（旅游管理專業(yè)論文）溫泉酒店客人體驗的影響因素研究——以湘南郴州地區(qū)為例.pdf

摘要 體驗經(jīng)濟時代，人們開始重視自身的體驗，企業(yè)也隨之開始注重 體驗的提供，努力提供讓客人滿意的體驗，從而擁有企業(yè)競爭力，獲 得長久利潤。體驗經(jīng)濟下的酒店行業(yè)，也開始對客人體驗關注。溫泉 酒店是以溫泉健康養(yǎng)生為主題的酒店，在人們重視體驗的時代，溫泉 酒店的成功需要為客人提供美好難忘的體驗。本研究中，筆者試圖弄 清楚溫泉酒店客人體驗效果的影響因素，明確各影響因素對客人體驗 效果滿意度的重要程度。筆者試圖通過對湘南郴州地區(qū)溫泉酒店客人 體驗的實證研究，去認識這個問題，建立一個溫泉酒店客人體驗影響 因素的模型，進而以溫泉酒店客人體驗影響因素的模型為依據(jù)，探討 在溫泉酒店的產(chǎn)品和服務中管理客人體驗的對策。 本研究首先回顧了體驗、溫泉與溫泉酒店、體驗影響因素等相關 文獻，在文獻綜述的基礎上，提出了溫泉酒店客人體驗影響因素的構 建維度，提出研究的問題與假設，并此基礎上設計較為科學的調查問 卷。再次，通過在湘南郴州地區(qū)的溫泉酒店發(fā)放調查問卷，獲得統(tǒng)計 分析所需要的數(shù)據(jù)。運用s p s s 統(tǒng)計軟件和e w ie w s 計量經(jīng)濟學軟件對 數(shù)據(jù)進行描述行統(tǒng)計分析、因子分析、方差分析與i p a 方格圖分析， 并建立回歸模型。我們得出如下研究結論：溫泉酒店的客人以中青 年、較高學歷、較高收入的教師、公務員、專業(yè)技術人員與企事業(yè)管 理人員為主。溫泉酒店客人體驗的影響因素有溫泉酒店氛圍、溫泉 資源、溫泉s p a 、溫泉酒店服務、溫泉酒店客房餐飲、溫泉酒店活動 及康樂設簏六大因素。溫泉酒店客人的人酲屬性與入住經(jīng)歷對其體 驗滿意度的評價分別有不同程度的影響。溫泉酒店客人體驗影響因 素對提高客人體驗滿意度的貢獻和影響度，按大小排序依次是：溫泉 酒店活動與康樂設施因子、溫泉s p a 因子、溫泉酒店服務因子、溫泉 酒店氛圍因子、溫泉酒店客房餐飲因子和溫泉資源因子對。溫泉酒 店的體驗管理存在需要集中改進、保持優(yōu)勢、低優(yōu)先權和供給過度的 情況。最后，根據(jù)上述結論，結合回歸模型，對溫泉酒店客人體驗影 響的六大因素提出經(jīng)營和管理對策的建議。 關鍵詞：溫泉酒店酒店客人體驗影響因素 a b s t r a c t u n d e rt h eg e n e r a ls i t u a t i o no fe x p e r i e n c i n ge c o n o m y ，t h e s p r i n g sh o t e li n d u s t r yf a c e st h ed i f f i c u l tt a s ko fm a n a g i n gt h e e x p e r i e n c e o fi t sc u s t o m e r s u n d e rt h i s c o m p e t i t i v e e n v i r o n m e n t ，h o t e l ss h o u l dp a ye n o u g ha t t e n ti o nt ot h ec u s t o m e r e x p e r i e n c e i no r d e rt oa c h i e v eas u s t a i n a b l ec o m p e t i t i v e a d v a n t a g ea n do b t a i nh i g h e re c o n o m i cw o r t h h o ts p r i n gh o t e l i sak i n do fh o t e lw h i c ho p e r a t e sa r o u n dac e r t a i nt h e m eo ft h e h u m a nh e a l t h t h ek e yt om a n a g eas u c c e s s f u lh o ts p r i n gh o t e l i st op r o v i d eap e r f e c ta n d u n f o r g e t t a b l ee x p e r i e n c ef o r c u s t o m e r s i nt h ep a p e r ，f r o mt h ep e r s p e c t i v eo fc u s t o m e r e x p e r i e n c e ，t h ea u t h o rt r yt oc o n s t r u c ta na p p r a i s i n gi n d i c a t o r s y s t e mo fs p r i n gh o t e lc u s t o m e r s ，t of i n d s o m ei d e a sa n d c o u n t e r m e a s u r e sf o rt h ec u s t o m e re x p e r ie n c eo fh o ts p r in g h o t e l s f i r s to fa ll ，t h ep a p e rr e v i e w st h ec u r r e n tli t e r a t u r eo n e x p e r i e n c e ，t h eh o ts p r i n gh o t e la n dt h ei n f l u e n c i n gf a c t o r s o nt h eb a s i so fl i t e r a t u r e ，h y p o t h e s i sa n dr e a s o n a b l e q 毽e s t 主o n n a 主r e sa r eb r o u g h tf o r w a r d t h e n ， b a s e do nd a t af r o m t h e q u e s t i o n n a i r e s u r v e y a n dd a t aa n a l y s i s，i n c l u d i n g d e s c r i p t i v es t a t i s t i c s ， f a c t o r a n a l y s i s ，a n o v a ， r e g r e s s i o n ，p a i r e d s a m p l ett e s ta n di p a ，t h ep a p e r t e s t r e s e a r c hh y p o t h e sisa n dc o n s t r u c tt h er e s e a r c hm o d e la n dc o m e s t os i xm a i nc o n c l u s i o na sf o ll o w s ： f i r s t l y ，t h ec u s t o m e r so fh o ts p r i n gh o t e l sa r em a i n l yy o u n g a n dm i d d l e a g e dg u e s t sw i t hh i g h e re d u c a t i o nb a c k g r o u n da n d o c c u p a t i o nm a j o ri nt e a c h e r ，o f f i c e r ，b u s i n e s s m a na n ds p e c i a l t e c h n o l o g yw o r k e r s e c o n d l y ，t h ea p p r a i s i n gi n d i c a t o rs y s t e m o fe x p e r i e n c ei n f l u e n c i n gf a c t o r sf o rh o ts p r i n gh o t e l sw h i c h i sc o m p o s e d6d i m e n s i o n sn a m e l yt h ee n v i r o n m e n ta n da t m o s p h e r e 囂 i nh o ts p r i n gh o t e l ，t h eh o ts p r i n gr e s o u r c e ，h i g hs t a n d a r ds p a t r e a t m e n t ，s u i t a b l ed i e t sa n dc o m f o r t a b l ea c c o m m o d a t i o n s ，t h e h o t e ls e r v i c e ，t h eh o t e l a c t i v i t i c sa n d a n c i 羔l a r y f a c i l i t i e s t h i r d l y ，t h ea c c o m m o d a t i o ne x p e r i e n c eo fc u s t o m e r s a f f e c t st h ea p p r a i s a lo f t h e i m p o r t a n c eo fe x p e r i e n c e i n f l u e n c i n g f a c t o r s f o u r t h l y ， f o r mt h e p e r s p e c ti v e o f c u s t o m e r s ，t h er a n ko fi m p o r t a n c eo fs i xd i m e n s i o n sa r et h e h o t e la c t i v i t i c sa n d a n c i l l a r yf a c i l i t i e s ，h i g hs t a n d a r ds p a t r e a t m e n t ，t h eh o t e ls e r v i c e ，t h ee n v i r o n m e n ta n da t m o s p h e r e i nh o t s p r i n gh o t e l ， s u i t a b l ed i e t sa n dc o m f o r t a b l e a c c o m m o d a ti o n sa n dt h eh o t e ls e r v i c ea n dt h eh o ts p r i n gr e s o u r c e f i f t h l y ，t h r o u g hi p a ， i tf i n d st h e g a pb e t w e e nc u s t o m e r e x p e c t a ti o na n dp e r c e p ti o no ft h ec u s t o m e r se x p e r i e n c ei nh o t s p r i n gh o t e l s t h eh o ts p r i n gh o t e l ss h o u l d m a k ee n d e a v o rt o c h a n g ei n c l u d i n g c o n c e n t r a t eh e r e ，k e e pu pt h eg o o dw o r k ， l o wp r i o r i t y ， p o s s i b l eo v e r k i l l f i n a l l y ，t h ep a p e rp r o p o s e st h eo p e r a t i o nc o u n t e r m e a s u r e s a b o u tc u s t o m e re x p e r i e n c em a n a g e m e n ti nt h eh o ts p r i n gh o t e l i nt h ec i t yo fc h e n z h o u ，h u n a n ，f r o mt h ev i e wo ft h e6d i m e n s i o n s o fe x p e r i e n c ei n f l u e n c i n gf a c t o r si n c l u d i n gi nt h er e g r e s s i o n m o d e l k e y w o r d s ：h o ts p r i n gh o t e l ：h o t e l c u s t o m e r e x p e r i e n c e ： i n f l u e n c i n gf a c t o r s h i 湖南師范大學學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下， 獨立進行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明弓| 用的內容外，本 論文不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文 的研究做出重要賈獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本 人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔。 學位論文作者簽名：刪沙乒年石月毋護 湖南師范大學學位論文版權使用授權書 本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定， 研究生在校攻讀學位期間論文工作的知識產(chǎn)權單位屬湖南師范大學。 同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版， 允許論文被查閱和借闋。本人授權湖南師范大學可以將本學位論文的 全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃 描等復制手段保存和匯編本學位論文。 本學位論文屬予 1 、保密口，在年解密后適用本授權書 2 、不保密匹 ( 請在以上相應方框內打搿 攤) 作者簽名： 導師簽名： 日期：水籮月e t 日期：噼6 月切日 潦泉灑店客入體驗憋影鴨闋衰研究以瀵南榔娜縫區(qū)為鍘 1 1 選題背景 1 。 1 體驗經(jīng)濟的出現(xiàn) 第一章緒論 “體驗經(jīng)濟一說最早出現(xiàn)于美國未來學者阿爾文托夫勒1 9 7 0 年寫的未來的沖擊一書中。他認為經(jīng)濟發(fā)展在經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、 工業(yè)經(jīng)濟、服務經(jīng)濟等浪潮后，體驗經(jīng)濟將是最新的發(fā)展浪潮。這四 種經(jīng)濟形態(tài)的比較可以用一個形象的例子來加以說明：當農(nóng)民種菜自 給或出售時，這種經(jīng)濟是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟；當在工廠或蔬菜大棚不受季節(jié)制 約生產(chǎn)并出售時，這種經(jīng)濟是工業(yè)經(jīng)濟；當飯店用蔬菜向顧客提供飲 食服務時，這種經(jīng)濟是服務經(jīng)濟；當顧客買菜進行野餐，并在這一過 程中獲取享受時，這種經(jīng)濟就是體驗經(jīng)濟。 當約瑟夫派恩( b 。j o s e p hp i n ei i ) 和詹姆斯吉爾摩( j a m e s h g i l m o r e ) 撰寫的體驗經(jīng)濟一書1 9 9 9 年4 月問世以來，在社會 上引起了強烈的反響，體驗經(jīng)濟的說法興起于美國等國家，隨即風行 全世界，“體驗經(jīng)濟”成為新經(jīng)濟體系中的一個重要內涵。體驗經(jīng)濟 是一種全新的經(jīng)濟形態(tài)，它的出現(xiàn)改變了企業(yè)的經(jīng)營模式，改變了消 費者的消費方式尊體驗經(jīng)濟的到來給我們一種關注體驗、重視體驗的 新理念，讓人們逐漸擁有了一種新的思考方式、生活方式和工作方式， 我們正在逐漸進入一個人類經(jīng)濟的新紀元：體驗經(jīng)濟時代，這是繼服 務經(jīng)濟之后又一個經(jīng)濟發(fā)展階段! 在體驗經(jīng)濟的大背景下，不斷涌現(xiàn)出一些在體驗經(jīng)濟的大潮中奮 勇沖浪，以向顧客出售體驗而獲得巨大成功的世界強勢企業(yè)： ( 1 ) 世界最成功的體驗服務設施迪斯尼樂園：沃爾特迪斯尼 不斷地把體驗效應加到卡通片中，創(chuàng)造出米老鼠、唐老鴨等童話、卡 通形象，并且深入世界各地小朋友的心中，創(chuàng)建并杰出地經(jīng)營了龐大 國毿夫勒耒來的孛壺。北寒：中信墨舨聿土，2 0 0 6 ，0 7 ， 薹 頸學僥論文 的迪斯尼王國，近乎完美的展現(xiàn)了體驗經(jīng)濟的魅力所在。 ( 2 ) 售賣體驗產(chǎn)品的典范鼙巴克咖啡：星巴克銷售的不是一杯 咖啡，而是一種生活方式，其首席執(zhí)行官霍華德舒爾茨對體驗有著 非常深的理解，他說：“我們試圖為客戶開辟第三地點介于家庭 和工作場所之間的地點，人們能來這里打發(fā)他們的個人時光。星巴克 已成為人們住所的延伸。我們始終保持對客戶的高度信任，始終堅持 我們的責任。我們相信客戶之所以時常光臨，是因為他們在這里可以 獲得高質量的體驗。 ( 3 ) 全面客戶體驗的領先者微軟與惠普公司：2 0 0 1 年l o 月2 5 日，w i n d o w sx p 全球面市，這一新的操作系統(tǒng)被微軟公司形容為設計 最佳和性能最可靠的系統(tǒng)，比爾蓋茨宣稱：w i n d o w sx p “重新定義 了入、軟件和網(wǎng)絡之間的體驗關系。 “x p 來自“e x p e r i e n c e s ，意 思即是體驗。“這標志個人計算機迎來了一個全新的、注重用戶體驗 的時代。 惠普c e o 卡莉也提出構造“全面客戶服務模式”，提出了惠 普的“全麗客戶體驗 ，并列出了“1 0 0 個接觸要點，以適應體驗經(jīng) 濟轉型的需要。 還有一些世界優(yōu)秀的企業(yè)也都因注重顧客體驗而使企業(yè)獲得豐 厚的利潤，如英國航空公司、戴爾公司、諾基亞公司、英特爾公司、 索尼公司、美國在線時代華納公司等等。 顯然，體驗經(jīng)濟作為一種新的經(jīng)濟形態(tài)，正盛行于全世界，并對 人們的生活和工作產(chǎn)生了巨大的沖擊和改變。 1 。1 2 體驗經(jīng)濟時代的溫泉酒店 體驗經(jīng)濟時代的到來，首先受到?jīng)_擊的是娛樂業(yè)、服務泣等。服 務業(yè)中的酒店行業(yè)，因其服務行業(yè)的特性，對體驗經(jīng)濟的到來反應更 是非常敏感。 2 1 世紀，中國酒店業(yè)面臨著新的環(huán)境：日益成熟的市場經(jīng)濟，經(jīng) 濟全球化的發(fā)展，國際知名酒店品牌進軍中國內地；加上近年來經(jīng)濟 型酒店的異軍突起，中圍酒店業(yè)市場競爭越來越激烈。酒店行業(yè)競爭 的加劇，顧客需求的個性化和多樣化以及環(huán)境的多變，主題酒店應運 國馬連福體驗經(jīng)濟：觸摸人性的需要北京：首都經(jīng)濟貿易出版社，2 0 0 5 ，1 。 2 瀑泉溪魎賓入終驗魄影響閼素研究以瀨愨 罄州地仄為鍘 而生，并獲得了蓬勃的發(fā)展。 主題酒店是以某一素材( 歷史、城市、故事等) 為主題，酒店從 硬件( 建筑、裝飾、產(chǎn)品等有形方面) 到軟件( 氛圍的營造、服務等 無形方面) 都圍繞主題展開，帶給顧客有價值、難忘的體驗的酒店。 酒店可以選擇的主題有很多種類型，諸如生態(tài)自然、城市文化、歷史 文化、音樂體育或藝術等。由于主題酒店重視灑店對顧客的體驗，在 一個人們重視體驗的時代里，主題酒店順理成章地獲得了很大的發(fā) 展。其中，以溫泉為主題的溫泉酒店由于提倡一種親近自然，放松身 心的健康養(yǎng)生的生活方式而受到人們的普遍歡迎與喜愛。 世界地熱大會在2 0 0 0 年宣言：“呼吁各國政府承擔義務，為了他 們本國人民的利益，為了博愛與環(huán)境，開發(fā)他們本地的地熱資源。 國際主題酒店研究會宣言；“2 羔世紀溫泉精神關愛健康關愛自己 關愛別人關愛未來。溫泉的開發(fā)與利用，在重視綠色環(huán)保的大環(huán) 境下，受到廣泛關注。隨著體驗經(jīng)濟在全球的盛行，溫泉酒店日益成 為體驗經(jīng)濟時代人們的新寵。有專家提出現(xiàn)代溫泉主題酒店的內涵核 心應該是：創(chuàng)建2 l 世紀人類新型的健康生活方式，使入活得更加健 康，使人活得更加美麗，使人活得更加愉快，使人活得更加智慧。 正是這種提供一種健康生活方式的體驗，使溫泉酒店得到人們的鐘愛 與青睞。 1 。 。3 我國溫泉酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題 1 1 3 1 我國溫泉酒店發(fā)展現(xiàn)狀 ( 王) 資源豐富，整體開發(fā)不夠 中國溫泉資源十分豐富，且類型齊全，分布廣泛，據(jù)不完全統(tǒng)計 約有2 5 0 0 余處溫泉，數(shù)量居世界前列，資源的開發(fā)前景可觀。云南 省計有溫泉9 3 1 處，居全國首位，其次為西藏自治區(qū)和四川省，溫泉 數(shù)分別為3 0 6 處和3 0 5 處，可并列全國，第二位，廣東省和福建省的 溫泉數(shù)分別為2 8 2 處和1 7 2 處，居全國第三位和第四位，湖南省和臺 。彭雪蓉基于顧客體驗的盤題酒店產(chǎn)品研究碩士學位論文杭州浙江大學2 0 0 6 0 4 零爨玉堂溫泉文化一一主題酒店操作實務【剛北京：中國旅游出版社2 0 0 6 1 ：9 3 預七學侮論文 灣省溫泉數(shù)分別為1 3 0 處和1 0 5 處，居全國第五位和第六位。 我國雖有如此豐富的溫泉資源，但其開發(fā)情況并不是很充分。關 于其利用狀況，在“中國礦泉 一書中有一定記載的不過2 0 0 余處， 開發(fā)不到整體的十分之一。 溫泉酒店的出現(xiàn)是隨著溫泉資源的開發(fā)而產(chǎn)生的。由此可以推 論：一方面我國溫泉酒店的發(fā)展在總體上還很不夠；另一方面，我國 溫泉酒店的開發(fā)具有非常廣闊的空間。 ( 2 ) 已開發(fā)溫泉地，溫泉酒店發(fā)展迅速 在人們重視自我保健、重視身心放松的體驗時代大環(huán)境中，溫泉 旅游逐漸成為一項廣受人歡迎的休閑活動，而我國已開發(fā)的溫泉地溫 泉酒店發(fā)展速度很迅猛，很多溫泉資源地根據(jù)自己的情況建立其相應 等級的酒店，形成了一些具有代表性的優(yōu)秀溫泉酒店。以下十處號稱 我國十大溫泉度假圣地：溫泉度假圣地一九華山莊；海南皇冠假 曰濱海溫泉酒店；廣東中由溫泉賓館；廣州金山溫泉度假村： 四川海螺溝溫泉；四川峨眉山天頤溫泉鄉(xiāng)都；西藏德宗溫泉； 西藏排龍溫泉；云南南部金平勐拉溫泉；廣東從化新溫泉度假 山莊圓。中國溫泉酒店排名情況見下表：， 表l l 中闌溫泉酒痞排名榜固( 2 0 0 8 年) 排名優(yōu)質溫泉排名榜 類型 氡溫泉排名榜養(yǎng)生溫泉排名榜 游汪寧波南苑激袋波莊福建攫門霹足谷溫泉度投樹廣東珠海獬澄泉度假村 溫 廣東麩純碧承灣溢泉凄鬣 泉村 廣東珠海御溫泉度假村湖南郴州天堂溫泉度假樹 酒 廣東金水臺溫泉度假村海南皇冠濱海溫泉酒店浙江中海天明山溫度假村 店 廣東御臨門溫泉艘餒樹廣東聚龍灣天然溫泉度鍛樹廣東掰會古兜溫泉度假村 名 廣東黧汪溫泉瘦羧謄荸汪蘇蘧塞頤滏湛采度鬏瓣廣東淫源籠源淫泉 稱 廣東新會古兜溢聚度假村北京九牮山庠溫泉度假村湖南福泉山莊 廣東_ i 源龍源溫泉度假村廣東帝者i ；溫泉旅游區(qū)北京九啪山莊溫泉度假村 廣東春都溫泉度假村三弧珠濺南l i l 溫泉度假區(qū)北京花水灣磁化溫泉度假村 廣東崽、f 鑲汪滋聚度羧辯廣廷豢鞫城溫秉谷天津露焱湛采溲羧毒重 泛沐山東江北水城溫泉 度假村 廣兩龍脞溫泉度假村廣東陽溉溫泉度假村 。黃?，帨厝Y源l ：6 0 0 萬孛國溫泉分布垂瀵唆書 。資料來源：中國溫泉旅游度假網(wǎng) h t t p ：w w w r j t t c o m n e w s h o ts p r i n g 0 7 12 8 1 8 4 0 5 2 9 7 4 3 h t m 每資料來源：中國溫泉在線塾! ! p ；z 型：! g ! ! ：! q 唑z ! q ! ! = 2 1 9 女i q q ! 4 瀑泉灞店客天體驗靛影癩闋紊研究以湘南梆弼地囂兔鐫 l| 溢硼氧采寅鑲| 湃i 筆褥鑲蕊湯瀣泉艘簇樹l 安徽太羊拜滋泉溲戳辯l - o - _ _ _ _ - _ _ _ _ h w _ _ _ w _ _ _ _ _ 1 _ - - - _ - _ _ _ o o _ _ _ _ h _ m _ _ h _ - _ - _ _ _ _ - - _ 。- _ h n _ _ _ w ”_ _ _ _ _ _ _ - _ o _ “1 _ _ _ - _ * w _ m - - - _ _ _ _ _ - - - _ _ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ _ - _ _ _ - - _ _ _ 叫 il 湖南福泉山廢i 廣聰幾l l 灣溫泉艘似樹i 北柬奮暉圃溫泉度假樹l 從中國溫泉酒店業(yè)對溫泉酒店的排名，我們可以看出，獲得良好 發(fā)展的溫泉酒店均集中在廣東、北京、湖南、四川、海南等溫泉資源 較為豐富，地理位置、交通條件比較好的地區(qū)。這些已開發(fā)的溫泉地， 溫泉酒店麴發(fā)展勢頭極為迅猛。 ( 3 ) 溫泉地競爭激烈，溫泉酒店首當其沖 我國溫泉資源豐富，各溫泉資源地為了讓本地資源得到更好的開 發(fā)和擁有更廣的知名度，彼此聞展開了激烈的競爭，尤其表現(xiàn)在爭評 “中國溫泉之鄉(xiāng) 的稱號上：廣東恩平是第一個“中國溫泉之鄉(xiāng) ； 遼寧林甸第二個被命名；2 0 0 4 年7 月第三個“中國溫泉之鄉(xiāng)花落 瓊海；2 0 0 6 年3 胃清遠市榮獲殊榮；2 0 0 6 年5 月河北雄縣被命名 2 0 0 6 年9 月減寧被命名為第六個“中國溫泉之鄉(xiāng)；2 0 0 7 年l1 月， 湖南郴州正式授牌“中國溫泉之鄉(xiāng) 尊大家都爭搶溫泉這款大蛋糕， 場激烈的溫泉戰(zhàn)爭亞悄悄拉開序幕。 溫泉酒店是溫泉旅游地持續(xù)盈利和發(fā)展的主力軍，在這種緊張的 競爭態(tài)勢中，溫泉酒店受到的競爭壓力因其在溫泉旅游業(yè)中的重要地 位麗首當其沖。在體驗經(jīng)濟的大背景下，溫泉酒店不能不開始重視給 客人提供滿意的溫泉體驗，增強溫泉旅游資源的吸孳| 力，這也成為發(fā) 展溫泉旅游的重要課題。 ， 1 。1 。3 。2 我國溫泉酒店存在問題 我國溫泉酒店的發(fā)展在一定程度上滿足了人們體驗溫泉、囪我保 健的需求，但是目前溫泉酒店的建設也存在著很多問題，主要表現(xiàn)在 以下兩個方面； ( 1 ) 溫泉酒店的客源市場定位模糊，酒店產(chǎn)品同質化現(xiàn)象嚴重。 我國溫泉酒店對其客源市場的研究較缺少，酒店管理屢基本上泰對耋 身現(xiàn)有客源市場加以研究，大多是大眾溫泉消費路線，而非針對某一 類目標客人設計所期望的溫泉體驗。我國溫泉酒店的規(guī)模般都不很 大，酒店服務項匿及其設施也非常之雷同化，照搬照抄成功溫泉酒店 所經(jīng)營的項目，一般項目都是由沈浴加休閑、會議、康樂健身、度假、 5 碩七學侮論文 科學考察等構成，而不是根據(jù)自身所處區(qū)位的城市規(guī)模、經(jīng)濟發(fā)展水 平、交通條件等，對以上服務項目進行選擇，形成有自己特色的溫泉 項邑，從而擁有自己的灑店產(chǎn)品。另外，酒店規(guī)劃布局情況也大多雷 同，缺乏對溫泉資源地整體旅游效益以及實施持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略布局的綜 合考慮。 這樣就導致國內溫泉酒店從溫泉酒店的定價到溫泉酒店的消費 項目，均是大眾口味，未能形成高端客源市場、中低檔客源市場的區(qū) 分。褥加上對溫泉酒店的等級評定法規(guī)、管理制度等依然是不成熟和 不健全的，導致溫泉酒店服務水平良莠不齊。 ( 2 ) 溫泉酒店未能深掘溫泉健康養(yǎng)生的內涵，提供讓客人滿意的 溫泉體驗。溫泉酒店在競爭激烈的酒店業(yè)內所擁有的最大優(yōu)勢即是擁 有溫泉資源。我國溫泉酒店雖然在對溫泉資源的開發(fā)中，大多都宣揚 了健康養(yǎng)生的理念，僵實際上，很多溫泉酒店未能真正理解溫泉健康 養(yǎng)生的內涵，忽略了提供給客人所真正期望的溫泉體驗。某種意義上， 只是把溫泉二字作為一個吸引客人的招牌，實際上并未對溫泉加以深 入開發(fā)和利用。我國大部分溫泉酒店在環(huán)境、設施設備、服務及酒店 舉辦的活動節(jié)日等方面都未能很好地闡釋溫泉保健養(yǎng)生這一宗旨。泡 溫泉的客人對我國溫泉酒店的印象常常是覺得除了幾個大小不同的 溫泉池子外，并不能夠從酒店獲得獨特的、個性化的溫泉體驗，無法 獲得美好難忘的感覺。如此發(fā)展，則溫泉灑店難以形成自己獨具特色 的競爭力，無法區(qū)別于酒店同行，獲得更好的發(fā)展。 綜上所述，體驗經(jīng)濟的時代，溫泉酒店要適應激烈的競爭環(huán)境， 擁有廣闊的客源市場，在酒業(yè)內獲得穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展，就應該順應體 驗經(jīng)濟的要求，借鑒世界諸多強勢企業(yè)發(fā)展繁榮興盛的經(jīng)驗重視 體驗! 使酒店自身成為“體驗的販賣者 ，讓客人在酒店里擁有美好難 忘的、值得回憶的溫泉體驗，并且努力使自己酒店提供的體驗與眾不 同，從而獲得豐厚的利潤和長遠的發(fā)展，成為體驗經(jīng)濟的弄潮兒。 本文基于體驗理論，從不同維度上對溫泉酒店客人體驗的影響因 素進行了初步探討，并通過對湘南地區(qū)溫泉酒店的實證研究，試圖建 立溫泉客人體驗影響因素的模型，在一定程度上豐富了溫泉酒店的理 論研究，并且為溫泉酒店的經(jīng)營發(fā)展和服務管理提供了一些有價值的 6 瀑采滔緩棄人體驗的影噙闌素毳器究以潮南 罄州建區(qū)為鍘 參考與建議。 7 碩士學位論文 1 2 研究的對象、目的與意義 1 2 。1 研究對象 溫泉旅游以健康養(yǎng)生為特色，集旅游、休閑、健身于一體，近年 來成了休閑度假旅游的一大熱點。位于湘南地區(qū)的郴州，溫泉資源十 分豐富，溫泉旅游的發(fā)展時間雖然不是很長，但是溫泉經(jīng)濟發(fā)展的速 度卻很快，郴州溫泉酒店勢頭也隨之發(fā)展勢頭迅猛。體驗經(jīng)濟的時代， 人們重視自身感受，希望溫泉酒店提供美好難忘的溫泉體驗，而提供 一次讓客人滿意的溫泉體驗受到多種因素的影響，本文以湘南郴州地 區(qū)的溫泉酒店為研究范圍，以影響溫泉酒店客人體驗的因素為研究對 象。 1 。2 。2 研究目的 溫泉酒店的成功需要顧客的滿意，需要為客人提供美好難忘的體 驗。筆者認為，溫泉酒店要為客人提供美好難忘的體驗，就必須在提 供體驗之前，明確客人的溫泉體驗效果是受哪些因素的影響，特別是 要明確其中哪些影響因素對客人的體驗效果起著關鍵的影響作用。筆 者的研究園的，就是試圖通過對湘南郴州地區(qū)溫泉酒店客人體驗的實 證研究，構建一個溫泉酒店客人體驗影響因素的評價體系，并試圖建 立一個溫泉酒店客人體驗影響因素的模型，進而以溫泉酒店客人體驗 影響因素的模型為依據(jù)，探討在溫泉酒店的投資和經(jīng)營中設計與管理 客人體驗的依據(jù)和對策。 1 2 3 研究方法 ( 1 ) 理論分析與應用性實例分析相結合 采用理論分析與實例應用相結合的研究方法，選擇湘南郴州地區(qū) 的溫泉酒店為實例，將理論研究成果運用于實際，探討客人體驗影響 因素理論在實踐中的應用價值和操作方式，為溫泉酒店投資設計與經(jīng) 營管理提供具體的指導性建議。 ( 2 ) 定性和定量分析相結合的方法 8 潞泉酒店客人體驗的影響閃素研究以湘南郴州地區(qū)為例 定性描述是研究中必不可少的基礎性方法，也是一個主流方法。 定量研究則可以使得定性研究更加精確，確定性更加明顯。本文將定 性與定量分析有機的結合。 ( 3 ) 文獻參考法 通過廣泛查閱文獻資料，詳細了解國內外的相關研究情況，查閱 有關統(tǒng)計資料和部門分類資料等，從而使文章的研究具備一定理論貢 獻和使用價值。 ( 4 ) 問卷調查法 文章基礎數(shù)據(jù)的獲得，除查閱大量的統(tǒng)計資料外，對湘南地區(qū)以 郴州地區(qū)為代表的溫泉酒店客人進行了的問卷調查。 1 2 4 研究意義 1 2 4 。1 理論意義： 對國內外有關影響因素的文獻作了一個較粗糙的梳理，并對我國 內地、臺灣以及國外有關溫泉酒店的研究現(xiàn)狀也做了個較為系統(tǒng)的 整理。筆者對溫泉酒店客人體驗的影響因素進行的比較系統(tǒng)的研究， 將在一定程度上豐富體驗理論特別是酒店體驗研究的學術成果，促使 該領域理論研究的進一步深入。 本研究對體驗理論在其他領域的研究應該也具有一定的參考意 義。 1 2 4 2 實際意義： ( 1 ) 本研究對湘南地區(qū)溫泉酒店的經(jīng)營管理有著定的現(xiàn)實指導 意義。郴州溫泉酒店正處予緊張的溫泉地競爭態(tài)勢中，郴州市溫泉酒 店如何獲得進一步的發(fā)展，已成為郴州溫泉旅游可持續(xù)性發(fā)展中值得 深思的課題。筆者對溫泉酒店客人體驗影響因素的研究，試圖為郴州 溫泉酒店的經(jīng)營管理提供了一個具有參考意義與指導價值的模型，根 據(jù)這一模型，管理者可在溫泉酒店的實際運營中，有針對性有目的性 的對客人體驗進行管理，為客人提供所期待的難忘美好的體驗，滿足 客入的需求，從而提高酒店的競爭力。 9 碩士學侮論文 ( 2 ) 本研究在溫泉酒店投資以及酒店產(chǎn)品設計方面也有著積極的 指導意義。溫泉酒店在郴州已經(jīng)小有規(guī)模，本研究對投資新的溫泉酒 店，以及對溫泉酒店根據(jù)客入體驗的影響因素來設計灑店的服務和產(chǎn) 品都有一定的參考價值。 ( 3 ) 本研究對推動湘南地區(qū)旅游經(jīng)濟的轉型升級具有積極的意 義。溫泉酒店，在一定程度上是發(fā)展溫泉旅游的主力軍。溫泉酒店的 良好發(fā)展無疑會推動溫泉旅游地的旅游經(jīng)濟從簡單的觀光型旅游向 度假休閑式旅游轉變。這種轉型會延長旅游客人的停留時間，大大帶 動溫泉旅游地飲、食、住、行、游等各方面的消費，形成旅游經(jīng)濟效 應的升級，促進湘南地區(qū)社會經(jīng)濟的發(fā)展。 ( 4 ) 本研究對全國類似于湘南區(qū)位的溫泉資源地其溫泉酒店的 經(jīng)營管理也有一定程度上的指導和借鑒意義，為整個溫泉酒店行業(yè)的 客人體驗設計、客人體驗管理、酒店服務質量管理與酒店市場營銷等 方面提供一點決策參考依據(jù)，一定程度上有利于整個溫泉酒店行業(yè)經(jīng) 營服務水準的提高。 1 0 瀑泉灑店賽人體驗的影響因素研究以 榛南梆州地區(qū)為例 2 。 基本概念界定 2 1 1 體驗的界定 2 。1 1 1 體驗的定義 第二章理論研究綜述 “體驗 詞在現(xiàn)代漢語詞典中的定義是：通過實踐來認識 周圍的事物，親身經(jīng)歷。目前，學術界對于體驗的研究比較多，但不 是太深入，整理后主要有以下幾種有關定義： ( 1 ) “體驗經(jīng)濟 的倡導者，美國學者約瑟夫派恩( j o s e p h p i n e ) 這 樣來定義體驗：所謂體驗，就是指人們用一種從本質上說很個人化的方式 來度過一段時間，并從中獲得一系列可記憶事件。簡單說是使每個人以個 性化的方式參與其中的事件。他指出，商品是有形的，服務是無形的，而 所創(chuàng)造出的那種“情感共振型體驗是最令人難忘。體驗創(chuàng)造的價值來自 個人內心的反釅。 我們可以從約瑟夫派恩二世和詹姆斯吉爾摩那里得到關于體驗 的經(jīng)濟學內涵：“體驗作為一種新的、迄今未得到廣泛認知的經(jīng)濟提供物， 是繼農(nóng)業(yè)商品、工業(yè)商品和服務之后一種新的經(jīng)濟提供物，它猶如服務、 商品或日用商品一樣真實，以難忘為特點而有別于其他商品，它需要 個體的高度參與，從而獲得一種個性化的感覺 ( 2 ) 情感營銷的作者斯克特羅比內特認為，“體驗是企業(yè)與消 費者交流感官刺激、信息和情感要點的集合 。 ( 3 ) 美國學者伯恩德h 施密特認為“體驗就是企業(yè)以服務為舞臺， 以商品為道具，以消費者為中心，創(chuàng)造能夠使消費者參與、值得消費者回 憶的活動 ，“體驗是對某些刺激( 如市場營銷措施) 產(chǎn)生的內在反應 ，通 婚b 約瑟夫派思詹姆巍h 吉爾摩。體驗經(jīng)濟【剛北京：機械工業(yè)出版社，2 0 0 2 。5 國b 約瑟夫派恩詹姆斯h 吉爾摩體驗經(jīng)濟【m 】北京：機械工業(yè)出版社，2 0 0 2 5 國美斯科特羅比內特魯虎，任建華等譯t m 1 北京：華夏出版社2 0 0 1 0 9 碩學德論文 常包括感覺、感受、思維、行動、關系五種類型。 ( 4 ) 我國研究學者汪濤、崔圍華則給出了這樣的定義：體驗是指在企 業(yè)提供的消費情景中，顧客作為整個消費事件和消費過程中的必不可少的 一員，由于參與設計、協(xié)助推動和浸入感受整個消費過程所產(chǎn)生的美妙而 深刻的感覺。 ( 5 ) 我國研究學者王溯、傅賢治將其定義為：體驗是人們對于事件 進行直接觀察或參與之后所響應的一種主觀心理感受。它是當一個人達到 情緒、體力、智力甚至精神的某一特定水平時，他意識中所產(chǎn)生的美好感 覺，是人在社會生活中超越一般經(jīng)驗、認識之上的那季中獨特、鮮活、瞬間 并且難以言說的深層感動 。 ( 6 ) 我國研究學者錦秀文認為：體驗，在商業(yè)上是企業(yè)以服務 為舞臺、商品為道具，圍繞消費者創(chuàng)造值得消費者記憶的活動國。還 有一些其他學者這樣類似的定義體驗：為滿足顧客內在需要而發(fā)生在 顧客和公司之間的種種互動行為過程。 ( 7 ) 我國研究學者鄭聰輝認為：體驗就是“以身體之，以心驗 之的情感過程，它在實踐中側重從感性方面認識事物，強調個體在 親自從事的事件或過程中所獲的壺接的、深刻的經(jīng)驗。體驗的獲取過 程，是體驗主體與體驗客體及周圈環(huán)境之間相互作用的過程 。 上述七種對于體驗的界定，筆者比較認同我國學者鄭聰輝的觀 點，認為體驗是“以身體之，以心驗之 的情感過程，體驗的獲取過 程，是體驗主體與體驗客體及周圍環(huán)境之間相互作用的過程。上述體 驗定義的界定中，美國學者約瑟夫派恩( j o s e p h p i n e ) 是從經(jīng)濟學角 度對體驗進行的一個較為經(jīng)典權威的詮釋，我國研究學者王溯、傅賢 治是從心理學的角度對體驗定義，其余四種學者的觀點雖然說法各 異，但都是從企業(yè)與顧客的角度來定義體驗，強調體驗的美好難忘， 強調顧客的主觀心理感受，強調體驗是一種人對身心感覺的關注。 囝美施密特著，劉銀娜，高靖，梁麗娟譯體驗營銷( m 】北京：清華大學出版j 蕾汪濤，崔國華。經(jīng)濟影態(tài)演進背景下體驗營銷的解讀和構建哦經(jīng)濟管理新管弱 王溯，傅賢治體驗營銷與顧客體驗價值分析模型【j 】經(jīng)濟管理，2 0 0 6 ( 2 1 ) 婚錦秀文體駿經(jīng)濟一一經(jīng)濟形態(tài)的新寵經(jīng)濟管理者，2 0 0 2 ( 0 2 ) 毋鄭聰輝旅游景區(qū)游客體驗影響因素研究一一以杭州西湖區(qū)為例l d l 碩士學位旋 浙江大學，2 0 0 6 0 4 1 2 瀑泉溉尷客入體驗游影響閡素研究以湘南攥潮恐囂為鑲 人的滿足感根據(jù)每個人的年齡、性別、個人以往經(jīng)歷、社會階層 等多方面的不同而對同一事物的體驗效果的滿意度是各不相同的，也 就是說體驗效果具有明顯的個體差異性，而且影響每個入的體驗效果 的因素也是不同的。這樣就為客人體驗的研究以及體驗影響因素的研 究帶來了一些不便。為了方便對客人體驗影響因素的研究，依據(jù)個性 與共性對立統(tǒng)一存在的哲學原理，本研究基于關注顧客體驗中共性的 部分，對影響體驗效果這一主觀感受的影響因素進行研究，以期建立 一個相對科學合理的體驗影響因素模型，為企業(yè)的體驗管理提供理論 指導和參考依據(jù)。 2 1 1 2 體驗的類型 ( 1 ) 三種體驗狀態(tài) 心理學家已經(jīng)定義了體驗三種最基本的狀態(tài)：包括精神的想象 ( 認知) ，情感反應( 感知) 和原始意圖( 動機) 。從經(jīng)濟學角度來說，消 費體驗是一個產(chǎn)品對消費者的真正價值。因此，從理論上講，對物理 產(chǎn)品，而不是對消費體驗，把產(chǎn)品購買活動看成直接的，毒必需的是 有利的。產(chǎn)品購買有多種途徑，并不是購買物理產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品 提供的體驗，消費體驗包括認知行為和情感行為以及最初的購買動 機。 ( 2 ) 四種體驗類型 “體驗經(jīng)濟的倡導者，美國學者約瑟夫派恩( j o s e p h p i n e ) 根 據(jù)消費者是主動參與還是被動參與，以及消費者是融入情境還是吸收 信息兩個角度進行劃分，把體驗分為四種類型一一娛樂、教育、逃避、 審美。一般說來最好的體驗往往同時包含所有四種體驗類型。 圖2 一i 體驗類型圖 。b 約瑟夫灄思詹姆靳囂吉爾潭。體驗經(jīng)濟f 赫】北京：機械蓋籃出版柱，2 0 0 2 5 1 3 碩士學位論文 其中，娛樂體驗是吸引顧客的一種方式；教育體驗是指顧客在體 驗中能獲得知識。逃避式體驗指顧客不僅完全沉浸在某種體驗里，而 且還主動積極地參與到某種體驗里，焉且還主動積極地參與到這種體 驗的營造過程中。滑雪、虛擬現(xiàn)實及在賭博等體驗都屬于這一類型。 審美體驗：如游覽大峽谷或參觀大都會藝術博物館。顧客置身于某種 環(huán)境與氛圍中，但是由于他們是被動的參與，因此幾乎對環(huán)境沒有任 何的影響。 中國臺灣能行銷趨勢知名講師伯飛特( 本名林宗伯) 在其著作熱 迷行銷中也認為體驗有四種類型：身體體驗、情感體驗、心智體驗 和心靈體驗。 ( 3 ) 五種體驗形式 美國學者伯恩德h 施密特認為對顧客來講，體驗是個整體性 的混合概念，是來自不同方諑的多種感受價值。他將這一混合的、完 整的體驗區(qū)分為不同的類型，具體有以下五種：感覺、感受、思維、 行動和關系。 感覺是通過視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺建立的感官上的體驗。 顧客以此來區(qū)分公司和產(chǎn)品，享用產(chǎn)品價值；感受是顧客內心情感的 觸動，可以由此產(chǎn)生美好的體驗，從面對品牌產(chǎn)生強烈的偏愛；思 維是顧客的智力受到啟發(fā)，能夠創(chuàng)造性的認識和解決問題的體驗；行 動是由顧客的身體體驗、生活方式及其相互作用而產(chǎn)生的體驗；關 系體驗則包含了以上四種體驗成分，但它超越了增加個人體驗的私有 感受，它能夠把個人與理想中的自我、他人和文化聯(lián)系起來鎊。 筆者比較認同美國學者美國學者伯恩德h 施密特的觀點，認 為體驗是個整體性的混合概念，對顧客來講，最難忘美好的體驗是來 自不同方面的多種感受價值，互相融為一體，構成讓客人滿意的體驗。 一次完整的體驗有感覺、感受、思維、行動和關系五種類型。 轡稂飛特熱迷行銷l m l _ 七京：中國紡織 敝社2 0 0 6 0 3 1 4 瀑泉滔麓客入體驗熬影痢溺素研究酸潦纛端媸縫囂為惻 2 1 2 溫泉與溫泉酒店 2 。羔。2 ，i 溫泉的定義 學術上的定義： 涌出地表的泉水溫度嵩予當?shù)氐牡叵掠罍卣?，即可稱必溫泉東 ( t h e r m a l s p r i n g s ) 。 溫泉水：水溫高于當?shù)啬昶骄鶜鉁? 的泉水。 熱泉水( h o ts p r i n g s ) ：水溫高于3 8 的泉水 ( 1 ) 圈本溫泉法定義 地下涌出之溫水、礦水及水蒸氣與其他氣體( 以碳化氦為主要成 分的天然瓦簸除外) 。 溫度：高于或等于2 5 ；如溫泉低于2 5 ，其水質符合所規(guī)定 的1 9 種物質( 日本溫泉法附表) 中的一種以上者。 2 ) 韓國溫泉法( 1 9 8 0 年制定) 定義 溫泉系指底地下涌出、溫度高于或等于2 5 之溫泉，水質成分對 人體無害者。( 但對水質成分并無規(guī)定) ( 3 ) 歐美國家定義 如意大剝、法國、德國等國，高于2 0 。c 之泉水；美國，在2 至。l 以上之泉水祭 ； ( 4 ) 中國臺灣定義 符合溫泉基準之溫泉水及水蒸氣 ：1 8 1 6 滾泉謠店客人體驗的影l(fā) 贍鼴素訝究以；! 鐫南螂州地區(qū)為鍘 述停留在概念介紹、溫泉的旅游功能描述和溫泉歷史傳說描繪：展望 性文章則多以對溫泉地資源的描述為前提，就其未來發(fā)展提出個人的 看法，文章短且缺少數(shù)據(jù)支持：溫泉地的旅游規(guī)劃是近年來做得比較 多的工作，然而發(fā)表于專業(yè)刊物上的成果非常之少?？梢哉J為，無論 是關于溫泉地設施建設，還是關于溫泉的地域結構和旅游者行為研究 都落后于實踐。一些溫泉療養(yǎng)地及新興的溫泉度假村都難以拿出完整 的記述區(qū)域發(fā)展過程的地方志來，有限的資料多處于未整理或不知出 處的狀態(tài)。 2 1 3 2 中國臺灣及國外對溫泉酒店的理論研究 較之中國內地，中國臺灣地區(qū)關于溫泉酒店的理論研究顯得相對 成熟和深入。根據(jù)臺灣旅游辦公署的數(shù)據(jù)顯示，臺灣地區(qū)的旅游者在 旅游活動選擇中首選溫泉的入已經(jīng)由1 9 9 9 年的6 上升到2 0 0 3 的 王i 2 。這表明在臺灣，溫泉度假休閑已經(jīng)成為最重要的旅游活動之 一，溫泉酒店