物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控管理辦法.doc

, .物業(yè)管理有限公司內(nèi)部監(jiān)控管理辦法第一章 總則第一條 為了提高物業(yè)管理水平，建立健全物業(yè)管理監(jiān)控管理機(jī)制，確保物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效，切實(shí)保障業(yè)主需求，特制定本監(jiān)控管理辦法。第二條 本監(jiān)控管理辦法適用本公司所有崗位人員，按照公司的工作布置、有關(guān)規(guī)定和物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控管理全公司物業(yè)管理工作的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、管理情況；監(jiān)控管理各類物業(yè)管理契約履行情況，確保物業(yè)管理各項(xiàng)工作保質(zhì)保量完成。第二章 監(jiān)控管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)第三條 組建公司管理服務(wù)三級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)。一級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)為項(xiàng)目部經(jīng)理、主管建立的自我監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)。二級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)由四個(gè)監(jiān)控管理委員會(huì)組成，分別為：1.安保服務(wù)監(jiān)控管理委員會(huì)：主要監(jiān)控安保服務(wù)所屬的組織與人員的管理服務(wù)行為。公司委派分管安保工作的副總經(jīng)理作為主任，抽取四個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)理作為成員。2.保潔綠化服務(wù)監(jiān)控管理委員會(huì)：主要監(jiān)控保潔綠化服務(wù)所屬的組織與人員的管理服務(wù)行為。公司委派分管保潔綠化工作的副總經(jīng)理作為主任，抽取四個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)理作為成員。3.工程服務(wù)監(jiān)控管理委員會(huì)：主要監(jiān)控房屋、道路、設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)服務(wù)所屬的組織與人員的管理服務(wù)行為。公司委派分管工程工作的副總經(jīng)理作為主任，抽取四個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)理作為成員。4.客服服務(wù)監(jiān)控管理委員會(huì)：主要監(jiān)控客服服務(wù)所屬的組織與人員的管理服務(wù)行為。公司委派分管辦公室工作的副總經(jīng)理作為主任，抽取四個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)理作為成員。三級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項(xiàng)目部經(jīng)理組成。第四條 公司建立由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項(xiàng)目部經(jīng)理組成的內(nèi)部監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部監(jiān)控工作，研究制定、修改各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期全面檢查與評(píng)估公司物業(yè)管理服務(wù)工作狀況。質(zhì)量部作為公司行政職能部門，是公司內(nèi)部監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組下屬的日常管理機(jī)構(gòu)，在分管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部監(jiān)控規(guī)劃、管理、監(jiān)控管理指導(dǎo)。1.質(zhì)量部是常設(shè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)明確專人專責(zé)。2.負(fù)責(zé)主持四個(gè)監(jiān)控管理委員會(huì)的日常管理和組織工作。3.核實(shí)調(diào)查業(yè)主和員工所反映的問(wèn)題，并向有關(guān)方面提出改進(jìn)意見。4.跟蹤監(jiān)控各項(xiàng)目部的物業(yè)服務(wù)整體運(yùn)行情況，提出與改革進(jìn)展相適應(yīng)的人、財(cái)、物配置的指導(dǎo)性意見和政策要求。5.督查物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。第三章 監(jiān)控管理辦法第五條 物業(yè)管理服務(wù)的基本模式為項(xiàng)目合同委托，并通過(guò)對(duì)履行合同過(guò)程的監(jiān)控，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到業(yè)主滿意。第六條 公司制定各項(xiàng)制度（崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等），作為公司日常管理服務(wù)運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控管理檢查的依據(jù)。公司管理部門和服務(wù)實(shí)體在實(shí)際工作中應(yīng)切實(shí)遵循執(zhí)行。第七條 內(nèi)部監(jiān)控管理工作采用多渠道、多形式進(jìn)行，切實(shí)保證監(jiān)控管理工作落實(shí)到位。1.一級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)各組織，按物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定具體管理辦法、檢查方案，并予以落實(shí)，實(shí)現(xiàn)自查自糾，把問(wèn)題消滅在萌芽之中。每周組織檢查一次，每月組織調(diào)查測(cè)評(píng)一次。向質(zhì)量部提交監(jiān)督量化檢查周報(bào)告，二級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)各委員會(huì)在檢查時(shí)要核實(shí)各服務(wù)單位的自查自糾情況。2.二級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)各監(jiān)控委員會(huì)，每月組織檢查一次，每月組織調(diào)查測(cè)評(píng)一次。向質(zhì)量部提交監(jiān)督量化檢查月報(bào)告，每月5日前召開一次會(huì)議，并對(duì)突出問(wèn)題進(jìn)行深入分析，尋找解決辦法，上報(bào)質(zhì)量部。3.三級(jí)管理網(wǎng)絡(luò)（質(zhì)量部）每周收集各項(xiàng)目部的監(jiān)督量化檢查周報(bào)告，并及時(shí)發(fā)布，在核實(shí)調(diào)查師生所反映的問(wèn)題的基礎(chǔ)上提出改進(jìn)意見，把有關(guān)問(wèn)題反饋給相關(guān)服務(wù)單位，進(jìn)行獎(jiǎng)懲；每月收集二級(jí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)各委員會(huì)提交監(jiān)督量化檢查月報(bào)告，于每月10日前完成公司監(jiān)督量化檢查月報(bào)告，上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)要完成每季度一次的走訪、抽查，撰寫抽查報(bào)告，完成公司監(jiān)督量化檢查月報(bào)告。4.遇到重大問(wèn)題，各級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)成員應(yīng)及時(shí)報(bào)告分管副總經(jīng)理或質(zhì)量部，并在周/月監(jiān)督量化檢查報(bào)告上作好記錄。第八條 內(nèi)部監(jiān)控管理的評(píng)估辦法。1.考核實(shí)行過(guò)程考核監(jiān)督與集中考核相結(jié)合，實(shí)行周考月測(cè)制度，以過(guò)程考核監(jiān)督為主。2.質(zhì)量部匯總二級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)上報(bào)的的評(píng)估分后，取平均值作為項(xiàng)目部當(dāng)月的評(píng)估分；取全年評(píng)估分的平均值作為項(xiàng)目部的評(píng)估分。3.考核等級(jí)的確定：優(yōu)秀：年考核評(píng)估成績(jī)90分。合格：年考核評(píng)估成績(jī)85-89分。不合格：年考核評(píng)估成績(jī)85分以下。第九條 一級(jí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的考核結(jié)果兌現(xiàn)項(xiàng)目部下屬人員的獎(jiǎng)懲，二級(jí)監(jiān)控考核結(jié)果兌現(xiàn)條線主管的獎(jiǎng)懲，三級(jí)監(jiān)控考核兌現(xiàn)項(xiàng)目部經(jīng)理及項(xiàng)目部的獎(jiǎng)懲。第四章 獎(jiǎng) 懲第十條 獎(jiǎng)懲措施1.考核績(jī)效與考核獎(jiǎng)發(fā)放掛鉤，考核以月考核為主，考核基準(zhǔn)為各類人員的考核工資部分。2.取得85-90分考核績(jī)效的人員，全額發(fā)放考核工資部分；取得90分以上考核績(jī)效的，每高一分，考核獎(jiǎng)上浮1%；取得85分以下考核績(jī)效的，每低一分，考核獎(jiǎng)下浮1%。3.對(duì)項(xiàng)目部經(jīng)理、項(xiàng)目部下屬主管的考核，以所管范圍人員考核均分為標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)考核工資。4.年度排名進(jìn)入前三名的項(xiàng)目部經(jīng)理，公司獎(jiǎng)勵(lì)2000元。5.年度排名進(jìn)入前三名的各條線主管，公司獎(jiǎng)勵(lì)1000元。6.凡有下列情況之一者，扣除項(xiàng)目經(jīng)理1000-3000元，并由項(xiàng)目部給予項(xiàng)目責(zé)任人相應(yīng)處罰。（1）因管理不善，造成水電供應(yīng)不正常，影響業(yè)主生產(chǎn)、科研及生活，業(yè)主反響較大。（2）造成業(yè)主資產(chǎn)流失和較大設(shè)備損壞（經(jīng)專家鑒定，經(jīng)濟(jì)損失10000元以上），除賠償外，還要依據(jù)情節(jié)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（3）發(fā)生緊急情況不立即組織處置，推諉扯皮，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不趕到現(xiàn)場(chǎng)并造成明顯不良后果。（4）未經(jīng)報(bào)批允許，擅自改變收費(fèi)項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)，引起業(yè)主不滿的。（5）二年中未達(dá)“全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”者。（6）由于工作失職，或未妥善處理來(lái)訪投訴，師生反響較大或給業(yè)主工作造成損失的。7.有下列情況之一，考核為不合格：（1）截留應(yīng)交給公司或業(yè)主的資金。（2）在業(yè)主或公司組織的各種重大活動(dòng)中有重大失誤，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的。（3）日常服務(wù)工作中，由于工作不到位引發(fā)事端，造成惡劣影響的。（4）在業(yè)主滿意度問(wèn)卷調(diào)查中，滿意率在60%以下的。8.有下列情況之一者，獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)經(jīng)費(fèi)：服務(wù)項(xiàng)目獲國(guó)家、省、市等各級(jí)先進(jìn)，按公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。若具體服務(wù)項(xiàng)目有獨(dú)立的獎(jiǎng)懲辦法，則按具體辦法執(zhí)行。第十一 其他1.加強(qiáng)對(duì)考核工作的管理，確保考核工作的科學(xué)性，公正性，通過(guò)獎(jiǎng)懲，激勵(lì)廣大職工的積極性。2.要把考核與日常管理緊密結(jié)合起來(lái)，逐級(jí)落實(shí)責(zé)任制。3.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)規(guī)范和評(píng)估辦法的學(xué)習(xí)和宣傳，把規(guī)范和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)滲透到日常工作中，嚴(yán)格要求。4.從事項(xiàng)目考核的同志必須認(rèn)真負(fù)責(zé)履行職責(zé)，凡不按要求進(jìn)行考核督查，導(dǎo)致相關(guān)服務(wù)不到位，對(duì)考核責(zé)任人要進(jìn)行相應(yīng)處罰。5.為保證本辦法實(shí)施，公司各級(jí)負(fù)責(zé)人應(yīng)強(qiáng)化管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率，凡工作拖拉，不負(fù)責(zé)任造成工作不到位和損失的，追