4S店終端的績(jī)效管理-上海大眾領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展培訓(xùn).ppt

1 零售店的績(jī)效管理 基于4S店運(yùn)營(yíng)的上海大眾經(jīng)銷(xiāo)商領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程 2 界定主體范圍 銷(xiāo)售部 李力強(qiáng) 王芳 劉玉清 市場(chǎng)部 張小景 崔麗娟 胡敬 售后部 陳瑞 連帥 謝陸羽 客戶(hù)服務(wù)部 張哲 沈麗 凈靈 財(cái)務(wù)部 王素芬 凌小慧 蔡秋林 人力資源部 小路 唐黃 朱凌玲 4S店 上海大眾分銷(xiāo)中心 3 績(jī)效管理定義 績(jī)效管理 通過(guò)持續(xù)開(kāi)放的溝通 推動(dòng)和幫助團(tuán)隊(duì)與個(gè)人達(dá)到組織目標(biāo)所需要的行為 從而形成組織所期望的利益和產(chǎn)出 提升員工能力 營(yíng)造良好績(jī)效考核氛圍的過(guò)程 什么是績(jī)效管理 4 績(jī)效結(jié)構(gòu)圖 5 側(cè)重于員工過(guò)去績(jī)效的判斷和評(píng)估 聯(lián)系 區(qū)別 績(jī)效管理過(guò)程中的一個(gè)節(jié)點(diǎn) 一個(gè)完整的管理過(guò)程 只出現(xiàn)在特定時(shí)期 貫穿日常管理全過(guò)程 處于戰(zhàn)術(shù)層面 為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略提供依據(jù) 與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián) 績(jī)效管理 績(jī)效評(píng)估 注重績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)和員工能力的不斷提升 績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)估之間的聯(lián)系與區(qū)別 6 績(jī)效目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)與組織戰(zhàn)略脫節(jié)績(jī)效目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)不能順沿組織層層分解過(guò)多的測(cè)量指標(biāo)沒(méi)有足夠的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)只關(guān)注短期目標(biāo)指標(biāo)相互矛盾 績(jī)效目標(biāo)源自組織戰(zhàn)略 自上而下分解獲得 而非自下而上的崗位職責(zé)申報(bào) 績(jī)效管理的誤區(qū) 小貼士 7 績(jī)效管理循環(huán)概覽 8 計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo) 就績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通 實(shí)施階段績(jī)效跟蹤 提供反饋 進(jìn)展回顧 提升階段解決不良績(jī)效改進(jìn)優(yōu)秀績(jī)效 考評(píng)階段績(jī)效總結(jié)考核評(píng)分 肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段表?yè)P(yáng) 獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀績(jī)效改進(jìn)建議 績(jī)效管理循環(huán)概覽 PMC 9 PMC1計(jì)劃階段 主要工作 績(jī)效計(jì)劃理解4S店使命和目標(biāo)根據(jù)4S店使命和目標(biāo) 按照層級(jí)分解法設(shè)定個(gè)體績(jī)效行動(dòng)計(jì)劃確定清晰的目標(biāo) 評(píng)價(jià)方法和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 并與員工溝通強(qiáng)調(diào)對(duì)績(jī)效目標(biāo) 評(píng)價(jià)方法和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的承諾 計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo) 就績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通 我們所做的任何事情都應(yīng)該與4S店關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一致 小貼士 10 計(jì)劃階段溝通的目的是形成相互都能理解的績(jī)效關(guān)注點(diǎn) SMART原則 個(gè)體目標(biāo)與公司或部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一致領(lǐng)導(dǎo)與管理對(duì)于期望績(jī)效的實(shí)現(xiàn)最為關(guān)鍵專(zhuān)業(yè)發(fā)展 培訓(xùn)與職業(yè)規(guī)劃 績(jī)效管理流程始于目標(biāo)設(shè)定溝通 PMC1計(jì)劃階段 目標(biāo)設(shè)定溝通 11 績(jī)效目標(biāo) 評(píng)價(jià)方法 期望績(jī)效的設(shè)置應(yīng)該符合SMART原則 PMC1計(jì)劃階段 績(jī)效目標(biāo)評(píng)判原則 12 績(jī)效實(shí)施就目標(biāo)進(jìn)展情況向員工提供正式或非正式反饋對(duì)新員工或不良績(jī)效員工要提供相對(duì)多的反饋表?yè)P(yáng)或建設(shè)性批評(píng)反饋基于觀(guān)察得到的數(shù)據(jù) 行為和結(jié)果記錄 臨時(shí)報(bào)告員工績(jī)效確定培訓(xùn)和發(fā)展需求 PMC2實(shí)施階段 主要工作 13 PMC2實(shí)施階段 輔導(dǎo)溝通 輔導(dǎo)溝通的目的是評(píng)估進(jìn)展是否符合設(shè)定目標(biāo) 為員工和經(jīng)理提供一個(gè)機(jī)會(huì)以便 為了最大化有效性 溝通前經(jīng)理應(yīng)該完成上述整個(gè)步驟 員工應(yīng)該獨(dú)立完成前3個(gè)步驟 檢查目標(biāo)達(dá)成程度檢查期望行為為后續(xù)彌補(bǔ)績(jī)效差距或持續(xù)改進(jìn)績(jī)效提出行動(dòng)建議同意監(jiān)督階段的績(jī)效評(píng)估 小貼士 14 績(jī)效提升確認(rèn)可能的培訓(xùn)和發(fā)展活動(dòng)確定期望的目標(biāo)完成日期 時(shí)間點(diǎn) 具體課程 研討會(huì)或者相關(guān)的主題方向制定能夠提高員工當(dāng)下工作績(jī)效 激發(fā)潛能 提升技能的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃 PMC3提升階段 主要工作 15 PMC3提升階段 職業(yè)發(fā)展 培訓(xùn)計(jì)劃 職業(yè)和發(fā)展計(jì)劃需要同時(shí)考慮組織和個(gè)人的需求不要只考慮眼下的事情 同時(shí)應(yīng)關(guān)注長(zhǎng)期的發(fā)展 計(jì)劃將來(lái)的 而不僅僅是現(xiàn)在的考慮 與崗位相關(guān)的 提升員工現(xiàn)崗位的工作效率考慮 與職業(yè)相關(guān)的 職業(yè)升遷的發(fā)展機(jī)會(huì)與崗位工作無(wú)關(guān)的活動(dòng) 個(gè)人興趣的活動(dòng)不包括其中確定所需資源 以及可能出現(xiàn)的障礙 這會(huì)影響計(jì)劃實(shí)施的效果 當(dāng)你支持并鼓勵(lì)員工的成長(zhǎng)和發(fā)展時(shí) 你正在培養(yǎng)員工的動(dòng)力以及其對(duì)組織的承諾 同時(shí)也正在提升員工士氣 小貼士 16 高潛力者需要支持并關(guān)注 中堅(jiān)力量計(jì)劃提拔并特殊指導(dǎo) 超級(jí)明星轉(zhuǎn)變到更高層次 多方向快速提升 業(yè)績(jī)不佳者努力推動(dòng)其達(dá)標(biāo) 表現(xiàn)尚可考慮其發(fā)展 推動(dòng)其績(jī)效提高 中堅(jiān)力量有能力在目前層級(jí)承擔(dān)更廣泛工作 失敗者被迫換崗或淘汰出局 需要努力者需要努力提高績(jī)效 表現(xiàn)一般者同一層級(jí)高效工作 有掌握新技能的可能性 低 符合要求 高 高 符合要求 低 績(jī)效 產(chǎn)出指標(biāo) 潛力 投入指標(biāo) PMC3提升階段 員工發(fā)展九格圖 17 績(jī)效考評(píng)逐項(xiàng)比較原定績(jī)效目標(biāo)與實(shí)際成果 主管與員工雙方參與 分析實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)或沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的原因 問(wèn)題 形成書(shū)面材料為員工提供改進(jìn)建議與發(fā)展方案 PMC4考評(píng)階段 主要工作 18 PMC4考評(píng)階段 等級(jí)評(píng)估法 19 績(jī)效評(píng)估的其他方法 目標(biāo)考評(píng)法360度評(píng)估法測(cè)評(píng)中心法行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法 BARS 20 績(jī)效肯定與獎(jiǎng)勵(lì)工作任務(wù)與職責(zé) 首選分配 晉升機(jī)會(huì) 工作自主權(quán) 授權(quán) 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 額外增加工資 獎(jiǎng)金 旅游 非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 評(píng)為優(yōu)秀員工 被管理層作為標(biāo)桿 并獲得信任 PMC5肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段 主要工作 21 在績(jī)效管理中 評(píng)價(jià)一個(gè)有效獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)包括 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要對(duì)行為有積極作用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要關(guān)注員工服務(wù)內(nèi)外顧客所做出的努力獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要能強(qiáng)化組織內(nèi)部的協(xié)作行為獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要能提高企業(yè)價(jià)值觀(guān)的承諾等級(jí) PMC5肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段 有效獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 22 非物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)是最有效的激勵(lì)方式 以下列出的是最有效的5種獎(jiǎng)勵(lì)技巧 感謝員工很好的完成某項(xiàng)工作書(shū)面表?yè)P(yáng)將績(jī)效作為晉升的基礎(chǔ)公開(kāi)表?yè)P(yáng)員工創(chuàng)造的優(yōu)異績(jī)效組織會(huì)議鼓舞士氣 慶祝成功 有效獎(jiǎng)勵(lì)方式 舉例 23 有效獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可的準(zhǔn)則 讓員工認(rèn)識(shí)到獎(jiǎng)勵(lì)是直接來(lái)源于他的努力和工作成果 而不是理所當(dāng)然得到的 而他們的努力和工作成果又是跟組織 團(tuán)隊(duì) 的目標(biāo)直接相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)是依據(jù)個(gè)人目標(biāo)的不同而個(gè)性化設(shè)置的 這樣能使員工更能感受到 成就 的意義基于員工的表現(xiàn)給予他們平等的被獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)會(huì) 而且執(zhí)行必須一致獎(jiǎng)勵(lì)的根本目的是在員工和組織之間建立一種強(qiáng)有力的伙伴關(guān)系 合作是成功的一個(gè)重要主題獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可必須考慮市場(chǎng)環(huán)境 在當(dāng)?shù)赝袠I(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)力 24 績(jī)效管理循環(huán)的執(zhí)行 25 回顧 績(jī)效管理循環(huán)概覽 PMC 計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo) 就績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通 實(shí)施階段績(jī)效跟蹤 提供反饋 進(jìn)展回顧 提升階段解決不良績(jī)效改進(jìn)優(yōu)秀績(jī)效 考評(píng)階段績(jī)效總結(jié)考核評(píng)分 肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段表?yè)P(yáng) 獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀績(jī)效改進(jìn)建議 26 計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo) 就績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通 提升階段解決不良績(jī)效改進(jìn)優(yōu)秀績(jī)效 考評(píng)階段績(jī)效總結(jié)考核評(píng)分 績(jī)效管理循環(huán)概覽 PMC 肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段表?yè)P(yáng) 獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀績(jī)效改進(jìn)建議 實(shí)施階段績(jī)效跟蹤 提供反饋 進(jìn)展回顧 27 設(shè)定部門(mén)和員工的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 28 什么是KPI 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) KPI 反映組織成功的關(guān)鍵因素 有助于客觀(guān)決定 做什么 或 不做什么 并了解組織運(yùn)營(yíng)狀態(tài)通過(guò)設(shè)定KPI 公司能夠監(jiān)督員工在做什么 然后建立標(biāo)準(zhǔn)以改善組織績(jī)效KPI能應(yīng)用于績(jī)效基礎(chǔ)的建立和追蹤績(jī)效變化 還能應(yīng)用于外部比較 KPI的定義 29 達(dá)到什么目的 打算測(cè)量什么 打算如何測(cè)量 期望結(jié)果是什么 實(shí)際結(jié)果是什么 KPI特點(diǎn) 少而精 基于戰(zhàn)略與愿景 組織 部門(mén)和個(gè)人可以控制 建立KPI需要考慮的因素 小貼士 30 是否聯(lián)系組織戰(zhàn)略制定KPI 衡量有效性的重要標(biāo)準(zhǔn) 行動(dòng)計(jì)劃是否有效能達(dá)到KPI 使命 組織目標(biāo) 個(gè)體目標(biāo) 測(cè)量 實(shí)施 結(jié)果 正確設(shè)定KPI的方法 31 4S店各層次績(jī)效目標(biāo)與指標(biāo) 4S店績(jī)效目標(biāo)及指標(biāo) 部門(mén) 團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)及指標(biāo) 員工績(jī)效目標(biāo)及指標(biāo) 32 例子 基于平衡計(jì)分卡的4S店組織目標(biāo) 公司價(jià)值 客戶(hù)價(jià)值 流程與整合 學(xué)習(xí)與改善 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 成為客戶(hù)驅(qū)動(dòng)型組織 銷(xiāo)售市場(chǎng)份額 單車(chē)平均銷(xiāo)售費(fèi)用 單車(chē)平均銷(xiāo)售利潤(rùn) 接觸點(diǎn)第一印象 公司服務(wù)獨(dú)特主張 使用戶(hù)滿(mǎn)意能力 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力 投訴抱怨處理能力 價(jià)值提升服務(wù)的設(shè)計(jì)與實(shí)施 協(xié)同與支持 計(jì)劃內(nèi)容及制定依據(jù)的完整性 目標(biāo)調(diào)整及時(shí)性和認(rèn)同 崗位配置和目標(biāo)計(jì)劃契合度 客戶(hù)信息準(zhǔn)確 行動(dòng)計(jì)劃達(dá)成 工作準(zhǔn)備度 崗位穩(wěn)定性 員工滿(mǎn)意度 制度完整及有效性 內(nèi)調(diào)效果 33 4S店 基于BSC的KPI 34 如何做好績(jī)效評(píng)估 35 計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo) 就績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通 實(shí)施階段績(jī)效跟蹤 提供反饋 進(jìn)展回顧 提升階段解決不良績(jī)效改進(jìn)優(yōu)秀績(jī)效 考評(píng)階段績(jī)效總結(jié)考核評(píng)分 肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段表?yè)P(yáng) 獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀績(jī)效改進(jìn)建議 績(jī)效管理循環(huán)概覽 PMC 36 績(jī)效評(píng)估是一個(gè)正式的 通過(guò)采用結(jié)構(gòu)化的評(píng)估方法 對(duì)比員工實(shí)際績(jī)效與期望標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 并基于差距幫助員工實(shí)現(xiàn)提升高效的績(jī)效評(píng)估可以 傳遞組織的價(jià)值觀(guān)與文化監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略和目標(biāo)的執(zhí)行情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 尋找組織的績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)公平合理的評(píng)價(jià)員工提升管理者 評(píng)估者 與員工 被評(píng)估者 的技能建立溝通與反饋的平臺(tái)建立基礎(chǔ)管理平臺(tái) 績(jī)效評(píng)估的定義與要素 37 績(jī)效管理循環(huán)的執(zhí)行 38 績(jī)效評(píng)估表 樣例 39 績(jī)效評(píng)估表 樣例 續(xù) 40 績(jī)效評(píng)估表 樣例 續(xù) 41 績(jī)效評(píng)估表 樣例 續(xù) 42 績(jī)效評(píng)估的步驟 43 如何在績(jī)效評(píng)估中做好與員工之間的溝通 44 會(huì)談之前 會(huì)談之后 溝通會(huì)談 會(huì)談進(jìn)行中 績(jī)效評(píng)估 溝通會(huì)談 45 如何引導(dǎo)高質(zhì)量的輔導(dǎo)溝通 第46頁(yè) 處理績(jī)效差的員工 47 哪些員工是差績(jī)效員工 績(jī)效差的員工是 未能實(shí)現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的員工持續(xù)不能在共同認(rèn)可時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)期望結(jié)果的員工 48 如何確定差績(jī)效員工 差績(jī)效員工 壞工作習(xí)慣 差結(jié)果 49 如何對(duì)待績(jī)效不佳者 確定存在的問(wèn)題并達(dá)成共識(shí)確定問(wèn)題產(chǎn)生的原因確定需要采取的行動(dòng)并達(dá)成共識(shí)為行動(dòng)提供必要的資源監(jiān)督并及時(shí)反饋 50 處理績(jī)效差員工的9個(gè)步驟 及時(shí)指出問(wèn)題找出癥結(jié)所在準(zhǔn)備溝通會(huì)議獲得員工認(rèn)同強(qiáng)調(diào)正面效應(yīng)設(shè)定目標(biāo)和時(shí)間點(diǎn)提供書(shū)面總結(jié)評(píng)定員工進(jìn)展換崗或辭退 51 哪些員工具有不良工作習(xí)慣 在工作中不斷表現(xiàn)出讓人難以接受的習(xí)慣和行為從而造成差績(jī)效的人 52 清晰具體地闡述問(wèn)題詢(xún)問(wèn)員工產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因詢(xún)問(wèn)員工解決方案對(duì)方案達(dá)成一致 并給予肯定設(shè)定反饋日期 處理具有不良工作習(xí)慣員工5步驟 53 問(wèn)題員工的表現(xiàn)形式 長(zhǎng)期不斷地給老板和同事制造麻煩的人 他們不斷地破壞公司的規(guī)章制度 對(duì)于自己工作的責(zé)任和職責(zé)表現(xiàn)出懶散的態(tài)度問(wèn)題員工的形成原因 自身原因造成的 問(wèn)題 由于外部環(huán)境改變或管理方法不當(dāng)形成的 問(wèn)題 問(wèn)題員工的表現(xiàn)形式與形成原因 54 有效管理組織績(jī)效的5個(gè)技能 55 有效管理組織績(jī)效的5個(gè)技能 56 設(shè)定目標(biāo)5原則 設(shè)定對(duì)于組織和個(gè)人都有意義的目標(biāo) 確保設(shè)定的目標(biāo)是可實(shí)現(xiàn)的 給予員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的責(zé)任感 定期衡量產(chǎn)出結(jié)果 分享實(shí)現(xiàn)或者超越目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì) 57 激勵(lì)人員5步驟 打造能夠應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和變化的團(tuán)隊(duì) 鼓舞士氣 能夠激勵(lì)員工內(nèi)化到組織 分享愿景 培養(yǎng)能夠產(chǎn)出結(jié)果的勝任員工 贏得承諾 安排合適的人完成適合的工作 組織行動(dòng) 通過(guò)慶祝取得的成就鼓舞員工士氣 營(yíng)造活躍的氣氛 共慶成功 58 有效