喜來登客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[標(biāo)準(zhǔn)化]]培訓(xùn)手冊(cè)-國(guó)際酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立與實(shí)施(do 34).doc

目 錄第一部分世界著名國(guó)際酒店管理集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建立案例分析一、SGSS喜來登客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、TSW培訓(xùn)技巧實(shí)踐課培訓(xùn)成功案例展示Training Skills Workshop三、MFT培訓(xùn)管理培訓(xùn)成功案例展示Managing the Function of Training四、新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)成功案例展示New Staff Orientation Training五、PP運(yùn)作手冊(cè)系統(tǒng)管理軟件成功案例展示Policy & Procedure第二部分關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)一、關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化建立過程中的思考二、為什么要強(qiáng)調(diào)“標(biāo)準(zhǔn)”？第三部分 標(biāo)準(zhǔn)與程序的建立方式一、標(biāo)準(zhǔn)是什么？程序是什么？二、制定標(biāo)準(zhǔn)的目的三、書寫完整的標(biāo)準(zhǔn)所要求的準(zhǔn)則四、書寫完整的程序所要求的準(zhǔn)則五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的標(biāo)準(zhǔn)范本第四部分 標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施一、如何制定標(biāo)準(zhǔn)？二、如何執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)？三、如何保持標(biāo)準(zhǔn)？四、如何變動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)？五、標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)愛第一部分 國(guó)際酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立與實(shí)施案例分析標(biāo)準(zhǔn)化成功案例展示1. SGSS喜來登客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“SGSS” 喜來登客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Sheraton Guest Satisfaction System一、遇見客人時(shí)，先微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼。 Every time you see a guest, smile and offer an appropriate hospitality comment.二、用友善、熱忱和禮貌的語氣與客人說話。 Speak to every guest in a friendly enthusiastic and courteous tone and manner.三、迅速有效地回答客人的問題，并主動(dòng)為客人找出答案。 Answer guest questions and requests quickly and efficiently, or take personal responsibility to get the answers.四、預(yù)見客人的需要，并幫助解決問題。 Anticipate guest needs and resolve guest problems. 第一部分 國(guó)際酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立與實(shí)施案例分析2.TSW培訓(xùn)技巧實(shí)踐課培訓(xùn)成功案例展示Training Skills Workshop3.MFT培訓(xùn)管理培訓(xùn)成功案例展示Managing the Function of Training4.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)成功案例展示New Staff Orientation Training5.PP運(yùn)作手冊(cè)系統(tǒng)管理軟件成功案例展示Policy & Procedure第二部分 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化建立過程中的思考v 在酒店管理過程中，酒店“軟件標(biāo)準(zhǔn)化”的建立遠(yuǎn)比“硬件標(biāo)準(zhǔn)化”的建立要難，尤其是保持更難?！皹?biāo)準(zhǔn)化”也是一個(gè)酒店的形象。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的高度融合，才能有高水準(zhǔn)的服務(wù)。v 酒店管理制度等文字性的東西是用來作為建立或執(zhí)行某項(xiàng)工作的參考，可謂清晰、明確、詳盡。但現(xiàn)實(shí)工作中是靠管理人員的專業(yè)水準(zhǔn)和職業(yè)素質(zhì)來完成各項(xiàng)工作任務(wù)，去解決工作中遇到的各類問題。如何把文字性的東西變成“培訓(xùn)寶典”，使其對(duì)我們的工作有較大幫助，就需要有先進(jìn)、系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)效的標(biāo)準(zhǔn)管理軟件作為工作的理論基礎(chǔ)，使各項(xiàng)運(yùn)作程序在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下執(zhí)行。v 為什么要強(qiáng)調(diào)“標(biāo)準(zhǔn)”？ 因?yàn)椤皹?biāo)準(zhǔn)”是建立規(guī)范化的基礎(chǔ)。酒店很多地方是要求規(guī)范管理，沒有了規(guī)范，很多人就會(huì)隨心所欲，管理將一團(tuán)糟。酒店基層管理者大多數(shù)缺乏系統(tǒng)的關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化建立的培訓(xùn)，這是一項(xiàng)很重要的培訓(xùn)，是管理的基礎(chǔ)。第二部分 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)在酒店日常工作中，對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物要求的“標(biāo)準(zhǔn)”越高，一般結(jié)果大多會(huì)高；“標(biāo)準(zhǔn)”要求的低，結(jié)果大多會(huì)馬馬乎乎。我們是怎樣要求的哪？我們的管理者在工作中常常會(huì)給自己降低“標(biāo)準(zhǔn)”，甚至是隨意的放棄“標(biāo)準(zhǔn)”。那么，如何科學(xué)、有效的建立標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，把管理及服務(wù)提升到最佳高度，我們應(yīng)制定怎樣的相應(yīng)措施哪？ 第三部分 標(biāo)準(zhǔn)與程序的建立方式這一課題是所有培訓(xùn)的關(guān)鍵1、標(biāo)準(zhǔn)是什么？“標(biāo)準(zhǔn)”是對(duì)完成一項(xiàng)工作最大限度的要求，最終結(jié)果的闡述。2、程序是什么？“程序”是闡述如何完成某一件工作合理方法。 第三部分 標(biāo)準(zhǔn)與程序的建立方式v 制定飯店標(biāo)準(zhǔn)的目的：1描述工作技巧的表現(xiàn)性。2保證服務(wù)的一致性。3告訴員工對(duì)他們的期望。 第三部分 標(biāo)準(zhǔn)與程序的建立方式v 書寫完整的標(biāo)準(zhǔn)所要求的準(zhǔn)則：1描述任務(wù)所要求達(dá)到的結(jié)果；2建立產(chǎn)品的最終形象；3以客人的標(biāo)準(zhǔn)來寫；4需可衡量并達(dá)到；5滿足客人期望。 第三部分 標(biāo)準(zhǔn)與程序的建立方式v 書寫完整的程序所要求的準(zhǔn)則：1用有邏輯的順序描述任務(wù)；2和實(shí)際工作相符合。 第三部分 標(biāo)準(zhǔn)與程序的建立方式v 世界著名喜來登酒店用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的模式，把工作中所有的標(biāo)準(zhǔn)與程序制定出來，每個(gè)部門都有一套完整系統(tǒng)的版本，此版本不僅可以當(dāng)作管理規(guī)范，更可以用作很好的培訓(xùn)版本，其規(guī)范的模式令人賞心悅目。 第三部分 標(biāo)準(zhǔn)與程序的建立方式范例1 “電話叫醒”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的標(biāo)準(zhǔn)范本標(biāo)準(zhǔn)與程序部 門：電話室 崗位類型：接線員部門主管：電話室經(jīng)理總經(jīng)理認(rèn)可： 日期： 任 務(wù)：記錄并完成叫醒服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)：以熱誠(chéng)，愉快的態(tài)度接受所有的叫醒服務(wù)要求。在接到客人要求叫醒服務(wù)的同時(shí)將信息輸入電腦，并加以確認(rèn)。所有的叫醒服務(wù)部應(yīng)在客人要求的時(shí)間內(nèi)完成。當(dāng)客人叫早電話在同一時(shí)間過多時(shí)，允許有正負(fù)三分鐘的偏差。要用規(guī)范的語言。程 序：一、記錄一個(gè)叫醒電話1取得以下的信息：客人姓名、叫醒時(shí)間、房間號(hào)碼。2將這一信息輸入電腦的叫醒菜單。3在使用客人姓名時(shí)確認(rèn)時(shí)間和房間號(hào)碼。4利用這個(gè)機(jī)會(huì)詢問客人是否需要與客房送餐部聯(lián)系訂早餐。5使用適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語。如：“祝你睡個(gè)好覺”或“晚安，先生”等。二、完成叫醒電話服務(wù)1在早上點(diǎn)、點(diǎn)；下午點(diǎn)、點(diǎn)時(shí)做叫醒電話報(bào)告。2按客人要求的時(shí)間打電話給客人。用愉快的語氣并稱呼客人的名字。接線員應(yīng)說：“早上好！先生。這是您的叫醒電話。祝您今天過的愉快”。3如果還沒有人接電話，在五分鐘后再打一次。4如果依然沒人接電話，通知保安部。保安部人員會(huì)查看房間確定客人是否一切正常，客房部服務(wù)員將同保安人員一起使客人不至受驚。注意：在下一輪報(bào)告前的叫醒電話，要手工記錄在當(dāng)前的這一輪報(bào)告之內(nèi)。 第三部分 標(biāo)準(zhǔn)與程序的建立方式范例2“接聽電話”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的標(biāo)準(zhǔn)范本 工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn) 回答客人問詢電話程 序標(biāo) 準(zhǔn)1接到客人問詢電話在鈴響三次之內(nèi)，接聽電話；清晰地報(bào)出所在部門；表示愿意為客人提供幫助。2聆聽客人問詢內(nèi)容仔細(xì)聆聽客人所講的問題；必要時(shí)，請(qǐng)客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不清之處；重述客人問詢內(nèi)容，以便客人確認(rèn)。3回答客人問詢?nèi)裟芰⒓椿卮鹂腿耍皶r(shí)給客人滿意的答復(fù)；若需過一步查詢方能找到答案，請(qǐng)客人掛斷電話稍候；在電腦儲(chǔ)存信息中查尋客人問詢內(nèi)容，找到準(zhǔn)確答案；在機(jī)臺(tái)操作，接通與客人房間的電話；清晰地報(bào)出所在部門，重復(fù)客人問詢要求，獲得客人確認(rèn)后，將答案告訴客人；待客人聽清后，征詢客人是否還有其它疑問之處，表示愿意提供幫助。注：l 電腦中應(yīng)儲(chǔ)存的信息：l 各大飯店電話號(hào)碼；l 各航空公司電話號(hào)碼；l 各大醫(yī)院電話號(hào)碼；l 各大餐廳電話號(hào)碼；l 政府、機(jī)關(guān)電話號(hào)碼；l 最新電話號(hào)碼。第四部分 標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施v 制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)是使管理及服務(wù)走向規(guī)范化的一項(xiàng)重要舉措。標(biāo)準(zhǔn)制定的科學(xué)性、系統(tǒng)性和實(shí)用性是考慮的重要因素。因此不論是自己編制還是借鑒，標(biāo)準(zhǔn)在制定時(shí)，管理人員是否對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)了解、熟悉和掌握，是以后在工作中能否運(yùn)用的關(guān)鍵。如果酒店管理者只拿到一套管理規(guī)范，哪怕編制的再好，他如果不看，不去執(zhí)行也是白搭。讓管理人員參與編寫是“吃透”和“重視”標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)好方法，雖然人員水平參差不齊，但只要有專家指導(dǎo)、培訓(xùn)制定方法（例如用什么樣版本編寫，是否按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)等），然后對(duì)制定出的標(biāo)準(zhǔn)做統(tǒng)一整理，酒店便可擁有一套自己的管理標(biāo)準(zhǔn)。第四部分 標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施v 思 考？ 誰來制定標(biāo)準(zhǔn)？ 怎樣制定標(biāo)準(zhǔn)？ 標(biāo)準(zhǔn)要求多高？ 是否和國(guó)際接軌？ 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？第四部分 標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施v 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是每位管理者的責(zé)任之一，他們有責(zé)任督導(dǎo)員工按既定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)來完成工作項(xiàng)目。而酒店往往在這一環(huán)節(jié)出問題，其原因有以下幾點(diǎn)：1、人員素質(zhì) 他們隨意放棄、更改標(biāo)準(zhǔn)。2、專業(yè)水平 管理及工作經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)。3、標(biāo)準(zhǔn)不清 標(biāo)準(zhǔn)制定得不系統(tǒng)、不合理。4、人為因素 上級(jí)或老板的指令。 我們企業(yè)需要酒店管理專家，更需要德才兼?zhèn)涞木频昃?。一名?yōu)秀的酒店管理者應(yīng)有掌握標(biāo)準(zhǔn)的功底，更要有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的方法。這是酒店管理者必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。第四部分 標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施v 保持標(biāo)準(zhǔn)保持標(biāo)準(zhǔn)是管理中難度最大的一項(xiàng)工作。長(zhǎng)期保持標(biāo)準(zhǔn)化管理，將使企業(yè)管理有序，并逐漸樹立自己的品牌。為什么有些酒店培訓(xùn)工作總是紅紅火火，有事可做。例如：儀容儀表、服務(wù)意識(shí)等項(xiàng)培訓(xùn)。我們都會(huì)明白這是“老調(diào)重彈”的基本培訓(xùn)工作，就因?yàn)槲覀兊墓芾砣藛T和員工在“淡忘”標(biāo)準(zhǔn)這一概念，服務(wù)質(zhì)量在不知不覺中下降。所以，保持標(biāo)準(zhǔn)是我們管理工作中一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的任務(wù)。持續(xù)培訓(xùn)是完成這一任務(wù)的重要手段。第四部分 標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施v 變動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 如何變動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)？所有標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在推出前經(jīng)過深思熟慮的斟酌。如果一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)證實(shí)不適當(dāng)（如：由于客人需求需要變動(dòng)）只有在經(jīng)過總經(jīng)理和部門經(jīng)理的同意下方能改變。而我們工作中往往會(huì)遇到這樣的問題：當(dāng)我們的管理人員有變動(dòng)時(shí)，操作往往標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)隨之改變。形成了一人一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一人一個(gè)樣，搞的員工不知所從。管理人員人更換的越頻繁，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就越混亂，形成惡性循環(huán)。何時(shí)我們的企業(yè)做到無論更換何人，管理服務(wù)依然，那么，酒店標(biāo)準(zhǔn)化的建立將會(huì)帶來預(yù)期的效果。第四部分 標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施讓我們的一天始于關(guān)愛只有當(dāng)我們滿足并超越客人的期望時(shí)才能成功，因?yàn)槲覀冊(cè)跐M足了他們的需求之外，令其有“喜出望外”的收獲。而這一切都要從客人滿意開始；“客人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”是讓每位員工時(shí)刻牢記和遵守的“不二法則”，是全面提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)的制勝法寶。我們執(zhí)著地追求卓越的服務(wù)水準(zhǔn)，并將展現(xiàn)最高水準(zhǔn)的物其所值和物超所值的服務(wù)！ 我們通過學(xué)習(xí)世界著名國(guó)際酒店成功案例的獲得知識(shí)和進(jìn)步。同時(shí)在學(xué)習(xí)和工作中享受成功的樂趣！第四部分 標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施祝愿您的酒店成功運(yùn)用“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化“的建立方式，