創(chuàng)新服務(wù)手段 實(shí)現(xiàn)服務(wù)跨越[文檔資料]

創(chuàng)新服務(wù)手段 實(shí)現(xiàn)服務(wù)跨越 本文檔格式為 WORD,感謝你的閱讀。 成都農(nóng)商銀行制定了微信銀行發(fā)展 1 3 年的中長(zhǎng)期計(jì)劃，構(gòu)建了適合本行自身特點(diǎn)的微信銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷和服務(wù)模式，努力提升客戶對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久依賴與信任關(guān)系 成都農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱成都農(nóng)商銀行）正以全新的業(yè)務(wù)模式，以客戶體驗(yàn)為中心，依托微信公眾服務(wù)渠道，打造微信銀行金融服務(wù)平臺(tái)；以 “ 由單一金融向綜合金融轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)金融向線上線下互動(dòng)金融轉(zhuǎn)變，由規(guī)模增長(zhǎng)向價(jià)值創(chuàng)造轉(zhuǎn)變， 由資源驅(qū)動(dòng)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變 ” 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)為指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)跨越式發(fā)展。 自 2009 年以來，成都農(nóng)商銀行分別建設(shè)投產(chǎn)電話銀行、網(wǎng)上銀行、 WAP 手機(jī)銀行、純客戶端移動(dòng)銀行、 NFC 近場(chǎng)支付等服務(wù)平臺(tái)，可提供的金融服務(wù)涵蓋存、貸、匯、增值服務(wù)和線下支付等領(lǐng)域。截至 2013 年 12 月，網(wǎng)上銀行對(duì)成都農(nóng)商銀行柜面業(yè)務(wù)的交易替代率達(dá) 45%，移動(dòng)銀行交易替代率為 25%。 抓住機(jī)遇，快速創(chuàng)新 伴隨騰訊公司微信公眾服務(wù)平臺(tái)的推出，成都農(nóng)商銀行快速切入、精準(zhǔn)定位，與騰訊公司展開戰(zhàn)略合作，建設(shè)微信 銀行服務(wù)系統(tǒng)，于 2013 年 12 月初，在全國(guó)中小銀行中率先推出集借記卡、信用卡業(yè)務(wù)為一體的全客群微信銀行綜合服務(wù)平臺(tái)。 借記卡微信銀行主要提供成都農(nóng)商銀行的天府卡資金服務(wù)、微金融和微客服三類服務(wù)，不僅可以實(shí)現(xiàn)賬戶綁定、賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存款、無卡取款和賬戶解綁服務(wù)，還提供理財(cái)產(chǎn)品查詢購(gòu)買、基金查詢購(gòu)買、在線貸款和三方存管業(yè)務(wù)；同時(shí)，還能提供網(wǎng)點(diǎn)查詢、產(chǎn)品查詢、行情走勢(shì)和安全提醒等服務(wù)，基本覆蓋了零售服務(wù)，可以說 “ 只差往手機(jī)設(shè)備里存現(xiàn)了 ” 。 信用卡微信銀行實(shí)現(xiàn)了信用卡賬單查詢、信用卡還款、積分查詢、分期購(gòu)物、積分換禮等卡類業(yè)務(wù)，以簡(jiǎn)便的操作方式替代了信用卡部分柜面服務(wù)。 此外，成都農(nóng)商銀行提供的微信智能客服還為客戶提供實(shí)時(shí)在線圖文解答，不但為客戶提供了便捷渠道的賬單查詢等在線客服，還把銀行的客服呼叫中心由單一語(yǔ)音服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榧Z(yǔ)音、文字、圖形于一體的多維體系。 在提供豐富應(yīng)用功能的同時(shí)，成都農(nóng)商銀行還構(gòu)建了完善的微信信息安全體系：一是與騰訊微信之間的通訊線路采用專線接入；二是應(yīng)用軟件采用專業(yè)加密算法；三是配備專業(yè)信息安全團(tuán)隊(duì)專門跟蹤系統(tǒng)運(yùn)行狀況。 流暢的用戶體 驗(yàn) 成都農(nóng)商銀行創(chuàng)新性構(gòu)建業(yè)務(wù)流程，在移動(dòng)銀行平臺(tái)上能辦的業(yè)務(wù)，基本都能在微信銀行平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)?？蛻艚?jīng)一次性綁定身份后，除涉及資金流轉(zhuǎn)、密碼修改交易外，其他如余額查詢、積分查詢、產(chǎn)品查詢等信息查詢均不需要輸入密碼鑒權(quán)，在確保安全的前提下極大地提高了客戶體能度。 作為微信用戶，操作流暢性體驗(yàn)最為關(guān)鍵。當(dāng)用戶啟用微信銀行的功能時(shí)，成都農(nóng)商銀行使用微信的內(nèi)置瀏覽器模塊，同時(shí)利用 HTTPS 等協(xié)議確保通訊安全性，即使用戶在中途懸掛操作或忘記退出，系統(tǒng)也會(huì)在一個(gè)安全閥值時(shí)間內(nèi)自動(dòng)退出系統(tǒng)。通過筆者親身 體驗(yàn)，從交易請(qǐng)求到交易完成，最多 4 步處理步驟，可以在很短時(shí)間之內(nèi)完成，操作上無障礙和跳躍感，少去了網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行操作的繁瑣感。 快速成長(zhǎng)的業(yè)務(wù)規(guī)模 作為地方性農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，成都農(nóng)商銀行微信銀行剛推出的首月，市場(chǎng)反響就非常好，關(guān)注數(shù)突破 5000 用戶，并且以每月 100%的比例增長(zhǎng)。截至 2014 年 3 月 25 日，借記卡微信銀行平臺(tái)用戶關(guān)注數(shù)接近 21000 個(gè)，微信銀行簽約用戶突破 10000 個(gè)，用戶最活躍的交易分別為賬戶查詢、無卡取款、轉(zhuǎn)賬匯款。其中，查詢交易量接近 120 萬(wàn)次，無卡取款累計(jì)交易量達(dá) 5000 次，金額超過 800 萬(wàn)元，轉(zhuǎn)賬匯款累計(jì)交易量接近 10000 次，金額接近 1000 萬(wàn)元。通過成都農(nóng)商銀行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，年輕一代特別是 80 后白領(lǐng)群體的小額取款、小額轉(zhuǎn)賬需求比較旺盛，微信渠道的消費(fèi)群及消費(fèi)習(xí)慣正在快速成長(zhǎng)。 值得關(guān)注的是：傳統(tǒng)的動(dòng)賬信息是通過手機(jī)短信發(fā)送到客戶手機(jī)上，而成都農(nóng)商銀行提供了動(dòng)賬微信消息發(fā)送，簽約該行微信銀行的用戶凡是動(dòng)賬信息都可以自動(dòng)接收微信消息，用戶不必再為短信服務(wù)繳費(fèi)。同時(shí)，成都農(nóng)商銀行提供的微信圖文節(jié)日群發(fā)消息、企業(yè)群發(fā)消息、認(rèn)證類消息服務(wù)為用戶展示了更豐富的 信息量。 微信銀行的推出同樣也對(duì)成都農(nóng)商銀行的業(yè)務(wù)開展提供了諸多便利。首先，打通客戶與客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和銀行客服的溝通渠道，內(nèi)部員工可以方便快捷地從該平臺(tái)上獲取自己需要的信息。其次，微信的消息服務(wù)方式為成都農(nóng)商銀行節(jié)省了相當(dāng)可觀的短信運(yùn)營(yíng)費(fèi)，智能客服持續(xù)降低了客服中心的工作量和勞動(dòng)強(qiáng)度，降低了運(yùn)營(yíng)成本，推動(dòng)客服向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)型。同時(shí)，進(jìn)一步拓寬了與本地商戶合作的范圍，提升了合作緊密度。 著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，做實(shí)做強(qiáng) 目前，成都農(nóng)商銀行制定了微信銀行發(fā)展的 1 3 年中長(zhǎng)期計(jì)劃，通過創(chuàng)新驅(qū)動(dòng) ，緊跟體制、機(jī)制、制度、流程及資源利用的快速調(diào)整，更加貼近市場(chǎng)和客戶，提高效率，構(gòu)建了適合本行自身的微信銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷和服務(wù)模式，努力提升了客戶對(duì)成都農(nóng)商銀行產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久依賴與信任關(guān)系。 深化微信客服。成都農(nóng)商銀行計(jì)劃在微信渠道加載 LBS（基于地理位置的服務(wù)）功能。用戶只要在微客服平臺(tái)中把自己的地理位置發(fā)過去，就可以顯示附近的銀行特惠合作商戶的全部信息，通過微信客服平臺(tái)為用戶提供服務(wù)引導(dǎo)，根據(jù)用戶消費(fèi)意向，引導(dǎo)其到對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)渠道接受相關(guān)服務(wù)。在響應(yīng)用戶特別需求時(shí)，提供智能自動(dòng)轉(zhuǎn)人工服務(wù)，同步 實(shí)現(xiàn)后臺(tái)業(yè)務(wù)部門的信息化聯(lián)動(dòng)。 提升微信營(yíng)銷水平。成都農(nóng)商銀行下一步準(zhǔn)備對(duì)接行內(nèi) CRM 系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），進(jìn)一步細(xì)分客戶和市場(chǎng)，變微信渠道的 “ 坐商 ” 為 “ 行商 ” ，為微信用戶定制理財(cái)規(guī)劃和貼身服務(wù)，提供適合的理財(cái)和產(chǎn)品圖文信息，并可搜集分析客戶反饋信息；強(qiáng)化與第三方機(jī)構(gòu)和商戶的合作模式，在為用戶提供微信賬單、特別日祝福信息的同時(shí)，附送商戶優(yōu)惠券、銀行積分等禮品，比如用戶可在微信上購(gòu)買電影票并選座，提升用戶的貢獻(xiàn)度；搭建微信營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)服務(wù)平臺(tái)，從客戶經(jīng)理零碎時(shí)間發(fā)現(xiàn)的商機(jī)中快速提取有用信息，供產(chǎn)品設(shè) 計(jì)和決策團(tuán)隊(duì)參考，促使提供的服務(wù)更貼合用戶需求，更接地氣。 建設(shè)微信支付平臺(tái)。在符合監(jiān)管政策和滿足行內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)管理的前提下，推出微信支付服務(wù)。目前，成都農(nóng)商銀行已構(gòu)建了包含二代支付、同城支付、支付網(wǎng)關(guān)等平臺(tái)的完善支付體系，配套網(wǎng)上商城和信用卡積分商城平臺(tái)，進(jìn)一步融合借記卡和信用卡服務(wù)功能，構(gòu)建微信支付平臺(tái)，并計(jì)劃推出以下微信銀行支付服務(wù)：一是與第三方網(wǎng)銀融合，通過微信賬號(hào)實(shí)現(xiàn)第三方網(wǎng)銀和成都農(nóng)商銀行網(wǎng)銀的互轉(zhuǎn)；二是微信平臺(tái)打通財(cái)付通渠道，用戶微信號(hào)直接與財(cái)付通賬號(hào)綁定，幫助用戶在銀行渠道實(shí)現(xiàn)微信到財(cái)付 通平臺(tái)的支付；三是微信平臺(tái)與第三方支付機(jī)構(gòu)平臺(tái)對(duì)接，在第三方平臺(tái)上購(gòu)買實(shí)物產(chǎn)品或金融產(chǎn)品；四是計(jì)劃推出微信直銷平臺(tái)，打通微信支付通道，實(shí)現(xiàn)微信渠道存、貸、匯及增值服務(wù)等一體化金融服務(wù)供給。 同時(shí)，成都農(nóng)商銀行也將不斷完善微信銀行風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，對(duì)微信貸款、信用卡申請(qǐng)等業(yè)務(wù)，從政策制定、征信調(diào)查、授信審計(jì)、貸款發(fā)放、貸后跟蹤到催收等流程，將風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)全部搬遷至微信，滿足風(fēng)險(xiǎn)管理審批流程方便快捷，確保發(fā)現(xiàn)問題可迅速反饋和處理。 圖 成都農(nóng)商銀行 NFC(Near Field Communication)即近場(chǎng)通信技術(shù)，是一種近距離的高頻無線通信技術(shù)，可用距離約為 10 厘米，可以實(shí)現(xiàn)電子身份識(shí)別或者數(shù)據(jù)傳輸，比如手機(jī)接近或輕