供電公司2020年年度總結(jié).doc

供電公司XX年度總結(jié) 20xx年，我公司堅持以科學發(fā)展觀為指導，在市委、市政府和省電力公司的堅強領導下，圍繞建設世界旅游精品目標，加快建設“一強三優(yōu)”(電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀)現(xiàn)代電網(wǎng)企業(yè)，積極履行社會責任，全面深化優(yōu)質(zhì)服務，深入開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，將辦事公開作為加強企業(yè)行風建設、提升優(yōu)質(zhì)服務水平的一項重要工作落到實處，取得了積極的成效。現(xiàn)將我公司工作情況匯報如下： 一、積極探索，豐富辦事公開的內(nèi)容與形式 我公司進一步建立健全了辦事公開工作的體制機制，所屬4個縣級供電企業(yè)(國網(wǎng)張家界市武陵源區(qū)供電公司、國網(wǎng)慈利縣供電公司，國網(wǎng)慈利縣電力公司、國網(wǎng)桑植縣供電公司)辦事公開的內(nèi)容不斷規(guī)范，從開始僅涉及服務標準等靜態(tài)內(nèi)容，到現(xiàn)在完善了服務窗口和服務熱線的工作流程，實時更新地區(qū)電力需求形勢和停電信息等。辦事公開形式不斷多樣化，在原來辦事公開欄、服務指南、宣傳手冊等傳統(tǒng)方式的基礎上，增加了95598網(wǎng)站公開、12398網(wǎng)站信息公開、服務大廳信息公開、手機APP信息公開、進居民社區(qū)公開等方式，使辦事公開工作持續(xù)深入推進。 1.以供電營業(yè)窗口作為辦事公開的主要渠道，全面公開有關制度和規(guī)定。根據(jù)張家界市政務服務中心分中心管理暫行辦法和國網(wǎng)張家界供電公司供電營業(yè)窗口整治工作實施方案要求，我公司切實加強各供電營業(yè)窗口暨政務服務中心建設，按照“管理規(guī)范化、崗位標準化、工作程序化、考核制度化、服務多樣化”的要求，全面公開服務程序，嚴格實行辦事公開。對照供電營業(yè)規(guī)范化服務標準，統(tǒng)一了營業(yè)窗口的視覺標識，在營業(yè)窗口公開了辦事內(nèi)容、程序、權限、時限、結(jié)果以及收費依據(jù)。同時，積極優(yōu)化營業(yè)窗口環(huán)境，在各營業(yè)廳均設置了客戶洽談室、客戶等候休息處、書寫臺、宣傳欄和便民臺;向客戶贈送電力法、電力供應與使用條例、銷售電價表、業(yè)務流程圖及說明、客戶意見書等資料、信卡;營業(yè)廳內(nèi)設置有高分辨率電子顯示屏，滾動播放國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務理念、服務守則、服務承諾以及電價政策和安全用電常識等。為方便客戶自助查詢，設置了自助式觸摸查詢屏。營業(yè)窗口員工精神飽滿、服務熱情，所有上崗工作人員均佩戴工作證(工作證上有工作人員姓名、照片、崗位名稱、工號等基本情況)，便于人民群眾監(jiān)督。辦理業(yè)務時，營業(yè)人員站立服務，主動、熱情、周到地接待客戶，和善的微笑、標準的普通話、規(guī)范的文明用語始終伴隨著整個客戶服務過程。 2.通過當?shù)刂髁髅襟w主動向社會公開。20xx年，我公司積極推行網(wǎng)上辦事公開，進一步方便廣大客戶了解電力業(yè)務的辦理程序，增強電力業(yè)務辦理的透明度。根據(jù)工作需要，及時在張家界電視臺、張家界日報、張家界公眾論壇、12398網(wǎng)站等媒體上向社會公布企業(yè)的服務宗旨、服務承諾、服務標準、辦事流程，并嚴格按照優(yōu)質(zhì)服務有關規(guī)定公開客戶關心的停電信息、用電查詢方式等，為客戶及時了解用電信息提供了多種渠道，取得了良好效果。 3.充分發(fā)揮95598電力服務熱線的橋梁作用。95598電力服務熱線作為我公司面向社會、服務大眾的一扇窗口，自開通以來一直以“統(tǒng)一的服務熱線，統(tǒng)一的用戶界面，統(tǒng)一的處理程序，統(tǒng)一的服務標準”嚴格要求，認真履行窗口服務職責，24小時受理電力客戶的各項需求。20xx年，95598電力服務熱線繼續(xù)開通網(wǎng)上受理客戶用電咨詢、短信告知電費信息、計劃停電信息查詢等服務項目，并加強了與市消協(xié)12315、市公安局110等熱線的聯(lián)動服務。 4.通過大力開展優(yōu)質(zhì)服務宣傳活動，讓社會各界走近電力企業(yè)，了解供電企業(yè)特點。20xx年，我公司以“你用電，我用心”為原則，以實施“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務提升工程為主線，積極開展了各類服務宣傳活動，讓社會各界充分了解供電企業(yè)特點，營造良好的供用電環(huán)境。通過發(fā)放供電服務手冊、宣傳資料和優(yōu)質(zhì)服務評價卡的方式，將各部門的主要事務向社會公開。一是全面推行“陽光業(yè)擴”。在營業(yè)場所動態(tài)公布具備資質(zhì)的有關設計、施工和設備供貨單位，推進客戶業(yè)擴報裝工作公開化，主動向客戶提供有關流程、收費、技術標準等信息，保障客戶的知情權;規(guī)范經(jīng)營行為，對客戶委托的工程，認真履行資質(zhì)認證和委托手續(xù)，嚴格按照合同提供服務;進一步加強業(yè)擴報裝管理，嚴格落實居民客戶“1+1”服務和大客戶差異化服務機制，開通“綠色通道”，為政府招商引資企業(yè)、地方重點項目提供“五制”服務(即一口對外制、客戶經(jīng)理制、辦電時限制、客戶回訪制、責任追究制)，縮短辦電時間，提高辦電效率，使客戶早用電，早投產(chǎn);簡化工作流程，實現(xiàn)“零等待”，確保市城區(qū)居民客戶故障換表一日內(nèi)辦結(jié)。二是開展“關愛三種客戶群體”活動。為弱勢群體提供預約上門服務、用電救助服務、節(jié)日幫扶服務，使他們感受到社會的關愛;為老革命者、勞動模范、烈士家屬等為社會做出貢獻的群體提供客戶經(jīng)理服務、業(yè)務受理優(yōu)先服務、欠費不停電服務、預約上門服務;為重要客戶群體提供客戶經(jīng)理服務、業(yè)務受理優(yōu)先服務、業(yè)務辦理跟蹤服務、用電技術援助服務。三是全面開展“安全服務進電網(wǎng)、規(guī)范服務進窗口、親情服務進社區(qū)、關愛服務進校園、真誠服務進企業(yè)”的“五進”服務活動。進電網(wǎng)，即以“查”為主題，主動幫助并網(wǎng)企業(yè)檢查安全情況，及時查找安全隱患，督促整改到位，促進并網(wǎng)企業(yè)共同發(fā)展;進窗口，即以“規(guī)范”為主題，宣揚進企業(yè)，即以“幫”字為主題，對全市20多家重要及高危客戶進行了認真走訪，幫助企業(yè)分析用電情況、幫助企業(yè)檢查設備安全、幫助企業(yè)解決用電困難、幫助企業(yè)節(jié)能減排，攜手共度金融危機難關;進社區(qū)，即以“誠”字為主題，通過“315”消費者權益保日、“520”計量日、青春光明行等系列活動，為居民客戶提供用電節(jié)能咨詢、辦理用電業(yè)務，在試點社區(qū)架起電力服務信息欄，建立社區(qū)聯(lián)絡員制度，社區(qū)居民有電力需求，只要輕松撥打服務經(jīng)理電話，即可得到快速處理;進校園，即以“講”字為主題，為未來的用電客戶群講解用電常識、講依法用電、安全用電和節(jié)電知識;進農(nóng)村，即以宣傳為主要手段，為廣大農(nóng)民宣傳用電知識，節(jié)約用電方式，為農(nóng)民提供簡單的家電維修，贏得了廣大農(nóng)民的傾情和贊同。四是加大宣傳，增進溝通，營造良好供電氛圍。通過編發(fā)國網(wǎng)張家界供電公司辦事服務項目目錄指南并在廣域網(wǎng)上進行公布，在張家界電視臺播出“最美張電人”頒獎典禮、“夸夸咱的老班長”廉政文化節(jié)目等一系列專題欄目和新聞，就我公司在行業(yè)作風建設和供電優(yōu)質(zhì)服務工作領域所做的大量工作向社會積極進行推介，進一步贏得了客戶對我們工作的理解和支持，有效改善工作環(huán)境。五是全力推廣供電服務進社區(qū)活動。目前，我公司社區(qū)供電服務覆蓋到31個小區(qū)，安裝電力服務宣傳欄31塊，服務客戶總體數(shù)量達到30000戶左右。同時經(jīng)過溝通協(xié)商，與15家有服務愿望和服務能力的優(yōu)秀物業(yè)公司簽訂了電力社區(qū)共建服務協(xié)議，利用物業(yè)公司貼近社區(qū)居民的優(yōu)勢，為社區(qū)居民提供了更為優(yōu)質(zhì)和細致的服務，建立了常態(tài)聯(lián)系機制。供電、社區(qū)共建服務工作大力有效的開展，努力營造了“真誠服務、共謀發(fā)展”的良好氛圍，實現(xiàn)了供電企業(yè)、物業(yè)公司和社區(qū)居民共贏的工作目標。 二、圍繞焦點難點問題，深化辦事公開 一是針對電費、電價等廣大群眾關心的焦點和熱點問題，我公司堅持“三公開、四到戶、五統(tǒng)一”。即電量、電價、電費公開;電力銷售、抄表、收費、服務到戶;統(tǒng)一電價、統(tǒng)一發(fā)票、統(tǒng)一抄表、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一考核。每月在社區(qū)電力服務信息欄上張貼電費情況，確保客戶用上“放心電、滿意電、明白電”。同時，嚴格執(zhí)行電價政策，將收費標準、電價目錄和服務流程在各營業(yè)場所醒目位置進行公布和張貼，使客戶明明白白消費。 二是解決“報裝難”問題。我公司營業(yè)窗口嚴格執(zhí)行“一口對外”服務要求，實行營業(yè)窗口雙休日值班服務、領導接待日等制度，對客戶辦電手續(xù)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，避免客戶多口跑到處找。同時，開通“綠色通道”(報裝接電綠色通道和節(jié)能綠色通道)服務，為政府招商引資企業(yè)、福利企業(yè)等提供“五制”服務。為了促進節(jié)能減排，我們還為各類客戶提供節(jié)能診斷服務、節(jié)能培訓服務、節(jié)能套餐服務、技術推廣服務等，幫助客戶利用技術手段或設備節(jié)約能源。此外，我們還建立了業(yè)擴報裝審批例會制度，盡量減少審批程序和環(huán)節(jié)，提高審批效率。 三是解決“報修難”問題。今年，我們進一步完善優(yōu)質(zhì)服務管理體系，修訂了國網(wǎng)張家界供電公司供電服務調(diào)度規(guī)定實施細則，明確了供電服務調(diào)度對象，并分層次、全面地進行了宣貫，全公司供電服務調(diào)度對象統(tǒng)一接受95598的調(diào)度指揮。當95598接到客戶報修電話時，在第一時間即與相應的供電服務調(diào)度對象取得聯(lián)系，從而確保了服務調(diào)度暢通高效、快速響應。同時，我們組建了一支技術過硬、作風優(yōu)良的供電事故搶修隊伍，24小時做好供電服務搶修工作，并應用“超級信使”短信平臺向相關單位、部門和電力客戶及時發(fā)送停送電信息，利用GPS調(diào)度管理系統(tǒng)優(yōu)化搶修調(diào)度，縮短搶修人員到達現(xiàn)場的時間。 四是解決“繳費難”問題。我公司加快推進營業(yè)廳標準化建設，年度完成7個供電所營業(yè)廳的標準化改造，在各營業(yè)窗口全面推廣了POS機刷卡繳費服務，在全市范圍內(nèi)共設置了542臺自助繳費終端，手機APP正式上線，使廣大電力客戶交納電費更加方便、快捷。同時，我公司大力推廣銀行批量代扣電費和“居家安心卡”，讓用戶足不出戶即可繳納電費。 三、對內(nèi)大力推行辦事公開 1.健全規(guī)章制度，確保規(guī)范運作。我公司先后制定了國網(wǎng)張家界供電公司辦事公開實施細則、國網(wǎng)張家界供電公司辦事公開責任表、關于進一步加大辦事公開工作實施力度的通知、關于進一步深化辦事公開工作的意見、職工代表大會工作條例、集體合同監(jiān)督檢查制度、民主評議領導干部實施細則等文件，對辦事公開提出了詳細的規(guī)定和要求，確立了黨委是第一責任人、行政是第一執(zhí)行人、工會是第一監(jiān)督人、職工是第一評價人的工作體制，使公司辦事公開工作有章可循、操作規(guī)范，保證了公開內(nèi)容的真實性和實施公開的實效性。 2.豐富載體，使公開渠道可行、實用、便捷。一是將職代會、職代會聯(lián)席會和公司年度、年中工作會作為公司辦事公開的基本載體和主要渠道，并將月度例會、司務會、總經(jīng)理辦公會作為公司辦事公開的有效渠道。每次職代會都審議通過了總經(jīng)理工作報告、職代會工作報告、財務工作報告及審計工作報告，凡是公司內(nèi)牽涉到職工根本利益的重大事項都必須經(jīng)過職代會審議通過。二是利用公告牌和宣傳欄及時公開全公司的重要事項，比如及時公開企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、工資分配情況、文明創(chuàng)建情況、黨風廉政建設、社會服務承諾、停電計劃、檢修現(xiàn)場公示等。三是充分利用企業(yè)門戶網(wǎng)站、辦公自動化系統(tǒng)、電子顯示屏、張家界現(xiàn)場培訓簡報、安全簡報、營銷服務月報等公開平臺，讓職工了解、參與公司事務工作，為領導和職工溝通提供便利，增強企業(yè)的凝聚力和向心力。 3.突出重點，抓住熱點，提高了辦事公開針對性。一是本著“向職工交底、讓職工知情、促職工參與”的原則，公開與企業(yè)穩(wěn)定、發(fā)展密切相關的重大事項。二是實行“辦事程序公開、辦事結(jié)果公開、接受群眾監(jiān)督”的“兩公開一監(jiān)督”制度，公開與職工切身利益相關的問題。三是加強民主監(jiān)督，嚴格操作程序，防止激發(fā)干群矛盾和滋生腐敗現(xiàn)象。比如我們召開職代會時開展領導干部民主評議，從德、能、勤、績、廉五方面由職工代表綜合打分，對不稱職的干部視情況進行誡勉談話、調(diào)離崗位等處理;在業(yè)務招待費的使用上，嚴格招待標準和接待程序，并將使用情況以文件形式和在經(jīng)營工作會上予以公布。對職工現(xiàn)場培訓競賽、勞模先進推薦和選樹等牽涉到職工切身利益的重大事項及時進行公開，增強了透明度。 四、建立健全辦事公開監(jiān)督考核機制 我們切實開展了客戶服務評價工作，在各營業(yè)窗口均設置意見箱和意見簿，廣泛征求客戶意見。每年定期召開客戶座談會，了解客戶期望和需求，改進優(yōu)質(zhì)服務工作。由監(jiān)察部門牽頭，聘請社會上德高望重的知名人士作為行風監(jiān)督員，虛心聽取他們對供電營業(yè)服務方面的意見和建議。實行領導接待日制度，相關領導每月安排一天在營業(yè)廳解答客戶疑難問題。公布95598電力客戶服務熱線，24小時受理客戶投訴和舉報。 為了使辦事公開工作做得更好，我們建立了完整的考核機制。將湖南省電力公司員工獎懲辦法(xx版)、湖南省電力公司營銷服務違章處罰實施規(guī)定等作為考核依據(jù)，對于違反制度者，紀檢監(jiān)察和營銷部門除對相關責任人視情況進行經(jīng)濟處罰、下崗、組織處理外，還對相關責任單位、部門進行工資考核。同時，我們建立了服務質(zhì)量評價及客戶回訪制度。規(guī)定對于客戶投訴必須在1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個工作日內(nèi)答復處理意見;對故障報修每周按100%的數(shù)量進行回訪，及時聽取客戶意見和建議。 我公司通過實行辦事公開，進一步規(guī)范了服務行為，既方便了廣大客戶，又提高了工作效率，受到了普遍歡迎。廣大客戶通過了解辦事公開信息，增進了對電力行業(yè)的了解，對我公司工作給予了充分理解和大力支持。下一階段，我公司將進一步深入推進辦事公開工作，將真誠、優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范的服務奉獻給廣大電力客戶，用優(yōu)良的作風和優(yōu)秀的業(yè)績詮釋“國家電網(wǎng)”品牌形象。 20xx年葫蘆島供電公司在葫蘆島市委、市政府的正確領導下，認真貫徹落實條例、遼寧省政府信息公開規(guī)定、遼寧省政務公開規(guī)定，積極開展政務信息公開工作，取得了一些成績，現(xiàn)將葫蘆島供電公司20xx年政務信息公開工作總結(jié)如下： 一、政務公開領導體制和工作制度建設情況 為進一步做好我公司政務公開的各項工作，全面推進辦事公開制度，根據(jù)葫蘆島市政務公開工作領導小組辦公室相關文件精神，特成立了以公司總經(jīng)理劉樹新、黨委書記劉國華為組長的政務公開工作領導小組，小組成員包括辦公室、監(jiān)察部(紀委辦公室)、營銷部、電力調(diào)度控制中心和各供電分公司。領導小組辦公室設在監(jiān)察部(紀委辦公室)，負責公司政務公開組織協(xié)調(diào)、綜合指導和日常工作。同時明確了各相關部門的工作職責。 二、積極回應社會關切情況 與市政府民心網(wǎng)保持密切聯(lián)系，主動受理民心網(wǎng)的客戶投訴，積極解決存在的問題，20xx年全年共受理民心網(wǎng)客戶投訴31件，全部處理完畢，處理及時率、客戶滿意率均達到100%;在全市建立客戶監(jiān)督網(wǎng)，聘請了行風建設社會監(jiān)督員，定期召開不同層面、多種形式的行風監(jiān)督員、客戶代表座談會，廣泛聽取社會各界的意見和建議;積極開展上門服務，加強與客戶的溝通交流，開展“十、百、千”走訪活動，主動征求客戶的意見和建議;加強與政府的溝通，定期向市委、市政府匯報電力負荷情況及公司行風建設工作情況;主動邀請市行風辦領導參觀營業(yè)窗口、指導行風工作。隨著監(jiān)督機制的不斷完善，公司的綜合實力得到進一步提升，從而促進了地方經(jīng)濟的健康持續(xù)發(fā)展。 三、政務公開渠道建設情況 葫蘆島供電公司按照省公司的要求在市、區(qū)、縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)各供電營業(yè)廳內(nèi)的墻上公布了“供電監(jiān)管辦法”、“業(yè)擴報裝流程”、“遼寧省電網(wǎng)銷售電價表”、“新裝住宅工程建設收費標準”、“員工服務十個不準”、“供電服務十項承諾”。在市、區(qū)、縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)各供電營業(yè)廳資料架上的宣傳資料里也同時公布了上述內(nèi)容，除此之外，還公布了95598服務指南、故障報修指南、繳費指南、辦電須知、用電常識等內(nèi)容。在墻上的顯著位置張貼電力監(jiān)管投訴舉報電話12398以及供電服務熱線95598，自覺接受用電客戶的監(jiān)督。 葫蘆島供電公司為做好全市人民保供電工作，確保全市人民實時掌握停電動態(tài)，提前做好停電準備，避免因停電給電力客戶的生產(chǎn)和生活帶來不便，通過以下方式開展停電信息公告工作：1、供電設施因計劃檢修需要停電時，提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時間和恢復供電的時間通過葫蘆島晚報和廣播電臺滾動播放方式進行公告。2、供電設施因臨時檢修需要停電時，提前24小時將停電區(qū)域、線路、停電時間和恢復供電的時間通過葫蘆島晚報和廣播電臺滾動播放方式進行公告。 公司營銷部負責組織有關單位梳理電網(wǎng)運行風險預警期間需重點關注的重要客戶名單，提前向客戶通告預警信息，指導客戶加強對主要電氣設備的運行巡視工作，協(xié)助客戶制定切實可行的應急預案，落實處理突發(fā)情況的應急措施。 公司積極參與“政風行風熱線”直播節(jié)目，公司主要領導親自做客電臺直播間，與廣大市民客戶進行廣泛交流，認真地解答、解決客戶的咨詢和問題，得到了廣大客戶的廣泛贊譽。同時公司運用電視、電臺、報紙等媒體，積極宣傳公司的“你用電，我用心”的服務理念和優(yōu)質(zhì)服務的新政策、新舉措。 四、開展“5.15政務公開日”情況 5月15日，葫蘆島供電公司舉辦了20xx年“515政務公開日”活動。本次政務公開活動公司以提高系統(tǒng)服務質(zhì)量，推進政務公開為重點，切實增強政務信息向人民群眾主動公開意識，保障人民群眾的知情權、參與權、監(jiān)督權，為構(gòu)建和諧社會、推動葫蘆島市經(jīng)濟又好又快發(fā)展做出貢獻。葫蘆島供電公司領導高度重視此項工作，公司副總經(jīng)理劉紹君帶領營銷部、市場及大客戶服務室、營電室等相關部門負責人及工作人員，在供電公司門前開展了宣傳活動。 在活動中，我公司通過宣傳展板、發(fā)送宣傳單、宣傳手冊等形式，從企業(yè)現(xiàn)狀、優(yōu)質(zhì)服務、安全用電、電價電費、等方面向全社會進行了公開。公司副總經(jīng)理劉紹君與市民進行了近距離交流，聽取廣大電力