電信計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程手冊(cè)V21.ppt

V2 1 二 四年十月 企業(yè)機(jī)密注意保密 計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程手冊(cè) 手冊(cè)目錄 1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1 1組織架構(gòu)1 2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計(jì)費(fèi)流程體系4 1計(jì)費(fèi)流程總覽4 2收入確保流程4 2 1收入確保主流程4 2 1 1脫機(jī)采集流程4 2 1 2計(jì)費(fèi)資料采集流程4 2 1 3計(jì)費(fèi)處理流程4 2 1 4帳務(wù)處理流程4 2 1 5銷帳處理流程4 2 1 6前臺(tái)收費(fèi)流程4 2 1 7銀行代收流程4 2 1 8銀行對(duì)帳流程4 2 1 9話費(fèi)買斷流程4 2 1 10欠費(fèi)管理流程4 2 1 11全程審核校驗(yàn)流程4 2 1 12統(tǒng)計(jì)報(bào)表流程 4 2 2收入確保輔流程4 2 2 1高額預(yù)警處理流程4 2 2 2話務(wù)流失預(yù)警流程4 2 2 3客戶資料維護(hù)流程4 2 2 4無(wú)檔客戶處理流程4 2 2 5異常數(shù)據(jù)處理流程4 2 2 6代收費(fèi)用結(jié)算流程4 2 2 7代收費(fèi)用處理流程4 3經(jīng)營(yíng)決策支撐流程4 3 1渠道支撐流程4 3 2市場(chǎng)營(yíng)銷支持流程4 3 3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4 3 4渠道支撐處理流程4 3 5決策分析支持流程4 3 6新業(yè)務(wù)開發(fā)流程4 4輔助流程4 4 1備份處理流程4 4 2恢復(fù)處理流程4 4 3應(yīng)用軟件版本管理流程4 4 4IT系統(tǒng)障礙處理流程4 4 5問(wèn)題管理流程4 4 6計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)處理流程 總體架構(gòu) 總經(jīng)理 縣 市電信局 綜合營(yíng)業(yè)部 市場(chǎng)拓展部 大客戶部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 10000號(hào)客服中心 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 虛擬團(tuán)隊(duì) 財(cái)務(wù)部 網(wǎng)絡(luò)部 綜合部 計(jì)費(fèi)中心 其他臨時(shí)性機(jī)構(gòu) 組織架構(gòu) 定位 客戶 市場(chǎng)部門 計(jì)費(fèi)中心 支撐體系供應(yīng)商 軟硬件提供 技術(shù)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 測(cè)試 服務(wù)需求 服務(wù) 綜合部 網(wǎng)絡(luò)部 營(yíng)銷支撐 渠道支撐常規(guī)經(jīng)營(yíng)分析 應(yīng)急經(jīng)營(yíng)分析 營(yíng)銷方案銜接與實(shí)現(xiàn) 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)源采集工程測(cè)試異常數(shù)據(jù)處理中繼靜態(tài)數(shù)據(jù)維護(hù) 組織架構(gòu) 職責(zé) 貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)電信資費(fèi) 優(yōu)惠政策和計(jì)費(fèi)原則負(fù)責(zé)采集計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)并處理 提供高額預(yù)警和流失預(yù)警負(fù)責(zé)正確進(jìn)行帳務(wù)處理 按時(shí)提供準(zhǔn)確的客戶帳單負(fù)責(zé)提供方便的查詢和繳費(fèi)的方式與手段負(fù)責(zé)客戶欠費(fèi) 資金回收數(shù)據(jù)提供工作負(fù)責(zé)本地網(wǎng)的互聯(lián)互通網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)提供與對(duì)帳工作負(fù)責(zé)按時(shí)提供提供相關(guān)財(cái)務(wù) 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表 為經(jīng)營(yíng)分析提供支持為渠道支撐系統(tǒng)提供技術(shù)支持以及支撐系統(tǒng)有關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)負(fù)責(zé)配合實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷方案的預(yù)測(cè) 實(shí)施 跟蹤 評(píng)估工作負(fù)責(zé)提供市場(chǎng)營(yíng)銷所需的經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù) 信用銷售信息 KPI考核報(bào)表負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和技術(shù)支撐工作以及數(shù)據(jù)備份管理 崗位設(shè)置 經(jīng)理 渠道支撐 資料管理 計(jì)費(fèi)處理 數(shù)據(jù)采集 系統(tǒng)維護(hù) 銷賬處理 副經(jīng)理 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 帳務(wù)處理 欠費(fèi)處理 統(tǒng)計(jì)分析 營(yíng)業(yè)支撐 部門經(jīng)理 參與的關(guān)鍵流程全部?jī)?nèi)外部流程 全面負(fù)責(zé)本部門工作 理順內(nèi)部工作流程做好省公司 分公司相關(guān)部門的溝通 協(xié)調(diào)工作組織制定計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)生產(chǎn)監(jiān)控計(jì)劃 并監(jiān)督計(jì)劃有效實(shí)施組織計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)分析 為相關(guān)部門提供計(jì)費(fèi)及統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)組織提供前臺(tái)的營(yíng)銷支撐組織提供經(jīng)營(yíng) 管理數(shù)據(jù)綜合分析的經(jīng)營(yíng)決策支撐組織制定所管理的IT支撐系統(tǒng)運(yùn)行 維護(hù)計(jì)劃 并監(jiān)督計(jì)劃有效實(shí)施根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況 向相關(guān)部門提出新需求 擴(kuò)容計(jì)劃 完善IT支撐系統(tǒng)負(fù)責(zé)組織部門員工考核體系的建立 負(fù)責(zé)貫徹員工績(jī)效管理 崗位職責(zé) KPI 目標(biāo)值權(quán)重計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率99 99 30 計(jì)費(fèi)及時(shí)率按時(shí)30 系統(tǒng)可用率99 5 25 支撐情況10 部門成本費(fèi)用5 重大投訴0次安全生產(chǎn) 計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷 中級(jí)職稱 五年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)具有較高的計(jì)算機(jī)知識(shí) 熟悉電信業(yè)務(wù) 熟悉計(jì)費(fèi) 營(yíng)業(yè)等電信生產(chǎn)流程 具有較高的數(shù)據(jù)分析能力有良好溝通 協(xié)調(diào)能力 工作認(rèn)真 細(xì)致身體健康 可任夜班工作 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 數(shù)據(jù)采集崗 參與的關(guān)鍵流程聯(lián)機(jī)采集流程脫機(jī)采集流程計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)異常處理流程 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI 目標(biāo)值權(quán)重采集處理準(zhǔn)確率99 99 30 采集處理完整性99 99 30 采集處理及時(shí)率100 20 內(nèi)部客戶滿意度90 10 采集參數(shù)準(zhǔn)確率100 10 重大事故0次 技能與經(jīng)驗(yàn)要求大專以上學(xué)歷 一年以上工作經(jīng)驗(yàn)有一定計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用基礎(chǔ)和UNIX操作系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)有良好的溝通能力 工作認(rèn)真 細(xì)致身體健康 可任夜班工作 負(fù)責(zé)接收處理 備份本地各種計(jì)費(fèi)源的原始數(shù)據(jù)文件負(fù)責(zé)接收處理 備份省公司下發(fā)的數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)接收處理 備份各類代收的數(shù)據(jù)配合資料管理崗做好采集參數(shù)維護(hù)工作負(fù)責(zé)對(duì)原始數(shù)據(jù)文件進(jìn)行稽核負(fù)責(zé)對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋 跟蹤配合做好相關(guān)工程測(cè)試配合相關(guān)部門 進(jìn)行用戶投訴處理在實(shí)時(shí)聯(lián)機(jī)采集方式下 負(fù)責(zé)監(jiān)控聯(lián)機(jī)采集系統(tǒng)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 崗位職責(zé) 計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)處理流程全程審核校驗(yàn)流程 計(jì)費(fèi)處理崗 參與的關(guān)鍵流程計(jì)費(fèi)處理流程高額預(yù)警處理流程計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)處理流程 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI 目標(biāo)值權(quán)重計(jì)費(fèi)處理準(zhǔn)確率99 99 30 計(jì)費(fèi)處理完整性99 99 30 計(jì)費(fèi)處理及時(shí)率100 20 內(nèi)部客戶滿意度90 10 計(jì)費(fèi)參數(shù)準(zhǔn)確率100 10 重大事故0次 技能與經(jīng)驗(yàn)要求大專以上學(xué)歷 一年以上工作經(jīng)驗(yàn)有較高的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用基礎(chǔ)和UNIX操作系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ) C語(yǔ)言基礎(chǔ) 程序編寫能力有良好溝通能力 工作認(rèn)真 細(xì)致身體健康 可任夜班工作 負(fù)責(zé)對(duì)采集的原始數(shù)據(jù)文件進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 批價(jià) 入庫(kù)負(fù)責(zé)對(duì)采集環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量稽核工作負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)內(nèi)的審核校驗(yàn)工作負(fù)責(zé)對(duì)誤單 無(wú)主話單進(jìn)行分析 跟蹤和回收處理負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)參數(shù) 優(yōu)惠參數(shù)的配置管理配合做好相關(guān)工程測(cè)試配合相關(guān)部門 進(jìn)行用戶投訴處理在實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)方式下 負(fù)責(zé)監(jiān)控計(jì)費(fèi)流程 負(fù)責(zé)高額預(yù)警工作在計(jì)費(fèi)批處理方式下 負(fù)責(zé)高額預(yù)警工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 崗位職責(zé) 全程審核校驗(yàn)流程無(wú)檔客戶處理流程 帳務(wù)處理崗 參與的關(guān)鍵流程帳務(wù)處理流程高額預(yù)警處理流程 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI 目標(biāo)值權(quán)重帳務(wù)處理準(zhǔn)確率99 99 30 帳務(wù)處理及時(shí)率100 30 帳務(wù)參數(shù)準(zhǔn)確率100 20 內(nèi)部客戶滿意度90 10 外部客戶滿意度80 10 重大事故0次 技能與經(jīng)驗(yàn)要求大專以上學(xué)歷 兩年以上工作檢驗(yàn)有較高的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用基礎(chǔ) 操作系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ) 程序編寫能力 具有統(tǒng)計(jì)分析能力 熟悉電信業(yè)務(wù)知識(shí)有良好溝通能力 工作認(rèn)真 細(xì)致身體健康 可任夜班工作 負(fù)責(zé)資費(fèi) 優(yōu)惠等帳務(wù)數(shù)據(jù)參數(shù)的配置管理負(fù)責(zé)按時(shí)完成帳務(wù)處理負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)進(jìn)行環(huán)節(jié)間的質(zhì)量稽核工作負(fù)責(zé)通過(guò)總量平衡檢驗(yàn) 波動(dòng)幅度檢驗(yàn)等方式進(jìn)行質(zhì)量稽核對(duì)新增優(yōu)惠 新業(yè)務(wù) 通過(guò)抽樣檢驗(yàn)的方式進(jìn)行質(zhì)量稽核按異常處理流程進(jìn)行帳務(wù)異常處理配合相關(guān)部門 進(jìn)行用戶投訴處理配合統(tǒng)計(jì)分析崗?fù)瓿上嚓P(guān)統(tǒng)計(jì)分析工作在實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)方式下 負(fù)責(zé)按需出帳 高額預(yù)警等工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 崗位職責(zé) 異常數(shù)據(jù)處理流程全程審核校驗(yàn)流程 銷帳處理崗 參與的關(guān)鍵流程銷帳處理處理流程與金融實(shí)體對(duì)帳流程全程審核校驗(yàn)流程 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI 目標(biāo)值權(quán)重銷帳處理準(zhǔn)確率99 99 40 銷帳處理及時(shí)率100 40 內(nèi)部客戶滿意度90 10 外部客戶滿意度80 10 重大事故0次 大專以上學(xué)歷 有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)可放寬要求有一定的計(jì)算機(jī)知識(shí) 統(tǒng)計(jì)分析能力 熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程有良好溝通能力 工作認(rèn)真 細(xì)致身體健康 可任夜班工作 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)前臺(tái)銷帳的技術(shù)支撐負(fù)責(zé)后臺(tái)預(yù)付款銷賬的處理負(fù)責(zé)與金融機(jī)構(gòu)的對(duì)帳 調(diào)帳工作負(fù)責(zé)銷帳過(guò)程的稽核處理負(fù)責(zé)提供營(yíng)業(yè)員銷賬記錄的查詢負(fù)責(zé)銷帳參數(shù)的配置管理配合統(tǒng)計(jì)分析崗 按時(shí)提供收入回收情況統(tǒng)計(jì)配合相關(guān)部門 進(jìn)行用戶投訴處理完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 崗位職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 欠費(fèi)管理崗 參與的關(guān)鍵流程欠費(fèi)管理流程全程審核校驗(yàn)流程停開機(jī)管理流程用戶信用度管理流程 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI 目標(biāo)值權(quán)重欠費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率99 99 40 欠費(fèi)數(shù)據(jù)提供及時(shí)率100 40 內(nèi)部客戶滿意度90 10 外部客戶滿意度80 10 重大事故0次 大專以上學(xué)歷 有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)可放寬要求有一定的計(jì)算機(jī)知識(shí) 統(tǒng)計(jì)分析能力 熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程有良好溝通能力 工作認(rèn)真 細(xì)致身體健康 可任夜班工作 負(fù)責(zé)欠費(fèi)數(shù)據(jù)和欠費(fèi)用戶資料的管理和處理根據(jù)流程 進(jìn)行欠費(fèi)開 停機(jī)數(shù)據(jù)生成的技術(shù)支撐根據(jù)流程 進(jìn)行用戶信用度管理進(jìn)行呆滯帳的管理配合統(tǒng)計(jì)分析崗 進(jìn)行欠費(fèi)分析配合相關(guān)部門 進(jìn)行用戶投訴處理完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 崗位職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 資料管理崗 參與的關(guān)鍵流程資料管理流程全程審核校驗(yàn)流程異常處理流程用戶信用度管理流程 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI 目標(biāo)值權(quán)重用戶資料轉(zhuǎn)換準(zhǔn)確率99 99 30 用戶資料轉(zhuǎn)換及時(shí)率100 30 用戶資料一致性99 99 20 內(nèi)部客戶滿意度90 10 外部客戶滿意度80 10 重大事故0次 大專以上學(xué)歷 有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)可適當(dāng)放寬要求有一定的計(jì)算機(jī)知識(shí) 統(tǒng)計(jì)分析能力 熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程有良好溝通能力 工作認(rèn)真 細(xì)致身體健康 可任夜班工作 負(fù)責(zé)做好與營(yíng)業(yè)系統(tǒng) 渠道支持系統(tǒng)接口的用戶資料轉(zhuǎn)換工作負(fù)責(zé)定期檢查系統(tǒng)用戶資料準(zhǔn)確性 完整性 實(shí)時(shí)性負(fù)責(zé)定期檢查與相關(guān)系統(tǒng)的用戶資料一致性按異常處理流程進(jìn)行資料異常處理配合計(jì)費(fèi)處理崗 帳務(wù)處理崗 進(jìn)行計(jì)費(fèi) 帳務(wù)參數(shù)的配置管理配合統(tǒng)計(jì)分析崗 進(jìn)行資料統(tǒng)計(jì)分析工作配合相關(guān)部門 進(jìn)行用戶投訴處理完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 崗位職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 統(tǒng)計(jì)分析崗 參與的關(guān)鍵流程統(tǒng)計(jì)分析流程其他內(nèi)外部流程 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI 目標(biāo)值權(quán)重?cái)?shù)據(jù)提供的準(zhǔn)確率99 99 40 數(shù)據(jù)提供的及時(shí)率100 40 內(nèi)部客戶滿意度90 20 重大事故0次 本科以上學(xué)歷 有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)可放寬要求有一定的計(jì)算機(jī)知識(shí) 統(tǒng)計(jì)分析能力 熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)內(nèi)外部流程 熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) 具有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)有良好溝通 協(xié)調(diào)能力 工作認(rèn)真 細(xì)致身體健康 可任夜班工作 負(fù)責(zé)向財(cái)務(wù)部門提供全業(yè)務(wù)的收入 資金回收統(tǒng)計(jì)報(bào)表負(fù)責(zé)向市場(chǎng)部門提供全業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表負(fù)責(zé)配合市場(chǎng)部門實(shí)施營(yíng)銷方案 做好預(yù)測(cè) 實(shí)施 跟蹤 評(píng)估工作負(fù)責(zé)提供經(jīng)營(yíng) 管理數(shù)據(jù)的綜合分析報(bào)告負(fù)責(zé)提供欠費(fèi)分析 收入異動(dòng)分析負(fù)責(zé)向上級(jí)管理部門提供所需數(shù)據(jù)在實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)方式下 負(fù)責(zé)按需的實(shí)時(shí)分析完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 崗位職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 業(yè)務(wù)指導(dǎo)崗 參與的關(guān)鍵流程全部?jī)?nèi)外部流程 負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo) 操作培訓(xùn) 組織協(xié)調(diào)工作負(fù)責(zé)97系統(tǒng)的日常業(yè)務(wù)運(yùn)作負(fù)責(zé)97系統(tǒng)與外系統(tǒng)的接口協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)97系統(tǒng)的數(shù)據(jù)提供工作配合資料管理崗 做好97系統(tǒng)到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的資料轉(zhuǎn)換工作參與渠道部門營(yíng)銷策略 優(yōu)惠規(guī)則 協(xié)議的制定和協(xié)商工作協(xié)調(diào)97系統(tǒng)對(duì)渠道支撐方案的制定與實(shí)施工作配合相關(guān)部門 進(jìn)行用戶投訴處理完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 崗位職責(zé) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI 目標(biāo)值權(quán)重?cái)?shù)據(jù)提供的準(zhǔn)確率99 99 40 數(shù)據(jù)提供的及時(shí)率100 40 內(nèi)部客戶滿意率90 20 重大事故0次 大專以上學(xué)歷 有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)可放寬要求有較高的計(jì)算機(jī)知識(shí) 熟悉97營(yíng)業(yè)系統(tǒng) 了解計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) 具有相當(dāng)?shù)某绦蚓幹颇芰τ辛己脺贤?協(xié)調(diào)能力 工作認(rèn)真 細(xì)致身體健康 可任夜班工作 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 系統(tǒng)維護(hù)崗 參與的關(guān)鍵流程計(jì)算機(jī)障礙處理流程備份恢復(fù)流程應(yīng)用軟件版本管理流程 負(fù)責(zé)支撐系統(tǒng)硬件設(shè)備的日常運(yùn)行維護(hù)與障礙處理負(fù)責(zé)操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù) 中間件 網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)行維護(hù)與障礙處理配合應(yīng)用軟件的優(yōu)化 運(yùn)行維護(hù)及障礙處理參與新應(yīng)用需求的支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃與支撐方案的制定系統(tǒng)應(yīng)急處理方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)的備份 清理和恢復(fù)的數(shù)據(jù)管理工作參與計(jì)算機(jī)工程項(xiàng)目的計(jì)劃及實(shí)施完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)注 本崗位應(yīng)有高級(jí)和普通之分 崗位職責(zé) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI 目標(biāo)值權(quán)重系統(tǒng)可用率99 5 40 系統(tǒng)障礙處理歷時(shí)每月 3 6小時(shí)40 內(nèi)部客戶滿意度90 10 工程建設(shè)的質(zhì)量與時(shí)間按時(shí)10 重大事故0次 計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷 有三年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn) 高級(jí) 計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷 普通 有較高的計(jì)算機(jī)知識(shí) 熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)原理 熟悉UNIX系統(tǒng) 熟悉ORACLE Sybase數(shù)據(jù)庫(kù) 具有一定的程序編制能力有良好溝通 協(xié)調(diào)能力 工作認(rèn)真 細(xì)致身體健康 可任夜班工作 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 參與的關(guān)鍵流程全部?jī)?nèi)外部流程 負(fù)責(zé)渠道支持系統(tǒng)中各級(jí)人員的權(quán)限控制負(fù)責(zé)渠道支持系統(tǒng)的日常運(yùn)行管理配合資料管理崗 做好帳務(wù)系統(tǒng)到渠道支持系統(tǒng)的資料轉(zhuǎn)換工作參與營(yíng)銷策略 優(yōu)惠規(guī)則 協(xié)議的制定和協(xié)商工作協(xié)調(diào)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)渠道支撐方案的制定與實(shí)施工作負(fù)責(zé)向渠道部門提供客戶信息 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表負(fù)責(zé)向渠道部門 人力資源部提供KPI考核數(shù)據(jù)報(bào)表負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 職責(zé)與工作 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI 目標(biāo)值權(quán)重?cái)?shù)據(jù)提供的準(zhǔn)確率99 99 40 數(shù)據(jù)提供的及時(shí)率100 40 內(nèi)部客戶滿意率90 20 重大事故0次 本科以上學(xué)歷 有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)有較高的計(jì)算機(jī)知識(shí) 統(tǒng)計(jì)分析能力 熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)內(nèi)外部流程 熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) 具有一定的財(cái)務(wù)知識(shí) 具有程序編制能力有良好溝通 協(xié)調(diào)能力 工作認(rèn)真 細(xì)致身體健康 可任夜班工作 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 渠道支撐崗 參與的關(guān)鍵流程全部?jī)?nèi)外部流程 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的日常運(yùn)行管理負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)與外系統(tǒng)的接口工作負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)提供工作配合資料管理崗 做好97營(yíng)業(yè)系統(tǒng)到帳務(wù)系統(tǒng)的資料轉(zhuǎn)換工作參與渠道部門營(yíng)銷策略 優(yōu)惠規(guī)則 協(xié)議的制定和協(xié)商工作協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)對(duì)渠道支撐方案的制定與實(shí)施工作配合服務(wù)督導(dǎo)崗 進(jìn)行用戶投訴處理負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 職責(zé)與工作 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI 目標(biāo)值權(quán)重?cái)?shù)據(jù)提供的準(zhǔn)確率99 99 40 數(shù)據(jù)提供的及時(shí)率100 40 內(nèi)部客戶滿意率90 20 重大事故0次 大專以上學(xué)歷 有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)可放寬要求有較高的計(jì)算機(jī)知識(shí) 熟悉97營(yíng)業(yè)系統(tǒng) 了解計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) 具有相當(dāng)?shù)某绦蚓幹颇芰τ辛己脺贤?協(xié)調(diào)能力 工作認(rèn)真 細(xì)致身體健康 可任夜班工作 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 營(yíng)業(yè)支撐崗 手冊(cè)目錄 1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1 1組織架構(gòu)1 2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計(jì)費(fèi)流程體系4 1計(jì)費(fèi)流程總覽4 2收入確保流程4 2 1收入確保主流程4 2 1 1脫機(jī)采集流程4 2 1 2計(jì)費(fèi)資料采集流程4 2 1 3計(jì)費(fèi)處理流程4 2 1 4帳務(wù)處理流程4 2 1 5銷帳處理流程4 2 1 6前臺(tái)收費(fèi)流程4 2 1 7銀行代收流程4 2 1 8銀行對(duì)帳流程4 2 1 9話費(fèi)買斷流程4 2 1 10欠費(fèi)管理流程4 2 1 11全程審核校驗(yàn)流程4 2 1 12統(tǒng)計(jì)報(bào)表流程 4 2 2收入確保輔流程4 2 2 1高額預(yù)警處理流程4 2 2 2話務(wù)流失預(yù)警流程4 2 2 3客戶資料維護(hù)流程4 2 2 4無(wú)檔客戶處理流程4 2 2 5異常數(shù)據(jù)處理流程4 2 2 6代收費(fèi)用結(jié)算流程4 2 2 7代收費(fèi)用處理流程4 3經(jīng)營(yíng)決策支撐流程4 3 1渠道支撐流程4 3 2市場(chǎng)營(yíng)銷支持流程4 3 3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4 3 4渠道支撐處理流程4 3 5決策分析支持流程4 3 6新業(yè)務(wù)開發(fā)流程4 4輔助流程4 4 1備份處理流程4 4 2恢復(fù)處理流程4 4 3應(yīng)用軟件版本管理流程4 4 4IT系統(tǒng)障礙處理流程4 4 5問(wèn)題管理流程4 4 6計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)處理流程 流程控制 嚴(yán)格控制計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理流程和系統(tǒng)維護(hù)流程 橫向延伸到市場(chǎng) 運(yùn)維 營(yíng)業(yè) 財(cái)務(wù)等部門協(xié)調(diào)計(jì)費(fèi)中心與各部門之間的相關(guān)流程 對(duì)內(nèi) 對(duì)外 縱向延伸到省級(jí)計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 完成省公司計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心與本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心的相互工作流程的控制 最終將與全國(guó)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心的計(jì)費(fèi)網(wǎng)管系統(tǒng)對(duì)接 形成 王 字型結(jié)構(gòu) 手冊(cè)目錄 1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1 1組織架構(gòu)1 2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計(jì)費(fèi)流程體系4 1計(jì)費(fèi)流程總覽4 2收入確保流程4 2 1收入確保主流程4 2 1 1脫機(jī)采集流程4 2 1 2計(jì)費(fèi)資料采集流程4 2 1 3計(jì)費(fèi)處理流程4 2 1 4帳務(wù)處理流程4 2 1 5銷帳處理流程4 2 1 6前臺(tái)收費(fèi)流程4 2 1 7銀行代收流程4 2 1 8銀行對(duì)帳流程4 2 1 9話費(fèi)買斷流程4 2 1 10欠費(fèi)管理流程4 2 1 11全程審核校驗(yàn)流程4 2 1 12統(tǒng)計(jì)報(bào)表流程 4 2 2收入確保輔流程4 2 2 1高額預(yù)警處理流程4 2 2 2話務(wù)流失預(yù)警流程4 2 2 3客戶資料維護(hù)流程4 2 2 4無(wú)檔客戶處理流程4 2 2 5異常數(shù)據(jù)處理流程4 2 2 6代收費(fèi)用結(jié)算流程4 2 2 7代收費(fèi)用處理流程4 3經(jīng)營(yíng)決策支撐流程4 3 1渠道支撐流程4 3 2市場(chǎng)營(yíng)銷支持流程4 3 3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4 3 4渠道支撐處理流程4 3 5決策分析支持流程4 3 6新業(yè)務(wù)開發(fā)流程4 4輔助流程4 4 1備份處理流程4 4 2恢復(fù)處理流程4 4 3應(yīng)用軟件版本管理流程4 4 4IT系統(tǒng)障礙處理流程4 4 5問(wèn)題管理流程4 4 6計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)處理流程 相關(guān)流程接口 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)電信資費(fèi) 優(yōu)惠政策和計(jì)費(fèi)原則負(fù)責(zé)采集計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)并處理 提供高額預(yù)警和流失預(yù)警負(fù)責(zé)正確進(jìn)行帳務(wù)處理 按時(shí)提供準(zhǔn)確的客戶帳單負(fù)責(zé)提供多樣化的方便的查詢和繳費(fèi)的方式與手段負(fù)責(zé)客戶欠費(fèi) 資金回收數(shù)據(jù)提供工作負(fù)責(zé)本地網(wǎng)的互聯(lián)互通網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)提供與對(duì)帳工作負(fù)責(zé)按時(shí)提供提供相關(guān)財(cái)務(wù) 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表 為經(jīng)營(yíng)分析提供支持為渠道支撐系統(tǒng)提供技術(shù)支撐負(fù)責(zé)配合實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷方案的預(yù)測(cè) 實(shí)施 跟蹤 評(píng)估工作負(fù)責(zé)向各客戶部提供市場(chǎng)營(yíng)銷所需的經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù) 信用銷售信息 KPI考核報(bào)表負(fù)責(zé)向各級(jí)管理人員提供經(jīng)營(yíng) 管理數(shù)據(jù)的綜合分析報(bào)告負(fù)責(zé)IT支撐系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和技術(shù)支撐工作 10000號(hào)中心 話費(fèi)爭(zhēng)議處理 各類查詢數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)部 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)源 計(jì)費(fèi)資料 業(yè)務(wù)資費(fèi) 優(yōu)惠策略 經(jīng)營(yíng)分析 市場(chǎng)拓展部 計(jì)費(fèi)結(jié)算數(shù)據(jù)及報(bào)表計(jì)費(fèi)規(guī)則 客戶資料 省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心 渠道支撐收入統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 大 商客戶部 財(cái)務(wù)報(bào)表 各部門 計(jì)算機(jī)維護(hù) 渠道支撐 托收發(fā)票 減免清單 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 公眾客戶部 代收信息 金融機(jī)構(gòu) 社會(huì)信息臺(tái) 社會(huì)實(shí)體 綜合部 KPI考核報(bào)表 數(shù)據(jù)安全 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 手冊(cè)目錄 1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1 1組織架構(gòu)1 2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計(jì)費(fèi)流程體系4 1計(jì)費(fèi)流程總覽4 2收入確保流程4 2 1收入確保主流程4 2 1 1脫機(jī)采集流程4 2 1 2計(jì)費(fèi)資料采集流程4 2 1 3計(jì)費(fèi)處理流程4 2 1 4帳務(wù)處理流程4 2 1 5銷帳處理流程4 2 1 6前臺(tái)收費(fèi)流程4 2 1 7銀行代收流程4 2 1 8銀行對(duì)帳流程4 2 1 9話費(fèi)買斷流程4 2 1 10欠費(fèi)管理流程4 2 1 11全程審核校驗(yàn)流程4 2 1 12統(tǒng)計(jì)報(bào)表流程 4 2 2收入確保輔流程4 2 2 1高額預(yù)警處理流程4 2 2 2話務(wù)流失預(yù)警流程4 2 2 3客戶資料維護(hù)流程4 2 2 4無(wú)檔客戶處理流程4 2 2 5異常數(shù)據(jù)處理流程4 2 2 6代收費(fèi)用結(jié)算流程4 2 2 7代收費(fèi)用處理流程4 3經(jīng)營(yíng)決策支撐流程4 3 1渠道支撐流程4 3 2市場(chǎng)營(yíng)銷支持流程4 3 3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4 3 4渠道支撐處理流程4 3 5決策分析支持流程4 3 6新業(yè)務(wù)開發(fā)流程4 4輔助流程4 4 1備份處理流程4 4 2恢復(fù)處理流程4 4 3應(yīng)用軟件版本管理流程4 4 4IT系統(tǒng)障礙處理流程4 4 5問(wèn)題管理流程4 4 6計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)處理流程 計(jì)費(fèi)流程總覽 決策支撐 經(jīng)營(yíng)支撐 收入管理 銷帳管理 出帳管理 計(jì)費(fèi)管理 采集管理 異常處理 版本管理 備份恢復(fù) 計(jì)費(fèi)工程 障礙處理 問(wèn)題管理 KPI考核 流程控制 流量類費(fèi)用信息 出租類費(fèi)用信息 采集處理 帳務(wù)處理 計(jì)費(fèi)處理 應(yīng)收數(shù)據(jù) 銷賬處理 欠費(fèi)管理 實(shí)收 欠費(fèi)數(shù)據(jù) 收入上報(bào) 收入來(lái)源 正常流程 應(yīng)收 實(shí)收 欠費(fèi) 收入報(bào)表 欠費(fèi)報(bào)表 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心大客戶部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 收入確保主流程 內(nèi)部審驗(yàn)處理 格式標(biāo)準(zhǔn)化 數(shù)據(jù)提交 讀驗(yàn)帶處理 脫機(jī)采集流程 脫機(jī)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù) 讀帶 預(yù)覽 正常 否 登記簽收 是 格式標(biāo)準(zhǔn)化 審驗(yàn) 標(biāo)準(zhǔn)化文件 處理日志統(tǒng)計(jì)信息 提交計(jì)費(fèi)處理 通過(guò) 否 計(jì)費(fèi)介質(zhì)管理 對(duì)外異常流程 數(shù)據(jù)提交 脫機(jī)采集流程實(shí)施要點(diǎn) 內(nèi)部審驗(yàn)處理 格式標(biāo)準(zhǔn)化 數(shù)據(jù)提交 讀驗(yàn)帶處理 脫機(jī)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)主要指交換機(jī) 平臺(tái)生成的計(jì)費(fèi)原始信息 脫機(jī)數(shù)據(jù)由后端定期送光盤 磁帶 至計(jì)費(fèi)中心讀驗(yàn) 并由雙方做好交接登記 特殊情況通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送已讀文件通過(guò)對(duì)介質(zhì)標(biāo)示號(hào) 數(shù)據(jù)塊 日期 文件基本信息的校驗(yàn) 初步確定源文件的準(zhǔn)確性 采集應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)源有嚴(yán)格控制 不能出現(xiàn)對(duì)同一批數(shù)據(jù)重復(fù)讀取或遺漏 將初驗(yàn)文件上傳到計(jì)費(fèi)主機(jī)按照約定的文件命名規(guī)則進(jìn)行格式標(biāo)準(zhǔn)化 形成符合本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)處理格式的數(shù)據(jù)對(duì)新增機(jī)型或內(nèi)容的文件要提前進(jìn)行命名參數(shù)配置 增加格式約定格式化過(guò)程中要形成標(biāo)準(zhǔn)格式的處理日志和統(tǒng)計(jì)信息 用于審核校驗(yàn)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)沒(méi)有經(jīng)過(guò)格式標(biāo)準(zhǔn)化 需要進(jìn)一步修正后才能繼續(xù)做格式標(biāo)準(zhǔn)化的處理工作 采集完畢后 應(yīng)及時(shí)對(duì)處理日志和統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行審閱 檢查清單數(shù)與匯總數(shù)是否符合發(fā)現(xiàn)交換機(jī)原因 文件讀取異常 文件傳送過(guò)程中的異常應(yīng)停止相應(yīng)的采集操作 進(jìn)入 對(duì)外異常處理流程 計(jì)費(fèi)原始記錄應(yīng)按照規(guī)定做好備份 對(duì)存儲(chǔ)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)介質(zhì)進(jìn)行標(biāo)記 做好介質(zhì)的歸檔管理工作 計(jì)費(fèi)資料采集流程 市場(chǎng)拓展部 資費(fèi)政策計(jì)費(fèi)原則 提供 接收 執(zhí)行 1 3小時(shí) 審核 局址局號(hào)特服字冠中繼異動(dòng) 接收 核查 異常 資料維護(hù) 是 核查處理 否 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 數(shù)據(jù)交接管理制度 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)管理制度 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心 核查處理 計(jì)費(fèi)資料采集流程實(shí)施要點(diǎn) 市場(chǎng)拓展部在資費(fèi)政策和計(jì)費(fèi)原則啟用前 需提前一個(gè)月通知計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心應(yīng)完成應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整并測(cè)試后提供支持 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心在接到業(yè)務(wù)通知時(shí)或?qū)粨Q設(shè)備的中繼 局址局號(hào) 主被叫標(biāo)準(zhǔn) 記錄業(yè)務(wù)等交換機(jī)參數(shù)實(shí)施變動(dòng)前 需向計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心提交書面異動(dòng)信息 確保在交換參數(shù)正式啟用 產(chǎn)生話單 前至少2個(gè)工作日提交 確保計(jì)費(fèi)及時(shí)性 準(zhǔn)確性 計(jì)費(fèi)處理流程 出帳處理 分揀匯總 批價(jià)處理 計(jì)費(fèi)預(yù)處理 計(jì)費(fèi)預(yù)處理 批價(jià)處理 回退處理 異常 異常話單 采集 交換參數(shù) 分揀入庫(kù) 用戶計(jì)費(fèi)資料 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 通過(guò) 提交帳務(wù)處理 是 預(yù)警分析處理 異常話單處理 采集數(shù)據(jù)接收 統(tǒng)計(jì)審核 標(biāo)準(zhǔn)化話單 清單數(shù)據(jù) 詳單 無(wú)戶話單 計(jì)費(fèi)處理 省中心下發(fā)數(shù)據(jù) 計(jì)費(fèi)處理流程實(shí)施要點(diǎn) 1 3 對(duì)區(qū)內(nèi) 區(qū)間的計(jì)次 對(duì)區(qū)內(nèi) 區(qū)間市話和網(wǎng)話的通話話單 對(duì)無(wú)線通話話單 對(duì)其他形式的話單的預(yù)處理 如流量話單 內(nèi)容話單 對(duì)省計(jì)費(fèi)中心下發(fā)的未批價(jià)話單結(jié)合業(yè)務(wù)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行費(fèi)用計(jì)算處理 形成批價(jià)清單數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)形成 按局向 地區(qū) 業(yè)務(wù)種類等分類的總費(fèi)用 單數(shù)等計(jì)費(fèi)中心以市場(chǎng)拓展部 省中心提供的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 號(hào)頭信息 H碼表作為參數(shù)設(shè)置依據(jù) 及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)參數(shù) 以后端提交的同步中繼數(shù)據(jù) 全區(qū)局號(hào)表為準(zhǔn) 對(duì)需本地計(jì)費(fèi)的業(yè)務(wù) 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化后的通話記錄 結(jié)合資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行費(fèi)用計(jì)算 形成計(jì)費(fèi)清單數(shù)據(jù) 批價(jià)處理應(yīng)是基于數(shù)據(jù)控制的處理方式 即費(fèi)率的修改 不需要通過(guò)變更程序來(lái)影響計(jì)算結(jié)果 只需更改規(guī)則數(shù)據(jù)中的相應(yīng)參數(shù)即可 增減費(fèi)用種類不需要變更程序 只需更改規(guī)則中的相應(yīng)參數(shù)即可對(duì)于在本地實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí) 定時(shí)采集的業(yè)務(wù) 采用實(shí)時(shí) 定時(shí)批價(jià)處理 對(duì)人工采集的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行批價(jià)批處理 由費(fèi)率等變動(dòng)和調(diào)整帶來(lái)的重新批價(jià)處理 預(yù)處理是對(duì)采集處理后的話單進(jìn)行交叉檢查發(fā)現(xiàn)話單的問(wèn)題并計(jì)算跳次數(shù)據(jù)對(duì)區(qū)內(nèi) 區(qū)間的通話實(shí)際跳次和累計(jì)跳次做不同的計(jì)費(fèi)跳次預(yù)處理對(duì)區(qū)內(nèi) 區(qū)間市話 網(wǎng)話的通話話單預(yù)處理對(duì)無(wú)線通話話單的預(yù)處理對(duì)201 202 IC 智能網(wǎng)通話話單的預(yù)處理對(duì)其他形式的話單的預(yù)處理 如流量話單 內(nèi)容話單 對(duì)省計(jì)費(fèi)中心下發(fā)的長(zhǎng)途 網(wǎng)間結(jié)算 綜合結(jié)算通話話單 多媒體通信話單的預(yù)處理 出帳處理 分揀 匯總 批價(jià)處理 計(jì)費(fèi)預(yù)處理 計(jì)費(fèi)處理流程實(shí)施要點(diǎn) 2 3 對(duì)本地網(wǎng)各業(yè)務(wù)的準(zhǔn)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)話單記錄進(jìn)行入庫(kù) 分類存放 同時(shí)生成預(yù)警數(shù)據(jù)清單對(duì)本地網(wǎng)各業(yè)務(wù)的準(zhǔn)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)的統(tǒng)計(jì)記錄進(jìn)行入庫(kù)對(duì)本地網(wǎng)代收業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)話單和匯總記錄進(jìn)行入庫(kù)對(duì)省級(jí)中心下發(fā)的長(zhǎng)途話單 多媒體話單等進(jìn)行入庫(kù) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)通知數(shù)據(jù)采集崗匯總統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行審驗(yàn) 如未通過(guò) 轉(zhuǎn)入回退處理 對(duì)區(qū)內(nèi) 區(qū)間的區(qū)分應(yīng)考慮結(jié)合用戶資料來(lái)區(qū)分 因?yàn)榭紤]到交換機(jī)大容量 少局所的情況 現(xiàn)階段很難區(qū)分區(qū)內(nèi) 區(qū)間的號(hào)碼情況按日期 局向 呼叫類型 業(yè)務(wù)種類分揀 也可有其它的分揀方式按照計(jì)費(fèi)和非計(jì)費(fèi)分類進(jìn)行分揀 省級(jí)集中后 網(wǎng)間結(jié)算話單只用于業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控 不用于計(jì)費(fèi)處理 出帳處理 分揀 匯總 批價(jià)處理 計(jì)費(fèi)預(yù)處理 計(jì)費(fèi)處理流程實(shí)施要點(diǎn) 3 3 計(jì)費(fèi)處理在聯(lián)采實(shí)施后應(yīng)能滿足日帳處理 預(yù)警分析的要求 在一個(gè)帳期內(nèi) 用戶資料增 刪 改等變動(dòng)也應(yīng)實(shí)時(shí)維護(hù) 保證計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確 計(jì)費(fèi)處理的全過(guò)程應(yīng)建立嚴(yán)格的記錄制度 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)必須實(shí)行嚴(yán)格的計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 注意是否有文件未做批價(jià) 是否有文件在批價(jià)后全部變成無(wú)戶話單和誤單 計(jì)費(fèi)回退時(shí) 根據(jù)具體情況而定需要回退到哪一環(huán)節(jié) 如果發(fā)現(xiàn)是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)生的問(wèn)題 則需要回退到標(biāo)準(zhǔn)化處理環(huán)節(jié) 如是批價(jià)產(chǎn)生的問(wèn)題 則只需回退到批價(jià)環(huán)節(jié) 異常數(shù)據(jù)在未得到客響中心的處理意見(jiàn)的情況下 不進(jìn)行合帳處理 在查明原因后 本帳期能進(jìn)行補(bǔ)收的數(shù)據(jù)應(yīng)補(bǔ)收 本帳期無(wú)法補(bǔ)收的應(yīng)在下一帳務(wù)周期補(bǔ)收 出帳處理 分揀 匯總 批價(jià)處理 計(jì)費(fèi)預(yù)處理 費(fèi)用加載 帳務(wù)處理流程 質(zhì)量稽核 月帳生成 綜合優(yōu)惠 合帳處理 日帳處理 計(jì)費(fèi)處理 參數(shù)管理 資料管理 計(jì)算日租 月租 日帳明細(xì)帳單庫(kù) 合帳處理 綜合優(yōu)惠 月帳明細(xì)帳單庫(kù) 帳務(wù)稽核 費(fèi)用加載 斷帳 正確 回退至相應(yīng)環(huán)節(jié) 銷帳 帳務(wù)處理 計(jì)費(fèi)處理資料管理 Y N 每天處理 每天進(jìn)行帳務(wù)處理 支持客戶計(jì)費(fèi)收入的實(shí)時(shí)反映 費(fèi)用加載 帳務(wù)處理流程實(shí)施要點(diǎn) 1 2 質(zhì)量稽核 月帳生成 綜合優(yōu)惠 合帳處理 日帳處理 每天晚上定時(shí)進(jìn)行日帳處理 次日進(jìn)行日帳環(huán)節(jié)稽核日帳明細(xì)帳單庫(kù)應(yīng)包括用戶日租 各種電信產(chǎn)品每天消費(fèi)次數(shù) 消費(fèi)金額 消費(fèi)時(shí)長(zhǎng)等要素每天為數(shù)據(jù)支撐層提供數(shù)據(jù) 達(dá)到當(dāng)日反映前日計(jì)費(fèi)收入情況 據(jù)優(yōu)惠規(guī)則的設(shè)置 進(jìn)行不同階段的優(yōu)惠處理 并將用戶所享受的優(yōu)惠費(fèi)用反映到相應(yīng)的帳單上 在用戶的帳務(wù)查詢中能夠直接體現(xiàn)優(yōu)惠的費(fèi)用及折扣比例 對(duì)某些總量型優(yōu)惠 優(yōu)惠金額需要按業(yè)務(wù)類型進(jìn)行攤分 以便平帳優(yōu)惠規(guī)則包括業(yè)務(wù)量?jī)?yōu)惠 用戶群優(yōu)惠 信用度優(yōu)惠 主被叫關(guān)系優(yōu)惠 時(shí)段優(yōu)惠 交叉優(yōu)惠 定期限額優(yōu)惠 費(fèi)用加載 帳務(wù)處理流程實(shí)施要點(diǎn) 2 2 質(zhì)量稽核 月帳生成 綜合優(yōu)惠 合帳處理 日帳處理 出帳前 檢查計(jì)費(fèi)處理提交的數(shù)據(jù)是否齊全 是否具備出帳條件 有無(wú)重復(fù)數(shù)據(jù) 遺漏數(shù)據(jù)發(fā)生 檢查通過(guò)接口獲得的用戶資料是否符合業(yè)務(wù)邏輯 關(guān)鍵信息是否完整 出帳中 檢查出帳過(guò)程生成的日志 中間文件 錯(cuò)誤報(bào)告 出帳狀態(tài) 檢查是否存在重復(fù)出帳 遺漏出帳 檢查是否由于系統(tǒng)資源或系統(tǒng)故障引起出帳中斷 檢查中間處理結(jié)果是否正確等 出帳后 對(duì)出帳完成后生成的數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)稽核校對(duì) 并對(duì)補(bǔ)收沖減進(jìn)行抽檢核對(duì) 例如檢查各個(gè)明細(xì)帳目的邏輯關(guān)系是否平衡 對(duì)不平衡的帳目進(jìn)行告警 并在日志文件中指出具體的原因所在 便于生產(chǎn)人員進(jìn)行分析判斷 及時(shí)進(jìn)行特殊處理 優(yōu)惠稽核 檢查優(yōu)惠規(guī)則的設(shè)置 是否正確 有無(wú)互斥等 檢查優(yōu)惠處理日志 對(duì)涉及到優(yōu)惠的帳目進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)費(fèi)用 正常費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 優(yōu)惠費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 并驗(yàn)證所統(tǒng)計(jì)的費(fèi)用是否符合優(yōu)惠規(guī)則定義的比例 對(duì)比較特殊的免費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行專門的統(tǒng)計(jì)核對(duì) 并將統(tǒng)計(jì)的費(fèi)用與客戶資料掛鉤進(jìn)行審核 抽樣檢查有關(guān)詳細(xì)話單的優(yōu)惠比例 檢查優(yōu)惠比例是否與優(yōu)惠規(guī)則設(shè)置的保持一致 銷賬 銷帳處理流程 出賬 欠費(fèi)管理 費(fèi)用加載 金融機(jī)構(gòu)代收處理 是否收到 轉(zhuǎn)現(xiàn) 結(jié)束 N 窗口 聯(lián)網(wǎng)收費(fèi) 欠費(fèi)管理 是否收到 N Y Y 銷帳處理流程實(shí)施要點(diǎn) 出賬 銷賬 欠費(fèi)管理 應(yīng)支持用戶多種方式銷賬 基本的銷賬方式包括現(xiàn)金收和托收 其中現(xiàn)金又可以細(xì)分為 窗口現(xiàn)金收費(fèi) 金融機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)代收和話費(fèi)買斷方式收費(fèi) 應(yīng)允許托收用戶選擇在窗口繳納現(xiàn)金 銀行對(duì)用戶重復(fù)劃賬的費(fèi)用可作為用戶預(yù)存款管理 或者根據(jù)用要求進(jìn)行退費(fèi) 前臺(tái)收費(fèi)流程 銷帳 繳費(fèi) 查詢?cè)捹M(fèi) 申請(qǐng)繳費(fèi) 營(yíng)業(yè)窗口 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 申請(qǐng)繳費(fèi) 受理繳費(fèi) 確認(rèn)繳費(fèi) 銷帳 查詢?cè)捹M(fèi) 客戶 提供查詢 收款 發(fā)票 帳單信息要素 現(xiàn)金收費(fèi)實(shí)施要點(diǎn) 銷帳 繳費(fèi) 查詢?cè)捹M(fèi) 申請(qǐng)繳費(fèi) 客戶可在電信營(yíng)業(yè)廳提供電話號(hào)碼或者局編合同號(hào)收費(fèi) 應(yīng)支持同一局編合同號(hào)下所有號(hào)碼費(fèi)用 單個(gè)號(hào)碼費(fèi)用 某個(gè)號(hào)碼下的某一費(fèi)用項(xiàng)繳費(fèi) 應(yīng)支持按預(yù)定義繳費(fèi)組合關(guān)系繳費(fèi) 不能一次繳清欠費(fèi)情況下不允許按組合關(guān)系繳費(fèi) 應(yīng)支持用戶選擇帳務(wù)周期繳納欠費(fèi) 應(yīng)支持轉(zhuǎn)預(yù)存處理和零頭管理 銀行代收流程 金融機(jī)構(gòu) 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 申請(qǐng)繳費(fèi) 受理繳費(fèi) 相符 確認(rèn)繳費(fèi) 銷帳 查詢?cè)捹M(fèi) 客戶 提供查詢 收款 發(fā)票 當(dāng)日繳費(fèi)清單文件 當(dāng)日銷帳清單 前置機(jī) IT系統(tǒng) Y N 帳單信息要素 終止 金融機(jī)構(gòu)對(duì)帳流程 銀行代收實(shí)施要點(diǎn) 客戶可在聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的柜臺(tái)申請(qǐng)現(xiàn)金繳費(fèi) 也可通過(guò)金融機(jī)構(gòu)提供的電話銀行 網(wǎng)上銀行 ATM等方式實(shí)現(xiàn)自助繳費(fèi) 以上繳費(fèi)方式均通過(guò)本流程完成 銀行必須通過(guò)前置機(jī)與電信數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng) 嚴(yán)禁雙方系統(tǒng)直聯(lián) 銀行劃客戶帳與電信銷賬邏輯上應(yīng)作為一個(gè)交易事務(wù)進(jìn)行 確保同時(shí)成功或撤銷 電信稽核人員每日將銀行聯(lián)網(wǎng)代收清單文件與銷帳記錄進(jìn)行核對(duì) 不符的地方應(yīng)與銀行查明原因并及時(shí)處理 銀行對(duì)帳流程 銷帳申請(qǐng) 金融實(shí)體 銷帳處理 對(duì)帳 銷帳 客戶 發(fā)票 當(dāng)日銷帳清單文件 當(dāng)日銷帳清單 劃帳至電信 立即 是 否 原因2 繳費(fèi)請(qǐng)求 帳務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù) 繳費(fèi) 收款 與銀行通信前置機(jī) 返銷 原因1 原因1 實(shí)際應(yīng)銷帳 而帳務(wù)系統(tǒng)未銷帳原因2 實(shí)際不應(yīng)銷帳 而帳務(wù)系統(tǒng)已銷帳 劃帳至電信 稽核 銷帳 繳費(fèi) 立即 1小時(shí) 按協(xié)議劃帳 銀行對(duì)帳流程實(shí)施要點(diǎn) 稽核人員將已核對(duì)的代扣總筆數(shù) 總金額 銀行進(jìn)帳證明 報(bào)表交收入管理人員 各聯(lián)網(wǎng)代收機(jī)構(gòu)均通過(guò)計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心機(jī)房聯(lián)網(wǎng)前置機(jī)的接口與帳務(wù)系統(tǒng)發(fā)生聯(lián)系 聯(lián)網(wǎng)代收機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)代收費(fèi)用 不負(fù)責(zé)向用戶解釋 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)兩邊系統(tǒng)對(duì)帳后與實(shí)際情況不符的 經(jīng)核實(shí)后進(jìn)行銷帳或返銷處理 話費(fèi)買斷流程 提供話費(fèi)買斷應(yīng)收數(shù)據(jù) 帳務(wù)中心銷賬 生成話費(fèi)買斷數(shù)據(jù) 買斷人 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 繳費(fèi) 提供話費(fèi)買斷應(yīng)收?qǐng)?bào)表 客戶 發(fā)票 生成話費(fèi)買斷數(shù)據(jù) 銷賬 外部結(jié)算流程 話費(fèi)買斷收款實(shí)施要點(diǎn) 提供話費(fèi)買斷應(yīng)收數(shù)據(jù) 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心銷賬 生成話費(fèi)買斷數(shù)據(jù) 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心根據(jù)買斷協(xié)議規(guī)定的買斷號(hào)碼按月提供買斷數(shù)據(jù) 并向財(cái)務(wù)部門提供買斷話費(fèi)應(yīng)收數(shù)據(jù) 同時(shí)對(duì)買斷號(hào)碼的相關(guān)費(fèi)用銷賬 買斷人直接與電信財(cái)務(wù)部門進(jìn)行買斷話費(fèi)結(jié)算 并主動(dòng)向用戶收費(fèi) 提供發(fā)票 欠費(fèi)管理流程 報(bào)損 拆機(jī) 停機(jī) 催費(fèi) 欠費(fèi)數(shù)據(jù)生成 欠費(fèi)管理 用戶信用檔案 催費(fèi) 是否逾限 停機(jī) 交費(fèi)查詢 是否交清 超過(guò)90天 拆機(jī) 呆帳 壞帳 審核 報(bào)損 信用度評(píng)估 N N 是否停機(jī) N Y Y N 信用度調(diào)整 Y Y 復(fù)話 欠費(fèi)管理實(shí)施要點(diǎn) 報(bào)損 拆機(jī) 停機(jī) 催費(fèi) 應(yīng)結(jié)合客戶資料選擇適當(dāng)?shù)拇呃U方式 對(duì)于重要客戶應(yīng)避免采用簡(jiǎn)單的語(yǔ)音催 停機(jī) 拆機(jī)時(shí)限必須嚴(yán)格遵循 電信管理?xiàng)l例 的相關(guān)規(guī)定 停機(jī) 拆機(jī)也應(yīng)結(jié)合信用度管理 應(yīng)支持對(duì)不同信用等級(jí)客戶的不同產(chǎn)品采取區(qū)別的停機(jī) 拆機(jī)策略 停機(jī) 拆機(jī)信息應(yīng)及時(shí)反饋到信用度變更管理環(huán)節(jié) 欠費(fèi)一年后形成呆賬 呆賬由財(cái)務(wù)部門審批生成壞賬 應(yīng)支持呆賬 壞賬繳費(fèi)處理 全程審核校驗(yàn)流程 報(bào)表環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 銷帳環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 采集環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 采集環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 正常 計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 正常 帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 正常 銷賬環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 正常 報(bào)表環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 通知相應(yīng)環(huán)節(jié)處理 Y N Y N N Y Y 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)五步稽核法為收入確保提供嚴(yán)格的保障 正常 N N 財(cái)務(wù)收入管理 外部數(shù)據(jù)采集處理 Y 五步稽核法要點(diǎn) 1 5 審核要求 正常采集的原始文件序列號(hào)連續(xù) 原始話單量圖表波形連續(xù) 接收數(shù)據(jù)包含了全本地網(wǎng)需要計(jì)費(fèi)的數(shù)據(jù)源 校驗(yàn)要求 傳送的文件說(shuō)明與接收的文件內(nèi)容一致 稽核報(bào)告內(nèi)容 文件序列號(hào)的連續(xù)性 數(shù)據(jù)接收完整性 文件說(shuō)明與接收文件的一致性 報(bào)表環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 銷帳環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 采集環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 五步稽核法要點(diǎn) 2 5 審核要求 采集環(huán)節(jié)提供的記錄數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)提供的標(biāo)準(zhǔn)化記錄數(shù) 重復(fù) 交叉 記錄數(shù) 異常記錄數(shù)一致 總記錄數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)化記錄數(shù) 重復(fù) 交叉 記錄數(shù) 其他異常記錄數(shù)校驗(yàn)要求 批價(jià)環(huán)節(jié)提供的話單數(shù)和計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)提供的記錄數(shù)一致 標(biāo)準(zhǔn)化記錄數(shù) 批價(jià)記錄數(shù) 無(wú)戶記錄數(shù) 其他異常記錄數(shù)稽核報(bào)告內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié) 采集話單數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)化記錄數(shù) 重復(fù) 交叉 記錄數(shù) 其他異常記錄數(shù) 批價(jià)環(huán)節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化記錄數(shù) 批價(jià)記錄數(shù) 無(wú)戶記錄數(shù) 無(wú)區(qū)號(hào)異常記錄數(shù) 報(bào)表環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 銷帳環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 采集環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 五步稽核法要點(diǎn) 3 5 審核要求 批價(jià)環(huán)節(jié)提供的總費(fèi)用與帳務(wù)環(huán)節(jié)生成的各種費(fèi)用一致 批價(jià)總費(fèi)用 應(yīng)收費(fèi)用 優(yōu)惠費(fèi)用 公免費(fèi)用 卡類費(fèi)用校驗(yàn)要求 多重優(yōu)惠平衡 應(yīng)收費(fèi)用n 1 應(yīng)收費(fèi)用n 優(yōu)惠費(fèi)用n優(yōu)惠散總平衡 優(yōu)惠費(fèi)用 優(yōu)惠費(fèi)用1 優(yōu)惠費(fèi)用2 優(yōu)惠費(fèi)用n稽核報(bào)告內(nèi)容 批價(jià)總費(fèi)用 應(yīng)收費(fèi)用 公免費(fèi)用 卡類費(fèi)用 應(yīng)收費(fèi)用 每一步的優(yōu)惠費(fèi)用 每一步的優(yōu)惠費(fèi)用項(xiàng)費(fèi)用 報(bào)表環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 銷帳環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 采集環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 五步稽核法要點(diǎn) 4 5 審核要求 帳務(wù)環(huán)節(jié)提供的本月應(yīng)收費(fèi)用與銷賬環(huán)節(jié)提供的各種應(yīng)付方式的費(fèi)用一致 本月應(yīng)收費(fèi)用 現(xiàn)金應(yīng)收費(fèi)用 銀行托收費(fèi)用 外部代收 買斷 應(yīng)收費(fèi)用 校驗(yàn)要求 欠費(fèi)平衡 本月初欠費(fèi)余額 本月應(yīng)收費(fèi)用 回收本月帳 回收歷史欠費(fèi) 本月帳務(wù)調(diào)整 本月形成壞帳 本月末欠費(fèi)余額 預(yù)存話費(fèi)余額平衡 本月期初余額 本月收存 本月劃帳 本月提取 本月期末余額稽核報(bào)告內(nèi)容 本月應(yīng)收費(fèi)用 現(xiàn)金應(yīng)收費(fèi)用 金融機(jī)構(gòu)批量代扣應(yīng)收費(fèi)用 銀行委托費(fèi)用 外部代收 買斷 應(yīng)收費(fèi)用 上月累計(jì)欠費(fèi) 本月應(yīng)收費(fèi)用 本月回收費(fèi)用 本月帳務(wù)調(diào)整 本月形成壞帳 月末累計(jì)欠費(fèi) 報(bào)表環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 銷帳環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 采集環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 五步稽核法要點(diǎn) 5 5 報(bào)表環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 銷帳環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 采集環(huán)節(jié)審核校驗(yàn) 審核要求 收入和欠費(fèi)報(bào)表數(shù)據(jù)應(yīng)與計(jì)費(fèi)結(jié)果數(shù)據(jù)一致 校驗(yàn)要求 收入報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑應(yīng)與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)科目口徑一致 通信量 通信業(yè)務(wù)收入 平均單價(jià)一致 收入變化幅度縱向比較連續(xù)變化 稽核報(bào)告內(nèi)容 重要通信量 通信業(yè)務(wù)收入 平均單價(jià)指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表流程 對(duì)外報(bào)出 報(bào)表稽核 報(bào)表生成 數(shù)據(jù)分析 統(tǒng)計(jì)要素庫(kù) 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)提供 統(tǒng)計(jì)要素生成 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)提供 稽核報(bào)表 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 正常 稽核報(bào)告 重新統(tǒng)計(jì) 報(bào)出 歸檔 Y N Y 統(tǒng)計(jì)報(bào)表流程實(shí)施要點(diǎn) 統(tǒng)計(jì)人員應(yīng)在出帳終了24小時(shí)內(nèi)完成報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作運(yùn)行統(tǒng)計(jì)程序之前應(yīng)作好檢查工作 上帳期出現(xiàn)的問(wèn)題是否已經(jīng)解決 統(tǒng)計(jì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)任何異常情況及時(shí)報(bào)告統(tǒng)計(jì)人員按照稽核模型來(lái)檢查報(bào)表是否正常 稽核模型的稽核方式應(yīng)包括總量平衡檢驗(yàn) 波動(dòng)幅度檢驗(yàn) 與上年同期比較 與上月比較 新業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)檢查 相互之間邏輯關(guān)系檢查稽核完畢 應(yīng)出具稽核報(bào)告 說(shuō)明統(tǒng)計(jì)報(bào)表是否正常 各項(xiàng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)幅度 異常的業(yè)務(wù) 金額和原因 存在的問(wèn)題 解決的建議和方法因帳務(wù)出錯(cuò)調(diào)帳的 未報(bào)出前應(yīng)重新統(tǒng)計(jì) 已報(bào)出的 可出具調(diào)帳報(bào)告所有報(bào)表應(yīng)在稽核報(bào)告經(jīng)主任審核后 方可對(duì)外報(bào)出業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表的報(bào)出時(shí)限為每月27日8 00時(shí)之前報(bào)表人員應(yīng)作好報(bào)表的歸檔 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的保存 以統(tǒng)計(jì)全年的累計(jì)報(bào)表 對(duì)外報(bào)出 報(bào)表稽核 報(bào)表生成 統(tǒng)計(jì)要素生成 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)提供 手冊(cè)目錄 1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1 1組織架構(gòu)1 2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計(jì)費(fèi)流程體系4 1計(jì)費(fèi)流程總覽4 2收入確保流程4 2 1收入確保主流程4 2 1 1脫機(jī)采集流程4 2 1 2計(jì)費(fèi)資料采集流程4 2 1 3計(jì)費(fèi)處理流程4 2 1 4帳務(wù)處理流程4 2 1 5銷帳處理流程4 2 1 6前臺(tái)收費(fèi)流程4 2 1 7銀行代收流程4 2 1 8銀行對(duì)帳流程4 2 1 9話費(fèi)買斷流程4 2 1 10欠費(fèi)管理流程4 2 1 11全程審核校驗(yàn)流程4 2 1 12統(tǒng)計(jì)報(bào)表流程 4 2 2收入確保輔流程4 2 2 1高額預(yù)警處理流程4 2 2 2話務(wù)流失預(yù)警流程4 2 2 3客戶資料維護(hù)流程4 2 2 4無(wú)檔客戶處理流程4 2 2 5異常數(shù)據(jù)處理流程4 2 2 6代收費(fèi)用結(jié)算流程4 2 2 7代收費(fèi)用處理流程4 3經(jīng)營(yíng)決策支撐流程4 3 1渠道支撐流程4 3 2市場(chǎng)營(yíng)銷支持流程4 3 3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4 3 4渠道支撐處理流程4 3 5決策分析支持流程4 3 6新業(yè)務(wù)開發(fā)流程4 4輔助流程4 4 1備份處理流程4 4 2恢復(fù)處理流程4 4 3應(yīng)用軟件版本管理流程4 4 4IT系統(tǒng)障礙處理流程4 4 5問(wèn)題管理流程4 4 6計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)處理流程 高額預(yù)警處理流程 競(jìng)爭(zhēng)話務(wù)流失預(yù)警流程 客戶資料維護(hù)流程 無(wú)檔客戶處理流程 無(wú)檔客戶處理流程 異常數(shù)據(jù)處理流程 代收外部費(fèi)用結(jié)算流程 代收外部費(fèi)用處理流程 計(jì)費(fèi)主流程 收入確保輔流程 高額預(yù)警處理流程 高額預(yù)警規(guī)則 預(yù)警號(hào)碼 技術(shù)原因 高額處理 信用分析 超過(guò)門限 日帳處理 繼續(xù)跟蹤 限呼 是 否 Y 繼續(xù)跟蹤 高額處理 信用分析 技術(shù)核查 高額攔截 日帳處理 N 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 防盜打 欺詐 四大營(yíng)銷渠道 催存 及時(shí)預(yù)存 Y 解決技術(shù)問(wèn)題 N 高額預(yù)警處理流程實(shí)施要點(diǎn) 預(yù)警規(guī)則 流程目的 實(shí)施要求 高額預(yù)警規(guī)則設(shè)定為 初步 當(dāng)日話費(fèi)高于前3月日均話費(fèi)100 且高于設(shè)定門限值 如住宅100元 天 部 商用300元 天 部 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理高額話費(fèi)情況 防止產(chǎn)生話費(fèi)爭(zhēng)議 提高資金回收率 提高客戶滿意度 防止惡意欠費(fèi) 減少收入損失 計(jì)費(fèi)處理人員每日根據(jù)計(jì)費(fèi)結(jié)果生成高額號(hào)碼 傳后端維護(hù)部門 經(jīng)核實(shí)是否由于交換機(jī)技術(shù)故障原因 如是 解決問(wèn)題并通知帳務(wù)作高額話單處理 否則轉(zhuǎn)入信用分析流程分析結(jié)果交各客戶部析核實(shí) 若確認(rèn)異常或雖確認(rèn)正常使用但其信用度等級(jí)較差 可根據(jù)客戶協(xié)議由各客戶部通知客戶響應(yīng)中心拆除其長(zhǎng)途功能或強(qiáng)制停機(jī) 值需要待定 話務(wù)流失預(yù)警流程 日帳處理 長(zhǎng)話 網(wǎng)間通話量突低清單 流失分析 話務(wù)流失 關(guān)系營(yíng)銷 挽留營(yíng)銷 跟蹤反饋 營(yíng)銷 流失分析 統(tǒng)計(jì)突低清單 帳務(wù)處理 鎖定客戶 流失分析報(bào)告 N Y 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 大客戶部商業(yè)客戶部 跟蹤反饋 網(wǎng)路調(diào)控 資源管理中心 及時(shí)有效的舉措 本網(wǎng)去話話務(wù)量網(wǎng)間來(lái)去話務(wù)量運(yùn)營(yíng)商發(fā)生用戶數(shù) 話務(wù)流失預(yù)警流程實(shí)施要點(diǎn) 預(yù)警規(guī)則 流程目的 實(shí)施要求 話費(fèi)突低的判斷規(guī)則設(shè)定為 初步 客戶當(dāng)日話費(fèi)均低于前3個(gè)月的日均話費(fèi)的30 且下降額度在元以上 或月累計(jì)長(zhǎng)話費(fèi)低于前3月的月均話費(fèi)的30 以上 即納入話流失預(yù)警流程 針對(duì)大客戶和商業(yè)客戶 盡早發(fā)現(xiàn)其長(zhǎng)話等競(jìng)爭(zhēng)話務(wù)流失的征兆和傾向 及時(shí)采取挽留措施 減少客戶流失針對(duì)網(wǎng)間通話量的變化 盡早發(fā)現(xiàn)其他運(yùn)營(yíng)商的關(guān)于營(yíng)銷和網(wǎng)調(diào)的相關(guān)動(dòng)作 及時(shí)采取遏制措施 減少本網(wǎng)話務(wù)流失 計(jì)費(fèi)處理人員根據(jù)計(jì)費(fèi)分揀結(jié)果每天統(tǒng)計(jì)話費(fèi)突低清單 分別傳大客戶部和商業(yè)客戶部大客戶部和商業(yè)客戶部對(duì)突低清單進(jìn)行流失分析 必要時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行上門走訪 確認(rèn)是否屬于話費(fèi)流失或?qū)⒁魇?并采取相應(yīng)的營(yíng)銷措施 最大限度控制話費(fèi)流失率網(wǎng)管部門對(duì)網(wǎng)關(guān)話務(wù)進(jìn)行分析 采取必要措施回應(yīng)其他運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)動(dòng)作 客戶資料維護(hù)流程 資料稽核 資料建帳 用戶資料管理 97資料庫(kù) 變動(dòng)工單 稽核工單 異常 內(nèi)部原因 查明原因 建帳處理 計(jì)費(fèi)資料采集流程 帳務(wù)資料庫(kù) 營(yíng)業(yè) 渠道 接口 工單稽核 Y N Y N 資料稽核 渠道系統(tǒng) 異常數(shù)據(jù)處理流程 計(jì)費(fèi)參數(shù)管理 客戶資料維護(hù)流程實(shí)施要點(diǎn) 資料稽核 資料建帳 營(yíng)業(yè) 渠道 接口 工單稽核 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心資料維護(hù)人員應(yīng)先進(jìn)行工單稽核程序 檢查客戶類型 服務(wù)類型 付費(fèi)方式等是否正常特別注意捆綁型營(yíng)銷政策的客戶 兩邊是否同時(shí)建帳 對(duì)應(yīng)關(guān)系是否正確 九七系統(tǒng)每日將竣工客戶資料生成工單信息傳計(jì)費(fèi)接口庫(kù)渠道支撐系統(tǒng)將客戶經(jīng)理收集的客戶屬性等信息反饋計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 稽核通過(guò)的工單進(jìn)行正常建帳處理應(yīng)每日檢查 確保無(wú)積壓未處理工單信息 月底打印建帳統(tǒng)計(jì)報(bào)告稽核通過(guò)的工單進(jìn)行正常建帳處理 每日運(yùn)行資料稽核程序 檢查客戶資料的準(zhǔn)確性 主要關(guān)注新的營(yíng)銷政策的資費(fèi)是否正確執(zhí)行 并修正其中的錯(cuò)誤稽核完畢應(yīng)出具資料稽核報(bào)告 無(wú)檔客戶處理流程 下一帳期出帳 資料建帳 無(wú)檔處理 無(wú)檔核查 無(wú)檔統(tǒng)計(jì) 計(jì)費(fèi)處理 無(wú)檔客戶統(tǒng)計(jì)清單 資料建帳 下一帳期補(bǔ)收費(fèi)用 計(jì)費(fèi)處理 資料管理 異常數(shù)據(jù)處理流程 無(wú)檔客戶處理流程實(shí)施要點(diǎn) 無(wú)檔客戶指某客戶已有通信費(fèi)發(fā)生 但帳務(wù)系統(tǒng)尚沒(méi)有客戶資料 導(dǎo)致無(wú)法準(zhǔn)確 及時(shí)地收取該費(fèi)用 及時(shí)核查清楚原因 及時(shí)建立準(zhǔn)確的客戶資料 保障話費(fèi)收入的及時(shí)回收不流失 保障企業(yè)利益 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心于每月出帳終了統(tǒng)計(jì)無(wú)檔客戶清單 1日提供接口部門及時(shí)核查完畢 及時(shí)進(jìn)行工單調(diào)度處理 建立客戶資料計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心在下一帳期中對(duì)已建帳無(wú)檔客戶的話費(fèi)進(jìn)行補(bǔ)收實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)可考慮每星期提供一次無(wú)檔客戶清單 工單流程有滯留 未及時(shí)竣工帳務(wù)系統(tǒng)在關(guān)帳期間為進(jìn)行資料建帳 統(tǒng)一客戶資料后可減少 定義 原因 目的 要求 下一帳期出帳 資料建帳 無(wú)檔處理 無(wú)檔核查 無(wú)檔統(tǒng)計(jì) 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 分析數(shù)據(jù)異常產(chǎn)生原因 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)源 答復(fù) 重新提供數(shù)據(jù) 客戶資料維護(hù) 大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部流動(dòng)客戶部 無(wú)檔數(shù)據(jù) 用戶資料 發(fā)現(xiàn) 分析 聯(lián)系處理 出帳 每天 1 5小時(shí) 出帳期間3小時(shí) 非出帳期間2個(gè)工作日 補(bǔ)齊用戶資料 修正用戶資料 接口1 接口1 接口1 接口2 注 1 接口1 資料管理崗接口2 數(shù)據(jù)采集崗 2 無(wú)檔數(shù)據(jù)由公眾客戶部核查并反饋 其他用戶資料由相關(guān)渠道部門核查并反饋 數(shù)據(jù)采集 異常數(shù)據(jù)處理流程 異常數(shù)據(jù)處理流程實(shí)施要點(diǎn) 所有異常情況 僅由計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心與相關(guān)部門互相聯(lián)系 再由相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際異常情況及時(shí)修正 確保計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性 及時(shí)性 完整性 用戶資料和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常 必須在每月21日前由相關(guān)部門修正并提交計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心每月21日提供當(dāng)前帳期異常用戶信息 相關(guān)部門應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)給予修正和答復(fù) 對(duì)于無(wú)檔用戶 核查后立即補(bǔ)齊用戶資料 以確保無(wú)檔數(shù)據(jù)能在下個(gè)帳期進(jìn)行回收 各渠道部門發(fā)現(xiàn)已無(wú)法更正的工單錯(cuò)誤或異常 應(yīng)按相關(guān)管理規(guī)定審批后通知計(jì)費(fèi)中心資料管理崗 提交更正方案 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心應(yīng)及時(shí)將計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)異常處理意見(jiàn)或重新制作的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)提交計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 確保收入不流失 代收費(fèi)用結(jié)算流程 協(xié)議 帳務(wù) 銷帳 結(jié)算 統(tǒng)計(jì) 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 外部結(jié)算實(shí)體 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 協(xié)議 計(jì)費(fèi)帳務(wù) 銷帳處理 收費(fèi)數(shù)據(jù) 結(jié)算報(bào)表 接收 結(jié)算 申請(qǐng) 申請(qǐng) 申請(qǐng) 收費(fèi) 注 收費(fèi) 根據(jù)協(xié)議而定 由電信公司代收時(shí) 不需要 接口1 綜合管理崗接口2 統(tǒng)計(jì)分析崗 接口1 接口1 接口2 數(shù)據(jù)采集 計(jì)費(fèi)處理 代收數(shù)據(jù)庫(kù) 預(yù)處理 正常 入庫(kù) 帳務(wù)處理 收費(fèi)帳單庫(kù) 爭(zhēng)議 銷帳處理 爭(zhēng)議處理 代收統(tǒng)計(jì)表 代收結(jié)算 代收結(jié)算 銷帳 爭(zhēng)議 代收數(shù)據(jù)并帳 代收數(shù)據(jù)采集 Y N N Y 數(shù)據(jù)采集提供流程 異常數(shù)據(jù)處理流程 帳務(wù)處理 財(cái)務(wù)上報(bào) 代收費(fèi)用處理流程 手冊(cè)目錄 1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1 1組織架構(gòu)1 2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計(jì)費(fèi)流程體系4 1計(jì)費(fèi)流程總覽4 2收入確保流程4 2 1收入確保主流程4 2 1 1脫機(jī)采集流程4 2 1 2計(jì)費(fèi)資料采集流程4 2 1 3計(jì)費(fèi)處理流程4 2 1 4帳務(wù)處理流程4 2 1 5銷帳處理流程4 2 1 6前臺(tái)收費(fèi)流程4 2 1 7銀行代收流程4 2 1 8銀行對(duì)帳流程4 2 1 9話費(fèi)買斷流程4 2 1 10欠費(fèi)管理流程4 2 1 11全程審核校驗(yàn)流程4 2 1 12統(tǒng)計(jì)報(bào)表流程 4 2 2收入確保輔流程4 2 2 1高額預(yù)