自貢巴士旅行社安全應急預案.doc

Q/ BZ-202.35自貢巴士旅行社 發(fā)布 2013-10 -15 實施2013-10 -15 發(fā)布安全應急預案Q/ .BZ-202.35 自貢巴士旅行社有限公司企業(yè)標準 I前 言為了加快本公司服務標準化工作進程，促進服務標準化體系的建立，推動服務業(yè)產業(yè)化發(fā)展，本公司以服務促效益，標準增效益為出發(fā)點，結合本公司實際，根據中華人民共和國標準化法的規(guī)定，特制定本標準作為服務質量管理的依據。本標準的編寫格式和表述方法符合GB/T 1.12000標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫規(guī)則和GB/T 1.22002標準化工作導則 第2部分：標準中規(guī)范性技術要素內容的確定方法的要求。本標準由自貢巴士際旅行社提出并負責解釋。本標準主要起草人: 。本標準首次發(fā)布于2013 年10月15 日。安全應急預案1 范圍本預案適用于處置自然災害或災難事故、各類消防和交通安全事故、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等導致的傷亡事件或財產損害等事故的安全應急預案，適用于公司運營中的行政辦公人員以及團隊過程中出現的安全事故應急。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。為了迅速、有效地處置公司運營過程中遇到的各種安全事故，盡可能地為旅游者和公司員工提供救援和幫助，保護生命安全，制定本預案。3 基本原則3.1 以人為本，救援第一。在處理安全事故中以保障顧客生命安全、員工生命安全以及公司財產安全為根本目的，盡一切可能提供救援、救助。3.2 及時報告，信息暢通。公司在接到有關事件救援報告時，要在第一時間內，立即向上級部門及相關單位報告，或邊救援邊報告，并及時處理和做好有關的善后工作。4 安全事故安全事故指涉及旅游者人身、財務安全的事故；涉及旅游接待以及辦公室、住宿、交通、游覽、餐飲、娛樂、購物場所的重大火災及其它惡性事故；涉及旅游者和旅游經營者其它經濟損失嚴重的事故。4.1 安全事故等級4.1.1 旅游安全事故按旅游者傷亡情況分為重大（級）、較大（級）、一般（級）三級。4.1.2 重大（級）指一次安全事故造成旅游者10人以上重傷或5人以上死亡的?；蛞淮卧斐?0人以上嚴重食物中毒或造成5人以上中毒死亡的。4.1.3 較大（級）指一次安全事故造成旅游者5至9人重傷或1至4人死亡，或一次造成20至49人嚴重食物中毒且有1至4人死亡的。4.1.4 一般（級）指一次安全事故造成旅游者1至4人重傷，或一次造成1至19人嚴重食物中毒的。5 信息報告及現場處置程序5.1 信息報告信息報告指不影響團隊行程的報告。安全事故發(fā)生后，現場公司員工應當及時采取處理措施控制現場，向上級小組成員報告。由成員向副組長報告，副組長向組長報告的，組長向市旅游、公安等有關行政管理部門和人民政府報告的報告制度。5.2 報告要求應急小組接到一般（級）以上安全事故報告后，要立即向當地人民政府和旅游局報告，不得遲報、謊報、瞞報和漏報，服從他們的安排，并在事件處理完畢后?，F場人員及公司應急小組及時做出完整書面報告。并對事故原因、過程、結果進行討論，制定相應的措施，以避免類似事故的再次發(fā)生。5.3 突發(fā)事件的應變措施5.3.1 發(fā)生一般、重大、特大突發(fā)旅游緊急事故和惡劣的旅游意外傷亡及交通事故，當事人應立即報警：發(fā)生治安事故：應及時撥打110報警發(fā)生消防事故：應及時撥打119報警發(fā)生交通事故：應及時撥打122報警發(fā)生傷亡事故：應及時撥打120報警同時，撥打公司電話、總經理值班電話和總經理助理值班電話，并立即執(zhí)行緊急事故、傷亡的應急處理預案，由公司緊急事故處理小組決定，出現重特大事故時通知呼和浩特市旅游局等相關職能部門和保險公司。5.3.2 現場指揮一線工作人員有責任制止一切案件、事故的發(fā)生和擴大，保護好現場并積極協助、配合有關部門進行事故調查，取證；事故責任人和一線工作人員不得隱瞞、謊報或拖延不報，不得故意破壞現場、毀滅證據，不得在事故救援和調查處理期間擅離職守或畏罪逃匿。5.4 報告當自然災害和事故災難影響到人身安全時，工作人員應報告公司與當地有關部門取得聯系爭取救援的同時，應立即向當地旅游行政管理部門報告情況。發(fā)生事故后，應急小組應協調做好應急救援工作。要主動了解、核實有關信息，及時上報相關單位，如有需要公司應急小組相關人員應當立即趕赴現場，組織搶救、保護事故現場；并在事故處理結束后3個工作日內寫出書面整改報告。5.5 報告時限安全事故發(fā)生后，應當及時處理，組長應按下列程序報告：5.5.1 發(fā)生一般（III級）安全事故，應當在1小時內報告歸屬市旅游、公安等有關行政管理部門和人民政府；5.5.2 發(fā)生較大（II級）安全事故，應當立即報告歸屬市旅游、公安等有關行政管理部門，2小時后再次報告；5.5.3 發(fā)生重大（I級）安全事故，應當立即報告歸屬市旅游、公安等有關行政管理部門，視事故處理情況隨時再報。5.6 安全事故報告5.6.1 安全事故發(fā)生后的首次報告內容安全事故發(fā)生的時間、地點；安全事故發(fā)生的初步情況；旅游者接待單位及事故有關的其他單位；報告人的姓名、單位和聯系電話。5.6.2 安全事故處理過程中的再次報告內容事故人員的姓名、性別、年齡、國籍、團名、身份證件號碼、傷亡情況；安全事故處理的進展情況；對安全事故原因的分析與初步判斷；有關方面的反映和要求；其他需要請示和報告的事項。5.6.3 安全事故處理后的書面整改（調查）報告內容：安全事故經過及處理情況；安全事故原因及責任；善后處理過程及賠償情況；有關方面及旅游者家屬的反映；安全事故遺留問題及其他；安全事故教訓及今后的防范措施。5.7 安全事故發(fā)生在事故發(fā)生后應當做好以下幾項工作：做好現場保護工作；協助有關部門做好傷員救護工作；通知被接待單位及家屬；協助公安部門或者其他部門做好偵破或者調查處理工作；做好傷亡人員的善后處理工作；屬于入境旅游者的傷害事故，由公安外事部門通知有關國家駐華使館和相關單位；找出事故原因及責任，汲取教訓，并及時采取防范措施。5.8 獎懲制度5.9 應急小組對作出突出貢獻的部門和個人給予表揚；對在處置工作中有玩忽職守、失職、瀆職等行為，或遲報、瞞報、漏報重要情況的有關責任人，將給予嚴重警告。6 突發(fā)事故的應急救援預防處置預案6.1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急救援處置6.1.1 突發(fā)傳染病疫情應急救援處置：旅游團隊在行程中發(fā)現疑似重大傳染病疫情時，隨團導游人員應立即向公司及當地衛(wèi)生防疫部門報告，服從衛(wèi)生防疫部門作出的安排。同時向當地旅游行政管理部門報告，并提供團隊的詳細情況。隨團導游人員做好游客的安撫、宣傳工作。如果衛(wèi)生防疫部門作出就地隔離觀察的決定后，公司應配合旅游團隊所在地旅游行政管理部門要積極安排好旅游者的食宿等后勤保障工作6.1.2 重大食物中毒事件應急救援處置：旅游團隊在行程中發(fā)生重大食物中毒事件時，隨團導游人員應立即與衛(wèi)生醫(yī)療部門取得聯系爭取救助，同時向公司應急小組報告。公司應急小組接到相關報告后，要主動了解、核實有關信息，向旅游行政管理部門通報有關情況，并積極協助處理有關事宜。6.1.3 食物中毒預防處置預案通過合同或協議方式，要餐廳保證旅游者用餐安全。導游人員要提醒旅游者不在小攤販上購買食物，團隊就餐時發(fā)現食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質的情況，導游人員應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報。發(fā)現旅游者食物中毒，導游人員應：設法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。6.2 突發(fā)社會安全事件的應急救援處置在大型旅游節(jié)慶活動中發(fā)生安全事故時，由隨團導游統一指揮協調有關部門維持現場秩序，疏導人群，提供救援，同時通知公司應急小組，做好有關工作，并按有關規(guī)定及時上報事件有關情況。6.3 交通事故處置預案6.3.1 公司工作人員，駕公司車輛外出，遇到交通事故處置開車上路一旦出現事故，要求工作人員在情緒上要保持冷靜，避免爭執(zhí)；在行動上應根據以下程序并按現場情況靈活處理：馬上停車：關掉引擎并打開緊急燈讓其閃亮；立即記下對方車的牌號(車上應隨時備有筆和紙，甚至照相機)，以防對方在出交通事故后開車跑掉。發(fā)出警示：保護好現場；向其他車輛發(fā)出警告，亮起危險警告燈；在路上擺放三角形警告牌；如有需要，再用其他方式示警。估計情況：迅速估計現場情況，事故涉及多少人？受傷人員數量及狀況？涉及多少輛車？漏出的燃油是否會著火？現場是否有人受過急救訓練？護理傷者：切勿移動受傷者，除非傷者面臨危險(如著火、有毒物體滲漏)，因為您的移動可能會造成更大的傷害。如果傷者仍在呼吸，且流血不多，則旁人不可做任何事情，除非確實懂得怎樣護理傷者；不可給傷者喂任何食物或飲料。防止其他危險：關掉所有肇事車輛的發(fā)動機；禁止吸煙；當心其他易燃物品；盡可能防止燃油泄露；當心危險物品，慎防危險性液體、塵埃及氣體積聚。求救：需要求救時，派人去求救或使用身邊的移動電話，在高速公路上可使用路邊的求救電話。求救時詳細說明發(fā)生意外的地點及人員傷亡情況。記錄：如事故發(fā)生時有目擊者，要立即記下目擊證人的姓名、地址及電話(如證人在另一輛車中，要立即記下車牌號碼)；記下交通方向、交通燈的信號、行車線、交通標志及碰撞位置；最好能用紙畫出交通事故發(fā)生的草圖；如備有照相機，最好將事故現場及車碰撞的部位拍下來。與對方司機互換資料：包括車款、出廠年份、車牌號碼及有效日期；車輛注冊地；司機姓名、性別、年齡、住址及電話號碼；駕駛執(zhí)照號碼；車主姓名及住址(有時車主與駕車人不是同一人)；保險公司及保單號碼。還要記下事故發(fā)生的時間、日期及地點；時速限制及對方車的時速估計；發(fā)生事故的車輛數量；對方車輛的乘客數量(分成人、小孩)。報案：輕微交通事故可進行快速處理或自行前往交通事故報案中心報案。如遇有傷亡或較大損失，應立即報警，詳細說明事故發(fā)生地點及傷亡人數。在警察查完現場后一定要求警察給你事故報告，及該警員的姓名、編號、所屬分局及電話號碼。并報告公司安全領導小組成員。6.3.2 導游出團交通事故處置團隊運行中導游人員應該具有交通安全意識和必要的交通常識，提醒司機檢查車輛，發(fā)現事故隱患及時提出更換車輛的建議；協助和監(jiān)督司機做好安全行車工作。交通事故發(fā)生后，導游人員應做到：6.3.3 立即組織搶救。發(fā)生交通事故出現傷亡時，導游人員應立即撥打120急救電話并組織現場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員。如不能就地搶救，應立即將傷員送往離出事地點最近的醫(yī)院救治。6.3.4 保護現場，立即報案。事故發(fā)生后，應盡一切努力保護現場，并盡快報案。報公安110或交通事故122報警臺，請求派員趕赴現場調查處理。6.3.5 迅速向旅行社報告。將受傷者送往醫(yī)院后，導游人員應迅速向旅行社領導報告交通事故發(fā)生及旅游者傷亡情況，按領導指令開展下一步工作。旅行社領導應在同一時間報旅游行政管理部門。6.3.6 做好旅游團其他人員的安撫工作。交通事故發(fā)生后，導游人員應做好團內其他旅游者的安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動。事故原因查清后，要向全團旅游者說明情況。6.3.7 寫出書面報告。交通事故處理結束后，導游人員要寫出事故報告。內容包括：事故的原因和經過；搶救經過、治療情況；事故責任及對責任者的處理；旅游者的情緒及對處理的反映等。報告力求詳細、準確、清楚。如旅游團有領隊的，應請領隊在報告落款處署名。6.4 治安事故處置預案6.4.1 在公司辦公場所中遇到或在旅游活動中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導致工作人員或者旅游者身心及財物受到損害的，統稱治安事故。6.4.2 接待及行政部門事故處置一旦遇到這種情況，應當以盡量減少損失和人身受到傷害為主進行應對。接待部門應有顯著標志提醒客人注意現金或貴重物品的保管，在遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等情況時應保持冷靜，盡量不要采取措施激怒歹徒，確保人員的安全基礎上在第一時間報告上級領導并保護好現場，接報領導應及時報警。6.4.3 出團人員事故處置旅游團隊運行中，導游應提醒旅游者：不要將房間號告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進入房間；不要與私人兌換外幣；出入房間鎖好房門，夜間不要貿然開門；貴重物品不要隨身攜帶或放在房間內，可存入飯店總臺保險柜；離開游覽車時不要將證件或貴重物品遺留在車內。導游人員要始終與旅游者在一起，注意觀察周圍環(huán)境，經常清點旅游者人數；車行途中不得隨意停車讓無關人員上車，若有不明身份者攔車，導游人員應提醒司機不要停車。6.4.4 發(fā)生治安事故，工作人員應：在有人身和財產雙重危險時，應以人身安全為重，以免受到更激烈的傷害。保護客人或員工的人身及財產安全。工作人員應挺身而出保護客人，將當事人轉移到安全地點，力爭追回錢物；如有人員受傷，應立即組織搶救。如果暫時無法轉移至安全地點，則應采取的辦法是：與其講道理，曉以法律，或義正詞嚴怒目斥責對方，迫其自動放棄違法行為，因為打劫者中亦有初犯、偶犯者，心理較脆弱。不得已時，要奮起反抗，利用可以揀拾的石頭、木棍等一切武器反抗，實施正當防衛(wèi)，并等待救援。欺軟怕硬，欺弱怕強是歹徒的共同心理。安定客人的情緒。治安事故發(fā)生后，工作人員應采取必要的措施，安定客人的情緒，力爭使旅游活動按行程計劃進行。向旅行社領導報告治安事故發(fā)生的情況并按領導指令開展工作，情況嚴重時，請領導親臨指揮、處理。6.4.5 寫出書面報告。工作人員應寫出詳細、準確的書面報告，除報案內容外，還應寫明案件的性質、采取的應急措施、偵破情況、受害者和其他人員的情緒及有何反映、要求等。協助領導做好善后工作。工作人員應準備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。6.5 火災事故處置預案6.5.1 接待及行政部門事故處置需要先查看可燃物，分為三種情況處置：一般可燃物可將著火處周圍的東西弄濕，可用水澆，阻止火勢蔓延。電路燃燒，則先關掉電源總開關并及時取水澆濕或取出滅火器，阻止火勢蔓延。油、油脂液體燃燒則用地毯、外衣蓋住火苗，并取出滅火器進行滅火，阻止火勢蔓延。若以上三種仍未能及時解決則，及時找就近的電話報警，之后找尋逃生之路，逃生需選擇安全通道，不可乘坐電梯。安全之后向上級安全小組領導及時報告。6.5.2 出團人員事故處置導游人員應提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住飯店后，導游人員應盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線，并適時向旅游者介紹；導游人員應掌握領隊和旅游者的房號。發(fā)生火災事故，導游人員應：立即報警；迅速通知領隊及全團旅游者；配合飯店工作人員，迅速、有序地通過安全出口疏散旅游者；6.5.3 引導自救：不使用電梯；若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙區(qū)時，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；6.5.4 協助處理善后事宜?？刂谱∏闆r后，工作人員應立即組織搶救受傷者；若有重傷者應迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關規(guī)定處理；采取各種措施安定客人的情緒，解決因火災造成的生活方面的困難，設法使旅游活動繼續(xù)進行；協助領導處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告6.6 地震應急處理預案6.6.1 工作（尤其是導游）人員應密切關注旅游目的地或途經地的天氣或其他消息，導游要與公司隨時保持聯系。6.6.2 當地震災害發(fā)生時，工作人員應：立即報警；立即通知領隊及全團旅游者，約定失散時的集合地點和聯系、通訊方式；聽從當地搶險救災指揮人員的指揮；6.6.3 工作人員引導自救：為防止次生災害的發(fā)生，首先要切斷電源、氣源，防止火災發(fā)生。如當時正在樓房內，首先要保持清醒、冷靜的頭腦，及時判別震動狀況，千萬不可在慌亂中跳樓；其次，可躲避在堅實的家具下或墻角處，亦可轉移到承重墻較多、開間小的廚房、廁所去暫避一時（因為這些地方結合力強，尤其是管道經過處理，具有較好的支撐力，抗震系數較大）。也可根據建筑物布局和室內狀況，審時度勢，尋找安全空間和通道進行躲避，減少人員傷亡。當地震時，團隊正在室外，導游與客人應：應就地選擇開闊地避震，避開高大建筑物或構筑物，特別是有玻璃幕墻的建筑；姿勢上選擇蹲下或趴下（雙手保護頭部）；不要亂跑，避開人多的地方，不要隨便返回室內；避開危險物、高聳或懸掛物：變壓器、電線桿、路燈等；廣告牌、吊車；過街橋、立交橋；高煙囪、水塔下等。避開其他危險場所：狹窄的街道；危舊房屋，危墻；女兒墻、高門臉、雨蓬下；磚瓦、木料等物的堆放處。地震時團隊正在影劇院、體育館等公共場所時應聽從現場工作人員的指揮，不要慌亂，不要擁向出口，要避開人流，避免被擠到墻壁或柵欄處。就地蹲下或趴在排椅下；注意避開吊燈、電扇等懸掛物；用書包等保護頭部；等地震過去后，聽從工作人員指揮，有組織地撤離。在商場、書店、展覽館、地鐵等處選擇結實的柜臺、商品（如低矮家具等）或柱子邊，以及內墻角等處就地蹲下，用手或其他東西護頭；避開玻璃門窗、玻璃櫥窗或柜臺；避開高大不穩(wěn)或擺放重物、易碎品的貨架；避開廣告牌、吊燈等高聳后懸掛物。在行駛的汽車（火車、地鐵）內應用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李從架上掉下傷人，面朝行車方向的人,要將胳膊靠在前坐席的椅墊上，護住面部，身體傾向通道，兩手護住頭部；背朝行車方向的人，要兩手護住后腦部，并抬膝護腹，緊縮身體，作好防御姿勢。當團隊正在野外時，應避開山腳、陡崖，以防山崩、地裂、滾石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流時，要向垂直與滾石前進方向跑，切不可順著滾石方向往山下跑；也可躲在結實的障礙物下，或蹲在地溝、坎下；特別要保護好頭部。6.7 水災避險預案6.7.1 工作人員應隨時掌握旅游行程中各地的天氣情況，及時向當地旅行社地陪導游了解可能影響或危及本次旅游安全的信息。6.7.2 當洪水發(fā)生時，工作人員應：及時通知領隊和全團旅游者，約定如遇失散的集合地點及聯系、通訊方式；聽從當地搶險救災指揮人員的指揮；6.7.3 引導自救：當洪水威脅到房屋時，應及時關上電源總開關和煤氣閥，以免著火和觸電傷人。為防止洪水涌入屋內，可用自制的沙袋或毛毯等塞住門窗的縫隙。如果洪水不斷上漲，你就應留心貯備一些飲用水、食物、保暖衣物、輕便簡單的炊具、打火機、火柴等。如果水災迫使你躲到屋頂上暫避，或者要自制木筏逃生時，還應準備一些可發(fā)出求救信號的東西，如手電筒