上海大區(qū)重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案.doc

上海大區(qū)重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 上海大區(qū)重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案第一條、總則旺季來(lái)臨，為了加強(qiáng)重大突發(fā)事件的預(yù)防與控制，及時(shí)有效地處理公司內(nèi)部發(fā)生的重大突發(fā)事件，最大限度地減少突發(fā)事件造成的各項(xiàng)損失，實(shí)現(xiàn)公司的持續(xù)長(zhǎng)久發(fā)展，根據(jù)集團(tuán)有關(guān)文件要求，結(jié)合上海大區(qū)實(shí)際情況，制訂本應(yīng)急處理預(yù)案。要求各部門以銷售為核心，圍繞大營(yíng)銷體系積極開展銷售工作，各部門密切配合，發(fā)揮各職能體系應(yīng)有的制度保障、流程保障、人員管理、突發(fā)事件處理等各項(xiàng)功能；積極有效應(yīng)對(duì)各對(duì)口部門事件處理，在促進(jìn)銷售、拉動(dòng)銷量的同時(shí)，為其提供各類突發(fā)事件的指導(dǎo)及后勤保障。保證旺銷工作有序開展的同時(shí)，全力提升公司品牌美譽(yù)度，提高顧客對(duì)我司品牌忠誠(chéng)度。第二條、應(yīng)急處理預(yù)案指導(dǎo)思想和原則應(yīng)急處理預(yù)案的指導(dǎo)思想：以維護(hù)公司利益、提高公司品牌美譽(yù)度為最高標(biāo)準(zhǔn)，人身、財(cái)產(chǎn)安全作為重大突發(fā)事件應(yīng)急處理的首要任務(wù)。應(yīng)急處理預(yù)案的原則：反應(yīng)快速，及時(shí)報(bào)告，職責(zé)明確，處置恰當(dāng)。第三條、本應(yīng)急處理預(yù)案適用范圍本應(yīng)急處理預(yù)案適用于公司內(nèi)發(fā)生的各項(xiàng)重大突發(fā)性事件的突發(fā)應(yīng)急處理，具體將包括以下幾類：1、重大投訴。包括消費(fèi)者情緒、行為過激，不能接受現(xiàn)場(chǎng)解決的、以及員工或者其他人員可能或已經(jīng)發(fā)生的群發(fā)性投訴、另外雖為正常投訴但被政府、媒體等關(guān)注的投訴。2、重大事件。包括企業(yè)財(cái)產(chǎn)和企業(yè)人員發(fā)生的安全（如工傷）、責(zé)任事故（如盜竊、火警、治安沖突等）、意外事故（如交通事故、高空作業(yè)事故等）、自然災(zāi)害等所有非正常事件。3、媒體曝光事件。在所有報(bào)刊、電視臺(tái)、電臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等公眾媒體披露的、直接針對(duì)我司的，可能會(huì)對(duì)我司帶來(lái)消積和負(fù)面影響的曝光事件。4、涉及執(zhí)法機(jī)關(guān)的相關(guān)活動(dòng)。包括法院、公安司法機(jī)關(guān)、工商機(jī)關(guān)、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)關(guān)、物價(jià)機(jī)關(guān)、衛(wèi)生執(zhí)法機(jī)關(guān)，以及其他所有行政機(jī)關(guān)，針對(duì)我司進(jìn)行的各項(xiàng)檢查等所有執(zhí)法檢查活動(dòng)和其他活動(dòng)。5、侵犯公司資產(chǎn)的事件。包括公司內(nèi)部發(fā)生的經(jīng)濟(jì)違法犯罪事件，以及批發(fā)客戶、對(duì)公銷售客戶等拖欠我司款物的事件。6、起訴我司事件。包括各級(jí)法院、各級(jí)仲裁機(jī)構(gòu)（含各級(jí)勞動(dòng)仲裁機(jī)構(gòu)）發(fā)來(lái)的各類起訴我司的通知、執(zhí)行我司財(cái)產(chǎn)通知、要求我司協(xié)助執(zhí)行財(cái)產(chǎn)通知。7、其他可能會(huì)對(duì)我司經(jīng)濟(jì)利益和聲譽(yù)產(chǎn)生重大影響的突發(fā)性事件。第四條、重大突發(fā)事件應(yīng)急處理報(bào)告制度針對(duì)上述重大事件，如果處理不當(dāng)，將會(huì)影響我司正常的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和社會(huì)聲譽(yù)以及企業(yè)品牌形象。為了維護(hù)公司利益，根據(jù)公司整體要求，現(xiàn)就對(duì)公司重大事件上報(bào)和對(duì)應(yīng)處理，特制定如下報(bào)告制度：1、首問負(fù)責(zé)制。第一時(shí)間接手的部門和人員對(duì)重大突發(fā)事件的處理結(jié)果進(jìn)行全過程跟進(jìn)；在沒有明確具體處理責(zé)任部門，具體責(zé)任部門接手處理之前，首問部門和首問人員不得以任何理由、任何方式推脫，不進(jìn)行處理，否則，視情節(jié)輕重追究首問部門和首問人員的責(zé)任；如超出權(quán)限，應(yīng)采取受理并同步請(qǐng)示的方式進(jìn)行處理。相關(guān)責(zé)任部門接手處理后，首問部門和首問人員仍應(yīng)對(duì)事件處理進(jìn)行全程協(xié)助落實(shí)。2、第一時(shí)間匯報(bào)。首問部門的首問人員在事件發(fā)生后，應(yīng)立即向直接上級(jí)報(bào)告和相應(yīng)處理責(zé)任部門報(bào)告，并向總經(jīng)辦直接報(bào)告，總經(jīng)辦即時(shí)報(bào)公司負(fù)責(zé)人。3、書面進(jìn)展報(bào)告。應(yīng)急處理工作結(jié)束后，第一時(shí)間接手的部門和人員應(yīng)逐級(jí)向相關(guān)部門書面報(bào)告工作情況和突發(fā)事件的調(diào)查處理進(jìn)展。第五條、重大事件處理程序規(guī)定及應(yīng)對(duì)措施1、第一時(shí)間接觸到事件的部門和人員，應(yīng)認(rèn)真傾聽了解當(dāng)事人或媒體、職能部門的訴求和來(lái)訪目的，詳細(xì)記錄聯(lián)系方式，對(duì)于媒體還應(yīng)了解到媒體名稱、具體欄目名稱以及記者姓名，并在第一時(shí)間向直接上級(jí)匯報(bào)，同時(shí)也必須向上述對(duì)口責(zé)任部門匯報(bào)。2、首問人員在報(bào)告的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取行之有效的措施，在情況不明或超出權(quán)限情況下不做出任何承諾和表態(tài)，但應(yīng)表示會(huì)馬上了解情況并在盡快的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，回復(fù)時(shí)間可與當(dāng)事人協(xié)商確定。對(duì)于發(fā)生于下班后的重大投訴，要在接待的同時(shí)，迅速與客服中心及對(duì)口責(zé)任部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。3、在接待過程中應(yīng)熱情、耐心、有禮有節(jié)，在任何情況下不得采取過激的語(yǔ)言行為，同時(shí)要表示出對(duì)投訴人員及媒體的尊重。4、責(zé)任部門在職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，積極應(yīng)對(duì)事件，并全程負(fù)責(zé)事件的處理。5、在處理過程中，如需要由其他部門協(xié)助，其他部門必須全力協(xié)助，不得推諉。其他部門的協(xié)助并不改變責(zé)任部門對(duì)事件的處理負(fù)全部責(zé)任。6、在處理過程中，如遇到無(wú)法把握的情況，應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)匯報(bào)，情況緊急事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，直接報(bào)總經(jīng)辦。7、總經(jīng)辦、辦公室負(fù)責(zé)對(duì)重大突發(fā)性事件進(jìn)行全程跟蹤，并由相應(yīng)部門做好該事件的文字記錄及最后的處理結(jié)果，報(bào)備總經(jīng)辦。第六條、重大突發(fā)事件應(yīng)急處理相關(guān)部門人員職責(zé)、分工和聯(lián)系方式一、總經(jīng)辦，整體負(fù)責(zé)重大突發(fā)事件處理的全面協(xié)調(diào)，報(bào)總經(jīng)理、各分管副總批準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理預(yù)案，負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督檢查重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案實(shí)施情況。負(fù)責(zé)人員：總經(jīng)辦副主任：彭慧方，210101經(jīng)辦法務(wù)秘書：錢忠偉，210126經(jīng)辦法務(wù)秘書：趙苗苗，210126、具體負(fù)責(zé)部門：1、重大投訴。由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，并報(bào)備大區(qū)總經(jīng)辦和相關(guān)部門請(qǐng)求協(xié)辦。負(fù)責(zé)人員：客服中心負(fù)責(zé)人：馮麗麗，51280599服投訴組負(fù)責(zé)人：李菁，51280585經(jīng)辦計(jì)劃秘書：莫雅琴，210127，137644136152、重大事件。由公司總經(jīng)辦、辦公室負(fù)責(zé)處理。涉及重大安全事故、火警、治安沖突等，辦公室及物業(yè)部負(fù)責(zé)人接報(bào)后及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理，相關(guān)職能部門協(xié)助。負(fù)責(zé)人員：辦公室主任：張建中，210130，137644136533、媒體曝光事件。由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)處理，并報(bào)備總經(jīng)辦。負(fù)責(zé)人員：市場(chǎng)策劃中心經(jīng)理：周小鈺，210099,135645728134、執(zhí)法部門的執(zhí)法檢查活動(dòng)。由辦公室負(fù)責(zé)指導(dǎo)相關(guān)對(duì)口職能部門辦理，并報(bào)備總經(jīng)辦。 負(fù)責(zé)人員：辦公室主任：張建中，210130，137644136535、侵犯公司資產(chǎn)的事件。由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)處理，相關(guān)部門協(xié)助。負(fù)責(zé)人員：總經(jīng)辦副主任：彭慧方，210101經(jīng)辦監(jiān)察秘書：談海明，210126，156018216596、訴訟事件：（1）各類非訴訟案件。各部門收后3小時(shí)內(nèi)報(bào)送總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦統(tǒng)一處理，涉及部門協(xié)同。負(fù)責(zé)人員：總經(jīng)辦副主任：彭慧方，210101經(jīng)辦法務(wù)秘書：錢忠偉，210126經(jīng)辦法務(wù)秘書：趙苗苗，2101262）勞動(dòng)爭(zhēng)議案件，涉及員工人身安全或其他人事管理事件3小時(shí)內(nèi)報(bào)大區(qū)人力資源部。負(fù)責(zé)人員：人力資源部經(jīng)理：徐承航，210200，139170096807、其他事件。按對(duì)口的原則，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理，負(fù)責(zé)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急處理預(yù)案的實(shí)施，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的指揮工作，快速、高效