2020年年度物業(yè)工作總結(jié).doc

XX年度物業(yè)工作總結(jié) 自我總結(jié)是對(duì)自己工作和學(xué)習(xí)生活進(jìn)行匯總反思，從而提升自己的過(guò)程，以下是的xx年度物業(yè)工作總結(jié)，希望對(duì)你有幫助。 xxxx年，我們經(jīng)歷了各種思緒的洗禮和調(diào)整，大喜大悲的一年讓我們倍增記憶。冰凍雪災(zāi)的無(wú)情讓無(wú)數(shù)人不能回家，恐怖的汶川地震毀滅了寧?kù)o的城市和生命，食品的毒害讓人感受到了健康的重要，歡騰的奧運(yùn)刺激了國(guó)際型的交流和競(jìng)技，不可抵擋的海嘯經(jīng)濟(jì)讓眾多企業(yè)倒閉和縮水，等等。一年的時(shí)間經(jīng)歷了這種種事件的考驗(yàn)，也許中國(guó)人自古就很勇敢，也許是我們的民族一直傳承著人道主義精神，在這一系列的挑戰(zhàn)中，我們都挺住了，不拋棄、不放棄。我們都在加油！ 作為一個(gè)中小型企業(yè)的我們，這一切事件的發(fā)生就如同我們的表情，有時(shí)候歡喜，有時(shí)候悲傷，晴雨表的作用十分明顯。從五月份地震發(fā)生后，我們的租賃行業(yè)出現(xiàn)眾多問(wèn)題，我們也及時(shí)在應(yīng)對(duì)和調(diào)整，如果我們沒(méi)有準(zhǔn)備著，這之后經(jīng)濟(jì)形式的沖擊，我們會(huì)不攻自破，一瀉千里，企業(yè)就會(huì)面臨重大危機(jī)。也就是在這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我們轉(zhuǎn)變了觀點(diǎn)，我們改變了工作方式和作風(fēng)，我們調(diào)整了新的對(duì)策和方向，在公司劉總、王副總的教導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)下，展開(kāi)了很多工作，物業(yè)管理費(fèi)的成功收取、物業(yè)場(chǎng)地租賃的合理變動(dòng)，物業(yè)停車場(chǎng)的完善和維護(hù)，物業(yè)電力系統(tǒng)的更新，物業(yè)創(chuàng)收指標(biāo)的完成，物業(yè)酒店的有效調(diào)整等等，一年的時(shí)間，通過(guò)我們的不懈努力，為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值，也為鍛煉了我們的管理班子，我們?cè)诟黜?xiàng)工作的完成和跟進(jìn)中，真正做到了通力合作，全力配合，有效溝通，事半功倍，體現(xiàn)了我們的各項(xiàng)能力和素質(zhì)，為企業(yè)的永續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。對(duì)全年的工作我總結(jié)如下幾點(diǎn)，如有說(shuō)得不好不到位的，請(qǐng)各位多多包涵。 一、招租工作-絕處逢生 絕處逢生的意思是形容在最危險(xiǎn)的時(shí)候得到生路。出自元關(guān)漢卿錢大尹知勘緋衣夢(mèng)正名：“李慶安絕處幸逢生?！背Ｑ浴凹颂煜?，絕處逢生?！币苍S大家看我這句話很別扭，但很自我的說(shuō)，全年的招租工作就這八個(gè)字概況-絕處逢生，放手一搏。 任何一次經(jīng)濟(jì)危機(jī)，任何一次金融風(fēng)暴，任何一次通貨膨脹，對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)是一個(gè)革命，可以說(shuō)商業(yè)物業(yè)租賃是房地產(chǎn)行業(yè)的一頁(yè)白紙，隨波逐流，起伏不定。處于中檔物業(yè)的我們正是睜眼瞬間的沖擊目標(biāo)，極為敏感。 全年租戶的進(jìn)出比例很大，是我在職以來(lái)流動(dòng)最為頻繁的一年，先后這么多家租戶選擇我們的黃金商鋪和純寫(xiě)字樓，他們按照事先設(shè)定的經(jīng)營(yíng)方向去勇敢的為自己的目標(biāo)而奮斗，一路辛苦，終究下來(lái)還是起點(diǎn)而逃，更有甚至是預(yù)付探望而放棄。每每看到這一幕幕失敗的例子的時(shí)候，讓我倍增了壓力，同時(shí)，很惋惜這些和我們緣分很淺的客戶。 遇到問(wèn)題，我們總是要找突破口，總得去想辦法落實(shí)招租工作。老總在6月份一次工作匯報(bào)會(huì)議上提出：“面對(duì)災(zāi)后的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，我們的各項(xiàng)工作要逼出效益來(lái)”也就是從那刻開(kāi)始，面對(duì)自己的工作狀態(tài)進(jìn)行了新的調(diào)整，有了極強(qiáng)的預(yù)防意識(shí)。在全年的招租過(guò)程中，我們采取了積極有效的應(yīng)對(duì)，雖隔領(lǐng)導(dǎo)年初提出的要求有點(diǎn)距離，但我們從長(zhǎng)距離化解到了短距離，我們先后采取這些措施和方法： 1、專題專項(xiàng)會(huì)議，統(tǒng)一思想，勇敢面對(duì)。公司的高層都是租賃行業(yè)的前輩和行家，在全年中，公司領(lǐng)導(dǎo)先后主持召開(kāi)過(guò)不低于10次的招租專項(xiàng)會(huì)議，招租客戶分析會(huì)，招租細(xì)節(jié)討論會(huì)，招租客戶溝通注意事項(xiàng)等等主題的會(huì)議，通過(guò)高層有效的灌輸和傳達(dá)的董事會(huì)招租工作的要求和策略。 2、每個(gè)客戶的租賃期限資料，從數(shù)據(jù)上有了極強(qiáng)的防范意識(shí)，對(duì)到期 客戶提前三個(gè)月做好續(xù)簽和談判溝通工作，化解了客戶臨門一腳的作風(fēng)，對(duì)到期的客戶根據(jù)不同時(shí)期和不同情況的客戶都做了有效、雙贏的處理，保住了部分經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的客戶群體，為全年的招租工作打好了第一槍； 3、建立了客史資料檔案，對(duì)來(lái)電客戶進(jìn)行了資料的統(tǒng)計(jì)，被誤認(rèn)為中介的電話號(hào)碼接聽(tīng)了所有需求的客戶電話，具不完全統(tǒng)計(jì)全年接到招租需求電話800個(gè)左右，并登記了相應(yīng)的資料； 4、分類信息的宣傳，網(wǎng)絡(luò)的推廣，現(xiàn)場(chǎng)廣告牌設(shè)立，中介的合作，同行的推薦等等措施，各顯奇威，相互補(bǔ)充。一直看好的分類信息的宣傳在今年登得最為平凡，其效果最為明顯，很多有需求的客戶就是這一則小小的廣告而來(lái)，而最終成交；現(xiàn)場(chǎng)廣告位的設(shè)立，讓信息很搶眼，也容易記得。有一天一個(gè)朋友打電話告訴我：“你的電話成了頭文字d了，常掛不卸，看來(lái)你的壓力大啊?！贝_實(shí)，今年這現(xiàn)場(chǎng)廣告牌幾乎全年掛著，可別小看，現(xiàn)場(chǎng)廣告的作用頗為明顯，很多駕車、路過(guò)的客人很直白的就獲取了信息，面對(duì)這臨街物業(yè)有直觀的認(rèn)識(shí)；網(wǎng)絡(luò)的推廣有所體現(xiàn)，我們通過(guò)廣州商鋪網(wǎng)、廣州信息港、58同城、168商鋪、趕集網(wǎng)、商貿(mào)網(wǎng)、房產(chǎn)交易網(wǎng)等等網(wǎng)站的收費(fèi)和發(fā)布，獲取了眾多資料和信息，網(wǎng)絡(luò)的力量將越來(lái)越大；今年加大了和中介公司和同行的溝通，先后也通過(guò)中介溝通不少客戶，成功和一家中介合作。 5、退場(chǎng)客戶的處理，游刃有余。其實(shí)，看到租戶退場(chǎng)的時(shí)候，我們的心里是清楚的，在今年我們特別不舍得，獲取一個(gè)成交的客戶真的不容易，客戶的正常和不正常退場(chǎng)，都說(shuō)明他投資失敗或者企業(yè)轉(zhuǎn)移，在處理全年這幾十家客戶退場(chǎng)時(shí)，我們嚴(yán)格遵守了公司的規(guī)定，讓公司的利益達(dá)到了最大化。 沒(méi)來(lái)簽約，一切=0，這是我的個(gè)性簽名，很多人看后，都想了解我是做什么行業(yè)的。其實(shí)，面對(duì)這租賃行業(yè)下滑的趨勢(shì)，只有這句話能時(shí)刻提醒著自己，在面對(duì)有意向的客戶的時(shí)候，真的需要講究緣分，需要對(duì)企業(yè)，對(duì)自己絕對(duì)的自信，得到客戶的認(rèn)可真的就在擦肩而過(guò)的瞬間。 二、管理工作-責(zé)任與能力各具一半 在寫(xiě)這工作總結(jié)的時(shí)候，我就在想如何很客觀而又真實(shí)的反映一年工作的時(shí)要。面對(duì)物業(yè)管理工作時(shí)，我首先是感謝物業(yè)部的總負(fù)責(zé)人谷主任，是他的全面把握我們才能完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，各項(xiàng)管理要求，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。再要感謝物業(yè)的21位日夜兼程的園丁，我感覺(jué)園丁這個(gè)詞最適合，他們雖都不同年齡段，不同工種，不同能力，但他們有共同的目標(biāo)-完成指標(biāo)，確保安全，服務(wù)客戶，通力合作。在全年的工作中，他們確實(shí)做到了，而且真的可以說(shuō)我們這支編制不足的隊(duì)伍是有戰(zhàn)斗力的，全年進(jìn)行了物業(yè)租戶物業(yè)管理費(fèi)的收取和落實(shí)、租戶的水電和煙管的包月服務(wù)、物業(yè)應(yīng)急事件的處理，各項(xiàng)投訴和服務(wù)的跟進(jìn)、物業(yè)基礎(chǔ)電力設(shè)施的更換、物業(yè)停車場(chǎng)的運(yùn)行、物業(yè)酒店的各項(xiàng)服務(wù)、物業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的參與等等，正是再坐的各位用心的體現(xiàn)，如果就我和主任來(lái)完成這所有事項(xiàng)是不可靠的，這是我們這個(gè)團(tuán)體工作的結(jié)晶體，是大家去為企業(yè)奮力拼搏的產(chǎn)物，我們的隊(duì)伍是好樣的，雖還存在著不足和不夠完善，但我們正在充電著，主要帶頭大哥給我們做好督導(dǎo)，我們會(huì)更加成熟和完善的。 三、企業(yè)的硬件問(wèn)題-迫在眉睫 正確認(rèn)識(shí)，有效應(yīng)對(duì)正是對(duì)企業(yè)發(fā)展的基本要求，在這報(bào)告中，我還是想談?wù)勎覍?duì)企業(yè)存在的問(wèn)題，闡述我的想法和認(rèn)識(shí)，希望說(shuō)的不對(duì)的或者認(rèn)識(shí)不足的，領(lǐng)導(dǎo)多給予批評(píng)校正。 我想談的第一個(gè)問(wèn)題就是物業(yè)的硬件急需要完善，主要體現(xiàn)為物業(yè)公共區(qū)域的維修和樓梯的裝飾和改進(jìn)。其實(shí)，相信各位從二號(hào)樓梯上來(lái)辦公室，都明顯感覺(jué)到物業(yè)的走廊墻面太花、太舊，物業(yè)的樓梯口太低檔次，這是很直觀的表現(xiàn)，在我?guī)Э蛻艨磳?xiě)字樓的過(guò)程中，很多人一上來(lái)就感覺(jué)物業(yè)寫(xiě)字樓裝修太簡(jiǎn)陋，太破舊，樓梯感覺(jué)太俗氣。我感覺(jué)客戶也說(shuō)的有道理，沒(méi)有電梯最起碼物業(yè)公共區(qū)域的外觀是漂亮的。 第二個(gè)問(wèn)題是物業(yè)外圍廣告牌和外部燈光的布置，完善物業(yè)的外在形象。也許我說(shuō)話太直接啊，我感覺(jué)我們的東都美食街的廣告牌不夠精美，而且工藝粗糙，不能讓人第一眼看到這個(gè)招牌就深深烙下印，靠西面的招牌已經(jīng)是風(fēng)中搖擺的跟進(jìn)，從下面看很不安全，必須得馬上處理，拆除先。走在東都美食街的臨街馬路上，總是感覺(jué)這里的燈光不夠亮，其實(shí)我們真的需要在調(diào)整一些整個(gè)物業(yè)外墻的燈光，讓路過(guò)這里的人一眼就能感覺(jué)到這里熱，這里亮，這里是美食的航母，是品牌店的至尊寶地。 第三個(gè)問(wèn)題就是物業(yè)鐵皮瓦的維修工作，水槽需要重新更換，暴雨洗禮的季節(jié)，物業(yè)四樓和伸縮縫就是漏個(gè)不停，這不夸張，物業(yè)四樓的水槽需要重新改進(jìn)，之前的水槽排水量不夠，而且，當(dāng)時(shí)所用的材料都老化和脫膠了，現(xiàn)在接縫處都處于漏水狀態(tài)，需要重新設(shè)計(jì)改建。 四、客戶心聲-傾述思緒 服務(wù)于客戶使我們的物業(yè)管理工作的核心，也是體現(xiàn)我們物業(yè)費(fèi)的實(shí)質(zhì)終歸，在一年中，也和不同租戶進(jìn)行了不同程度的溝通和交心，其實(shí)，部分客戶對(duì)我們物業(yè)是比較滿意的，尤其是我們物業(yè)部的員工，在客戶有需求的時(shí)候，我們總是能體現(xiàn)我們及時(shí)的服務(wù)，有效的幫客戶化解各項(xiàng)問(wèn)題，從而讓租戶的經(jīng)營(yíng)工作能正常運(yùn)行。通過(guò)和客戶的了解客戶也說(shuō)出了他們的一些想法和反映的問(wèn)題，主要有： 1、部分租戶建議我們成立一個(gè)東都美食街餐飲協(xié)會(huì)，定期組織物業(yè)餐戶進(jìn)行交流和溝通，在突出的競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格方面能做好協(xié)調(diào)，真正做到一味一家的要求，同時(shí)，對(duì)全年關(guān)于沒(méi)事的各項(xiàng)活動(dòng)提前做好推廣和宣傳，真正從全局考慮全年的推廣和宣傳的作用，不能只是流于形式。 2、租戶對(duì)上述我發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題也有同樣的認(rèn)識(shí)和感觸，都希望我們能創(chuàng)造一個(gè)良好的物業(yè)管理形象； 3、租戶對(duì)我們物業(yè)部分人員的服務(wù)素質(zhì)和態(tài)度有意見(jiàn)和看法，包括財(cái)務(wù)部，總是認(rèn)為我們物業(yè)的人沒(méi)有從客戶實(shí)際情況去考慮和處理問(wèn)題，收了各項(xiàng)費(fèi)用要落到實(shí)處； 4、和租戶的互動(dòng)活動(dòng)太少，比方說(shuō)可以組織進(jìn)行集體活動(dòng)，在過(guò)年過(guò)節(jié)的時(shí)候，做好交流，比方說(shuō)過(guò)年的時(shí)候，送送臺(tái)歷、掛歷，在其他節(jié)日里，我們把整個(gè)物業(yè)做些布置和營(yíng)造氛圍，從而促進(jìn)整個(gè)物業(yè)節(jié)日的氣氛和感覺(jué)。 五、學(xué)習(xí)的作用-增值財(cái)富 之前寫(xiě)工作總結(jié)，都沒(méi)有寫(xiě)過(guò)這個(gè)標(biāo)題，在今天我刻意加了這個(gè)內(nèi)容，確實(shí)，在今年，我學(xué)到了很多東西，可以說(shuō)是一筆大大的財(cái)富。而且絕對(duì)是增值的，非常感謝在這一年中，批評(píng)、關(guān)注、教導(dǎo)過(guò)我的公司高層和同事，謝謝大家的坦誠(chéng)相待，主要體現(xiàn)在： 第一項(xiàng)集團(tuán)公司推出的讀書(shū)心得體驗(yàn)會(huì)，通過(guò)幾次研討會(huì)，讓我們讀了不少書(shū)，增長(zhǎng)了不少專業(yè)和非專業(yè)的知識(shí)，而且，通過(guò)讀后感的報(bào)告，讓我們真實(shí)的體現(xiàn)了大家對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，從而也讓我們認(rèn)識(shí)到工作的各個(gè)事項(xiàng)，可以說(shuō)這個(gè)讀書(shū)心得體驗(yàn)會(huì)，是企業(yè)的精神縮寫(xiě)； 第二項(xiàng)通過(guò)董事長(zhǎng)授課，講述的成本和海嘯經(jīng)濟(jì)應(yīng)對(duì)策略兩次會(huì)議的學(xué)習(xí)，讓我們認(rèn)識(shí)了成本的概念，認(rèn)識(shí)了企業(yè)節(jié)約成本的重要性，海嘯經(jīng)濟(jì)的策略讓我們有了明顯的危機(jī)意識(shí)，讓我們也看清了接下來(lái)工作的重點(diǎn)； 第三項(xiàng)和公司高層的溝通，受益匪淺。在全年的招租工作中，我遇到了眾多問(wèn)題和應(yīng)對(duì)的方法。在一次次老總苦口婆心的教導(dǎo)和指引下，我也深刻理解了很多招商、溝通、談判、促成、收款、簽約等方面的知識(shí)和能力的提升，真的理解了劉總所說(shuō)的“唯有改變著領(lǐng)導(dǎo)不改變者，不改變就是古董”改變需要學(xué)習(xí)和充電。 第四項(xiàng)和物業(yè)主任和同事的溝通學(xué)習(xí)，讓我們的各項(xiàng)工作更加協(xié)調(diào)。物業(yè)部推出的例會(huì)前的讀書(shū)學(xué)習(xí)活動(dòng)，讓我們成功的分享了書(shū)中的黃金屋，書(shū)中的顏如玉，我們一起學(xué)到了不少做人、做事的心得，一年中，主任也教會(huì)我很多東西，各項(xiàng)事件的處理更多的是以身示范，他的敬業(yè)讓我們的團(tuán)隊(duì)更具凝聚力。 通過(guò)以上學(xué)習(xí)，讓我的心智都得到了提升和鍛煉，也正是各位的直言不諱，能讓我們共同成長(zhǎng)，從內(nèi)心很感激這一年中批評(píng)或教育過(guò)我的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事，這是企業(yè)精神的體現(xiàn)。 以上是我XX年的年終總結(jié)，總結(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，歷史需要銘記，經(jīng)驗(yàn)需要吸取，在馬上到來(lái)的XX年，我們真的要鼓足勇氣，用新的姿態(tài)去挑戰(zhàn)了，去體現(xiàn)我們應(yīng)有的價(jià)值。 總結(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，用心去勇敢面對(duì)，用智慧去創(chuàng)造新的作品，在這最現(xiàn)實(shí)的年代，需要的不僅僅是勤勞與責(zé)任，更需要提煉的是能力和技能。也許在這一路上，有緊張，有郁悶，有興奮，有渴望，但我想，更多是有收獲的表情，更多的是租戶感謝的言語(yǔ)。在這金牛旺財(cái)?shù)?65天，我們一起風(fēng)雨同舟吧！一起去微笑面對(duì)吧，相信我們能飛躍明天！ 轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。 回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)“,業(yè)戶至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下: 一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度 在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。 二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作 利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)“服務(wù)理念”的認(rèn)識(shí)更加的深刻。 三、日常報(bào)修的處理 據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),“日接待”各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。 四、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作 根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開(kāi)展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。 五、能源費(fèi)的收繳工作 如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-XX區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。 六、XX區(qū)底商的招租工作 制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了“超市、藥店”項(xiàng)目。 七、部分樓宇的收樓工作 在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#-1、2單元)收樓工作。 八、“情系青海玉樹(shù)地震”組織開(kāi)展募捐活動(dòng) 在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以“為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心”的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服