2012年銷售部管理制度的修訂與補充.doc

.銷售部門管理制度的修訂與補充二O一二年三月一日管理體系一、 指揮系統(tǒng)1.銷售部實行經(jīng)理負責制。2.指揮的原則（1）服從的原則下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。（2）一個上級的原則每個崗位、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。（3）逐級的原則上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。下級對上級可以越級申訴，不能越級報告（特殊情況除外）。3.指揮的形式（1）口頭指揮（2）書面指揮（3）通過會議指揮不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。二、 聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng)1.加強聯(lián)絡(luò)，加強人員之間的溝通，保證信息的暢通。2.要保證良好的聯(lián)絡(luò)，首先要求每個人要各盡其職、各負其責。3.要樹立相互服務(wù)、相互制約的意識。4.正式的聯(lián)絡(luò)主要通過工作流程來實現(xiàn)。5.非正式的聯(lián)絡(luò)通過舉辦一些活動、民主生活會等來實現(xiàn)。6.創(chuàng)造一種團結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。銷售部崗位職責制銷售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，也擔負著實現(xiàn)公司各項目利潤的重任，需要從各項目銷售經(jīng)理、主管、銷售秘書、置業(yè)顧問、及項目銷售直銷人員各個環(huán)節(jié)的人員精誠團結(jié)，盡心盡責地努力工作。銷售部組織機構(gòu)圖銷售經(jīng)理秘書主管 銷售主管 銷售秘書 銷售秘書 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問直銷人員 直銷人員 直銷人員一、 銷售經(jīng)理1、密切掌握銷售動態(tài)，參與策劃、設(shè)計的工作，使銷售信息更好地服務(wù)于策劃、設(shè)計，策劃、設(shè)計的成果更好地促進銷售；參與公司對項目定位；討論及并參與項目其他一些決策。2、部門內(nèi)部的人事管理，部門工作人員的思想動態(tài)，調(diào)動其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團結(jié)的整體，并完成公司下達的各項任務(wù)。3、協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，做好與技術(shù)、策劃、工程、預(yù)算、財務(wù)、行政、物業(yè)管理各部門的工作銜接；密切掌握本項目及競爭樓盤的銷售動態(tài)，并及時與營銷中心溝通、配合、協(xié)作制定相應(yīng)方案，使本項目面對市場能更快、更準地做出反應(yīng)，保證項目順利銷售；落實將出售房屋的面積及其他基本情況，力求在房屋銷售時能盡量給客戶較為肯定的答復，避免因各部門工作銜接不夠使設(shè)計、修建的房屋達不到預(yù)期的銷售狀況。4、擔起團隊建設(shè)的責任，培養(yǎng)置業(yè)顧問的專業(yè)技能及銷售隊伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強、高素質(zhì)的銷售團隊，以便能出色完成公司下達的銷售任務(wù)。5、安排主管的工作，設(shè)計獎懲、激勵機制，充分調(diào)動其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨立工作的能力。6、了解銷售部的客戶資源，有效存檔管理、實效分析，并幫助銷售人員完成銷售任務(wù)，逐步培養(yǎng)銷售人員獨立業(yè)務(wù)能力，從而提高客戶成功率。7、安排銷售秘書工作。二、銷售主管1、完成公司、經(jīng)理交給的各項任務(wù)，隨時注意現(xiàn)場的工作狀態(tài)，及時反應(yīng)客戶問題，并能積極主動、有預(yù)見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。2、準確地掌握項目的銷售狀況及回款情況，做好每日銷售報表，每周銷售周報，定期對銷售情況進行分析，銷售停滯時，及時發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，告之領(lǐng)導，保證營銷中心掌握銷售第一線信息，做出最有效的反應(yīng)。3、安排置業(yè)顧問工作，督促其對客戶資料、文檔資料的收集、整理、及時歸檔，抽查置業(yè)顧問行為規(guī)范、接待客戶、資料統(tǒng)計等情況，并進行統(tǒng)一的歸檔管理。4、掌握置業(yè)顧問的思想動態(tài)，調(diào)動工作積極性，幫助調(diào)整心理狀態(tài)，讓他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。5、監(jiān)管和改善售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門銜接，并負責解決。6、督促置業(yè)顧問的客戶回訪工作，定期的抽查，并對其客戶回訪提出有效建議及配合，同時對于定退房客戶的回款，辦理相關(guān)手續(xù)進行追蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時反應(yīng)，不影響公司正?；乜?。7、主持每天部門內(nèi)部的早會，總結(jié)前一天工作中存在的問題同時布置當天的工作內(nèi)容，對置業(yè)顧問在工作日遇到的問題記載并及時給予回復。8、作好整個營銷中心信息傳達、上報工作，使員工能了解公司的舉措與政策。9、隨時整理房地產(chǎn)相關(guān)信息，如：政策法規(guī)、競爭樓盤信息等，便于大家了解相關(guān)信息，在面對客戶問題時能給予最有效地回復。10、每日下班前當日工作寫成工作日志，上報給經(jīng)理，其中包括當天的定、退、換房情況、銷售代表意見匯總、客戶問題匯總。11、掌握銷售部樓書、DM單、戶型單頁等銷售物料的存量情況，及時補足。12、監(jiān)督執(zhí)行銷售代表的輪休安排，銷售代表的候客順序。一般一天的工作流程：主持早會會后檢查值班置業(yè)顧問的工作與銷售秘書核對房屋銷售及回款情況檢查置業(yè)顧問的儀態(tài)儀表、服務(wù)質(zhì)量，隨機請客戶填寫客戶對置業(yè)顧問的評價，對退房客戶進行回訪就當日工作日志的內(nèi)容請各部門配合解決，重要事情發(fā)工作聯(lián)系單。一般一月的工作流程：總結(jié)當月的工作情況對次月的工作做計劃接財務(wù)的催款通知單后安排置業(yè)顧問催款提交次月過生的客戶名單給秘書處。三、銷售秘書1、銷售秘書是銷售經(jīng)理的助手，協(xié)助銷售經(jīng)理做好管理工作。2、負責銷售部的資料管理。3、負責銷售部客戶按揭辦理、合同審核、交房手續(xù)辦理、房屋權(quán)屬證書辦理等。4、建立銷售部數(shù)據(jù)庫，提供準確的房源、銷售情況、回款情況、辦理相關(guān)手續(xù)情況。5、每周、每月將銷售量、退房量、客戶來訪量、咨詢電話量、余房數(shù)量等統(tǒng)計，交與銷售主管作完分析報告后上報經(jīng)理。6、將購房客戶相關(guān)資料錄入電腦，以便調(diào)檔查閱客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、具體所購房源、價格、付款情況等資料。7、保管銷售部的所有文檔資料，分類存檔，尤其是與其它部門的銜接資料等，同時也掌握各種資料的入庫及存量情況，如合同、補充協(xié)議等，及時補足。通常的工作流程：早會中核對前一日銷售日報表匯總前一日銷售日報表會后打開電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)錄入?yún)R總工作日志并發(fā)郵件給營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理分類整理報刊廣告資料錄入當日意向書、定單、合同、當日客戶對置業(yè)顧問的評價整理部門資料、銷售數(shù)據(jù)匯總當日的工作日志。項目發(fā)售前的準備工作：制作價格一覽表、明細表制作銷售情況一覽表錄入房源表準備合同文本、合同補充協(xié)議、合同編號、工程變更單等。項目交房前的準備工作：查驗合同資料，制作交房核查表組織銷售代表填寫標準合同或交房資料與財務(wù)部核對該項目的銷售資金的回籠情況。銷售情況的準確、及時把握是公司決策的首要前提，而銷售情況來源于每一天每一套房屋的信息反饋，因此，銷售情況的錄入必須當天完成，且準確無誤，否則，每一個數(shù)據(jù)、每一個文字有誤由經(jīng)理發(fā)現(xiàn)則處以50元罰金，如產(chǎn)生不良后果對相應(yīng)責任者將以經(jīng)濟處罰。按揭部分：1、隸屬于公司銷售部,負責客戶銀行按揭手續(xù)辦理工作2、建立客戶銀行按揭檔案資料，對客戶銀行按揭手續(xù)辦理進行跟蹤、回訪3、建立合理的銀行按揭辦理流程，完善客戶維護工作4、與置業(yè)顧問保持密切聯(lián)系，及時處理客戶問題，維護公司利益5、定時，定期向領(lǐng)導匯報客戶辦理情況及回款情況通常的工作流程：早會前核對前一日銷售日報表中按揭客戶情況匯總前一日按揭客戶情況會上對按揭客戶情況進行通告,并與置業(yè)顧問溝通落實解決辦法,措施及完成時間會上將截止前日按揭辦理情況,回款情況,匯報給銷售經(jīng)理及時反映工作中的問題說明今日工作安排整理部門資料、數(shù)據(jù)匯總當日的工作日志。四、置業(yè)顧問置業(yè)顧問是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。通常的工作流程如下：對客戶的售前服務(wù)客戶記錄表的登記客戶決定下定單前報告主管為客戶簽單（包括意向書、預(yù)定單、主合同、補充協(xié)議、客戶檔案、客戶對置業(yè)顧問的評價）銷售情況的記錄填寫銷售日報表交合同給銷售秘書填寫工作日志對客戶的售中服務(wù)對客戶的售后服務(wù)。1、對客戶的服務(wù)。包括：a.售前服務(wù)（客戶下定單之前）。客戶的接待，環(huán)境、配套、戶型的誠懇介紹，有關(guān)房屋問題的解答等；b.售中服務(wù)（客戶購房之后，入住之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報工程進度，交房事宜、產(chǎn)權(quán)、國土雙證辦理情況、與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅，邀請客戶參加公司舉辦的活動等；c.售后服務(wù)（客戶入住之后）。積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請客戶參加公司舉辦的活動，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅等。2、對客戶的服務(wù)應(yīng)主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從公司到公司領(lǐng)導應(yīng)娓娓道來，詳簡得當，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗主義而流失客戶。 3、客戶記錄表的填寫。置業(yè)顧問在初次接待客戶時要填寫客戶記錄表，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項、來訪日期等，以備日后查詢?？蛻粲涗洷響?yīng)依次填寫、不留空格，如發(fā)現(xiàn)有蓄意不規(guī)范填寫者，將處以50元100元的罰款，累計違規(guī)三次者予以除名。4、置業(yè)顧問在客戶做出購買決定時要及時以書面形式報告銷售秘書，關(guān)于客戶姓氏、預(yù)定或合同、戶型、位置等情況，核實無誤以后，置業(yè)顧問才能與客戶簽定的定單或合同，辦理相關(guān)的手續(xù)，由銷售秘書變更售房狀況一覽表，并及時告知其他置業(yè)顧問?？蛻羰欠褓?、退房以定單（定金）為準，或由主管視具體情況調(diào)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)有未售房而欺瞞同事、客戶、主管的將處以100元200元罰款，并且該已售房的提成充當銷售部基金，或由主管視情況貼補給另一位置業(yè)顧問。售房狀況一覽表由銷售秘書、銷售經(jīng)理掌握，置業(yè)顧問不得擅自改動，否則處以200元罰款。5、簽單。包括意向書、預(yù)定（訂）單，合同，補充協(xié)議、客戶檔案，客戶對置業(yè)顧問的評價（客戶簽單后由置業(yè)顧問報告主管，主管請客戶填寫，置業(yè)顧問回避）。簽單完畢后交銷售秘書（銷售主管）進行審核、銷售經(jīng)理進行最后復核，簽單各項內(nèi)容不得有誤，一處有誤輕則各責任人罰款50元，重則各責任人罰款500元并承擔相應(yīng)的經(jīng)濟及法律責任，公司不承擔由于工作人員的失誤而造成的任何損失。6、銷售日報表的填寫。置業(yè)顧問在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當天要填寫銷售日報表，詳細載明客戶姓名，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式（預(yù)定，合同，或預(yù)定換合同），已簽訂合同的要載明合同金額，付款方式（包括付款方式的改變），以便銷售秘書做銷售統(tǒng)計。以上各款漏寫、誤寫的，每一套房罰款50元，如造成房屋重復銷售而未產(chǎn)生嚴重后果的罰款500元，造成嚴重后果的處以1000元罰款并自行承擔一切經(jīng)濟及法律責任。7、銷售情況的記錄。置業(yè)顧問應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進行售后服務(wù)，置業(yè)顧問必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、合同編號、訂房的位置、付款方式、定金數(shù)額、房款數(shù)額、繳納日期、嗜好、家庭基本情況、購此房的原因、對公司認識、對自己工作的看法，等等。8、工作日志的填寫。置業(yè)顧問每天下班前填寫好工作日志，注明當天個人定、退、換房情況、新客戶的信息來源、客戶的意見、個人的建議，并將工作日志交給銷售主管。工作日志中咨詢電話數(shù)量含未曾來訪的客戶通過報紙廣告、朋友介紹等打來的電話數(shù)量，及老客戶的咨詢電話（單獨注明）。工作日志的填寫及錄入中有關(guān)定、退、換房的內(nèi)容不得有誤，否則，每一個數(shù)據(jù)有誤輕者將予以50元處罰，重者將予以500元處罰并自負由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟后果。工作日志中有關(guān)客戶意見、個人建議一欄不得草率對待，如有長期空白不填寫者或草率應(yīng)付者，主管可視情況的輕重處以50200元警告性處罰。9、工程變更。工程變更包括兩種情況：情況一、尚在設(shè)計階段的項目的變更；情況二、進入施工階段的項目的變更。時間要求：變更所涉及的內(nèi)容僅限于工程尚未進行的部分，或在簽訂合同的一周以內(nèi)。如果客戶在此時間內(nèi)提出，但由于置業(yè)顧問的原因?qū)е伦兏笪醇皶r記錄，及時反饋給工程部，由此造成的損失（包括變更費用）由該置業(yè)顧問承擔。程序：情況一、客戶提出變更置業(yè)顧問填寫變更單，必要時附圖客戶簽字確認，留下聯(lián)系方式經(jīng)辦置業(yè)顧問簽字工程部簽字確認是否同意變更內(nèi)容預(yù)算部計算費用銷售主管簽字置業(yè)顧問通知客戶領(lǐng)取變更單，同時注意合同內(nèi)容要與變更內(nèi)容相符（否則該銷售代表承擔一切責任），如果變更不被同意要好言向客戶解釋；并讓客戶確認是否接受變更費用，若接受此費用，在財務(wù)部交清此費用后變更單方生效工程部留存二份、預(yù)算部留存一份、銷售部留存一份、客戶留存一份。情況二、客戶提出變更置業(yè)顧問填寫變更單，必要時附圖客戶簽字，留下聯(lián)系方式經(jīng)辦置業(yè)顧問簽字工程部簽字確認是否同意變更內(nèi)容預(yù)算部計算費用銷售主管簽字置業(yè)顧問通知客戶領(lǐng)取變更單，同時注意合同內(nèi)容要與變更內(nèi)容相符（否則該銷售代表承擔一切責任），如果變更不被同意要好言向客戶解釋；并讓客戶確認是否接受變更費用，若接受此費用，在財務(wù)部交清此費用后變更單方生效工程部留存二份、預(yù)算部留存一份、銷售部留存一份、客戶留存一份。變更單一式四份，由置業(yè)顧問詳細記載客戶的要求，分別由工程部、預(yù)算部、銷售部、客戶各執(zhí)一份，每份均須有客戶、各相關(guān)部門的經(jīng)辦人和負責人的簽字認可。置業(yè)顧問在未得到相關(guān)部門書面認可前不得承諾客戶（包括口頭上），有違背者將自行承擔一切經(jīng)濟責任，未發(fā)生不良后果的扣50200元作警告性處理。10、保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是置業(yè)顧問的重要工作之一，要隨時注意在送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序，當日值班代表還要負責維持桌面、地面、沙盤、煙缸等的清潔，發(fā)現(xiàn)模型有歪、斜等現(xiàn)象時，應(yīng)及時整理。11、置業(yè)顧問有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交房款，帶客戶到財務(wù)部交款等。任何置業(yè)顧問不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，置業(yè)顧問須對客戶表示祝福和問候。12、向客戶催收房款是置業(yè)顧問的重要任務(wù)之一。月末主管接到財務(wù)部催款通知單后要及時通知各置業(yè)顧問，由置業(yè)顧問選擇適當時機用電話或其它方式委婉通知客戶。置業(yè)顧問應(yīng)在接到催款通知的當天與客戶取得聯(lián)系?？蛻粲弥备犊顣r，置業(yè)顧問應(yīng)告知客戶在銀行回單一聯(lián)用鉛筆注明客戶姓名、房款、付款金額，客戶用電匯、信匯方式付款時，置業(yè)顧問應(yīng)告訴客戶在匯款的同時把匯款復印件寄給自己，并在接到復印件時立刻將之交給財務(wù)部便于核查帳目。13、銷售業(yè)績是衡量一位置業(yè)顧問工作成績的重要指標，每一位置業(yè)顧問都應(yīng)盡力提高個人銷售技能，主管有責任組織其他的置業(yè)顧問幫助業(yè)績滯后者，如果長期業(yè)績滯后由主管報請經(jīng)理召開經(jīng)理、主管、銷售秘書會議，決定是否勸其辭職，再報請公司營銷總監(jiān)同意后執(zhí)行，連續(xù)三個月業(yè)績不合格，銷售經(jīng)理召開經(jīng)理、主管、銷售秘書會議，視該置業(yè)顧問無法勝任該項工作，按自動離職處理，報營銷總監(jiān)同意后立即執(zhí)行。項目銷售客戶歸屬界定方法實施細則為加強和完善各項目銷售的管理，使客戶歸屬做到有章可循，使之秩序化、公正化、制度化，創(chuàng)造一個透明、公正、進取、團結(jié)、輕松的工作環(huán)境，根據(jù)房地產(chǎn)業(yè)界和本項目的具體情況，制定本界定方法實施細則。第一條 所有客戶的接待、管理歸本項目銷售部，銷售員接待客戶按客戶首次至售樓處的順序依次輪流接待的方法執(zhí)行，即：采用單一客戶循環(huán)制，所有銷售員均應(yīng)服從本界定方法的管理。 第二條 客戶首次至售樓處接待完畢后，銷售人員必須在客戶來訪登記表上作好登記，并視作客戶歸屬的唯一依據(jù)，客戶來訪登記表由銷售人員填寫，每填寫完一頁即存銷售主管處以備考查，月末將客戶來訪登記表上交公司存檔銷售人員各自建立個人客戶資料庫。第三條 以客戶來訪登記表為準，客戶管理辦法采用銷售部集中管理和個人管理結(jié)合的辦法。第四條 銷售人員利用電話接待客戶不作為客戶歸屬的依據(jù)，不得利用電話變通客戶歸屬問題。第五條 銷售部客戶資源和客戶接待輪次由銷售主管負責管理。第六條 開發(fā)商、公司職員、公司關(guān)系戶介紹的客戶資源歸銷售部，并由主管按輪次分配到具體銷售人員參與接待輪次。若客戶成交后，該銷售人員提成根據(jù)該階段銷售情況制定計提標準與發(fā)放辦法）。第七條 開發(fā)商、公司關(guān)系戶等未通過銷售部建立客戶登記直接通過公司或開發(fā)商簽訂合同，銷售部與客戶歸屬無關(guān)。第八條 在認真接待并正確填報客戶來訪登記表，客戶歸屬于首次接待的銷售人員所有，且有效期為三個月，若在不同接待中心均有登記，同樣適用于此條。第九條 已離開公司的銷售人員的客戶資源歸屬于銷售部，并由銷售部電話統(tǒng)一追蹤，未下訂單的客戶視作新客戶參與正常的銷售輪次，由銷售主管統(tǒng)一安排，銷售人員不得將已離開公司銷售員的客戶資源據(jù)為己有或變通。第十條 已來訪客戶但其未在客戶來訪登記表上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶，視為銷售員工作失職，客戶資源不歸原接待銷售員，作新客戶處理。第十一條 銷售員輪休時不參加客戶接待輪次，但可在不影響銷售部正常工作的情況下接待意向性強的老客戶。第十二條 客戶介紹的客戶資源如該客戶指定銷售人員接待，則該銷售員的該接待輪次提前，若客戶未指定則視為自然排輪。第十三條 銷售人員嚴格執(zhí)行輪流接待的規(guī)則，并在售樓處作好銷售本職工作，如客戶已到售樓處但該輪銷售人員無論何種原因不在售樓處，即由下一輪銷售員接待（不能代接待）。第十四條 各售樓處午餐時間由銷售員輪流值班，并做好對來訪客戶的接待，客戶來訪，值班人員應(yīng)先做好對客戶的接待工作，值班時間由值班人員接待的新客戶歸當值銷售員，值班人員接待客戶后不影響正常輪次排位。第十五條 若有老客戶來訪，由該客戶所屬銷售員接待，輪到該銷售員接待輪次時，如老客戶來訪時間長，來訪新客戶則由下一輪次的銷售員接待，不得因為急于接待新客戶而怠慢老客戶。如老客戶來訪時，該銷售員正在接待新客戶，則由下一輪銷售員輔助接待。第十六條 銷售員接待的客戶如是同行（對方主動說明或認出），仍需認真接待以樹立公司和個人良好形象，接待輪次按正常循環(huán)不重復接待。第十七條 銷售員的老客戶到訪，而該銷售員因輪休或其他原因不在售樓現(xiàn)場由該輪次銷售員接待，已簽單客戶不計輪次。第十八條 銷售員在接待過程中，（無論是新老客戶）如有客戶投訴，或是未按行為規(guī)范接待客戶，銷售經(jīng)理及主管有權(quán)隨時取消其接待資格，按輪次移交下一位銷售員接待。第十九條 因個人原因申請辭職或因違反公司規(guī)章制度而被除名的銷售員，客戶資源歸屬按本細則第九條規(guī)定執(zhí)行，已完成銷售未提成的不再計發(fā)銷售提成。第二十條 銷售經(jīng)理有客戶歸屬的裁決權(quán)，銷售員必須無條件服從。第二十一條 公司正常裁員，銷售員的客戶資源歸銷售部，如已完成銷售并簽訂購房合同經(jīng)開發(fā)商確認的按公司規(guī)定計提銷售提成，如未完成銷售客戶歸屬按本細則第九條規(guī)定執(zhí)行。第二十二條 按公司規(guī)定辦理辭職手續(xù)的銷售員（提前30天書面申請），如已完成銷售并簽訂購房合同經(jīng)開發(fā)商確認的，按公司規(guī)定計提銷售提成。第二十三條 有下列情況之一者，項目經(jīng)理可對其予以停崗36天至除名的行政處罰，并予以100元300元的經(jīng)濟處罰。1、不服從領(lǐng)導安排與同事不協(xié)作，搶客戶；2、對同事的客戶不理不睬；3、與客戶發(fā)生爭吵；4、挑剔客戶；5、不尊重開發(fā)相關(guān)單位人員；6、利用職務(wù)之便，收取客戶傭金；7、為接待新客戶而怠慢老客戶；8、同事之間在上班期時發(fā)生嚴重的爭執(zhí)、斗毆等有損公司形象的。第二十四條 本規(guī)定作為客戶歸屬最終評判之依據(jù)，從發(fā)文之日起執(zhí)行。項目銷售現(xiàn)場接待規(guī)范（試行）總則一、 為規(guī)范公司現(xiàn)場工作秩序和員工行為，樹立公司形象，以促進銷售任務(wù)的圓滿完成， 特制定本規(guī)定。二、 現(xiàn)場所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項條款。三、 各級管理人員，包括項目部經(jīng)理及主管均按此規(guī)定進行監(jiān)督、指導、檢查。四、 適用范圍：本規(guī)定所稱員工，系指本公司各售樓現(xiàn)場的全體在崗人員。（一）班 前 準 備適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、置業(yè)顧問1. 工作時間：早上8：5018：00 準時到崗2. 著裝：著統(tǒng)一職業(yè)裝、鞋子。a) 工裝須整潔、平整；著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。b) 鞋襪：男員工以深色為宜，注意色彩搭配；女員工著工作服，按照公司要求統(tǒng)一著裝。c) 領(lǐng)帶：熨燙平整，注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。d) 工作牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌于左上方。e) 崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。3. 個人衛(wèi)生：a) 提倡勤洗澡，勤換衣，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。b) 面部：保持面部干凈。男員工應(yīng)及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。c) 頭發(fā)：男員工保持發(fā)型莊重，不染發(fā)，且前不遮眉、后不過衣領(lǐng)、橫發(fā)不過耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后，嚴禁男女員工彩色染發(fā)。d) 指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。e) 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。4. 環(huán)境衛(wèi)生：a) 必須在9：00以前清潔完畢。b) 售樓處內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤、掛件、單體模型玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔美觀，發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時維修或更換。c) 售樓處門前應(yīng)隨時保持清潔狀態(tài)，地面灰塵及時清掃。5. 設(shè)施設(shè)備：a) 備齊各自使用的辦公用具。b) 用品應(yīng)擺放整齊；名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。c) 洽談桌椅擺放整齊。d) 照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開放，調(diào)試好溫度。e) 售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。f) 銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。6. 心理準備：調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態(tài)。（二）班 前 會 及 檢 查適用崗位：現(xiàn)場銷售主管1. 時間及主持人：a) 每日工作例會在每天9：15分召開，由主管（或項目經(jīng)理）主持。b) 若銷售經(jīng)理不在，由主管負責主持并將情況上報。2. 工作安排和培訓：a) 根據(jù)公司安排或項目具體情況進行當天工作布置和安排。b) 按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。3. 檢查：按照規(guī)范要求標準，檢查員工著裝、個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標準應(yīng)立即糾正。4. 記錄：每日工作例會須作好會議記錄，每周將會議記錄匯總工作周報上報公司銷售部。（三）接 待 禮 儀適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、置業(yè)顧問1. 站姿：a) 軀干：自然挺胸，略收緊腹部。b) 頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。c) 雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。d) 雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬；女員工雙腳呈“V”字型；若站立時間較長，右腳可后退半步。2. 服務(wù)儀態(tài)：自然、不做作；每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿，而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。3. 語言：在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。4. 禮節(jié)：a) 點頭禮：迎接客戶行點頭禮，并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”。b) 握手禮：注意握手順序：客人主人女士年長者上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3-6秒，女士握手一般只握手指部分。5. 引領(lǐng)客人：a) 走在客人前方右側(cè)。b) 拐彎時要放慢腳步，同時配合手勢說“請這邊走”。c) 遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”、“請小心”。6. 拉門（推門）：手握門把，拉開（推門）讓客人先入（出）；近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并同時說“您好”。7. 讓行：正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。8. 坐姿：a) 入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。b) 男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔10-15cm。c) 女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。9. 視線、神情：a) 客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，使客戶產(chǎn)生好感。b) 避免斜視等不禮貌神情，交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重,親切。c) 若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。d) 高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的感受。10. 稱呼禮節(jié)：a) 員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。b) 注意稱謂標準，男士稱先生，女士年輕的稱小姐，年長稱女士或姐。11. 慎用手勢：a) 為客戶指引方向、介紹時，需用左臂、左指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。b) 介紹沙盤、單體模型或樓書等宣傳物品不可用手指，須用筆或指示棒。c) 遞接任何物品都需要使用雙手。d) 資料夾不可夾于腋下。12. 迎送賓客：a) 客戶到來之前，當輪銷售人員應(yīng)注視大門，密切注意客戶動向，發(fā)現(xiàn)抵達的客戶要快速站立并走出接待臺開門迎接，熱情問候。b) 客戶到達后，了解客戶愿望，帶領(lǐng)客戶了解沙盤、模型等；其他空閑銷售人員應(yīng)立即為客戶倒水，共同為客戶提供滿意的服務(wù)。c) 與客戶站立交談時，要保持一定距離；在引領(lǐng)客戶參觀沙盤模型時，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。d) 客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。13. 談話禮節(jié)：a) 銷售人員應(yīng)隨時使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅；忌粗俗的口頭語，注意語言的節(jié)奏感，音量適中，語調(diào)親切，以客戶能聽清楚且不打擾旁人。b) 員工不能隨意與客戶開玩笑，即使是老客戶，應(yīng)該掌握主、客界限。c) 應(yīng)答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”、而不是“不行”、“不知道”。d) 談話如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。（四）現(xiàn) 場 行 為 規(guī) 范 適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、置業(yè)顧問1. 狀態(tài)：銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。2. 遞接名片：a) 時機：客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片（最好訂在DM單上）。b) 遞名片的同時作自我介紹，“我叫，請多關(guān)照或讓我為你作介紹”；然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。c) 遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。d) 對方遞過來名片時，若單手接，接過來后不看一眼或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。3. 接聽電話：a) 鈴聲響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好，（售樓處名稱）”。b) 認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？”。c) 話機旁應(yīng)隨時備有記事本、筆作好接聽記錄，重要信息及時處理或上報。d) 對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需留言。e) 通話完畢，務(wù)必等對方先掛斷后，再放下電話，以示尊重客戶。f) 注意掌握通話的時間長短，音量適中，語言親切，語速適中。g) 打出電話需將談話內(nèi)容事先做準備。4. 補位意識：任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務(wù)意識。當一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應(yīng)馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務(wù)。5. 端茶送水：帶領(lǐng)客戶進入談判區(qū)，請客戶入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請慢用”、“請喝水”等敬語。6. 日常衛(wèi)生：a) 隨時保持地面衛(wèi)生的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。b) 煙缸內(nèi)最多不能超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。c) 客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子及時歸位。d) 客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。7. 注意事項：a) 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等b) 接待臺擺放的物品應(yīng)美觀、整齊；名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方， 不得隨意堆放。c) 接待臺內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴禁嬉笑打鬧。d) 未著工裝不得進入接待臺，不得在大廳辦事。大廳、臺內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。e) 嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。f) 員工佩帶的傳呼、手機在開會時間只能使用振動。g) 售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。h) 參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。i) 對上級布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行、行必果，認真完成。對重大任務(wù)要形成報告上交。j) 愛護售樓處的設(shè)施設(shè)備是每位員工的責任，發(fā)現(xiàn)臟物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處的物品。老客戶帶新客戶獎勵政策為加強和完善銷售部客戶的管理，為更有效的挖掘客戶資源，為更好的擴大項目口碑傳播，提出老客戶帶新客戶獎勵辦法。為了使之秩序化、公正化、制度化，創(chuàng)造一個透明、公正的執(zhí)行環(huán)境，根據(jù)本項目具體情況，制定出老客戶帶新客戶獎勵政策的執(zhí)行辦法（以下簡稱老帶新獎勵政策）。第一條 老帶新獎勵政策實行首次登記制度，且以首次登記依據(jù)為最終發(fā)放獎金的唯一依據(jù)。即：銷售員須在老客戶第一次帶新客戶到訪時，在客戶來訪登記表上注明新客戶來訪途徑，以及在當日工作日志中載明。第二條 從2012年3月1日起，老帶新獎勵內(nèi)容調(diào)整為一年物業(yè)管理費獎勵、現(xiàn)金獎勵兩種。舉例說明：情況一已購房客戶介紹新客戶購房屋面積（）多層0.5元/平方米、電梯0.75元/平方米物業(yè)管理費贈送1年物業(yè)管理費金額多層：600元、電梯：900元或，現(xiàn)金獎勵1000元100情況二未購房的來訪客戶介紹新客戶新購房屋面積（）100第三條 一般老帶新獎勵領(lǐng)取流程：新客戶簽訂認購協(xié)議書并繳納不低于壹萬元定金，且定金不退后銷售員向公司提交老帶新獎勵領(lǐng)取單上報銷售秘書查閱工作日志核準有效后提交銷售經(jīng)理確認到財務(wù)部持本人身份證原件、老帶新獎勵領(lǐng)取單原件直接領(lǐng)取（老帶新獎勵領(lǐng)取單復印件儲存銷售秘書處）。第四條 每套房屋，僅限于核準一位介紹人，且以首次介紹為唯一認定的介紹人。第五條 選擇贈送物業(yè)管理費的，須在老帶新獎勵領(lǐng)取單中，根據(jù)已購房情況或新購房情況須物業(yè)管理費贈送起始時間與贈送期限。第六條 老帶新獎勵建立獨立臺帳，由銷售秘書負責統(tǒng)一管理與核查。第七條 老帶新獎勵經(jīng)查實有欺瞞、虛假、編造以及銷售人員私自收受獎勵現(xiàn)金等行為的，將處以對應(yīng)老帶新獎勵金額5倍的罰款，且保留追究其法律責任的權(quán)利。直銷人員工作細則一、直銷人員工作職責負責外出派單、宣傳工作，根據(jù)直銷主管的統(tǒng)籌安排，針對目標區(qū)域、目標客群派發(fā)DM單，并進行有效溝通，帶其到售樓現(xiàn)場看房，或留下電話，為售樓現(xiàn)場提供有效客戶量，以及營造人氣起到一定作用。二、直銷人員工作指標確定 1、當日派單數(shù)量（派單量） 2、當日留電話數(shù)量（留電量） 3、當日帶客上訪數(shù)量（帶客量）三、直銷人員工作說明1、當日早會制度，通報前日客戶到到訪情況以及成交情況，主要內(nèi)容如下：（1）來電、來訪情況（2）直銷人員帶單情況（3）直銷人員帶客情況（4）直銷人員留電，置業(yè)顧問約客情況（5）成交情況（主要是對直銷人員成交情況進行宣單）2、直銷主管對直銷人員當日工作負責，制定明確、詳細的工作內(nèi)容與工作任務(wù)。3、每位銷售人員對應(yīng)1到2名銷使，負責解答直銷人員所提出的項目相關(guān)疑問，并對直銷人員的工作進行監(jiān)督，各項工作任務(wù)進行考核，還需認真對待直銷人員所留電話的追蹤工作、所帶客戶、派單客戶的記錄與接待工作、以及當日直銷人員留電、帶單、帶客、成交等情況向直銷主管通報。4、直銷人員除完成直銷主管制定的工作任務(wù)外，有義務(wù)與權(quán)利向直銷主管匯報當日工作狀況，以及銷售人員對其客戶的記錄、接待、跟蹤等情況，有權(quán)利對不認真記錄、接待其客戶的置業(yè)顧問提出異義，甚至有權(quán)要求更換銷售人員。5、每位直銷人員所留電話、帶單客戶、帶客客戶均由其對應(yīng)的銷售人員接待，銷售人員也將對直銷人員的留電量、帶單量、帶客量進行管理，保證工作的有效開展。6、若經(jīng)查實，直銷人員與銷售人員之間對其留電、帶單、帶客等信息作假、編造、或不真實記錄的，公司將處以500-1000元的罰款。7、自然來訪客戶按照銷售人員接待輪次接待，老客戶來訪由原接待代表接待。8、來電接聽需做好來電登記記錄，在接聽來電時，銷售人員有義務(wù)詢問，客戶的來電途徑，詢問是否接受過派單，是哪位直銷人員的派單，從而進行跟蹤回訪。9、來電邀約、留電邀約均執(zhí)行3日回訪制，5日邀約到現(xiàn)場的原則。10、當日自然來電客戶需于當日例會時，由直銷主管分配于銷售人員跟蹤，直銷人員派單來電，分配于對應(yīng)的銷售人員進行追蹤。11、當日來電來訪記錄均需于晚會前登入電腦文檔中，由直銷主管核查。12、以上事項，均由直銷主管監(jiān)督，違犯者均處以20-100元罰款，連續(xù)三次以上違犯者，或情節(jié)嚴重者，予以開除。四、直銷人員薪金1、底薪600，成交一套房屋，獎勵1000元。2、當月未產(chǎn)生成交，計發(fā)80%工資。三期房源銷售激勵政策一、銷售部根據(jù)2011年全年置業(yè)顧問領(lǐng)取的目標責任獎、營銷中心獎金、雙節(jié)費、年終獎數(shù)額進行統(tǒng)計后，得知按置業(yè)顧問人均每月計算，各置業(yè)顧問除基本工資、工齡工資以外，公司均額外發(fā)放了600元/月。因此，營銷中心決定，從2012年3月1日起，將在每月工資中，提前將各項福利工資與獎金工資發(fā)放給置業(yè)顧問，即：從2012年3月1日起，各置業(yè)顧問的綜合福利工資，將在現(xiàn)有的工資基礎(chǔ)上，增加600元，即基本工資+工齡工資+綜合福利工資=綜合工資。從2012年3月1日起，按月發(fā)放綜合工資，不再分季度、分節(jié)氣發(fā)放目標責任獎、營銷中心獎金、雙節(jié)費、年終獎等。舉例：基本工資1400（2006-2010年期間獲得過優(yōu)秀員工或銷售狀元的，基本工資有所不同）+工齡工資100*入職年限（1年起計算）+綜合福利工資600元=2000元起二、截止2012年2月25日全年累計新增面積：957.84。2012年目標任務(wù)為合同面積：34700，全年剩余未完成合同面積33742.16，從3月1日計算，3-12月月均應(yīng)完成3374.216，按定崗定編8人計算，人均每月422。三、剩余總面積27029.84，剩余套數(shù)：271套，剩余房源平均面積99.7411；具體激勵機制如下表：當月合同面積（當定金不低于10000且不退時，可計入任務(wù)量。）綜合福利工資提成比例注：公司正常的發(fā)放程序不變，仍為當月回款的80%，剩余20%在完成交房與權(quán)證后一并發(fā)放；122以下計發(fā)60%3的70%達到122計發(fā)70%3的80%達到222計發(fā)80%3的90%達到322計發(fā)90%3基本任務(wù)422計發(fā)110%3的120%達到522計發(fā)120%3的130%達到622計發(fā)130%3的140%達到722計發(fā)140%3的150%800以上計發(fā)150%3的160%直銷團隊每產(chǎn)生一套房屋，或某一渠道產(chǎn)生一套房屋，直銷負責人，享有單套100元獎勵，同一套房屋不再雙重計發(fā)獎勵。“搭組”銷售團隊，該組沒有完成任務(wù)，未完成任務(wù)一方全額處罰，完成任務(wù)按未完成一方標準減半處罰，若兩人均未完成任務(wù)，則均按相應(yīng)標準全額處罰。此舉在于說明，雙方有義務(wù)互相幫助，更有權(quán)利對對方提出不滿，要求更換組員，最終淘汰不能與大家共進退，也沒有能力與大家共進退的人。“銷使”底薪600元，每銷售一套房屋1000元，未銷售房屋，計發(fā)80%基本工資人。 該激勵政策于2012年3月1日起試行，試行期叁個月。銷售部例會制度一、銷售部例會時間：17：30二、例會主持： 1、市內(nèi)售樓部：直銷主管主持 2、現(xiàn)場售樓部：當日值班代表主持三、例會內(nèi)容： 1、當日客戶情況通報； 2、核對當日銷售情況； 3、填寫工作日志，并解答當日工作中的問題； 4、置業(yè)顧問發(fā)表意見，建議； 5、安排、通報近期工作安排，推廣安排。銷售部當日值班代表制度一、銷售部實行當日值班代表制，按銷售人員排輪依次輪值。二、當休假與當輪值班相沖突時，當輪值班優(yōu)先，休假延后。三、當輪值班代表當遇到一周結(jié)束、一月結(jié)束、一季度結(jié)束時，須配合銷售經(jīng)理完成當周、當月、當季銷售綜合情況報表。四、當日值班代表對銷售人員當日的工作狀態(tài)、行為規(guī)范等有監(jiān)管、督促、處罰的責任與權(quán)利。若對此當日值班代表無視無睹，將同樣受到相應(yīng)處罰。五、當日值班代表職責：1、完成經(jīng)理交給的各項任務(wù)，隨時注意現(xiàn)場的工作狀態(tài)，及時反應(yīng)客戶問題，并能積極主動、有預(yù)見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。2、準確地掌握項目的銷售狀況及回款情況，做好每日銷售報表，每周銷售周報，定期對銷售情況進行分析，銷售停滯時，及時發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，告之領(lǐng)導，保證營銷中心掌握銷售第一線信息，做出最有效的反應(yīng)。3、安排置業(yè)顧問工作，督促其對客戶資料、文檔資料的收集、整理、及時歸檔，抽查置業(yè)顧問行為規(guī)范、接待客戶、資料統(tǒng)計等情況，并進行統(tǒng)一的歸檔管理。4、掌握置業(yè)顧問的思想動態(tài)，調(diào)動工作積極性，幫助調(diào)整心理狀態(tài)，讓他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。5、監(jiān)管和改善售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門銜接，并負責解決。6、督促置業(yè)顧問的客戶回訪工作，定期的抽查，并對其客戶回訪提出有效建議及配合，同時對于定退房客戶的回款，辦理相關(guān)手續(xù)進行追蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時反應(yīng)，不影響公司正?；乜睢?、主持每天部門內(nèi)部的例會，總結(jié)前一天工作中存在的問題同時布置當天的工作內(nèi)容，對置業(yè)顧問在工作日遇到的問題記載并及時給予回復。8、作好整個營銷中心信息傳達、上報工作，使員工能了解公司的舉措與政策。9、隨時整理房地產(chǎn)相關(guān)信息，如：政策法規(guī)、競爭樓盤信息等，便于大家了解相關(guān)信息，在面對客戶問題時能給予最有效地回復。10、每日下班前當日工作寫成工作日志，上報給經(jīng)理，其中包括當天的定、退、換房情況、銷售代表意見匯總、客戶問題匯總。11、掌握銷售部樓書、DM單、戶型單頁等銷售物料的存量情況，及時補足。12、監(jiān)督執(zhí)行銷售代表的輪休安排，銷售代表的候客順序。一般一天的工作流程：主持早會會后檢查值班置業(yè)顧問的工作與銷售秘書核對房屋銷售及回款情況檢查置業(yè)顧問的儀態(tài)儀表、服務(wù)質(zhì)量，隨機請客戶填寫客戶對置業(yè)顧問的評價，對退房客戶進行回訪就當日工作日志的內(nèi)容請各部門配合解決，重要事情發(fā)工作聯(lián)系單。置業(yè)顧問“搭組銷售、任務(wù)捆綁”制度一、置業(yè)顧問兩人一組，進行搭組配合開展銷售工作。二、置業(yè)顧問搭組期間，排輪仍按照正常排輪進行接待工作。三、置業(yè)顧問搭組期間，個人業(yè)績計算、激勵政策不受影響。四、置業(yè)顧問搭組配合第一個月的組員選擇，由抽簽決定。第二月起置業(yè)顧問自由選擇，報以銷售經(jīng)理同意，立即執(zhí)行。五、每組當月完成任務(wù)的，每組每位成員，單套房屋獎勵50元；未完成任務(wù)的，每組每位成員，單套房屋處罰50元，不論組員中，是否單人完成任務(wù)或單人超額完成任務(wù)，只要該組未完成任務(wù)，各組員仍此條處罰。 該制度于2012年3月1日起試行，試行期叁個月。客戶接待規(guī)范1、對客戶的服務(wù)。包括：a.售前服務(wù)（客戶下定單之前）?？蛻舻慕哟?，環(huán)境、配套、戶型的誠懇介紹，有關(guān)房屋問題的解答等；b.售中服務(wù)（客戶購房之后，入住之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報工程進度，交房事宜、產(chǎn)權(quán)、國土雙證辦理情況、與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅，邀請客戶參加公司舉辦的活動等；c.售后服務(wù)（客戶入住之后）。積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請客戶參加公司舉辦的活動，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅等。2、對客戶的服務(wù)應(yīng)主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，從大配套到小配套，從樓棟位置到樓棟戶型，詳簡得當，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗主義而流失客戶。 3、客