1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7被 叫 號(hào) 9 5 0 9 6 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1M S C b3用 戶 B1 、 收 到 ： 主 叫 號(hào) 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7 被 叫 號(hào) 9 5 0 9 6 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 12 、 進(jìn) 行 數(shù) 據(jù) 處 理 ：（ 1 ） 提 取 主 叫 A 的 副 號(hào) 碼 ： 0 7 9 6 6 6 6 6 ， 判 斷 是虛 擬 副 號(hào) 碼 ， 增 加 前 綴 9 5 0 9 6 ： 9 5 0 9 6 0 7 9 6 6 6 6 6（ 2 ） 判 斷 被 叫 號(hào) 碼 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1 為 用 戶 B 的 主 號(hào)碼 ， 或 者 非 多 號(hào) 通 用 戶 號(hào) 碼（ 3 ） 修 改 被 叫 號(hào) 碼 為 B 主 號(hào) 碼 ： 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1收 到 ： 主 叫 號(hào) ： 9 5 0 9 6 0 7 9 6 6 6 6 6 被 叫 號(hào) ： 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 14來 電 顯 示 用 戶 A 的虛 擬 副 號(hào) 碼 ：9 5 0 9 6 0 7 9 6 6 6 6 6用戶使用集團(tuán)彩號(hào)（副號(hào)）做主叫流程： 用戶使用集團(tuán)彩號(hào)（副號(hào)）做被叫流程： M S C b用 戶 B用 戶 B 直 接 撥 打 接 入 號(hào) + A 的 虛擬 副 號(hào) 碼 ： 9 5 0 9 6 0 7 9 6 6 6 6 61集 團(tuán) 彩 號(hào)2收 到 ：主 叫 號(hào) 為 用 戶 B 的 主 號(hào) 碼 ：1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1被 叫 號(hào) 9 5 0 9 6 0 7 9 6 6 6 6 6M S C a3用 戶 A1 、 收 到 ： 主 叫 號(hào) 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1 被 叫 號(hào) 9 5 0 9 6 0 7 9 6 6 6 6 62 、 進(jìn) 行 數(shù) 據(jù) 處 理 ：（ 1 ） 判 斷 被 叫 號(hào) 0 7 9 6 6 6 6 為 用 戶 A 的 虛 擬 副 號(hào)碼 ， 給 主 叫 號(hào) 碼 加 上 前 綴 9 5 0 9 6 9 5 0 9 6 + 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1 ， 表 示 呼 叫 用 戶 A 的 副 號(hào) 碼 ，（ 2 ） 提 取 被 叫 0 7 9 6 6 6 6 6 對(duì) 應(yīng) 的 用 戶 A 主 號(hào) 碼 , 以9 5 0 9 6 + 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7 作 主 叫（ 3 ） 修 改 被 叫 號(hào) 碼 為 A 主 號(hào) 碼 ： 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7收 到 ： 主 叫 號(hào) ： 9 5 0 9 6 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1 被 叫 號(hào) ： 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 74來 電 顯 示9 5 0 9 6 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1簡(jiǎn)單描述 同普通撥叫一致： 副號(hào)碼做主叫：只要被叫號(hào)碼前加撥 95096 即可（如 12593等）。 副號(hào)碼做被叫： （主叫撥打） 95096 （如 12593等） +副號(hào)碼。 副號(hào)碼顯示 95096和主叫號(hào)碼。同樣可以回?fù)堋?漫游時(shí)撥打 9509699二次撥號(hào)流程 撥 0 7 9 1 9 5 0 9 6 9 9聽 到 語(yǔ) 音 提 示 后 ， 輸 入 對(duì) 方 號(hào) 碼業(yè)務(wù)基本使用流程 短信 10657007 I S M G a集 團(tuán) 彩 號(hào)I S M G bA 編 輯 內(nèi) 容發(fā) 到 接 入 號(hào) + 用 戶 B 主 號(hào) 碼1 0 6 5 7 0 0 7 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1收 到 ：主 叫 號(hào) 為 用 戶 A 主 號(hào) 碼 ： 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7被 叫 號(hào) ： 1 0 6 5 7 0 0 7 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 11 、 收 到 ： 主 叫 號(hào) 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7 被 叫 號(hào) 1 0 6 5 7 0 0 7 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 12 、 進(jìn) 行 數(shù) 據(jù) 處 理 ：（ 1 ） 提 取 主 叫 A 的 副 號(hào) 碼 ： 0 7 9 6 6 6 6 6（ 2 ） 判 斷 為 虛 擬 副 號(hào) 碼 ， 主 叫 增 加 前 綴 1 0 6 5 7 0 0 7 ， 變成 1 0 6 5 7 0 0 7 0 7 9 6 6 6 6 6（ 2 ） 被 叫 為 B 主 號(hào) 碼 ： 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1來 電 顯 示1 0 6 5 7 0 0 7 0 7 9 6 6 6 6 6用 戶 A 用 戶 B1 、 C M P P 2 . 02 、 C M P P收 到 ：主 叫 號(hào) 1 0 6 5 7 0 0 7 0 7 9 6 6 6 6 6被 叫 號(hào) 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1用戶使用集團(tuán)彩號(hào)（副號(hào)）發(fā)送短信： 用戶使用集團(tuán)彩號(hào)（副號(hào)）接收短信： I S M G a集 團(tuán) 彩 號(hào)I S M G b用 戶 B 編 輯 內(nèi) 容發(fā) 到 接 入 號(hào) + A 的 虛 擬 副 號(hào) 碼1 0 6 5 7 0 0 7 0 7 9 6 6 6 6 6收 到 ：主 叫 號(hào) 為 用 戶 B 的 主 號(hào) 碼 ： 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1被 叫 號(hào) 1 0 6 5 7 0 0 7 0 7 9 6 6 6 6 61 、 收 到 ： 主 叫 號(hào) 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1 被 叫 號(hào) 1 0 6 5 7 0 0 7 0 7 9 6 6 6 6 62 、 進(jìn) 行 數(shù) 據(jù) 處 理 ：（ 1 ） 判 斷 被 叫 為 用 戶 A 副 號(hào) 碼 ， 給 主 叫 加 上 前 綴1 0 6 5 8 6 3 9 ： 1 0 6 5 7 0 0 7 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1（ 2 ） 提 取 被 叫 0 7 9 6 6 6 6 6 對(duì) 應(yīng) 的 用 戶 A 主 號(hào) 碼 ：1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7（ 3 ） 修 改 被 叫 號(hào) 碼 為 用 戶 A 主 號(hào) 碼 ： 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7來 電 顯 示1 0 6 5 7 0 0 7 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1用 戶 B 用 戶 A1 、 C M P P 2 . 02 、 C M P P收 到 ：主 叫 號(hào) 1 0 6 5 7 0 0 7 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1被 叫 號(hào) 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7簡(jiǎn)單描述 副號(hào)碼發(fā)短信：只要被叫號(hào)碼前加撥 10657007 即可（如 12593等）。 副號(hào)碼收短信： （主叫發(fā)送到） 10657007+副號(hào)碼 副號(hào)碼顯示 10657007和主叫號(hào)碼。同樣可以直接回復(fù)短信。 撥打 9509600進(jìn)入 IVR自助語(yǔ)音系統(tǒng)使用流程 9509600主菜單： 按 3按 7歡 迎 使 用 集 團(tuán) 彩 號(hào) ,留 言 設(shè) 置 請(qǐng) 按 1 ,收 聽 留 言 請(qǐng) 按 2 設(shè) 置 黑 名 單 請(qǐng) 按 3 ,設(shè) 置 免 打 擾 時(shí) 間 請(qǐng) 按 4 ,查 詢 副 號(hào) 碼 請(qǐng) 按 5 ,設(shè) 置 副 號(hào) 碼 開 關(guān) 機(jī) 請(qǐng) 按 6 資 費(fèi) 及 系 統(tǒng) 介 紹 請(qǐng) 按 7撥( 0 7 9 1 ) 9 5 0 9 6 0 0按 4收 聽 留 言設(shè) 置 黑 名 單免 打 擾 時(shí) 間 設(shè)置留 言 設(shè) 置按 1按 2查 詢 副 號(hào) 碼按 5資 費(fèi) 及 系 統(tǒng) 介紹設(shè) 置 副 號(hào) 碼 開關(guān) 機(jī)按 6集團(tuán)彩號(hào)（多號(hào)通）業(yè)務(wù)短信指令表 一、業(yè)務(wù)介紹 二、目標(biāo)客戶 三、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)及發(fā)展前景 四、開戶及業(yè)務(wù)流程 五、客戶服務(wù)支撐體系 客戶服務(wù)體系 集團(tuán)彩號(hào)業(yè)務(wù)建立兩級(jí)客戶服務(wù)體系： 一線客服： 由各省 10086客戶服務(wù)中心（一線客服電話： 10086）、集團(tuán)客戶經(jīng)理、服務(wù)型 SI承擔(dān)。主要負(fù)責(zé)在一線對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行支撐，包括業(yè)務(wù)投訴、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)推薦受理及業(yè)務(wù)咨詢等。 二線客服： 由集團(tuán)彩號(hào)平臺(tái)支撐方承擔(dān)（ 二線客服電話：，主要負(fù)責(zé)協(xié)助其他省公司進(jìn)行一線客服無法解決的客戶咨詢和投訴處理等問題，以及組織對(duì)各省的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表等相關(guān)工作。 客 戶 服 務(wù)一 線 客 服二 線 客 服投 訴 處 理 業(yè) 務(wù) 咨 詢 投 訴 處 理 業(yè) 務(wù) 咨 詢 功 能 優(yōu) 化 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計(jì)客服職能及流程 分類 職責(zé) 負(fù)責(zé)方 一線 客服 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)窗口推薦受理 10086客服熱線 “集團(tuán)彩號(hào)”業(yè)務(wù)資費(fèi)問題 業(yè)務(wù)內(nèi)容、功能、使用方法 常見業(yè)務(wù)故障解決 常見問題解答 故障初步判斷及分揀 對(duì)于一線客服無法解決的問題 在位置運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)錄入工單 省公司集團(tuán)彩號(hào) 業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理 解決由于網(wǎng)絡(luò)問題造成的投訴 省公司網(wǎng)路部 對(duì)于 BOSS問題進(jìn)行排查 省公司業(yè)務(wù)支撐中 心 二線 客服 省公司客戶經(jīng)理 /客服電話 無法解決的業(yè)務(wù)故障問題處理 歌林浩海 軟硬件系統(tǒng)引起的故障問題處理 組織對(duì)各省的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表 7*24小時(shí)運(yùn)維保障 功能優(yōu)化及部署 對(duì)于 DBOSS問題進(jìn)行排查 有限公司 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部 結(jié) 束1 0 0 8 6 - 8客 服 電話省 公 司業(yè) 務(wù) 產(chǎn) 品 經(jīng)理業(yè) 務(wù) 支 撐 方二 線 客 服 人員省 公 司網(wǎng) 絡(luò) 部省 公 司業(yè) 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng)部省 公 司業(yè) 務(wù) 支 撐 中心開 始一 線 客 服 不 能 處 理 ， 錄 入 工 單涉 及 到 網(wǎng) 絡(luò) 問 題涉 及 到 D B O S S 投 訴涉 及 到 省 B O S S 投 訴客 戶 服 務(wù) 請(qǐng)求服 務(wù) 發(fā) 起服 務(wù) 發(fā) 起1 0 0 8 6客 服 電話服 務(wù) 反 饋接 收 方 回 復(fù)說 明 ：客 戶 ：一 線 客 服 ：二 線 客 服 ：工 單 回 復(fù)接 收 方 回 復(fù)D B O S S 投 訴 反 饋省 B O S S 投 訴 反 饋客 戶 服 務(wù) 應(yīng)答客 戶 服 務(wù) 反 饋客服流程結(jié) 束客 服 電話省 公 司業(yè) 務(wù) 產(chǎn) 品 經(jīng)理業(yè) 務(wù) 支 撐 方二 線 客 服 人員省 公 司網(wǎng) 絡(luò) 部省 公 司業(yè) 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng)部省 公 司業(yè) 務(wù) 支 撐 中心開 始一 線 客 服 不 能 處 理 ， 錄 入 工 單涉 及 到 網(wǎng) 絡(luò) 問 題涉 及 到 投 訴涉 及 到 省 投 訴客 戶 服 務(wù) 請(qǐng)求服 務(wù) 發(fā) 起服 務(wù) 發(fā) 起客 服 電話服 務(wù) 反 饋接 收 方 回 復(fù)說 明 ：客 戶 ：一 線 客 服 ：二 線 客 服 ：工 單 回 復(fù)接 收 方 回 復(fù)投 訴 反 饋省 投 訴 反 饋客 戶 服 務(wù) 應(yīng)答客 戶 服 務(wù) 反 饋客服流程常見問題解答 1.主號(hào)碼申請(qǐng)了我愛我家，集團(tuán)短號(hào)，長(zhǎng)途無憂業(yè)務(wù)，副號(hào)碼享受此優(yōu)惠嗎？ 答： 不可以。由于撥打方式不同，用副號(hào)碼做主叫不享受其優(yōu)惠，但享受主號(hào)碼的套餐優(yōu)惠。 2.主號(hào)碼做了呼叫轉(zhuǎn)移，副號(hào)碼做被叫也同樣轉(zhuǎn)移嗎？顯示號(hào)碼是什么？ 答： 是的，主號(hào)碼做了呼叫轉(zhuǎn)移，副號(hào)碼做被叫時(shí)也同樣轉(zhuǎn)移到主號(hào)碼轉(zhuǎn)移的電話中。來電顯示為： 95096+主叫號(hào)碼。 3.我申請(qǐng)了全球能商旅套餐 3G版（新） 69的套餐，集團(tuán)彩號(hào)的 6元功能費(fèi)用是否包括在最低消費(fèi)內(nèi)嗎？ 答：不包括。多號(hào)通功能費(fèi)不免費(fèi)，但語(yǔ)音和短信的費(fèi)用，按主號(hào)碼套餐優(yōu)惠。（2010.12.31日前首次開通前 2個(gè)月統(tǒng)一免功能費(fèi)） 4.我是集團(tuán)網(wǎng)用戶 ,用副號(hào)碼撥打集團(tuán)短號(hào)可以嗎 答：不可以，副號(hào)碼不能撥打集團(tuán)短號(hào)。只能撥打正常的號(hào)碼。 5.我是江西多號(hào)通用戶，用副號(hào)碼撥打外省手機(jī)，對(duì)方說顯示是 095096和我的副號(hào)碼，回?fù)芴崾菊f是“空號(hào)”是怎么回事？ 答：當(dāng)您撥打非江西用戶的電話時(shí)