服務(wù)從心開始PPT課件.ppt

1 服務(wù)從心開始 作為服務(wù)人員 請謹記 不管當前你從事什么工作 只要正確對待 堅持不懈 都能獲得最后的成功 融僑集團物業(yè)管理公司商憲平 2 一切從心開始 對客戶服務(wù)不好 會造成94 的客戶離去 沒有解決客戶的問題 會造成89 的客戶離去 每個不滿意的客戶 平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗 在不滿意的用戶中 有67 的用戶要投訴 較好地解決用戶投訴 將有95 的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù) 吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍 3 職業(yè)規(guī)劃 打造美好未來 服務(wù)業(yè)是一個非常廣泛的行業(yè) 任何行業(yè)都缺少不了服務(wù)這項工作 其就業(yè)面非常廣 基層服務(wù)是積累經(jīng)驗 資歷的基石 是通向服務(wù)業(yè)中的中高層管理工作的崗位或自主創(chuàng)業(yè)的階梯 服務(wù)工作造就我們 鍛煉我們 使我們了解人 掌握人 懂得如何與人打交道 4 在工作中思考 我是誰 從這份工作中我能學到什么 它能給我未來的人生發(fā)展積累什么資本 5 認清自己的角色 案例一個雨天 兩位穿著時髦的年輕人來到某大型酒店 剛進門 他們就大聲問道 雨具放哪能里 服務(wù)員聽了很不高興 覺得這兩人太無禮了 就隨手往架子的方向指了一下 6 顧客找了半天 也沒看到 就轉(zhuǎn)回來 氣憤地問道 你耍我們呢 哪有什么架子 服務(wù)員一聽更不高興了 一聲不響地把他們領(lǐng)到拐角處的傘架旁 轉(zhuǎn)身就要走 嘴里還嘟囔著 瞎了呀 這么大的架子都看不到 顧客聽到服務(wù)員的罵聲 上前與她吵了起來 在一番激烈的爭論之后 顧客投訴了該服務(wù)員 最后 該服務(wù)員不但被要求做檢討 而且該月的獎金也被扣了 7 讓客戶感動到熱淚盈眶 世界第一流的服務(wù) 聽說過老客戶貢獻的價值是新客戶的16倍吧 也許你還自詡客戶服務(wù)做得不錯 當看過這一篇時讓客戶興奮時讓客戶流淚 但終讓客戶口服心服忠誠的文章后 知道之前你所謂服務(wù)是如此的皮毛 如此的令人汗顏 學學吧 8 泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最 幾乎天天客滿 不提前一個月預(yù)定是很難有入住機會的 而且客人大都來自西方發(fā)達國家 泰國在亞洲算不上特別發(fā)達 但為什么會有如此誘人的飯店呢 大家往往會以為泰國是一個旅游國家 而且又有世界上獨有的人妖表演 是不是他們在這方面下了功夫 錯了 他們靠的是真功夫 是非同尋常的客戶服務(wù) 也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理 9 他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢 我們不妨通過一個實例來看一下 一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國 并下榻在東方飯店 第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象 當他第二次入住時 幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級 10 那天早上 在他走出房門準備去餐廳的時侯 樓層服務(wù)生恭敬地問道 于先生是要用早餐嗎 朋友很奇怪 反問 你怎么知道我姓于 服務(wù)生說 我們飯店規(guī)定 晚上要背熟所有客人的姓名 這令他大吃一驚 因為他頻繁往返于世界各地 入住過無數(shù)高級酒店 但這種情況還是第一次碰到 11 朋友高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層 剛剛走出電梯門 餐廳的服務(wù)生說 于先生 里面請 他更加疑惑 因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡 就問 你知道我姓于 服務(wù)生答 上面的電話剛剛下來 說您已經(jīng)下樓了 如此高的效率讓于先生再次大吃一驚 12 朋友剛走進餐廳 服務(wù)小姐微笑著問 于先生還要老位子嗎 他的驚訝再次升級 心想 盡管我不是第一次在這里吃飯 但最近的一次也有一年多了 難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好 看到朋友驚訝的目光 服務(wù)小姐主動解釋說 我剛剛查過電腦記錄 您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐 朋友聽后興奮地說 老位子 老位子 13 2020 1 8 14 小姐接著問 老菜單 一個三明治 一杯咖啡 一個雞蛋 朋友現(xiàn)在已經(jīng)不再驚訝了 老菜單 就要老菜單 朋友已經(jīng)興奮到了極點 上餐時餐廳贈送了他一碟小菜 由于這種小菜朋友是第一次看到 就問 這是什么 服務(wù)生后退兩步說 這是我們特有的某某小菜 服務(wù)生為什么要先后退兩步呢 他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上 這種細致的服務(wù)不要說在一般的酒店 就是美國最好的飯店里他都沒有見過 這一次早餐給他留下了終生難忘的印象 15 后來 由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因 朋友有三年的時間沒有再到泰國去 在他生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡 里面還附了一封短信 內(nèi)容是 親愛的于先生 您已經(jīng)有3年沒有來過我們這里了 我們?nèi)w人員都非常想念您 希望能再次見到您 今天是您的生日 祝您生日愉快 16 朋友當時激動地熱淚盈眶 發(fā)誓如果再去泰國 絕對不會到任何其他的飯店 一定要住在東方 而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇 朋友看了一下信封 上面貼著一枚6元的郵票 六塊錢就這樣買到了一顆心 這就是客戶關(guān)系管理的魔力 東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶 并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系 使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù) 迄今為止 世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里 用他們的話說 只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿 這就是東方飯店成功的秘訣 17 現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受 而且相當一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見 關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段 僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng) 并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行 所以大都浮于表面 難見實效 客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng) 而是以全員服務(wù)意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系 是一種企業(yè)文化 在這方面 泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認真地學習和借鑒 18 得理讓人 理解你的企業(yè) 了解企業(yè)的服務(wù)性質(zhì) 理解你的工作 明確服務(wù)的概念 理解你的顧客 把他們當做你的親人或朋友 抱著對他們負責的態(tài)度去工作 理解你自己 端正態(tài)度 正確認識自我的價值 19 設(shè)定發(fā)展目標 目標的設(shè)定是職業(yè)規(guī)劃的核心 目標是一種發(fā)現(xiàn) 人們往往要經(jīng)歷一番磨難才能找到適應(yīng)自己才能 追求的目標 20 目標設(shè)定范例 21 千里之行始于足下 認真地對待工作中遇到的每一件事 把每一項細小的工作都當成是對自己的考驗 養(yǎng)成徹底負責的態(tài)度 滿懷熱情 絕不安于現(xiàn)狀或半途而廢 實現(xiàn)目標的決心越大 實現(xiàn)目標的可能性也就越大 不要分散對目標的注意力 要堅持不懈地工作 集中力量去挑戰(zhàn)你的目標 只有更努力地工作 成功才會來得更快 成功之路對每個人都是曲折的 只有更努力地去工作 成功才會與我們靠得更近 22 職業(yè)前景展望 20011年12月2日勞動和社會保障部發(fā)面的調(diào)查顯示 國內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員估計超過200萬人 國外機構(gòu)研究表明 提供高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè) 比服務(wù)情況欠佳企業(yè)的銷售收益率要高出近100 23 作為服務(wù)人員 你往往