星級酒店管家部金鑰匙資料.doc

一、客房預(yù)訂f序號內(nèi) 容檢查結(jié)果A接 受 電 話 預(yù) 訂是否不適用未檢查1預(yù)訂員是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。2如果超過三聲鈴響才接聽電話，是否向客人表示歉意。3預(yù)訂員接聽電話是否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報出部門名稱并表示提供幫助。4如果電話被打斷，耽擱時間是否不超過30秒。5接聽電話時是否杜絕噪音干擾。6預(yù)訂員是否向客人確認入住日期及退房日期。7預(yù)訂員是否向客人詳細介紹房間的種類。8預(yù)訂員是否向客人描述各類房間的特點(如位置、面積、房內(nèi)設(shè)施等)。9預(yù)訂員是否向客人詳細介紹各類房間的價格。10預(yù)訂員是否能即時根據(jù)房態(tài)給予確定或不確定預(yù)訂。11如果客人要求的日期酒店已滿房，預(yù)訂員要建議改訂其它日期。12預(yù)訂員是否詢問預(yù)訂人的姓名。13預(yù)訂員是否確認預(yù)訂人姓名的正確拼寫（中文應(yīng)確認具體的每個字）。14預(yù)訂員是否詢問來電人的地址。15預(yù)訂員是否詢問來電人的電話號碼。16預(yù)訂員是否詢問來電人的傳真號碼。17預(yù)訂員是否查詢該訂房是私人性質(zhì)還是公司性質(zhì)(僅對城市酒店適用)。18預(yù)訂員是否清楚說明房價及其所包含的項目(稅、服務(wù)費、餐膳等)。19預(yù)訂員是否詢問客人需要吸煙或非吸煙房間(適用于超過100間客房的酒店)。20預(yù)訂員是否詢問客人入住時間。21預(yù)訂員是否說明酒店規(guī)定的入住時限。22預(yù)訂員是否詢問客人是否需要預(yù)訂抵達當(dāng)天的餐飲。23預(yù)訂員是否詢問客人是否需要汽車服務(wù)。24在接聽電話過程中及完畢時，預(yù)訂員是否復(fù)述及確認訂房的所有細節(jié)要求。25預(yù)訂員是否提供預(yù)訂電話或訂房員工姓名等資料，方便客人隨時預(yù)訂。26預(yù)訂員是否向客人致謝。B接 受 傳 真 預(yù) 訂是否不適用未檢查27預(yù)訂員是否仔細閱讀有關(guān)預(yù)訂的傳真內(nèi)容，詳細記錄預(yù)訂內(nèi)容。28預(yù)訂員是否給予明確的預(yù)訂確定或不確定。29預(yù)訂員是否在收到傳真當(dāng)日回復(fù)客人，確認收到預(yù)訂。C接 受 電 子 預(yù) 訂是否不適用未檢查30預(yù)訂員是否仔細閱讀有關(guān)預(yù)訂的內(nèi)容，詳細記錄。31預(yù)訂員是否給予明確的預(yù)訂確定或不確定。32預(yù)訂員是否在收到電子預(yù)訂的當(dāng)日回復(fù)客人，確認收到預(yù)訂。D預(yù) 訂 確 認是否不適用未檢查33預(yù)訂員是否主動提出將向客人發(fā)出訂房確認書。34預(yù)訂員是否在24小時之內(nèi)發(fā)出回復(fù)的訂房確認書。35確認書是否使用酒店信紙打印，其中包含訂房的所需全部要求。36確認書里的資料是否準(zhǔn)確填寫。37確認書里是否有宣傳酒店餐飲設(shè)施的內(nèi)容。38確認書里是否有說明酒店的取消訂房的收費規(guī)定。E員 工 表 現(xiàn)是否不適用未檢查39預(yù)訂員的言辭是否清晰明了。40預(yù)訂員是否熟練、流利地運用工作日常英語。41預(yù)訂員是否詢問客人的姓名，在交談中至少一次使用敬稱。42在詢問訂房所需資料時，預(yù)訂員是否謙恭有禮，并主動提供幫助。43在預(yù)訂完畢時，預(yù)訂員是否報上自己的姓名，以備客人日后尋求幫助。F財 務(wù) 結(jié) 算是否不適用未檢查44預(yù)訂員是否要求客人預(yù)付訂金或提供訂房擔(dān)保的有關(guān)資料。45如果客人提供信用卡作擔(dān)保，預(yù)訂員是否復(fù)述信用卡號碼以便確認。46預(yù)訂員是否說明酒店的訂房取消規(guī)定。G硬 件 狀 況客 史 檔 案是否不適用未檢查47預(yù)訂員是否詳細記錄第一次入住客人的詳細信息。48如果客人是?？停A(yù)訂員是否將客人的特殊喜好及時通知有關(guān)部門，并在客人入住當(dāng)日提前確認有關(guān)部門收到相關(guān)信息。二、總臺服務(wù)入住登記序號 內(nèi) 容檢查結(jié)果A入 住 登 記是否不適用未檢查1接待員是否在客人抵達30秒內(nèi)招呼客人。2接待員是否在5分鐘內(nèi)完成所有入住登記手續(xù)。3接待員是否熱情、友好地問候客人。4接待員是否向客人主動提供幫助。5接待員是否詢問客人的姓名，并在交談中至少一次使用敬稱。6接待員是否為客人預(yù)先準(zhǔn)備登記卡，登記卡上是否包括所有預(yù)訂時已提供的資料(如地址等)。7登記卡上的資料是否準(zhǔn)確。8接待員是否與客人確認退房日期。9接待員是否提供酒店專用筆，供客人填寫其它資料。10（如果酒店有非吸煙房間，而客人在預(yù)訂時沒有說明）接待員是否主動詢問客人是否需要非吸煙房。11前臺接待員是否主動提出幫助客人訂餐或確認訂餐。12前臺接待員是否安排行李服務(wù)。13是否安排員工陪同客人上房(介紹房間設(shè)施)。14接待員是否向離開總臺的客人致謝，并預(yù)?？腿巳胱∮淇?。15如果客人入住時房間尚未準(zhǔn)備好，接待員是否通知禮賓員引領(lǐng)客人到大堂休息處，并免費提供一杯飲料。16在客人等候房間期間，接待員是否隨時向客人報告房間準(zhǔn)備的情況。B財 務(wù) 結(jié) 算是否不適用未檢查17接待員是否與客人核實付款方式。18接待員對使用信用卡的客人，是否首先檢查是酒店能夠受理的信用卡，然后核對卡號是否清晰、準(zhǔn)確、有效，并核對信用卡卡主姓名是否與訂房所用的姓名相符。19接待員是否按要求幫客人刷卡。C員 工 表 現(xiàn)是否不適用未檢查20接待員是否有組織、有條理、有配合地開展工作。21接待員是否穿著干凈、平整的制服。22接待員佩戴的飾物是否符合酒店的規(guī)定。23接待員穿著的鞋襪是否符合酒店規(guī)范。24接待員都是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。25接待員是否保持儀容整潔，并嚴(yán)格注意手部和面部的修飾。26接待員是否與客人保持適度眼神交流。27接待員是否保持微笑，態(tài)度是否親切友好。28接待員是否熟練、流利地運用工作日常英語。29在服務(wù)過程中，如果接待員需要與其他同事交涉時，是否回避客人。30接待員是否隨時滿足客人的正當(dāng)需求。D硬 件 狀 況接 待 處 柜 臺是否不適用未檢查31接待處的柜臺是否干凈、整潔，各種宣傳品擺放有序。32接待處的柜臺內(nèi)部是否整潔，物品是否擺放整齊。33接待處的柜臺現(xiàn)眼處是否懸掛聯(lián)盟標(biāo)識木牌。三、總臺服務(wù)退房結(jié)賬序號 內(nèi) 容檢查結(jié)果A退 房 結(jié) 賬是否不適用未檢查1接待員是否在客人到達柜臺30秒內(nèi)招呼客人。2接待員是否在5分鐘內(nèi)完成所有退房結(jié)賬手續(xù)。3接待員是否熱情、友好地接待客人。4接待員是否詢問客人的姓名，并在交談中至少一次使用敬稱。5接待員是否核實客人的房號。6接待員是否核實客人臨退房前的消費，并如數(shù)記入客人的賬單內(nèi)(如房間酒吧、早餐等)。7接待員是否打印賬單并呈給客人核實。8接待員是否快捷、準(zhǔn)確地完成各項收款程序。9接待員是否詢問客人是否需要把信用卡付款單附在賬單上。10接待員是否把賬單和找回的零錢整齊地放進賬單夾或信封里交給客人。11接待員是否詢問客人是否需要行李服務(wù)。12接待員是否詢問客人是否入住愉快。13接待員是否向客人致以個性化的歡送辭。B財 務(wù) 結(jié) 算是否不適用未檢查14賬單上是否清晰地列出各項費用。15賬目是否完整、準(zhǔn)確。16接待員是否按客人要求提供賬目的詳細資料。17接待員是否與客人確認付款方式。18如果客人用信用卡付款，接待員是否提供酒店專用筆，并檢查客人簽名是否有效。C員 工 表 現(xiàn)是否不適用未檢查19接待員是否有組織、有條理、有配合地開展工作。20接待員是否穿著干凈、平整的制服。21接待員佩戴的飾物是否符合酒店的規(guī)定，并嚴(yán)格注意手部和面部的修飾。22接待員穿著的鞋襪是否符合酒店規(guī)范。23接待員都是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。24接待員是否保持儀容整潔。25接待員是否與客人保持適度眼神交流。26接待員是否保持微笑，態(tài)度是否親切友好。27接待員是否熟練、流利地運用工作日常英語。28在服務(wù)過程中，如果接待員需要與其他同事交涉時，是否回避客人。29接待員是否隨時滿足客人的正當(dāng)需求。D硬 件 狀 況前 臺 柜 臺是否不適用未檢查30收款處的柜臺是否干凈、整潔，各種宣傳品擺設(shè)整齊有序。31收款處柜臺內(nèi)部是否整潔，物品要擺放整齊。四、商務(wù)樓層序號內(nèi) 容檢查結(jié)果A住 客 登 記 和 結(jié) 賬是否不適用未檢查1接待員是否詳細了解預(yù)約客人信息，并通過客史檔案了解客人習(xí)慣，愛好。2接待員是否整理和收集預(yù)約客人留言、傳真和信件。3接待員是否在客人到達柜臺時起立招呼客人。4接待員是否在2分鐘內(nèi)完成所有入住登記手續(xù)。5如果抵達客人較多，是否請客人在休息區(qū)等候，并詢問客人需要茶還是咖啡。6接待員是否熱情、友好地接待客人。7接待員是否熟記客人的姓名，并在交談中使用敬稱。8接待員是否詢問客人是否安排餐飲、出租車預(yù)訂等。9接待員是否安排專人引領(lǐng)客人到房間或為客人指引房間方向。10接待員是否落實客人行李的送達。11接待員是否通知客人早餐、上、下午茶或雞尾酒的時間，并主動邀請初次入住的客人參加。12接待員是否主動為住客會見來賓提供場地和茶水服務(wù)。13接待員是否為客人的外出、旅行提供幫助。14接待員是否預(yù)?？腿硕毫粲淇?。15商務(wù)樓層是否提供至少一份外文報紙、雜志和其它閱讀物。16商務(wù)樓層是否提供文件打印、傳真、復(fù)印、票務(wù)預(yù)訂、寬帶上網(wǎng)、會議等商務(wù)服務(wù)。17商務(wù)樓層至少要在8：0022：00有人值守。18商務(wù)樓層房間是否提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)。19客人結(jié)賬，接待員是否請客人核實賬單。20客人結(jié)賬后，接待員向客人表示感謝，并送客人到電梯口。21接待員是否認真收集客人信息，分類存入客史檔案。B員 工 表 現(xiàn)是否不適用未檢查22接待員是否有組織、有條理、有配合地開展工作。23接待員是否穿著干凈、平整的制服。24接待員佩戴的飾物是否符合酒店的規(guī)定，并嚴(yán)格注意手部和面部的修飾。25接待員穿著的鞋襪是否符合酒店規(guī)范。26接待員都是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。27接待員是否保持儀容整潔。28接待員是否與客人保持適度眼神交流。29接待員是否保持微笑，態(tài)度是否親切友好。30接待員是否熟練、流利地運用工作日常英語或其它常用語種。31在服務(wù)過程中，如果接待員需要與其他同事交涉時，是否回避客人。32接待員是否隨時滿足客人的正當(dāng)需求。五、商務(wù)中心序號內(nèi) 容檢查結(jié)果A商 務(wù) 中 心 服 務(wù)是否不適用未檢查1接待員是否在客人到達柜臺30秒內(nèi)招呼客人。2接待員是否熱情、友好地接待客人。3接待員是否詢問客人的姓名，并在交談中至少一次使用敬稱。4商務(wù)中心是否提供文件打印、傳真、復(fù)印、票務(wù)預(yù)訂、寬帶上網(wǎng)、快遞及郵件交運服務(wù)。5商務(wù)中心至少是否在8：0022：00有人值守。6對于文件打印、票務(wù)預(yù)訂等不能立即完成的工作，是否請客人留下聯(lián)系方式。B財 務(wù) 結(jié) 算是否不適用未檢查7是否請客人核實產(chǎn)生的相關(guān)費用。8是否與客人確認付款方式。9如果客人用信用卡付款，是否提供酒店專用筆，特別是否檢查客人簽名是否有效。C員 工 表 現(xiàn)是否不適用未檢查10接待員是否有組織、有條理、有配合地開展工作。11接待員是否穿著干凈、平整的制服。12接待員佩戴的飾物是否符合酒店的規(guī)定。13接待員穿著的鞋襪是否符合酒店規(guī)范。14接待員都是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。15接待員是否保持儀容整潔，并嚴(yán)格注意手部和面部的修飾。16接待員是否與客人保持適度眼神交流。17接待員是否保持微笑，態(tài)度是否親切友好。18接待員是否熟練、流利地運用工作日常英語。19在服務(wù)過程中，如果接待員需要與其他同事交涉時，是否回避客人。20接待員是否隨時滿足客人的正當(dāng)需求。D硬 件 狀 況是否不適用未檢查21商務(wù)中心的柜臺是否干凈、整潔，各種宣傳品擺設(shè)整齊有序。22商務(wù)中心各種設(shè)備是否功能完好，外觀清潔。六、陪同客人進房序號內(nèi) 容檢查結(jié)果A陪 同 客 人 進 房是否不適用未檢查第3至13項的介紹應(yīng)視客人而具體對待，如果發(fā)現(xiàn)客人是?？涂梢圆挥媒榻B；對第一次入住本酒店的客人可以適當(dāng)介紹。1進房途中，員工是否有禮貌地與客人交談。2介紹酒店餐飲設(shè)施時，員工是否向客人強調(diào)其營業(yè)時間。3員工是否向客人指出房內(nèi)暖氣、空調(diào)調(diào)節(jié)器的位置。4員工是否主動介紹客房電話的使用方法。5員工是否向客人指出房內(nèi)電腦調(diào)制解碼器/ISDN線的位置。6如果房內(nèi)酒吧擺放在不易發(fā)現(xiàn)的位置，員工是否向客人指明。7員工是否主動介紹酒店的洗衣/干洗服務(wù)。8員工是否向客人指出房間照明總開關(guān)的位置 。9員工是否向客人指出風(fēng)筒的擺放位置。10員工是否主動介紹送餐服務(wù)。11員工是否介紹房內(nèi)傳真機的使用方法。12員工是否介紹酒店的健身、理療設(shè)施。13員工是否詢問客人是否需要其它幫助。14服務(wù)完畢，員工是否向客人致祝愿辭，面帶微笑退出房間，并帶上房門。B員 工 表 現(xiàn)是否不適用未檢查15員工是否有組織、有條理、有配合地開展工作。16員工是否穿著干凈、平整的制服。17員工佩戴的飾物是否符合酒店的規(guī)定。18員工穿著的鞋襪是否符合酒店規(guī)范。19員工都是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。20員工是否保持儀容整潔，嚴(yán)格注意手部和面部的修飾。21員工是否與客人保持適度眼神交流。22員工是否保持微笑，態(tài)度是否親切友好。23員工是否熟練、流利地運用工作日常英語。24在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，是否回避客人。25員工是否隨時滿足客人的正當(dāng)需求。七、禮賓部服務(wù)客人抵店序號內(nèi) 容檢查結(jié)果A客 人 抵 店是否不適用未檢查1酒店每日早上07：0023：00之間是否有行李員在崗。2門童是否用規(guī)范的手勢為抵達的客人開車門。3如果客人是乘坐出租車抵達，門童應(yīng)送上標(biāo)有出租車號的歡迎卡片。4門童是否熱情、友好地問候客人。5門童是否幫助客人搬放行李，并提醒客人檢查有無遺留物品。6迎賓員是否為客人開啟酒店大門。7是否把客人引領(lǐng)至接待處。8如果沒有直接把客人引至接待處，是否為客人指明接待處的位置。9酒店門口是否保持清潔，有序。B泊 車 服 務(wù)是否不適用未檢查10泊車員是否擁有駕駛執(zhí)照，對各類車輛情況熟悉。11泊車員是否主動向客人問好，詢問客人姓名，提醒客人檢查車內(nèi)有無遺留物品。12泊車員是否迅速準(zhǔn)確的為客人填寫泊車卡或提供泊車號牌。13泊車員是否向客人確認車輛提取的時間。14車輛停泊后，泊車員是否詳細登記車位、車號。15泊車員是否仔細檢查車輛門窗、行李箱的鎖閉情況。16泊車員是否與服務(wù)部門保持溝通，隨時了解客人出行動態(tài)。C散 客 行 李 服 務(wù)是否不適用未檢查17行李是否在客人入住后10分鐘內(nèi)送到客人房間。18員工是否規(guī)范地輕敲客人的房門。19員工是否禮貌、友好地問候客人。20在為客人服務(wù)過程中，員工是否至少一次使用客人的姓名尊稱。21員工是否把行李正面朝上放在行李架上或按客人要求放置。22員工是否詢問客人是否需要掛起西裝袋。23服務(wù)完畢，員工是否向客人致祝愿辭，面帶微笑退出房間，并帶上房門。D團 隊 行 李 服 務(wù)是否不適用未檢查24團隊行李卸車時是否仔細清點件數(shù)，檢查有無破損，并立即與旅行社行李員或陪同交接確認。25團隊行李暫不送入房間的，是否分區(qū)放置，并加蓋行李罩網(wǎng)。26團隊行李是否掛貼團隊行李牌，并根據(jù)分房表標(biāo)明房號。27團隊行李遷入是否使用行李車，并使用員工電梯或行李專用通道。28如客人要求行李送入房間，員工是否規(guī)范地輕敲客人的房門。29員工是否禮貌、友好地問候客人。30員工是否把行李正面朝上放在行李架上或按客人要求放置。31服務(wù)完畢，員工是否向客人致祝愿辭，面帶微笑退出房間，并帶上房門。32行李送抵后，是否請團隊陪同簽字確認。E員 工 表 現(xiàn)是否不適用未檢查33員工是否有組織、有條理、有配合地開展工作。34員工是否穿著干凈、平整的制服。35員工佩戴的飾物是否符合酒店的規(guī)定。36員工穿著的鞋襪是否符合酒店規(guī)范。37員工都是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。38員工是否保持儀容整潔，嚴(yán)格注意手部和面部的修飾。39員工是否與客人保持適度眼神交流。40員工是否保持微笑，態(tài)度是否親切友好。41員工是否熟練、流利地運用工作日常英語。42在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，是否回避客人。43員工是否隨時滿足客人的正當(dāng)需求。八、禮賓部服務(wù)客人離店序號 內(nèi) 容檢查結(jié)果A客 人 離 店是否不適用未檢查1行李組是否在三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2如果超過三聲鈴響才接聽電話，是否表示歉意。3員工接聽電話是否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報部門名稱并表示提供幫助。4員工是否同客人確認行李數(shù)量。5員工是否詢問客人行李的收取時間，并重復(fù)確認。6在交談過程中，員工是否至少一次使用客人的姓名尊稱。7如果不能按時上房收取行李，行李組是否電話通知客人并約定新的時間，并有道歉語。B收 取 行 李是否不適用未檢查8行李員是否在客人電話預(yù)約后10分鐘內(nèi)到房間收取行李。9行李員是否根據(jù)客人行李數(shù)量選用相應(yīng)的搬運工具。10行李員是否規(guī)范地輕敲客人的房門，或按門鈴。11行李員是否禮貌、友好地問候客人。12在為客人服務(wù)過程中，行李員是否至少一次使用客人的姓名尊稱。13行李員是否詢問客人是否需要訂車，以便作出快捷安排。14主動征得客人同意先行送行李或與客人一同離開房間。15需要暫時存放的行李是否向客人提供臨時行李寄存牌。16行李員是否告知客人行李的暫時存放地點。17行李員是否向客人的積極配合致謝。C行 李 寄 存是否不適用未檢查18行李員是否詳細詢問客人房號、姓名、行李寄存時間。19行李員是否清點行李件數(shù)，檢查行李有無破損。20行李員是否告知客人酒店對貴重物品、食品、危險物品的存放規(guī)定。21行李員是否給客人開據(jù)行李寄存牌，并請客人簽字確認。22行李員是否立即將寄存的行李送至行李寄存處，并詳細登記。D行 李 提 取是否不適用未檢查23行李員應(yīng)認真核對行李寄存牌上下聯(lián)。24行李員應(yīng)請客人簽字確認。25已被提取的行李寄存牌應(yīng)得到妥善保管。E交 通 安 排是否不適用未檢查26員工是否為需要用車的客人安排送行車輛。27員工是否把客人的行李整齊的裝到車上。28員工是否為客人開啟車門。29員工是否向客人致謝并?？腿寺猛居淇?。F員 工 表 現(xiàn)是否不適用未檢查30員工是否有組織、有條理、有配合地開展工作。31員工是否穿著干凈、平整的制服。32員工佩戴的飾物是否符合酒店的規(guī)定。33員工穿著的鞋襪是否符合酒店規(guī)范。34員工都是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。35員工是否保持儀容整潔，嚴(yán)格注意手部和面部的修飾。36員工是否與客人保持適度眼神交流。37員工是否保持微笑，態(tài)度是否親切友好。38員工是否熟練、流利地運用工作日常英語。39在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，是否回避客人。40員工是否隨時滿足客人的正當(dāng)需求。九、金鑰匙服務(wù)序號 內(nèi) 容檢查結(jié)果A金 鑰 匙 服 務(wù)是否不適用未檢查1金鑰匙柜臺每天的服務(wù)時間不少于16小時，時間一般在7：00至23：00，其間是否保證至少有一名金鑰匙當(dāng)值。2金鑰匙是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。3如果超過三聲鈴響才接聽電話，是否表示歉意。4金鑰匙接聽電話是否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報部門名稱并表示提供幫助。5金鑰匙是否詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱。6金鑰匙是否在客人到柜臺后30秒內(nèi)招呼客人。7金鑰匙是否熱情、友好地問候客人。8金鑰匙對酒店附近的公共服務(wù)場所和設(shè)施是否熟悉（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場等），了解其營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等。9金鑰匙是否主動提醒客人酒店不承擔(dān)代辦事項中所出現(xiàn)的任何問題。10金鑰匙是否按客人的要求詳細填寫委托書。 11金鑰匙是否復(fù)述客人的委托要求并請客人簽字確認。12金鑰匙是否提醒客人代辦服務(wù)所需要的大致時間。13金鑰匙是否在約定的時間前完成代辦事項并報告給客人，如果未能按時完成，是否及時向客人解釋原因。14金鑰匙完成代辦事項后是否請客人在完工報告上簽字確認。15金鑰匙是否向客人致謝。16金鑰匙是否盡其所能為客人辦事。17金鑰匙的工作臺是否保持整齊有序。18金鑰匙可以為客人提供接送服務(wù)。19金鑰匙可即時聯(lián)系到汽車服務(wù)公司。20金鑰匙是否了解所需車輛的款式。21金鑰匙是否提前安排好接送客人的車輛。22金鑰匙是否準(zhǔn)確的記錄客人的姓名及聯(lián)系方式。23金鑰匙是否告知司機接送客人的準(zhǔn)確的時間、地點以及客人的姓名。24金鑰匙是否為客人備好所需物品（如地圖、雜志、當(dāng)日中英文報紙、濕巾、冰桶等）。陰雨天是否準(zhǔn)備好雨具。25標(biāo)牌上客人的姓名是否準(zhǔn)確、字跡是否清晰。26金鑰匙是否主動為客人提供行李服務(wù)。27金鑰匙是否記錄車牌號碼、抵離時間。28金鑰匙是否根據(jù)客人的要求幫助客人安排行程（如飛機、火車、輪船、計程車等）。29金鑰匙可以提供訂餐服務(wù)。30金鑰匙是否了解各種餐廳的特色、營業(yè)時間、規(guī)模、地址、聯(lián)系人等。31金鑰匙是否了解客人用餐的傾向以及客人的喜好。32金鑰匙是否了解客人的宗教信仰以及忌諱。33金鑰匙可向客人推薦各種類型的餐廳并介紹其特點。34金鑰匙是否主動詢問客人是否需要為其預(yù)訂餐位。35金鑰匙是否告知客人用餐的地點、時間、路線。36金鑰匙是否主動幫客人聯(lián)系接送事宜。37金鑰匙可以提供訂房服務(wù)。38金鑰匙是否向客人介紹各種房間的特點及價格。39金鑰匙可幫助客人預(yù)訂不同城市和地區(qū)的酒店。40金鑰匙是否向客人確認房間的類型、數(shù)量、價格以及客人的姓名、國籍、抵離時間和付款方式。41金鑰匙是否了解客人需要的其它附加要求。42金鑰匙可以提供訂票服務(wù)。43金鑰匙可幫助客人預(yù)訂機票、車票、船票、門票、入場券等。44金鑰匙是否與客人確認票的時間和票數(shù)。45金鑰匙是否主動提醒客人退票的注意事項。46金鑰匙可以提供訂花服務(wù)。47金鑰匙是否備有各種花束、花籃的圖片以及價格表供客人選擇。48金鑰匙是否了解客人訂花的用途、場合以及用花時間。49金鑰匙可幫助客人將鮮花送到指定地點并由指定聯(lián)系人簽收。50金鑰匙可以提供訂蛋糕、訂閱報刊雜志等服務(wù)。51金鑰匙可以提供修理物品服務(wù)。52金鑰匙是否檢查物品的損壞情況。53金鑰匙是否提醒客人修理物品所需要的時間。54金鑰匙是否檢查物品修理后的情況。55金鑰匙可以提供跑腿服務(wù)。56金鑰匙是否向客人了解送取物品的情況。57金鑰匙是否向客人確認送取時間以及方式。58金鑰匙是否向客人了解送取的聯(lián)系人以及聯(lián)系方式。59送物后是否由聯(lián)系人確認物品并簽收。60取物時是否注意仔細檢查物品。61金鑰匙可以提供郵寄服務(wù)。62金鑰匙是否確認并檢查郵寄物品。63金鑰匙是否選擇合適的郵寄方式。64金鑰匙可以提供出租物品服務(wù)。65金鑰匙是否及時聯(lián)系出租公司。66金鑰匙柜臺是否備有供客人租用的手機、相機、嬰兒車、自行車等物品。67金鑰匙可以提供購物服務(wù)。68金鑰匙是否了解各種商品信息以及各種專賣商店的地點。69金鑰匙是否確認客人所需商品的品牌、型號、價格范圍、數(shù)量等具體情況。70金鑰匙可以提供印制名片、印刻私人圖章等服務(wù)。71金鑰匙是否確認名片、圖章的內(nèi)容、數(shù)量和版式以及所需時間。72金鑰匙可以提供托嬰服務(wù)。73金鑰匙是否向客人詳細了解并確認托嬰的要求。74如果時間較長，金鑰匙是否請客人事先準(zhǔn)備好食品、水、牛奶或其他飲料。75金鑰匙是否安排有經(jīng)驗的服務(wù)人員照看孩子。76金鑰匙可以提供代看寵物服務(wù)。77金鑰匙是否詳細了解客人對于代看寵物的要求。78如果時間較長，金鑰匙是否請客人事先準(zhǔn)備好喂養(yǎng)寵物的食品。79金鑰匙是否將寵物安排在專門的寵物房，避免影響到住店客人。80金鑰匙可以提供留言服務(wù)。81金鑰匙是否把所有的留言、傳真在收到后15分鐘內(nèi)送到客人手中。82書面留言均是否寫在酒店專用留言紙上，內(nèi)容是否清楚，字跡是否清晰。B財 務(wù) 情 況是否不適用未檢查83金鑰匙是否請客人事先交納一定的委托代辦押金。84金鑰匙是否與客人確認委托代辦的費用。85金鑰匙是否與客人確認付款方式。86金鑰匙是否檢查信用卡上的姓名與客人證件所用姓名相符。C員 工 表 現(xiàn)是否不適用未檢查87金鑰匙是否穿著干凈、平整的制服，并佩帶金鑰匙徽章、領(lǐng)帶/領(lǐng)花。88金鑰匙員工穿著的鞋襪是否符合酒店規(guī)范。89金鑰匙都是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。90金鑰匙是否與客人保持適度眼神交流。91金鑰匙是否保持儀容整潔，嚴(yán)格注意手部和面部的修飾。92金鑰匙是否保持微笑，態(tài)度是否親切友好。93金鑰匙是否熟練、流利運用工作日常英語。94在服務(wù)過程中，如果金鑰匙需要與其他同事交涉時，是否回避客人。D硬 件 狀 況是否不適用未檢查95酒店大堂是否設(shè)有金鑰匙柜臺。96金鑰匙柜臺是否有委托代辦的明顯的中英文標(biāo)識。97金鑰匙柜臺是否配備電腦，方便查詢酒店賓客信息以及該城市各行業(yè)的有關(guān)信息。98金鑰匙柜臺至少要安裝兩部電話。99金鑰匙柜臺是否必備：委托書、計算器、繩子、剪刀、文具、膠帶、訂書機、橡皮筋等供客人使用的辦公用品。100金鑰匙柜臺是否備有：城市電話簿、出行示意圖、交通時刻表、維修小工具、針線包、地圖、打包機、體溫計、創(chuàng)可貼、棋牌等服務(wù)用品。101金鑰匙柜臺是否備有酒店服務(wù)指南，可向客人提供酒店最新的服務(wù)信息。十、電話總機叫醒服務(wù)序號 內(nèi) 容檢查結(jié)果A電 話 總 機是否不適用未檢查1話務(wù)員是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。2超過三聲鈴響才接聽電話，是否向客人表示歉意。3話務(wù)員接聽電話是否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報出酒店名稱并表示提供幫助。4如果電話被打斷，耽擱時間是否不超過30秒。5話務(wù)員是否將電話正確轉(zhuǎn)接到有關(guān)部門。6如果轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，話務(wù)員是否在六聲鈴響后即告知客人。7話務(wù)員接聽電話時是否杜絕噪音干擾。8話務(wù)員在轉(zhuǎn)接電話之前是否與客人確認轉(zhuǎn)接對象。9話務(wù)員是否準(zhǔn)確了解酒店的服務(wù)項目和營業(yè)時間。10話務(wù)員是否熟記各類常用電話和酒店分機號碼。B預(yù) 約 叫 醒 服 務(wù)是否不適用未檢查11話務(wù)員是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。12如果超過三聲鈴響才接聽電話，是否表示歉意。13話務(wù)員接聽電話是否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報部門名稱并表示提供幫助。14話務(wù)員是否在交談過程中至少一次使用客人的姓名尊稱。15話務(wù)員是否復(fù)述各項細節(jié)，確保正確理解客人的要求。16話務(wù)員是否向客人致謝。17話務(wù)員是否向客人道晚安。C叫 醒 服 務(wù)是否不適用未檢查18話務(wù)員是否在預(yù)約時間5分鐘內(nèi)提供叫醒服務(wù)。19提供叫醒服務(wù)的話務(wù)員是否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。20話務(wù)員提供叫醒服務(wù)時是否使用客人的姓名尊稱。21話務(wù)員提供叫醒服務(wù)時是否報告當(dāng)時的時間和當(dāng)日天氣情況。22酒店是否有二次叫醒和人工叫醒服務(wù)。D員 工 表 現(xiàn)是否不適用未檢查23話務(wù)員的語調(diào)是否親切、吐字是否清晰。24話務(wù)員是否熟練、流利地運用工作日常英語。25話務(wù)員在詢問有關(guān)叫醒服務(wù)的細節(jié)時，是否謙恭有禮，并隨時滿足客人