營業(yè)員操作手冊.doc

內(nèi)衣營業(yè)員操作手冊第一節(jié)銷售工作之勤務做為一位營業(yè)員，最重要的工作是將公司的商品銷售出去。唯有以親切的態(tài)度去服務顧客，使顧客油然心生感激，方能成為優(yōu)秀的營業(yè)員。一出勤：. 班表排定后，不得私自更換。. 上班時，應提早出門，保持充裕的時間出勤，切勿遲到。. 到達工作場所，應先面帶微笑向他人親切的打招呼。親切的招呼是一天快樂工作的開始，能提高士氣。. 開店前30分鐘到達柜臺或是門店，要先整理自己的工作場所，清掃柜臺、擦拭展示器物及補貨等。. 參加公司營業(yè)員會議，或百貨公司之朝會切勿遲到。會中所聽到的事要提綱挈領記載且履行，并轉(zhuǎn)告因勤務無法開會之人。二服裝儀容：服裝儀容可代表一個人對勤務細心的程度，正確的著裝及合宜的修飾儀容，將使自己容光煥發(fā)、充滿自信，直接對工作、業(yè)績都有所幫助。. 必須穿著公司規(guī)定的制服及佩帶胸章，換季時依照規(guī)定統(tǒng)一更換制服。. 制服要細心維護，保持清潔適當整燙，并依規(guī)定方式穿著。. 鞋子要選擇活動方便，保持干凈，勿穿著拖鞋（涼鞋）。. 必須穿著以膚色為主之絲襪。. 頭發(fā)應適當處理，切勿奇異發(fā)型。同時牙齒、指甲（指甲油以淺粉色為主）、皮膚要保持清潔。. 執(zhí)勤一定要著淡妝、不要濃妝艷抹，口紅太深太淡白、標新立異的眉型、蓄長指甲等等，是不適宜的。. 手鐲、耳環(huán)等裝飾物不要掛戴，戒指以無座型、項鏈以造型簡單不外露為原則。. 胸章配帶于左胸前，負有營業(yè)員之自覺與責任。三對顧客方面：. 切記顧客第一，凡事首重親切禮貌的接待顧客。. 避免與顧客爭論或辯論。. 顧客質(zhì)問之事雖非自己的責任范圍，亦應親切的去接待。. 柜臺附近的設施要牢記，遇顧客詢問時應親切明確答復之，不要隨便指個東西南北，前后左右。. 要留意并親切妥善照顧客人之隨身攜帶物，勿使遺失或遺留柜臺。四銷售場所方面：. 禁止竊竊私語、談天說笑、或閱讀書報雜志。. 盡量避免私人電話，不可與親友長時間交談。. 在柜臺化妝、修指甲等，是不禮貌的舉動，應予避免。. 打呵欠、打瞌睡、托下顎、手插腰、雙手交叉胸前、手插入衣袋、擺手幌腳等不雅姿勢動作應避免。. 絕對避免吃零食、剔牙、補妝（應在更衣室、休息室、化妝室）。. 在顧客之前絕對避免叱責后輩、同事爭吵、批評主管同事、竊笑、竊竊私語批評等。五通路與樓梯方面：. 不要跑步，要敏捷快步。走路不要搖搖晃晃，或雙手交叉胸前（注意儀態(tài)）。. 避免邊走邊說話，或站在一起談話，會防礙通行秩序。. 勿自顧客群中翻越走過，若有急事必須穿越應致歉意后再行通過。六離開崗位方面：. 除了用餐、盥洗之外，盡量避免私自離開工作單位。用餐時間勿超過分鐘。. 外出借換貨離開崗位時，應將柜臺交待代理人。并應向店家管理者申報核可，方得外出，借換貨地點應以鄰近短途步行五分鐘內(nèi)可達者為限，且注意安全。. 親友到柜臺非必要勿離開崗位。面會時力求交談簡潔，迅速結(jié)束。七私人用品. 無關(guān)勤務之私人用品，勿攜入工作場所。. 皮包、外衣、隨身物等私用品，應置于規(guī)定之存放處。. 商品之攜入、攜出，應向店長或商場管理者辦理手續(xù)。八下班：. 營業(yè)時間結(jié)束后，需待顧客全部離去始能整理工作場所。. 交接班時須清楚明確地將各交接事項交代接班者。. 下班時，櫥柜、抽屜、陳列臺要小心管理。. 電器用品應細心注意處理（最后下班的人應關(guān)掉所有電源）。. 避免于打烊前即開始化妝、卸妝。. 下班后應好好休息，要愛惜自己，不要讓體力透支。第二節(jié)標準用語與基本動作營業(yè)員應適當運用各種方式，使對顧客之服務能發(fā)揮無遺。首先在態(tài)度方面，如何給顧客良好的第一印象。另外在動作方面，時常保持微笑、正確的禮儀、正規(guī)的動作，如此一來，就能打動顧客的心。其實標準用語與基本動作與日常用語、行動，并無太大的差別，只是有較尊敬的語氣，能帶給顧客聽覺上的愉悅，使顧客產(chǎn)生好印象。這必須靠大家日常累積經(jīng)驗，自我體驗，并且時時修正，以優(yōu)美、誠心誠意的態(tài)度去使用標準用語及基本動作，定可獲得顧客的心。一標準用語之使用注意事項：. 誠實. 使用顧客聽得懂的語言（上海話、普通話均可）。. 與顧客對談時，要注意自己講話的音量，不要太大聲或太小聲。. 時常要發(fā)自內(nèi)心的微笑，以明朗樂意的語氣講話。. 尊敬語要適當?shù)氖褂谩? 口齒清晰、回答簡明，且要自信的去講話。. 說話要有精神、有活力。. 說話要因時、因地、因人.而隨機應變，并要避免區(qū)分顧客的等級、以不同等級的言詞對待之。. 言詞不要反反反復覆，說話應條理分明。. 專門用語、流行話術(shù)使用時，應視狀況考慮之。. 不要傷害顧客的自尊心。. 時時持有感謝的心、及應有的禮儀，絕對禁止與顧客爭論。二五大用語：1. 您好！歡迎光臨。2有什么需要為您服務的嗎？3好的，請您稍等一下。4對不起，讓您久等了！5謝謝您，歡迎再度光臨！標準用語之運用要隨機應變，不要讓自己變成自動販賣機。要在顧客心中留下深刻良好印象，惟有你的接待能讓顧客有賓至如歸之感，請大家一起努力吧！三銷售基本動作：. 待機（等待顧客時）自然的姿勢。雙手相迭橫放于前。身體離開柜臺適當?shù)木嚯x（約公分）。良好的舉止（包括制服、儀態(tài)、其它等）。不要私語、聊天。.接近（顧客接近時）判斷適當?shù)臅r機。和顏悅色的說：早、您好、歡迎光臨。被顧客叫到時，要立即應答。.提示（拿商品給顧客看時）針對商品的價值與特征。盡速發(fā)現(xiàn)顧客的希望。商品不要怕人看，也不要過度提示。. 說明（向顧客說明商品時）要有自信與誠意的態(tài)度。要用耐心去充分說明，強調(diào)商品的特性重點。對商品之說明要誠實。. 銷售的成立必須抱持感謝的心，并說謝謝您。價格牌應妥予呈示顧客，并說：對不起，總共.元應問明顧客用途（自用或贈人.）如何包裝與發(fā)送。商品應再次檢查清楚（有否臟污、破損等等）。. 關(guān)聯(lián)銷售購買品之關(guān)聯(lián)商品的介紹。新產(chǎn)品、活動商品、特價品，應親切的介紹之。勿強迫顧客購買，造成日后抱怨。把握時機，適時的邀請顧客建立主顧客數(shù)據(jù)卡。. 付款之收取收金要當顧客面數(shù)點清楚。顧客付款之金額要向其確認：這里是.元，尚須找您.元。記住顧客的模樣，報帳前先說明：對不起，請您稍等一下。. 報帳、檢品、包裝廠商編號與金額要向收銀臺明告之，價格牌要呈示于前。收據(jù)、找回的錢要與收銀確認后方取回。報賬單與價格牌要給收銀檢印。顧客贈送用之商品應將其價格貼標撕掉。包裝要確實，體積要易于攜帶。報帳、檢品、包裝過程應迅速而正確。. 銷售結(jié)束（商品交予顧客時）商品或找回的錢不要交錯對象（顧客），并說：對不起，讓您久等了。找回的錢，應當著顧客面數(shù)點清楚后方給付之。將商品雙手奉上，并說：謝謝您。顧客若詢問其它商品、公用電話、廁所.等位置，要正確有禮貌回答之。提醒顧客其所攜物，勿因忘記而遺留在柜臺。.反省我所接待之顧客是否有不滿意之處。下次顧客是否會再光臨。第三節(jié) 主顧客數(shù)據(jù)卡的建立讓每位顧客獲至最適合的商品、最滿意的服務，是我們工作最大的責任與喜悅；而如何讓消費者肯定我們售前、售中、售后服務，則仰賴主顧客之建立，因此對主顧客數(shù)據(jù)卡的使用就愈顯重要。一建立主顧客數(shù)據(jù)卡的目的. 發(fā)揮售后服務的機能：在推銷學上有一句名言：推銷是從交易完成后開始，也就是說：今天的交易，是下次購買的開始。想要發(fā)揮售后服務的機能，必須先建立主顧客的完整數(shù)據(jù)。. 創(chuàng)造更多的主顧客以提高販賣力：欲提升銷售力有許多方式，最直接有效的方式是來自各位營業(yè)員的潛力發(fā)揮，尤其是建立主顧客數(shù)據(jù)卡，可借機增進與顧客間的感情交流，爭取更多的主顧客，以提高銷售業(yè)績。. 改變“被動等待”為“主動推銷”的銷售精神：我們所從事的是一種零售推銷業(yè)，而且是屬于被動等待的推銷業(yè)，若顧客不上門縱有再完美的商品、完美的服務，也都難以達成銷售的目的。因此在這競爭激烈的時代“等待勢必被淘汰”唯有主動推銷才能掌握銷售時機，唯有持續(xù)不斷地建立主顧客數(shù)據(jù)卡，才能發(fā)揮主動推銷的實效。二主顧客資料卡的內(nèi)容. 芳名、生日、年齡欄。. 住址、電話欄。. 職業(yè)欄。. 銷售記錄與使用反應欄。. 身材記錄欄。. 連絡記錄欄。三主顧客資料卡的運用.發(fā)揮售后服務的功能，主要關(guān)心顧客對商品使用的狀況，并解決顧客穿著上的不便，讓顧客買得安心、穿得舒適。也可增加營業(yè)員對產(chǎn)品穿著性及適穿范圍的了解。. 當有新產(chǎn)品上市時，營業(yè)員可以利用空檔時間主動連絡主顧客，告知相關(guān)訊息，再配合郵寄，引發(fā)其購買欲望，促使主顧客再回店選購。.記錄欄內(nèi)有顧客之購買時間，利用空檔主動提醒其汰舊換新，增加銷售機會。. 每次連絡重點均應記錄在主顧客數(shù)據(jù)卡上，以作為下次推銷的話題。. 利用主顧客數(shù)據(jù)卡的建立，以創(chuàng)造品牌的主顧客，并運用主顧客的良好關(guān)系，建立擴充市場的橋頭堡，進入顧客生活圈，把握時機進行推銷、銷售，才能將主顧客數(shù)據(jù)卡功能發(fā)揮到最高。. 主顧客數(shù)據(jù)卡是公司無形之財富，可以作為各項顧客客層分析及促銷活動的資料來源。主顧客資料卡的功效：在于長時間累積“今天不做，將來就會后悔”“你不做，他人便會不方便”，必須有熱誠有耐心持續(xù)進行。第四節(jié)情報收集與連絡情報收集與連絡是件很重要的工作，孫子兵法：知己知彼，百戰(zhàn)百勝，此處所指的彼應包括同業(yè)、百貨公司、化妝品、女裝.等等，因此在第一線的我們更該一肩擔起這責任。一情報的重要性所謂情報，就是告知情況之意。由于我們在做銷售的工作，透過銷售工作可獲悉各項情報。如下列等等情形：. 顧客口中探知其對公司商品或?qū)镜囊蠡虿粷M意。. 百貨公司的方針及其商品政策。. 同業(yè)的動態(tài)或新商品。. 商品的銷售狀況。. 廣告宣傳的意見及反應。企業(yè)成長愈大，分工愈細、愈專門化，如果只就單方面的數(shù)據(jù)即下判斷或輕舉妄動，后果是不堪設想的，因此將各單位搜集來的情報分析整理，對公司是非常重要且具價值的，所以站在第一線的我們，在柜臺上要細心注意并隨時向公司提供情報。二情報的途徑和運用在下列的表中就可清楚了解：柜臺銷售情況情報同業(yè)營業(yè)員之信息百貨公司策略顧客建議、反應個別建議專柜小姐日報、周報、旬報、月報連絡單、電話或其它等等業(yè)務部業(yè)務主管、教育老師、課長行企相關(guān)單位 部門主管公司設計相關(guān)單位計劃對策方針生產(chǎn)、商品、銷售、宣傳、販促計劃對策方針這樣的流程，各位就知道在公司扮演著搜集情報的任務，就如同感應度很強的雷達，“耳聽四方，眼觀八方”。三情報的連絡我們所搜集到的情報應迅速傳達給公司，傳達時要做到敏捷正確可靠簡明四點，最快的方式是電話，但遇特別重要事情時，可用書面方式連絡，連絡時請注意下列事項：. 應記下時間、地點、什么事情及用什么方法。. 應記填寫時間、姓名、及品牌（如同業(yè)）區(qū)別。. 一定要留存根，便于日后查對。. 文字或數(shù)字要清晰、簡潔。. 養(yǎng)成寫正確數(shù)字的習慣，位數(shù)不要弄錯。. 重要文件、證據(jù)等不要遺失。. 手邊的檔應整理、收拾，確實妥為保存，情報應經(jīng)常是最新、最正確才行。四勿泄露公司機密市場愈競爭各種企業(yè)間諜也就愈多，當我們在搜集情報時，同業(yè)也在搜集，因之有時不經(jīng)意的一句話，可能就造成公司重大損失。公司是遵循相互信賴的基本精神，信賴我們，所以會將某種程度的重要情報告訴我們，如果將這些情報泄露出去，就可能產(chǎn)生許多麻煩問題；因此應注意保密防同業(yè)的工作。對公司不利的事情，會產(chǎn)生麻煩的言行都應避免。在工作中精神較緊張，一旦下班精神會較松懈，無意中話自然多起來，因此常會在工作場所或公交車上，將公司或百貨公司的事當話題談，當時不覺得事情的嚴重性，但因而泄露招致不堪收拾的后果也可能發(fā)生。除此之外，如有大眾傳播機構(gòu)，公司或其它調(diào)查機構(gòu)要詢問業(yè)務上的事，或有關(guān)公司或百貨公司內(nèi)人事等問題時，應連絡領導，由領導出面說明以為謹慎。第五節(jié) 柜臺陳列標準1、壁面（主要展示面）一、胸罩1.系列別分類（1/2、3/4、全罩）2.材質(zhì)分類（蕾絲、素面）3.品味區(qū)隔（豪華、優(yōu)雅、素面、機能、運動）4.主題商品訴求區(qū)隔（廣告、重點、促銷）5.色彩的表現(xiàn)（季節(jié)、暖色系、寒色系）二、內(nèi)褲（搭配整體美）1.款式別分類（細帶、低腰、中腰、高腰、平口）2.材質(zhì)分類（透明網(wǎng)紗、棉質(zhì)、纖維質(zhì)）3.品味分類（可愛搭配、優(yōu)雅、性感、基本型）4.尺寸選擇（以M號為主）5.色彩的搭配性三、家居服,睡衣,保暖衣,吊帶衫1.季節(jié)轉(zhuǎn)換（春夏、秋冬）2.款式分類（細帶、背心、包袖、短袖、長袖、V領、圓領、立領）3.材質(zhì)分類（纖維類、雪紡、牛乳絲、棉、毛）4.色彩排列（主題商品、淺而深、深而淺）2、中島區(qū)（高度限制）一、胸罩1.主題性商品（重點商品促銷活動、存庫較高、滯銷品）2.季節(jié)性（搭配1/2可拆卸、素面無痕）3.過季的（零碼、滯銷、存庫較高）4.重復陳列（動線需求重點商品、持續(xù)品）二、內(nèi)褲1.搭配性2.基本款型三、家居服,睡衣,保暖衣,吊帶衫1.季節(jié)性（春夏短型、棉制品） 2.不鼓勵陳列3、開放架（1.主動線、2.非主動線）一、 胸罩1.主題、重點商品（單一貨號）、單色復數(shù)陳列、顏色展開2.基本款、零碼、過季的二、 內(nèi)褲1.主題、重點商品搭配、單色復數(shù)陳列、顏色展開2.棉制品、基本款型 三、 家居服,睡衣,保暖衣,吊帶衫1.廣告搭配系列2.既定的蘭姿商品區(qū)（夏細帶、背心依序分類，由短而長，當季構(gòu)成展開。）4、玻璃廚柜一、 胸罩1.存庫（當季賣量的商品）2.滯銷品（加強推動銷售的商品）3.零碼品（可幫助盡速銷售處理）4.季節(jié)性（1/2系列、或3/4系列）5.布置陳列（當季新品、廚柜最下層或上層）二、內(nèi)褲1.布置陳列（當季新品、廚柜最下層或上層）三、家居服,睡衣,保暖衣,吊帶衫1.布置陳列（僅限柔軟、垂墬性材質(zhì)，廚柜最下層或上層）2.不鼓勵擺放5、壓克力盒，以少量、整潔美觀為基準一、 胸罩1.暢銷品（當季新品、持續(xù)品賣量的）2.滯銷品（垂手可得、方便促銷）3.存庫（豐富感、高度一致、注重顏色排列）二、 內(nèi)褲1.暢銷品（當季新品、持續(xù)品賣量的）2.滯銷品（垂手可得、方便促銷）3.存庫（豐富感、高度一致、注重顏色排列、折迭整齊）三、 家居服,睡衣,保暖衣,吊帶衫1.存庫（包裝不拆封、少量、感覺豐富、高度一致、注重顏色排列、整齊干凈）6、拍賣花車一、 胸罩1.正品（方便服務顧客（話術(shù)）、方便促銷、有利于提升客單價）2.拍品（促銷過季商品、豐富感、高度一致、以罩杯別或尺碼別區(qū)隔擺放）二、 內(nèi)褲1.正品（搭配性、棉制品、基本款型、單價稍低的、可以賣量的、整齊擺放、方便挑選）2.拍品（多量、豐富感、色彩五花八門）三、家居服,睡衣,保暖衣,吊帶衫1.正品（搭配性、基本好賣款型、存庫較多的、單價稍低的、整齊擺放、包裝不拆封）2.拍品（多量、豐富感、包裝拆封、與內(nèi)褲混搭陳列擺放、或分類）7、亮光人臺1.廣告商品（主題、重點）2.月份別新品8、陳列注意事項一、胸罩1.衣架：調(diào)整肩帶、不可看到布標、后邊布與前面平行。2.玻璃廚柜：隱藏肩帶與邊布的折迭方式。3.壓克力盒子：隱藏肩帶與邊布的折迭方式、高度一致。4.亮光人臺：調(diào)整肩帶、不可看到布標、后邊布與前面平行。二、內(nèi)褲1.衣架：平整2.壓克力盒子：折迭、排列整齊、高度一致。3.亮光人臺：包臀、平整、布標不可外露。第六節(jié) 商品管理為稱職的營業(yè)員，妳的工作并不僅是在銷售公司的產(chǎn)品，整個商品的管理也是相當重要的。商品管理亦即是銷售場所商品的管理與庫存的管理(數(shù)量的控制)。一、商品在銷售場所中，仍為公司的財產(chǎn)，我們得暫時的為顧客保管商品，所以需經(jīng)常注意清潔，盡力保持商品的干凈，需用干凈的雙手來處理商品，陳列的櫥窗、銷售場所的掃除也是很重要的，應特別留心、謹慎的不讓商品有絲毫沾污或損壞。(一)數(shù)量質(zhì)量的檢查進貨時應清點清楚，有錯誤需迅速與公司連系，勿隔多日再提出，進貨時也需將訂單存根和進貨單對照一下，到貨內(nèi)容與受訂商品、數(shù)量、尺寸等是否符合。(二)迅速細心地處理貨品清點后，應迅速細心地處理，不可使貨品置于銷售場所堆積如山，否則不但使銷售工作有所阻礙，還會給予顧客不良的印象，使銷售業(yè)績下降。(三)存貨分類存放庫存的放置，應設法配合銷售場所，將款式、貨號、尺寸、顏色加以分類放置，假使妳離開柜臺，別人方能一目了然，在最短的時間內(nèi)找到需要的商品，或即使剛派到柜臺來的新人，也能勝任愉快，也就是說要使柜臺成為一個易于工作的柜臺。(四)整理要點盡管商品管理很重要，但絕不能過于專心整理工作而忽略了銷售活動，若因妳的忽略而將好不容易來到柜臺的顧客給放掉了，則是個極大的損失。整理商品可利用開店前、打烊后，或開店中空閑時來點檢存貨、缺貨的情形，并不斷注意四周顧客一來，就馬上出來應對，不要讓顧客等得不耐煩，或叫妳、甚至走了、都太慢了！(五)定時盤點每隔一段時間盤點、清理一次存貨，將商品品名、數(shù)量、單價等寫出后，計算出總存貨額，核對帳簿的存貨量和實際存貨量，如不符合，表示記錄錯誤或遺失，商品借出時必須做記錄，常有他柜間借換貨，忘了要回或登記，也是造成短缺的原因，記帳的記錄存貨、進貨、銷貨、登記錯誤，亦造成商品短少與不符之現(xiàn)象，另并可經(jīng)由盤點發(fā)現(xiàn)剩余商品或滯銷商品，而設法迅速處理。(六)破損污損品之處理：發(fā)現(xiàn)柜臺內(nèi)商品有污損或破損表示由于妳管理不當，才會發(fā)生，對公司而言也是個損失。為防止這些現(xiàn)象，日常管理需相當小心保持商品的完整與清潔，調(diào)換人臺或展示用的物品，需慎重處理。若有不小心污損的商品，要盡快洗滌銷售出去，不可將之退回公司、或直接偷包給顧客，影響商譽與形象，也不能久置柜臺不顧，使之成為沒有價值的商品。二、如何做好庫存管理(一)知道存貨的最高限額必須了解自己的每月營業(yè)額，根據(jù)銷售總額來訂定最高存貨限額。(二)知道存貨的種類、點數(shù)、尺碼、件數(shù)公司產(chǎn)品繁多，各貨種均有相當多的貨色，若各種產(chǎn)品均想銷售，必然造成貨品屯積過多、或暢銷產(chǎn)品缺貨之現(xiàn)象，要如何決定銷售那些產(chǎn)品？1. 產(chǎn)品的種類：顧客需要的是什么？目前流行些什么？是我們必須分析的。所以需要做客層分析，首先建立正確的銷售與庫存統(tǒng)計報表，由報表內(nèi)分析銷售與存庫數(shù)據(jù)各貨種銷售分析。各貨號順位狀況分析。商品構(gòu)成分析，亦經(jīng)由賣場中了解劉動人潮的階層、年齡、購買力、消費傾向、消費者平均購買金額，來決定訂貨的種類。2.產(chǎn)品的點數(shù)：各個柜臺坪數(shù)大小不一，展示多寡不同，需視銷售場所來決定，以柜臺足以展示陳列出之點數(shù)訂定之，才不致囤積庫存而無法展示。3.每一貨號各尺碼之決定：此則視柜臺之業(yè)績、貨品暢銷程度而予以區(qū)分。例：銷售前幾名的產(chǎn)品，須確保不缺貨，排列較末的產(chǎn)品則只要保持固定的極少件數(shù)即可。(三)知道補貨所需的時間：清楚從填受訂單至收到貨品所需的時間，并預測商品售完日期務必使貨品得以銜接，否則等到缺貨了再行受訂，就無法為顧客服務了，喪失了良好的銷售機會。(四)知道每次訂購量：謹慎且有計劃的訂貨，徹底了解存貨件數(shù)再行訂購貨，不必一次全部訂貨，可分次受訂，較能掌握庫存的正確性。三、現(xiàn)有庫存如何改善？若妳柜臺內(nèi)庫存已有偏高之傾向，如何改善呢？(一)經(jīng)由存貨計數(shù)簿，分析銷售件數(shù)、庫存件數(shù)，并算出庫存倍率。(二)是否有流動性小，乏人問津的商品？勿因銷售量小，反將之置于角落，存貨就是金錢，得設法盡快銷售出去，以展示、陳列、注重之方式銷售之。(三)是否仍有庫存，又再入庫，此最易導致庫存增加，受訂時，必須以實際數(shù)據(jù)作為參考與判斷，勿以記憶作為依據(jù)，若憑自己的銷售記憶與直覺來訂貨，是不太可靠的?；\統(tǒng)的知道商品存貨增加、或其中剩余最多的是抹某種商品，亦無法知道是那一種商品、或那一種尺寸的商品庫存到底各增加了多少。為了有效管理商品，經(jīng)驗與直覺是必要的，只是不能夠過于依賴，根據(jù)以往銷售額及現(xiàn)有的存貨情形作基準，亦即依照實際的數(shù)字作科學、的合理的商品管理才是最重要的。產(chǎn)品有時后會制造出更適合顧客一時喜愛的商品，致使另一種商品愈來愈少，而呈現(xiàn)了存貨過?；驇齑娑倘敝黄胶猬F(xiàn)象，妳必須積極了解存庫情形，有效地利用陳列及銷售技巧、銷售過剩的商品和設法避免庫存短缺，若因缺貨而使顧客失望而回，會造成顧客對公司的不良印象，又一直補充庫存而無法使存庫過多之產(chǎn)品銷售出去，造成庫存過高的情形。第七節(jié) 采寸要領人體隨著年齡的增加，肉質(zhì)與曲線也隨之改變，尤其以女性為甚女孩女人婦人，其中懷孕期間變化更是明顯，所以為使能達到穿著舒適與曲線優(yōu)美的預期效果，才要重視“采寸”，這也就是采寸的意義與目的。一采寸的重點1采寸不可站于柜臺內(nèi)，應遵重顧客的感覺與禮貌。（在試衣室中進行）2采寸時應與顧客面對呈45度角位置。（避免呼吸交換）3注意顧客原來穿著正確與否。（不當面指出，可在試穿時做解釋）4卷尺以“公分”面為量身面。（不讓顧客認為你不敬業(yè)）5卷尺須貼近肌膚量身，勿過松或過緊。（以免試穿時再更改尺碼）6量身時卷尺在身體正面及背面要呈水平狀態(tài)，不要有下滑的情形。（量身時的準確性）7肉質(zhì)較為結(jié)實者，采寸時則需避免過緊（約指，視結(jié)實度而定）。8為表對顧客的尊重，隨時保持卷尺干凈。（應置放于干凈的環(huán)境）由于身材隨時變化，最好每次購買交易都重新采寸試穿，可避免尺碼不對、穿著不適等等之問題。二選擇正確商品穿著的四個確認重點1體質(zhì)-肉質(zhì)的確認。2采寸尺碼的確認。3商品款式與體型關(guān)系的確認。4試穿感度的確認。三量身的位置1胸 圍：經(jīng)過乳房隆起的最高處（乳頭）。2下胸圍：經(jīng)過乳房最低處。3腰 圍：經(jīng)過腰部最細處（直桶型者則約于肚臍上方約2-3公分，或骨盆上方凹陷處）。4臀 圍：經(jīng)過臀峰之最高處。5衣 長：從頸上脊椎中心起點，延伸至腰圍處為背長。再量至裙長處為衣長。四胸罩采寸法 首先站立要與顧客呈45度角，量上、下胸圍各一次。1上胸圍：請顧客自然站直，雙手微插腰際，注意卷尺通過乳峰最高處，并要確認卷尺是否有呈水平狀況。2下胸圍：顧客站姿同上，卷尺亦要水平通過乳房最低點，同時確認卷尺是否有呈水平狀況。3尺 寸：量出之上胸圍減掉下胸圍的公分數(shù)即可判斷其罩杯（如A CUP、B CUP），而下胸圍之公分數(shù)即是尺碼數(shù)（如70號、75號）。4. 胸罩尺寸表：罩杯上下胸圍之差距數(shù)額10CM 12.5CM15CM17.5CM20CM22.5CM上下胸圍尺寸稱呼法下胸圍上胸圍罩杯尺碼70CM80CM83CM85CM88CM90CM7075CM85CM88CM90CM93CM95CM7580CM90CM93CM95CM98CM100CM8085CM95CM98CM100CM103CM105CM8590CM100CM103CM105CM9095CM105CM108CM110CM95100CM110CM113CM115CM100105CM115CM118CM105*內(nèi)褲（襯褲之稱呼相同）內(nèi)褲尺碼臀圍M8593CML9098CMXL95103CMXXL100108CM第八節(jié) 試穿技巧 為了讓顧客勇于嘗試及很高興去試穿，首先要做的就是有一個良好的試穿環(huán)境，也就是說“很棒的試穿室”。下列七個重點是必須注意的：1是否有臟污、垃圾？ 2是否有標簽 、線屑、等雜物掉落地面？3內(nèi)部布置物（如鏡子、置物架.）是否有臟污？4是否堆積很多商品，將試穿間變成倉庫？5必要之配備（如試穿表、掛衣架.）是否有齊備？6更衣、試衣時溫度是否適宜？7有沒有臭味或不舒服的感覺？硬件部份準備妥當，接著就該把軟件部份加強，試穿應以言語、心、動作三項為一體作誘導。一試穿的好處1提供顧客最滿意，最合身的商品。2避免造成顧客的抱怨（如退換貨.等）。3眼見為憑，顧客容易發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)點。4藉此拉近與顧客間之距離，增加彼此的熟識度，以便日后有更多的機會增加銷售。二引導試穿時可能碰到的狀況：1害羞的人 讓營業(yè)員看到裸體或現(xiàn)在穿著的內(nèi)衣覺得很害羞： 以誠懇的態(tài)度跟她說“我不進去看”，再問她“換好了嗎？我?guī)湍憧纯础保蚴俏医棠阍趺凑{(diào)整內(nèi)衣。 若上述方式仍無法接受，則應教導其正確穿著方法，使其作最佳的試穿。2沒時間且嫌麻煩的人 有些人不一定是沒時間，只是借口不想試穿，因此可以“不會花很多時間”“5至6分鐘就夠了”“一下子就好了”“試穿才能找到最合適的”這些方式去說服。3怕被迫購買的人 我們自己一定要排除這樣的想法，讓顧客沒有壓力，當穿著上合適的商品之后，自然就能成交。4對尺碼執(zhí)著的人顧客常常未經(jīng)采寸或試穿，即要求我們直接拿某尺碼之某商品，一旦穿著不適又怪罪我們，碰到如此狀況請勿爭執(zhí)，還是要努力說服其去試穿。（尺寸因各種外來因素每天都有不同）5同業(yè)的主顧客顧客決定購買之品牌，除了是品牌忠誠度外，應會把商品的機能、喜好、.一并考慮，另外我們親切的售前、售中、售后服務也將是成交的利器才是！因此，鼓勵試穿創(chuàng)造機會，是締造業(yè)績的不二法門。三注意事項1進入試穿間前一定要先敲門，不要直接進入。（為對顧客的尊重，留下好印象，以便連環(huán)銷售）2不要一次拿太多商品進入試穿間試穿。（讓顧客沒有頭緒，以置生意失?。?記得拿幾件商品進試穿間，就得拿幾件出來，不要一時大意造成商品遺失。4顧客多時，要清楚知道誰先來后到，安排秩序請顧客稍待。（不能讓顧客認為我們有冷落她的感受，以對公司造成不良反響。可以請她稍坐片刻，拿最新款的目錄讓她看）5顧客等得不耐煩時，可借用其它試穿間或親切禮貌的請她再稍候。（如柜臺內(nèi)有椅子可讓她坐一下）第九節(jié) 報表制作一、 銷售日報表:1 記錄當日銷售明細及業(yè)績供銷貨及對帳使用。2 條形碼需粘貼整齊，折數(shù)及單筆交易金額請確實填寫。無條形碼者，需書寫完整商品貨號以利銷貨作業(yè)。3 同一筆交易必須加以注記，方便內(nèi)部查帳作業(yè)。4 銷貨日期、信用卡/商場抵用券、贈券,贈送品,進銷存量.等，務必填寫清楚。5 使用VIP卡消費，需標示卡號及VIP折扣,并請VIP消費者在報表上簽名。6 報表由銷售人員留底，1聯(lián)按時交回公司,電 腦資料每日準時發(fā)送回公司。7 為不延誤對帳時效，月底最后2日需先將報表交回公司。二、 商場銷貨憑證:1. 銷售人員應配合商場規(guī)定詳細填寫。2. 銷貨憑證（含總表）隨銷售日報表按時交回公司。三、 退貨單:. 退貨單1式三聯(lián),第一聯(lián)為柜臺聯(lián),第二聯(lián)為倉庫聯(lián),第三聯(lián)為業(yè)務聯(lián)。. 退貨前需事先通知業(yè)務,由業(yè)務人員通知倉庫,安排人員進行退貨。. 退貨動作需收到倉庫的電 腦退貨單據(jù)后,才算是完成退貨動作,柜臺庫存才可以進行調(diào)整,退貨一周內(nèi)未收到電 腦退單時應予業(yè)務聯(lián)絡,進行原因了解。四、 每日銷貨匯總表:1 詳細注明店柜名稱，銷貨日期，銷售明細，業(yè)績明細.等.2 每日上午十點以前與公司匯報銷售情況。五、 貨物進出明細表1 收到貨品時，需確實核對電 腦單之正確性，若有不符，于電 腦單上著明并填寫出貨差異聯(lián)系單，立即與公司聯(lián)系并及時更正，超過3日未反映者，賬面差異由銷售人員吸收。2 每日紀錄到貨明細，如遇特殊狀況，于狀況說明欄中詳述之。3 電 腦單需按單號排序收執(zhí)，并于收受時簽名并壓上日期，以為盤點時的依據(jù)。4 每日商品之進、銷、存量依電 腦單日期抄錄于貨品進出明細表，以為盤點至依據(jù)，每月月底總結(jié)一次，記錄該月進、銷、存之總數(shù)量。5 業(yè)務主