某某國際大酒店企業(yè)文化手冊

某某國際大酒店企業(yè)文化手冊目 錄第 一 編 企 業(yè) 文 化 概 論引言 （）一、企業(yè)文化的產生 （）二、企業(yè)文化的定義 （）三、企業(yè)文化的構造 （）四、企業(yè)文化的基點 （）五、企業(yè)文化的特征 （）六、企業(yè)文化的性質 （）七、企業(yè)文化的功能 （）八、企業(yè)文化的形成條件 （）九、企業(yè)文化建設的基本程序 （）十、企業(yè)文化的基本內容 （）第 二 編 X文 化 表 述一、美世文化精要 （）二、美世的經(jīng)營理念 （）三、美世精神：以情服務，用心做事 （）四、美世作風 （）五、酒店宗旨 （）六、美世的質量觀念 （）七、美世的價值觀念：不斷超越處在我 真情回報社會，樹立民族自尊 （）八、美世的道德準則 （）九、管理零缺陷，服務零距離 （）十、有效的表格量化走動式管理 （）十一、嚴中不暖，嚴暖結合 （）第 三 編 企 業(yè) 文 化 教 育 評 論 文 集一、以人為本，堅持不懈地建設企業(yè)文化 （）二、是融合、不是混合 （）三、轉變思想觀念，強化服務意識 （）四、堅持 “ 客人利益第一 ” 的原則不動搖 （）五 、 “ 顧客滿意 ” 是酒店成功的標志 （）六、企業(yè)的持久生命力在于創(chuàng)新 無情地競爭需要創(chuàng)新做后盾 （）七、管理人員要學會控制 “ 三個關鍵 ” （）八、把握好兩個 “ 一秒 ” （）九、不僅重視過程，更要重視結果 （）十、管理人員都是服務員和補位者 （）十一、每一個員工都是酒店代表 （）十二、一言一行關乎酒店形象和聲譽 再談每一個員工都是酒店代表 （）十三、人人要有塑造服務品牌的使命感 三談每一個員工都是酒店代表 （）十四、當好顧客代表 （）十五、升值服務是化解顧客不滿的重要方法 （）十六、發(fā)揚團隊精神，增強集體凝聚力 （）十七、二線對一線四個充分理解 （）十八、丟掉 “ 僥幸心理 ” ，坦誠地面對錯誤 （）十九、高度重視突發(fā)情況有準備的做好求救急服務 （）二十、飯碗要爭，不能等，更不可丟 （）二十一、轉換思維方式，端正思想觀念 （）二十二、保住老客戶，開拓新市場 （）二十三、對員工既要嚴格又要溫暖 （）二十四、讓 “ 三個一點 ” 把我們導向更大的成功 （）序 言企業(yè)文化理論的誕生 ， 標志著現(xiàn)代企業(yè)管理理論進入了一個新的歷史階段。198年初 ， 我們美世花園大酒店在總結過去經(jīng)驗的基礎上，全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設，并取得了很大成功 。企 業(yè) 文 化 作 為 一 只 “ 看 不 見 的 手 ” ， 作 為 一 種 價 值 觀 念 ， 一種哲學思想 ， 一種精神狀態(tài) ， 正在我們經(jīng)營管理上發(fā)揮出越來越大的功效。 為了使管理者和員工更好地掌握企業(yè)文化 ， 我們編寫了這本手冊 ， 其中 ， 介紹了企業(yè)文化的基本知識 ， 闡發(fā)了我店企業(yè)文化的主要內容 ， 并收錄了關于企業(yè)文化教育的評論文章。 由于水平所限 ， 書中不妥之處在所難免 ， 敬請大家不吝賜教。編 者19年 12月第 一 編 企 業(yè) 文 化 概 論引 言80年 代 以 來 ， 企 業(yè) 管 理 領 域 出 現(xiàn) 了 一 個 新 的 熱 點 ， 這 就 是 企 業(yè)文化 。 在現(xiàn)代企業(yè)的合作和競爭中 ， 文化的力量越來越重要 ， 文化的滲透功能和整合作用都在加強 ， 人們更加重視文化創(chuàng)造 、 文化管理和文化控制。 一 、 企 業(yè) 文 化 的 產 生 簡單地說，企業(yè)文化源于日本，成于美國。 二次世界大戰(zhàn)以后 ， 美國企業(yè)依靠科學的管理獲得令人矚目的發(fā)展 。 60年 代 ， 美 國 的 管 理 制 度 被 歐 洲 視 為 煉 金 術 般 神 奇 。 然 而 ， 持續(xù)增長 了 20多年的勞動生產率 于 1973年驟然停止增長 。 而資源匱乏 ，國土狹小的日本卻在經(jīng)濟上取得了巨大成就 。 大批美國學者開始探索日 本 的 “ 真 經(jīng) ” 。 1981年 和 1982年 期 間 ， 美 國 管 理 界 出 現(xiàn) 了 四 部 名著 ， 其中之一是 企業(yè)文化 它的作者是哈佛大學教授泰倫斯 狄爾和麥肯神咨詢公司顧問愛倫 肯尼迪。兩位學者對近 80家企業(yè)進行詳 盡 調 查 后 ， 認 為 “ 杰 出 而 成 功 的 公 司 大 都 有 強 有 力 的 企 業(yè) 文 化 。 ”企業(yè)文化 一書的問世 ， 標志著管理理論進入了一個新的歷史階段 。二 、 企 業(yè) 文 化 的 定 義 我們常常接觸到學文化 、 文化水平 、 文化娛樂等概念 。 關于文化 ，廣義地講 ， 是指人類在歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質財富和精神財富總和 。 它是一個國家 、 一個民族 、 一個社會發(fā)生和發(fā)展依托 。 狹義地講 ， 文化指的是精神文化 ， 包括社會的意識形態(tài)以及所產生的制度和組織機構。 1871年 ， 英國文化學家泰勒首次給文化下定義說 ： “ 文化是一個復雜的整體 ， 包括知識 、 信仰 、 藝術 、 法律 、 道德 、 風俗以及人類所獲得的才能和習慣 。 ”企業(yè)是社會的一個細胞 。 企業(yè)的生存和發(fā)展需要文化依托 ， 需要獨特的企業(yè)文化 。 企業(yè)文化 ， 從廣義上說 ， 是指企業(yè)在長期發(fā)展過程中 創(chuàng) 造 的 能 夠 推 動 本 企 業(yè) 發(fā) 展 壯 大 的 特 有 的 物 質 財 富 和 精 神 財 富 成果的總和 。 從狹義上說 ， 企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識形態(tài)或精神成果。 從企業(yè)文化的定義看，它的內容包括：企業(yè)意識、企業(yè)精神 、 企業(yè)價值、企業(yè)道德、企業(yè)風尚、企業(yè)章制、企業(yè)形象、企業(yè)環(huán)境 、 企業(yè)民主 、 企業(yè)教育共十幾個方面 。 其中最主要的是理念 、 精神 、 環(huán)境 、形象、價值觀等內容。 三 、 企 業(yè) 文 化 的 構 造 廣義的企業(yè)文化包括物質的和精神的因素，它由四個層次構成 。1、表層物質文化。包括廠（店）容廠（店）貌、廠微廠服、設備設施、產品結構和外表款式、商標圖案、勞動環(huán)境、生活環(huán)境 、 文化場所、娛樂方式等。它是企業(yè)在社會上的外表形象。 2、淺層行為文化。包括經(jīng)營活動、宣傳教育活動、人際交往活動、文體活動、典禮儀式等，各種各樣的活動是企業(yè)文化動態(tài)反映 。3、中層制度文化。包括企業(yè)制度，領導制度、規(guī)章制度、組織制度等。它是一種強制性文化。 4、深層精神文化。它是核心層，是觀念形態(tài)的因素。包括經(jīng)營理念 、 企業(yè)精神 、 管理思想 、 企業(yè)道德 、 思維方式 、 價值準則 、 審美觀念 、 文化素質等 。 精神文化是企業(yè)文化的本質和靈魂 。 往往需長時間的培養(yǎng)和塑造才能形成。 四 、 企 業(yè) 文 件 的 特 點 企業(yè)文化作為管理科學的一種新觀念被提出 ， 它的基點是以人為中心 ， 重視人的思想和觀念 。 企業(yè)文化用共同的理想 、 價值觀念和行為準則等對人進行管理 ， 發(fā)揮的是道德的力量 、 信念的力量和心理的力量 。 企業(yè)文化的出現(xiàn) ， 使企業(yè)管理從對物的重視 ， 轉向對人的重視 ，把人的因素看得大大高于其它因素 。 企業(yè)將其基本的信念 、 基本價值觀念等灌輸給員工 ， 促使員工為自己的信仰而工作 ， 就會產生的強烈的使命感 、 責任感和自豪感 ， 激發(fā)最大的想象力和創(chuàng)造力 。 以人為中心 ， 使管理思想發(fā)生了一次飛躍 。 人們在企業(yè)管理中越來越重視探討對 “ 人 ” 的管理。五 、 企 業(yè) 文 化 的 特 征各個企業(yè)形成的文化模式是不會完全一樣的 ， 如同自然界里找不到完全相同的樹葉 。 但各種企業(yè)文化也有共性 ， 它們的一般特征可歸納如下： 其一、無形性和有形性的統(tǒng)一。企業(yè)文化所包含的各種精神 、 觀念道德因素，作為一種文化標志、文化氛圍是看不見的，是無形的 。因此，企業(yè)文化被稱為 “ 一只無形的手 ” ，但是，這并不等于說企業(yè)文化是空的 ， 企業(yè)文化的載體是人 、 設施 、 產品等 ， 企業(yè)文化實實在在的以物質的形態(tài)存在于我們面前 ， 其外部標志是可以感知 、 可以辯認的 。 比如 ， 細致入微的服務 、 優(yōu)美典雅的環(huán)境等都是文化的直接或間接的映現(xiàn) 。 有形是對無形的識別 ， 從有形可以把握無形 。 把企業(yè)文化看作是完全 “ 空 ” 和 “ 虛 ” 的東西而忽視它，是片面的、錯誤的 。其二軟約束和強制性的統(tǒng)一 。 企業(yè)文化是在企業(yè)這個特定的區(qū)域中形成的新思想 、 新觀念 ， 以及一整套約定俗成的行為規(guī)范 。 它借助氣氛的熏陶 、 群體行為的誘導和集體精神的感染 ， 去暗示和驅動員工創(chuàng)造性的做好工作 。 這種通過長期的非強制性的潛移默化來影響和控制人們行為的方式，稱為 “ 軟管理 ” ?？梢姡髽I(yè)文化是一種 “ 軟約束 ” 。 但是 ， “ 軟約束 ” 并不是沒有約束 。 西方公司對那些不愿接受公司文化的人往往是一句話 ： “ 請離開 ” 。 在我們國家 ， 更多地是靠教育說服那些 “ 越軌 ” 的 ， 同時用規(guī)章制度的強制性督導這些人成為集體中合格的一員。 其三 、 穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一 。 企業(yè)文化一旦形成 ， 能夠長期的對企業(yè)和員工的行為產生影響 ， 具有一定的穩(wěn)定性 。 今天改 ， 明天變 ，員工就會無所適從 ， 企業(yè)文化就不能滲透到每個員工心中 ， 企業(yè)文化就不能生根、開花、結果。但是，社會在發(fā)展，經(jīng)濟形式在變化 ， 企業(yè)作為一個開放性的群體 ， 不可避免地受到社會觀念的影響 ， 必要時 ，應當對企業(yè)文化的內容進行調整 、 補充 ， 甚至是重構 。 完全封閉和僵化的文化最終可能令企業(yè)失敗 。 一般說 ， 當企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生根本性改變時 ， 當行為處于高度的白熱化競爭時 ， 當企業(yè)長期業(yè)績平平表現(xiàn)不佳時 ， 當企業(yè)迅速擴張規(guī)模增大時 ， 需要更強更有適應性的企業(yè)文化 。 在其它大多數(shù)情況下 ， 不應輕意地隨意變革或頻繁調整企業(yè)文化 。或者說，企業(yè)文化具有相對穩(wěn)定性和持久性。 六 、 企 業(yè) 文 化 性 質關于企業(yè)文化的性質，有很多觀點。比較通行的說法有： 1、企業(yè)文化是一種向上的文化。企業(yè)文化不是被動地順應現(xiàn)有的文化傳統(tǒng)，而是主動地創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展壯大、實現(xiàn)經(jīng)營目標 ，取得光輝的文化 。 這種創(chuàng)造不排除吸取傳統(tǒng)文化的精華 ， 但從總體上說 ， 企業(yè)文化應當適應現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展趨勢 ， 象火箭推進器一樣對企業(yè)產生出巨大的推動力。 2、企業(yè)文化是一種人格化的文化。文化是人類所特有的范疇，文化進入企業(yè) ， 就必須將企業(yè)擬人化 ， 使企業(yè)象人一樣具有獨立意識 ，有一套屬于自己的價值體系和行為模式。 3、 企業(yè)文化是一種經(jīng)濟性文化 。 文化分為物質文化和精神文化 ，精神文化又包括經(jīng)濟文化 、 政治文化和思想文化 。 從層次上看 ， 企業(yè)文化雖然含有政治文化內容 ， 但更多地是涉及經(jīng)濟文化的內容 。 從管理理念上看 ， 企業(yè)文化不追求政治權利 ， 而是追求經(jīng)營管理目標的實現(xiàn) ， 并以能否促進企業(yè)發(fā)展作為評價其成功與否的標準 。 因而 ， 它是一種經(jīng)濟文化。 4、 企業(yè)文化是一種小社會文化 ， 或者說是圈子文化 、 團隊文化 。從社會說的觀點看，企業(yè)文化是全體員工 共同創(chuàng)業(yè)活動的結果，創(chuàng)造企業(yè)文化的過程就是使企業(yè)員工社會化的過程 。 同任何持久的群體組織一樣，在經(jīng)營和管理實踐中，每個企業(yè)都會形成自己的文化 ， 它導致了一種企業(yè)社會的一致性 ， 并影響其成員思考 、 體驗和行為的主要方式。因此，企業(yè)文化用共同的理想和信念、共同的道德和心理 、共同的行為原則 、 和諧的人際關系對人進行管理 ， 所以企業(yè)文化又可稱為 “ 無形性管理 。 ”七 、 企 業(yè) 文 化 的 功 能 對企業(yè)文化的功能（作用 ） ，人們有很多形象而生動的說法。有的說 ， “ 企業(yè)是一個生命的有機體，企業(yè)文化是激活生命的元素，維持生命的血液 。 ” 有的說 ， “ 企業(yè)文化是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西 ， 是企業(yè)的靈魂所在 。 ” 有的說 ， “ 企業(yè)文化是職工心目中的燈塔 ” ， “ 永不枯竭的能源 ” ， “ 企業(yè)護身的法寶 ” 。對企業(yè)文化的作用 ， 我們必須有一個正確認識和估價 ， 既不能估計不足，也不可無限夸大。 現(xiàn)代企業(yè)文化的重要性在于它作為一種有形和無形的感知力量 ，在 企 業(yè) 這 個 特 殊 的 群 體 社 會 中 構 成 一 種 氣 氛 或 氛 圍 ， 使 得 進 入 企 業(yè)者 ， 無論其能力強弱 、 個性同異 ， 都會受到或多或少的影響而有所改變 。 這種改變統(tǒng)一于 、 內化于某種認同感 、 歸屬感和工作意愿 。 事實上 ， 企業(yè)文化占主導地位并貫徹始終已經(jīng)被證明是杰出企業(yè)無一例外的特性 。 “ 文化 ” 越是有力，越是面向市場，就越用不著什么政策手冊、組織機構系統(tǒng)圖或巨細無遺的詳盡規(guī)章、程序。在這些公司里 ，下面的職工都懂得他們該做些什么事 ， 因為他們對于公司那為數(shù)不多的幾條具有指導性的價值觀了若指掌?？梢娖髽I(yè)文化的作用重大。從理論意義上說 ， 企業(yè)文化是通過觀念的整合 ， 達到行為的整合 ；是通過對個體的引導 、 規(guī)范 ， 研究群體的統(tǒng)一 、 和諧 ； 是通過思想的共鳴 ， 達到力量的凝聚 ； 是通過精神的內化 ， 達到物質的擴張 ； 是通過內部的創(chuàng)新 ， 達到外部的共生 。 這充分說明 ， 現(xiàn)代企業(yè)文化與企業(yè)競爭力的關系非常緊密 。 更具體地說 ， 企業(yè)文化的作用或者功能有以下五個方面： 1、導向功能。企業(yè)文化既然反映廣大職工的共同價值觀、群眾意識和共同利益 ， 那么它對企業(yè)內部所有員工就具有一種強烈的感召力 。 這種感召力能夠引導員工始終不渝地為了實現(xiàn)企業(yè)的目標而共同努力。所以說企業(yè)文化具有引導方向的作用。 2、規(guī)范功能?；蛘呓屑s束功能。企業(yè)文化雖然是無形的、非強制性行為準則 ， 但作為內在的心理力量 ， 它對職工具有規(guī)范和約束作用 。 在一種特殊的文化氛圍中 ， 大家都知道應該做什么 、 不應該做什么 ， 就會比較自學有服從根據(jù)全員的共同利益確定的行為準則 ， 產生“ 從眾 ” 即 “ 跟著走 ” 的行動 。 這種服從 ， 就是自我規(guī)范和自我約束 。因此企業(yè)文化對員工具有自我調適、自我管理的作用。3、凝聚功能。管理學家認為，在一個大系統(tǒng)中，把每一個體凝聚在一起主要是心理的力量 。 企業(yè)文化正是通過種種微妙的方式來溝通人們的思想和情感交流 ， 使各員工在統(tǒng)一的思想指導下 ， 產生對企業(yè)目標、準則、觀念的 “ 認同感 ” 和作為其中一員的 “ 使命感 ” 。同時 ， 在企業(yè)文化氛圍的作用下 ， 使每個員工通過自身的感受 ， 產生對本職工作的 “ 自豪感 ” 和對企業(yè)的 “ 歸屬感 ” 。 員工的 “ 認同感 ” 、 “ 使命感 ” 、 “ 自豪感 ” 、 “ 歸屬感 ” 都是員工內心情感的不同形式 ， 它可以潛意識地對企業(yè)產生一種強烈的向心力 ， 把員工的思想和行為與企業(yè)的的整體聯(lián)系起來。 4、激勵功能。所謂激勵，就是通過外部刺激使個體產生的一種情緒高昂、奮發(fā)進取的效應。韓國現(xiàn)代集團的創(chuàng)始人鄭周永說 ： “ 沒有目標信念的人是經(jīng)不起風浪的 。 許多人組成的一個企業(yè)更是如此 。 ”企業(yè)通過文化建設 ， 將經(jīng)營目標大張旗鼓地進行宣傳 ， 使全體員工看到自己從事的事業(yè)的社會意義和光明前途 ， 就能夠啟發(fā)誘導 、 刺激人們潛在的熱情 、 才干和智能 ， 調動員工的積極性和創(chuàng)造性 ， 自覺在崗位建功立業(yè) ， 所以企業(yè)文化具加壓和激活的作用 ， 是企業(yè)活力的源泉 。5、融合功能?；蚍Q整合功能。良好的企業(yè)文化環(huán)境，是企業(yè)經(jīng)營目標順利實現(xiàn)的重要依托。在企業(yè)文化氛圍中，通過耳濡目染 ， 潛移默化 ， 員工接受了企業(yè)群體共同的理想和價值觀之后 ， 思想 、 性格 、情趣、思維方式等也產生了相容性，從而將 “ 個體 ” 融入群體之中 ，達到和諧統(tǒng)一，形成一加一等于二的群體力量。 八 、 企 業(yè) 文 化 的 形 成 條 件企業(yè)文化建設是企業(yè)經(jīng)營管理的重要內容 。 塑造企業(yè)文化 、 培養(yǎng)企業(yè)精神是現(xiàn)代企業(yè)應對挑戰(zhàn)的重要管理創(chuàng)新之一 。 辯證唯物主義認為 ： 精神來源于物質 ， 社會意識是社會存在的反映 。 作為企業(yè)文化核心的精神 、 觀念 ， 其賴以生存的基礎是物質實體的企業(yè)本身 。 也就是說 ， 企業(yè)文化只能來自企業(yè)自身的的經(jīng)營管理實踐 。 一般說 ， 企業(yè)文化的形成要經(jīng)過原始自發(fā)和定向引導兩個階段。企 業(yè) 員 工 所 以 能 夠 從 四 面 八 方 匯 集 在 一 起 ， 組 成 一 個 獨 立 的 群體 ， 是因為他們之間有一條無形有紐帶 ， 這條紐帶就是大家共同經(jīng)濟利益 。 其凝聚點就是廣大職工為維護共同利益而形成統(tǒng)一規(guī)范 ， 這些統(tǒng)一規(guī)范經(jīng)過大家主觀意識的篩選 、 同化 ， 就會逐步形成一種反映企業(yè)個性的原始的群體意識 。 但這種原始的 、 雛形的群體意識缺乏方向性、統(tǒng)一性、整體性、持久性，需要再經(jīng)過一個定向引導的過程 ， 進行優(yōu)化篩選 、 整合完善 ， 使員工從自發(fā)走向自覺 ， 把個體意識融入群體意識 ， 從而產生群體成員共同的觀念意識和行為規(guī)范 ， 實現(xiàn)質的飛躍。這就是企業(yè)文化形成的基本途徑。 企業(yè)文化形成的必備條件包括： 1、觸發(fā)企業(yè)家的文化覺悟。企業(yè)文化的創(chuàng)造和建設與企業(yè)高層領導的文化觀念有著緊密而直接關系 。 道理很簡單 ， 如果企業(yè)領導對企業(yè)文化缺乏認識，企業(yè)文化例行和設計便無從談起。另一方面 ， 企業(yè)領導思維方式 、 行為模式即個人人格力量對形成什么樣的企業(yè)文化又具有主導性的影響。因此，能否創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)文化關鍵在領導。 2、繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。文化的發(fā)展具有繼承性和延續(xù)性。在企業(yè)文化建設中應當注意吸取傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀成分 ， 使之在現(xiàn)代經(jīng)營中放射光芒 。 以日本的企業(yè)文化為例 ， 它重視培養(yǎng)員工共同的價值觀念和群眾意識 ， 注重強化員工的凝聚力 ， 重視人的作用 ， 使工作關系情感化 、 道德化 。 日本企業(yè)確立的是 “ 科技文明 、 民主主義和傳統(tǒng)文化結合 ” 的現(xiàn)代企業(yè)文化模式 ， 即以西方的 “ 自由民主 ” 主義為基礎 ， 高度的技術文化為手段 ， 以日本民族的傳統(tǒng)文化為根本 。 這種傳統(tǒng)文化是以中國儒家思想為本位的日本大和文化 ， 主要吸收了儒家學說部的 “ 忠 ” 的思想，經(jīng)過長期的磨礪和熏陶 ， “ 忠 ” 的觀念轉變?yōu)橐环N日本民族特有的群體主義價值取向 ， 一種穩(wěn)定的心理特質和人格品質，成為社會規(guī)范和行為準則的基礎，和諧、融洽、共識、一體 ，則是每一個企業(yè)群體都力圖追求和實現(xiàn)的理想狀態(tài) 。 日本的企業(yè)文化教育一向被認為是世界最優(yōu)秀的 ， 這與日本人重視繼承傳統(tǒng)文化是有很大關系的。 3、扎實企業(yè)的管理基礎。創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化，特別是在創(chuàng)建一種精神 、 一種理念時 ， 必須有扎實的 、 理性化的基礎管理和強有力的思想工作 。 如果把精神和觀念比作一面旗幟 ， 那么理性管理就好比樹立旗桿的 “ 基礎 ” ， 思想工作就如同使這面旗幟飄揚招展的 “ 春風 ” 。我們知道 ， 以美國為代表的西方國家崇尚文化 ， 是經(jīng)過半個多世紀的理性主義的的嚴格管理之后 ， 開始將溫情主義引入管理 ， 這是一種進步 。 而日本人也是先引進美國的管理制度 ， 溶入人文主義創(chuàng)造了優(yōu)秀的企業(yè)文化 。 在我國 ， 企業(yè)管理中理性的成分不是太多了 ， 而是比較少 。 因此 ， 我們抓企業(yè)文化 ， 同時應當避免用溫情管理代替理性管理 。另一方面 ， 強有力的思想政治工作也是與企業(yè)文化相輔相成的 。 良好的文化環(huán)境有利于提高思想政治工作的質量 ， 有力的思想政治工作能夠保證企業(yè)文化發(fā)展正確方向。 九 、 企 業(yè) 文 化 建 設 的 基 本 程 序 企業(yè)文化建設有一個過程，一般包括以下幾個環(huán)節(jié)： 1、企業(yè)實況調查診斷企業(yè)文化構建的第一步工作就是展開 “ 企業(yè)實況調查 ” ，對企業(yè)的組織特點 、 工作性質 、 綜合素質 、 經(jīng)濟實力 、 文化傳統(tǒng)進行深入分析，對企業(yè)的市場競爭力、表現(xiàn)的未來發(fā)展方向和目標進行評價 ， 從“ 寒舍使命 ” 、 “ 經(jīng)營戰(zhàn)略 ” 、 “ 活動基準 ” 、 “ 公眾形象 ” 等方面理出構建企業(yè)文化骨架的基本思路。 2、企業(yè)文化的設計構想確定企業(yè)文化的基本框架是企業(yè)文化設計構思的主要工作 ， 在對企業(yè)實際運行情況及現(xiàn)實形象有了清楚認識的基礎上 ， 提出自己的經(jīng)營理念 、 運營戰(zhàn)略 、 經(jīng)營方針作為未業(yè)管理的基本方向 。 我們稱之為“ 總概念 ” ?？偢拍畹膶嵸|是進行經(jīng)營理念的設計。經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源泉，許多觀念、原則都是由此衍生出來的。 企業(yè)經(jīng)營理念作為企業(yè)員工的普遍的信念和價值觀 ， 必須立足企業(yè)所處的具體環(huán)境 、 內部文化積淀 、 物質技術條件以及企業(yè)所面臨的社會任務 ， 具有廣泛而深刻的群眾基礎 ， 為上上下下共同認可和接受 ，而不致成為 “ 海市蜃樓 ” 。一種新的理念的誕生 ， 可能來自領導人的某一直覺 ， 可能來自某些群眾事件 ， 可能來自精心的研究設計 。 無論怎樣 ， 都要進行嚴格的論證 、 取舍 、 提煉 、 概括 ， 做到概念具體可行 ， 內容簡潔精煉 ， 文字形象生動 ， 便于記憶傳播 。 對企業(yè)文化的每一個項目也應當按照這樣的要求進行構思設計。 3、企業(yè)文化的組織實施企業(yè)文化是現(xiàn)代經(jīng)營管理的 “ 燦爛之花 ” ，應當讓它植根于 “ 沃土 ” ，以免 “ 曇花一現(xiàn) ” ，為此，要做到： 完善管理的組織機構 ， 選擇和培養(yǎng)企業(yè)文化活動骨干 ， 創(chuàng)造輿論環(huán)境和認同氛圍 ， 并根據(jù)實際情況創(chuàng)造相應的物質條件 ， 充實和和活躍企業(yè)文化的載體 。 強化企業(yè)文化的灌輸。采取各種形式，使每個員工理解并接受企業(yè)文化 ， 尤其是通過培訓 ， 使企業(yè)文化逐步內化在員工心靈上 ， 化為員工的優(yōu)秀品質 ， 培養(yǎng) 、 孕育出本企業(yè)的英雄模范人物 。 促使企業(yè)文化外化在員工可見行為 ， 即服務和工作上 ， 由精神力量轉化為物質力量 ， 也就是說，要讓企業(yè)文化 “ 做功 ” ，成為企業(yè)發(fā)展的強大推動力。十 、 企 業(yè) 文 化 的 基 本 內 容 企業(yè)文化的內容包括十個方面，每一項內容的涵義如下： 1、企業(yè)意識。它是企業(yè)文化的源頭，企業(yè)員工的群體意識，即本 企 業(yè) 員 工 共 同 具 有 的 主 體 或 主 導 意 識 ， 是 企 業(yè) 全 體 員 工 共 同 的 感覺 、 思維的綜合表現(xiàn) 。 它反映全體員工的思想觀念 、 行為動機 、 決定企業(yè)行為 。 企業(yè)意識包括經(jīng)營理念 、 質量意識 、 信息觀念 、 人才觀念等一系列形態(tài)的東西。 2、企業(yè)精神。它是企業(yè)文化的精髓。企業(yè)精神是企業(yè)文化發(fā)展到一定階段的產物 ， 是 “ 結晶 ” ， 是 “ 升華 ” ， 是積蓄 、 篩選培養(yǎng)逐步形成的職工信 、 意志 、 風格 、 準則的綜合體現(xiàn) 。 它包括愛國主義精神 、集體主義精神 、 積極奉獻精神 、 工作求實精神 、 開拓創(chuàng)新精神 、 為民服務精神、拼搏競爭精神等等。例如 ： “ 服務至上、質量第一 ” 就是為民服務精神 ， “ 寧可少活二十年，也要拿下大油田 ” 的鐵人精神，就是一種拼博奉獻精神。3、企業(yè)價值。是企業(yè)文化的核心，通俗地講，某物、某事、某人對社會和他人有用 、 有好處 ， 就是價值 。 對某物 、 某事 、 某人是否有價值及價值大小的看法就是價值觀 。 企業(yè)價值觀主要是為社會做貢獻 ， 在參與社會分工中取得社會對自身活動價值的承認 ， 否則就失去了存在的意義和可能 。 “ 酒店是客人的家外之家 ” 、 “ 顧客利益第一、酒店聲譽第一 ” 就是我們應有的正確的價值觀。4、企業(yè)道德。它是社會道德的一部分，受社會道德的制約，一個企業(yè)樹立起與社會道德相適應的道德時 ， 企業(yè)行為就有了規(guī)范和標準 ， 行為準則是道德的核心 。 企業(yè)道德就是調整企業(yè)與社會 、 企業(yè)與員工、員工與員工的相互關系的行為規(guī)范的總和。它包括講信譽 、 尊重人、求團結、講原則、守紀律、愛公物以及忠于職守、清正廉潔 、秉公辦事等等，內容相當廣泛。5、企業(yè)風尚。從字面上講 “ 風尚 ” 就是 “ 風氣 ” ， “ 企業(yè)風尚 ”偏重于 “ 企業(yè)作風 ” 的解釋。企業(yè)精神構成企業(yè)風尚的本質特征 ， 企業(yè)意識 、 價值 、 道德 、 精神 、 章制等構成它的骨架和外部特征 。 通常說 ， “ 拾金不昧蔚然成風 ” 是一種良好的道德風尚 ； “ 進門難 、 臉難看 、事難辦 ” 是一種衙門作風 。 風氣和作風有正與不正之分 ， 我們倡導的企業(yè)風尚是正氣、正風。6、企業(yè)章制。企業(yè)規(guī)章制度，是企業(yè)文化的寶貴財富。國有國法 、 廠有廠規(guī) 。 沒有規(guī)矩 ， 無以成方圓 。 企業(yè)章制主要受到國家法律 、社會道德 、 管理科學 、 文化精神四大因素的影響而制定并不斷擴展完善的 ， 它使企業(yè)的每項工作有程序 、 有標準 、 有方法 、 有限制 ， 具有標準化，導向性和制約性功能。 7、企業(yè)形象。是企業(yè)文化得到社會認可的的企業(yè)文化綜合反映和外部表現(xiàn) 。 它的形成和建立 ， 是產品 、 服務 、 公共關系和經(jīng)營作風等在顧客中和社會上所產生的總的印象 。 好的企業(yè)形象是企業(yè)發(fā)展的外部條件。它包括：人際關系、管理特色、服務質量、企業(yè)識別 、 拳頭產品等展示給社會的精神風貌和個性特征，是企業(yè)的無形資產。 8、企業(yè)環(huán)境。它是企業(yè)文化的產生地。企業(yè)文化的形成有賴于良好的企業(yè)環(huán)境。主要包括工作環(huán)境、生活環(huán)境（或福利環(huán)境 ） 、文化環(huán)境、心理環(huán)境。對酒店行為而言，還應當包括服務環(huán)境。 9、企業(yè)民主。企業(yè)民主是以人為本的價值觀念和行為規(guī)范，是企業(yè)文化的支柱 。 它是員工民主意識 、 民主權利 、 民主義務的綜合體現(xiàn)，標志著企業(yè)文化的完美程度。企業(yè)民主的核心內容是尊重人 、 重視人、培養(yǎng)員工的參與意識和集體觀念，培養(yǎng)管理人員的民主作風 ，鼓勵員工提了出有價值的意見和建議。 10、 企業(yè)教育 。 它是企業(yè)文化建設的重要手段和根本途徑 。 所謂企業(yè)教育就是對員工進行有目的 、 有組織 、 有系統(tǒng)的教育活動 。 企業(yè)教育主要包括理想教育 、 道德教育 、 紀律教育 、 法制教育 、 文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提高廣大在職員工的素質。第 二 編 X文 化 表 述一 、 X文 化精 要經(jīng) 營 理 念客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家， 把客人當親人，視客人為家人?？腿擞肋h是對的。 X精 神以情服務，用心做事 X作 風敏銳快捷，事事爭先酒 店 宗 旨客人利益第一，酒店聲譽第一 質 量 觀 念注重細節(jié)，追求完美 價 值 觀 念不斷超越自我，真情回報社會，樹立民族自尊道 德 準 則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧 生 存 意 識居安思危，自強不息 市 場 定 位以外賓為主、商務散客為主、中高檔消費客人為主經(jīng) 營 策 略創(chuàng)新、搞活、求特色、打品牌 營 銷 導 向隨著市場變，圍著客人轉 管 理 思 想員工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺管 理 定 位管理零缺陷，服務零距離 管 理 方 針高、嚴、細、實高 高起點、高標準、高效率嚴 嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律細 細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查實 布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實 管 理 程 式一動 走動式動態(tài)管理兩表 工作記錄、工作檢查表三環(huán)節(jié) 班前準備、班中督導、班后檢評三關鍵 關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題管 理 風 格嚴中有情，嚴暖結合 “ 三 個 服 務 ”上級為下級服務、二線為一線服務、全員為客人服務 “ 六 個 相 互 ”相互尊重、相互信任、相互理解相互關心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 上 下 級 六 大 關 系1、上級為下級服務，下級對上級負責2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任3、上級可越級檢查，不準越級指揮4、下級可越級投訴，不準越級請示5、上級關心下級，下級服從上級6、上級考評下級，下級評議上級 管 理 人 員 行 為 準 則1、凡事以身作則，處處嚴格自律，身教重于言教，正人必先正己。2、甘做兵頭將尾，反對官僚主義，實行表格量化，堅持走動管理。3、職位就是責任，越高奉獻越大，無功不能受祿，有過甘于自罰。4、克服好人主義，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴，懲公正有據(jù)。5、不忘思危，樹立競爭意識，客人衣食父母，待客全心全意。6、尋找客人投訴，征求客人建議，聽取員工批評，認真審視自己。7、培養(yǎng)先進典型，激勵員工進步，嚴暖有機結合，關心員工疾苦。8、不負領導信任，維護酒店聲譽，反對弄虛作假，做好放心下級。9、相互理解支持，工作配合默契，緊密團結協(xié)作，一切服從大局。管 理 人 員 班 前 、 班 中 、 班 后 工 作 重 點 及 崗 位 應 忌 1、班 前工 作重 點（ 1）仔細閱辦交接事項，認真落實上級要求，做出工作計劃安排，做到定人、定量、定時。（ 2）召開班前工作例會，嚴格檢查儀容儀表，扼要評說典型事例，傳達上級例會精神，布置當班工作任務。 （ 3）落實班前應備，檢查設備設施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。（ 4）檢查當日各類表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。2、班 中工 作重 點（ 1） 堅持走動管理，把握 “ 三個關鍵 ” 。（ 2） 督導員工工作一步到位，服務操作符合規(guī)范標準。（ 3） 檢查各種表格填寫情況，整改填寫不準、不實的問題。（ 4） 當即糾正服務或工作偏差，隨時制止違規(guī)違紀現(xiàn)象。（ 5） 做好人員調度，彌補崗位空缺，及時堵塞工作漏洞，迅速處理突發(fā)事件 （ 6）認真受理客人及內部的投訴，從速給予解決或滿意答復，立即匯報難以處理的問題。 3、班 后工 作重 點（ 1） 檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。（ 2） 檢查報修項目，清理交班事項。（ 3） 逐項清點盤存物品，備足次日（班）應備數(shù)量。（ 4） 填好班后表格，匯總當班問題，列出整改重點。（ 5） 當晚收撤當日表格，同時放置次日新表。（ 6） 搞好交接班工作，填好交接班表格。（ 7） 做好員工考評，按時公布結果。4、崗 位應 忌（ 1） 注意力偏向迎來送往，忽視現(xiàn)場督導管理。（ 2） 客流量發(fā)生變化，服務態(tài)度、督檢標準隨之改變。（ 3） 與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談論無關現(xiàn)場工作的話題。（ 4） 營業(yè)場所營業(yè)時間大聲說話或發(fā)號施令。（ 5） 營業(yè)時間面客批評員工，或在現(xiàn)場做思想工作。（ 6） 忙于為客服務，放松督導檢查。（ 7） 在辦公室逗留，現(xiàn)場固定站位，不例行走動管理。（ 8） 脫離督導現(xiàn)場，辦理其它事情。（ 9） 現(xiàn)場急需處理的問題，拖至事后解決。（ 10）布置工作不定人、不定量、不限時、不落實。（ 1）帶情緒上崗，拿工作賭氣。（ 12）代替員工站位，包辦員工工作。（ 13）主管之間推卸責任，把棘手的問題推給員工。（ 14）班后檢查不負責，總結工作不認真。（ 15）客人未離即收檔，提前做班后工作。 二 、 X的 經(jīng)營 理念我們酒店的經(jīng)營理念是 ： 客人是我們的衣食父母 ， 酒店是客人的家外之家 ， 把客人當親人 ， 視客人為家人 。 客人永遠是對的 。 為了幫助大家理解這一理念 ， 使之內化于心 ， 外化于行 ， 我們就此作如下闡釋。（ 一 ） 經(jīng) 營 理 念 的 涵 義“ 理念 ” 二字是一個比較古老的哲學名詞 ， 由古希臘哲學家柏拉圖提出的。舊的哲學著作中通常把 “ 觀念 ” 翻譯為 “ 理念 ” ?，F(xiàn)代人所說的理念與古人的說法有很大差別 ， 通常指 “ 思想 ” 、 “ 主意 ” 、 “ 想法 ” 和 “ 愿望 ” 等這些詞所表達的含義。企業(yè)的 “ 經(jīng)營理念 ” ，是企業(yè)對其自身存在的價值、思想、愿望的看法 。 是企業(yè)在經(jīng)營活動中所應遵循的基本原則 。 一般說來 ， 企業(yè)理念的表述都非常精煉 。 比如 ： 美國 IBM公司的企業(yè)理念為 “ IBM就是服務 ” ， 波音公司為 “ 以服務顧客為經(jīng)營目標 ” ； 日本佳能公司為 “ 忘記技術開發(fā)，就不能稱為佳能 。 ” 這些精辟的語言內涵十分豐富。企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源頭 。 企業(yè)精神 、 企業(yè)作風 、 企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內容都是由經(jīng)營理念衍生出來的。 所以說 ， 經(jīng)營理念是一個總概念 ， 它包括企業(yè)存在的意義 、 經(jīng)營信條和行為規(guī)范 ， 并表達企業(yè)存在于這個世界上的使命是什么 ， 宣告如何去實現(xiàn)這一使命 。 企業(yè)經(jīng)營理念一般是在長期的經(jīng)營實踐中建立起來的 。 表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求 ， 可以說 ， 經(jīng)營理念是原則化了的基本經(jīng)營方針 ， 具有綱領性特征。著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說過 ， 各種各樣的經(jīng)營都有一個為何經(jīng)營、怎樣經(jīng)營的基本思想，這就是經(jīng)營理念。 企業(yè)經(jīng)營理念因時代不同而異 ， 反映出鮮明的時代特色和時代要求 。 現(xiàn)代的日本企業(yè)多半強調 “ 人的協(xié)調性 ” 和 “ 社會貢獻 ” 為核心理念。 九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做 “ 使顧客滿意 ” 的戰(zhàn)略 ，即 CS（ customersatisfaction） 戰(zhàn) 略 。 顧 客 滿 意 戰(zhàn) 略 要 求 真 正 從思想上到行動上把顧客放在第一的位置 ， 創(chuàng)造顧客至上服務 ， 使顧客感到百分之百的滿意，從而實現(xiàn)企業(yè)目標，創(chuàng)造更大效益。 （ 二 ） 企 業(yè) 經(jīng) 營 理 念 的 基 本 類 型一般認為，企業(yè)的經(jīng)營理念可以分為三種基本類型： 第一種是 “ 不斷創(chuàng)新 ” 型經(jīng)營理念，稱為 “ 硬漢式企業(yè)文化 ” 。它提倡企業(yè)家的冒險精神和創(chuàng)新意識 ， 鼓勵人們不斷試驗 ， 不斷革新 ，勇往直前 。 有的企業(yè)提出將全體員工的 10%轉化為革新迷 ， 變成精力旺盛 、 熱情奔放 、 敢于實踐的人 。 日本本田技研的 “ 用眼 、 用心去創(chuàng)造 ” 等等，都屬于這種類型。 第二種是 “ 以人為本 ” 型經(jīng)營理念，稱為 “ 黃金法則 ” ?，F(xiàn)代管理學家認為 ， 照顧好你的員工 ， 那么市場就會對你加倍照顧 ， 企業(yè)取得成績的核心在于用人哲學 。 “ 以人為本 ” 首先表現(xiàn)為企業(yè)尊重個人 ，平等待人 ， 大膽啟用優(yōu)秀人才 ； 還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的物質待遇和良好的工作環(huán)境。 第三種是 “ 面向顧客 ” 型經(jīng)營理念，稱之為 “ 服務型文化 ” 。它把產品質量和服務水平 ， 良好的企業(yè)形象和信譽視為企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存 ， 贏得發(fā)展的關鍵 ， 追求為顧客提供一流產品和一流服務。 需要指出的是 ， 以上文化類型哈蟆一種理論概括 。 在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中 ， 并不存在單一的 、 與上述某一類型完全相同的范式 ， 更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之。 我們酒店蝗經(jīng)營理念 “ 客人是我們的衣食父母 ， 酒店是客人的家外之家，把客人當親人，視客人為家人。客人永遠是對的 。 ” 這幾句話 ， 蘊含著豐富的哲理 ， 提出并回答了辦好酒店的基本觀念意識問題 。在分類上，可歸為 “ 面向顧客 ” 型?！?客人是我們的衣食父母 ” ，是說我們的收入來自客人的消費，客人是我們賴以生存的資源 。 “ 客人不來吃飯 ， 我們就沒飯吃 ” ， 道理就是這樣簡單。 任何一個飯店 ， 如同其它企業(yè)一樣 ， 都是社會的一員 ， 都是社會的公有物 。 酒店為客人而建 ， 直接為客人提供服務產品 ， 離開了客人 ，就不屬于公眾的了 。 對我們員工來說 ， 酒店則是我們得以為客人服務和施展才華的舞臺 。 “ 客人是我們的衣食父母 ” ， 實事求是地把客人擺在第一的位置 ， 并引入 “ 倫理 ” 關系 ， 強化了 “ 客人至上至尊 ” 的觀念。 “ 酒店是客人的家外之家 ” 。這句話的含義首先是一個 “ 角色 ”概念 。 客人花錢租下客房 ， 入住酒店 ， 客房就是他的私人居所 ， 他是“ 一家之主 ” 。服務人員理所當然地服從客人的需求，為客人付出自己的服務性勞動。因此，必須克服那種 “ 酒店服務是客人有求于我 ”的思想偏差，自覺擺正位置。其次是一個 “ 責任概念 ” 。每個人都希望有一個溫馨舒適的家?？腿嗽诼猛局懈Ｍ业揭粋€安逸、舒適 、溫馨、心理上有舒暢感的 “ 家外之家 ” 。我們的責任就是要通過完備的硬件設施和優(yōu)質的服務，讓客人充分享受到家庭般的親情和溫暖 ，找到回到自己家里一樣的感覺 。 我們有了 “ 衣食父母 ” 和 “ 家外之家 ”的意識 ， “ 把客人當親人 ， 視客人為家人 ” 這句話就不難理解 。 “ 衣食父母 ” 自然是親人，客人來到他們的 “ 家外之愛 ” ，自然是家人。由此引出 “ 情感型服務 ” ，順理成章。多年來，理論常講 “ 客戶是企業(yè)的上帝 ” ，這種說法，雖然可以形象地解釋客戶對企業(yè)的重要意義 ， 卻難以準確反映企業(yè)與客戶的正常關系 。 “ 上帝 ” 是什么，他不能與人溝通，離我們太遠，缺乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出 “ 把客人當親人 、 當家人 ” ，就把與客人的契約關系升華到管理的倫理關系，具有鮮明的創(chuàng)新意義。 “ 客人永遠是對的 ” 這一理念 ， 是一種換位思考 。 要求我們站在客人的立場上去思考問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求 ，做到 “ 四個充分理解 ” ：一是充分理解客人的需求 。 客人提出的要求雖然超出酒店服務范圍 ， 只要是正當?shù)?， 我們就不能說客人過分 ， 而應看到酒店服務還有不足的 ， 應當向客人表示歉意 ， 取得客人諒解 ， 使顧客滿意 ， 并成為可靠的回頭客。二 是 充 分 理 解 客 人 的 心 態(tài) 。 如 果 客 人 帶 著 某 種 情 緒 或 因 身 體 原因 ， 在消費過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求 ， 我們必須給予理解 ， 以更優(yōu)質的服務去打動客人 、 感化客人 。 只要顧客的錯不會構成酒店的重大損失，就要把 “ 對 ” 字讓給客人 ， “ 得理讓人 ” 。三是充分理解客人的誤會 。 由于每個客人的修養(yǎng) 、 氣質 、 社會角色不同 ， 有人對酒店的規(guī)定 、 規(guī)則提出種種非議或拒絕合作 ， 必須向客人做出真誠的解釋，力求客人消除誤會。 四是充分理解客人的過錯。遇到某些客人有意找事或蠻不講理 ，不要去爭是非曲直 ， 必須有秉著 “ 客人至上 ” 的原則給客人以寬容和面子 。 同客人發(fā)生任何爭議和爭吵 ， 我們絕不會是勝利者 ， 其結果是我們將失去市場。 （三） 恪 守 酒 店 經(jīng) 營 理 念 要 “ 內 化 于 心 ， 外 化 于 行 ”經(jīng)營理念是綜合企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂 。 它對外是爭取廣大顧客乃至社會公眾理解 、 信任 、 愛戴的一面旗幟 ， 對內是推動廣大員工形成共同的使命感、責任感的一種崇高的精神力量。 經(jīng)營理念 ， 不應當只是掛在口頭上 ， 必須滲化到每一個員工的心靈 ， 即 “ 內化于心 ” ； 更重要的是 ， 必須用于指導我們的工作和服務 ，即 “ 外化于行 ” 。 否則 ， 就會成為 “ 空中樓閣 ” 。 也就是說 ， 企業(yè)理念再重要 ， 再關鍵 ， 畢竟還只是一個觀念 ， 如果不在實踐中不折不扣地加以執(zhí)行，那么理念再好也只是坐而論道，紙上談兵。 我們酒店確立的獨特的經(jīng)營理念 ， 要求每一個管理人員和員工時刻想著 “ 顧客希望怎樣 ” 和 “ 我如何去做 ” ，落點是 “ 客人滿意 ” ， 特征是 “ 情感 ” 。在與客人交往中，我們不能天天在他們面前背誦我們的理念 ， 而要通過一個個具體的服務行為體現(xiàn)我們的服務理念 。 “ 說得好，做得更要好 ” 。我們要堅持言行一致，觀念與實踐相統(tǒng)一。第一、轉變觀念，自覺地為客人提供優(yōu)質的 “ 雙重服務 ” 。我們的經(jīng)營理念把客我之間的關系定位于 “ 家人 ” 和 “ 親人 ” 的關系 。 擺正客我的位置 ， 是為客人提供優(yōu)質服務的關鍵 。 從人際關系角度來說 ，服務即交往 ， 交往即服務 。 比如你是前廳總服務臺的服務員 ， 當你為客人辦理住店手續(xù)的時候 ， 也是在與客人進行人與人的交往 ， 用一種特殊的親情為客人提供 “ 心理服務 ” ， 這就是所謂 “ 雙重服務 ” 。 在 “ 功能服務 ” 方面 ， 客人關心的是 ， 他們實際問題是否得到解決 ， 解決得怎樣 。 諸如他能否住進酒店？能進一個什么樣的房間？服務員辦理住店手續(xù)能否辦理迅速、準確等等 。 “ 心理方面 ” 的問題是，他今天遇到了一位態(tài)度冰冷的服務員呢 ， 還是一位積蓄謙恭的服務員？經(jīng)歷了一次什么樣的交往？有什么樣的特殊的感受等等 。 從這兩個方面把握自己，我們的服務人員才能自覺做到 “ 以情服務、用心做事 。 ” 給客人以 “ 雙重滿足 ” 。應當說，在思想觀念的轉變上，我們已經(jīng)取得了可喜的成果 。 許多員工心里裝著顧客 ， 時時處處為客人著想 ， 達到了與客人心心相印的境界 。 香港客人郭先生準備次日一大早離店 ， 需要一些食品在路上吃，前臺主管韓明得知此事，立即與西餐廳聯(lián)系 ， 特制一份早餐打包后給客人 。 為了滿足韓國客人就餐時能夠聽到揚琴演奏的要求 ， 孟照祥顧不得吃飯 ， 從客人落坐開始一直彈奏到客人滿意而去 。 在奧海廳 ， 服務員韓文香看到一位客人懷抱孩子睡著了 ， 隨即搬來兩把椅子，并征得主管同意將休息室沙發(fā)的靠墊取業(yè)當枕頭 ， 為孩子搭起一個特殊的小床 ， 絲絲入扣的服務令客人十分感動 。 諸如此類的感人事例 ， 在我們酒店是不勝枚舉的 。 與之形成的鮮明對比的是個別員工的思想定位偏離了酒店的經(jīng)營理念 。 在對本店領導服務時非常熱情周到，而對客人服務時總是不太情愿，沒有微笑，沒有溫情 ，甚至在需要超時服務時發(fā)生的攆客現(xiàn)象 。 客人在那里消費 ， 服務員卻穩(wěn)坐在吧臺上看風景 ， 客人還沒走 ， 就開始收檔 ， 把關愛和服務置于腦后。 差距在何處？就在思想觀念上 。 我們大力倡導把酒店的經(jīng)營理念內化于心 ， 外化于行 ， 最終要求每一名員工的工作和服務達到 “ 自覺 ” 、“ 自律 ” 精神境界 。 按照這個要求衡量 ， 就應當做到上級檢查與不檢查一個樣，對待熟人與生客一個樣，客流量大與客人較少一個樣 。 然而 ， 個別員工的工作和服務并非如此 。 在不同的場合 、 不同的外壓下質量反差很大 。 上級或督導檢查人員在場 ， 服務比較到位 ， 上級或督導檢查人員不在時 ， 就如斷線的風箏 ， 自我失控 ， 為客人提供劣質服務 ， 以至引起客人的投訴和不滿 。 這種 “ 兩面人 ” 的思想行為是要不得的 ， 必須通過自我矯正 ， 回到正確的思想軌道上來 。 要知道 ， 表里如一，始終一貫，是非常難能可貴的。 第二 、 千方百計讓每一個顧客滿意 。 酒店的一切活動都應 “ 以客人為中心 ” ， “ 以客人的需要為中心 ” ， “ 以客人的滿意為中心 ” 。客人到酒店消費是花錢買享受 ， 而不是 “ 花錢買氣受 ” 的 。 作為服務人員 ，就必須學會站在顧客的立場上考慮和解決問題 ， 把顧客需求和滿意放在一切因素之首 ， 盡可能全面尊重和維護顧客利益 。 我們可以感動顧客 、 創(chuàng)造顧客 ， 而不能教育顧客 ， 更不要企圖改造顧客 。 顧客滿意是酒店的無形資產，它可以隨時隨地發(fā)生 “ 乘數(shù)效應 ” ，每一個滿意顧客就可能有多幾倍的消費行動 。 尋找一個新的顧客要比保住一個老顧客難五倍，而把一個失去的顧客重新找回來，則更要困難十倍。 酒店服務工作，是一種很繁雜、需要有很大的靈活性的工作 。 對它的所有細節(jié)，都要用心設計，做到 “ 比顧客更了解顧客的要求 ” ，不斷地進行服務創(chuàng)新 ， 盡可能滿足客人的需求 ， 保持老顧客 ， 創(chuàng)造新顧客，形成一個相對穩(wěn)定的顧客群?？傊?，貫徹酒店的經(jīng)營理念，必須真心實意地以顧客為第一 ， 必須從一點一滴做起 ， 從我做起 ， 只有用實際行動證明我們對顧客的尊重 、 關心 、 體貼和真誠 ， 我們才能在廣大顧客訓樹立良好的形象和聲譽，贏得了顧客，我們才會最終贏得自己。三 、 X精 神： 以情 服務 ，用 心做 事現(xiàn)代管理都非常重視企業(yè)精神的培養(yǎng)。企業(yè)精神是企業(yè)文化的精髓 ， 是一個企業(yè)的全體成員在長期的共同活動中創(chuàng)造和形成的一種共同遵循的準則 。 幾年來 ， 我們美世花園大酒店在管理和服務的實踐中不斷探索 、 不斷總結 ， 逐步形成了 “ 以情服務 ， 用心做事 ” 的企業(yè)精神，成為我店特有的精神支柱。 （ 一 ） “ 以 情 服 務 ， 用 心 做 事 ” 的 基 本 內 涵所謂 “ 以情服務 ” ，其基本內涵是：滿懷熱情和親情為客人提供優(yōu)質服務。我們酒店歷來重視情感服務，始終倡導 “ 把客人當親人 ，視客人為家人 ” 的親情觀念 ， 因此 ， “ 以情服務 ” 是我店的特色品牌 ，堅持 “ 以情服務 ” 就是堅持 “ 客人利益第一 ， 酒店聲譽第一 ” 的宗旨 。堅持 “ 以情服務 ” ，對員工的基本要求有三點：一是樹立客人是衣食父母的理念。從情感上貼近顧客，客人不是慈善家 ,他們來酒店消費 ， 需要我們付出等值或超值的的服務性勞動 ，獲得生理上和心理上的滿足 ， 而我們的利益又是客人給予的 ， 我們應當感謝每一位客人的光顧，心甘情愿地為他們服務。二是真正把客人當作親人 ， 把親情溶入服務之中 。 對待客人象對待親人一樣，就會產生發(fā)自內心的情感，對待客人自然會彬彬有禮 ，態(tài)度和藹 ， 扶老攜幼 ， 扶弱助殘也就成為自學行動 。 但要真正時代感到視客人為親人 ， 需要加強這種親情意識的鍛煉和培養(yǎng) ， 使自己進入角色，用真情、用誠心對待客人，才能做到一切為了讓客人滿意。三是倡導主動、快捷、自然、細膩、富有人情味的服務方式 。 被動的例行公事式的服務 ， 往往態(tài)度生硬 ， 操作粗放 ， 給人以不適之感 。帶著關愛客人的情感 ， 舉止言笑就會達到貼切自然的境界 ， 面客服務就會達到生動、細膩、超常狀態(tài)，大大提高顧客滿意率。所謂 “ 用心做事 ” ，顧名思義，就是全身心地投入自己所做的事情。進一步說，至少包含兩層涵義。 第一層涵義 ： 做事要有強烈的責任心 。 責任心來自對事業(yè)的追求 、熱愛和忠誠 。 我們每一個人 ， 都處于一定的位置 ， 肩負著一定的責任 ，促使我們做好本職工作的原動力就是責任心。有了強烈的的責任心 ，做起事來決心就大 、 標準就高 ， 要求就嚴 。 相反 ， 缺乏責任心或者說無所用心的人，必然是應付差使，得過且過，懼怕困難，不求進取 。許多事例說明，責任心是做好本職工作的重要前提。第二層涵義 ： 做事要善于動腦子 、 用心思 。 古人說 “ 心之官則思 ” ，這里的心就是指人的大腦 。 用心做事 ， 就是要認真思索 ， 想一想如何把事情做好 。 動腦子思索是一種創(chuàng)造性勞動 ， 不論干什么 ， 要想出成果、出水平、出特色，必須花費心思和精力，即所謂 “ 行成于思 ” 。否則，只能是否工作平平，甚至引了許多亂子。 俗話說 “ 世上無難事 ， 只怕有心人 ” ， 任何事情 ， 只要有心做好 ，用心去做 ， 是沒有做不好的 。 無數(shù)成功者的事實 ， 都無可辯駁地證明了這一點。 （ 二 ） “ 以 情 服 務 ， 用 心 做 事 ” 的 實 踐 意 義我們提出 “ 以情服務 ， 用心做事 ” 是相互聯(lián)系不可分割的兩個方面 。 做事要用心 、 動情 。 情是事的靈魂 ， 事是情的表現(xiàn)和外化 。 二者的結合就是寓情于事 ， 以事傳情 。 一線人員對客人要求 “ 以情服務 ” ，都要體現(xiàn)在做事上。檢驗服務人員是否做到了 “ 以情服務 ” ，同樣有客觀標準，這個標準就是客人滿意不滿意 。 客人是不會說假話的 ， 他們是公正的裁判 。檢驗一個人做事用心不用心是有客觀標準的。做任何一件事情 ，既是一個過程 ， 又是一種結果 。 用心做了還是沒有用心去做 ， 最終要看結果。好的結果是對有心人的報酬，壞的結果是對無所用心懲罰 。退一步說，在辦事過程中，你是否真正用了心，也是可以考察的 ， 做事要老老實實、扎扎實實，來不得半點馬虎和虛偽。 大力倡導和強化 “ 以情服務 ， 用心做事 ” 的美世精神 ， 是提高管理水平和服務水平的重要保證 。 每一個管理人員與員工要深刻領會這八字精神的實質和內涵，用于指導自己的行動。否則就會流于口號 ，失去了它真正的意義。我們相信，只要大家努力實踐 ， “ 以情服務，用心做事 ” 的精神必然會開出新花，結出碩果。四 、 X作 風： 敏銳 快捷 、事 事爭 先“ 敏銳快捷，事事爭先 ” 是美世的作風。它是一種精神狀態(tài) 、 風氣特征 ， 是企業(yè)文化的一種綜合反映 ， 是企業(yè)意識 、 企業(yè)精神等方面的外在表現(xiàn)。 從字面上看 ， “ 敏銳 ” 就是指 “ 感覺靈敏，眼光尖銳 ” ， “ 快捷 ”指動作迅速 。 “ 敏銳快捷 ” 就是 “ 感覺靈、看得透、行動快 ” 。 “ 事事爭先 ” 反映出對待工作的抱負積極態(tài)度 。 “ 爭先 ” 二字包含了 “ 敢為人先 ” 、 “ 一馬當先 ” 的開拓精神。美世的八字作風是長期經(jīng)營管理和工作 、 服務中形成的 。 它來源于實踐 ， 又反過來指導我們所從事的各項工作 。 作為一種精神 ， 一種風尚 ， 對企業(yè)經(jīng)營管理 、 日常工作 、 對客服務有著直接而深刻的影響 。在實際工作中發(fā)揚美世作風，應當做好以下幾個方面： 第一 ， 及時 、 準確 、 快捷的對市場變化做出反應 ， 以最快最好的方式爭取客戶 。 市場情況瞬息萬變 ， 只有信息靈通 ， 準確地做出反應 ，才能占據(jù)主動 。 對于從事市場營銷工作的同志來說 ， 敏銳的感覺市場變化 、 客源情況 、 客戶動態(tài)則是搞好工作的一個基本要領 。 在了解市場的基礎上，做出相應的對策，一件事一件事地不斷搶先驅者做好 ，就能不斷鞏固老客戶，擴大新客戶，增加酒店的市場份額。 第二 ， 熱情 、 周到 、 快捷的做好對客服務 ， 努力提高客人對酒店服務的滿意度 。 現(xiàn)代人崇尚效率 ， 崇尚快節(jié)奏 。 客人到酒店也希望所提供的服務及時、準時、省時 。 “ 快捷 ” 成為現(xiàn)代酒店最顯著的特點之一 ， 每個高級酒店都有 “ 限時服務 ” 的要求 ， 另一方面 ， 我們倡導“ 以情服務，用心做事 ” ，表現(xiàn)在服務過程中，就要 “ 敏銳快捷地對客人的明確要求或隱形需要作出反應 ” ，即 “ 想客人所想，急客人所急，做客人所需 ” ， “ 快 ” 字 “ 暖 ” 字才是完善的服務。第三 ， 敏銳地發(fā)現(xiàn)問題 ， 快速地解決問題 ， 力爭使各項工作走在前面 ， 聚積突出成績 。 任何進步都是不斷地提出問題和解決問題的過程 。 提出問題有賴于敏銳的發(fā)現(xiàn) ， 解決問題需要果斷和效率 。 對管理者來說 ， 尤其需要目光敏銳 、 善于觀察 、 善于思考 。 不難想象 ， 反應遲鈍，工作拖拉，是不可能做到 “ 事事爭先 “ 的。五 、酒 店宗 旨： 客人 利益 第一 ，酒 店聲 譽第 一所謂酒店企業(yè)宗旨 ， 是指辦企業(yè)的目的和意圖 。 飯店是服務行業(yè) ，以服務的形式為社會提供勞動，參與社會的商品交換與利益分配 ， 從而獲得自身的經(jīng)濟利益 ， 即通常所說的 “ 經(jīng)濟效益 ” 。 從另一方面看 ，服務是飯店的社會責任 ， 它滿足了社會需求 ， 為國家經(jīng)濟發(fā)展做出了貢獻 ， 是一種社會效益 。 因此 ， 我們說 ， 酒店的存在和發(fā)展目的在于創(chuàng)造雙重效益，兩種緊密相關的效益。 我們提出 “ 客人利益第一 ， 酒店聲譽第一 ” 的辦店宗旨 ， 就是在觀念上 、 行動上把客人放在第一而不是第二的地位 ， 一切工作以客人為中心 ， 一切工作為了客人滿意 。 換句話說 ， 在雙重效益中 ， 我們把社會效益擺在了第一位 ， 在此基礎上去追求滿意的經(jīng)濟效益 。 每一個管理人員乃至每一個員工 ， 對雙重效益中的認識和位置應當有明確的觀念 。 如果只關心收益 、 利潤日報表 ， 而對服務質量漫不經(jīng)心 ， 對客人的投訴輕描淡寫 ， 即使一時經(jīng)濟效益上去了 ， 終究有一天會滑落下來。 酒店聲譽是酒店在客人中 、 在社會上的名聲 、 信譽和聲譽 ， 是重要的無形資產 。 聲譽主要取決于社會效益的好壞 、 客人的滿意程度和滿意率。樹立良好的聲譽，關鍵是要堅守責任感和尊重人的信條 ， 取信于民。聲譽不是自吹出來的，是靠以信為本的服務壘積起來的。 總之 ， 一個企業(yè)的宗旨是企業(yè)價值觀念的反映 ， 有什么樣的價值觀 ， 就會產生什么樣的宗旨 。 我們的 “ 兩個第一 “ 的宗旨正反映了酒店自身的價值觀。六 、 X的 質量 觀念 ：注 重細 節(jié)， 追求 完美質量是事物的本質特征之一 ， 是指產品或工作的優(yōu)劣程度 ， 是滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和 。 我們酒店的產品包括有形的設施和無形的服務。硬件設施的質量標準主要表現(xiàn)在方便、舒適 、 安全、完好程度上，軟件服務的質量標準主要表現(xiàn)為規(guī)范化和標準化 、效率和效果上。 服務質量是酒店贏得客戶 、 樹立良好聲譽和形象的金鑰匙 ， 是酒店的生命線 。 這是由服務這種產品的特點決定的 。 同物質產品相比較 ，服務產品具有無形性 ， 不可存儲性 、 供需同時性 。 因此 ， 客人在購買消 費 某 項 服 務 前 不 可 能 檢 驗 和 試 用 ， 提 供 服 務 與 消 費 服 務 在 同 一 時間、同一空間進行，是一種現(xiàn)場效果，而不是 “ 售后服務 “ 。隨著酒店的迅速發(fā)展 ， 客人的消費選擇余地越來越大 ， 對服務質量完美的期望值越來越高 。 客人對服務的評價 ， 又是現(xiàn)場性的完整的總體評價 。 所以 ， 任何一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯 ， 都會引起客人不滿 ，這就是 10-1=0的概念 。 如果能夠預測客人的需求 ， 并提供有針對性的服務，更能夠使客人感到 “ 發(fā)自內心的滿意 ” ，產生 10+1=20的效果，客人就會再度光顧。正因為酒店服務具有上述一系列特點 ， 酒店要求每一個員工都要樹立 “ 注重細節(jié) ， 追求完美 ” 的質量觀念 。 “ 細節(jié) ” 是著眼點 ， “ 完美 ”是要達到境界。為此，必須做到： 1、服務活動的設計和規(guī)程要科學嚴密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。2、第一個員工都要從嚴從細要求自己，在服務和工作的細微之處一絲不茍 ， 使工作百分之百達標 ， 客人對我們的服務百分之百的滿意。 3、各部門相互配合 ， 、相互協(xié)作，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。4、各級管理者高度重視現(xiàn)場控制，通過對服務過程的控制，保證服務質量。 七 、價 值觀 念： 不斷 超越 自我 ， 真 情回 報社 會， 樹立 民族 自尊價值是一種關系范疇。通俗地說，某物、某事、某人對社會 、 以他人有用途 、 有好處 ， 就是有價值 。 孤立的個人不表現(xiàn)為價值 ， 一個人只有對他人 、 對自然 、 對社會產生了積極作用才表現(xiàn)出自身的價值 。價 值 觀 是 人 們 對 客 觀 事 物 和 個 人 是 否 具 有 價 值 以 及 價 值 大 小 的總的看法和根本觀點 。 我國著名哲學家袁仁貫教授認為 ， 所謂價值觀念 ， 就是人們 “ 關于客觀對象的作用 、 意義 ， 亦即關于客觀對象的總觀點、總看法 。 ” 它反映某類客觀事物對于人和人類的意義和價值。價值觀念是人的觀念的一種 ， 每個人都有自己的價值觀念 ， 只是平時人們不太注意把它理性的提出來而已 。 人們的選擇最能代表他們的價值觀念 ， 也就是他們對什么是重要的 、 什么是應該做的觀點和看法。它一經(jīng)形成，就會在一個較長時期內左右著人們的思想行為 。 對企 業(yè) 而 言 ， 價 值 觀 念 為 企 業(yè) 的 生 存 和 發(fā) 展 提 供 了 基 本 方 向 和 行 動 指南 ， 解決了企業(yè)應該干什么 ， 朝什么方向去干以及相應的評價標準問題。 企業(yè)是社會的經(jīng)濟細胞 。 其成員的價值觀念無疑要受到社會價值觀的影響 ， 但作為一個命運共同體 ， 在企業(yè)內部必然形成具有本企業(yè)特點的本位價值觀 。 這種本位價值觀決定著企業(yè)個性 ， 規(guī)定著企業(yè)發(fā)展方向 ， 形成與眾不同的特色 。 因此 ， 價值觀是企業(yè)文化的核心內容 。隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展變化 ， 人們的價值觀念也會發(fā)生著深刻的變化 。 這種變化很可能引起企業(yè)價值觀的轉變 ， 對此 ， 一定要有清醒的認識?！?不斷超越自我 ， 真情回報社會 ， 樹立民族自尊 ” 作為一種價值觀念，構成酒店文化的內核，是我們酒店文化的 “ 精神領袖 ” 。所謂 “ 不斷超越自我 ” ，就是不斷自我否定，創(chuàng)造出新的成就，始終保持自身的意義和價值。不能自我超越，其結果就可能被淘汰 。所以說 ， “ 越越自我 ” 充滿了自我否定的創(chuàng)新精神 ， 融合了風險意識 、競爭意識和挑戰(zhàn)意識。企業(yè)因為社會和人們的生活需要而產生之后 ， 其所面臨的最大在最大生存課題就是如何謀求發(fā)展 。 企業(yè)的生存猶如逆水行舟 ， 不時則退 ， 在這個意義上說 ， 企業(yè)面臨的唯選擇只能是以發(fā)展求生存 ， 在發(fā)展中鞏固自己的地位。發(fā)展就是對過去的否定?！?真情回報社會 ” ，反映出一種崇高的、美好的價值內涵。企業(yè)的生存離不開環(huán)境 ， 企業(yè)與環(huán)境的關系集中體現(xiàn)在企業(yè)與社會和消費者的關系 。 不論企業(yè)本身的目的為何 ， 其首要的職責就是服務于社會和消費者 ， 為社會做出自己的貢獻 。 根據(jù)這種觀點 ， 有人把不同行為的一切企業(yè)都稱之為 “ 服務業(yè) ” 。在日本，很多企業(yè)的價值觀的核心就是講 “ 社會貢獻 ” ， 松下精神的第一句話 ， 就是 “ 產業(yè)報國 ” ， 何況我們社會主義企業(yè)，更應當以回報社會為己任。 “ 樹立民族自尊 ” ，展示出一種民族精神和氣節(jié)，表達了我們自強自立的遠大抱負。改革開放以后的 80年代初，中國出現(xiàn)了星級飯店 ， 當時飯店的高層管理者基本上是洋老板 。 長期的閉關鎖國限制了中國人民的服務 ， 我們不得不承認落后 。 但是 ， 隨著改革開放的不斷擴大 ， 我們完全能夠學會原來不懂的東西 。 外國人能做到的 ， 我們同樣能做到 。 美世的發(fā)展已經(jīng)雄辯地證明了這一點 。 自尊的反面是自卑 。我們沒有理由自卑 ， 而且要敢于和洋老板叫板 ， 在不斷自我的超越中超越洋老板 ， 把我們中國酒店管出國內 、 國際一流水平 ， 為中華民族爭光，為了祖國爭光。八 、 X的 道德 準則企業(yè)道德是企業(yè)文化的重要內容之一。 “ 道德 ” 一詞，源于拉丁語。相當于漢語中的 “ 風尚 ” 、 “ 習俗 ”之意。我國古籍中 ， “ 道 ” 和 “ 德 ” 是分開使用的 。 “ 道也，路也 。 ”古人用 “ 道 ” 表示事物運動變化的規(guī)律 、 規(guī)則和做人的道理 ； “ 德者 ，得 也 。 ” 古 人 把 認 識 了 “ 道 ” ， 內 得 于 己 ， 外 施 于 人 ， 稱 之 為 “ 德 ” ?！?道德 ” 二字合用，是指人的品質和人們的行為準則。從內容的構成要素看 ， 道德是一個由道德意識 、 道德行為 、 道德關系組成的系統(tǒng) 。 其中 ， 道德意識支配著道德行為和道德關系 ， 而道德關系又把道德意識和道德行為統(tǒng)一起來 。 道德是調整人與人 、 個人與社會之間關系的行為規(guī)范的總和 。 任何一個社會沒有道德的約束和規(guī)范，就無法維持正常的工作程序和生活秩序。 把 “ 道德 ” 的概念引入企業(yè) ， 就形成了企業(yè)的道德意識 、 道德行為和道德關系。所謂企業(yè)道德，就是調整企業(yè)與社會、企業(yè)與顧客 、企業(yè)與職工、職工與職工之間關系的行為規(guī)范的總和。它以善與惡 、是與非 、 榮與恥 、 公正與偏私 、 誠實與虛偽 、 吃虧與占便宜等相互對立的道德范疇為標準來評價企業(yè)和職工的行為 ， 從而調整好企業(yè)內外各方面的關系，形成良好的企業(yè)風尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象。 企業(yè)道德說其具體內容來說 ， 包括內外兩大方面 。 企業(yè)在處理與消費者之間的關系時 ， 最重要的道德規(guī)范是講質量 、 講信譽 ， 把顧客的利益放在第一位 。 個人在處理與企業(yè)的關系時 ， 最重要的道德規(guī)范是講責任、講奉獻，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā) ，我們酒店提出了自己的道德準則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 ； 寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。 那么如何貫徹酒店 “ 四個寧可 ” 的準則呢？首先 ， 要正確看待 “ 吃虧 ” 二字 。 俗話說 ： “ 吃虧是福 。 ” 吃虧意味 著 讓 步 和 某 些 局 部 利 益 的 犧 牲 。 在 解 決 利 益 沖 突 問 題 時 ， 公 平 合理 、 ，各方有利的原則是對的。但在酒店這樣一個特殊的環(huán)境中，我們提出 “ 客人永遠是對的 ” ，常常把理和利讓給客人，正是是為了長遠地留住客人而不去計較酒店的某些得失 。 也就是說 ， 在許多情況下我們寧可 “ 虧待自己 ” 。至于員工個人，為了客人，為了酒店，舍去一點個人利益很多時候不僅需要 ， 而且應當心甘情愿 ， 因為一個集體需要這種精神和奉獻精神。 其次 ， 要兌現(xiàn)自己的承諾 。 寧可酒店吃虧 ， 不讓客人吃虧是對客人的著重承諾。這種承諾完全在我們的掌握之中，應當主動去做 。 比如說 ， 客房的洋酒和飲料少了一些 ， 而客人不承認消費過 ， 我們就不要窮追不舍 ， 而要把 “ 面子 ” 讓給客人 ， 把 “ 吃虧 ” 留給自己 。 又如 ，客人點了一桌菜 ， 其中一兩個的口味不適合客人的口味 ， 客人要求退菜 ， 即使菜品本身質量沒什么問題 ， 我們也要堅決給客人退菜 ， 不能虧待客人。 第三，對不滿意、抱怨和投訴的客人要給予升值服務的補償 。 在服務過程中 ， 由于工作疏漏 、 差錯 ， 未能達到客人滿意 ， 只要時間上允許 ， 就要對客人進行升值服務 ， 升值服務就是超過客人原來消費項目價值的服務，比如換一間比原來更好的房子，增加一個免費菜 ， 多給客人安排一個娛樂項目或延長娛樂時間等等。升值服務成本的增加 ， 個別情況下可能要虧本 ， 但為了把客人的不滿轉化為滿意 ， 我們必須這樣做。其本質意義上道德良心的補償。 九 、管 理零 缺陷 、服 務零 距離管理零缺陷 ， 服務零距離 ， 是我店的目標定位 ， 是我們在管理和服務工作上追求的至高境界 。 管理和服務是既有區(qū)別又有聯(lián)系的兩個概念 。 酒店的服務工作不僅靠服務人員去做 ， 而且要靠管理人員去抓服務質量的提高，是管理者抓上去的、管出來的。從這個意義上說 ，管理零缺陷是實現(xiàn)服務零距離的重要的前提條件。 管理零缺陷的方法來源于美國 。 1962年美國佛羅里達州的馬丁 瑪 麗 埃 塔 公 司 開 創(chuàng) 了 一 種 新 的 質 量 管 理 方 法 ， 叫 做 “ 無 缺 點 管 理 ”（ ZD） 法 。 它 強 調 依 靠 每 個 員 工 把 工 作 上 的 可 能 發(fā) 生 的 差 錯 降 低 到零。與一般的質量管理不同之處 ， “ 無缺點管理 ” 注重于事前防止發(fā)生的差錯 ， 每件事要一次做成 ； 再就是一般的質量管理強調作業(yè)標準和職工采用正確的方法 ， 而 “ 無缺點管理 ” 則強調從人的心理上去鼓勵職工在事先消滅缺點。我們酒店把管理定位于零缺陷，正是吸收了國外先進的管理成果 。 結合酒店行業(yè)特點 ， 實行零缺陷管理應當解決好以下幾個方面的問題： 第一， 缺陷管理的最終目的是為顧客提供優(yōu)質服務 ， 客人零投訴是零缺陷管理的標志之一。 第二， 注重現(xiàn)場管理，抓好關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題 ， 一切從事先預防開始。 第三 ， 每一個管理者和員工都要從我做起 ， 嚴格要求 ， 要做就把事情做好 ， 每件事都要一步到位 ， 一次做好 。 一旦反復 ， 勢必對服務質量造成不易挽回的影響。 零距離服務 ， 是我們酒店匠心獨運的設計 。 它要求服務人員融入顧客之中 ， 親如一家 ， 服務無微不至 ， 盡善盡美 。 這是一種很高的要求和理想境界。什 么 叫 服 務 ？ 服 務 是 以 提 供 活 動 的 形 式 滿 足 他 人 的 某 種 特 殊 需求。通俗地說，服務就是 “ 為他人做事，并使之從中受益 。 ” 在我們酒店 ， 服務人員為客人服務的過程 ， 就是與客人交往的過程 。 按照對服務的狹義的理解，所謂服務一般指的是 “ 功能服務 ” ，即通過 “ 硬件 ” 為客人解決吃 、 住 、 玩等實際問題 。 而把服務視為交往 ， 不僅要為客人提供功能服務，而且要為客人提供 “ 心理服務 ” ，使他們有另外一種收益 心理滿足，現(xiàn)代人更注重心理上的滿足感和充實感 ，包括清潔、舒適、便利、安全、速度、跳動、熱情、開朗、親切 、 愉快 等 一 系 列 心 理 感 受 。 只 有 獲 得 心 理 滿 足 的 客 人 才 是 真 正 滿 意 的 客人 。 堅持服務零距離 ， 就是從情感上最大限度地走近顧客 ， 實行情感化服務。 為此，對于以下幾點，應當做好心理上的準備。第一 ， 不能只強調 “ 客我關系 ” 的商業(yè)性 ， 而失去人情味 。 客人以消費者身份來酒店，我們的服務是作為無形產品出售給客人的 。 它不同于有形產品之處 ， 是客我的之間的交往 ， 不是純粹的 “ 等價交換 ” ，而是包含了關心、尊重客人的情感。 第二，與客人打交道，我們沒有 “ 選擇權 ” 。就是說，無論遇到什么樣的客人 ， 只要他來消費 ， 就要熱情為他服務 。 不能看到 “ 不順眼 ” 的客人就疏遠 、 冷漠客人 。 更要學會 同各種各樣的客人打交道 ，包括 “ 不講理 ” 的客人。第三 ， 以適當方式同客人溝通 ， 用心發(fā)現(xiàn)客人的合理需求 。 對客服務中 ， 客人提出的需求 ， 我們要予以滿足 ， 客人沒有提出的 ， 通過溝通、了解其潛在需求，并以超值和個性化服務給客人一個驚喜 ， 客我之間的距離將會大大拉近 。 細心傾聽客人的談話 ， 關心客人象親人一樣，是零距離服務的表現(xiàn)。 第四 ， 客人交朋友 ， 長期留住顧客 。 要走出服務交往短而淺的誤區(qū)，盡可能了解顧客，與顧客交朋友。對老顧客，要能叫出名字 、 職稱，讓客人感到你很熟悉他、重視他，他的地位在你這里得到提升 。對 他 們 的 服 務 要 盡 可 能 多 做 一 點 。 這 些 都 是 我 們 長 久 留 住 顧 客 的 訣竅。十 、有 效的 表格 量化 走動 式管 理酒店首創(chuàng)表格量化走動式管理 。 幾年來的管理實踐證明 ， 它是十分有效的管理模式。表格量化管理 ， 就是通過表格的設計制作 、 填寫和傳遞 ， 對酒店工作 、 業(yè)務進行全方位控制的一種方法 。 其關鍵是設計一套科學完善的表格體系 ， 并隨著業(yè)務的發(fā)展加以改進 。 表格設計 ， 以實用 、 簡便 、可操作為原則 。 工作記錄本 、 工作檢查表是最重要的兩種表格 ， 它 是PLANDOCHEK的表格形態(tài)化 。 酒店每一個工作部門 、 工作環(huán)節(jié) 、工作崗位的動態(tài)結果通過表格全面反映出來 ， 時刻反映酒店的體溫和脈搏。 對每個員工的工作成績 ， 以表格記錄下來并加以量化打分 ， 作為獎